Bilag 1. RUTER MIS ALLE DRIFTSARTER Spørreskjema operatørkontroll og kundeintervjuer. Revidert per Ruter AS, Kvalitet og prosjekt

Transkript

1 Bilag 1 RUTER MIS ALLE DRIFTSARTER Spørreskjema operatørkontroll og kundeintervjuer Revidert per Ruter AS, Kvalitet og prosjekt

2 Spørreskjema Operatørkontroll Ruter DEL 1 Start operatørkontroll - del 1 Q 1 Dato: <date> Q 2 Intervjuer ID: <Numerical> inntil 3 siffer Q 3 Transportmiddel 1 Buss Oslo 2 Buss Akershus 3 Sporvogn 4 T-bane 5 Båt/ferge Q 4 (Hvis alt 5 i Q3, gå til Q4) Navn på fartøy 1 Tide Dronningen 2 Tide Kongen 3 Tide Prinsen 4 Tide Baronen 5 Tide Baronessen 6 Annet/innleid materiell Q 5 Linje/rute som skal kontrolleres (Ikke skriv bokstav): <Numerical> må være 3 siffer Q 6 Nummer på holdeplass man gikk på :<Numerical> må være 8 siffer Q 7 multippel spørsmål Søppel og tagging på holdeplass 2 Mye søppel 3 Litt tagging/graffiti 4 Mye tagging/graffiti 5 Annet hærverk Q 8 Holdeplassnavn 2 Ødelagt/nedtagget 3 Mangler holdeplass/stasjonsnavn RUTER MIS Registreringsskjema operatørkontroll og kundeintervjuer alle driftsarter Side 2 av 11

3 Q 9 Oversikt linjenummer og destinasjonsnavn på holdeplass 2 Ikke godkjent Q 10 multippel spørsmål Tidtabell: 2 Ikke gyldig dato 3 Mangler tidtabell 4 Ødelagt/nedtagget Q 11 Punktlighet Planlagt avgangstid i timer og minutter iht tidtabell: <numerical> må være 4 siffer (ttmm) Q 12 multippel spørsmål Skilting front 2 Feil linjenummer og/eller destinasjon 3 Skiltet Ikke i trafikk 4 Stikkskilt 5 Blank skiltkasse/sort 6 Tekst delvis eller helt uleselig Q 13 (Hvis alternativ 1, 2, 3 eller 4 i Q3, gå til Q 13) Nummer på kjøretøy (skriv 0 hvis mangler) <Numerical> inntil 4 siffer Q 14 multippel spørsmål (Hvis alternativ 1, 2, 3 eller 4 i Q3, gå til Q 14) Skilting høyre 2 Mangler klistremerke 3 Feil rute-/linjenummer 4 Feil destinasjon 5 Skiltet Ikke i trafikk 6 Blank skiltkasse/sort 7 Tekst delvis eller helt uleselig Q 14_1 (Hvis alternativ 2 i Q3, gå til Q 14_1) Be sjåfør om nullbillett 1 Fikk nullbillett 2 Sjåfør ville ikke gi nullbillett 3 Sjåfør fikk ikke kjørt ut nullbillett (var ikke mulig å få kjørt ut nullbillett) RUTER MIS Registreringsskjema operatørkontroll og kundeintervjuer alle driftsarter Side 3 av 11

4 Q 15 Fungerer maskin for validering av elektronisk billett 2 Ikke i drift 3 Maskinen vil ikke validere 4 Blank skjerm 5 Mangler valideringsmaskin 6 Ikke relevant Q 16 Faktisk avgangstid i timer, minutter og sekunder: <numerical> må være 6 siffer (ttmmss) Q 17 Var kjøretøyet i rute..? 1 Ja 2 Forsinket kjøring (mer enn 2 minutter og 59 sekunder forsinket) 3 For tidlig kjøring (mer enn 15 sekunder for tidlig) Q 18 Intervjue passasjerer nå..? 1 Ja Hvis 1 gå til Q 19 (første passasjer intervju) 2 Ingen passasjerer ombord Hvis 2 gå til Q 163 (Start control del 2) RUTER MIS Registreringsskjema operatørkontroll og kundeintervjuer alle driftsarter Side 4 av 11

5 Spørreskjema Kundeintervju Kundens opplevelse av reisen. 1-6 kundeintervju (Inntil 6 ganger) Start første passasjer intervju Q 19 Første passasjer Ruter gjennomfører løpende kvalitetsmålinger. Kan vi få stille deg noen få spørsmål det tar ca 2 minutter. RESPONDENTEN SKAL VÆRE 15 ÅR ELLER ELDRE. Display Q 20 Første passasjer Aller først, hvilket kort eller billettslag benytter du på denne reisen? (Merk at billettene ligger i den rekkefølgen de har blitt introdusert i markedet. Alle papirbilletter ligger fra posisjon 20 og utover. Dette er gjort av databearbeidingsmessige hensyn) 1 F FLEXUS 30-dagersbillett i abonnement for Akershus 2 F FLEXUS 30 dagers billett for Oslo 3 F FLEXUS 7 dagers billett for Akershus 4 F FLEXUS 7 dagers billett for Oslo 5 F FLEXUS 30 dagers billett for Akershus 6 F FLEXUS 30 dagers billett i abonnement for Oslo 7 F FLEXUS 24-timersbillett for Oslo 8 F FLEXUS Skolekort i Akershus 9 F FLEXUS 24-timersbillett for Akershus 10 F FLEXUS Studentbillett for Oslo 11 F FLEXUS Studentbillett for Oslo og Akershus (AO) 12 F FLEXUS Enkeltbillett for Oslo med reisepenger (el. substitutt for Flexikort) 13 F FLEXUS Enkeltbillett for Oslo 14 F FLEXUS Enkeltbillett for Akershus 15 F FLEXUS 30 dagers Ungdoms-/Honnørbillett for Oslo og Akershus 20 O Enkeltbillett for Oslo - kjøpt på forhånd 21 O Enkeltbillett for Oslo - kjøpt hos fører 22 O Flexikort for Oslo 27 O 24-timersbillett for Oslo 28 O A-kort for Oslo 29 A Enkeltbillett for Akershus 36 A Kupongkort for Akershus 37 A Lokalbillett for Akershus 39 F FLEXUS - TT-kort 40 F FLEXUS - Ruters frikort / ANSATTKORT I RUTER 41 F FLEXUS - Andre frikort 97 Hadde ikke billett/snek 98 Annet 99 IKKE LES -- Vet ikke / husker ikke / Vil ikke oppgi RUTER MIS Registreringsskjema operatørkontroll og kundeintervjuer alle driftsarter Side 5 av 11

6 Q 21 Første passasjer (Hvis alternativ 3 eller 4 i Q3, gå til Q 21) Hvilken stasjon/stoppested gikk du på..? <Numerical> må være 8 siffer Q 22 Første passasjer (Hvis alternativ 3 eller 4 i Q3, gå til Q 22) På hvilken stasjon/stoppested skal du gå av..? <Numerical> må være 8 siffer Q 23 Første passasjer (Hvis alternativ 1, 2 eller 3 i Q3, gå til Q 23) Har du vært i kontakt med føreren på denne reisen? 1 Ja 2 Nei 3 IKKE LES: Vet ikke Q 24 Første passasjer (Hvis alternativ 5 i Q3, gå til Q 24) Har du vært i kontakt med mannskapet på denne reisen? 1 Ja 2 Nei 3 IKKE LES: Vet ikke Q 25 Første passasjer På en skala fra 1 til 5 hvor 1 = meget misfornøyd og 5 = meget fornøyd. kun display Hvor fornøyd er du med denne turen når det gjelder: Q 26 Første passasjer Punktlighet/overholdelse av tidtabell: 6 IKKE LES: Ubesvart/Vet ikke Q 27 Første passasjer (Hvis alternativ 1, 2, 3 eller 5 i Q3, gå til Q 27) Sjåførens/mannskapets serviceinnstilling 6 IKKE LES: Ubesvart/Vet ikke Q 27_1 Første passasjer (Hvis alternativ 1 til 3 i Q 27, gå til Q27_1 multippel spørsmål med openend) Hva er grunnen til at du ikke er helt fornøyd sjåførens/mannskapets serviceinnstilling..? (Flere svar mulig) 1 Hilste ikke 2 Var sur / lite hyggelig / stresset 3 Var generelt lite hjelpsom 4 Ville/ kunne ikke svare på spørsmål jeg hadde om kort og billetter 5 Ville/ kunne ikke svare på spørsmål jeg hadde om hvor jeg skulle gå av, overgang eller avgangstider 6 Ville ikke / kunne ikke veksle ved billettkjøp 7 Andre forhold; skriv inn: RUTER MIS Registreringsskjema operatørkontroll og kundeintervjuer alle driftsarter Side 6 av 11

7 Q 28 Første passasjer (Hvis alternativ 4 i Q3, gå til Q 28) Har du vært i kontakt med stasjonsbetjeningen på denne reisen..? 1 Ja Hvis Ja, gå til Q 29 2 Nei Hvis Nei, gå til Q 30 3 IKKE LES: Vet ikke Q 30 Første passasjer (Hvis alternativ 2 i Q 28 og fra Q 29) Hvor fornøyd var du med renholdet på den T-banestasjonen du startet denne reisen..? Q 31 Første passasjer (Hvis alternativ 1 eller 2 i Q 30 multippel spørsmål med openend) Hvorfor var du ikke fornøyd med renholdet..? (Flere svar mulig) 1 Mye søppel 2 Skittent/dårlig renhold 3 Tagging eller graffiti 4 Gamle og slitte stasjoner 5 Andre forhold; skriv inn: Q 32 Første passasjer Hvor fornøyd var du med informasjon om avgangstider på stasjon/holdeplass..? (tidtabell//skilt med sanntidsinformasjon) Q 33 Første passasjer Hvor fornøyd er du med det innvendige renholdet på dette transportmidlet..? Q 34 Første passasjer (Hvis alternativ 1 eller 2 i Q 33 multippel spørsmål med openend) Hvorfor var du misfornøyd med innvendige renholdet på dette transportmidlet..? (Flere svar mulig) 1 Mye søppel 2 Skittent/dårlig renhold 3 Tagging eller graffiti 4 Gamle og/eller slitte vogner/kjøretøy 5 Andre forhold; skriv inn: RUTER MIS Registreringsskjema operatørkontroll og kundeintervjuer alle driftsarter Side 7 av 11

8 Q 35 Første passasjer Hvor fornøyd er du med plassen om bord i dette transportmidlet..? Q 35_1 Første passasjer (Hvis alternativ 2 eller 5 i Q3, gå til Q 35_1) Hvor fornøyd er du med sittekomforten (hvor komfortable setene er) om bord i dette transportmidlet..? Q 36 Første passasjer Hvor fornøyd er du med temperaturen om bord..? Q 37 Første passasjer (Hvis alternativ 1, 2, 3 eller 4 i Q3, gå til Q 37) Hvor fornøyd er du med sjåførens kjørestil (sikker og behagelig)..? 6 IKKE LES: Ubesvart/Vet ikke Q 37_1 Første passasjer (Hvis alternativ 1 til 3 i Q 37, gå til Q37_1 multippel spørsmål med openend) Hva er grunnen til at du ikke er helt fornøyd med sjåførens kjørestil..? (Flere svar mulig) 1 Bremset for brått ved stopp på holdeplasser 2 Akselererte for raskt etter stopp på holdeplasser 3 Sjåfør kjørte før jeg fikk satt meg 4 Kjørte jevnt over for aggressivt, for mye rykk og napp 5 Tutet, var hissig og/eller oppførte seg usympatisk ift andre på veien 6 Kjørte over kantstein 7 Andre forhold; skriv inn: RUTER MIS Registreringsskjema operatørkontroll og kundeintervjuer alle driftsarter Side 8 av 11

9 Q 38 Første passasjer Alt i alt - hvor fornøyd er du med denne turen? Q 38_1 Første passasjer (Hvis alternativ 1 eller 2 i Q 38, gå til Q38_1 multippel spørsmål med openend) Hva er grunnen til at du ikke er helt fornøyd med denne turen..? (Flere svar mulig) 1 Sjåfør kjørte ubehagelig / aggressivt 2 Sjåfør oppførte seg uvennlig / lite serviceinnstilt 3 Dårlig renhold / mye søppel om bord 4 Avgangen var forsinket 5 For trangt / for fullt / ubehagelig om bord 6 Fikk ikke sitteplass / måtte stå 7 For varmt/kaldt ombord 8 Andre forhold; skriv inn: Q 40 Første passasjer Hva er din alder? (Hvis ubesvart skriv 99): <Numerical> må være 2 siffer Q 41 Første passasjer Registrer kjønn og takk for hjelpen! 1 Mann 2 Kvinne Q 42 Første passasjer Flere intervju? 1 1 Ja Hvis 1 gå til Q 43 (andre passasjer intervju) 2 2 Ingen passasjerer ombord Hvis 2 gå til Q 163 (Start control del 2) Start andre passasjer intervju Q 43 Andre passasjer Display Ruter gjennomfører løpende kvalitetsmålinger. Kan vi få stille deg noen få spørsmål det tar ca 2 minutter. RESPONDENTEN SKAL VÆRE 15 ÅR ELLER ELDRE. Q 44 Andre passasjer Aller først, hvilket kort eller billettslag benytter du på denne reisen? Etc (Questions ) RUTER MIS Registreringsskjema operatørkontroll og kundeintervjuer alle driftsarter Side 9 av 11

10 Spørreskjema Operatørkontroll Ruter DEL 2 Start operatørkontroll - del 2 Q 163 Finnes det rutehefter..? 2 Mangler rutehefter Q 164 Reisegarantibrosjyre: 2 Mangler reisegarantibrosjyrer Q 165 multippel spørsmål Oppslag takster/takstoblat når alle oppslag/oblater er ok 2 Mangler takstplakat 3 Ugyldig takstplakat 4 Takstplakat tildekket 5 Takstplakat skadet, men teksten kan leses 6 Takstplakat skadet og teksten er uleselig Q 166 kun hvis sporvogn eller T-bane, alternativ 3 eller 4 i Q 3 Nettskjema: nettskjema 2 Ikke godkjent nettskjema Q 167 multippel spørsmål Holdeplassannonsering: 2 Ingen holdeplassannonsering 3 For lav lyd 4 Utydelig lyd 5 Feil på systemet (annonserer feil) 6 Fører annonserer feil 7 Display virker ikke Q 168 kun hvis T-bane, alternativ 4 i Q 3 Annonsering av dørene lukkes: annonsering av dørene lukkes 2 Manglende annonsering av dørene lukkes 3 Utydelig annonsering av dørene lukkes 4 Feil på teknisk anlegg Q 169 kun hvis buss eller sporvogn, alternativ 1, 2 eller 3 i Q 3 Bruker føreren av sporvogn/buss mobiltelefon (inkl handsfree) i løpet av reisen..? 1 Fører bruker ikke mobiltelefon / Godkjent 2 Fører bruker mobiltelefon under kjøring 3 Ikke mulig å kontrollere RUTER MIS Registreringsskjema operatørkontroll og kundeintervjuer alle driftsarter Side 10 av 11

11 Q 170 kun hvis sporvogn, alternativ 3 i Q 3 Solgte føreren av trikken billetter mens kjøretøyet var i fart? 1 Ja 2 Nei Q 171 kun hvis buss, sporvogn eller T-bane, alternativ 1, 2, 3 eller 4 i Q 3 Nummer på kjøretøy/vogn (bak på buss/vogn og inne i vogn, samt utgangsdør på t-bane): <Numerical> inntil 4 siffer Q 172 multippel spørsmål kun hvis buss eller sporvogn, alternativ 1, 2 eller 3 i Q 3 Skilting bak: 2 Feil linjenummer 3 Feil destinasjon 4 Sort lyskasse / Ikke lys i skiltkasse Q 173 multippel spørsmål kun hvis T-bane, alternativ 4 in Q 3 Skilting bak: 2 Feil linjenummer og/eller destinasjon 3 Skiltet Ikke i trafikk 4 Stikkskilt 5 Blank skiltkasse/sort 6 Tekst delvis eller helt uleselig Q 174 Kapasitet om bord 1 God kapasitet mange ledige sitteplasser 2 Noen få ledige sitteplasser 3 Ingen sitteplasser en del står 4 Fullt / mange stående 5 Stor variasjon under reisen Q 175 Nummer på holdeplass man gikk av <Numerical> må være 8 siffer Q 176 Eventuelle kommentarer: Trykk NESTE for å hoppe over. <text> RUTER MIS Registreringsskjema operatørkontroll og kundeintervjuer alle driftsarter Side 11 av 11