Vedlegg 1. Oppdragsbeskrivelsen. Bussanbud Stjørdal Meråker

Transkript

1 Vedlegg 1 Oppdragsbeskrivelsen Bussanbud Stjørdal Meråker Versjon

2 Innhold 1. Oppdraget omfatter Forutsetninger Sammenslåing av Trøndelag til en fylkeskommune fra Trafikkområde Pålitelighet og fremkommelighet Marked Kollektivstruktur - ruteproduksjon Tildeling av kontrakt/ruteproduksjon Planlegging og trafikkledelse Planlegging av oppdraget Drifts- og trafikkledelse Ruteplanlegging Operativ trafikkledelse Trafikkloggsystem Oppdragsgivers Driftssentral Kjøretøy- og miljørapportering Planlegging av infrastruktur Infrastruktur og fremkommelighet Vognløp og tilleggskjøp Rutedata og vognløpsplaner Vognløpsplaner Tilleggskjøring Billettering Billettering, systemer for billettering Generelt Billettsalg Billettkontroll Drift, service, vedlikehold og support Frikort Sanntidsinformasjon Generelt Daglig bruk og oppfølging av SISST Holdeplassannonsering og kundeinformasjon under reisen Utvendig skilt for linjenummer og destinasjon Passasjertellesystem (APC) Generelt Daglig bruk og oppfølging av APC Utførelse av oppdraget Utførelse av kjøringen Kvalitet i utførelse, kontroll/revisjon og rapportering Opplæring Opplæring billettering Opplæring i bruk av SISST Sikkerhet og krisehåndtering Holdeplass/Stoppesteder Krav til trafikkavvikling

3 8.8. Sjåføravløsning og spisepauser Innstilte avganger Krav til overholdelse av kjøreplan Håndtering av avvikssituasjoner og innstillinger Krav til behandling av hittegods Ansvar for utlånt materiell Bombrikker og bomåpnere Håndholdt elektronisk utstyr og hodetelefoner / ørepropper Forbud mot tomgangskjøring Flagging Uniformsplikt Utprøving av nye løsninger Markedsføring og kommunikasjon Markedsføring Kommunikasjon Kundeinformasjon Kundesenter, kundeservice og klagebehandling Reklamerettigheter Transportvedtekter og reisegaranti Krav til renhold og vedlikehold av busser Daglige renholdskrav Periodiske renholdskrav Daglige vedlikeholdskrav til vinduer, karosseri og innredning Kvalitetskontroller Rapportering og statusmøter Arbeidsdeling og samarbeid mellom Oppdragsgiver og Operatør Arbeidsdeling Samspill og samarbeid Oppstartsforberedelser Fremdriftsplan Kvalitetssikring Oppstartsmøter

4 1. Oppdraget omfatter Oppdraget Bussanbud Stjørdal - Meråker » omfatter rutesatt persontransport i to kommuner; Stjørdal og Meråker. Oppdragsgiveren anslår volumet til ca 25 busser og rutekm. pr. år. Kontraktsperioden vil være til og med ca (+- ca 15 dager) med en ensidig opsjon fra Oppdragsgiveren om en forlengelse på ett (1) pluss ett (1) år. 2. Forutsetninger 2.1. Sammenslåing av Trøndelag til en fylkeskommune fra Det er vedtatt av begge fylkestingene i Trøndelag og av kongen i statsråd at «Trøndelags-fylkene» skal slås sammen fra Hvordan dette vil påvirke dette anbudet er ikke avklart i detalj. For mer informasjon se kunngjort informasjon på DOFFIN. Se også sak 28/2016 i Arbeidsutvalget for Fellesnemnda for Trøndelag fylke i møte (se her kan utviklingen av sammenslåingen følges) Trafikkområde Folketallet i Stjørdal er i dag på ca innbyggere og i Meråker ca Frem mot 2050 er det forventet at Stjørdal vil vokse med ca. 32 % hvilket er langt over gjennomsnittet beregnet for Norge som helhet. Tall og prognoser iht SSB. Stjørdal er, med dagens kommuneinndeling, den nest største kommunen i Trøndelag, målt i antall innbyggere. Stjørdal er den kommunen med størst vektspotensial etter Trondheim. Meråker er anslått til en befolkningsvekst på ca. 6 % for tilsvarende periode. Nabokommunen Malvik i Sør-Trøndelag har en tilsvarende beregnet vekst på ca. 30 %. For mer informasjon se «Trøndelag i tall 2016» utgitt av Sør- og Nord-Trøndelag fylkeskommuner. Meråker er kjent for sin videregående skole med sine landslinjer i langrenn, skiskyting og blir sett på som et nasjonalt kompetansesenter i sitt slag. Flere av elevene kommer langveis fra, totalt ca. 200 ungdommer. Noe som stiller krav til et godt rutetilbud med plass for bagasje og med god korrespondanse med videre transportmiddel til/fra Stjørdal (med tog, fly og ekspressbusser) spesielt ved ukependling (siste dag før lørdag/helligdag og dag føre skole-/virkedag). Å kunne ta med ski på skolebussen i Nord-Trøndelag er normalt, noe Operatøren må ta hensyn til. Det er pt. ikke planlagt noe større endringer hva gjelder infrastrukturen i trafikkområdet innenfor den planlagte kontraktsperioden. Tilbydere oppfordres til å selv søke informasjon og holde seg orientert om ulike prosjekter. Det er planlagt utbedringer av E6 øst (Trondheim Stjørdal). Det er imidlertid usikkert når tiltaket realiseres. Jernbanestrekningen Trondheim Stjørdal/Steinkjer skal etter planen være ferdig elektrifisert i 2021/2023, samtidig som det utredes om jernbanen skal utvides til doble spor og tunnel på deler av strekningen Trondheim Stjørdal i anbudsperioden Pålitelighet og fremkommelighet Kundene velger transportmiddel for å komme seg fra A til B innenfor et gitt tidsrom og på mest mulig behagelig måte. Det er viktig at kollektivtrafikken er pålitelig og at kundene kan stole på at de kommer seg dit de skal på bakgrunn av den informasjonen som blir gitt før og underveis på reisen. Rutetilbudet krever gode kollektivtraséer og omstignings-/knutepunkt. I tillegg vil det kreve god, tilgjengelig og oppdatert informasjon ut mot kundene Marked Busskundene i trafikkområdet er i hovedsak skolelever med rett til fri skoleskyss, skoleelever på landsdekkende skigymnas på Meråker samt et mindre antall betalende ordinære reisende. 4

5 Det er bybusslinjer i Stjørdal, bestillingstransporter, skole-/lokallinjer samt regionlinje Stjørdal (Værnes) Meråker (Storlien, Sverige). Det forekommer en forholdsvis stor kommersiell persontrafikk utenom Oppdragsgiveren med flybuss Værnes-Trondheim og «handleturer» Stjørdal-Storlien. Det finnes også et godt offentlig busstilbud (AtB) mellom Stjørdal og Trondheim. I tillegg kommer Trønderbanen med timesavganger og Meråkerbanen (Storlien). Operatøren må forstå at forbrukere i dag har høye krav til komfort, effektiv tidsbruk, tilgjengelighet, funksjonalitet og at ulike løsninger skal være enkle og forutsigbare. Veksten av kollektivreisende skal blant annet komme fra dagens bilister, noe som er en viktig faktor å ta hensyn til ved utvikling av kollektivtilbudet Kollektivstruktur - ruteproduksjon Ruteproduksjonen som konkurranseutsettes, tar utgangspunkt i dagens kollektivtilbud i Stjørdal og Meråker. Tilbudet er allerede i dag samordnet og korrespondere med flere offentlig betalte kollektivtilbud mellom Stjørdal og Trondheim (AtB), samt Trønderbanen (NSB). Ruteproduksjonen starter med ordinær trafikk Endelig ruteproduksjonen avklares med vinnende tilbyder i løpet av høsten Skoleruta er planlagt med første skoledag og siste skoledag (se sak /2016 datert ) Tildeling av kontrakt/ruteproduksjon Oppdragsgiveren har i det samme Trafikkområdet også en avtale for mindre kjøretøy (4-16 seter). Rammeavtale vil bli konkurranseutsatt og planlagt oppstart er Tildeling av Kontrakt gir ikke enerett til å utøve transportvirksomhet for Oppdragsgiver i det geografiske området som Oppdraget skal utøves i. Oppdragsgiver står fritt til å fordele oppdrag til andre Operatører som har kontrakt eller rammeavtale, basert på en vurdering av totaløkonomi, best mulig utnyttelse av transportressursene og reaksjonstid, herunder ev. muligheter for å hente inn transportressurser fra andre områder. Operatør kan utfra ovenstående også bli pålagt kjøring utenfor det normale Trafikkområdet der det er hensiktsmessig iht vurdering. Oppgitte priser i denne kontrakten gjelder også for den kjøringen. 5

6 3. Planlegging og trafikkledelse Planlegging av oppdraget 3.1. Drifts- og trafikkledelse Operatørs operative trafikkledelse skal være lokalisert innenfor Trafikkområdet i god tid før oppstart, og det forutsettes at trafikkledelsen har god lokalkunnskap. Operatøren skal ha en dedikert ressurs minimum ett år før oppstart. Operatøren skal ha en operativ trafikksentral i hele driftsdøgnet. Oppdragsgiver skal kunne nå en ansvarlig ledelsesrepresentant for Operatøren via Operatørens trafikkledersentral i hele driftsdøgnet, på alle dager. Trafikksentralen skal ivareta egen trafikkavvikling og så snart som mulig iverksette avbøtende tiltak ved driftsforstyrrelser og informere Oppdragsgiver og Oppdragsgiverens kundesenter om relevante avvik. Dersom Operatøren ikke ivaretar planlagt korrespondanse i henhold til bestilt ruteproduksjon, skal Operatøren aktivt løse konsekvensene for passasjerene. Det påligger Operatør å etablere kommunikasjon for koordinering med korresponderende ruter (AtB, NSB, andre Operatører o.l.) Ruteplanlegging Oppdragsgiver definerer rammene for ruteplanen. Operatør kan til enhver tid foreslå endringer i ruteplanen ovenfor Oppdragsgiver, men det tilligger Oppdragsgiver å beslutte og bestille endelig rutetilbud hos Operatør. Oppdragsgiver har ansvar for at gjeldende rutedata blir vedlikeholdt i baksystemene for billettsystem, reiseopplysning, og sanntidsinformasjon. Operatøren har ansvaret for at riktig informasjon gis til publikum i kjøretøyene. Hvis de oppdages feil i/med publikumsinformasjon, så skal det umiddelbart meldes og/eller rettes. Ruteendringsprosessen følger normalt driftsåret, 1. juli til 30. juni, med to hovedruteendringer i henholdsvis juni og august ved innføring av sommerruter (skolens sommerferie). Unntaksvis gjennomføres det større ruteendring i januar. Mindre endringer kan forekomme med bakgrunn i endrede behov. Dette vil være endringsbehov i forbindelse med ruter som betjener skoleskyss. Endringer vil også oppstå ved planlagte og ikke planlagte gravearbeid o.l. Justeringer/endringer av ruteproduksjon som ikke fører til en økning av det totale antallet kjøretøy som Operatøren har, for gjennomføring av kontrakten, skal gjennomføres dagen etter at bestillingen er sendt (før kl 12:00), og om mulig raskere. Dette gjelder for all kjøring, spesielt turer som benyttes til skoleskyss. Oppdragsgiver bestiller justeringer/endringer innen kl dagen før. Ved hovedrutendring gis det varsel fra Oppdragsgiver i god tid før endringen til Operatør. I Kontraktens første driftsår må det påregnes hyppigere ruteendringer grunnet tilpasning og justering for å få optimalisert ruteproduksjonen Operativ trafikkledelse Ved spesielle arrangement bør Operatør stille med operativ trafikkledelse for aktivt å koordinere bussene. Eksempel på dette er 17.mai og større kultur-/sportsarrangementer eller lignende Trafikkloggsystem Dersom Oppdragsgiver etablerer et «driftssystem» skal Operatør benytte dette til å rapportere avvik i Oppdragsgivers system, som Oppdragsgiver stiller til rådighet. 6

7 Nærmere oversikt over hvilke avvik og hvordan det skal rapporteres avklares i oppstartsforberedelsene, som et samarbeid mellom Operatør og Oppdragsgiver. Ved uenighet om rapporteringen har Oppdragsgiver rett til å fastsette ordningen. Uavhengig av om Oppdragsgiveren har et driftssystem eller ikke skal alle relevante avvik kontinuerlig og ved umiddelbar kjennskap til et avvik meldes til Oppdragsgiveren og/eller Oppdragsgiverens kundesenter. Operatørs rapportering vil ligge til grunn for Oppdragsgivers gebyrutstedelse sammen med objektive kontroller, billettsystem, sanntidssystem, kundeklager o.l. Manglende rapportering av avvik vil bli gebyrlagt Oppdragsgivers Driftssentral Hvis Oppdragsgiverne oppretter en egen driftssentral eller lignende, pålegges Operatøren å rapportere til og benytte denne Kjøretøy- og miljørapportering Operatør er pliktig til å rapportere kjøretøyrelaterte opplysninger til Oppdragsgiver på det format og den regelmessighet som Oppdragsgiver fastsetter. Rapporteringen skal uavhengig av rapportperiodens lengde være fullført innen utgangen av etterfølgende måned. Operatøren må benytte det rapportsystem som Oppdragsgiveren bestemmer. Se følgende link for opplysninger om rapporteringssystemet som Oppdragsgiveren antar vil bli benyttet: Operatør vil bli gitt brukertilgang til systemet av Oppdragsgiver uten kostnad. Operatør plikter ved årets slutt, og senest 31. januar, å rapportere miljønøkkeltall på det format/den metode som Oppdragsgiver fastsetter. Det skal minimum rapporteres årlig drivstofforbruk for alle busstyper, rutekilometer, tomkjørings-/posisjonskilometer, antall busser og lignende Planlegging av infrastruktur Infrastruktur og fremkommelighet Oppdragsgiver ivaretar kollektivtrafikkens interesser i plansammenheng overfor offentlige myndigheter med hensyn til reguleringsplaner, fremkommelighetstiltak, veistandard, terminaler, stoppesteder og informasjonssystemer. Operatøren skal ivareta egen trafikks interesser når det gjelder forhold som påvirker den daglige drift, så som veivedlikehold, asfaltering, snøbrøyting, gravearbeider og midlertidige traséomlegginger. Operatøren skal holde Oppdragsgiver informert om avviklingsproblemer langs busstraséene og hvordan disse løses best for kunden. Oppdragsgiver kan være behjelpelig for overordnede møter med veiholder og andre offentlige etater og Operatøren er pliktig til å stille med personer med operativ lederrolle for deltagelse i slike møter. Slike møter avholdes regelmessig og det gis ikke økonomisk godtgjørelse for slik deltagelse. Operatøren skal ved midlertidige trasèomlegginger utarbeide ruteforslag og informasjon som skal godkjennes av Oppdragsgiveren før gjennomføring. Operatøren må bidra til at publikum alltid holdes informert om midlertidligere omlegginger. Det må i oppstartsfase utarbeides rutiner for dette. Operatøren må følge med på trafikkmeldinger og føre-/værvarslinger som finnes tilgjengelig i forkant og planlegge utførelsen av kommende kjøring etter dette. 7

8 4. Vognløp og tilleggskjøp 4.1. Rutedata og vognløpsplaner Vognløpsplaner Oppdragsgiver har ansvar for at gjeldende vognløpsplaner blir vedlikeholdt i baksystemene for ruteopplysning og sanntidsinformasjon. Operatøren oversender endringer i vognløpsplanen til Oppdragsgiver minst 4 uker før endringen finner sted. Det skal også leveres vognløp i forkant av hovedruteendringer som sendes Oppdragsgiver senest 6 uker før oppstart. Eventuelle endringer i vognløpsplanen utenom avtalt ruteendring må klareres med Oppdragsgiver før de iverksettes, men dette skal normalt ikke forekomme Tilleggskjøring I tillegg til ordinær kjøring etter bestilling/kjøreplan vil det i perioder være behov for å sette inn ekstra kapasitet på enkelt avganger og i perioder (assistansebusser). Behov for tilleggskjøring kan for eksempel oppstå ved behov for økt kapasitet på hele eller deler av en Rute i forbindelse med uforutsett passasjerøkning i kundetilstrømning (både ordinære og skole). Godtgjørelse for tilleggskjøring er beskrevet i vedlegg for godtgjørelse. 5. Billettering Billettering, systemer for billettering Elektronisk billettering i Trøndelag, EBIT, er et samarbeid i Trøndelagsfylkene som har pågått i flere år. I dag innebærer dette at AtB har det operative ansvaret for billettsystemet Generelt Oppdragsgiver drifter et elektronisk billettsystem (EBIT). Kostnader i forbindelse med installering av billetteringsutstyr i buss påhviler Oppdragsgiver. Oppdragsgiver planlegger og har startet arbeidet med nytt billettsystem for Trøndelag. Planlagt innføring av nytt system vil være august Busser må ha billetteringsutstyr om bord for kunder som ikke har løst billett på forhånd. Operatør skal følge retningslinjer gitt av Oppdragsgiver knyttet til billettering, og eventuelle avvik i retningslinjene skal formidles fra Oppdragsgiver Billettsalg Alt billettsalg foregår på det til enhver tid gjeldende salgsutstyr, og eventuell avlesing av kundens forhåndskjøpte billetter skjer elektronisk, eller at kunden viser gyldig billett til sjåfør eller ved billettkontroll. Operatør er ansvarlig for at det billetteres i henhold til gjeldende takstregler og transportvedtekter, og skal sørge for at sjåførene gis god opplæring i korrekt billettering. Det gjennomføres per i dag kontantsalg i bussene. Ved tillatelse til eventuell kontantløs billettering, kan Oppdragsgiver innføre dette i kontraktsperioden. Endringer i rutiner og ansvar vil da håndteres gjennom endringsordre. Dette gjelder også for andre endringer knyttet til billetteringen som måtte finne sted i kontraktsperioden Billettkontroll Oppdragsgiver har ansvaret for gjennomføring av billettkontroll. Billettkontroll utføres av Oppdragsgivers eksternt innleide kontrollører, og eventuelt Oppdragsgivers eget personell i Ruteområdene. Oppdragsgiver ønsker å ha god inntektssikring. Et viktig ledd i dette arbeidet er å forebygge feil billettering og avvik mellom billettsalg og oppgjør for busser som har manuell betaling og 8

9 kontantoppgjør. Operatør skal som en del av inntektssikringen ha rutiner for veskekontroll, svinn og egenkontroll av billetteringen for å påse korrekt billettering. Operatøren skal etablere en sikker rutine og tiltak for å unngå tyveri, underslag eller andre feil. Operatøren er som arbeidsgiver ansvarlig for å sørge for at kontrolltiltak som iverksettes i forbindelse med inntektssikring gjennomføres i samsvar med gjeldende lov og avtaleverk gjeldende for Operatøren og Oppdragsgiver. Oppdragsgiver skal til enhver tid kunne foreta kontroll av billettsalg samt avstemming av føreroppgjør basert på skiftoppgjør og salgstall i baksystemet. Kontrollene kan foretas uanmeldt. Ved kontroll skal sjåfør forholde seg til de instruksene som blir gitt av kontrollør og rapportere eventuelle forsinkelser som følge av kontrollen i Operatørs trafikkledelse Drift, service, vedlikehold og support Operatør vil få nødvendig tilgang til billetteringssystemets baksystem for rapporter og status. Brukere og tilganger til systemets moduler vil bli gitt ut fra behov. Oppdragsgiver vil kunne se alle transaksjoner utført i billettsystemet av Operatør. Enhver tur skal startes med fungerende billetteringsutstyr. Det betyr at hardware fungerer og at man er pålogget riktig skift/tur. Defekt utstyr skal byttes før neste tur kjøres. Operatør er ansvarlig for å bytte ikke-fungerende billettmaskiner og sende/overlevere den til Oppdragsgiver eller den Oppdragsgiver måtte bestemme, sammen med en feilrapport. Ved avvikssituasjoner som verkstedbesøk, lengre opphold, ulykker etc. skal Operatør sikre at billettutstyret har overført alle transaksjoner, eventuelt ved manuell synkronisering mot sentralsystem. Operatør er ansvarlig for det daglige vedlikeholdet samt å melde fra til Oppdragsgiver dersom det oppstår ytterligere behov for vedlikehold, service og reparasjoner utover hva som på forhånd er planlagt og avtalt. Tilbakemelding til Oppdragsgiver skal skje så fort som mulig via Oppdragsgivers angitte rutine/verktøy, etter at feil/mangel er avdekket. Oppdragsgiver er hovedansvarlig for service, reservedeler og nødvendig support av billetteringsutstyret og stille til disposisjon en pool med maskiner/utstyr til bytte ved skade og mangler. Operatør skal ha tilstrekkelig antall kvitteringsruller i de enkelte bussene, samt bufferlager som dekker behovene i den daglige drift. Operatøren må påse at riktig kvitteringspapir brukes. Kostnader for kjøp av kvitteringsruller dekkes av Operatør. Førstelinje vedlikehold vil omfatte renhold og enkel feilsøking på inntil 1 time pr buss utføres av Operatør og detaljerte avklaringer rundt dette gjøres som en del av oppstartsforberedelsene og som del av opplæringen. Førstelinje vedlikehold er en innarbeidet sjargong i forhold til gradering av ansvar. Det omhandler typisk renhold og enkel feilsøking Frikort Operatøren kan kjøpe reiserettigheter på Oppdragsgivers busslinjer for sine ansatte, og skal således legge opp til at alle ansatte på ordningen skal ha elektronisk reisebevis utstedt av Oppdragsgiver. Fribilletter kan kjøpes for kroner 1.000* per kort per år for sjåfører og pensjonister. For ektefelle/samboer og barn kan dette kjøpes til kroner 2.000* per kort gjeldende per halvår. Fribillettene gjelder kun i trafikkområdet Meråker-Stjørdal. Endelig avtale om fribillett med priser (oven merket med *) inngås mellom Operatør og Oppdragsgiver som del av oppstartsforberedelsene, hvor også nivå for indeksregulering tas med. Avtalen begrenses til grupper spesifisert i de til enhver tid gjeldende tariffavtaler for bussbransjen (Bussbransjeavtalen). Oppdragsgiver forbeholder seg retten til å endre vilkårene for fribillettordningen ved endringer i tariffavtaler for bussbransjen. Sjåfører i Operatørs uniform, jf. punkt 8.18, gis fri reise med alle busslinjer i Oppdragsgivers Ruteområder. På oppfordring fra kontrollører skal legitimasjon fremvises. 9

10 6. Sanntidsinformasjon Dersom Oppdragsgiveren bestemmer at alle busser i trafikk for Oppdragsgiveren, omfattet av denne kontrakten, skal inngå i systemet, SISST, vil det bli utformet en endringsordre. Når SISST er innført gjelder bestemmelsene i 6.1, 6.2 og 6.4. Avsnitt 6.3 og 6.4 gjelder uavhengige om SISST innføres eller ikke Generelt Signalprioritering og Sanntidssystemet (SISST) har som hovedmål å gi kundene informasjon om planlagt og/eller estimat for passeringstider på holdeplasser, mobil eller via internett. I tillegg skal systemet bidra til prioritering i utvalgte lyskryss. SISST er Oppdragsgivers eiendom og ansvar og driftes av Oppdragsgiver. Kostnader i forbindelse med installering av sanntidsutsyr i buss dekkes av Oppdragsgiver. Operatør skal ha operativt driftsansvar i kjøretøy og ansvar for kompetanse for berørt personale. Operatør plikter å stille kjøretøyene kostnadsfritt til disposisjon i egnet lokale for samordnet installasjon av system innenfor normal arbeidstid Daglig bruk og oppfølging av SISST Alle avganger skal være pålogget i SISST-systemet. Eventuelle avvik skal rapporteres fortløpende. Operatør skal sørge for nødvendig opplæring av sjåfører og dokumentere at de til enhver tid gjeldende rutiner for SISST-systemet blir fulgt av eget personale Holdeplassannonsering og kundeinformasjon under reisen I henhold til retningslinjer for universell utforming skal alle stoppesteder på linjen annonseres. Det er Operatørens ansvar at annonseringen fungerer med lyd og tekst (skjerm). Annonseringen skal skje med riktig volum og skal oppfattes under alle driftsforhold. I tillegg skal neste stoppested vises på samtlige innvendige skjermer i bussen. Oppdragsgiverens sanntidssystem og/eller billettsystem kan bidra til å løse annonseringen. Dersom den automatiske holdeplassannonseringen ikke skulle fungere, skal Operatørens personale bruke innvendig mikrofon for å annonsere neste stoppested. Operatør er ansvarlig for å informere kunden om bord om avvik som påvirker kundens planlagte reise Utvendig skilt for linjenummer og destinasjon Oppdragsgiver definerer linjenummer og destinasjonsbenevnelse for busser i rute, samt hvordan busser skal skiltes ved tomkjøring/posisjonskjøring. Operatøren er ansvarlig for at alle busser er korrekt skiltet i henhold til Oppdragsgivers retningslinjer. Dette gjelder alle bussens skiltkasser. Dersom den automatiske skiltingen ikke skulle fungere, skal Operatørens personale være i stand til å skilte samtlige av bussens skiltkasser manuelt. 7. Passasjertellesystem (APC) Dersom Oppdragsgiveren innfører passasjertellesystem, APC (Automated Passenger Counting), gjelder påfølgende punkter i kapitel 7 og punkt «8.4. Opplæring i bruk av SISST» nedenfor. 10

11 7.1. Generelt Oppdragsgiver ønsker passasjerstatistikk å ha passasjertellesystem om bord bussene. Dette vil driftes av Oppdragsgiver. Med innføring av åpen billettering vil APC være eneste kilde til passasjerstatistikk. Det vil derfor være stort fokus på at dette systemet har god nok kvalitet og gir rapporter fra første dag i kontraktsperioden. Dette betyr at uttesting og eventuelle oppstartsutfordringer må ryddes bort som en del av oppstartsforberedelsene. Valget av hvilken teknologi som skal brukes for passasjertelling (kamera, infrarød, telling av elektroniske enheter etc.) fattes i en egen avtale hos Oppdragsgiver. Oppdragsgiver er ansvarlig for all investering, installasjon, drift og vedlikehold av systemet. Hvilket grensesnitt dette systemet har mot Operatør er ukjent, da dette vil framkomme igjennom egen avtale med leverandør. Oppdragsgiver er eier av APC-systemet Daglig bruk og oppfølging av APC Kvalitetsberegning og sertifisering av denne nøyaktigheten skal gjøres i henhold til standarden VDV 457 versjon 2.0. Rapporteringssystemet skal også inkludere kvalitetsindikatorer basert på samme standard. Oppdragsgiver vil utarbeide support og vedlikeholds-avtale for 1. linjes vedlikehold av APC-system mot Operatør. Dette vil bli utført når valg av leverandør er utført og Oppdragsgiver kjenner service og vedlikeholdsbehovet. Oppdragsgiver vil fremlegge support- og vedlikeholdsavtale som del av oppstartsforberedelsene. Informasjon om fyllingsgrad skal leveres som en del av rapportene men også i sanntid. Grensesnitt beskrives av Leverandør, med maksimum 5 sekunder forsinkelse ut til eventuelle kundeapplikasjoner. Fyllingsgrad skal relateres til teoretisk kapasitet på gjeldende buss og skal leveres som prosent (0-100) med oppløsning på nærmeste 5 %. Ellers skal statistikk fra APCsystemet overføres elektronisk automatisk for foregående dag. Oppdragsgiver vil sørge for at tellesystemene til enhver tid er tilstrekkelig kalibrert og som et ledd i oppstartsforberedelsene skal Oppdragsgiver dokumentere sine rutiner som sikrer kvalitet på tellesystemet i driftsperioden. 8. Utførelse av oppdraget Utførelse av kjøringen 8.1. Kvalitet i utførelse, kontroll/revisjon og rapportering Oppdragsgiver har rett til å foreta kvalitetsrevisjoner som ledd i oppstartforberedelsene og som del av den pågående kontraktsoppfølgingen, hvor Operatøren stiller nødvendig personell til disposisjon for revisjonsteamet. Administrativt personell stilles til disposisjon vederlagsfritt, mens personell som arbeider etter en tjenesteliste stilles vederlagsfritt til disposisjon inntil 20 timer pr år. Oppdragsgiver kan til enhver tid gjennomføre punktkontroller, målinger og registrere kvaliteten på gjennomføringen av Oppdraget, herunder tjenester, utstyr og ulike andre fasiliteter som stilles til rådighet for Operatør. Oppdragsgiver kan foreta passasjertellinger og/eller andre markedsundersøkelser på Operatørens busser. Operatøren forplikter seg til den tjenestekvalitet som fremgår av Kontrakten med vedlegg Opplæring Med betjening menes operativt personell og trafikklederpersonell som utfører arbeid i henhold til Kontrakten. Operatøren er forpliktet til å ha tilstrekkelig antall sjåfører, herunder reservesjåfører. Operatøren må legge til rette for god informasjon til sine ansatte. Betjeningen skal være utpreget serviceinnstilt og beherske norsk muntlig og skriftlig. 11

12 Betjeningen skal ha gjennomgått opplæring i, og til enhver tid inneha nødvendige kunnskaper om: Oppdragsgiverens takster, produkter og aktuelle billettløsninger (App o.l.) Oppdragsgiverens pågående og planlagt kampanjer, herunder kampanjer hvor operativt personell skal ha en aktiv rolle. Kundebehandling Passasjer- og miljøvennlig kjørestil slik at passasjerene føler en stor grad av trygghet og sikkerhet og har en positiv reiseopplevelse Ruter som Operatøren betjener Korresponderende ruter (andre operatører, AtB, NSB o.l.) Generelle kunnskaper om det øvrige rutenettet i ruteområdet Relevante befordringsvedtektene, overgangsregler, takstregler og reisegaranti Miljøvennlig drift/kjørestil - økokjøring Uniformsreglement Fastsatte varslingsrutiner og beredskapstiltak ved større ulykker og brann Førstehjelp Krisehåndtering 8.3. Opplæring billettering Oppdragsgiver plikter å varsle om endringer i priser, billettprodukter eller annet som er relevant knyttet til billettering i god tid før endring inntreffer. Oppdragsgiver praktiserer opplæring gjennom opplæring av superbrukere som igjen har opplæringsansvaret i egen organisasjon. Operatør oppnevner superbruker(e) som etter Oppdragsgivers opplæring skal forestå opplæring av sjåfører og eventuelle Underoperatører. Operatør er ansvarlig for opplæring av eget personell og eventuelle Underoperatører som skal forestå føreropplæring mht. billetter, priser, forretningsregler, sonestruktur samt bruk og feilretting/drift av billettsystem. Oppdragsgiver skal avholde opplæring/kurs av nøkkelpersonell i takstbestemmelser og betjening av billettmaskinene ved Oppdragets begynnelse. Kostnader knyttet til opplæring av eget operativt personell påhviler Operatør. Superbrukere vil igjen bli innkalt til oppfriskningskurs og forut for endringer i billettsystemet. Operatøren skal kunne stille all betjening kostnadsfritt til disposisjon for Oppdragsgiver inntil 2 dager hvert kalenderår for opplæring. Ved spesielt store endringer må Operatøren påregne ytterligere tidsbruk for å sikre god kvalitet på alle tjenester Opplæring i bruk av SISST Oppdragsgiver praktiserer opplæring gjennom opplæring av superbrukere som igjen har opplæringsansvaret i egen organisasjon. Operatør oppnevner superbruker(e) som etter Oppdragsgivers opplæring skal forestå opplæring av sjåfører og eventuelle Underoperatører. Oppdragsgiver kan gi opplæring i forbindelse med større endringer i form av systemendringer eller rutineendringer. Det forutsettes at Operatøren deltar med alle representanter som skal utføre service- og vedlikeholdsarbeid på SISST-utstyret, og at dette skjer uten kostnad for Oppdragsgiver. Operatør er ansvarlig for opplæring av eget personell og eventuelle Underoperatører i Oppdragsgivers retningslinjer for betjening og feilretting/drift av SISST. Oppdragsgiver skal avholde opplæring/kurs av nøkkelpersonell i betjening av sjåførmaskinene ved Oppdragets begynnelse. Kostnader knyttet til opplæring av eget operativt personell tilfaller Operatør. Operatøren skal kunne fremvise dokumentasjon på at nøkkelpersonale har gjennomgått opplæring for nøkkelpersonale, og at alle førere har gjennomgått opplæring for førere Sikkerhet og krisehåndtering Operatøren er pliktig til å ha kontinuerlig oppdaterte rutiner og beredskapsplaner for håndtering av avvik som brann, ran, ulykker, terror og annen krisehåndtering i forbindelse med utførelse av oppdraget. 12

13 Operatør skal i samarbeid med Oppdragsgiver tilpasse sin beredskapshåndtering slik at Oppdragsgivers og Operatørs beredskapsplaner er koordinert. Alle sjåfører skal ha en grunnleggende opplæring innen brann-, ulykkes- og krisehåndtering med regelmessige repetisjoner. Sjåførene skal ha førstehjelpskurs minimum på nivå av Norsk grunnkurs i førstehjelp (6 timer, innført av Norsk Førstehjelpsråd i 1998). Operatør er pliktig til å stille personell og materiell til felles beredskapsøvelser med Oppdragsgiver og andre aktører. Faktiske hendelser eller øvelser der politiet rekvirerer busser, eller faktiske hendelser der Oppdragsgiver pålegger Operatør bruk av nødvendig erstatningstransport, for å unngå for store konsekvenser for øvrig ruteplanlegging, godtgjøres etter reglene om Endring i Kontrakten punkt 6. For øvrig gjelder reglene om Justering, jf. Kontrakten punkt 5. Det stilles krav til gjennomføring av årlige beredskapsøvelser i Operatørs egenregi uten ekstra Godtgjørelse. Øvelsene skal planlegges og formidles og Oppdragsgiver skal gis mulighet til å være observatør ved disse øvelsene. Evalueringsrapport etter øvelsene skal gjøres tilgjengelig for Oppdragsgiver Holdeplass/Stoppesteder Det påhviler Oppdragsgiver eller annen offentlig myndighet å forestå etablering, vedlikehold og renhold av stoppesteder, leskur, informasjonssøyler, stoppestedsskilt og informasjonstavler. Dette gjelder ikke for reklamefinansierte leskur på holdeplasser hvor det er kommersiell aktør som bærer det hele og fulle ansvar for driften. Stoppestedstabeller utarbeides av Oppdragsgiver og oversendes Operatøren elektronisk. Operatøren skal etter Oppdragsgivers retningslinjer laminere, montere og vedlikeholde tidtabeller og trafikantinformasjon for de linjer og stoppesteder som inngår i denne kontrakt. Utskifting av stoppestedstabeller skal skje i henhold til endringer i rutetilbudet. Operatøren skal fortløpende rapportere til Oppdragsgiver om feil og mangler og andre forhold som bidrar til kundens opplevelse av trygghet og sikkerhet på stoppesteder som denne kontrakten omfatter. Operatøren skal ta ned ikke gyldig stoppestedstabeller/ruteinformasjon på holdeplasser Krav til trafikkavvikling Kjøringen skal gjennomføres i henhold til Oppdragsgivers bestilling, transportvedtekter og endringer som Oppdragsgivers driftsledelse pålegger. Operatørene må sørge for god trafikkledelse og samhandling med korresponderende ruter også på tvers av kontrakts-/trafikkområder. Operatøren skal sikre at det kjøres med tilstrekkelig kapasitet og umiddelbart sette inn assistansebusser hvis det er et behov. Gjentatte økninger av passasjerer må meldes Oppdragsgiver. Assistanse-/dubleringskjøring blir betalt i henhold til Vedlegg Godtgjørelse. Operatøren får betalt for det som kan dokumenteres ekstra grunnet økning i passasjerantall. Dersom frakjøring oppstår på en eller flere holdeplasser langs Ruten, skal Operatør uoppfordret løse dette og minimere skaden for passasjeren (eks. sette inn mer bussmateriell). Dersom Oppdragsgiver tar opp forholdet etter gjentatte rapporterte frakjøringer fra Operatør eller på bakgrunn av kundehenvendelser, påløper det automatisk gebyr etter Vedlegg 5 Godtgjørelse og gebyr punkt 5 prisgruppe 3. Dersom Oppdragsgiver etablerer en reisegaranti i tråd med nasjonale retningslinjer, som gir kunden rett til kompensasjon ved frakjøring, innstilling og forsinkelser, gjelder følgende: - Utbetalinger i henhold til den til enhver tid gjeldende reisegaranti som skyldes Operatørs manglende leveranse vil bli fakturert Operatør. Dekning av reisegaranti ovenfor kunden fritar ikke Operatør for gebyr, jf. Vedlegg Godtgjørelse. 13

14 8.8. Sjåføravløsning og spisepauser Sjåføravløsning tillates ikke under rutekjøring. Sjåføravløsning skal ikke være til hinder for øvrig rutetrafikk, true trafikksikkerhet eller være til hinder for annen virksomhet. Oppdragsgiver kan pålegge endringer i driftsopplegget dersom dette er til hinder for annen virksomhet eller medfører forsinkelser. Operatør har ansvaret for at spisepauser legges på egnet sted Innstilte avganger Alle avganger som er bestilt skal kjøres. En avgang defineres som innstilt når minimum ett av kriteriene under ikke er oppfylt: a. Avgangen ikke er kjørt fra startholdeplass 60 minutter etter oppsatt avgangstid, eller innen neste avgang. b. Mindre enn 80 % av planlagt kjørestrekning i henhold til ruteplan er kjørt. c. Når avgangen ikke er korrekt pålogget i det elektroniske billetteringssystemet. *) d. Når avgangen ikke er korrekt pålogget i det elektroniske sanntidsinformasjonssystemet, der det er krav om at dette skal benyttes. *) For å fastslå om en avgang er å anse som innstilt, benyttes bl.a. data fra Oppdragsgivers elektroniske billetteringssystem og/eller sanntidsinformasjonssystem om bord i kjøretøyene, og/eller rapporter om avvik fra Operatøren, og/eller observasjoner som er meldt til Oppdragsgiver. *) Dersom avgangen ikke er pålogget billetteringssystem og/eller sanntidsinformasjonssystem, og dette skyldes teknisk feil ved systemet som er rapportert til Oppdragsgiver, kan Oppdragsgiveren etter vurdering likevel godkjenne avgangen som kjørt. Operatør skal etterstrebe at passasjerene i minst mulig grad påvirkes av innstilte avganger. Kan Operatøren dokumentere at passasjerene (på alle holdeplasser) er holdt skadesløse, kan Oppdragsgiveren i unntakstilfeller likevel godkjenne avgangen som kjørt, gebyr bli redusert og/eller kun forsinkelsesgebyr bli effektuert av Oppdragsgiveren Krav til overholdelse av kjøreplan Ingen busser skal under noen omstendighet forlate noen holdeplasser tidligere enn det kjøreplanen sier. Operatør skal etterstrebe effektiv drift av turen/linjen/ruten og overholde kjøreplanen. Kjøringen må ikke gå på bekostning av sikkerheten til passasjerene. Avganger på kjøreplan anses som forsinket når dette skjer ett minutt senere enn planlagt avgangstid. Alle holdeplasser i gjeldende kjøreplan skal betjenes for av- og påstigning. Dersom Oppdragsgiver etablerer en reisegaranti i tråd med nasjonale retningslinjer som gir kunden rett til kompensasjon, skal punkt 8.7 over gjelde tilsvarende. Dekning av reisegaranti ovenfor kunden fritar ikke Operatør for gebyr, jf. Vedlegg Godtgjørelse Håndtering av avvikssituasjoner og innstillinger Operatør skal rapportere uten ugrunnet opphold og senest innen 10 minutter om innstilte avganger og forsinkelser på over 5 minutter fra startholdeplass. I tillegg skal andre forhold som er viktig for kundene, slik som omkjøringer og unormale forsinkelser rapporteres. Ved forsinkelser i forbindelse med skoleskyss skal Operatøren informere skolen direkte når forsinkelse er over 15 minutter, sammenlignet med planlagt rutetid. Sjåførene skal kunne kommunisere med Operatørens trafikkledelse for å sikre en rask og effektiv avviksrapportering fra sjåføren. Anskaffelse, drift og vedlikehold av dette utstyret bekostes av 14

15 Operatør. Utstyret skal være fastmontert i bussen og kommunikasjonen skal skje etter gjeldende lover og forskrifter, samt eventuelle instrukser fra Operatør. Rapporteringen går normalt fra Sjåfør til Operatørens trafikkledelse som siden rapporter videre til Oppdragsgiveren, Oppdragsgiverens kundesenter og/eller skole. Annen rutine for rapportering kan avtales med Oppdragsgiveren Krav til behandling av hittegods Hittegods skal håndteres etter gjeldende lover og forskrifter. Operatør plikter å etablere en intern ordning, herunder logg, som sikrer at drifts- eller trafikkledelse kjenner til omfanget av gjenglemte eiendeler på Operatørs busser gjennom driftsdøgnet. Gjenglemte eiendeler som ikke er hentet i løpet av driftsdøgnet skal straks overleveres på Operatørens hittegodskontor. Ved innlevering skal eiendelen/gjenstanden være robust merket med hittegodslapp med relevant informasjon. Funn av penger/mobiltelefoner/pcer og andre lettomsettelige eiendeler skal straks varsles trafikkleder Ansvar for utlånt materiell I de tilfeller hvor Oppdragsgiver stiller materiell til disposisjon for Operatør, er Operatør ansvarlig for å vedlikeholde utstyret. Eventuelle skader på materiell skal i sin helhet utbedres, eventuelt erstattes med nytt materiell. Operatør er økonomisk ansvarlig for å erstatte eventuelt utstyr, som er utlånt av Oppdragsgiver, dersom dette skulle være utsatt for skader av noe slag eller tapes. Alle kostnader i denne forbindelse dekkes av Operatør. Materiell som er stilt til disposisjon for Operatør skal leveres tilbake til Oppdragsgiver straks ved kontraktens opphør, eller etter at kjøretøyet er tatt ut av ruteproduksjon. Ved overlevering av disponert materiell, er Operatør ansvarlig for at dette er i en slik tilstand at det kan settes i operativ drift, umiddelbart etter overtakelse av Oppdragsgiveren Bombrikker og bomåpnere Bomåpnere: Operatør inngår avtale med veiholder om bomåpnere og anskaffer disse. Operatør er ansvarlig for montering og tilpassing av bomåpnere. Operatør er ansvarlig for å erstatte bomåpnere ved tap eller skade. Bombrikker: Operatør er ansvarlig for å inngå avtale med bomselskap om bombrikker og alle kostnader knyttet til disse. Busser i trafikk for Oppdragsgiveren passerer normalt gratis gjennom bommene Håndholdt elektronisk utstyr og hodetelefoner / ørepropper Det er ikke tillatt å bruke håndholdt elektronisk utstyr eller hodetelefoner/ørepropper under kjøring Forbud mot tomgangskjøring Som et ledd i å begrense støy og utslipp fra bussdriften skal Operatøren påse at bussene ikke tomgangskjører i mer enn ett minutt Flagging Operatøren skal sørge for at det flagges med norske flagg på bussene, minimum, 1. mai og 17. mai, og ellers etter nærmere avtale med Oppdragsgiver. Flagging gjøres uten ekstra godtgjørelse Uniformsplikt Uniformsplikt (Operatørens uniform) gjelder for Operatørens sjåfører med kundekontakt. Operatør dekker uniformskostnadene. 15

16 8.19. Bestillingstransport Bestillingstransport er et behovsstyrt kollektivtilbud som fører til at Operatøren kan utnytte materiell og personell på dagtid. Oppdragsgiveren har en forventning til at prisnivå på denne transporten er lav. Oppdragsgiveren forventer at benyttede kjøretøy (minibusser) blir beregnet betalt på normal ruteproduksjon (rutesatte linjer/turer). Bestillingstransporten innebærer at den reisende bestiller transport etter behov og får tildelt plass på avganger til faste tider. Bestillingstransporten har ikke faste rutetraseer, men dekker et geografisk område. Se Rutebeskrivelsen for rutetider. De reisende betaler takst tilsvarende bussbillett, uavhengig av transportmiddel, moderasjonsbestemmelsene gjelder. Transporten har fastsatte start- og stoppested, med avstikkere for å plukke opp reisende på oppgitt adresse. Transporten skal utføres når det er forhåndsbestilt reiser, og skal kjøres i direkte rute for å hente/levere aktuelle passasjerer. Se for utfyllende opplysninger om tjenesten Bestillingspunkt/kundesenter Operatøren får bestillingen av Oppdragsgiverens kundesenter her etter benevnt som Kundesenter(et). Det er Kundesenteret som er ansvarlig for å ta imot bestillinger fra reisende. Operatøren skal ikke ta imot bestillinger. Operatøren vil kun få godtgjort utført bestillingstransport som er bestilt fra kundesenter Forhåndsbestilling Operatøren skal detaljplanlegge kjøringen på en effektiv måte. Bestillingsfrist for reisende er innen kl samme dag som reisen skal gjennomføres på formiddagen. Bestillingsfrist for reiser på ettermiddagen er kl samme dag som reisen skal gjennomføres. Operatøren får bestillingen cirka 15 minutter etter at nevnte tidsfrister har utgått. Kundesenteret og Operatøren kan avtale kortere bestillingsfrist (nærmere ruteavgangen) hvis det anses som hensiktsmessig. Dette må da avtales med Oppdragsgiveren og informasjon må utarbeides og gjøres bekjent. Kundesenteret kan likevel endre allerede bestilte oppdrag helt til disse påbegynnes, hvis det anses som hensiktsmessig. Operatøren skal kjøre bestillingstransport med kjøretøy som har fungerende billettmaskin for å kunne ta betalt av de reisende iht ordinær busstakst Varsle til den reisende Når kunden melder inn et transportbehov til kundesenteret, gir kundesenteret kunden en bestillingsbekreftelse. Operatøren er ansvarlig for å gi tilbakemelding til den reisende om at bestillingen er mottatt og at transport er underveis. Operatøren skal varsle den reisende minimum 20 minutter før forventet avhenting. Varslingen gjøres pr telefon eller tekstmelding. Operatøren skal alltid kontakte den reisende dersom forsinkelse medfører at avtalt frammøtetid ikke kan nås Frist for gjennomføring av transportoppdrag Transportoppdrag skal påbegynnes og gjennomføres av Operatøren i samsvar med de tidspunkt som fremkommer av Kundesenterets bestilling. 16

17 Krav til samordning Kundesenteret er ansvarlig for å organisere og samordne trafikk innenfor sin åpningstid. Operatøren skal utføre kun oppdrag som er bestilt fra Kundesentret. Oppdragene skal utføres på den måte som er bestemt av Kundesenteret, hvis ikke annet er avtalt. Alle oppdrag skal samordnes på best mulig måte Krav til Operatøren (Sjåføren) Operatørens sjåfør plikter å aktivt tilby den reisende assistanse fra dør til dør. Sjåføren plikter også å hjelpe den reisende inn og ut av kjøretøyet, samt være behjelpelig med å ta hånd om eventuell bagasje. Passasjerer med behov for annen hjelp i forbindelse med transporten, skal bistås av sjåføren på en imøtekommende måte. Der bestillingstransporten er planlagt til å korrespondere med andre kollektivtilbud skal Operatøren medvirke til at passasjeren får en effektiv og sikker overgang til andre kollektivtilbud. Passasjerene har rett til ro under transport. Det innebærer at spilling av musikk eller bruk av radio bare må skje med passasjerenes samtykke. Passasjerene skal oppleve en komfortabel reise/transport, uten støy, vibrasjoner samt behagelig fremferd. Kjøretøy som er rene, luktfrie, velstelte, skadefrie samt som tilfredsstiller de offentlige krav som finnes. Passasjerene skal ikke oppleve generende støy og vibrasjoner. Dersom passasjerer ikke møter til avtalt tid, skal Operatøren forsøke å ta kontakt med passasjeren for å undersøke årsaken til forsinkelsen. Operatøren skal vente så lenge det etter omstendighetene er tilrådelig uten at det går ut over andre reisende. Når passasjer ikke møter opp skal dette dokumenteres, og informasjonen skal oversendes til Kundesenteret straks (epost). Oppdragsgiveren har rett til å påtale utfordringer med enkelte sjåfører og Operatøren har da en plikt til å finne en god løsning. Ved gjentatte utfordringer med samme sjåfør har Oppdragsgiveren rett til kreve at Operatøren gjør endringer i sin bemanning Andre krav Operatøren skal kunne motta transportoppdrag fra bestillingspunktet i elektronisk format hele døgnet og året rundt. Operatøren skal kunne kvittere for mottatt oppdrag på samme medium som oppdraget blir mottatt. Kjøretøyet skal tilpasses den aktuelle bestilling. 17

18 9. Utprøving av nye løsninger Operatør må stille seg positiv til, og forvente at det i kontraktsperioden kan bli aktuelt med innføring eller testing av nye løsninger. I slike prosjekter kan det forventes at Operatør tar et materiellansvar og bidrar i testing og rapportering. Dette er forhold som godtgjøres etter kontraktens endringsregime. 10. Markedsføring og kommunikasjon Markedsføring Oppdragsgiver er ansvarlig for profilering og markedsføring av Oppdragsgivers kollektivtrafikk. Operatøren og Oppdragsgiver skal gjensidig informere hverandre om relevante markedsforhold, for sammen å utvikle et best mulig kollektivtilbud overfor publikum innen gitte økonomiske rammer. Operatør skal delta i lokal markedsføring sammen med Oppdragsgiver. Oppdragsgiver skal dele en eventuell overordnet plan for markedsaktiviteter med Operatør og eventuelle detaljplaner knyttet til aktivitetene som Operatør er en del av. Operatør skal gjennom sin opptreden og i møte med kundene ivareta omdømmet for Kollektivtrafikk i samarbeid med Oppdragsgiver Kommunikasjon Oppdragsgiver ivaretar kontakt mot medier og er ansvarlig for presseaktivitet. Avhengig av sak skal Oppdragsgiver og Operatør samarbeide om kontakt med media. Oppdragsgiver og Operatør skal fremstå med en samordnet holdning og profil. Operatør skal utarbeide oversikt over hvem som har ansvar og er kontaktpunkt mot media og Oppdragsgiver i mediesituasjoner. Operatør bør som hovedregel ha en fast talsperson overfor mediene. Får Operatør en forespørsel fra media, skal man hvis praktisk mulig søke å samordne svar og håndtering av media med Oppdragsgiver før uttalelser avgis. Er dette praktisk umulig, skal Oppdragsgiver underrettes om den konkrete mediekontakten snarest mulig. Dette skal ikke gå på bekostning av ytringsfriheten Kundeinformasjon Oppdragsgiver er ansvarlig for å definere innhold og utvikle ruteinformasjon og informasjon om det som er blitt anbudsutsatt. Oppdragsgiver skal forestå annonsering av det normale trafikktilbudet. Nødvendig informasjon/informasjonstiltak om endringer i trafikkavviklingen som følge av planlagte avvik vurderes i samarbeid mellom Operatør og Oppdragsgiver. Operatør er ansvarlig for å gi nødvendig informasjon til kunde, skoler som betjenes med skoleskyss og Oppdragsgiver ved ikke-planlagte trafikkomlegginger/trafikkforstyrrelser. Oppdragsgiver forbeholder seg retten til å godkjenne informasjonen ut mot kunder/skoler. Oppdragsgiver har ansvaret for ruteopplysningstjenesten for kollektivtrafikken. Operatøren informerer direkte til Oppdragsgivers kundesenter ved ikke planlagte trafikkomlegginger/-forstyrelser. Informasjon om takst, billettering og ruteinformasjon skal alltid være tilgjengelig på angitt sted ombord i bussen Kundesenter, kundeservice og klagebehandling Kundene i kollektivtrafikken skal sikres grunnleggende lik behandling. Oppdragsgiver eller Oppdragsgivers kundesenter er ansvarlig for all kundekontakt via telefon (ruteopplysning 177 og kundeservice), e-post/kontaktskjema og sosiale medier. 18

19 Oppdragsgiver eller Oppdragsgivers kundesenter mottar, registrerer og besvarer klager via Oppdragsgivers system. Henvendelser som omhandler kundeforholdet hos Operatøren fordeles dit for kommentar, eller i noen tilfeller for besvarelse. Operatør skal behandle klagesaker innen tre virkedager. Hvilke kategorier for klager som skal besvares direkte av Operatør avtales mellom partene. Oppdragsgivers kundesenter må ha direkte kontakt med Operatørs trafikkledelse i de tilfeller hvor det oppstår uforutsette hendelser som påvirker kundene. Gjennom god informasjonsflyt vil Oppdragsgiver informere via ulike kanaler ut mot kundene for å kunne gjøre reisen forutsigbar og i tillegg redusere antall henvendelser. Hvordan denne dialogen mest hensiktsmessig skal foregå avtales mellom partene. Oppdragsgivers kanaler via sosiale medier skal gi informasjon til kundene i tillegg til dialog, spørsmål og tilbakemeldinger. Oppdragsgiver svarer på vegne av Operatør. Eventuelle henvendelser som må følges opp av Operatør, oversendes til Operatøren. Oppdragsgiver har ansvar for oppfølging og saker som kommer inn på Oppdragsgivers sosiale medier, og ansvar overfor egne og Operatør sine ansatte og kunder med tanke på personvern. Oppdragsgiver har retningslinjer for sine ansatte knyttet til uttalelser på medier og oppfordrer Operatør til å ha det samme Reklamerettigheter Oppdragsgiver har alle rettigheter til eventuell reklame/profilering i og på bussene. Alle former for reklameinntekter i kontraktsperioden tilfaller Oppdragsgiver. Operatør plikter å stille med bussmateriell uten påmontert reklame, profilering og/eller løpende reklameavtaler. Operatør skal stille bussene til disposisjon for påføring/nedtaking av utvendig reklame/informasjon/profilering. Slik montering skal foregå på tidspunkter det ikke er nødvendig å bruke bussene i trafikk. Operatør skal på forhånd vaske bussene og om nødvendig stille garasjeplass til disposisjon for montering. Busser som skal påføres reklame skal ha skadefri lakk, og ha en lakkvalitet som tåler påføring og nedtaking av reklame. Eventuelle lakkskader på bussene som følge av reklame, må Operatøren snarest mulig varsle til reklameselskapet og dokumentere med bilder og taksering utført av godkjent takstmann. Erstatningsansvaret ved eventuelle lakkskader er et anliggende mellom Operatør og reklameselskap. 11. Transportvedtekter og reisegaranti Hvis Oppdragsgiver krever det, skal følgende reisegaranti følges: For transport gjelder befordringsvedtekter, godkjent av Samferdselsdepartementet eller lignende. Oppdragsgiver gjør oppmerksom på at det kan komme endringer på transportvedtekter og reisegaranti i kontraktsperioden. Operatør skal følge de til enhver tid gjeldende vedtekter. 19