Vedlegg 1. Oppdragsbeskrivelsen. Bussanbud Stor-Trondheim

Transkript

1 Vedlegg 1 Oppdragsbeskrivelsen Bussanbud Stor-Trondheim

2 Innhold 1. Oppdraget omfatter Markedsperspektiv Befolkning Arealbruk Pålitelighet og fremkommelighet Markedspotensial Ny kollektivstruktur fra Planlegging og trafikkledelse Planlegging av oppdraget... 5 Drifts- og trafikkledelse Ruteplanlegging Rutedata og vognløpsplaner Vognløpsplaner Tilleggskjøring Operativ trafikkledelse Trafikkloggsystem Oppdragsgivers Driftssentral Kjøretøy- og miljørapportering Planlegging av infrastruktur Infrastruktur og fremkommelighet Billettering Billettering, systemer for billettering Generelt Billettsalg Billettkontroll Drift, service, vedlikehold og support Frikort Sanntidsinformasjon Generelt Pålogging SISST Holdeplassannonsering og kundeinformasjon under reisen Utvendig skilt for linjenummer og destinasjon Passasjertellesystem (APC) Generelt Installasjon Kvalitet Innhold Kommunikasjon og grensesnitt Utførelse av oppdraget Utførelse av kjøringen Kvalitet i utførelse, kontroll/revisjon og rapportering Opplæring Opplæring billettering Opplæring i bruk av SISST Sikkerhet og krisehåndtering

3 6.6. Stoppesteder Krav til trafikkavvikling Sjåføravløsning Innstilte avganger Krav til overholdelse av kjøreplan Håndtering av avvikssituasjoner og innstillinger Krav til behandling av hittegods Ansvar for utlånt materiell Bombrikker og bomåpnere Forbud mot bruk av håndholdt elektronisk utstyr og hodetelefoner / ørepropper Forbud mot tomgangskjøring Flagging Uniformsplikt Utprøving av nye løsninger Markedsføring og kommunikasjon Markedsføring Kommunikasjon Kundeinformasjon Kundesenter, kundeservice og klagebehandling Reklamerettigheter Transportvedtekter og reisegaranti Krav til renhold og vedlikehold av busser Daglige renholdskrav Periodiske renholdskrav Daglige vedlikeholdskrav til vinduer, karosseri og innredning Objektive kontroller Rapportering og statusmøter Arbeidsdeling og samarbeid mellom Oppdragsgiver og Operatør Arbeidsdeling Samspill og samarbeid Oppstartsforberedelser Fremdriftsplan Kvalitetssikring Oppstartsmøter

4 1. Oppdraget omfatter Oppdragsbeskrivelsen til Bussanbud Stor-Trondheim består av to ruteområder som fordeles på to/tre depot i Trondheim kommune. Depot utenfor Trondheim kommune er operatørs eget ansvar. Ruteområde 1: Linjene som har felles utgangspunkt i depot på Sandmoen, totalt 120 busser eks. ekstra materiell og omtrent 8 mill. km pr år. Ruteområde 2: Linjene som har fellesutgangspunkt i depot på Sorgenfri alternativt nytt depot i øst, totalt 116 busser eks. ekstra materiell og omtrent 8 mill. km pr år. 2. Markedsperspektiv 2.1. Befolkning Folketallet i Trondheim er i dag på ca innbyggere og frem mot 2050 er det forventet at det kan vokse til over Veksten har i de siste årene særlig vært resultat av høy innvandring og dette er ventet å fortsette i de kommende årene. Stadig påfyll av innflyttere bidrar til en ung befolkning, høye fødselsoverskudd og befolkningsvekst. En voksende andel eldre vil etter hvert bidra til at veksten bremser opp noe. For randkommunene til Trondheim er det for Klæbu utflating, mens for Melhus og Malvik er det en svak økning. Trondheim kommune og Sør-Trøndelag fylkeskommune har inngått bymiljøavtale med Staten om at all vekst i persontrafikken i og rundt Trondheim skal tas med økt kollektivtrafikk, sykkel, gange og ikke økt privatbilisme. Nullvekstmålet om ingen økning i personbiltrafikken frem mot 2050 skal for Trondheim løses ved innføring av et høystandard busstilbud, kalt superbuss og innebærer en minimum årlig vekst i antall kollektivreiser på 2%. Et velfungerende kollektivtilbud vil sammen med øvrig reguleringspolitikk være avgjørende for Trondheim og dens nabokommuner for å lykkes med å nå nullvekstmålet 2.2. Arealbruk Utvikling av kollektivtilbudet må skje i tråd med byutviklingen totalt. bolig- og næringsutvikling for å finne velfungerende løsninger. Nytt rutetilbud fra 2019 tar utgangspunkt i gjeldende kommunedelplan. Rutetiltakene baseres på at planer er igangsatt, regulert eller nær regulering. Planer utover dette tas med som supplerende og retningsgivende veiledning, men ikke styrende for rutestrukturen for Strategien i kommuneplanens arealdel er å styrke lokalsentrene slik at flere får et bedre handels- og servicetilbud nær bosted og transportbehovet reduseres. Lokalsentrene skal ha et tilbud som betjener de daglige behovene. Trondheim kommune har i kommuneplanens arealdel definert ulike områder som skal bygges ut til bolig og næring, men kan ikke konkret si i hvilken rekkefølge utbyggingen vil komme. Dette er en utfordring i forhold til planlegging og dimensjonering av kollektivtilbudet. Det er uansett klart at utbygging av nye boligområder i løpet av kontraktsperioden, i størst grad vil foregå øst i byen. I kommuneplanens arealdel er omforming av sentrumsnære områder fra næringsformål til mer blandet sentrumsformål et mål. Dette betyr at arealkrevende virksomheter i sentrumsnære områder på lang sikt skal erstattes med arbeidsplassintensiv virksomhet, andre sentrumsfunksjoner og boliger. I hovedsak gjelder dette virksomheter på Tempe, Sluppen, Lade og Leangen. Dette vil kunne være med på å utløse nye tilbud og kapasitetsbehov i kontraktsperioden. 4

5 2.3. Pålitelighet og fremkommelighet Kundene velger transportmiddel for å komme seg fra A til B innenfor et gitt tidsrom og på mest mulig behagelig måte. Det er derfor viktig at kollektivtrafikken er pålitelig og at de kan stole på at de kommer seg dit de skal på bakgrunn av den informasjonen som blir gitt før og underveis på reisen. Rutetilbudet fra 2019 vil kreve utbedrede kollektivtraséer for å sikre effektiv kollektivtrafikk. Nye omstignings- og knutepunkt må utvikles for å kunne takle den veksten og antall reisende som forventes i fremtiden. I tillegg vil det kreve god, tilgjengelig og oppdatert informasjon ut mot kundene Markedspotensial Antallet kollektivreiser har økt med ca. 40 % i Trondheim og Klæbu mellom 2010 og Nullvekstmålet innebærer at antallet kollektivreiser må dobles til Dette innebærer at antall kollektivreiser for Trondheim må øke med ca 2 % pr år fra Ved befolkningsvekst utover nullvekstmålet vil enda større økning kreves. Spesielt i Trondheim øst forventes det stor vekst i antall innbyggere med mange nye større boligområder. For å øke andelen kollektivreiser må kollektivtrafikken gis tilstrekkelig kapasitet og få god fremkommelighet. Forbrukere i dag har høye krav til komfort, effektiv tidsbruk, tilgjengelighet, funksjonalitet og at ulike løsninger skal være enkle og forutsigbare. Veksten av kollektivreisende skal blant annet komme fra dagens bilister, noe som er en viktig faktor å ta hensyn til ved utvikling av til kollektivtilbudet. I Trondheim viser den nasjonale reisevaneundersøkelsen fra 2014 at kollektivandelen er på 11 %. Av disse betegnes 64 % å ha et godt kollektivtilbud og 61 % har tilgang på bil hele dagen. Undersøkelsen viser også at det er flere kvinner enn menn som reiser kollektivt, og at det er en tendens til at de som sykler om sommeren reiser kollektivt om vinteren. Det er en klar sammenheng mellom andelen kollektivreisende og tilgang på parkering på arbeidsplassene. Mange velger å reise kollektivt til og fra arbeid dersom de ikke kjører bil. Årsaken til at de reiser med bil, er ofte hente/bringe barn, samkjøring eller tidsbruk. Segmentanalyse gjennomført i 2015 viser at det var stort potensiale til å få flere til å reise kollektivt både til jobb/skole og handel/fritid. Dette er potensielle kunder som er positivt innstilt til kollektivtilbudet, gjerne vil reise, men velger bilen i stedet på grunn av gratis parkering og forutsigbarhet Ny kollektivstruktur fra 2019 Rutestrukturen som innføres fra august 2019 er derfor vesentlig endret med innføring av superbuss. Overgangen fra stamlinjer i pendeldrift og mange bydelslinjer til etablering av kapasitetssterke superbusslinjer som representerer fundamentet i et nettverkstilbud For å lykkes med innføringen av superbusskonseptet vil det kreve tett og godt samarbeid mellom Oppdragsgiver og Operatør i oppstartforberedelsene. 1. Planlegging og trafikkledelse Planlegging av oppdraget Drifts- og trafikkledelse Operatørs administrative ledelse skal være lokalisert innenfor Trondheim kommune. En representant for administrativ ledelse skal være på plass minimum ett år før oppstart. Operatøren skal ha en operativ trafikksentral i hele driftsdøgnet som skal være lokalisert innenfor Trondheim kommune. Oppdragsgiver skal kunne nå en ansvarlig ledelsesrepresentant for Operatøren via Operatørens trafikkledersentral i hele driftsdøgnet, på alle dager. Trafikksentralen skal ivareta egen trafikkavvikling og så snart som mulig iverksette avbøtende tiltak ved driftsforstyrrelser og informere Oppdragsgiver om viktige avvik som beskrevet i XX. Det påligger operatør å etablere kommunikasjon for koordinering med operatører for korresponderende ruter. 5

6 2.6. Ruteplanlegging Oppdragsgiver definerer rammene for ruteplanen, jfr.vedlegg 3 Rutebeskrivelsen. Operatør kan til enhver tid foreslå endringer i ruteplanen ovenfor Oppdragsgiver, men det tilligger Oppdragsgiver å beslutte og bestille endelig rutetilbud hos Operatør. Oppdragsgiver har ansvar for at gjeldende rutedata blir vedlikeholdt i baksystemene for billettsystem, reiseopplysning, og sanntidsinformasjon. Ruteendringsprosessen følger driftsåret, august august, med to hovedendringer i henholdsvis august og juni ved innføring av sommerruter. Unntaksvis gjennomføres det ruteendring i januar. Mindre endringer kan forekomme med bakgrunn i endrede behov eller oppdukkendeforhold. Dette kan være justeringsbehov i skoleruter eller for sent varslede anleggsarbeider. Ved hovedrutendring i august eller januar gis det normalt 16 ukers varsel fra Oppdragsgiver til Operatør Rutedata og vognløpsplaner Vognløpsplaner Oppdragsgiver har ansvar for at gjeldende vognløpsplaner blir vedlikeholdt i baksystemene for ruteopplysning og sanntidsinformasjon. Operatøren oversender endringer i vognløpsplanen til Oppdragsgiver minst 4 uker før ruteendringen finner sted. Det skal også leveres vognløp i forkant av hovedruteendringer disse sendes Oppdragsgiver senest 6 uker før oppstart. Eventuelle endringer i vognløpsplanen utenom avtalt ruteendring må klareres med Oppdragsgiver før de iverksettes, men dette skal normalt ikke forekomme Tilleggskjøring I tillegg til ordinær kjøring etter kjøreplan vil det være behov for å sette inn ekstra kapasitet på enkeltavganger og i perioder. Dette vil typisk være i form av utvidet kapasitetsbehov til konserter, assistansebusser etter kamp på Lerkendal, buss i beredskap etter et arrangement og assistansebusser i ordinær rute. Godtgjørelse for dette er beskrevet i vedlegg 5 Godtgjøring og gebyr Operativ trafikkledelse Ved spesielle arrangement skal Operatør stille med operativ trafikkledelse ute i felt for aktivt å koordinere bussene. Eksempel på dette er 17. mai og større kulturarrangementer. Operatør må påregne 2-6 tilfeller per år og innsatsen godtgjøres i kr per time ref. vedlegg 5 Godtgjøring og gebyr Trafikkloggsystem Operatør skal rapportere avvik i Oppdragsgivers Driftsportal eller liknende system som Oppdragsgiver stiller til rådighet kostnadsfritt. Nærmere oversikt over hvilke avvik og hvordan det skal rapporteres klargjøres i oppstartsforberedelsene som et samarbeid mellom Operatør og Oppdragsgiver. Ved uenighet om rapporteringen har Oppdragsgiver rett til å fastsette ordningen. Operatørs rapportering vil ligge til grunn for Oppdragsgivers gebyrutstedelse sammen med Objektive kontroller. Manglende rapportering av avvik vil bli gebyrlagt Oppdragsgivers Driftssentral Oppdragsgiver vil ha en driftssentral som vil sørge for god informasjon til kundene om avvik i rutetilbudet. Driftssentralen skal også informere fra offentlige instanser og andre aktører og sammen med operatørs trafikkledelse treffe nødvendige tiltak med lavest mulig konsekvens for kundene og dernest operatørs driftsopplegg.. 6

7 Ved spesielle hendelser og trafikksituasjoner har Driftssentralen rett til å omdisponere busser via Operatørs trafikkledelse, også på tvers av Operatørenes ruteområder Kjøretøy- og miljørapportering Operatør er pliktig til løpende å rapportere kjøretøyrelaterte opplysninger til Oppdragsgiver på det format som Oppdragsgiver fastsetter. Operatør plikter ved årets slutt og senest innen 1. februar rapportere miljønøkkeltall på det format/metode som Oppdragsgiver fastsetter. Det skal minimum rapporteres årlig drivstofforbruk for alle kategorier, rutekilometer, tom-/posisjonskilometer, bussomfang Planlegging av infrastruktur Infrastruktur og fremkommelighet Oppdragsgiver ivaretar busstrafikkens interesser i plansammenheng overfor offentlige myndigheter med hensyn til reguleringsplaner, fremkommelighetstiltak, veistandard, terminaler, stoppesteder og informasjons- systemer. Operatøren skal ivareta egen trafikks interesser når det gjelder forhold som påvirker den daglige drift, så som veivedlikehold, asfaltering, snøbrøyting, gravearbeider og midlertidige traséomlegginger. Operatøren skal holde Oppdragsgiver informert om avviklingsproblemer langs busstraséene og hvordan disse løses best for kunden. Oppdragsgiver tilrettelegger for overordnede møter med veiholder og andre offentlige etater og Operatøren er pliktig til å stille med personer med operativ lederrolle for deltagelse i slike møter. Slike møter avholdes regelmessig og det gis ikke økonomisk godtgjørelse for slik deltagelse 3. Billettering Billettering, systemer for billettering 3.1. Generelt Oppdragsgiver omtaler installasjon og drift av elektronisk billettsystem både i Oppdragsbeskrivelsen samt i vedlegg 2 Materiellbeskrivelsen. Dette er gjort for å gi temaet en mer helhetlig fremstilling. Kostnader i forbindelse med installering av billetteringsutstyr i buss tilfaller Oppdragsgiver. Oppdragsgiver praktiserer åpen billettering hvilket innebærer at det er kundens ansvar å ha gyldig billett, og skal kun vise billett i en kontrollsituasjon. Oppdragsgivers billetteringskonsept er størst mulig bruk av selvbetjente løsninger for kunden og de fleste kundene vil skaffe seg billett på forhånd, gjennom selvbetjeningsløsninger. Disse kundene skal kunne gå direkte om bord på bussen og kun vise billett i en kontrollsituasjon. Påstigning skal følge de retningslinjer som til enhver tid gjelder for driftsart og område. Superbussene vil ikke ha billetteringsutstyr om bord. På disse rutene må alle kunder kjøpe billett før ombordstigning. Superbusstraseen vil ha egne superbusstasjoner. Disse stasjonene vil som minimum ha billettautomater. Det betyr at for alle busser (også vanlige bybusser) som har stopp på en superbusstasjon, vil det ikke være anledning til å kjøpe billett om bord. Dette er for å sikre raskest mulig fremdrift for alle busser i selve superbusstraseen. Det vil informeres spesielt om dette til kundene på disse holdeplassene. Operatør skal følge retningslinjer gitt av Oppdragsgiver knyttet til dette og eventuelle avvik i retningslinjene skal formidles fra Oppdragsgiver. Alle bybusser vil ha billetteringsutstyr om bord for kunder som ikke har løst billett på forhånd Billettsalg Alt billettsalg foregår på det til enhver tid gjeldende salgsutstyr, og eventuell avlesing av kundens forhåndskjøpte billetter skjer elektronisk, eller at kunden viser gyldig billett ved kontroll i AtB sin regi. Operatør er ansvarlig for at det på andre linjer enn superbuss billetteres i henhold til gjeldende takstregler og transportvedtekter, og skal sørge for at sjåførene gis god opplæring i korrekt billettering. 7

8 Det gjennomføres per i dag kontantsalg i bussene. Ved eventuell innføring av kontantløs billettering, vil Oppdragsgiver innføre dette i kontraktsperioden. Endringer i rutiner og ansvar vil da håndteres gjennom endringsordre. Oppdragsgiver skal til enhver tid kunne foreta kontroll av billettregnskap og avstemming av føreroppgjør basert på skiftoppgjør og salgstall i baksystemet. Kontrollene kan foretas uanmeldt Billettkontroll Det utføres billettkontroll av Oppdragsgivers eget personell og eksternt innleide kontrollører i kontraktsområdet. Kontrollørene vil ha Kontrollør-ID utstedt av Oppdragsgiver. Oppdragsgiver skal ha anledning til å foreta uanmeldte kontroller om bord. Oppdragsgiver vil sørge for at gjeldende rutiner for sjåfører ved billettkontroll er oppdatert og bekjentgjort for Operatør. Oppdragsgiver skal underrette Operatør skriftlig om eventuelle feil ved gjennomføringen av billettering, og Operatør plikter uten opphold å rette slike feil. Ved kontroll skal sjåfør forholde seg til de instruksene som blir gitt av kontrollør og rapportere eventuelle forsinkelser som følge av kontrollen i Operatørs Driftsportal Drift, service, vedlikehold og support Operatør vil få nødvendig tilgang til billetteringssystemets baksystem for rapporter og status. Brukere og tilganger til systemets moduler vil bli gitt ut fra behov. Oppdragsgiver vil kunne se alle transaksjoner utført i billettsystemet av Operatør. Enhver tur skal startes med fungerende billetteringsutstyr. Det betyr at hardware fungerer og at man er pålogget riktig skift/tur. Defekt utstyr skal byttes før neste tur kjøres. Operatør er ansvarlig for å bytte ikke-fungerende billettmaskiner og sende/overlevere den til Oppdragsgiver eller den Oppdragsgiver måtte bestemme, sammen med en feilrapport. Ved avvikssituasjoner som verkstedbesøk, lengre opphold, ulykker etc. skal operatør sikre at billettutstyret har overført alle transaksjoner ved manuell synkronisering mot sentralsystem. Operatør er ansvarlig for det daglige vedlikeholdet samt å melde fra til Oppdragsgiver dersom det oppstår ytterligere behov for vedlikehold, service og reparasjoner utover hva som på forhånd er planlagt og avtalt. Tilbakemelding til Oppdragsgiver skal skje så fort som mulig via Oppdragsgivers angitte verktøy, etter at feil/mangel er avdekket. Oppdragsgiver er hovedansvarlig for service, reservedeler og nødvendig support av billetteringsutstyret og stille til disposisjon en pool med maskiner/utstyr til bytte ved skade og mangler. Operatør skal ha tilstrekkelig antall kvitteringsruller i de enkelte bussene, samt bufferlager som dekker behovene i den daglige drift. Kvitteringsruller skal bestilles gjennom Oppdragsgiver eller direkte fra leverandør godkjent av Oppdragsgiver. Kostnader for kjøp av kvitteringsruller dekkes av Oppdragsgiver. Detaljert ansvarsforhold mellom Operatør og Oppdragsgiver knyttet til vedlikehold vil avklares som ledd i oppstartsforberedelsene Frikort «Reisekort for ansatte» kan kjøpes for kroner 1500/per kort per år for sjåfører, ektefelle/samboer og pensjonister og dekker reise på alle oppdragsgivers busslinjer. Egen avtale om «Reisekort for ansatte» inngås mellom Operatør og Oppdragsgiver som del av oppstartforberedelsene. Avtalen begrenses til grupper spesifisert i overenskomsten. Sjåfører i operatørs uniform gis fri reise med alle busslinjer i AtBs ruteområde. På oppfordring fra kontrollører skal legitimasjon fremvises. 8

9 4. Sanntidsinformasjon 4.1. Generelt Alle busser i trafikk for AtB, omfattet av denne kontrakten, skal inngå i Signalprioritering og Sanntidssystemet i Trondheim (SISST). SISST har som hovedmål å gi kundene informasjon om planlagt og/eller estimat for passeringstider på holdeplasser, mobil eller via internett. I tillegg skal systemet bidra til prioritering i utvalgte lyskryss. SISST er Oppdragsgivers eiendom og ansvar og driftes av Oppdragsgiver. Oppdragsgiver plikter å informere Operatøren skriftlig ved endringer i rutinene for bruk av SISSTutstyret. Kostnader i forbindelse med installering av sanntidsutsyr i buss dekkes av Oppdragsgiver. SISST vil i resten av kapitlet omhandles som hardware installert spesielt for denne funksjonen, men alternativt vil eventuelt sjåførmaskin være felles for billettering og SISST i de busser det skal være billettering. Pålogging av avganger vil da være felles for begge systemene samt at rutiner for drift og vedlikehold av hardware vil også være felles. Operatøren plikter å kontrollere at eget personal til enhver tid er kjent med gjeldende rutiner for bruk av SISST-systemet, samt at kjøretøyene til enhver tid har oppdaterte grunnlagsdata og fungerende utstyr. Ansvarsforhold knyttet til vedlikeholdsansvar mellom Operatør og Oppdragsgiver vil avklares som ledd i forhandlingene avhengig av valgt løsning Pålogging SISST Alle avganger skal logges på SISST-systemet. Oppdragsgiver søker å sende ut meldinger om driftsforstyrrelser som kan påvirke tilgjengeligheten på baksystemene. Slik informasjon skal tilstrebes distribuert både for planlagte og ikke-planlagte driftsforstyrrelser. Operatøren plikter å sjekke at samtlige busser i produksjon har siste versjon av kjøreplan (vognløp og turer) aktivert. Kjøreplaner skal distribueres av Oppdragsgiver til maskinvare på buss, og at utstyret ombord fungerer. Eventuelle avvik skal rapporteres. Operatør skal sørge for nødvendig opplæring av sjåfører og dokumentere at de til enhver tid gjeldende rutiner for SISST-systemet blir fulgt av eget personale Holdeplassannonsering og kundeinformasjon under reisen I henhold til retningslinjer for universell utforming skal alle stoppesteder på linjen annonseres. Annonseringen skal skje med tilstrekkelig høyt volum og skal greit oppfattes selv under krevende driftsforhold. I tillegg skal neste stoppested vises på samtlige innvendige skjermer i bussen. Sanntidssystemet vil gjøre dette automatisk. Dersom den automatiske holdeplassannonseringen ikke skulle fungere, skal Operatørens personale bruke innvendig mikrofon for å annonsere kommende holdeplasser. Operatør er ansvarlig for å informere kunden om bord om avvik som påvirker kundens planlagte reise Utvendig skilt for linjenummer og destinasjon Oppdragsgiver definerer linjenummer og destinasjonsbenevnelse for busser i rute, samt hvordan busser skal skiltes ved tomkjøring/posisjonskjøring Operatøren er ansvarlig for at alle busser er korrekt skiltet i henhold til Oppdragsgivers retningslinjer. Dette gjelder alle bussens skiltkasser. 9

10 Dersom den automatiske skiltingen ikke skulle fungere, skal Operatørens personale være i stand til å skilte samtlige av bussens skiltkasser manuelt. 5. Passasjertellesystem (APC) 5.1. Generelt Oppdragsgiver ser behov for passasjerstatistikk utover den statistikken som billetteringssystemet gir, og ønsker derfor passasjerstatistikk levert som en tjeneste fra Operatør. Operatør velger selv hvilken teknologi som brukes for passasjertelling (kamera, infrarød, telling av elektroniske enheter etc.). Operatør er ansvarlig for all investering, installasjon, drift og vedlikehold av systemet. I tillegg er Operatør ansvarlig for å levere data og rapporter på spesifisert format og grensesnitt. Operatør er eier av APC-systemet Installasjon Alle busser som tas i bruk i oppdraget, skal leveres med og til enhver tid ha montert og fungerende utstyr for passasjertelling. Passasjertellingssystemet skal ikke kreve pålogging eller interaksjon med sjåfør. Det vil si at systemet vil hente rutedata fra billetterings- eller sanntidssystem, eller selv regne ut hvilken rute og tur som ble kjørt basert på rutedata (slik levert på Oppdragsgivers normale format og leveringsmåte), klokkeslett og bussens posisjon og trasé Kvalitet Operatør skal levere passasjerstatistikk med minimum 96 prosent nøyaktighet per rute per dag i et hvilket som helst utvalg med minst 1000 passasjerer. Informasjon om fyllingsgrad skal leveres i sanntid, via grensesnitt beskrevet av Leverandør, med maksimum 5 sekunder forsinkelse ut til kundeapplikasjoner. Ellers skal statistikk fra APC-systemet elektronisk overføres automatisk daglig for foregående dag. Dette for både å holde kundene informerte og gi statistikk tilbake til Oppdragsgiver. Dersom Oppdragsgiver ikke har mottatt passasjerstatistikk for en eller flere turer innen utløpet av påfølgende arbeidsdag, vises det til vedlegg 5 Godtgjøring og gebyr. Dersom APC-data samlet for en Linje i løpet av en dag (minimum 10 turer) har mindre enn 95 prosent nøyaktighet i forhold til virkelig passasjerantall, vises det til vedlegg 5 Godtgjøring og gebyr. For linjer med mindre enn ti turer på valgt dag utvides tidsrommet slik at ett tilfelle er en sammenhengende periode med ti Turer på den valgte ruten. Operatør skal sørge for at tellesystemene til enhver tid er tilstrekkelig kalibrert og Oppdragsgiver skal kunne velge inntil 5 utvalgte Ruter på årlig basis der Operatør dokumenterer kvalitet gjennom manuelle tellinger sammenholdt med APC rapporter. Ved avvik ut over kvalitetskrav vises det til vedlegg 5 Godtgjøring og gebyr Innhold Operatør skal også tilby et brukervennlig webgrensesnitt med tabellarisk og grafisk fremstilling av passasjerstatistikk frem til og med foregående dag. Man skal som minimum kunne velge å se data for en eller flere holdeplasser, Ruter eller Turer, i kombinasjon med et eller flere tidsrom (timer på dagen, dager, uker, måneder, år). Med data menes i denne sammenheng antall passasjerer/reiser/påstigende og fyllingsgrad. Aggregerte rapporter skal ta hensyn til avvik i datagrunnlag ved å enten estimere manglende tall eller rapportere hva som mangler. For holdeplasser skal man også kunne se antall på- og avstigende passasjerer. For Ruter skal man også kunne se antall passasjerkilometer. 10

11 5.5. Kommunikasjon og grensesnitt Alle data skal kunne eksporteres umiddelbart av Oppdragsgiver via webgrensesnittet til Excel og tilsvarende format. Det skal være mulig å sette opp automatisk daglig overføring til Oppdragsgivers database og/eller Datavarehus. Overføringsformat og innhold spesifiseres av Oppdragsgiver. Rutedata vil leveres av Oppdragsgiver. Det er på dette tidspunktet ikke klart om dette kan leveres via Sanntid/billetteringsutstyr om bord på bussen eller via en ekstern Webservice (som for eksempel SIRI Veichle Monitoring som leverer bussnummer rute og tur) Risiko og kostnad ved eventuell integrasjon mot billetteringssystem, sanntidssystem eller SIRI ligger på Operatør. 6. Utførelse av oppdraget Utførelse av kjøringen 6.1. Kvalitet i utførelse, kontroll/revisjon og rapportering Oppdragsgiver har rett til å foreta kvalitetsrevisjoner som ledd i oppstartforberedelsene og som del av den pågående kontraktsoppfølgingen, hvor Operatøren stiller nødvendig personell til disposisjon for revisjonsteamet. Administrativt personell stilles til disposisjon vederlagsfritt, mens personell som arbeider etter en tjenesteliste stilles vederlagsfritt til disposisjon inntil 20 timer pr år. Oppdragsgiver kan til enhver tid gjennomføre punktkontroller, målinger og registrere kvaliteten på gjennomføringen av Oppdraget, herunder tjeneste på depot, hvileboder og anlegg som stilles til rådighet for operatør. Oppdragsgiver kan foreta passasjertellinger og/eller andre markedsundersøkelser på Operatørens busser. Operatøren forplikter seg til den tjenestekvalitet som fremgår av Kontrakten med vedlegg. Operatør skal gjennomføre elektronisk registrering/rapportering av avvik på Oppdraget fra sjåfører/trafikkledelse til Oppdragsgivers elektroniske driftsportal uten ugrunnet opphold. Operatør og Oppdragsgiver skal i samarbeid benytte avviksrapporteringen til kontinuerlig forbedring av kvaliteten på rutetilbudet og utvist kundeservice Opplæring Med betjening menes operativt personell og trafikklederpersonell. Operatøren er forpliktet til å ha tilstrekkelig antall sjåfører, herunder reservesjåfører. Operatøren må legge til rette for god informasjon til sine ansatte. Betjeningen skal være utpreget serviceinnstilt og ha gjennomgått opplæring i, og til enhver tid ha nødvendige kunnskaper om: AtBs rutenett i Stor-Trondheim, takster og produkter og spesielt aktuelle billettløsninger for den enkelte kunde. AtBs pågående og planlagt kampanjer hvor operativt personell skal ha en aktiv rolle Kundebehandling hvor kunden Passasjer- og miljøvennlig kjørestil, hvor manøvrering og fart skal være avpasset slik at passasjerene føler en stor grad av trygghet og sikkerhet og har en positivt reiseopplevelse. Detaljkunnskaper om de ruter som Operatøren betjener, samt korresponderende ruter Generelle kunnskaper om det øvrige rutenettet i ruteområdet Befordringsvedtektene og Oppdragsgivers reisegaranti Miljøvennlig drift/kjørestil - økokjøring Uniformsreglement Fastsatte varslingsrutiner og beredskapstiltak ved større ulykker og brann Krisehåndtering ihh. pkt. 6.5 nedenfor. 11

12 6.3. Opplæring billettering Oppdragsgiver plikter å varsle om endringer i priser, produkter eller annet som er relevant knyttet til billettering i god tid før endring inntreffer. Operatør er ansvarlig for opplæring av eget personell og undertransportør(er) som skal forestå føreropplæring mht. billetter, priser, forretningsregler, sonestruktur samt bruk og feilretting/drift av billettsystem. Operatør oppnevner superbruker(e) som etter Oppdragsgivers opplæring skal forestå opplæring av sjåfører og undertransportører. Oppdragsgiver skal avholde opplæring/kurs av nøkkelpersonell i takstbestemmelser og betjening av billettmaskinene ved oppdragets begynnelse. Kostnader knyttet til opplæring av eget operativt personell tilfaller Operatør. Operatørens ansatte skal ha opplæring i det ovennevnte i minimum 2 arbeidsdager per kalenderår. Ved spesielt store endringer må Operatøren påregne ytterligere tidsbruk for å sikre god kvalitet på alle tjenester Opplæring i bruk av SISST Oppdragsgiver kan gi opplæring i forbindelse med større endringer i form av systemendringer eller rutineendringer. Det forutsettes at Operatøren deltar med alle representanter som skal utføre service- og vedlikeholdsarbeid på SISST-utstyret, og at dette skjer uten kostnad for oppdragsgiver Operatør er ansvarlig for opplæring av eget personell og undertransportør(er) i Oppdragsgivers retningslinjer for betjening og feilretting/drift av SISST. Operatør oppnevner superbruker(e) som etter Oppdragsgivers opplæring skal forestå opplæring av sjåfører og undertransportører. Oppdragsgiver skal avholde opplæring/kurs av nøkkelpersonell i betjening av sjåførmaskinene ved oppdragets begynnelse. Kostnader knyttet til opplæring av eget operativt personell tilfaller Operatør. Operatøren skal kunne fremvise dokumentasjon på at nøkkelpersonale har gjennomgått opplæring for nøkkelpersonale, og at alle førere har gjennomgått opplæring for førere Sikkerhet og krisehåndtering STFK har ansvaret for den sivile transportberedskapen i Sør-Trøndelag. Oppdragsgiver har en koordinerende rolle knyttet til nødetatene, media-, kunde- og publikumshåndtering, stille transport til rådighet ved evakuering bistå operatører med erstatningstransport. Operatørene skal håndtere egne avvik og varsle Oppdragsgiver iht pkt x. Operatøren er pliktig til å ha kontinuerlig oppdaterte rutiner og beredskapsplaner for håndtering av avvik som brann, ran, ulykker, terror og annen krisehåndtering i forbindelse med utførelse av oppdraget. Operatør skal i samarbeid med Oppdragsgiver tilpasse sin beredskapshåndtering slik at Oppdragsgivers og Operatørs beredskapsplaner er koordinert. Alle førere skal ha en grunnleggende opplæring innen brann-, ulykkes- og krisehåndtering med regelmessige repetisjoner. Førerne skal ha førstehjelpskurs minimum på nivå av Norsk grunnkurs i førstehjelp (6 timer, innført av Norsk Førstehjelpsråd i 1998). Operatør er pliktig til å stille personell og materiell til felles beredskapsøvelser med AtB og andre aktører. Øvelsene godtgjøres i.h.h.t. vedlegg 5 Godtgjøring og gebyr. Det stilles krav til gjennomføring av årlige beredskapsøvelser i operatørs egenregi. Øvelsene skal planlegges og formidles og Oppdragsgiver skal gis mulighet til å være observatør ved disse øvelsene. Evalueringsrapport etter øvelsene skal gjøres tilgjengelig for AtB. 12

13 6.6. Stoppesteder Det påhviler Oppdragsgiver eller annen offentlig myndighet å forestå etablering, vedlikehold og renhold av stoppesteder, leskur, informasjonssøyler, stoppestedsskilt og informasjonstavler. Dette gjelder ikke for reklamefinansierte leskur på holdeplasser hvor det er kommersiell aktør som bærer det hele og fulle ansvar for driften. Operatøren skal fortløpende rapportere til Oppdragsgiver om feil og mangler med lys, ruteinformasjon eller andre forhold som bidrar til kundens opplevelse av trygghet og sikkerhet langs de traseer som denne kontrakten omfatter Krav til trafikkavvikling Kjøringen skal gjennomføres i henhold til Oppdragsgivers kjøreplaner, transportvedtekter og endringer som AtBs driftsledelse pålegger. Oppdragsgiver har ovenfor kunden gjort et selvpålagt valg om reisegaranti og kunden får refundert sine dokumenterte kostnader hvor AtB ikke har levert som forventet. Reisegaranti som skyldes Operatørs manglende leveranse vil bli fakturert Operatør. Dekning av reisegaranti ovenfor kunden fritar ikke Operatør for gebyr jfr vedlegg 5 Godtgjøring og gebyr Sjåføravløsning Sjåføravløsning tillates ikke på busser i rute. Sjåførbytte skal primært skje på hvilebod eller depot, men tillates utført på holdeplasser og endeholdeplass når dette ikke er til hinder for øvrig rutetrafikk, truer trafikksikkerhet eller er til hinder for annen virksomhet. Oppdragsgiver kan pålegge endringer i driftsopplegget dersom dette er til hinder for annen virksomhet. Eventuelle avløserbiler er Operatørs ansvar Innstilte avganger Alle avganger kunngjort i den til enhver tid gjeldende kjøreplan skal bli kjørt. En avgang defineres som innstilt når minimum ett av kriteriene under ikke er oppfylt: - Avgangen ikke er kjørt innen neste avgang på ruten. - Mindre enn 50 % av avgangen målt i planlagt kjøretid i.h.h.t. kjøreplan er kjørt Operatør skal så snart som mulig sette inn erstatningsbuss Krav til overholdelse av kjøreplan Ingen busser skal under noen omstendighet forlate noen holdeplasser tidligere enn det kjøreplanen sier. Operatør skal etterstrebe effektiv drift av ruten og overholde kjøreplanen så langt de trafikale forholdene tillater det. Avganger på kjøreplan ansees som forsinket når dette skjer ett minutt senere enn planlagt avgangstid og skal da rapporters i Oppdragsgivers driftsportal. Alle holdeplasser i gjeldende kjøreplan skal betjenes hvis annet ikke er avtalt med oppdragsgiver Håndtering av avvikssituasjoner og innstillinger Operatør skal rapportere uten ugrunnet opphold og senest innen 10 minutter om innstilte avganger forsinkelser fra startholdeplass som er over 5 min. I tillegg skal andre forhold som er viktig for kundene, slik som omkjøringer og unormale forsinkelser rapporteres. Sjåførene skal kunne kommunisere med Operatørens trafikkledelse via digitalt samband/telefon og ha mulighet til å melde avvik elektronisk. Anskaffelse, drift og vedlikehold av dette utstyret bekostes av Operatør. Utstyret skal være fastmontert i bussen og kommunikasjonen skal skje etter gjeldende lover og forskrifter. 13

14 6.12. Krav til behandling av hittegods Hittegods skal håndteres etter gjeldende lover og forskrifter. Operatør plikter å etablere en intern ordning, herunder elektronisk logg som sikrer at drifts- eller trafikkledelse kjenner til omfanget av gjenglemte eiendeler på Operatørs busser gjennom driftsdøgnet. Gjenglemte eiendeler som ikke er hentet i løpet av driftsdøgnet skal påfølgende dag, overleveres på Oppdragsgivers hittegodskontor. Ved innlevering skal eiendelen/gjenstanden være robust merket med hittegodslapp med info om operatør, dato, klokkeslett, linjenr/funnsted, avgang og finner. Operatørs egen logg skal oppdateres i forhold til når og hvem som har levert/tatt i mot eiendelene. Funn av penger/mobiltelefoner/pcer og andre lettomsettelige eiendeler og matvarer skal straks varsles trafikkleder Ansvar for utlånt materiell I de tilfeller hvor Oppdragsgiver stiller materiell til disposisjon for Operatør, er Operatør ansvarlig for å vedlikeholde utstyret. Eventuelle skader på materiell skal i sin helhet utbedres, eventuelt erstattes med nytt materiell. Operatør er økonomisk ansvarlig for å erstatte eventuelt utstyr, som er utlånt av Oppdragsgiver, dersom dette skulle være utsatt for skader av noe slag eller tapes. Alle kostnader i denne forbindelse dekkes av Operatør. Materiell som er stilt til disposisjon for Operatør skal leveres tilbake til Oppdragsgiver straks ved kontraktens opphør. Ved overlevering av disponert materiell, er Operatør ansvarlig for at dette er i en slik tilstand at det kan settes i operativ drift, umiddelbart etter overtakelse Bombrikker og bomåpnere Bomåpnere: Oppdragsgiver inngår avtale med veiholder om bomåpnere og anskaffer disse. Operatør er ansvarlig for montering og tilpassing av bomåpnere. Operatør er ansvarlig for å erstatte brikkene ved tap eller skade. Bombrikker: Operatør er ansvarlig for å inngå avtale med bomselskap om bombrikker og alle kostnader knyttet til disse. Busser i trafikk for AtB passerer gratis gjennom bommene i området Forbud mot bruk av håndholdt elektronisk utstyr og hodetelefoner / ørepropper Det er ikke tillatt å bruke håndholdt elektronisk utstyr eller hodetelefoner/ørepropper under kjøring Forbud mot tomgangskjøring Som et ledd i å begrense støy og utslipp fra bussdriften skal Operatøren påse at bussene ikke tomgangskjører i mer enn ett minutt Flagging Operatøren skal sørge for at det flagges med norske flagg på bussene 1. mai og 17. mai, og ellers etter nærmere avtale med Oppdragsgiver. Det må påregnes flagging inntil fire ganger per år uten ekstra godtgjørelse Uniformsplikt Uniformsplikt (Operatørens uniform) gjelder for sjåfører med kundekontakt. Med innføring av superbuss signaliseres innføring av et høystandard busstilbud som også skal prege servicebetjeningen om bord. Av hensyn til at sjåfører skal kunne alternere mellom linjene og at det etableres et rutenett hvor nettets kvaliteten avhenger av høy kvalitet på helheten innføres det lik uniformsplikt for alle selskap/sjåfører. 14

15 Det generelle er at uniformen skal anerkjenne (buss)sjåfør-yrket som et serviceyrke og hvor førsteinntrykket bidrar til å gi kunden et positivt inntrykk av tjenesten. Det spesielle er at hver enkelt sjåfør skal for kunden ha en synlig pin/merke med selskapsnavn og sjåførens ansattnummer. Operatør dekker uniformskostnadene. 7. Utprøving av nye løsninger Operatør må stille seg positiv til og forvente at det i kontraktsperioden kan bli aktuelt med innføring eller testing av nye løsninger. Dette er forhold som godtgjøres etter kontraktens endringsregime. Eksempel på slike løsninger kan være. Innføring av hydrogen som drivstoff. Oppdragsgiver er kjent med at vindkraftutbyggingen vil gi overskuddskraft som kan åpne for hydrogenproduksjon som vil bidra til klimanøytralt drivstoff på bussene Frekvensbaserte rutetabeller på superbuss og andre prioriterte linjer. For å unngå klumping av bussene i rush som følge av at noen avganger får langt flere passasjerer enn andre og hvor det oppstår en selvforsterkende effekt, kan det være aktuelt å regulere bussenes fremføring gjennom trafikkledelse eller systeminnføring. Innføring av førerløse busser Det kan forventes at det i kontraktsperioden blir etterspørsel om testing og prøveprosjekt på slike systemer. Oppdragsgiver vurderer at dette typisk kan være første/siste del av reisen, eller som økt flatedekning i bydeler hvor vanlig buss har lav eller ingen fremkommelighet, eller at det kommer i nye bydeler som del av kollektivtilbudet. I slike prosjekter kan det forventes at Operatør tar et materiellansvar og bidrar i testing og rapportering. 8. Markedsføring og kommunikasjon 8.1. Markedsføring Oppdragsgiver er ansvarlig for profilering og markedsføring av kollektivtrafikken i Sør-Trøndelag. Operatøren og Oppdragsgiver skal gjensidig informere hverandre om relevante markedsforhold, for sammen å utvikle et best mulig kollektivtilbud overfor publikum innen gitte økonomiske rammer. Operatør skal delta i lokal markedsføring sammen med Oppdragsgiver. Oppdragsgiver skal dele overordnet plan for markedsaktiviteter med Operatør og eventuelle detaljplaner knyttet til aktivitetene som Operatør er en del av. Operatør skal gjennom sin opptreden og i møte med kundene ivareta merkevaren AtB og omdømmet for kollektivtrafikken totalt i samarbeid med Oppdragsgiver Kommunikasjon Oppdragsgiver ivaretar kontakt mot medier og er ansvarlig for presseaktivitet. Avhengig av sak skal Oppdragsgiver og Operatør samarbeide om kontakt med media. Oppdragsgivers mediestrategi skal sikre at Oppdragsgiver og Operatør skal fremstå med en samordnet holdning og profil. Operatør skal utarbeide mediestrategi som skal forelegges Oppdragsgiver. Mediestrategien skal inneholde oversikt over hvem som har ansvar og er kontaktpunkt mot media og Oppdragsgiver i mediesituasjoner. Operatør bør som hovedregel ha en fast talsperson overfor mediene. Får Operatør en forespørsel fra media, skal man hvis praktisk mulig søke å samordne svar og håndtering av media med Oppdragsgiver før uttalelser avgis til journalisten. Er dette praktisk 15

16 umulig, skal Oppdragsgiver underrettes om den konkrete mediekontakten snarest mulig. Dette skal selvsagt ikke gå på bekostning av ytringsfriheten Kundeinformasjon Oppdragsgiver er ansvarlig for å definere innhold, utvikle og produsere ruteinformasjon og informasjon om det som er blitt anbudsutsatt. Oppdragsgiver skal forestå annonsering av trafikktilbudet, samt utgi nødvendig informasjon om endringer i trafikkavviklingen som følge av planlagte avvik. Operatør er ansvarlig for nødvendig informasjon til Oppdragsgiver ved ikke-planlagte trafikkomlegginger/trafikkforstyrrelser. Oppdragsgiver er ansvarlig for informasjon videre ut mot kunder. Dette krever tett samarbeid mellom Oppdragsgiver og Operatør gjennom driftsdøgnet. Oppdragsgiver har ansvaret for en felles ruteopplysningstjeneste for kollektivtrafikken. Informasjon om takst, reisegaranti, billettering og ruteinformasjon skal alltid være tilgjengelig på angitt sted om bord i bussen. Oppdragsgiver er ansvarlig for å formidle informasjon om endringer via skjermer i bussen. Operatør er ansvarlig for å gi tilbakemelding til Oppdragsgiver ved avvik på informasjonsskjermer Kundesenter, kundeservice og klagebehandling Kundene i kollektivtrafikken skal sikres grunnleggende lik behandling. Oppdragsgivers kundesenter er ansvarlig for all kundekontakt via telefon (ruteopplysning 177 og kundeservice), e- post/kontaktskjema og sosiale medier. Oppdragsgivers kundesenter mottar, registrerer og besvarer klager via Oppdragsgivers kundebehandlingssystem. Henvendelser som omhandler kundeforholdet hos Operatøren fordeles dit for kommentar, eller i noen tilfeller for besvarelse. Operatør skal besvare disse henvendelsene innen tre virkedager. Hvilke kategorier for klager som skal besvares direkte av Operatør avtales mellom partene. Oppdragsgivers kundesenter må ha direkte kontakt med Operatørs trafikkledelse i de tilfeller hvor det oppstår uforutsette hendelser som påvirker kundene. Gjennom god informasjonsflyt vil Oppdragsgiver informere via ulike kanaler ut mot kundene for å kunne gjøre reisen forutsigbar og i tillegg redusere antall henvendelser. Hvordan denne dialogen blir mest hensiktsmessig foregår avtales mellom partene. Oppdragsgivers kanaler via sosiale medier skal gi informasjon til kundene i tillegg til dialog, spørsmål og tilbakemeldinger. Oppdragsgiver svarer på vegne av Operatør. Eventuelle henvendelser som må følges opp av Operatør flyttes over til kundebehandlingssystemet for oppfølging. Oppdragsgiver har klare retningslinjer for oppfølging og saker som kommer inn på sosiale medier og ansvar overfor egne og Operatør sine ansatte og kunder med tanke på personvern. Oppdragsgiver har retningslinjer for sine ansatte knyttet til uttalelser på sosiale medier og oppfordrer Operatør til å ha det samme Reklamerettigheter Oppdragsgiver har alle rettigheter til eventuell reklame i og på bussene. Alle former for reklameinntekter i kontraktsperioden tilfaller Oppdragsgiver. Operatør plikter å stille med bussmateriell uten påmontert reklame og/eller løpende reklameavtaler. Operatør skal stille bussene til disposisjon for påføring/nedtaking av utvendig reklame/informasjon. Slik montering skal foregå på tidspunkter det ikke er nødvendig å bruke bussene i trafikk. Operatør skal på forhånd vaske bussene og om nødvendig stille garasjeplass til disposisjon for montering. 9. Transportvedtekter og reisegaranti Oppdragsgivers gjeldende Transportvedtekter 16

17 Operatøren forplikter seg til å følge Oppdragsgivers til enhver tid gjeldende Reisegaranti. Oppdragsgiver gjør oppmerksom på at det kan komme endringer på Transportvedtekter og Reisegaranti i kontraktsperioden. 10. Krav til renhold og vedlikehold av busser Daglige renholdskrav Bussen skal vaskes inn- og utvendig minimum en gang i løpet av driftsdøgnet (og støvsuges ved behov) Ved streng kulde/lange kuldeperioder hvor bruken av vann må begrenses skal bussene likevel støvsuges. Operatør skal i slike krevende perioder prioritere vask og renhold og om nødvendig øke ressursbruken. Gulv, vegger, vinduer og under seter skal være rengjort for smuss som er påført det siste driftsdøgnet Seter og utstyr skal være rengjort og uten synlig smuss. Bussen skal være fri for tagging, tyggegummi og lignende, både ut- og innvendig, gjelder også skygger. Sjåføren skal gå gjennom bussen på endeholdeplass og fjerne løst søppel, sjekke at teknisk utstyr fungerer og rapportere om vognen må skiftes Hvis bussen blir tilsølt av oppkast eller annet søl skal vognen byttes så snart som mulig Vaskeliste skal føres daglig Periodiske renholdskrav Samtlige vinduer vaskes innvendig ved behov, minimum 2 gang pr. mnd Innvendig helvask, herunder rens av setetrekk, utføres minimum 2 ganger pr. år. Utført vask skal kunne dokumenteres overfor Oppdragsgiver på etterspørsel Daglige vedlikeholdskrav til vinduer, karosseri og innredning Busser i trafikk skal fremstå uten synlige skader på lakk, karosseri eller interiør- eller eksteriør detaljer Punkterte vinduer og vinduer med riss-skader skal ikke forekomme og skal skiftes senest 30 dager etter at skaden ble registrert. For øvrig vises til kjøretøyforskriften og kravet til forskriftsmessig stand Objektive kontroller Oppdragsgiver har rett til å utføre kvalitetskontroll med eget og innleid personell. Kontrollen kan utføres på buss i trafikk og på depot, og kan utføres uten forvarsel. Dette er kontroller for å se over bussenes tilstand knyttet til kontraktens krav er ivaretatt. 11. Rapportering og statusmøter Operatøren skal rapportere til Oppdragsgiver etter bestemmelsene i dette kapittel. Månedlig faktura godtgjøres kun hvis rapportene foreligger og i en form avtalt mellom partene i kontrakten. Ved vesentlige endringer i Operatørens eierstruktur eller hvis Operatøren skifter daglig leder, driftsansvarlig, økonomiansvarlig eller personer med spesielle kvalitetsansvar skal oppdragsgiver varsles skriftlig. 17

18 Underveis i kontraktsperioden kan det forekomme at leveranseformen endres som følger av endrede behov eller endringer i teknologi. Oversikt over Operatørs rapporteringsplikt: Type rapport Leveranse form Hyppighet Regnskapsrapport E-post Årsregnskapet årlig Årsberetning E-post Årlig Avviksrapporten Driftsportalen Fortløpende - Innstilte avganger - Forsinkelser - Frakjøringer - System feil - Sanntidssystem - Billettsystem - Holdeplass - Skader på utstyr Bussoversikt Elektronisk format Årlig/fortløpende ved endring Ulykker Telefon Straks - Ansatte - Passasjerer - 3. person/ - tingskader miljø - Kundetilfredsundersøkelser Epost På oppfordring etter mottatt resultat. Passasjer statistikk om bord Elektronisk format Daglig + månedlig Miljøregnskap E-post Årlig 12. Arbeidsdeling og samarbeid mellom Oppdragsgiver og Operatør Arbeidsdeling Arbeidsfordelingen mellom Operatør og Oppdragsgiver skal sikre god gjennomføring av tjenester og arbeidsoppgaver i tilknytning til Oppdraget. Arbeidsdelingen sammenfattes i følgende tabell: Oppgave Operatør Oppdragsgiver Henvisning Trafikk- og Driftsledelse H A Oppdragsbeskrivelsen Drifts- og rutetilbudet A H Rutebeskrivelsen og Oppdragsbeskrivelsen Resultatoppfølging og kontroll A H Inntektsansvar A H Kontrakt, Incitamentsordning, Oppdragsbeskrivelsen Takst- og billetteringssystem A H Oppdragsbeskrivelsen Billetteringsutstyr A H Oppdragsbeskrivelsen og vedlegget om IT-system Billettsalg A H Oppdragsbeskrivelsen Ruteinformasjon på holdeplasser A H Oppdragsbeskrivelsen Rute-, takst- og billettinformasjon A H Oppdragsbeskrivelsen, materiellbeskrivelsen og vedlegget om IT-system Markedsføring A H Oppdragsbeskrivelsen Ruteopplysning A H Oppdragsbeskrivelsen 18

19 Holdeplasser og leskur A H Oppdragsbeskrivelsen Hittegodsservice A H Oppdragsbeskrivelsen Pauserom, toalettmuligheter for H A Anleggsbeskrivelsen ansatte Billettkontroll A H Oppdragsbeskrivelsen H = hovedansvar, A = medansansvarlig 13. Samspill og samarbeid I kontraktsperioden anses samspill og samarbeid å være viktig for å finne de beste løsninger for kollektivtrafikken i Stor-Trondheim. Samspillet og samarbeidet formaliseres igjennom regelmessige møtepunkter. Partene dekker her egne reise- og møtekostnader knyttet til slike møter. Møte Statusmøter Samarbeidsmøter tillitsvalgte Samarbeidsmøter verneombud Hyppighet Hver uke 2 ganger pr år 2 ganger pr år Utover disse faste møter vil det være andre mer sporadiske møter knyttet til eksempelvis beredskap, trafikkløsninger og andre oppdukkende tema. 14. Oppstartsforberedelser Fremdriftsplan Denne planen må ta høyde for alle installasjoner og alle bestillingstider, som beskrevet i vedlegg 2 Materiellbeskrivelsen og vedlegg 4 Anleggsbeskrivelsen. Planen legges som et bilag til Oppdragsgivers oppdragsbeskrivelse og skal minimum omhandle: - Materiell - Rekruttering / overdragelse av personell - Opplæring av personale - Etablering av Operatørs trafikkledelse - Gjennomgang av nett - Informasjonssamarbeid - Innarbeidelse av Oppdragsgivers rapporteringssystemer og rutiner - Beredskap for håndterings av oppstartsproblemer etter driftsstart. Fremdriftsplanen skal være utarbeidet innen 2 måneder etter kontraktsinngåelse. Tilknyttet oppstartsarbeidet skal det stilles dedikerte ressurspersoner fra operatøren fra lokalisert i Trondheim etter nærmere spesifisering i kontraktsarbeidet. Prosjekt og fremdriftsplan skal følges av en risikovurdering, både for egen ruteproduksjon og undertransportører. Risikovurderingen skal vise de kritiske elementene i forhold til kvalitetssikring av oppstarten. Hvert risikoelement skal klassifiseres med hensyn til sannsynlighet for å inntreffe og med tilhørende konsekvens. De ulike risikoelementene skal følges opp med tiltak for å redusere risikoen. Risikovurderingen skal gjennomgås og oppdateres jevnlig Kvalitetssikring Operatør skal ha et iverksatt og dokumentert system for kvalitetssikring (Kvalitetssikringssystem) av leveransen senest 60 dager etter kontraktsinngåelsen. Oppdragsgivers representant og personer med bemyndigelse fra Oppdragsgiver skal, i perioden frem til oppstart, ha rett til å foreta kvalitetsrevisjon og verifikasjon av Operatørs og evt. underoperatørers kvalitetssikring og fremdrift. 19

20 14.3. Oppstartsmøter Det skal holdes et oppstartsmøte så snart som mulig etter kontraktsinngåelse. Det skal i perioden frem mot oppstartsdato holdes jevnlige statusmøter for rapportering av framdriften. Operatøren skal på møtene rapportere om fremdrift iht. fremdrifts/ milepælsplan. 20