Samarbeid om bransjenorm for forbedret informasjon til forbrukere

Transkript

1 Tilbydere av mobiltelefoni Deres ref. Vår ref. Dato: Sak nr: 09/ Saksbehandler: Petter Ravne Bugten Dir.tlf: Samarbeid om bransjenorm for forbedret informasjon til forbrukere Vi takker for konstruktivt møte , hvor vi diskuterte detaljene rundt forbedret informasjon til forbrukere på faktura. Foruten Post- og teletilsynet (PT), Forbrukerrådet (FR) og Forbrukerombudet (FO), var One Call, Tele2, Talkmore, Netcom, Ventelo, Telenor og Network Norway representert i møtet. Som lovet i møtet gir vi nedenfor en endelig tilbakemelding på spørsmålene som ble reist i forkant og på møtet knyttet til krav til detaljer når det gjelder spesialnummer (bl.a. med tanke på personvernhensyn) og utenlandssamtaler, oppdeling ved prisendringer, hvordan vise samtaler som går over fra inkludert til ikke-inkludert, samt hvordan vi vurderer implementeringsfristen. Som dere vil se har vi på samtlige punkter kommet bransjen i møte for å få sluttført bransjenormen slik at det overordnede målet oppnås, dvs. at forbrukeren skal få en enkel måte å sjekke fakturaen sin mht. innhold og sammenligning av priser. Oppdatert og endelig tabell hvor vi har tatt hensyn til deres tilbakemeldinger følger./. vedlagt. Vi anser nå forhandlingene som gjennomdiskutert og sluttført. Arbeidet med å komme frem til felles minimumskrav ble påbegynt i mars 2009 og vi har hatt 3 møter og 5 skriftlige runder. Det har dermed vært rikelig med tid til å ta opp spørsmål til diskusjon. Vi ber om en tilbakemelding fra ALLE mobiloperatører som tilbyr tjenester til forbrukere (ikke bare de som har deltatt aktivt på møtene og gitt skriftlige tilbakemeldinger) som ønsker å tilslutte seg bransjenormen for forbedret forbrukerinformasjon, se nedenfor mht. fristene for tilbakemelding. PT, FR og FO vil deretter i samarbeid med de aktørene som tilslutter seg bransjenormen lansere denne over sommeren, og vi vil samtidig oppmuntre aktørene til på ulik måte informere forbrukerne om dette. Vi ber i den forbindelse om en tilbakemelding på kontaktperson ved eventuelt felles

2 informasjonstiltak, i tillegg til forslag eller ønsker dere måtte ha i forbindelse med lanseringen av bransjenormen. Alle operatører har hele veien fått all informasjon om status i dette arbeidet, og nye operatører som har kommet til i løpet av prosessen har fått en oppsummering av arbeidet. Som tidligere nevnt er målet at alle skal implementere dette i sine fakturaer så snart som mulig. Kravene til forbedret informasjon til forbrukerne blir en bransjenorm som operatørene kan slutte seg til etter hvert som de oppfyller minimumskravene som oppstilles. Vi presiserer at dette er minimumskrav, og at operatører som ønsker å gi mer detaljert informasjon selvfølgelig står fritt til det. 1. Spesialnummer (8xx xx xxx) I møtet ble det fremhevet at å vise enhetspriser for alle samtaletypene innenfor 8xx xx xxx vil gi en unødvendig detaljert og omfattende faktura fordi det er så mange forskjellige priser til ulike numre. Det ble også fremhevet at det for enkelte nummer i 8xx xx xxx serien ville være lite hensiktsmessig å oppgi enhetspriser, for eksempel til ulike typer givernummer. I tillegg ble det anført at det vil reise spørsmål av personvernmessig art dersom det er mulig å identifisere enkeltsamtaler på faktura i tilfeller hvor for eksempel fakturamottaker og bruker er forskjellige personer. Vi har forståelse for operatørenes argumenter, både når det gjelder hensynet til personvern og muligheten for informasjonsforurensning. Samtidig mener vi det er viktig at forbrukerne kan kontrollere hva de har blitt fakturert for de ulike samtaletypene uten å måtte betale for en slik kontroll. PT har som nevnt i møtet allerede laget en tjeneste med en oversikt over ulike typer spesialnummer 1. Forbrukerne kan bruke denne siden til å sammenligne hva de det koster å gjennomføre slike samtaler hos de ulike operatørene. Vi er enige i at det av personvernhensyn ikke bør være mulig å identifisere konkrete samtaler på andre typer faktura enn den spesifiserte. Prinsipielt knytter dette forholdet seg ikke kun til spesialnummer, men problemstillingen er trolig mest aktuell for enkelte slike nummer. For dette fakturanivået innebærer det i praksis at ikke for noen samtaletyper skal være mulig å identifisere hvilket konkret nummer forbrukeren har ringt. Etter en helhetsvurdering har vi landet på en løsning hvor alle disse hensynene ivaretas. Forutsetningen for å lempe på kravene til hvordan informasjonen om spesialnummer skal vises på fakturaen er at forbrukerne kostnadsfritt skal kunne kontrollere hva han har blitt fakturert for slike samtaler. Slik informasjon kan fremgå av mine sider. Forbrukeren skal likevel i det enkelte tilfelle kunne få tilsendt en spesifisering av fakturagrunnlaget uten at det skal knyttes kostnader til oversendelsen. På bakgrunn av dette vil kravene til visning av spesialnummer lempes, slik at det nå ikke er et krav om å vise enhetspriser eller total startavgift 2 for hver samtaletype og at flere samtaletyper kan slås sammen dersom det er hensiktsmessig og informativt Jf. alternativ 1 og 2 i vedlegget. 2

3 Vi mener likevel at oppdelingen av spesialnummer som vist i det vedlagte skjemaet er hensiktsmessig og anbefaler en slik oppdeling. Denne er imidlertid kun ment som en veiledning, og operatørene står fritt til å bruke flere eller færre grupper under spesialnummer. 2. Utenlandssamtaler I møtet ble det fremhevet at fakturaen kan bli unødvendig detaljert og omfattende dersom alle samtaletyper skal vises for alle land, ettersom et slikt krav vil kunne føre til svært mange linjer med informasjon. Vi har tidligere lempet på at det ikke er nødvendig å opplyse om debiteringsintervall eller oppstartskostnader på fakturaen når det gjelder utenlandssamtaler. På bakgrunn av deres tilbakemeldinger vil vi lempe ytterligere på kravene til hvordan utenlandssamtaler skal vises på fakturaen. Utgangspunktet vil fortsatt være at hvert land utgjør en egen samtaletype. Dersom operatørene bruker soneinndeling vil sonene likevel kunne utgjøre en eller flere samtaletyper. Det vil ikke være krav om å oppgi hvilke tjenester som er brukt i de enkelte land eller sone. Det vil derimot ikke være tilstrekkelig å kun oppgi samtaler utland, med mindre prisstrukturen gir grunnlag for å anse samtaler i utlandet som en egen samtaletype. Forutsetningen for denne lempningen som for spesialnummer, er at forbrukeren kostnadsfritt kan motta detaljert informasjon om sine utenlandssamtaler som gir grunnlag for å kontrollere at han har blitt korrekt fakturert. 3. Prisendringer Telenor hevdet at det ville by på problemer å vise enhetspriser når forbrukerens prisplan endres, fordi det kan innebære doble sett med fakturalinjer. Slik vi forstod Telenor er ønsket å slå sammen disse samtaletypene, selv om de har ulik pris. Som nevnt i møtet og tidligere i denne samarbeidsprosessen, er noe av hensikten med å vise dette som egne samtaletyper at forbrukeren dermed kan se hvilken virkning prisendringen har hatt for sitt forbruk. Hvis for eksempel minuttprisen går noe ned mens startprisen går opp, vil forbrukeren som har mange og korte samtaler kunne se at prisendringen ikke slår heldig ut for seg, mens forbrukeren med få og lange samtaler vil kunne se at prisendringen er gunstig. Vi ser imidlertid at dette også vil kunne ivaretas på andre måter, for eksempel gjennom tydelig informasjon om prisendringene. På bakgrunn av dette opprettholder vi i utgangspunktet vårt standpunkt om at disse samtaletypene skal vises hver for seg. Dersom en samtaletype har fått endret pris med virkning for den perioden som fremgår av fakturaen, kan operatøren likevel velge å ikke oppgi den tidligere og nye prisen som egne samtaletyper. Forutsetningen er at det opplyses tydelig på fakturaen hva den tidligere prisen er. Operatøren vil likevel måtte forholde seg til sitt valg av alternativ 1 eller 2 når det gjelder den eller de sammenslåtte samtaletypene. Vår anbefaling er imidlertid at operatørene splitter disse samtaletypene, ettersom det etter vår vurdering illustrerer prisendringen best. 3

4 4. Inkludert kontra ikke-inkludert forbruk Telenor reiste spørsmål om hvordan samtalen som går over fra grensen mellom inkludert til ikke-inkludert forbruk, skal vises. One Call mente en løsning på dette kunne være å vise samtalen delvis under inkludert forbruk og delvis under ikke-inkludert forbruk. I så fall vil oppstarten og samtaleminuttene inntil det inkluderte er brukt opp vises under inkludert forbruk, mens resten av samtaleminuttene vises under ikke-inkludert forbruk. Innvendingen mot en slik løsning var at antall samtaler totalt ikke vil bli korrekt fordi samtalen registreres både under inkludert og ikke-inkludert forbruk. Vi kjenner ikke detaljene rundt de ulike faktureringsløsningene som brukes, men antar at det også kan være mulig at den aktuelle samtalen kun registreres i antall samtaler under inkludert forbruk, mens kun de ikke-inkluderte ringeminuttene registreres under ikke-inkludert forbruk. Uavhengig av dette kan One Call sin løsning etter vår vurdering være tilfredsstillende, selv om den viser én samtale for mye i forhold til faktisk antall samtaler. Forutsetningen er at det er en referanse på faktura til hvor forbrukeren kan finne utfyllende informasjon som forklarer forholdet, for eksempel til kundeservice/hjelp til faktura/ofte stilte spørsmål eller lignende på hjemmesiden. 5. Informasjon om operatørlås og bindingstid Vi minner om at dette samarbeidet om forbedret informasjon til forbrukerne også omfatter informasjon om operatørlås og bindingstid, og at dette også skal være på plass innen implementeringsfristen. Innholdet i dette er for det første en tydelig referanse på fakturaen til hvor forbrukerne kan finne informasjon om sine avtaleforhold, blant annet informasjon om eventuell bindingstid, operatørlås, sperregrense for innholdstjenester og lignende, typisk på mine sider eller lignende. I tillegg til dette må det altså gis en fullstendig informasjon på mine sider eller lignende hvor forbrukerne kan finne denne informasjonen. Operatører som ikke benytter bindingstid og operatørlås må også ha en tydelig referanse på fakturaen til hvor forbrukerne kan finne informasjon om sine avtaleforhold, blant annet informasjon om sperregrense for innholdstjenester og lignende. For det andre skal det gis god og tydelig informasjon, både konkret og generell, om både bindingstid og operatørlås. Med generell informasjon mener vi all informasjon som ikke gir konkrete opplysninger om hvilket tidspunkt avtaletiden løper fra og til i et konkret avtaleforhold, eksempelvis informasjon om hvordan man skal gå frem for å avbryte en avtale om bindingstid eller hvordan man skal gå frem for å fjerne operatørlås fra en mobiltelefon. Med konkret informasjon mener vi informasjon som gjelder et konkret avtaleforhold og som samtidig gir informasjon om hvilket tidspunkt avtalen gjelder til og fra, eksempelvis at avtalen gjelder 12 måneder binding i perioden eller at operatørlåsen kan fjernes kostnadsfritt

5 Konkret informasjon om ev. bindingstid og operatørlås skal også gis i forbindelse med avtaleinngåelsen. Dette innebærer at det må opplyses tydelig om dette både under avtaleinngåelsesprosessen og eksplisitt i kontrakten (herunder i ordrebekreftelsen og i velkomstbrev). Konkret informasjon om bindingstid og operatørlås må også gis ved kontakt med kundeservice. Når det gjelder ordningen med bruk av operatørlås, ser vi at opplåsingsprosessen fortsatt er relativt tungvint og komplisert. Vi ber derfor om en gjennomgang av hvordan disse prosessene er forklart, med sikte på å lage en oppskrift som alle forstår uavhengig av teknologisk innsikt. 6. Implementeringsfrist Vi har hele veien vist forståelse for at dette kan dreie seg om til dels omfattende endringer, og mange operatører har jobbet samvittighetsfullt med dette helt fra samarbeidet startet. Vi mente at fristen som etter hvert ble flyttet til 1. juni gjenspeilte at disse endringene kunne ta tid. Vi har også forståelse for at fristutsettelsen til 1. august ikke utgjorde noen særlig forskjell fra 1. juni. Ettersom vi nå har lempet på kravene på alle punktene som ble diskutert i møtet, antar vi at disse kravene bør være enklere å implementere. Vi har derfor valgt å utsette implementeringsfristen til mandag 1. november De som benytter faktura som tilfredsstiller bransjenormen på et tidligere tidspunkt, står selvfølgelig også fritt til å informere om dette allerede ved lanseringen av bransjenormen. 7. Tilbakemelding Med de ovennevnte og tidligere presiseringer har vi langt på vei kommet dere i møte når det gjelder deres bekymringer for utforming av faktura. På denne bakgrunn ber vi om en tilbakemelding fra ALLE mobiloperatører på om dere ønsker å slutte dere til bransjenormen og om dere klarer å gjennomføre nødvendige endringer innen implementeringsfristen. Vi ber om svar på dette snarest mulig og senest innen mandag 28. juni Med vennlig hilsen på vegne av arbeidsgruppen Bente Øverli seksjonssjef Vedlegg: Krav til informasjon på faktura 5

6 Samtaletype, enheter Med samtaletype menes samtaler og annen trafikk som det etter samtaletypens egenskaper er naturlig å kategorisere sammen. Tilbyderens prisliste vil være et veiledende utgangspunkt for hva som utgjør en samtaletype. At trafikkstrømmer har ulik pris vil ofte gi grunnlag for å anse at trafikkstrømmene utgjør forskjellige samtaletyper. For eksempel vil samtaler til NetCom-nett og Telenor-nett være forskjellige samtaletyper hvis prisen på disse trafikkstrømmene er forskjellig. Motsatt vil samtaler til mobiltelefon være et samtaleslag hvis sluttbrukerprisen er den samme uansett hvilket mobilnett mottaker bruker. Eksempler på mulige samtaletyper: - Samtaler til fastnett - Samtaler til mobilnett - Samtaler til firesiffer (opplysningstjenester) - Samtaler til femsiffer - Samtaler til spesialnummer (8xx xx xxx) o Samtaler til 800 xx xxx o Samtaler til 810 xx xxx o Samtaler til 815 xx xxx o Samtaler til 82x xx xxx o Samtaler til øvrige 8xx xx xxx - SMS - MMS - Datatrafikk - Innholds- og fellesfakturerte tjenester - Samtaler til utlandet - Samtaler fra utlandet - Samtaler mottatt i utlandet - Datatrafikk i utlandet - SMS sendt i utlandet - MMS sendt i utlandet - MMS mottatt i utlandet Unntak for samtaler til fasttelefon Selv om samtaler til fasttelefon og mobiltelefon prises likt likevel vil dette utgjøre forskjellige samtaletyper. Flere aktører priser slike samtaler forskjellig, noe som er reflektert på Telepriser.no. For å kunne foreta relevante sammenligninger av ulike typer abonnement vil det derfor være nødvendig at slike samtaler oppgis separat. Unntak for utenlandssamtaler Utgangspunktet er at hvert land utgjør en egen samtaletype. Dersom operatørene bruker soneinndeling vil sonene likevel kunne utgjøre en eller flere samtaletyper. Det stilles ikke krav om å oppgi hvilke tjenester som er brukt i de enkelte land eller sone. Fritaket for å oppgi de enkelte tjenestene som egne samtaletyper er at forbrukeren kostnadsfritt kan motta detaljert informasjon om sine utenlandssamtaler som gir grunnlag for å kontrollere at han har blitt korrekt fakturert. 6

7 Unntak for Samtaler til spesialnummer Samtaler til spesialnummer kan oppgis samlet selv om slike samtaler prises forskjellig og som et utgangspunkt derfor vil utgjøre ulike samtaletyper. Det stilles videre ikke krav til å oppgi enhetspriser eller total startavgift for samtaler til spesialnummer. Fritakene i dette punktet er betinget av at forbrukeren kostnadsfritt kan motta detaljert informasjon om sine samtaler til spesialnummer som gir grunnlag for å kontrollere at han har blitt korrekt fakturert. Unntak ved prisendringer I tilfeller hvor en samtaletype har fått endret pris med virkning for den perioden som fremgår av fakturaen, kan operatøren velge å ikke oppgi den tidligere og nye prisen som egne samtaletyper. Dette betinger at det opplyses tydelig på fakturaen hva den tidligere prisen er. Operatøren vil likevel måtte forholde seg til sitt av valg av alternativ 1 eller 2 når det gjelder den eller de sammenslåtte samtaletypene. Antall samtaler Det følger av alternativ 1 og 2 at det skal opplyses om antall samtaler for hver samtaletype. I tilfeller der enhetsprisen endres i en konkret samtale, for eksempel ved overgangen fra inkluderte til ikke-inkluderte ringeminutter, skal samtalen med hensyn til antall samtaler, henføres til den samtaletypen hvor samtalen ble påbegynt. Antall minutter Det skal opplyses om antall minutter for hver samtaletype på formen hh:mm:ss. I tilfeller der enhetsprisen endres i en konkret samtale, for eksempel ved overgangen fra inkluderte til ikke-inkluderte ringeminutter, skal samtalen med hensyn til antall ringeminutter fordeles mellom samtaletypen samtalen ble hhv. påbegynt og avsluttet. Enhetspriser Kostnader for hver enhet eller samtaletype skal oppgis. Total samtaletid Total samtaletid skal angis for hver samtaletype på formen: hh:mm:ss. Totalkostnad Totalkostnad skal angis for hver samtaletype og som total fakturakostnad. Merverdiavgift Priser skal oppgis inklusive mva. Mva skal spesifiseres. 7

8 Oppstartsavgift Oppstartsavgift skal spesifiseres og angis som totalsum for alle oppkoblingsavgifter i fakturaperioden eller antall samtaler der oppstartsavgift debiteres og oppkoblingsavgift per enhet. Faste avgifter Faste avgifter som abonnementsavgift og tilleggstjenester skal spesifiseres. Eksempel: Datapakke 25 MB kr 50 per mnd Engangsavgifter Engangsavgifter ved f.eks. oppstart eller brudd på bindingstid skal oppgis. Fakturaperiode Tidsrommet fakturaen gjelder for skal oppgis. Debiteringsintervall Debiteringsintervall skal opplyses om i tilfeller der det er andre intervaller enn 1 sekund eller 1 megabyte som benyttes for nasjonale samtaler. Hensikten er å gjøre forbrukeren oppmerksom på at han har blitt debitert etter et annet intervall enn det som følger av alminnelige praksis for innenlandssamtaler. Unntak Det vil ikke være et krav om at faktura skal opplyse om takseringsintervall eller enhetspris/oppstartspris for utenlandssamtaler og utenlands datatrafikk. Det vil naturligvis ikke være noe i veien for at tilbyderne gir mer spesifikk informasjon. Ett av følgende alternativer må velges: Alternativ 1 Alternativ 2 Enhetspriser Total startavgift Antall samtaler Antall samtaler Total samtaletid Total samtaletid Totalkostnader Totalkostnader 8