Styret Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS 10/03/17

Transkript

1 Saksframlegg Referanse Saksgang: Styre Møtedato Styret Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS 10/03/17 SAK NR Virksomhetsrapportering pr Forslag til vedtak: Styret tar virksomhetsrapporteringen per 31. januar 2017 til etterretning. Skien, 1. mars 2017 Marit Kobro Administrerende direktør

2 1 ADMINISTRERENDE DIREKTØRS ANBEFALINGER/KONKLUSJON Rapporteringen for januar viser gode resultater. Ny løsning for reiser uten rekvisisjon ble lansert i oktober 2016, og de foreløpige erfaringene er i hovedsak positive. En stor andel av brukerne har tatt i bruk den digitale løsningen, og de opplever tekniske systemer med god tilgjengelighet, ytelse og stabilitet i januar. En gjennomgang av saker som er elektronisk innsendt og automatisk behandlet viser 100 prosent kvalitet i den automatiserte saksbehandlingen. Etter lansering var det en periode med økt kø i digitaliseringssteget, men etter gjennomførte tiltak i Q leverer Pasientreiser innenfor målkravet for digitaliseringssteget i januar. Det observeres imidlertid lang saksbehandlingstid for de pasientene som har søknader som må saksbehandles manuelt ved de regionale pasientreisekontorene. Den nye løsningen for oppgjørskontroll, Ctrl, har vært pilotert ved tre pasientreisekontor, og kontorene melder at de ser godt potensial i løsningen. Prosjekt Samkjøring er i gang med akseptansetestfase, som vil vare fram til medio april. Utrullingen starter etter planen i Helse Midt- Norge, ved St. Olavs Hospital, 2. mai. Administrerende direktør anbefaler at styret tar virksomhetsrapporteringen per 31. januar 2017 til etterretning. 2 OVERORDNET STATUS STYRINGSINDIKATORER OG MÅL 2.1 Brukerperspektiv Styringsindikatorer og mål for 2017 Mål 2017 Hittil i 2017 Januar Brukerperspektiv Andel innsendte elektroniske søknader fra helsenorge.no * > 46% 38,4 % 38,4 % Saksbehandlingstid i dager < 14 dager 21,6 21,6 Riktig vedtak første gang ** > 97 % 90,8 % 90,8 % * Andel innsendte elektroniske søknader fra helsenorge.no har et mål på 35 % i januar ** Andel riktig vedtak første gang har et mål på 97 % ved utgangen av 2017 Bruk av rettigheten: Bruk av rettigheten knyttet til nytt regelverk er i perioden oktober 2016 til januar 2017 cirka 2 % lavere enn tilsvarende periode i 2015/2016. Saksinngang etter gammelt regelverk er i ferd med å fases ut, og i uke 5 var volumet på cirka 15 % av samme periode i fjor. De samlede utbetalinger til pasientene for reiser etter både gammelt og nytt regelverk, beregnes å være cirka 10 % lavere enn samme periode i fjor. Bruk av digital løsning: Bruk av den digitale løsningen øker med 8,6 % i januar sammenlignet med desember For januar 2017 var målet for andel innsendte søknader fra helsenorge.no på 35 %, og digitaliseringsgraden for denne måneden var på 38,4 %. Sett i lys av at det fremdeles kun kan søkes for enkle reiser på helsenorge.no, anses løsningen som godt mottatt. Søknad med tillegg skal etter planen lanseres 24. februar, og det forventes at dette bidrar til ytterligere dreining mot elektroniske søknader. 2

3 Saksbehandlingstid: Nasjonalt er saksbehandlingstiden per januar i snitt på 21,6 dager, og dermed ikke i henhold til målsatte krav. 51 % av vedtakene i perioden behandles maskinelt eller kontrolleres i Skien, og har saksbehandlingstid under 14 dager. Det er lang behandlingstid for brukere med søknader som av ulike årsaker må til manuell saksbehandling. Den regionale saksbehandlingstiden varierer fra 26,8 til 48,8 dager i januar. Status per 22. februar viser at saksbehandlingstiden øker ytterligere. Pasientreiser ANS har i tråd med selskapsavtalen underrettet aktuelle RHF om situasjonen gjennom eget brev. Kvalitet: Måling av kvalitet for vedtak fattet i januar er basert på et uttrekk bestående av 1000 saker. Målingen viser at 90,8 % av sakene er vurdert til å ha et riktig resultat. Dette indikerer redusert kvalitet sammenlignet med vedtak fattet i desember. Målingene viser at vedtak som er fattet automatisk er i henhold til målkravet på 97 %, mens 86,1 % av de vedtakene som er fattet manuelt, er riktige. 2.2 Kundeperspektiv I januar er det målt oppetid 100 % for PRO 2,10, Pro 3,0, Primo og NISSY. Det samme gjelder for systemene Radar og Ctrl, og «Mine pasientreiser» på helsenorge.no. Målkravet med en oppetid på 99,3 % er mao. innfridd for perioden. Tilgjengelighet, ytelse og stabilitet på tekniske komponenter i ny prosess har vært tilfredsstillende siden lansering av ny løsning for reiser uten rekvisisjon, noe som har lagt et godt grunnlag for stabil drift. En sentral faktor i dette, er regimet med hyppige og automatiserte releaser for PRO3,0 og Primo. 2.3 Driftsperspektiv Styringsindikatorer og mål for 2017 Mål 2017 Hittil i 2017 Januar Kundepersepektivet Oppetid NISSY ihht SLA-krav > 99,3 % 100,0 % 100,0 % Oppetid PRO 3.0 ihht SLA-krav > 99,3 % 100,0 % 100,0 % Oppetid PRIMO > 99,3 % 100,0 % 100,0 % Styringsindikatorer og mål for 2017 Mål 2017 Hittil i 2017 Januar Driftsperspektiv God økonomistyring 0 % 0,0 % 0,0 % Tilstedeværelse medarbeidere > 95 % 93,0 % 93,0 % God økonomistyring: Regnskapet per januar viser et overskudd på ,-. Tilstedeværelse medarbeidere: Tilstedeværelsen for januar er 93 %, som er en liten bedring sammenlignet med desember, men fremdeles under målkravet på 95 %. Det egenmeldte fraværet øker litt, mens legemeldt fravær er redusert. 3

4 3 REISER UTEN REKVISISJON 3.1 Brukerperspektiv Andel innsendt elektronisk fra helsenorge.no Mine pasientreiser ble lansert 1. oktober 2016 og brukerne har siden da kunnet søke refusjon elektronisk (enkel søknad) via helsenorge.no. Tilbakemelding fra blant annet brukerpanelet i Pasientreiser ANS viser at de opplever selvbetjeningsløsningen på helsenorge.no som enkel å bruke og lett å forstå. I januar var andelen innsendte søknader elektronisk fra helsenorge.no på 38,4 %. Det er målsatt et krav om gjennomsnittlig andel innsendt elektroniske søknader på 46 % for året For januar var målet 35 %, og andelen er dermed innenfor styringsindikatoren Saksbehandlingstid og saksinngang/antall reiser Etter en høy saksinngang i desember, har saksinngangen i januar 2017 gått ned. Digitaliseringssteget har med bakgrunn i restanse fra 2016 opprettholdt kapasitet gjennom januar, og er nå innenfor SLA-avtalens målkrav på seks dager. Køen av søknader til manuell saksbehandling har imidlertid økt ved alle de fire regionale enhetene gjennom januar og var i utgangen av måneden på saker. Dette skyldes at det er lavere produksjon i arbeidssteget manuell saksbehandling enn inngangen av søknader tilsier. 4

5 Figuren under viser utvikling i saksbehandlingstid per uke i januar 2017: Figuren under viser variasjonen i saksbehandlingstid mellom de ulike regionene: Pasientreiser HF har regelmessig kontakt med regionale saksbehandlingsenheter for reiser uten rekvisisjon og har tilbudt saksbehandlingsbistand gjennom tilleggstjenester. Se kap.5.1. Ved en saksbehandlingstid på over 28 dager er det et krav i Forvaltningsloven 11a at søker skal få et foreløpig svar på status i saksbehandlingen. Det er i henhold til dette sendt ut forvaltningsbrev til pasienter som opplever saksbehandlingstid over fire uker. 5

6 3.1.3 Riktig vedtak første gang Pasientreiser HF gjennomgår ukentlig et visst antall vedtak for å sjekke kvaliteten. Gjennomgangen omfatter vedtak som er fattet i tråd med ny saksbehandlingsprosess og sikrer at feilkildene identifiseres og at riktige tiltak igangsettes. Totalt sett viser gjennomgangen for januar at det er feil i 9,2 % av de 1000 vedtakene som er gjennomgått i januar. Målkravet er 97 % riktige vedtak i løpet av saker som er elektronisk innsendt og automatisk saksbehandlet er gjennomgått. Her er det ikke funnet feil i noen av sakene. Riktig Feil vedtak vedtak SUM % Måling Automatisk vedtak ,0 % Vedtak til kontroll ,3 % Vedtak med manuell behandling ,1 % TOTALT ,8 % Feilene i vedtakene som er fattet etter manuell kontroll, skyldes hovedsakelig feil i digitaliseringssteget. Feilene rapporteres og følges opp hos Pasientreiser HF. Feilene i vedtakene som er fattet etter manuell saksbehandling, er registreringsfeil eller saksbehandlingsfeil som hovedsakelig skyldes mangelfull regelverksforståelse. Det sendes rapporter om feil til lederne ved de fire regionale kontorene hver 14. dag for oppfølging av saksbehandlingen. I tillegg er rapporterte feil tema på erfaringsmøter og i juridisk nettverk, samt at det legges ut temasaker om regelverket på intranett. Kunnskap om gal regelverksforståelse danner grunnlaget for videre regelverksopplæring. 6

7 3.2 Andre viktige målinger Grad av automatisert saksbehandling Automatiseringsgrad for vedtak på reisenivå fattet i januar, viser at 41,6 % av alle reiser i perioden er behandlet automatisk. Dette er vedtak fattet på søknader innsendt i desember. Disse søknadene er erfaringsmessig mer omfattende enn ellers i året, noe som trolig tilsier en noe lavere automatiseringsgrad enn man kan forvente i andre perioder. Arbeidet med forbedring av logikk og datakvalitet i behandlingsstedregisteret (HTK) pågår i samarbeid med Direktoratet for e-helse samtidig som alternative løsninger er under utreding. Pasientreiser ANS har i tillegg gitt innspill til forbedringstiltak på kort og lang sikt av HTK til Helse- og omsorgsdepartementet. Det jobbes sammen med Helse Nord RHF for å se på muligheter for innholdsforbedring i HTK. Erfaringer fra dette arbeidet vil kunne adopteres til andre regioner, og vil være med å bedra til en bedre brukeropplevelse på helsenorge.no og en høyrere automatiseringsgrad i saksbehandlingen Kvalitet i digitaliseringssteget Kvaliteten i digitaliseringssteget har påvirkning på effektiviteten for den manuelle saksbehandlingen. Andel saker som sendes i retur fra manuell behandling til digitalisering per uke 4 var på 8,3 % på reisenivå. Det arbeides kontinuerlig med å forbedre kvalitet i digitaliseringssteget i tett dialog med pasientreisekontorene. 4 REISER MED REKVISISJON 4.1 Prosjekt Samkjøring og Ctrl Prosjekt Samkjøring Prosjekt Samkjøring er nå i gang med akseptansetestfase, som vil si at løsningen nå er tilpasset og utviklet i henhold til kravspesifikasjonen fra anskaffelsesfasen. Gjennom akseptansetestfasen, som vil vare fra medio februar til medio april, vil løsningen testes grundig og dette vil ende ut i en endelig godkjenning. Akseptansetesten er utsatt to uker i forhold til plan grunnet behov for mer tid til å ferdigstille nødvendig arbeid med teknisk infrastruktur, systemtest og akseptansetest. Denne utsettelsen vil ikke påvirke utrullingen i Helse Midt-Norge, med planlagt oppstart ved St. Olavs Hospital 2. mai, dersom planen for akseptansetest overholdes som antatt. Utrulling av de andre regionene er planlagt å skje etter sommeren. I henhold til siste prognose vil utviklingskostnadene være innenfor budsjett før risikomargin. Prosjekt Samkjøring - utvikling Budsjett totalt Regnskap pr % vis forbruk av budsjett Gjenstående budsjett Utvikling av løsning ( ) % Integrasjon og tilpasning av løsning % Totale investeringskostnader % Risikomargin 5 % % Totale investeringskostnader inkl. risikomargin % *Tall oppgitt i 1000 NOK Driftsbudsjett for prosjektet er på 2,2 MNOK etter korrigering av nøytral merverdiavgift. Regnskapet per 31. januar 2017 viser et forbruk i januar på 0,3 MNOK, som er i tråd med budsjett. 7

8 Ctrl Den nye løsningen for oppgjørskontroll ble levert i henhold til revidert plan, og akseptansetest ble godkjent 12. september Deretter ble det satt i gang pilotutrullinger. Så langt har løsningen vært pilotert ved tre pasientreisekontor - Stavanger, Moelv og Ålesund. Systemleverandørene har hatt utfordringer med å tilpasse seg den nye SUTI standarden for oppgjørskontroll, men vi ser at dette begynner å løse seg. Kontoret i Ålesund har brukt løsningen lengst, da kontorene i Stavanger og Moelv har hatt et opphold i påvente av korrigeringer fra transportørene. I februar vil flere kontor ta i bruk løsningen og utrullingen vil ta mer fart i tiden fremover. Kontorene melder at de ser godt potensial i løsningen, men at det har vært utfordringer med å komme godt i gang grunnet mangler ved datakvalitet og behov for noen endringer i løsningen. Endringene gjøres fortløpende og de fleste ønsker er nå rullet ut i produksjon. Nivået på gevinstene er ennå ikke kartlagt, men det meldes om både kvalitative og kvantitative gevinster. Transportørene ser også gode effekter av at kontorene tar løsningen i bruk, og melder at de får bedre kontroll på avvik og er positive til gjennomgangen som må gjøres i forbindelse med implementering. 5 DRIFT 5.1 Aktivitet og produktivitet reiser uten rekvisisjon Aktivitet Antall kilo mottatt post og antall saker til digitalisering er sentrale aktivitetsmålinger for avdeling reiser uten rekvisisjon. For 2017 er det budsjettert med mottak av 12 tonn post, mot 22 tonn i Antall saker til digitalisering avhenger av postinngang og fordeling av saker til gammel prosess, inntil denne er faset ut. For 2017 er det budsjettert en inngang på saker til digitalisering i ny prosess og saker til gammel prosess. Etter innføring av ny løsning er det større usikkerhet til postinngang enn et normalår. Produksjonen i både postmottak og digitaliseringssteget ble høyere enn budsjettert for januar. Budsjettert postinngang i januar 2017 var kg. Faktisk mottak ble kg, som representerer en differanse på 20,3 %. Produksjon i postmottak var i perioden på kg, og restanse i postmottaket ble redusert i perioden. I digitaliseringssteget var det tatt høyde for å ta ned restanse fra I tillegg ble den høyere saksinngangen i januar enn budsjettert håndtert, slik at restansen ble redusert fra saker 2. januar til saker ved utgangen av januar. Totalt ble det mottatt postsøknader i januar, mens det i digitaliseringssteget ble produsert saker. Inngang til gammel prosess var budsjettert til saker i januar, og det ble produsert saker i perioden. Det er marginale restanser ved utgangen av januar, og utfasing av gammel prosess er i henhold til plan. 8

9 5.1.2 Tilleggstjenester Pasientreiser HF leverer saksbehandlingstjenester til pasientreisekontor som har behov for bistand i saksbehandlingen. Det er levert 1 månedsverk i januar for saksbehandlingstjenester til pasientreisekontoret i Ålesund og telefonibistand tilsvarende 0,49 månedsverk til Sykehuset Telemark HF. For februar 2017 er det bestilt følgende tilleggstjenester: 2,85 månedsverk fra Helse Midt- Norge o 1 månedsverk er knyttet til gammel prosess, og 1,85 månedsverk til ny prosess med leveranser fra og med 6. februar Helse Sør-Øst har bestilt 4 månedsverk til ny prosess for uke 8 og 9. Det forventes å levere telefonibistand til Sykehuset Telemark HF i februar på samme nivå som for januar SLA-krav til digitalisering I henhold til justert SLA er det et krav om at Pasientreiser HF skal digitalisere all post innen seks virkedager. Per uke 4 var ledetiden fra postmottak til søknad var digitalisert på 5,17 dager, som vil si 0,8 dager bedre enn målsatt krav. Det jobbes systematisk med tiltak for å øke produktivitet og kapasitet i digitaliseringen. Figuren under viser snitt ledetid per uke for digitaliseringssteget: 9

10 5.2 Økonomirapportering Ved innføring av nøytral mva. for budsjettåret 2017 har en ny gjennomgang av beregningsgrunnlaget avdekket feil i modellen. Det medfører at størrelsen på nøytral mva. er overvurdert med cirka 3 MNOK, som igjen har redusert inntektsrammen fra eier tilsvarende. Styret vil bli orientert om konsekvenser og tiltak i kommende styremøter. Regnskap Resultat hiå Budsjett hiå Avvik Avvik i % Driftsinntekter Inntekter tjenester % Driftskostnader Produksjonskostnader % Lønnskostnader inkl.innleie % Arbeidsgiveravgift og pensjonskostnad % Andre personalkostnader % Avskrivninger % Trykkeritjenester % Drift-og vedlikehold av systemer % Andre driftskostnader % Sum driftskostnader % Driftsresultat Netto finansinntekter Resultat etter finans *Tall i hele tusen Regnskapet per januar viser et overskudd på ,-. Som vedtatt i styresak styres det mot et nullresultat for Produksjonskostnader negativt avvik på 31 % /138 : Det er i perioden noe høyere kostnader på porto enn budsjettert. Dette skyldes at kostnader som tilhører desember 2016, er ført på januar Samtidig er gebyrene for utbetaling av blanketter høyere enn de var i januar i

11 5.3 Tilstedeværelse Tilstedeværelsen for januar er 93 %. Det egenmeldte fraværet har en svak økning, mens legemeldt fravær er redusert. I januar var tre personer i langtidsfravær, mens prognoser viser at dette vil avta i februar. Figuren under viser fjorårets tilstedeværelse, målkrav for 2017 og tilstedeværelse for januar. 11

12 Vedlegg: Styringsindikatorer og grenseverdier 2017 KPIer for Brukermedvirkning Saksbehandlingstid i dager Riktige vedtak første gang Finner brukerne det de søkte etter på pasientreiser.no Andel innsendt elektronisk fra helsenorge.no KPIer for Kundeperspektivet Oppetid NISSY iht SLA-krav Oppetid PRO 3.0 iht SLA-krav Oppetid PRIMO KPIer for driftsperspektivet God økonomistyring Tilstedeværelse medarbeidere Grenseverdier 2017 Resultat 2016 Mål 2017 Frekvens 16,2 < 14 dager < 14 > 14 > 21 Mnd NY/93% > 97 % > 97 % > 93 % < 93 % Mnd 76,1 % > 80 % > 80 % < 80 % < 70 % Halvårlig NY/33% 46 % > 0 % < -3 % > -3% Mnd Grenseverdier 2017 Resultat 2016 Mål 2017 Frekvens 99,9 % > 99,3% > 99,3% > 98,3 % < 98,3 % Mnd 100 % > 99,3% > 99,3% > 98,3 % < 98,3 % Mnd NY > 99,3% > 99,3% > 98,3 % < 98,3 % Mnd Grenseverdier 2017 Resultat 2016 Mål 2017 Frekvens 13,3 % 0 % 0 % - < 0 % Mnd 94,7 % > 95 % > 95 % > 93 % < 93 % Mnd Vedlegg: Plan for innhold i virksomhetsrapportering til styret i