Vedlegg 1. Oppdragsbeskrivelsen. Bussanbud Stor-Trondheim

Transkript

1 Vedlegg 1 Oppdragsbeskrivelsen Bussanbud Stor-Trondheim

2 Innhold 1. Oppdraget omfatter Markedsperspektiv Befolkning Arealbruk Pålitelighet og fremkommelighet Markedspotensial Mulige framtidige Justeringer - planlagte bolig- og næringsutbygginger i Trondheim i perioden Ny kollektivstruktur fra Planlegging og trafikkledelse Planlegging av Oppdraget Drifts- og trafikkledelse Ruteplanlegging Operativ trafikkledelse Trafikkloggsystem Oppdragsgivers Driftssentral Kjøretøy- og miljørapportering Planlegging av infrastruktur Infrastruktur og fremkommelighet Vognløp og Tilleggskjøring Rutedata og vognløpsplaner Tilleggskjøring Billettering Billettering, systemer for billettering Generelt Billettsalg Billettkontroll Drift, service, vedlikehold og support Fri reise på Oppdragsgivers busslinjer Sanntidsinformasjon Generelt Daglig bruk og oppfølging av SISST Holdeplassannonsering og kundeinformasjon under reisen Passasjertellesystem (APC) Generelt Daglig bruk og oppfølging av APC Utførelse av Oppdraget Kvalitet i utførelse, kontroll/revisjon og rapportering Opplæring Opplæring billettering Opplæring i bruk av SISST Sikkerhet og krisehåndtering

3 8.6. Holdeplass/stoppesteder Krav til trafikkavvikling Sjåføravløsning og spisepauser Innstilte avganger Krav til overholdelse av Arbeidskjøreplan Håndtering av avvikssituasjoner og innstillinger Krav til behandling av hittegods Ansvar for utlånt materiell og utstyr Bombrikker og bomåpnere Forbud mot bruk av privat håndholdt elektronisk utstyr og hodetelefoner/ ørepropper Forbud mot tomgangskjøring Flagging Uniformsplikt Utprøving av nye løsninger Markedsføring og kommunikasjon Markedsføring Kommunikasjon Kundeinformasjon Kundesenter, kundeservice og klagebehandling Reklamerettigheter Transportvedtekter og reisegaranti Krav til renhold og vedlikehold av busser Minimumskrav til daglig renhold Minimumskrav til periodisk renhold Minimumskrav til daglig vedlikehold til vinduer, karosseri og innredning Objektive kontroller Rapportering og statusmøter Arbeidsdeling og samarbeid mellom Oppdragsgiver og Operatør Arbeidsdeling Samspill og samarbeid Oppstartsforberedelser Fremdriftsplan Kvalitetssikring Oppstartsmøter

4 1. Oppdraget omfatter Oppdragsbeskrivelsen til «Bussanbud Stor-Trondheim » består av to Ruteområder som fordeles på to Bussdepot i Trondheim kommune. Eventuelle depot utenfor Trondheim kommune er Operatørs eget ansvar. FIGUR 1 F OMRÅDET DET SKAL KJØRES BUSS I Oppdraget omfatter områdene Stjørdal i nord, hele Trondheim og Klæbu kommune til Melhus i sør. Det er kun Stjørdal og Melhus sentrum som omfattes av dette anbudet. Ruteområde 1: Linjene som har felles utgangspunkt i Bussdepot på Sandmoen, totalt 133 busser ekskl. ekstra materiell og utgjør omtrent 8,7 mill. km pr år. Ruteområde 2: Linjene som har fellesutgangspunkt i Bussdepot på Sorgenfri alternativt nytt depot i øst, totalt 136 busser ekskl. ekstra materiell og utgjør i underkant av 8 mill. km pr år. 4

5 2. Markedsperspektiv 2.1. Befolkning Folketallet i Trondheim er i dag på ca innbyggere og frem mot 2050 er det forventet at det kan vokse til over Veksten har i de siste årene særlig vært resultat av høy innvandring og dette er ventet å fortsette i de kommende årene. Stadig påfyll av innflyttere bidrar til en ung befolkning, høye fødselsoverskudd og befolkningsvekst. En voksende andel eldre vil etter hvert bidra til at veksten bremser opp noe. For randkommunene til Trondheim er det for Klæbu utflating, mens for Melhus og Malvik er det en svak økning. Trondheim kommune og STFK har inngått bymiljøavtale med Statens vegvesen om at all vekst i persontrafikken i og rundt Trondheim skal tas med økt kollektivtrafikk, sykkel, gange og ikke økt privatbilisme. Nullvekstmålet om ingen økning i personbiltrafikken frem mot 2050 skal for Trondheim løses ved innføring av et høystandard busstilbud kalt Superbuss, og innebærer minimum årlig vekst i antall kollektivreiser på 2 %. Et velfungerende kollektivtilbud vil sammen med øvrig reguleringspolitikk være avgjørende for Trondheim kommune og nabokommunene for å lykkes med å nå nullvekstmålet 2.2. Arealbruk Utvikling av kollektivtilbudet må skje i tråd med byutviklingen totalt og bolig- og næringsutvikling for å finne velfungerende løsninger. Nytt rutetilbud fra 2019 tar utgangspunkt i gjeldende kommunedelplan. Rutetiltakene baseres på at planer er igangsatt, regulert eller nær regulering. Planer utover dette tas med som supplerende og retningsgivende veiledning, men ikke styrende for rutestrukturen for Strategien i kommuneplanens arealdel er å styrke lokalsentrene slik at flere får et bedre handels- og servicetilbud nær bosted, og transportbehovet reduseres. Lokalsentrene skal ha et tilbud som betjener de daglige behovene. Trondheim kommune har i kommuneplanens arealdel definert ulike områder som skal bygges ut til bolig og næring, men kan ikke konkret si i hvilken rekkefølge utbyggingen vil komme. Dette er en utfordring for planlegging og dimensjonering av kollektivtilbudet. Det er uansett klart at utbygging av nye boligområder i løpet av kontraktsperioden, i størst grad vil foregå øst i byen. I kommuneplanens arealdel er omforming av sentrumsnære områder fra næringsformål til mer blandede sentrumsformål et mål. Dette betyr at arealkrevende virksomheter i sentrumsnære områder på lang sikt skal erstattes med arbeidsplassintensiv virksomhet, andre sentrumsfunksjoner og boliger, jf. punkt I hovedsak gjelder dette virksomheter på Tempe, Sluppen, Lade og Leangen. Dette vil kunne være med på å utløse behov for nye rutetilbud og utvidet kapasitetsbehov i kontraktsperioden Pålitelighet og fremkommelighet Kundene velger transportmiddel for å komme seg fra A til B innenfor et gitt tidsrom og på mest mulig behagelig måte. Det er derfor viktig at kollektivtrafikken er pålitelig og at de kan stole på at de kommer seg dit de skal på bakgrunn av den informasjonen som blir gitt før og underveis på reisen. Rutetilbudet fra 2019 vil kreve utbedrede kollektivtraséer for å sikre effektiv kollektivtrafikk. Dagens, men også nye omstignings- og knutepunkt må utvikles for å kunne takle den veksten og antall reisende som forventes i fremtiden. I tillegg vil det kreve god, tilgjengelig og oppdatert informasjon ut mot kundene Markedspotensial Antallet kollektivreiser har økt med ca. 40 % i Trondheim og Klæbu mellom 2010 og Nullvekstmålet innebærer at antallet kollektivreiser må dobles til Dette innebærer at antall kollektivreiser for Trondheim må øke med ca. 2 % pr år fra Ved befolkningsvekst utover 5

6 nullvekstmålet vil enda større økning kreves. Spesielt i Trondheim øst forventes det stor vekst i antall innbyggere med mange nye større boligområder. For å øke andelen kollektivreiser må kollektivtrafikken gis tilstrekkelig kapasitet og få god fremkommelighet. Forbrukere i dag har høye krav til komfort, effektiv tidsbruk, tilgjengelighet, funksjonalitet og at ulike løsninger skal være enkle og forutsigbare. Veksten av kollektivreisende skal blant annet komme fra dagens bilister, noe som er en viktig faktor å ta hensyn til ved utvikling av til kollektivtilbudet. I Trondheim viser den nasjonale reisevaneundersøkelsen fra 2014 at kollektivandelen er på 11 %. Av disse betegnes 64 % å ha et godt kollektivtilbud og 61 % har tilgang på bil hele dagen. Undersøkelsen viser også at det er flere kvinner enn menn som reiser kollektivt, og at det er en tendens til at de som sykler om sommeren reiser kollektivt om vinteren. Det er en klar sammenheng mellom andelen kollektivreisende og tilgang på parkering på arbeidsplassene. Mange velger å reise kollektivt til og fra arbeid dersom de ikke kjører bil. Årsaken til at de reiser med bil, er ofte hente/bringe barn, samkjøring eller tidsbruk. Segmentanalyse gjennomført i 2015 viser at det var stort potensiale til å få flere til å reise kollektivt både til jobb/skole og handel/fritid. Dette er potensielle kunder som er positivt innstilt til kollektivtilbudet, gjerne vil reise, men velger bilen i stedet på grunn av gratis parkering og forutsigbarhet Mulige framtidige Justeringer - planlagte bolig- og næringsutbygginger i Trondheim i perioden Arealplanen for Trondheim kommune beskriver blant annet byens planlagte vekstområder. Det nye rutetilbudet for 2019 baseres på at planer er igangsatt, regulert eller nær regulering. I følge arealplanen er det de østlige delene av byen som vil få den største delen av veksten i antall boliger/bosatte i Trondheim frem mot Områdene Ranheim, Rotvoll, Lade og Leangen vil kunne få en befolkningsvekst som kan gi grunnlag for endringer i kollektivtilbudet i løpet av anbudsperioden. Det er også planer om utvikling av flere større boligutbygginger i Trondheim sør. Videre planlegges det å samlokalisere NTNU Dragvoll med NTNU Gløshaugen. En flytting av Dragvoll er antydet å kunne skje innen Videre er det i arealplanen føringer mot at arbeidskraftintensive næringer skal prioriteres til områdene Lerkendal, Tempe, Sluppen og Lade/ Leangen, i tillegg til midtbyen. Alle disse planene kan utløse nye behov og tilbud når det gjelder kollektivtilbudet i perioden fram til 2029, både når det gjelder Superbuss og by/bynære Linjer. Byen er i konstant utvikling og det er viktig at kollektivtilbudet utvikler seg i takt med det. Nye boområder, næringsarealer og veier utvikles fortløpende. Oppdragsgiver vil derfor justere tilbudet i takt med denne utviklingen innenfor de økonomiske rammer som stilles til rådighet. For framtidige utbyggingsområder i Trondheim, se områder farget med gult i kartet nedenfor. 6

7 FIGUR 2: UTSNITT FRA KOMMUNEPLANENS AREALDEL FOR TRONDHEIM SOM VISER NYE UTBYGGINGSOMRÅDER I GULT 2.5. Ny kollektivstruktur fra 2019 Rutestrukturen som innføres fra august 2019 er med bakgrunn i punkt 2.1 og 2.2 vesentlig endret med innføring av transportsystemet Superbuss (Bus Rapid Transit (BRT)-løsning). For å lykkes med innføringen av superbusskonseptet vil det kreve tett og godt samarbeid mellom Oppdragsgiver og Operatør i oppstartsforberedelsene. 7

8 3. Planlegging og trafikkledelse Planlegging av Oppdraget 3.1. Drifts- og trafikkledelse Operatørs administrative ledelse skal være lokalisert innenfor Trondheim kommune. En representant for administrativ ledelse skal være på plass minimum ett år før Oppstartsdato. Operatøren skal ha en operativ trafikksentral i hele driftsdøgnet som skal være lokalisert innenfor Trondheim kommune. Oppdragsgiver skal kunne nå en ansvarlig ledelsesrepresentant for Operatøren via Operatørens trafikkledersentral i hele driftsdøgnet, på alle dager. Trafikksentralen skal ivareta egen trafikkavvikling og så snart som mulig iverksette avbøtende tiltak ved driftsforstyrrelser og informere Oppdragsgiver om viktige avvik som beskrevet i punkt 3.4 Trafikkloggsystem. Dersom ikke garanterte korresponderende Linjer, Vedlegg 3 Rutebeskrivelsen punkt 5.11 ikke ivaretaes må Operatør rekvirere alternativ transport for passasjerene. Trafikksentralen skal ha dialog med driftssentral og kundesenter hos Oppdragsgiver ved behov for å sikre oppdatert informasjon ut mot de reisende. Det påligger Operatør å etablere kommunikasjon for koordinering med Operatører for taktende og korresponderende Linjer Ruteplanlegging Oppdragsgiver definerer rammene for Arbeidskjøreplanen, jf. Vedlegg 3 Rutebeskrivelsen. Operatør kan til enhver tid foreslå Justeringer (ruteendring) ovenfor Oppdragsgiver, men det tilligger Oppdragsgiver å beslutte og bestille endelig rutetilbud hos Operatør. Oppdragsgiver har ansvar for at gjeldende rutedata blir vedlikeholdt i baksystemene for billettsystem, reiseopplysning, og sanntidsinformasjon. Ruteendringsprosessen følger Driftsåret, august august, med to hovedruteendringer i henholdsvis august og/eller januar. Det er kun unntaksvis at det vil bli gjennomført ruteendring i januar. Mindre ruteendringer kan forekomme med bakgrunn i endrede behov eller oppdukkende forhold. Dette kan være justeringsbehov i skoleruter, for sent varslede anleggsarbeider eller tilsvarende, jf. Kontrakten punkt 5.3 og 5.4. I tillegg kjøres egne sommerruter, jf. Vedlegg 3 Rutebeskrivelsen Bilag 3.2 Arbeidskjøreplaner sommer. Ved hovedruteendring i august eller januar gis det normalt 16 ukers varsel fra Oppdragsgiver til Operatør. I Kontraktens første Driftsår må det påregnes hyppigere ruteendringer grunnet tilpasning og Justering for å få optimert kollektivtilbudet Operativ trafikkledelse Ved spesielle arrangementer skal Operatør stille med operativ trafikkledelse ute i felt for aktivt å koordinere bussene. Eksempel på dette er 17. mai og større kulturarrangementer. Operatør må påregne 2-6 tilfeller begrenset til 50 timer per år uten ekstra godtgjørelse. Timegodtgjørelse utover dette henvises til bussbransjeavtalen og godtgjøres time for time med bakgrunn i dokumenterte timelister. 8

9 3.4. Trafikkloggsystem Operatør skal rapportere avvik i Oppdragsgivers driftsportal eller liknende system som Oppdragsgiver stiller til rådighet kostnadsfritt. Rapportering skal skje uten ugrunnet opphold slik at Oppdragsgivers Driftssentral kan informere kundene om relevante avvik i tide. Nærmere oversikt over hvilke avvik og hvordan det skal rapporteres, klargjøres i oppstartsforberedelsene som et samarbeid mellom Operatør og Oppdragsgiver. Ved uenighet om rapporteringen har Oppdragsgiver rett til å fastsette ordningen. Operatørs rapportering vil ligge til grunn for Oppdragsgivers gebyrutstedelse sammen med Objektive kontroller. Manglende rapportering av avvik vil bli gebyrlagt i tillegg til gebyr for avviket i henhold til Vedlegg 5 Godtgjørelse og gebyr punkt 5 prisgruppe Oppdragsgivers driftssentral Oppdragsgiver etablerer en driftssentral som vil sørge for å koordinere innrapportert informasjon og avvik knyttet til driften. Driftssentralen skal også videreformidle informasjon fra offentlige etater og andre aktører, og sammen med Operatørs trafikkledelse treffe nødvendige tiltak med lavest mulig konsekvens for kundene og dernest Operatørs driftsopplegg. Driftssentralens hovedoppgave vil være innsamling, fordeling og distribusjon av informasjon til riktige kanaler og aktører. Ved spesielle hendelser, transportberedskap, jf. punkt 8.5, og trafikksituasjoner har driftssentralen rett til å omdisponere busser gjennom Operatørs trafikkledelse, også på tvers av Operatørenes Ruteområder. Det vil også i beredskapssituasjoner være aktuelt å trekke inn personell fra ledelsen hos Operatøren Kjøretøy- og miljørapportering Operatør er pliktig til å rapportere kjøretøyrelaterte opplysninger til Oppdragsgiver på det format og den regelmessighet som Oppdragsgiver fastsetter. Operatør plikter ved årets slutt og senest innen 1. februar å rapportere miljønøkkeltall på det format/den metode som Oppdragsgiver fastsetter. Det skal minimum rapporteres årlig drivstofforbruk for alle busstyper, Rutekilometer, Tomkjørings-/posisjonskilometer og antall busser, jf. Vedlegg 2 Materiellbeskrivelsen, punkt Planlegging av infrastruktur Infrastruktur og fremkommelighet Oppdragsgiver ivaretar kollektivtrafikkens interesser i plansammenheng overfor offentlige myndigheter med hensyn til reguleringsplaner, fremkommelighetstiltak, veistandard, terminaler, stoppesteder og informasjonssystemer. Operatøren skal ivareta egne trafikkinteresser når det gjelder forhold som påvirker den daglige drift, så som veivedlikehold, asfaltering, snøbrøyting, gravearbeider og midlertidige traséomlegginger. Operatøren skal holde Oppdragsgiver informert om avviklingsproblemer langs busstraséene og hvordan disse løses best for kunden. Avviklingsproblemer varsles fortløpende til Oppdragsgivers driftssentral, jf. punkt 3.5. Oppdragsgiver tilrettelegger for overordnede møter med veiholder og andre offentlige etater. Operatøren er pliktig til å stille med personer med operativ lederrolle for deltagelse i slike møter. Slike møter avholdes regelmessig og det gis ikke økonomisk godtgjørelse for slik deltagelse. 4. Vognløp og Tilleggskjøring 4.1. Rutedata og vognløpsplaner Oppdragsgiver har ansvar for at gjeldende vognløpsplaner blir vedlikeholdt i baksystemene for ruteopplysning og sanntidsinformasjon. 9

10 Det skal leveres Vognløp i forkant av hovedruteendringer. Disse sendes Oppdragsgiver senest 6 uker før Oppstartsdato. Eventuelle endringer i vognløpsplanen utenom avtalt ruteendring må klareres med Oppdragsgiver før de iverksettes, men skal normalt ikke forekomme Tilleggskjøring I tillegg til Rutekjøring etter Arbeidskjøreplan vil det i perioder være behov for å sette inn ekstra kapasitet på enkelte avganger. Behov for Tilleggskjøring kan for eksempel oppstå ved behov for økt kapasitet på hele eller deler av en Rute i forbindelse med arrangementer, flytting av skoler, uforutsett økning i kundetilstrømning og lignende. Antall timer er estimert til 5000 Vogntimer per Ruteområde. Omfanget er ment som et uforpliktende anslag for Oppdragsgiver og er basert på dagens erfaringer. Godtgjørelse for Tilleggskjøring er beskrevet i Vedlegg 5 Godtgjørelse og gebyr punkt Billettering Billettering, systemer for billettering 5.1. Generelt Oppdragsgiver omtaler installasjon og drift av elektronisk billettsystem både i Oppdragsbeskrivelsen og i Vedlegg 2 Materiellbeskrivelsen. Dette er gjort for å gi temaet en mer helhetlig fremstilling. Kostnader i forbindelse med installering av billetteringsutstyr i buss tilfaller Oppdragsgiver. Oppdragsgiver praktiserer åpen billettering, hvilket innebærer at det er kundens ansvar å ha gyldig billett, og kundene skal kun vise billett i en kontrollsituasjon. Oppdragsgivers billetteringskonsept er størst mulig bruk av selvbetjente løsninger for kunden og de fleste kundene vil skaffe seg billett på forhånd. Påstigning skal følge de retningslinjer som til enhver tid gjelder. Oppdragsgiver planlegger og har startet arbeidet med nytt billettsystem for Stor-Trondheim. Planlagt innføring av nytt system vil være august Superbussene vil ikke ha billetteringsutstyr om bord. På disse Linjene må alle kunder kjøpe billett før ombordstigning. Superbusstraséen vil ha egne stasjoner. Disse stasjonene vil som minimum ha billettautomater, dette er for å sikre raskest mulig fremdrift for alle busser i selve superbusstraséen. Det vil informeres spesielt om dette til kundene på disse stasjonene. Bybusser vil ha billetteringsutstyr om bord for kunder som ikke har løst billett på forhånd. Operatør skal følge retningslinjer gitt av Oppdragsgiver knyttet til dette. Retningslinjer for billettering i og utenfor superbusstraseéne vil måtte konkretiseres som del av oppstartsforberedelsene. Det vises for øvrig til Vedlegg 8 Databehandleravtalen og Vedlegg 14 Behandleravtalen Billettsalg Alt billettsalg på Bybusser foregår på det til enhver tid gjeldende salgsutstyr. Det vil være tillatt å kjøpe ulike billettprodukter om bord. Det gjennomføres per i dag kontantsalg i bussene. Ved tillatelse til eventuell kontantløs billettering, vil Oppdragsgiver innføre dette i kontraktsperioden. Endringer i rutiner og ansvar vil da håndteres gjennom Endringsordre. Operatør er ansvarlig for at det billetteres i henhold til gjeldende takstregler og transportvedtekter, og skal sørge for at sjåførene gis god opplæring i korrekt billettering. 10

11 Superbuss: Det vil ikke være mulig å selge billetter om bord på disse bussene. Gyldig billett må være forhåndskjøpt Billettkontroll Oppdragsgiver har ansvaret for gjennomføring av billettkontroll. Billettkontroll utføres av Oppdragsgivers eksternt innleide kontrollører, og eventuelt Oppdragsgivers eget personell i Ruteområdene. Oppdragsgiver ønsker å ha god inntektssikring. Et viktig ledd i dette arbeidet er å forebygge feil billettering og avvik mellom billettsalg og oppgjør for busser som har manuell betaling og kontantoppgjør. Operatør skal som en del av inntektssikringen ha rutiner for veskekontroll, svinn og egenkontroll av billetteringen for å påse korrekt billettering. Operatøren skal etablere en sikker rutine og tiltak for å unngå tyveri, underslag eller andre feil. Operatøren er som arbeidsgiver ansvarlig for å sørge for at kontrolltiltak som iverksettes i forbindelse med inntektssikring gjennomføres i samsvar med gjeldende lov og avtaleverk gjeldende for Operatøren og Oppdragsgiver. Operatøren må ivareta nødvendige juridiske forhold, blant annet drøftings- og informasjonsplikt ovenfor arbeidstakerne (sjåførene). Oppdragsgiver skal til enhver tid kunne foreta kontroll av billettsalg samt avstemming av føreroppgjør basert på skiftoppgjør og salgstall i baksystemet. Kontrollene kan foretas uanmeldt. Ansvarsforholdet mellom Oppdragsgiver og Operatør ved kontroll av billettsalg og behandling av personopplysninger fra billetteringssystemet er nærmere regulert i Vedlegg 14 Behandleravtalen Drift, service, vedlikehold og support Operatør vil få nødvendig tilgang til billetteringssystemets baksystem for rapporter og status. Brukere og tilganger til systemets moduler vil bli gitt ut fra behov. Oppdragsgiver vil kunne se alle transaksjoner utført i billettsystemet av Operatør. Enhver tur skal startes med fungerende billetteringsutstyr. Det betyr at hardware fungerer og at man er pålogget riktig skift/tur. Defekt utstyr skal byttes før neste tur kjøres. Operatør er ansvarlig for å bytte ikke-fungerende billettmaskiner og sende/overlevere den til Oppdragsgiver eller den Oppdragsgiver måtte bestemme, sammen med en feilrapport. Ved avvikssituasjoner som verkstedbesøk, lengre opphold, ulykker etc. skal Operatør sikre at billettutstyret har overført alle transaksjoner, eventuelt ved manuell synkronisering mot sentralsystem. Operatør er ansvarlig for det daglige vedlikeholdet samt å melde fra til Oppdragsgiver dersom det oppstår ytterligere behov for vedlikehold, service og reparasjoner utover hva som på forhånd er planlagt og avtalt. Tilbakemelding til Oppdragsgiver skal skje så fort som mulig via Oppdragsgivers angitte verktøy, etter at feil/mangel er avdekket. Oppdragsgiver er hovedansvarlig for service, reservedeler og nødvendig support av billetteringsutstyret og stille til disposisjon en pool med maskiner/utstyr til bytte ved skade og mangler. Operatør skal ha tilstrekkelig antall kvitteringsruller i de enkelte bussene, samt bufferlager som dekker behovene i den daglige drift. Kvitteringsruller skal bestilles gjennom Oppdragsgiver eller direkte fra leverandør godkjent av Oppdragsgiver. Kostnader for kjøp av kvitteringsruller dekkes av Operatør. Førstelinje vedlikehold vil omfatte renhold og enkel feilsøking på inntil 1 time pr buss utføres av Operatør og detaljerte avklaringer rundt dette gjøres som en del av oppstartsforberedelsene og som del av opplæringen. Førstelinje vedlikehold er en innarbeidet sjargong i forhold til gradering av ansvar. Det omhandler typisk renhold og enkel feilsøking Fri reise på Oppdragsgivers busslinjer Det er etablert en ordning med fribilletter som gjelder alle Oppdragsgivers busslinjer. Operatøren kan kjøpe reiserettigheter for sine ansatte, og skal således legge opp til at alle ansatte på ordningen skal ha elektronisk reisebevis utstedt av Oppdragsgiver. 11

12 Fribilletter kan kjøpes for kroner 1500/per kort per år for sjåfører og pensjonister. For ektefelle/samboer og barn kan dette kjøpes til 50 % av gjeldende halvårspris for Stor-Trondheim. Egen avtale om fribillett inngås mellom Operatør og Oppdragsgiver som del av oppstartsforberedelsene hvor også nivå for indeksregulering tas med. Avtalen begrenses til grupper spesifisert i de til enhver tid gjeldende tariffavtaler for bussbransjen (Bussbransjeavtalen). Oppdragiver forbeholder seg retten til å endre vilkårene for fribillettordningen ved endringer i tariffavtaler for bussbransjen. Sjåfører i Operatørs uniform, jf. punkt 8.18, gis fri reise med alle busslinjer i Oppdragsgivers Ruteområder. På oppfordring fra kontrollører skal legitimasjon fremvises. 6. Sanntidsinformasjon 6.1. Generelt Alle busser i trafikk for Oppdragsgiver, omfattet av denne Kontrakten, skal inngå i Signalprioritering og Sanntidssystemet i Sør-Trøndelag (SISST). SISST har som hovedmål å gi kundene informasjon om planlagt og/eller estimat for passeringstider på holdeplasser, mobil eller via internett. I tillegg skal systemet bidra til prioritering i utvalgte lyskryss. SISST er Oppdragsgivers eiendom og ansvar og driftes av Oppdragsgiver. Unntaket er skjermer og kabling frem til Oppdragsgivers komponent for deling av skjermsignaler. Dette er Operatørs ansvar å anskaffe, installere og drifte/vedlikeholde Oppdragsgiver plikter å informere Operatøren skriftlig ved endringer i rutinene for bruk av SISSTutstyret. Kostnader i forbindelse med installering av sanntidsutstyr i buss dekkes av Oppdragsgiver. Alternativt vil eventuelt sjåførmaskin være felles for billettering og SISST i de busser det skal være billettering. Pålogging av avganger vil da være felles for begge systemene samt at rutiner for drift og vedlikehold av hardware vil også være felles. Operatøren plikter å kontrollere at eget personal til enhver tid er kjent med gjeldende rutiner for bruk av SISST-systemet, samt at kjøretøyene til enhver tid har oppdaterte grunnlagsdata og fungerende utstyr Daglig bruk og oppfølging av SISST Alle avganger skal være pålogget i SISST-systemet. Eventuelle avvik skal rapporteres fortløpende. Operatør skal sørge for nødvendig opplæring av sjåfører og dokumentere at de til enhver tid gjeldende rutiner for SISST-systemet blir fulgt av eget personale Holdeplassannonsering og kundeinformasjon under reisen I henhold til regelverket om universell utforming skal alle stoppesteder på Ruten annonseres. Annonseringen skal skje med tilstrekkelig høyt volum og selv under krevende driftsforhold skal dette kunne oppfattes. I tillegg skal neste holdeplass vises på samtlige innvendige skjermer i bussen. Sanntidssystemet vil gjøre dette automatisk. Dersom den automatiske holdeplassannonseringen ikke skulle fungere, skal Operatørens personale bruke innvendig mikrofon for å annonsere kommende holdeplasser. Operatør er ansvarlig for å informere kunden om bord om avvik som påvirker kundens planlagte reise. 12

13 7. Passasjertellesystem (APC) 7.1. Generelt Oppdragsgiver ønsker passasjerstatistikk å ha passasjertellesystem om bord bussene. Dette vil driftes av Oppdragsgiver. Med innføring av åpen billettering vil APC være eneste kilde til passasjerstatistikk. Det vil derfor være stort fokus på at dette systemet har god nok kvalitet og gir rapporter fra første dag i kontraktsperioden. Dette betyr at uttesting og eventuelle oppstartsutfordringer må ryddes bort som en del av oppstartsforberedelsene. Valget av hvilken teknologi som skal brukes for passasjertelling (kamera, infrarød, telling av elektroniske enheter etc.) fattes i en egen avtale hos Oppdragsgiver. Oppdragsgiver er ansvarlig for all investering, installasjon, drift og vedlikehold av systemet. Hvilket grensesnitt dette systemet har mot Operatør er ukjent da dette vil framkomme igjennom egen avtale med leverandør. Oppdragsgiver er eier av APC-systemet Daglig bruk og oppfølging av APC Kvalitetsberegning og sertifisering av denne nøyaktigheten skal gjøres i henhold til standarden VDV 457 versjon 2.0. Rapporteringssystemet skal også inkludere kvalitetsindikatorer basert på samme standard. Oppdragsgiver vil utarbeide support og vedlikeholds-avtale for 1. linjes vedlikehold av APC-system mot operatør. Dette vil bli utført når valg av leverandør er utført og Oppdragsgiver kjenner serviceog vedlikeholdsbehovet. Oppdragsgiver vil fremlegge support- og vedlikeholdsavtale som del av oppstartsforberedelsene. Informasjon om fyllingsgrad skal leveres som en del av rapportene men også i sanntid. Grensesnitt beskrives av Leverandør, med maksimum 5 sekunder forsinkelse ut til eventuelle kundeapplikasjoner. Fyllingsgrad skal relateres til teoretisk kapasitet på gjeldende buss og skal leveres som prosent (0-100) med oppløsning på nærmeste 5 %. Ellers skal statistikk fra APCsystemet overføres elektronisk automatisk for foregående dag. Oppdragsgiver vil sørge for at tellesystemene til enhver tid er tilstrekkelig kalibrert og som et ledd i oppstartsforberedelsene skal Oppdragsgiver dokumentere sine rutiner som sikrer kvalitet på tellesystemet i driftsperioden. 8. Utførelse av Oppdraget 8.1. Kvalitet i utførelse, kontroll/revisjon og rapportering Oppdragsgiver har rett til å foreta kvalitetsrevisjoner som ledd i oppstartsforberedelsene og som del av den pågående kontraktsoppfølgingen, hvor Operatøren stiller nødvendig personell til disposisjon for revisjonsteamet. Administrativt personell stilles til disposisjon vederlagsfritt, mens personell som arbeider etter en tjenesteliste stilles vederlagsfritt til disposisjon inntil 20 timer pr år. Oppdragsgiver kan til enhver tid gjennomføre punktkontroller, målinger og registrere kvaliteten på gjennomføringen av Oppdraget, herunder tjeneste på Bussdepot, sjåførfasiliteter og anlegg som stilles til rådighet for Operatør. Oppdragsgiver kan foreta passasjertellinger og/eller andre markedsundersøkelser på Operatørens busser. Operatøren forplikter seg til den tjenestekvalitet som fremgår av Kontrakten med Vedlegg. 13

14 8.2. Opplæring Med betjening menes operativt personell og trafikklederpersonell som utfører arbeid i henhold til Kontrakten. Operatøren er forpliktet til å ha tilstrekkelig antall sjåfører, herunder reservesjåfører. Operatøren må legge til rette for god informasjon til sine ansatte. Betjeningen skal være utpreget serviceinnstilt og beherske norsk muntlig og skriftlig. Betjeningen skal ha gjennomgått opplæring i, og til enhver tid inneha nødvendige kunnskaper om: Oppdragsgivers rutenett i Stor-Trondheim, priser og billettprodukter, kundevennlige tjenester som atb.no, apps og spesielt aktuelle billettløsninger for den enkelte kunde. Oppdragsgivers pågående og planlagt kampanjer hvor operativt personell skal ha en aktiv rolle. Kundebehandling hvor kunden er i sentrum. Passasjer- og miljøvennlig kjørestil, hvor manøvrering og fart skal være avpasset slik at passasjerene føler en stor grad av trygghet og sikkerhet og har en positiv reiseopplevelse. Detaljkunnskaper om de Linjer som Operatøren betjener, samt korresponderende Linjer. Generelle kunnskaper om det øvrige linjenettet i Stor-Trondheim. Oppdragsgivers transportvedtekter, overgangsregler, takstregler og reisegaranti. Fastsatte varslingsrutiner og beredskapstiltak ved større ulykker og brann. Krisehåndtering i henhold til punkt Opplæring billettering Oppdragsgiver plikter å varsle om endringer i priser, billettprodukter eller annet som er relevant knyttet til billettering i god tid før endring inntreffer. Oppdragsgiver praktiserer opplæring gjennom opplæring av superbrukere som igjen har opplæringsansvaret i egen organisasjon. Operatør oppnevner superbruker(e) som etter Oppdragsgivers opplæring skal forestå opplæring av sjåfører og eventuelle Underoperatører. Operatør er ansvarlig for opplæring av eget personell og eventuelle Underoperatører som skal forestå føreropplæring mht. billetter, priser, forretningsregler, sonestruktur samt bruk og feilretting/drift av billettsystem. Oppdragsgiver skal avholde opplæring/kurs av nøkkelpersonell i takstbestemmelser og betjening av billettmaskinene ved Oppdragets begynnelse. Kostnader knyttet til opplæring av eget operativt personell tilfaller Operatør. Superbrukere vil igjen bli innkalt til oppfriskningskurs og forut for endringer i billettsystemet. Operatøren skal kunne stille all betjening kostnadsfritt til disposisjon for Oppdragsgiver inntil 2 dager hvert kalenderår for opplæring. Ved spesielt store endringer må Operatøren påregne ytterligere tidsbruk for å sikre god kvalitet på alle tjenester Opplæring i bruk av SISST Oppdragsgiver praktiserer opplæring gjennom opplæring av superbrukere som igjen har opplæringsansvaret i egen organisasjon. Operatør oppnevner superbruker(e) som etter Oppdragsgivers opplæring skal forestå opplæring av sjåfører og eventuelle Underoperatører. Oppdragsgiver kan gi opplæring i forbindelse med større endringer i form av systemendringer eller rutineendringer. Det forutsettes at Operatøren deltar med alle representanter som skal utføre service- og vedlikeholdsarbeid på SISST-utstyret, og at dette skjer uten kostnad for Oppdragsgiver. Operatør er ansvarlig for opplæring av eget personell og eventuelle Underoperatører i Oppdragsgivers retningslinjer for betjening og feilretting/drift av SISST. Oppdragsgiver skal avholde opplæring/kurs av nøkkelpersonell i betjening av sjåførmaskinene ved Oppdragets begynnelse. Kostnader knyttet til opplæring av eget operativt personell tilfaller Operatør. Operatøren skal kunne fremvise dokumentasjon på at nøkkelpersonale har gjennomgått opplæring for nøkkelpersonale, og at alle førere har gjennomgått opplæring for førere. 14

15 8.5. Sikkerhet og krisehåndtering STFK har ansvaret for den sivile transportberedskapen i Sør-Trøndelag og har blant annet delegert trafikk- og transportberedskapen til Oppdragsgiver. Oppdragsgiver har en koordinerende rolle knyttet til nødetatene, media-, kunde- og publikumshåndtering, skal stille transport til rådighet ved evakuering og må bistå Operatører med erstatningstransport i de tilfeller hvor Politi rekvirerer Operatørs ressurser. Operatørene skal håndtere egne avvik og varsle Oppdragsgiver i henhold til punkt Operatøren er pliktig til å ha kontinuerlig oppdaterte rutiner og beredskapsplaner for håndtering av avvik som brann, ran, ulykker, terror og annen krisehåndtering i forbindelse med utførelse av Oppdraget. Operatør skal i samarbeid med Oppdragsgiver tilpasse sin beredskapshåndtering slik at Oppdragsgivers og Operatørs beredskapsplaner er koordinert. Alle sjåfører skal ha en grunnleggende opplæring innen brann-, ulykkes- og krisehåndtering med regelmessige repetisjoner. Sjåførene skal ha førstehjelpskurs minimum på nivå av Norsk grunnkurs i førstehjelp (6 timer, innført av Norsk Førstehjelpsråd i 1998). Operatør er pliktig til å stille personell og materiell til felles beredskapsøvelser med Oppdragsgiver og andre aktører. Beredskapsøvelser initiert av Oppdragsgiver behandles som en Endring, jf. Kontrakten punkt 6, og kompenseres deretter. Kostnader for Operatørs drifts- og trafikkledelse kompenseres likevel ikke. Faktiske hendelser eller øvelser der politiet rekvirerer busser, eller faktiske hendelser der Oppdragsgiver pålegger Operatør bruk av nødvendig erstatningstransport, for å unngå for store konsekvenser for øvrig ruteplanlegging, godtgjøres etter reglene om Endring i Kontrakten punkt 6. For øvrig gjelder reglene om Justering, jf. Kontrakten punkt 5. Det stilles krav til gjennomføring av årlige beredskapsøvelser i Operatørs egenregi uten ekstra Godtgjørelse. Øvelsene skal planlegges og formidles og Oppdragsgiver skal gis mulighet til å være observatør ved disse øvelsene. Evalueringsrapport etter øvelsene skal gjøres tilgjengelig for Oppdragsgiver Holdeplass Det påhviler Oppdragsgiver eller annen offentlig myndighet å forestå etablering, vedlikehold og renhold av holdeplasser, leskur, informasjonssøyler, holdeplass skilt og informasjonstavler. Dette gjelder ikke for reklamefinansierte leskur på holdeplasser hvor det er kommersiell aktør som bærer det hele og fulle ansvar for driften. Operatøren skal fortløpende rapportere til Oppdragsgiver om feil og mangler med lys, ruteinformasjon eller andre forhold som bidrar til kundens opplevelse av trygghet og sikkerhet langs de traser som denne Kontrakten omfatter Krav til trafikkavvikling Kjøringen skal gjennomføres i henhold til Oppdragsgivers Arbeidskjøreplaner, transportvedtekter og endringer som Oppdragsgivers driftsledelse pålegger. Operatørene må sørge for god trafikkledelse og samhandling med korresponderende Linjer også på tvers av Ruteområdene, se også punkt 3.1. Oppdragsgiver tillater at Operatør drifter Linjene med kortere Bybusser på lavtrafikk. De Linjene dette angår er angitt i Vedlegg 3 Rutebeskrivelsen punkt 2.3. Operatøren skal sikre at det kjøres med tilstrekkelig kapasitet. Dersom frakjøring oppstår på en eller flere holdeplasser langs Ruten skal Operatør uoppfordret sette inn det bussmateriell som primært benyttes. 15

16 Dersom Oppdragsgiver tar opp forholdet etter gjentatte rapporterte frakjøringer fra Operatør eller på bakgrunn av kundehenvendelser så påløper det automatisk gebyr etter Vedlegg 5 Godtgjørelse og gebyr punkt 5 prisgruppe 3. Oppdragsgiver har etablert en reisegaranti i tråd med nasjonale retningslinjer som gir kunden rett til kompensasjon ved frakjøring, innstilling og forsinkelser, se punkt 11. Utbetalinger i henhold til den til enhver tid gjeldende reisegaranti som skyldes Operatørs manglende leveranse vil bli fakturert Operatør. Dekning av reisegaranti ovenfor kunden fritar ikke Operatør for gebyr, jf. Vedlegg 5 Godtgjørelse og gebyr Sjåføravløsning og spisepauser Sjåføravløsning tillates ikke på busser i Rute. Sjåføravløsning skal primært skje på hvilebod eller depot, men tillates utført på holdeplasser og endeholdeplass utenfor rute når dette ikke er til hinder for øvrig trafikk, truer trafikksikkerhet eller er til hinder for annen virksomhet. Oppdragsgiver kan pålegge endringer i driftsopplegget dersom dette er til hinder for annen virksomhet. Operatør oppfordres til å tilrettelegge for at spisepauser avholdes der sjåførene kan ha kollegakontakt. Dette omfatter fellesarealer som depot og hvileboder der mer enn én Linje ender/starter. Eventuell transport til avløsningssted er Operatørs ansvar og inngår ikke i Ruteproduksjon Innstilte avganger Alle avganger kunngjort i den til enhver tid gjeldende Arbeidskjøreplan skal bli kjørt. En avgang defineres som innstilt når minimum ett av kriteriene under ikke er oppfylt: - Avgangen ikke er kjørt innen neste avgang på Linjen - Mindre enn 50 % av avgangen målt i planlagt kjøretid i henhold til Arbeidskjøreplan er kjørt - Når avgangen ikke er pålogget billettsystemet - Når avgangen ikke er pålogget SISST Innstilte avganger som rapporteres senere enn 10 minutter gebyrlegges i henhold til Vedlegg 5 Godtgjørelse og gebyr punkt 5 prisgruppe 1. Utbetalinger i henhold til den til enhver tid gjeldende reisegaranti som skyldes innstilt avgang vil bli fakturert Operatør. Dekning av reisegaranti ovenfor kunden fritar ikke Operatør for gebyr, jf. Vedlegg 5 Godtgjørelse og gebyr Krav til overholdelse av Arbeidskjøreplan Ingen busser skal under noen omstendighet forlate en holdeplass tidligere enn det Arbeidskjøreplanen sier. Operatør skal etterstrebe effektiv drift av Linjen og overholde Arbeidskjøreplanen så langt de trafikale forholdene tillater det. Avganger fra startholdeplass ansees som forsinket når dette skjer ett minutt senere enn planlagt avgangstid. Forsinkelser som skyldes forhold Operatøren rår over skal rapporteres med årsak i Oppdragsgivers driftsportal. Alle forsinkelser på 5 minutter eller mer skal rapporteres med årsak i Oppdragsgivers driftsportal. Alle holdeplasser i gjeldende Arbeidskjøreplan skal betjenes hvis annet ikke er avtalt med Oppdragsgiver. 16

17 Utbetalinger i henhold til den til enhver tid gjeldende reisegaranti som skyldes for tidlig kjøring fra holdeplass vil bli fakturert Operatør. Dekning av reisegaranti overfor kunden fritar ikke Operatør for gebyr, jf. Vedlegg 5 Godtgjørelse og gebyr Håndtering av avvikssituasjoner og innstillinger Operatør skal rapportere i Oppdragsgivers driftsportal eller det system som tilrettelegges uten ugrunnet opphold og senest innen 10 minutter om innstilte avganger og forsinkelser fra startholdeplass som er over 5 min. I tillegg skal andre forhold som er viktig for kundene, slik som omkjøringer og unormale forsinkelser rapporteres. Sjåførene skal kunne kommunisere med Operatørens trafikkledelse for å sikre en rask og effektiv avviksrapportering fra sjåføren. Anskaffelse, drift og vedlikehold av dette utstyret bekostes av Operatør. Utstyret skal være fastmontert i bussen og kommunikasjonen skal skje etter gjeldende lover og forskrifter Krav til behandling av hittegods Hittegods skal håndteres etter gjeldende lover og forskrifter. Operatør plikter å etablere en intern ordning, herunder elektronisk logg som sikrer at drifts- eller trafikkledelse kjenner til omfanget av gjenglemte eiendeler på Operatørs busser gjennom driftsdøgnet. Gjenglemte eiendeler som ikke er hentet i løpet av driftsdøgnet skal påfølgende dag innen klokken 12.00, overleveres til Oppdragsgivers hittegodskontor. Ved innlevering skal eiendelen/gjenstanden være robust merket med hittegodslapp med tilgjengelig informasjon om Operatør, dato, klokkeslett, linjenummer/funnsted, avgang og finner. Operatørs egen logg skal oppdateres knyttet til når og hvem som har levert/tatt imot eiendelene. Funn av penger/mobiltelefoner/pcer og andre lettomsettelige eiendeler og matvarer skal straks varsles trafikkleder Ansvar for utlånt materiell og utstyr I de tilfeller hvor Oppdragsgiver stiller materiell og/eller utstyr til disposisjon for Operatør, er Operatør ansvarlig for å vedlikeholde utstyret. Eventuelle skader på materiell og/eller utstyr skal i sin helhet utbedres, eventuelt erstattes med nytt materiell og/eller utstyr. Operatør er økonomisk ansvarlig for å erstatte eventuelt utstyr, som er utlånt av Oppdragsgiver, dersom dette skulle være utsatt for skader av noe slag eller tapes. Alle kostnader i denne forbindelse dekkes av Operatør. Materiell og/eller utstyr som er stilt til disposisjon for Operatør skal leveres tilbake til Oppdragsgiver straks ved Kontraktens opphør. Ved overlevering av disponert materiell og/eller utstyr, er Operatør ansvarlig for at dette er i en slik tilstand at det kan settes i operativ drift, umiddelbart etter overtakelse Bombrikker og bomåpnere Bomåpnere: Oppdragsgiver inngår avtale med veiholder om bomåpnere og anskaffer disse. Operatør er ansvarlig for montering og tilpassing av bomåpnere. Operatør er ansvarlig for å erstatte brikkene ved tap eller skade. Bombrikker: Operatør er ansvarlig for å inngå avtale med bomselskap om bombrikker og alle kostnader knyttet til disse. Busser i trafikk for Oppdragsgiver passerer gratis gjennom bommene i Ruteområdene. 17

18 8.15. Forbud mot bruk av privat håndholdt elektronisk utstyr og hodetelefoner/ ørepropper Det er ikke tillatt å bruke privat håndholdt elektronisk utstyr eller hodetelefoner/ørepropper under kjøring Forbud mot tomgangskjøring Som et ledd i å begrense støy og utslipp fra bussdriften skal Operatøren påse at bussene ikke tomgangskjører i mer enn ett minutt, jf. Vedlegg 5 Godtgjørelse og gebyr punkt 5 prisgruppe Flagging Operatøren skal sørge for at det flagges med norske flagg på bussene 1. mai og 17. mai, og ellers etter nærmere avtale med Oppdragsgiver. Det må påregnes flagging inntil fire ganger per år uten ekstra godtgjørelse Uniformsplikt Uniformsplikt (Operatørens uniform) gjelder for sjåfører med kundekontakt. Med innføring av Superbuss signaliseres innføring av et høystandard busstilbud som også skal prege servicebetjeningen om bord. Av hensyn til at det etableres et rutenett hvor nettets kvalitet avhenger av høy kvalitet på helheten stilles det krav om representativ uniform med blant annet jakke, bukse/skjørt, slips/sjal, vest og ytterjakke og standard sko. Operatør kan velge å ha et sommerantrekk så lenge dette er på tilsvarende nivå. Det generelle er at uniformen skal anerkjenne (buss)sjåfør-yrket som et serviceyrke og hvor førsteinntrykket bidrar til å gi kunden et positivt inntrykk av tjenesten. Det spesielle er at hver enkelt sjåfør skal for kunden ha en synlig pin/merke med selskapsnavn og sjåførens ansattnummer, synlig for kunden. Operatør dekker uniformkostnadene. 9. Utprøving av nye løsninger Operatør må stille seg positiv til og forvente at det i kontraktsperioden kan bli aktuelt med innføring eller testing av nye løsninger. Dette er forhold som godtgjøres etter Kontraktens endringsregime eller som en del av incitamentsordningen. Eksempel på slike løsninger kan være; Innføring av hydrogen som drivstoff. Oppdragsgiver er kjent med at vindkraftutbyggingen vil gi overskuddskraft som kan åpne for hydrogenproduksjon som vil bidra til klimanøytralt drivstoff på bussene. Frekvensbaserte Rutetabeller på Superbuss og andre prioriterte Linjer. For å unngå «klumping» av bussene i rush som følge av at noen avganger får langt flere passasjerer enn andre og hvor det oppstår en selvforsterkende effekt, kan det være aktuelt å regulere bussenes fremføring gjennom trafikkledelse eller systeminnføring. Innføring av førerløse busser Det kan forventes at det i kontraktsperioden blir etterspørsel om testing og prøveprosjekt av slike systemer. Oppdragsgiver vurderer at dette typisk kan være første/siste del av reisen, eller som økt flatedekning i bydeler hvor vanlig buss har lav eller ingen fremkommelighet, eller at det kommer i nye bydeler som en del av kollektivtilbudet. I slike prosjekter kan det forventes at Operatør tar et materiellansvar, jf. punkt 8.13, og bidrar i testing og rapportering. 18

19 10. Markedsføring og kommunikasjon Markedsføring Oppdragsgiver er ansvarlig for profilering og markedsføring av kollektivtrafikken i Sør-Trøndelag. Operatøren og Oppdragsgiver skal gjensidig informere hverandre om relevante markedsforhold, for sammen å utvikle et best mulig kollektivtilbud overfor publikum innen gitte økonomiske rammer. Operatør skal delta i lokal markedsføring sammen med Oppdragsgiver. Oppdragsgiver skal dele overordnet plan for markedsaktiviteter med Operatør og eventuelle detaljplaner knyttet til aktivitetene som Operatør er en del av. Operatør skal gjennom sin opptreden og i møte med kundene ivareta merkevaren AtB og et positivt omdømme for kollektivtrafikk i samarbeid med Oppdragsgiver Kommunikasjon Oppdragsgiver ivaretar kontakt mot medier og er ansvarlig for presseaktivitet. Avhengig av sak skal Oppdragsgiver og Operatør samarbeide om kontakt med media. Oppdragsgivers mediestrategi skal sikre at Oppdragsgiver og Operatør skal fremstå med en samordnet holdning og profil. Operatør skal utarbeide mediestrategi som skal forelegges Oppdragsgiver. Mediestrategien skal inneholde oversikt over hvem som har ansvar og er kontaktpunkt mot media og Oppdragsgiver i mediesituasjoner. Operatør bør som hovedregel ha en fast talsperson overfor mediene. Får Operatør en forespørsel fra media, skal man, hvis praktisk mulig, søke å samordne svar og håndtering av media med Oppdragsgiver før uttalelser avgis til journalisten. Er dette praktisk umulig, skal Oppdragsgiver underrettes om den konkrete mediekontakten snarest mulig. Dette skal selvsagt ikke gå på bekostning av ytringsfriheten Kundeinformasjon Oppdragsgiver er ansvarlig for å definere innhold, utvikle og produsere ruteinformasjon og informasjon om det som er blitt anbudsutsatt. Oppdragsgiver skal forestå annonsering av trafikktilbudet, samt utgi nødvendig informasjon om endringer i trafikkavviklingen som følge av planlagte avvik. Operatør er ansvarlig for nødvendig informasjon til Oppdragsgiver ved ikke-planlagte trafikkomlegginger/trafikkforstyrrelser. Oppdragsgiver er ansvarlig for informasjon videre ut mot kunder. Dette krever tett samarbeid mellom Oppdragsgiver og Operatør gjennom driftsdøgnet. Oppdragsgiver har ansvaret for en felles ruteopplysningstjeneste for kollektivtrafikken. Informasjon om takst, reisegaranti, billettering og ruteinformasjon skal alltid være tilgjengelig på angitt sted om bord i bussen. Oppdragsgiver er ansvarlig for å formidle informasjon om endringer via skjermer i bussen. Operatør er ansvarlig for å gi tilbakemelding til Oppdragsgiver ved avvik på informasjonsskjermer Kundesenter, kundeservice og klagebehandling Kundene i kollektivtrafikken skal sikres grunnleggende lik behandling. Oppdragsgivers kundesenter er ansvarlig for all kundekontakt via telefon (ruteopplysning 177 og kundeservice), e- post/kontaktskjema og sosiale medier. Oppdragsgivers kundesenter mottar, registrerer og besvarer klager via Oppdragsgivers kundebehandlingssystem. Henvendelser som omhandler kundeforholdet hos Operatøren fordeles dit for kommentar, eller i noen tilfeller for besvarelse. Operatør skal besvare disse henvendelsene innen tre virkedager. Hvilke kategorier for klager som skal besvares direkte av Operatør avtales mellom partene. 19

20 Oppdragsgivers kundesenter må ha direkte kontakt med Operatørs trafikkledelse i de tilfeller hvor det oppstår uforutsette hendelser som påvirker kundene. Gjennom god informasjonsflyt vil Oppdragsgiver informere via ulike kanaler ut mot kundene for å kunne gjøre reisen forutsigbar og i tillegg redusere antall henvendelser. Hvordan denne dialogen gjennomføres mest hensiktsmessig avtales mellom partene. Oppdragsgivers kanaler via sosiale medier skal gi informasjon til kundene i tillegg til dialog, spørsmål og tilbakemeldinger. Oppdragsgiver svarer på vegne av Operatør. Eventuelle henvendelser som må følges opp av Operatør flyttes over til kundebehandlingssystemet for oppfølging. Oppdragsgiver har klare retningslinjer for oppfølging av saker som kommer inn på sosiale medier og ansvar overfor egne og Operatør sine ansatte og kunder med tanke på personvern. Oppdragsgiver har retningslinjer for sine ansatte knyttet til uttalelser på sosiale medier og oppfordrer Operatør til å ha det samme Reklamerettigheter Oppdragsgiver har alle rettigheter til eventuell reklame i og på bussene. Alle former for reklameinntekter i kontraktsperioden tilfaller Oppdragsgiver. Operatør plikter å stille med bussmateriell uten påmontert reklame og/eller løpende reklameavtaler. Operatør skal stille bussene til disposisjon for påføring/nedtaking av utvendig reklame/informasjon. Slik montering skal foregå på tidspunkter det ikke er nødvendig å bruke bussene i trafikk. Operatør skal på forhånd vaske bussene og om nødvendig stille garasjeplass til disposisjon for montering. Busser som skal påføres reklame skal ha skadefri lakk, og ha en lakkvalitet som tåler påføring og nedtaking av reklame. Eventuelle lakkskader på bussene som følge av reklame, må Operatøren snarest mulig varsle til reklameselskapet og dokumentere med bilder og taksering utført av godkjent takstmann. Erstatningsansvaret ved eventuelle lakkskader er et anliggende mellom Operatør og reklameselskap. 11. Transportvedtekter og reisegaranti Operatøren forplikter seg til å følge Oppdragsgivers til enhver tid godkjente transportvedtekter. Operatøren forplikter seg til å følge Oppdragsgivers til enhver tid gjeldende Reisegaranti. Oppdragsgiver gjør oppmerksom på at det kan komme endringer i transportvedtektene og reisegarantien i kontraktsperioden. 12. Krav til renhold og vedlikehold av busser Minimumskrav til daglig renhold Bussen skal vaskes inn- og utvendig minimum en gang i løpet av driftsdøgnet (og støvsuges ved behov). Ved streng kulde/lange kuldeperioder hvor bruken av vann må begrenses skal bussene likevel støvsuges. Operatør skal i slike krevende perioder prioritere vask og renhold og om nødvendig øke ressursbruken. Gulv, vegger, vinduer og under seter skal være rengjort for smuss som er påført det siste driftsdøgnet. Seter og utstyr skal være rengjort og uten synlig smuss. Bussen skal være fri for tagging, tyggegummi og lignende, både ut- og innvendig, gjelder også skygger. Sjåføren skal alltid gå gjennom bussen på endeholdeplass og fjerne løst søppel, sjekke at teknisk utstyr fungerer og rapportere om vogn eller utstyr må skiftes. Hvis bussen blir tilsølt av oppkast eller annet søl skal vognen byttes så snart som mulig. 20