Saksframlegg. Styret Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS 13/06/12 SAK NR Virksomhetsrapportering pr Forslag til vedtak:

Transkript

1 Saksframlegg Referanse Saksgang: Styre Møtedato Styret Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS 13/06/12 SAK NR Virksomhetsrapportering pr Forslag til vedtak: Styret tar virksomhetsrapporteringen pr 30. april 2012 til etterretning. Skien 06.juni 2012 Marit Kobro Administrerende direktør

2 1. Administrerende direktørs anbefalinger / konklusjon Samlet viser status per en positiv utvikling på de fleste områder som omfattes av denne virksomhetsrapporteringen. Administrerende direktør anbefaler at styret tar foreliggende rapportering til etterretning. 2. Faktabeskrivelse Saksinngangen i april ble mot budsjettert saker, dette er ca. 1,6 % under budsjett for april. Sammenlignet med 1.tertial 2011 er det kommet inn ca 2 % færre saker. Sammenlignet med budsjett 2012 er saksinngangen 4 % lavere etter 1.tertial. Gjennomsnittlig nasjonal saksbehandlingstid for april var ca 12 dager. Saksbehandlingstiden har imidlertid hatt en økende tendens i april og videre inn i mai for flertallet av kontorene. Helse Nord har den lengste saksbehandlingstiden med i snitt 21,3 dager i april, mens Helse Sør-Øst har den laveste saksbehandlingstiden med 5,2 dager i april. Det registreres samtidig en økende etterspørsel etter bistand fra saksbehandlingspoolen i Skien. Per er det et akkumulert positivt kostnadsavvik på 3,3 mill., som er 9,9 % avvik mot budsjett. Avviket er forklart under punkt.2.8. I april har det vært høy oppetid for programvarene NISSY og PRO, og begge indikatorene viser grønt. For begge indikatorene har det vært en positiv utvikling fra tidligere måneder. Andel omgjorte klager til brukers gunst viser også for april en positiv utvikling og har sunket til 66 %. Dette gir gul styringsindikator. Tilstedeværelse for april er 96,3 %. Dette er svært gode tall og gir grønn indikator. Hittil i 2012 er tilstedeværelsen på 94,7%, som er vesenlig bedre enn på samme tidspunkt i Innrapportering av egenandeler er for april er 96,7 %, som gir gul indikator Sammendrag Styringsindikatorer Styringsindikator April HiÅ Snitt saksbehandlingstid 12,2 13,0 Andel omgjorte klager 66 % 70,1 % God økonomistyring 11,8 % 9,9 % Opplevd nedetid NISSY Opplevd nedetid PRO Tilstedeværelse 96,3 % 94,7 % Egenandelsinnrapportering, hyppighet 96,7 % 97,2 % Styringsindikatorer og grenseverdier forklares i vedlegg til denne virksomhetsrapporten.

3 2.2. Aktivitet Transaksjonstunge oppgaver Graf: Faktisk saksinngang 2011/2012 vs. budsjett Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des Faktisk saksinngang 2011 Faktisk saksinngang 2012 Budsjettert saksinngang 2012 Saksinngangen i april ble saker, som er 1,6 % under budsjettert saksinngang. Totalt sett er saksinngangen per april 2 % lavere en tilsvarende periode i 2011 og 4% under budsjett for Saksbehandlingstid Styringsindikator April HiÅ Snitt saksbehandlingstid 12,2 13,0 Saksbehandlingstiden har hatt en økende trend for april og på landsbasis er gjennomsnittlig saksbehandlingstid økt til 12 dager. Det må bemerkes at enkelte pasientreisekontor har vesentlig lenger saksbehandlingstid enn målet på 14 dager. Regionalt har Helse Nord den lengste gjennomsnittelige saksbehandlingstiden med 21,3 dager i april. Tabell: Gjennomsnittlig saksbehandlingstid per april 2012 Saksbehandlingstid Januar Februar Mars April Gjennomsnitt alle regioner 14,1 14,5 11,1 12,2 Helse Sør Øst RHF 12,5 13,9 7,9 5,2 Helse Vest RHF 13,9 13,1 14,5 16,1 Helse Midt Norge RHF 19,3 18,5 13,5 13,7 Helse Nord RHF 12,4 13,1 14,5 21,3

4 2.4. Tilleggstjenester: saksbehandlingstjenester Graf: Oversikt leverte månedsverk saksbehandlingstjenester i 2012 pr Tilleggstjenster ,0 13, ,3 5,2 7,0 2 0 Januar Februar Mars April Bestilling mai I april ble det levert ca syv månedsverk saksbehandlingstjenester til seks forskjellige pasientreisekontor. Det var pr. 30. april bestilt saksbehandlingstjenester tilsvarende 13,5 månedsverk til fire kontor for levering i mai. Etterspørselen etter saksbehandlingstjenester har gjennomsnittelig vært lavere i 2012 enn tilsvarende periode i 2011, men det er bestilt flere månedsverk i mai. Det er likevel per enkelte pasientreisekontor som har saksbehandlingstid utover definert målsetting på 14 dager Kvalitet i saksbehandling Styringsindikator April HiÅ Andel omgjorte klager 66 % 70,1 % Indikatoren viser hvor mange av klagesakene som omgjøres til gunst for pasienten av pasientreisekontorene uten at klagene oversendes Fylkesmann. Graf: Andel omgjorte klager til gunst for pasient uten oversendelse til Fylkesmann. 100 % 90 % 80 % 90 % 91 % 92 % 94 % 93 % 91 % 83 % 87 % 82 % 79 % 70 % 71 % 75 % 69 % 66 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % Mars Apr Mai Juni Juli Aug Sept Okt Nov Des Jan Feb Mar April Antall omgjorte klager siste 12 mnd Mål 2012

5 Siden juni 2011 er det registrert en positiv utvikling i andel omgjorte klager til gunst for pasienten. For april er den prosentvise andelen av klager som omgjøres til pasientens gunst redusert til 66 %. Det ble i 2011 iverksatt flere tiltak for å bedre registreringskvaliteten i PRO, bl.a. ble det sattfokus på riktig registrering og gjennomført utvidede opplæringstiltak. Tiltakene har hatt effekt og statistikken viser at funksjonen revider sak (omgjøring uten klage) er tatt mer i bruk. I tillegg til å sikre god kvalitet og riktig registrering av klage og omgjøring, vil Pasientreiser ANS ha fokus på gode og riktige vedtak til pasientene i første instans. Det vil i løpet av mai - juni måned bli iverksatt stikkprøvekontroll av 1000 vedtaksbrev og påfølgende tiltak. Graf: Utvikling klager og reviderte saker i % av alle vedtak 3,5 % 3,0 % 2,5 % 2,0 % 1,5 % 1,0 % 0,5 % 0,0 % Mai Juni Juli August September Oktober November Desember Januar Februar Mars April Andel reviderte saker siste 12 mnd Andel klager i %(innvilget + fylkesmann siste 12 mnd Av tabellen fremgår det at det er en reduksjon i antall registrerte klager siste halvår og pr. april er antall registrerte klager under 0,5 % av alle vedtak. Dette vurderes å være lavt IKT rapportering PRO og NISSY Sammendrag Det er registrert 12 minutter nedetid for april måned i PRO. Styringsindikator April HiÅ Opplevd nedetid PRO Årsak til nedetid Nedetiden er knyttet til en kontrollert omstart av NISSY der sentrale tjenester levert av NISSY ikke var tilgjengelig og som får innvirkning på PRO.

6 Sammendrag Det er registrert 60 minutter nedetid for april måned for systemet NISSY. Årsak til nedetid Nedetiden er knyttet til en kontrollert omstart av systemet etter om lag to dager (750 minutter) med større tregheter 10.4 og NISSY var i normal drift kl den etter omstart og endrede parameterinnstillinger på mellomvare. Det meldes om at utover de 60 minuttene som ble brukt til omstart av løsningen 11.04, har kontorene fått utført arbeid selv om brukerene i noen dager i perioden har opplevd dårlige responstider på systemet Utførte og planlagte tiltak i NISSY og PRO Treghetene i NISSY ble utbedret etter omstart og endrede parameterinnstillinger i mellomvare. Driftsleverandøren har i tett samarbeid med Pasientreiser ANS og programvareleverandøren i perioden gjort flere justeringer på databasen som nå gjør at systemet er friskmeldt. Det er forventet at tiltak identifisert etter teknisk gjennomgang av systemene vil forbedre stabilitet og ytelse i systemene. Flere av tiltakene vil iverksettes i løpet av høsten Annet Grunnet stans i nattlige overføringsjobber har det vært feil i datagrunnlaget i NISSY- rapporter fra dagene 19.4, 25.4 og Pasientreisekontorene er varslet om dette. Leverandørene utreder i samarbeid med ekstern ekspertise årsaken til feil i overføringsjobbene Oppsummering perioden januar april 2012 Til styremøtet i april ble det rapportert om ustabilitet innen teknologiområdet. Pasientreiser ANS har gjennomgått erfaringer fra året 2012 for å gi en samlet vurdering av tilstanden og om de rutiner og tiltak som er etablert er tilstrekkelig for å sikre stabil drift. I denne sammenhengen har vi valgt å se spesielt på NISSY da PRO i denne perioden har gode resultater. I hovedsak er ustabilitet i PRO i perioden relatert til utfordringer i NISSY eller eksterne tjenester som ligger utenfor Pasientreiser ANS` kontroll. Historien viser at ved endringer i systemet eller i bakenforliggende infrastruktur så øker risikoen for ustabilitet og nedetid. Dette gjenspeiler også de utfordringer som er opplevd i NISSY de fire første mnd. av Det er spesielt etter oppgradering/endring av databasen mars at kontorene tidvis i mars og april har opplevd NISSY med dårligere ytelse enn forventet.

7 Erfaringer fra perioden: Det erfares at beredskapen ved driftsproblemer fungerer godt og man evner raskt å få systemene opp igjen ved forstyrrelser. Driftsleverandøren har i tett samarbeid med Pasientreiser ANS og programvareleverandøren gjennomført flere justeringer på databasen som nå gjør at NISSY er friskmeldt. Tiltak: Pasientreiser ANS har i hele 2011 og 2012 jobbet med tiltak for å sikre stabiliteten til systemene. Arbeidet kan deles inn i tre hovedområder: 1. Kvalitetssikringstiltak 2. Tekniske tiltak for å bedre stabilitet og ytelse 3. Gjennomgang og forbedring av kontrakter Kvalitetssikringstiltak: Pasientreiser ANS hadde i 2011 en ekstern gjennomgang av hele IKT området. Flere av anbefalingene fra rapporten er tatt til følge og prosessen for kvalitetssikring er betydelig forsterket i slutten av 2011 og I 2011 ble kontorene involvert i testing av nye versjoner både i NISSY og PRO. Erfaringen med større grad av kvalitetssikring fra kontorene har vært positiv og videreføres i I påvente av ny medarbeider med kvalitetssikring som ansvarsfelt som tiltrer i august 2012, er det fra mars 2012 leid inn en spesialist på test og testkoordinering. Det ble i 2011 konkludert med at det er begrenset tilgang på miljøer for kvalitetssikring og vedlikehold av PRO og NISSY. Dette har gått utover evnen til å sette i drift både nye versjoner av systemene men ikke minst planlagte stabiliserende og ytelsesmessige tiltak fra driftsleverandøren. Det ble i desember 2011 bestilt nye testsystemer for både PRO og NISSY som fases inn i mai Tekniske tiltak: Høsten 2011 gjennomførte Pasientreiser ANS med ekstern bistand en kvalitetsgjennomgang av applikasjons- og systemarkitekturen i fagsystemene PRO og NISSY. Resultatet av gjennomgangen ga en rapport med oversikt og anbefaling over mulige tiltak i løsningene. Tiltak fra rapporten er budsjettert og er under implementering, men vil i hovedsak gi effekt først etter at NISSY 4.3 og PRO 2.7 produksjonssettes høsten Gjennomgang og forbedring av kontrakter I forhandlingene av ny driftsavtale med NHN er det lagt vekt på strengere krav til endringshåndtering, dokumentasjon, testing og rapportering. Anbefaling: De avvik som har ført til ustabilitet i driften av NISSY de første fire mnd. av 2012 er nå løst og Pasientreiser ANS anbefaler å lukke denne saken IKT rapportering Nasjonalt telefonnummer Opplevd nedetid i minutter:

8 Sammendrag: Det er ikke registrert nedetid eller tregheter i systemene for tjenesten i 1.tertial Statistikk på innkommende samtaler: Graf: brutto innkommende samtaler (besvarte og ubesvarte) jan feb mar apr mai jun jul aug sep okt nov des Den generelle nedgangen i henvendelser i 2012 antas å ha en direkte sammenheng med at saksbehandlingstiden på enkeltoppgjør nasjonalt er blitt kortere, at pasienter har tilegnet seg mer informasjon samt at informasjonen via andre kanaler, for eksempel er blitt bedre og mer benyttet. Nærmere analyser av statistikk og forklaring av bruksmønster, eks bruk av tastevalg for enkeltoppgjør og direkteoppgjør forutsetter tilgang til lokal statistikk. Det pågår prosess med å innhente disse rådataene fra Telenor. Annet Det arbeides med videreutvikling av tjenesten, deriblant tilrettelegging for engelsk talemeny og engelsktalende agent. Her pågår en pilot i Bergen. Det er også spilt inn ønske om samisk talemeny og agent, og det ses på forskjellige løsninger for dette, for eksempel eget tastevalg for tolk. Pr. i dag er det ingen samisktalende agenter. Endringsønske om utgående samtaler fra er meldt inn og er under behandling hos leverandør Egenandelsrapportering nasjonalt Styringsindikator April HiÅ Egenandelsinnrapportering, hyppighet 96,7 % 97,2 %

9 Hyppighet I henhold til syketransportregisterforskriften 15 skal alle egenandeler innrapporteres innen 14 dager. Egenandelene blir automatisk innrapportert fra PRO og NISSY. For PRO regnes det 14 dager fra vedtaksdato. For NISSY vil alle egenandeler som forhåndsregistreres meldes inn dagen etter og dermed i henhold til målkravet med god margin. Egenandeler som ikke er forhåndsregistrert må etterregistreres i løpet av 14 dager for å overholde kravet. Graf: Egenandelsrapportering hyppighet 100,0 % 99,0 % 98,0 % 97,0 % 96,0 % 95,0 % 94,0 % 93,0 % 92,0 % 91,0 % 90,0 % Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Egenandelsinnrapportering, hyppighet Mål Andelen forhåndsregistrerte går ned grunnet noe nedetid i NISSY i tidligere perioder. Nedetid i systemene fører til at saker må etterregistreres manuelt. Det rapporteres likevel ikke om problemer med å registrere innen fristen, så vi overholder kravet om å rapportere videre til HELFO innen forskriftsfestet krav på 14 dager. Tema vil også bli tatt opp som sak på FA NISSY i juni for å diskutere andre mulige årsaker og tiltak. Kvalitet i egenandelsrapportering viser til at egenandelene som rapporteres inn skal være gyldige og korrekte. Dette kravet har vært oppfylt siden januar Kompletthet i egenandelsrapportering viser til at alle gyldige egenandeler skal rapporteres. Dette er kravet har vært oppfylt siden januar Økonomirapportering Styringsindikator April HiÅ God økonomistyring 11,8 % 9,9 %

10 Resultat nasjonale oppgaver Tabell: Resultat pr Tall i hele 1000 Regnskap Januar Februar Mars April Resultat hittil Budsjett hittil Avvik Avvik i % Driftsinntekter Inntekter tjenester Driftsutgifter Produksjonskostnader % Innleie av personell % Lønnskostnader % Arbeidsgiveravgift og pensjonskostnad % Andre personalkostnader % Avskrivninger % Trykkeritjenester % Nissy, PRO og % Andre driftskostnader % Sum driftskostnader ,9 % Driftsresultat Netto finansinntekter % Resultat etter finansposter % Avvik mot budsjett i % (Bud - avvik) 4,6 % 9,3 % 13,9 % 12 % Regnskapet pr viser et positivt kostnadsavvik på ca. 3,3 millioner kroner. Kommentarer til de mest sentrale avvik: Inntekter: Inntekter er periodisert likt som kostnadene all den tid selskapet har en allokeringsmodell. Produksjonskostnader positivt avvik på 229: Avviket skyldes lavere saksinngang og færre vedtak enn budsjettert i perioden. Personalkostnad positivt avvik på 2059 : Av dette avviket relateres 578 til lavere aktivitet enn budsjettert i driftsavdelingen. I tillegg er det et positivt avvik på 1147 på andre avdelinger (fag-, IKT- og økonomi-) knyttet til turnover og vakante stillinger som er under rekruttering. Disse stillingene er ikke erstattet 100 % med innleid i perioden. Det resterende avviket på ca 334 er knyttet til andre mindre periodiseringsavvik. Avskrivninger positivt avvik på 71 : Lavere avskrivninger som følge av senere investeringstidspunkt enn budsjettert. Trykkeritjenester positivt avvik på 225 : Det har i perioden vært lavere etterspørsel etter materiell fra behandlere i forhold til budsjettert. Kostnader NISSY/PRO/05515 positivt avvik 38 : Dette er i stor grad i henhold til budsjett. Andre driftskostnader positivt avvik 717 : Avviket skyldes i all hovedsak planlagte og budsjetterte kostnader til blant annet intern revisjon, web utvikling og andre konsulentbaserte aktiviteter som ikke er kommet i gang Disse vil bli gjennomført på et senere tidspunkt.

11 LEAN- prosjektet inngår ikke i tabellen over, og blir særskilt rapportert, kfr orientering i aprilmøtet. Egen sluttrapportering for LEAN skjer til styremøtet i september Tilstedeværelse Styringsindikator April HiÅ Tilstedeværelse 96,3 % 94,7 % Graf: Tilstedeværelse ,0 % 98,0 % 96,0 % 94,0 % 92,0 % 90,0 % 88,0 % 86,0 % 84,0 % Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des Tilstedeværelse totalt Tilstedeværeselse driftsavdeling Mål 2012 Tilstedeværelse i Pasientreiser for april 2012 har grønn styringsindikator med 96,3 %, som vurderes å være et svært godt resultat. Totalt er fraværet 3,7 %, hvor 1,6 % skyldes langtidsfravær og 2,1 % korttidsfravær. Hittil år er gjennomsnittlig tilstedeværelse 94,7 %. For tilsvarende periode i 2011 var den totale tilstedeværelsen 92,2 %. Tabell: Tilstedeværelse 2012 Tilstedeværelse Jan Feb Mar Apr Tilstedeværelse totalt 94,7 % 93,3 % 94,6 % 96,3 % Tilstedeværelse driftsavdeling 93,4 % 95,3 % 96,3 % 98,4 % Medarbeiderundersøkelse i Pasientreiser ANS Undersøkelsen gjennomføres tre ganger årlig; i april, september og desember. Resultatene fra medarbeiderundersøkelsene har vært stabilt gode siden oppstarten i september Det er gjennomgående svært gode resultater med et snitt på 4,2 hvor 5 er beste score. I desember 2011 var snittet også på 4,2. 57 ansatte svarte på undersøkelsen. Resultatene for april kan oppsummeres slik:

12 Ansatte vet i stor grad hva som forventes i jobben, de opplever arbeidet de gjør som viktig og er stolte av arbeidsplassen sin. Videre viser undersøkelsen at samarbeidet fungerer godt, samt at den enkelte vurderer seg selv som hjelpsom og inkluderende. Ansatte synes selv de bidrar aktivt til å finne beste praksis i måten de arbeider på. Dette er i tråd med resultater fra undersøkelsen KF-indikatorer knyttet til kontinuerlig forbedring. Resultatene fra undersøkelsen legges til grunn for videre forbedringsarbeid og vil bli fulgt opp i ledergruppen, i AMU og avdelingsvis.

13 2.11. Likviditet Graf: Likviditet jan feb mar apr IB Likviditetsregnskap Likviditetsbudsjett Likviditetssituasjonen er god og skyldes i hovedsak lavere kostnader enn budsjettert.

14 Vedlegg: Styringsindikatorer og grenseverdier (ref.styresak )