OPPDRAGSBESKRIVELSEN. Vedlegg 1

Transkript

1 Vedlegg 1 OPPDRAGSBESKRIVELSEN Innhold 1 Generelt Billetteringssystem Krav til utførelse av kjøring Krav til renhold og vedlikehold av busser Oppstartsforberedelser Reklamerettigheter Informasjon og mediekontakt Rapportering Arbeidsdeling mellom oppdragsgiver og operatør Befordringsvedtekter og reisegaranti Lønns- og arbeidsvilkår Bilag... 16

2 1 Generelt 1.1 Om oppdraget Oppdraget består i å besørge busstransport i henholdsvis; ruteområde 1 - Nedre Glomma ruteområde 2 - Indre Østfold Dette omfatter busstilbudet som oppdragsgiver tilbyr på vegne av Østfold fylkeskommune, og som er nødvendig for å utføre lovpålagte oppgaver blant annet innenfor skoleskyss. 1.2 Oppstartsforberedelser I perioden etter kontraktsinngåelse og frem til oppstart skal operatør utføre de forberedelser som er nødvendig for å utføre oppdraget som avtalt fra oppstartsdato og i henhold til de krav som følger av kontrakten forøvrig. 1.3 Ruteplanlegging For å sikre passasjerene et best mulig rutetilbud, legges det til grunn et samarbeid mellom operatør og oppdragsgiver som beskrevet nedenfor: Oppdragsgivers rolle: Oppdragsgiver har det overordnede ansvaret for rutetilbudet og er ansvarlig for ruteplanen. Oppdragsgiver fastsetter rammer for kjøringen, rutetrasèer, avganger og frekvenser, transportstandard og andre krav til rutetilbudet. Alle ruteendringer skjer på datoer som fastsettes av oppdragsgiver. Oppdragsgiver gir prosedyrer med tidsplan for ruteendringer. Oppdragsgiver bestemmer hvilke holdeplasser som skal benyttes og eventuelle restriksjoner i på- og avstigningsmønster. Operatørs rolle: Operatør har ansvar for driftsplanlegging og for at tilstrekkelig antall busser og personell alltid er tilgjengelig for å gjennomføre den produksjonen som omfattes av kontrakten med oppdragsgiver. Hvis ruteendringer og lignende etter operatørs mening får konsekvenser for nødvendig og forsvarlig skyss til grunn- og videregående skoler, påligger det operatør å varsle oppdragsgiver om dette snarest. Operatør har ut i fra markedsmessige og egne vurderinger plikt til å foreslå forbedringer og endringer i rutetilbud og skoleskysstilbud. Endringsforslag fra operatør skal behandles av oppdragsgiver som på eget grunnlag avgjør iverksettelse eller ikke. 1.4 Trafikkledelse Operatør skal ha en skriftlig rutine for trafikkleder/trafikkledersentral og dens funksjoner. Trafikkleder/trafikkledersentralen skal utføre naturlige støttefunksjoner, rapporteringsfunksjoner osv som hører med til driften av et kollektivtrafikksystem med god kvalitet og regularitet. Operatørs busser skal kunne kommunisere med egen trafikkleder/trafikkledersentral til en hver tid av driftsdøgnet. Kommunikasjonen skal skje via egnet samband. Innkjøp, drift og vedlikehold av dette utstyret bekostes av operatør. Operatør skal holde oppdragsgiver informert om åpningstider samt hvordan oppdragsgiver kan komme i kontakt med trafikkleder. Oppdragsgiver skal kunne nå en ansvarlig ledelsesrepresentant for operatør via operatørs trafikkleder/trafikkledersentral i hele driftsdøgnet, på alle dager. Ved forsinkelser som får betydning for korresponderende trafikk, plikter operatørs trafikkledelse umiddelbart å informere den korresponderende trafikk ved trafikkledelsen. Vedlegg 1 Oppdragsbeskrivelsen Busstjenester januar 2013 Side 2 av 16

3 1.5 Planlegging av infrastruktur og fremkommelighetstiltak Oppdragsgiver ivaretar kollektivtrafikkens interesser i forhold til offentlige myndigheter i forbindelse med blant annet reguleringsplaner, fremkommelighetstiltak, veistandard, terminaler, stoppesteder og informasjonssystemer. Operatør tar opp aktuelle saker med oppdragsgiver. Operatør skal ivareta egen trafikks interesser i forhold til offentlige myndigheter når det gjelder forhold som påvirker den daglige driften, så som veivedlikehold, asfaltering, snøbrøyting, gravearbeider og midlertidige traseomlegginger. Oppdragsgiver skal holdes løpende orientert om vesentlige forhold. Forhold som kan påvirke passasjerene meldes oppdragsgiver og ruteopplysningstjenesten umiddelbart. Operatør skal holde oppdragsgiver informert om avviklingsproblemer langs busstraseene og på terminaler, og gi løpende informasjon til oppdragsgiver om trafikkavvik og andre forhold som er viktig for passasjerene. Slik løpende informasjon gis umiddelbart pr telefon eller skriftlig på SMS eller pr e-post. Se også punkt om rapportering nedenfor. Operatør er pliktig til å stille med personer med operativ lederrolle for deltagelse i fremkommelighetsmøter, planleggingsmøter og lignende som skjer i regi av offentlige myndigheter eller oppdragsgiver. Slike møter avholdes regelmessig og det gis ikke økonomisk godtgjørelse for slik deltagelse. 1.6 Markedsføring Oppdragsgiver er ansvarlig for og forestår profilering og markedsføring av kollektivtrafikken innen egne ruteområder. Oppdragsgiver vil etter behov kunne utføre markedsundersøkelser og kundetilfredsmålinger utført av oppdragsgiver selv eller andre som oppdragsgiver engasjerer. Operatør og oppdragsgiver skal gjensidig informere hverandre om relevante markedsforhold, samt utveksle og drøfte markedskunnskap/ -data seg imellom, for sammen å utvikle et best mulig kollektivtilbud overfor publikum innen gitte økonomiske rammer. Operatør skal sammen med oppdragsgiver delta i markedskampanjer og salg av kollektivtilbudet, og sammen jobbe for økt antall kollektivreiser i kontraktsperioden. 1.7 Trafikantinformasjon Oppdragsgiver er ansvarlig for at det eksisterer et system for ruteopplysningstjenester på internett og telefon. Oppdragsgiver definerer innhold og omfang på disse tjenestene. Ruteopplysningstjenesten 177 for Østfold har nå åpent mandag - fredag 7-21, lørdag 9-19 og søndag Det er opprettet en egen meldingstelefon og e-post adresse for trafikkmeldinger til ruteopplysningstjenesten. Oppdragsgiver er ansvarlig for å definere innhold, designe og produsere rutehefter og prisinformasjon. Operatør skal stille seg til disposisjon for å gi oppdragsgiver nødvendig informasjon og lese korrektur innen angitte frister, normalt 2 ganger pr år. Oppdragsgiver skal forestå annonsering av trafikktilbudet, samt utgi nødvendig forhåndsinformasjon om endringer i trafikkavviklingen som følge av planlagte avvik. Operatør er ansvarlig for nødvendig publikumsinformasjon på bussene og holdeplassene/terminaler ved ikke planlagte trafikkomlegginger/ trafikkforstyrrelser. Slik informasjon/ opplysning skal gis på vegne av både oppdragsgiver og operatør. Operatør skal alltid ha prisinformasjon, rutehefter og annen informasjon som oppdragsgiver bestemmer lett tilgjengelig for reisende på anviste steder i bussene. Operatør er ansvarlig for at oppdragsgivers plakater med informasjon om nye tilbud, omlegginger/-endringer og annen publikumsinformasjon henges opp og tas ned inne i bussene etter anvisning fra oppdragsgiver. Tilsvarende gjelder også plakater for andre tjenester som oppdragsgiver har godkjent. Vedlegg 1 Oppdragsbeskrivelsen - Busstjenester januar 2013 Side 3 av 16

4 1.8 Stoppesteder og leskur Det påhviler oppdragsgiver, vegholder eller annen offentlig myndighet, å forestå etablering, vedlikehold og renhold av stoppesteder, holdeplasser, leskur, stoppestedsskilt og informasjonstavler. Operatør skal, etter oppdragsgivers retningslinjer utforme, produsere, laminere, montere og vedlikeholde tidtabeller og trafikantinformasjon for operatørs linjer på stoppesteder, holdeplasser og i leskur hvor det er montert holdeplasstavler. Operatør skal også forestå enkelt renhold av holdeplasstavlene samt utskiftning av ødelagt glass i forbindelse med utskiftning av ruteinformasjon (materiell bestilles og betales av oppdragsgiver). Ansvarsfordelingen kan endres hvis Oppdragsgiver selv ønsker å utarbeide og produsere denne informasjonen. Rutetavlene skal være godt leselige også for svaksynte, og med informasjon som gjør det enkelt for passasjerene å finne ut når bussen går (normalt benyttes A3 stående format). Rutetavlene skal også inneholde trasebeskrivelse eller rutekart. Oppdragsgiver kan pålegge operatør rimelige endringer av rutetavlenes innhold og layout. Informasjon på holdeplasser skal til enhver tid være oppdatert. Operatør skal fortløpende rapportere til oppdragsgiver feil og mangler med holdeplassutstyr langs de linjer som kontrakten omfatter. Ansvarsfordelingen kan avvikes for sentrale holdeplasser og terminaler dersom oppdragsgiver benytter andre formater for rute- og kartpresentasjon enn standardformater (for eksempel på bussterminalene og jernbanestasjonene, samt for linje 200 Glommaringen hvor Oppdragsgiver selv vil produsere, montere og vedlikeholde holdeplassinformasjonen). 1.9 Bussanlegg, start og endeholdeplasser Bussanlegg er operatørs eget ansvar. Operatør står fritt til å benytte de bussanlegg han selv måtte ønske, så lenge dette oppfyller gjeldende lover og regler. Dagens bussoppstillingsplasser og terminalfunksjoner i byene kan bortfalle eller endres. Det er ingen terminalkostnader/anløpsavgifter knyttet til dagens bussterminaler. 2 Billetteringssystem 2.1 Nytt billettsystem i 2011 Oppdragsgiver har inngått en avtale med FARA om levering og drift av billettsystem i Østfold. Driftsstart var 1. januar 2012 og avtalen omfatter; billettmaskiner installert i transportmidlet, med kortleser, lagringsenhet og nødvendig kommunikasjonsutstyr, kontrollmaskiner til bruk i transportmidlet, et sentralsystem som mottar, lagrer og behandler informasjon fra billettmaskiner, kontrollmaskiner og salgssystem, salgssystem for nyutstedelser, registrering og endring av kort, og administrasjonssystem hos busselskapene for tilgang til selskapsspesifikke data eller for pålogging mot sentralsystemet. Operatør har ansvar for å forestå installasjon og enkelt vedlikehold, herunder bytte av billettmaskiner i bussene, samt nødvendig opplæring av sjåfører. Oppdragsgiver vil dekke operatørs kostnader til installasjon av billetteringssystem basert på faktiske og dokumenterte ekstrakostnader. Øvrige kostnader knyttet til billettsystemet må dekkes av operatør. Vedlegg 1 Oppdragsbeskrivelsen Busstjenester januar 2013 Side 4 av 16

5 2.2 Feilmelding Alle feil som skyldes grunnlagsdata eller annet som hører inn under oppdragsgivers ansvar skal meldes til oppdragsgiver snarest på nærmere angitt måte. Dette gjelder også feil på busskort, feil i takster eller andre kunderelaterte problemer som oppstår i driften. Operatør melder selv feil og har dialog direkte med systemleverandør for feil knyttet til sjåføroppgjør, transaksjonsfiler for sjåføroppgjør, kommunikasjon med maskiner osv. Oppdragsgiver skal ha informasjon om alle meldte feil og hendelser. Feil som omhandler systemet som helhet eller som har et noe større omfang håndteres av oppdragsgiver. 2.3 Priser og kort Oppdragsgiver fastsetter priser og rabattordninger for det lokale busstilbudet i Østfold. Operatør er ansvarlig for at betjeningen har nødvendig kunnskap om oppdragsgivers pris- og billettsystem. Østfold har innført et prissystem som er basert på soner, hvor sonegrensene følger kommunegrensene. Prisen for voksenbillett beregnes ut fra en grunnpris som gjelder innenfor hver enkelt sone, samt et prispåslag for hver enkelt sonegrense som passeres opp til 3 soner (makspris). Det omsettes ca periode- og kontantkort hvert år, hvor 50 % er ungdomskort. Reisehyppigheten vil variere med korttypen. For eksempel har brukere av ungdomskortet en gjennomsnittlig reisehyppighet på hele reiser pr kort. Samtlige periodekort gjelder i 30 dager og er upersonlige. Østfold fylkeskommune har de siste årene vedtatt betydelige forbedringer og forenklinger av prisene for lokale bussruter, senest ved reduksjon av antall soner fra 140 til 17 og reduksjon av maksimalprisen fra 7 soner til 3 fra oktober I senere vedtak er det også foretatt reduksjoner i antall korttyper, utvidelse av overgangsordningen og fjerning av prisdifferensiering på enkelte bussruter. Prisliste finnes på (nye priser er vedtatt fra 1. juni 2012). 2.4 Salg av billetter Billetter selges av operatør ved ombordstigning på bussene. Det er feil eller manglende billettering hvis passasjerene ikke får utstedt gyldig billett og dette ikke skyldes feil ved billettsystemet. Dette inkluderer feil pris, manglende validering, manglende telling/registrering, feil påstigningsholdeplass, feil tids- eller soneangivelse. Oppdragsgiver har anledning til salg av billetter og kort på sine salgskontorer, gjennom agenter eller fra billettautomater samt nettsalg. På sikt legges det opp til gjennomgående billettering med felles billetter og kort for Østlandsfylkene. Det kan da bli benyttet avregning etter bruk som inntektsfordelingsprinsipp. Innføringstidspunkt er ikke avklart. 2.5 Billettkontroll Sjåførene skal påse at kort valideres ved ombordstigning, og har et ansvar for at alle passasjerer har gyldig billett under hele reisen. Om nødvendig skal operatørs personale foreta nærmere kontroll. Sjåførene skal kontrollere og registrere inn alle passasjerer i billettsystemet, herunder passasjerer med manuelle reisebevis som for eksempel kampanjebilletter og ved gruppereiser for barnehager og skoleelever. Oppdragsgiver har egen billettkontroll og skal ha anledning til å foreta uanmeldte kontroller om bord. Oppdragsgiver vil underrette operatør skriftlig om eventuelle feil ved gjennomføringen av billettering, og operatør plikter uten opphold å rette slike feil. Oppdragsgiver beholder gebyrene som kreves fra passasjerer uten billett, og operatør kan bli ilagt gebyr for manglende billettering. Vedlegg 1 Oppdragsbeskrivelsen - Busstjenester januar 2013 Side 5 av 16

6 2.6 Fribillett fri reise Frikort utstedes i henhold til tariffavtalens bestemmelser med en pris for avtaleperioden tilsvarende månedspris for Lokalkort i Østfold, for tiden kr 525,-. 3 Krav til utførelse av kjøring 3.1 Krav til kvalitetssystemer Operatør er forpliktet til å utføre oppdraget til den kvalitet som fremgår av kontrakten, inkludert de ulike vedlegg. Oppdragsgiver eller den oppdragsgiver bemyndiger, har rett til å foreta kvalitetsrevisjoner som ledd i kontraktsoppfølgingen, og operatør skal stille nødvendig personell til fri disposisjon for slike kontroller. Oppdragsgiver står fritt til å benytte et eget revisjonsteam. Oppdragsgiver kan til enhver tid gjennomføre målinger og registreringer av kvaliteten på gjennomføringen av oppdraget. Oppdragsgiver kan i tillegg foreta passasjertellinger og/eller andre markedsundersøkelser på bussene. Ved kvalitetsrevisjoner skal oppdragsgiver gis tilgang til operatørs og underoperatørs anlegg og bussmateriell. Oppdragsgiver kan gjennomføre uanmeldte og anonyme kontroller av utførelsen av oppdraget. 3.2 Krav til trafikkavvikling Operatør skal sørge for at kvaliteten på utførelsen av oppdraget og sjåførenes opptreden, service og kjøring er slik at den tilfredsstiller passasjerenes behov for en sikker, trygg og behagelig reiseopplevelse. Forsinkelser, frakjøringer, kapasitetsproblemer og innstilte avganger skal rapporteres til oppdragsgiver umiddelbart. 3.3 Innstilte avganger Alle avganger kunngjort i den til enhver tid gjeldende ruteinformasjon skal kjøres. En avgang defineres som innstilt / ikke kjørt når: Avgangen ikke er kjørt innen neste avgang på linjen eller 20 minutter etter oppsatt avgangstid. Mindre enn 75 % av avgangen målt i planlagt kjøretid er kjørt. Når avgangen ikke er pålogget billettsystemet eller sanntidssystemet der dette finnes (dersom teknisk feil ved system eller utstyr kan dokumenteres, kan oppdragsgiver likevel godkjenne en slik avgang som kjørt) 3.4 Punktlighet Operatør er ansvarlig for punktlighet ved at ruteproduksjonen skjer i samsvar med rutetabellene. Rutetabellens tidsangivelser i hele ruteforløpet skal følges. Det gjøres spesielt oppmerksom på at fremkommelighetsproblemer og andre forhold kan gjøre at kjørtidene i rushtiden blir lengre enn det som er angitt i tidtabell, slik at busser ikke rekker å ta den returavgangen som er naturlig. Det kan derfor være behov for å sette inn ytterligere busser i rushtiden. Operatør forutsettes å ha gjort seg kjent med forsinkelsesproblemer i rushtiden utover det oppdragsgiver angir i dette vedlegget for eksempel gjennom prøvekjøring og observasjoner. Ved forsinkelse over 10 minutter i forhold til ruteplan ved start på ruten vil oppdragsgiver ilegge operatør gebyrer i henhold til vedlegg 4 kommersielle betingelser. For tidlig kjørte avganger (gjelder alle holdeplasser i rutetrasèen) vil behandles som ikke kjørte avganger etter gebyrbestemmelsene i vedlegg 4 kommersielle betingelser. Operatør skal ha et system for systematisk oppfølging av punktlighet og avviksårsak som skal beskrives i tilbudet. Vedlegg 1 Oppdragsbeskrivelsen Busstjenester januar 2013 Side 6 av 16

7 Ved eventuelle avvik både ved start, underveis og slutt skal årsak kunne dokumenteres. Operatør har ansvar for at årsakene til forsinkelser og uregelmessigheter som skyldes driftsmessige forhold blir analysert og løst. Gjentatte forsinkelser ved start, underveis og slutt som skyldes feil eller svakheter ved operatørs driftsopplegg, er å anse som mislighold, og vil kunne føre til sanksjoner i form av dagbøter. Ved heving på grunn av slike forhold, vil operatør være erstatningsansvarlig. Ved mindre avvik påløper gebyrer. Dette er nærmere regulert blant annet i vedlegg 4 - kommersielle betingelser. 3.5 Krav til kjøretider og stoppestedsopphold Operatør skal utføre kjøreoppdraget i henhold til avtalt kjøretid og stoppestedsopphold. Operatør kan ikke endre kjøretidene i forhold til gjeldende ruteplan uten at dette på forhånd er skriftlig godkjent av oppdragsgiver. Operatør kan ikke gjennomføre tiltak (inkludert omstigning, sjåførbytte, o.l.) som kan skape problemer i trafikkavviklingen eller som forlenger den totale reisetiden for kundene. 3.6 Krav til betjening Med betjening menes operativt personell og trafikklederpersonell. Operatør er forpliktet til å ha tilstrekkelig antall sjåfører, herunder reservesjåfører. Betjeningen skal være serviceinnstilt og ha gjennomgått opplæring i, og til enhver tid ha nødvendige kunnskaper om: kundebehandling, særskilte behov i forbindelse med skolebarntransport, spesielt imøtekommenhet, hjelpsomhet og oppfølging i forhold til de minste elevene, og det forventes at utøver bidrar aktivt for å opprettholde og videreutvikle god trafikksikkerhet innenfor skoleskyssen, innholdet og ansvarsforhold i kontrakten, passasjervennlig kjørestil manøvrering og fart slik at passasjerene følger seg trygge og har en behaglig reiseopplevelse, spesielle behov hos personer med nedsatt funksjonsevne og reisende med rullator, krykker, barnevogner, m.m. Samtlige sjåfører skal ha gjenomgått e-læringskurs i universell utforming i regi av oppdragsgiver (kurset er elektronisk og tar ca 30 minutter å gjennomføre), oppdragsgivers pris-/ billettsystem og billettutstyr, rutene som operatør betjener på detaljnivå, det øvrige rutenettet i ruteområdet på generelt nivå, oppdragsgivers befordringsvedtekter og reisegaranti, miljøvennlig drift og kjørestil, omfang og bruk av alle innretninger som de ulike bussene er utstyrt med (herunder informasjons- og sanntidssystem), uniformsreglement, varslingsrutiner og beredskapstiltak ved større ulykker og brann, krisehåndtering. Operatør er ansvarlig for at alle sjåfører til enhver tid har gyldig førerkort og kompetansebevis (kjøreseddel), jfr. Yrkessjåførdirektivet, samt øvrige sertifikater, godkjennelser og andre formelle krav i orden. Sjåførene skal beherske norsk tilfredsstillende både muntlig og skriftlig, og være korrekt uniformert. Operatør har ansvar for all opplæring samt at kunnskapene vedlikeholdes hos den enkelte sjåfør. Rutiner for opplæring skal fremgå av operatørs kvalitetsdokumentasjon. Bruk av mobiltelefon mv. Mobiltelefon eller annet sambandsutstyr skal være tilgjengelig for kommunikasjon med operatørens trafikksentral og oppdragsgiver. Mobiltelefon skal kun benyttes til tjenestebruk. Ved bruk av mobiltelefon når bussen er i fart skal det benyttes godkjent hands free løsning i henhold til lovens krav. Sjåføren skal ikke benytte hodetelefoner, Mp3, eller lignende under kjøring. Vedlegg 1 Oppdragsbeskrivelsen - Busstjenester januar 2013 Side 7 av 16

8 Avvik sanksjoneres med gebyrer i henhold til vedlegg 4 kommersielle betingelser som sjåførs ureglementerte opptreden. Gjentatte brudd vil kunne bli betraktet som vesentlig mislighold siden dette har stor sikkerhetsmessig betydning. Bussens radioanlegg skal kun benyttes såfremt dette er skjermet for passasjerene. Andre ordninger må avtales nærmere med oppdragsgiver. Rusmidler Det er ikke tillatt med røyking inne i bussene som benyttes i kjøring for oppdragsgiver. Forbudet gjelder uansett om bussen er parkert, er i rutekjøring, posisjonskjøring eller benyttes til annen type kjøring. For øvrig skal operatørens personell overholde alle lovregler som regulerer bruk av rusmidler. Operatør skal ha en plan for forebygging, avdekking og konsekvens av alkohol, rus og pillemisbruk. 3.7 Kundeinformasjon under reisen Operatør er ansvarlig for at alle busser er korrekt skiltet. Dette gjelder alle bussens skiltkasser. Plan for destinasjonsskilt og anvisning skal fremlegges for oppdragsgiver ved driftsstart og ellers når behov for endringer oppstår i løpet av kontraktsperioden. Operatør er ansvarlig for å informere passasjerene på bussen via bussens høytaleranlegg eller på annen måte om alle avvik som påvirker deres planlagte reise. 3.8 Venting ved korrespondanse Ventetid for korrespondanse med andre transportmidler avtales nærmere med oppdragsgiver. 3.9 Håndtering av avvikssituasjoner og innstillinger Operatør skal ved eventuelle forsinkelser, innstillinger og andre ikke planlagte og kunngjorte driftsavvik sørge for umiddelbar varsling til oppdragsgivers ruteopplysningstjeneste og for skoleruter skal også de berørte skolene varsles. Operatør har ansvar for at alternativt transportopplegg organiseres og iverksettes umiddelbart, slik at konsekvensene for passasjerene reduseres. I tilfelle passasjerer av kapasitetsmessige eller andre årsaker ikke kommer med, skal operatør snarest mulig besørge alternativ transport. Tilleggskapasitet skal om nødvendig tilsettes ved større, varslede reisebehov. Kortvarig og tilfeldig tilleggskapasitet godtgjøres etter normale kilometerpriser hvis årsak og behov kan dokumenteres og godkjennes av oppdragsgiver. Slike tillegg registreres på eget skjema og rapporteres til oppdragsgiver månedlig. Nødvendig kapasitet for håndtering av kjente endringer i reisebehov, for eksempel skole-/ barnehageturer, arrangementer, messer mv skal inngå som en del av operatørs rutinemessige driftsplanlegging. Gruppereiser skal varsles til operatør minst en virkedag før reisedag. Operatør skal gjøre seg kjent med arrangementer og andre spesielle forhold i ruteområdet, og være forberedt på fremkommelighetsproblemer og den ekstra kapasitet dette medfører. Ved større arrangementer eller svært spesielle situasjoner skal dette planlegges i samarbeid med oppdragsgiver og eventuelt godtgjøres etter særskilt avtale Sikkerhet og krisehåndtering Operatør er pliktig til å ha rutiner (beredskapsplan) for håndtering av brann, ulykker, pandemier og annen krisehåndtering i forbindelse med utførelse av oppdraget. Rutinene skal være en del av operatørs intern- og kvalitetssikringssystem. Sjåførene skal kunne elementær førstehjelp og brannvern. Operatør skal aktivt medvirke til økt trafikksikkerhet, for eksempel ved å delta i opplæring på skoler (bussvettkampanjer mv). Kostnader for dette godtgjøres av oppdragsgiver etter nærmere avtale. Vedlegg 1 Oppdragsbeskrivelsen Busstjenester januar 2013 Side 8 av 16

9 3.11 Forbud mot tomgangskjøring Ingen unødig tomgangskjøring tillates ved terminaler og holdeplasser, jfr. Vegtrafikkloven Sjåførene har generelt et ansvar for å redusere tomgangskjøring til et absolutt minimum Kundesenter og klagebehandling Kundene i kollektivtrafikken skal sikres god service og høflig behandling. Oppdragsgiver mottar, registrerer og besvarer klager og andre kundehenvendelser. Henvendelser til oppdragsgiver som omhandler kundeforholdet hos operatør fordeles dit for kommentar eller besvarelse. Normalt skal operatør svare på alle kundehenvendelser som de har direkte ansvar for. Oppdragsgiver skal ha kopi av svarene på e-post. Hvilke kategorier for klager som skal besvares direkte av operatør avtales mellom partene. Operatør skal besvare disse henvendelsene innen 3 virkedager. Klager som kommer direkte til operatør skal videresendes oppdragsgiver senest i løpet av første virkedag etter mottak Krav til behandling av hittegods Operatør er ansvarlig for hittegods. Hittegods skal håndteres og tas vare på i henhold til gjeldende lover og forskrifter. Ved innlevering av hittegods skal hver enkelt gjenstand være merket med tydelig og nøyaktig utfylt hittegodslapp hvor det fremgår dato, klokkeslett, funnsted/linjenummer. Ved verdigjenstander skal det også noteres hvem som har funnet gjenstanden Pauserom og toalettfasiliteter for operativt personale Med mindre annet er angitt har operatør ansvar for pauserom og toaletter for eget operativt personell. Oppdragsgiver kan i dag vederlagsfritt stille pauserom og toalett på bussterminalene i Fredrikstad og Sarpsborg til disposisjon. Oppdragsgiver har ansvar for sikkerhet, forsikring, skadeutbedring, vedlikehold, renhold, strøm, kommunale avgifter mv. for pauserom og toaletter som stilles til disposisjon. Operatør har drifts og vedlikeholdsansvar for pauserom og toaletter utover dette. 4 Krav til renhold og vedlikehold av busser 4.1 Daglig renholdskrav Operatør skal føre renholdslogg som dokumentasjon på at renholdskravene for hver enkelt buss blir overholdt. Daglige/løpende renholdsrutiner omfatter: Bussene skal rengjøres daglig i løpet av driftsdøgnet. Det innebærer at det ikke er satt absolutte krav til at hver enkelt buss skal være rengjort før dagens første tur. Bussen skal være vasket ut- og innvendig. Med vask innvendig menes at gulvflater, vegger og vinduer skal være rengjort for synlig smuss tilført bussen det forutgående trafikkdøgn. Seter skal være rengjort og uten synlig smuss. Bussen skal være fri for tagging, både ut- og innvendig, gjelder også skygger. Gulvene skal, i tillegg til å være vasket, være rengjort for tyggegummi, tagging (gjelder også skygger) og lignende. Sjåførene skal gå igjennom bussen og plukke løst søppel på endeholdeplassene når tiden tillater dette. 4.2 Periodisk renholdskrav Samtlige vinduer vaskes innvendig minimum 1 gang pr. mnd. Vedlegg 1 Oppdragsbeskrivelsen - Busstjenester januar 2013 Side 9 av 16

10 5 Oppstartsforberedelser 5.1 Operatørens ansvar Perioden fra kontraktsinngåelse til oppstart skal operatør identifisere og kunne dokumentere kontroll med alle innsatsfaktorer som er nødvendig for å sikre en tilfredsstillende oppstart av kontrakten. Oppdragsgiver har rett til innsyn i disse planene. Dersom operatør misligholder sine forpliktelser om oppstartsforberedelser, herunder fremdriftsplanen nevnt nedenfor, har oppdragsgiver rett til å ilegge operatør dagbøter. Prosedyrene for ileggelse av dagbøter følger prosedyrene for mislighold. 5.2 Fremdriftsplan Operatør skal utarbeide og vedlegge en fremdrifts-/milepælsplan for aktiviteter i oppstartsperioden gjeldende fra kontraktssignering og frem til 1. januar 2013 som vedlegges tilbudet. Operatør skal ajourføre denne og utarbeide en endelig fremdriftsplan senest 30 dager etter kontraktsinngåelse. Denne skal ajourføres løpende og oppdateres med status minimum hver måned frem til kontraktsoppstart. Oppdaterte fremdriftsplaner skal legges frem for oppdragsgiver. Planen skal som et minimum beskrive: materiell bestilling/anskaffelse og klargjøring, rekruttering av personale, opplæring av personell, kabling for billettmaskiner og validatorer, installasjon av billetteringsutstyr, underoperatører (hvis aktuelt), informasjon, innarbeidelse av oppdragsgivers rapporteringssystemer og rutiner, og beredskap for håndtering av oppstartsproblemer etter driftsstart. Fremdriftsplanen skal også dekke alle relevante forhold ved etablering og klargjøring av bussanlegg, som dokumenterer at disse vil være operative til kontraktsoppstart. Fremdriftsplanen for materiell, personell, bussanlegg mv. skal inneholde en risikovurdering av kritiske faktorer. Hver risiko skal klassifiseres med hensyn til sannsynlighet for å inntreffe og hvilken viktighet den har. De ulike risikoelementene skal følges med tiltak. Risikovurderingen skal gjennomgås og oppdateres jevnlig sammen med oppdragsgiver. Operatør skal ha tilgjengelig ekstra ressurser i form av sjåfører og materiell til å kunne håndtere uforutsette hendelser som kan oppstå i løpet av de to første ukene etter driftsstart. Omfanget avtales med oppdragsgiver på forhånd. 5.3 Kvalitetssikring Operatør skal ha et iverksatt og dokumentert system for kvalitetssikring (kvalitetssikringssystem) av leveransen senest 30 dager etter kontraktsinngåelsen. Oppdragsgivers representant og personer med bemyndigelse fra oppdragsgiver skal, i perioden frem til oppstart, ha rett til å foreta kvalitetsrevisjon og verifikasjon av operatørs og eventuelt underoperatørers kvalitetssikringssystemer. 5.4 Møter Oppdragsgiver vil innkalle til et oppstartsmøte så raskt som mulig etter kontraktsinngåelse. Det vil i perioden frem til oppstart holdes jevnlige statusmøter hvis oppdragsgiver ønsker dette. Det må påregnes hyppig møteaktivitet de siste 2 månedene før oppstart, og de første ukene etter driftsstart. Operatør skal på møtene rapportere fremdrift iht fremdrifts- /milepælsplanen. Vedlegg 1 Oppdragsbeskrivelsen Busstjenester januar 2013 Side 10 av 16

11 Følgende agenda skal normalt gjennomgås: 1) Referat fra forrige møte 2) Aksjoner i forhold til forrige møte 3) Statusrapportering iht fremdriftsplan 4) Andre forhold angitt i kontrakten 5) Tekniske/leveransemessige forhold 6) Eventuelt 7) Neste møte Møtene skal holdes i oppdragsgivers lokaler i Sarpsborg. Oppdragsgiver er ansvarlig for utarbeidelse av møtereferatene. Eventuelle kommentarer til møtereferat skal gis skriftlig og så raskt som mulig. Har oppdragsgiver ikke mottatt tilbakemelding innen 5 arbeidsdager anses møtereferatet som godkjent. 6 Reklamerettigheter Oppdragsgiver har alle rettigheter til reklame i og på bussene. Alle former for reklameinntekter i kontraktsperioden tilfaller oppdragsgiver. Operatør plikter å stille med materiell uten påmontert reklame og/eller løpende reklameavtaler ved oppstart av avtalen. Operatør er ansvarlig for opphenging og fjerning av reklameplakater i bussene (oppdragsgiver oppgir dato for fjerning av plakatene ved utsendelse). Operatør plikter å stille busser til rådighet, nyvasket og tørre på egnet innendørs og oppvarmet lokasjon innen en uke etter varsling for påmontering og fjerning av reklame uten kostnad for oppdragsgiver. Slik montering vil foregå på tidspunkter det ikke er behov for å bruke bussene i trafikk. Operatør skal på forhånd vaske bussene og om nødvendig stille garasjeplass til disposisjon for montering. Med mindre det på forhånd er skriftlig godkjent eller ønsket av oppdragsgiver skal det ikke selges annet enn billettprodukter i bussene, eller gjennomføres andre aktiviteter i reklame-, opplysnings- eller underholdningsformål. 7 Informasjon og mediekontakt Oppdragsgiver og operatør skal samarbeide om kontakt med media og informasjon til myndigheter og organisasjoner som er aktører i kollektivtrafikken. Ansvarsdelingen (dvs. hvem som uttaler seg i det enkelte tilfelle) skal gjenspeile ansvarsdelingen i denne kontrakten. Operatør skal imidlertid ikke uttale seg til media om forhold vedrørende trafikkavviklingen eller forholdet til passasjerer uten forhåndsdrøfting med oppdragsgiver. I tilfeller der begge parter er berettiget til å uttale seg skal partene fremstå samstemte og uttale seg til det beste for kollektivtrafikkens omdømme og overordnede målsettinger. Det påligger begge parter en gjensidig informasjonsplikt for saker som kan ha media og andre aktuelle aktørers interesse. Operatør skal ved kommunikasjon med media stille til rådighet en operativt ansvarlig som behersker norsk muntlig og skriftlig, og som har tilstrekkelig myndighet til å forplikte operatør i forhold til oppdraget. Vedlegg 1 Oppdragsbeskrivelsen - Busstjenester januar 2013 Side 11 av 16

12 8 Rapportering Operatør skal rapportere til oppdragsgiver etter bestemmelsene i dette kapittel. Månedlig utbetaling av godtgjørelse utbetales kun hvis rapportene foreligger. Type rapport Hvordan Når/hvor ofte Regnskap og årsberetning brev årlig Billettsalg billettbeholdning / makulatur / refusjon etc. brev vedlagt faktura hver mnd Feil med billetteringssystemet e-post umiddelbart Endringer i ruteopplegget: Oppdragsgivers bestilte og godkjente økning/reduksjon av antall rutekm brev vedlagt faktura hver mnd Trafikkrapporter (innstilte og tilsatte avganger, frakjøringer (inkl. ca antall frakjørte passasjerer), forsinkelser (avgang, ankomst), feil eller mangler på stoppestedsutstyr) e-post umiddelbart Forsinkelser og andre forhold som dekkes inn av reisegarantien e-post eller tlf med umiddelbart bekr. på e-post Bussoversikt brev eller e-post umiddelbart ved endring Hendelser som kan medføre medieomtale for eksempel ved ulykker tlf Umiddelbart Trafikkulykker med skadde og døde (egne ansatte, passasjerer, 3.person) etter oppdragsgivers mal tlf og e-post Umiddelbart Miljørapport (innhold avtales årlig) brev eller e-post årlig Rute- og vognløpsplaner e-post senest 1 mnd før endring Statistikk og økonomiske forhold om den operative brev eller e-post på forespørsel driften Vedlegg 1 Oppdragsbeskrivelsen Busstjenester januar 2013 Side 12 av 16

13 9 Arbeidsdeling mellom oppdragsgiver og operatør Arbeidsfordeling mellom operatør og oppdragsgiver skal sikre en god gjennomføring av tjenester og arbeidsoppgaver. Arbeidsfordelingen sammenfattes i følgende tabell: Oppgave Operatør Oppdr. Henvisning giver 1. Trafikk/driftsledelse A - Oppdragsbeskrivelsen 2. Rutetilbudet M A Rute- og oppdragsbeskrivelsen 3. Inntektsansvar M A Kommersielle betingelser og oppdragsbeskrivelsen 4. Takst- og billettsystem M A Oppdragsbeskrivelsen 5. Billetteringsutstyr M A Materiell- og oppdragsbeskrivelsen 6. Billettsalg A M Oppdragsbeskrivelsen 7. Ruteinformasjon på holdeplasser A M Oppdragsbeskrivelsen 8. Rute-, takst og billettinformasjon M A Materiell- og oppdragsbeskrivelsen 9. Markedsføring M A Oppdragsbeskrivelsen 10. Telefonisk og elektronisk ruteopplysning - A Oppdragsbeskrivelsen 11. Bussanlegg A - Rute- og oppdragsbeskrivelsen 12. Holdeplasser og leskur M Ekstern Oppdragsbeskrivelsen 13. Hittegodsservice A M Oppdragsbeskrivelsen 14. Pauserom og toalettmuligheter A M Oppdragsbeskrivelsen 15. Billettkontroll M A Oppdragsbeskrivelsen A = hovedansvar, M = medansvar 10 Befordringsvedtekter og reisegaranti 10.1 Vedtekter for reise med buss og for opphold på bussterminaler i Østfold Vedtektene er godkjent av Samferdselsdepartementet 2. desember 2003 med hjemmel i Yrkestransportloven 33 (1), jf 31 i Forskrift 26 mars 2003 nr. 401 om yrkestransport innenlands med motorvogn eller fartøy. Vedtektenes gyldighet 1. Vedtektene gjelder for alle som ferdes på områder eller transportmidler som eies av, drives eller kjøres etter avtale med Østfold kollektivtrafikk. Alminnelig ferdsel 2. For å ivareta kravene til sikkerhet og god trafikkavvikling er det nødvendig å regulere publikums ferdsel og atferd. Enhver som befinner seg på selskapets område eller transportmiddel, må rette seg etter gjeldende vedtekter og de pålegg som gis ved oppslag eller av personalet. Den som ikke etterkommer slike pålegg, kan vises bort. 3. Unødig opphold på terminalene er ikke tillatt. Det er heller ikke tillatt å bruke rullebrett, rulleskøyter, sykler mv på terminalområdet. 4. Personer som etter personalets vurdering øyensynlig vil bli til ulempe eller ubehag for medpassasjerer, har ikke adgang og skal vises bort fra bussen eller terminalen. Rei- Vedlegg 1 Oppdragsbeskrivelsen - Busstjenester januar 2013 Side 13 av 16

14 sende som sjenerer andre, eller som ikke kan vise gyldig billett, kan settes av på holdeplass underveis. Selskapets ansvar 5. For ulemper som skyldes trafikkforstyrrelser, skade på vognmateriell eller andre forhold som ligger utenfor selskapets kontroll, har den reisende ikke krav på erstatning for det tap som vedkommende kan bli påført. Den som vil kreve erstatning for skade som skyldes busselskapet, må henvende seg skriftlig til administrasjonen i busselskapet. 6. Innstilles en rute underveis, skal busselskapet i rimelig utstrekning sørge for transport videre. Dersom dette ikke er mulig, plikter busselskapet å betale tilbake et beløp tilsvarende forskjellen mellom det den reisende har betalt for hele reisen, og prisen for den reiste strekningen. Ønsker den reisende å vende tilbake til reisens utgangspunkt, har en rett til å få tilbakebetalt prisen for hele reisen. 7. Hvis busselskapet tilbyr transport videre, har den reisende ikke krav på hel eller delvis tilbakebetaling av billettprisen. 8. Personale skal være behjelpelig med å gi svar på ordinære forespørsler om driften, og plikter for øvrig å påse at gjeldende bestemmelser blir fulgt. 9. Klager på personalet eller forhold ved driften rettes til Østfold kollektivtrafikk, ikke til personalet. Klager på personale må innleveres skriftlig. Billetter 10. Billett eller kort skal løses eller fremvises ved påstigning. Den reisende må selv sørge for å ha mottatt riktig billett og vekslepenger, og er ansvarlig for at billetten eller kortet ikke brukes i strid med kunngjorte takstbestemmelser. Eventuelle feil må rettes opp straks. Legitimasjon skal vises uoppfordret ved bruk av rabattordninger. 11. Den reisendes ansvar for å ha billett bortfaller dersom det av tekniske årsaker ikke er mulig å skaffe seg gyldig billett i løpet av reisen. Billettkontroller 12. Billetten eller kortet skal oppbevares under hele reisen og skal uoppfordret fremvises ved kontroll. 13. Personalet har rett til når som helst å få seg forevist billetten eller kortet. Billettkontroll kan foretas av uniformert eller sivilt personale. Sivilt personale skal legitimere seg uoppfordret. 14. Reisende som ved kontroll ikke kan vise gyldig billett eller kort, må betale et ekstra gebyr pålydende kr 350,- i tillegg til enkeltbillett. Ved gjentagelse kan vedkommende bli anmeldt. Billett eller kort som misbrukes, kan inndras. 15. Forfalskning av billett eller kort, overdragelse av personlig kort til andre samt annen grov eller gjentatt fusking kan medføre politianmeldelse og kan straffes med bøter eller fengsel, jfr. straffelovens Reisende som i kontroll ikke kan framvise gyldig billett, og som ikke på stedet betaler tilleggsavgiften, skal gi tilstrekkelige opplysninger om navn, adresse og fødselsdato slik at gebyr kan ettersendes. Dersom gebyr for manglende billett eller kort betales kontant, er det ikke nødvendig å oppgi identitet. Bagasje og frakt 17. I bussen kan medtas lett håndterlige gjenstander (håndbagasje) og barnevogn når dette ikke skjer til fortrengsel for passasjerer. Rullestol kan medtas på utvalgte ruter. Sykkel eller lignende medtas hvis det er plass. Alle gjenstander og dyr befordres under den reisendes eget ansvar. 18. Det er i alle tilfeller sjåfør som avgjør om det er plass. 19. Gjenstander og annet som åpenbart kan være til sjenanse for andre kan ikke medbringes. Vedlegg 1 Oppdragsbeskrivelsen Busstjenester januar 2013 Side 14 av 16

15 20. Hunder skal holdes i bånd og må ikke hindre fri passasje. Ski, barnevogner og lignende må holdes eller plasseres slik at de ikke kan falle over ende. 21. Mot fraktgodtgjørelse kan tas med gjenstander eller bagasje i den utstrekning plassen tillater det og sjåføren finner det forsvarlig. 22. Busselskapet er ikke ansvarlig for tap av eller skade på gjenstander som tas med fraktfritt med mindre det kan påvises forsett eller grov uaktsomhet fra sjåførens side. 23. For øvrig gjelder vanlige erstatningsregler for reisegods. Hittegods 24. Alle som i busser eller på terminaler og holdeplasser tar vare på etterglemte saker, skal snarest mulig overlevere disse til personalet på bussen eller bussterminalen. 25. Innkommet hittegods oppbevares i 3 måneder. Hvis eieren ikke i løpet av denne tiden melder seg og beviser sin rett, kan gjenstandene selges Reisegaranti Oppdragsgiver har innført reisegaranti fra 1. januar 2010 etter mal fra den nasjonale reisegarantien. Reisegarantiordningen fungerer slik at oppdragsgiver administrerer og godtgjør de passasjerene som er berettiget til erstatning for forsinkede eller innstilte busser, mens operatør belastes for gebyrer slik dette er regulert i kontrakten. Reisegaranti for lokale bussruter i Østfold Reisegarantien gjelder for lokale reiser i Østfold og forplikter oss til å gjøre vårt beste for at du kommer frem i rett tid. Dersom du klager skal vi gjøre vårt ytterste for å lære av våre feil slik at de ikke skjer igjen. Dersom det allikevel skulle oppstå forsinkelser, vil vi: Gi deg best mulig informasjon om hva som skjer. Så tidlig som mulig gi deg informasjon om alternative transporter/reiseveier. Forsøke å sette opp alternative transportmidler. Om alternativ transport ikke kan tilbys vil vi refundere dine utlegg til drosje med inntil 500 kroner dersom du blir mer enn 20 minutter forsinket. For at du skal kunne gjøre ditt krav gjeldene må du først ta kontakt med Østfold kollektivtrafikk for å sjekke muligheten for alternativ transport. Hvis dette ikke er mulig, må du i første omgang selv besørge transporten, og deretter søke om refusjon for dine utlegg på reisegarantiskjemaet. Søknadsskjemaet finner du (etter hvert) på eller på ett av salgsstedene til Østfold kollektivtrafikk. Skjemaet må sendes senest 4 uker etter hendelsen og vil besvares så raskt som mulig og senest innen 4 uker. Når gjelder garantien? Hovedregelen er at Reisegarantien alltid gjelder. Dersom avviket er forhåndsannonsert kan vi ikke tilby refusjon. Reisegarantien gjelder ikke dersom forsinkelsen eller innstillingen skyldes forhold utenfor transportørens kontroll. Den omfatter heller ikke følgeskader av forsinkelsen f. eks. at du ikke rekker tannlegetime, forretningsavtale eller en flyavgang. Vedlegg 1 Oppdragsbeskrivelsen - Busstjenester januar 2013 Side 15 av 16

16 11 Lønns- og arbeidsvilkår Operatør og eventuelle underoperatør(er) er ansvarlig for at oppdraget utføres i samsvar med de forpliktelser overfor ansatte som gjelder for arbeidsgiver i henhold til gjeldende rett. Oppdragsgiver forutsetter at operatør og underoperatør(er) følger lønns- og arbeidsvilkår for ansatt operativt personell som minst svarer til en av de landsomfattende tariffavtalene i Norge. Operatør skal følge bestemmelsene i Yrkestransportloven (av 4. juni 2009, med ikrafttreden 1. september 2009). Bestemmelsene omfatter både operativt og administrativt personell. Lovendringen innebærer at arbeidstakere tilsatt hos de som driver de aktuelle rutene som blir konkurranseutsatt, har lovfestet rett til overføring av sitt ansettelsesforhold ved skifte av operatør. Oppdragsgiver har innhentet relevante opplysninger om personell hos dagens operatør som omfattes av denne lovendringen, herunder stilling, alder og lønn (anonymisert liste er vedlagt). Oppdragsgiver har ikke ansvar for at denne oversikten er fullstendig og korrekt, og er ikke part i forholdet mellom operatør og deres ansatte. Av hensyn til senere anbudsrunder etter kontraktens utløp har operatør i hele kontraktsperioden, innenfor de til enhver tid gjeldende lover og forskrifter, plikt til å gi opplysninger om alle sine ansatte som er helt eller delvis involvert i gjennomføringen av oppdraget, og som oppdragsgiver anser kan ha relevans ved utarbeidelse av nytt konkurransegrunnlag. Oppdragsgiver plikter å behandle alle opplysninger iht lover og forskrifter om personvern. 12 Bilag 1.1 Ansattliste Ruteområde 1 Nedre Glomma 1.2 Ansattliste Ruteområde 2 Indre Østfold Vedlegg 1 Oppdragsbeskrivelsen Busstjenester januar 2013 Side 16 av 16