Utvidet virksomhetsrapportering per

Transkript

1 Utvidet virksomhetsrapportering per REISER UTEN REKVISISJON 1.1 Brukerperspektiv Andel innsendt elektronisk fra helsenorge.no I april var andelen elektronisk innsendte søknader fra helsenorge.no på 51,3 %, en økning fra 48,4 % i mars. Det er målsatt et krav om gjennomsnittlig andel innsendt elektroniske søknader på 46 % for året For april var målet 45 %, og andelen er dermed innenfor målsatt krav for denne styringsindikatoren. Etter lansering av reise med tillegg den 24. februar 2017 oppleves en svak økning i andel saker som sendes inn elektronisk via helsenorge.no. Effekten etter lansering av reiser med tillegg har vært noe lavere enn antatt når det gjelder bruk av elektronisk løsning. Tiltak knyttet til målrettet informasjon til søkere som sender inn på papir er under implementering. Brukerstøtte har fått tilbud om ytterligere opplæring i elektronisk løsning. Tilbakemeldinger viser at søknad med tillegg har forbedringspotensialer knyttet til brukervennlighet. Forbedret brukervennlighet knyttet til søknad med tillegg er hovedfokus i mai-release av tjenesten Mine pasientreiser på helsenorge.no. Det er økning i digitaliseringsgraden i alle regioner, som vist i figuren under. Det registreres samtidig stor variasjon i bruk av den digitale løsningen mellom de ulike regionene. 1

2 1.1.2 Saksbehandlingstid Gjennomsnittlig saksbehandlingstid nasjonalt er i snitt 21,3 dager i april. Køen av saker til manuell saksbehandling er redusert i alle regioner i april. Ved inngangen til april var nasjonal restanse av saker til manuell saksbehandling på saker, mens restanse per 15. mai er totalt saker nasjonalt. Figuren under viser utvikling i saksbehandlingstid per region fra oktober 2016 til april

3 Figuren under viser variasjonen i saksbehandlingstid mellom de ulike regionene, samt saksbehandlingstid for Pasientreiser HF i arbeidssteget automatisk og kontroll. For regionene vises saksbehandlingstid i arbeidssteget manuell saksbehandling. Pasientreiser HF har regelmessig kontakt med regionale saksbehandlingsenheter for reiser uten rekvisisjon og har tilbudt saksbehandlingsbistand gjennom tilleggstjenester. Se kapittel 3.1. Ved en saksbehandlingstid på over 28 dager er det et krav i Forvaltningsloven 11a at søker skal få et foreløpig svar på status i saksbehandlingen. Det er i henhold til dette sendt ut melding om forlenget saksbehandlingstid til pasienter som opplever saksbehandlingstid over fire uker. I april er det sendt ut meldinger om forlenget saksbehandlingstid. Hittil i år er det sendt ut forvaltingsmeldinger, tilsvarende en direkte utsendelseskostnad på cirka kroner, som det ikke er budsjettert for i Riktig vedtak første gang Som et ledd i det løpende forbedringsarbeidet gjennomgår Pasientreiser HF ukentlig et visst antall vedtak for å sjekke kvaliteten i vedtakene. Gjennomgangen omfatter vedtak som er fattet automatisk, vedtak som er fattet etter manuell kontroll og vedtak som er manuelt saksbehandlet. Dette er i tråd med ny saksbehandlingsprosess og sikrer at feilkildene identifiseres og at riktige tiltak igangsettes. Totalt sett viser gjennomgangen for april at det er feil i 6,6 % av de 800 vedtakene som er gjennomgått i april. Kvaliteten i vedtakene øker sammenlignet med vedtak fattet i mars. Målkravet er 97 % riktige vedtak i løpet av Basert på erfaringer vil administrerende direktør vurdere å komme tilbake til styret med forslag til justert KPI, ref. sak , Styringsindikatorer Kvaliteten på de vedtakene som fattes etter elektronisk innsending på helsenorge.no er bedre enn der pasienten sender inn søknad per post. På disse vedtakene nås målkravet på 97 %. 3

4 Automatisk vedtak Manuell kontroll Manuell behandling Totalt alle vedtak Elektronisk 98,6 % 100,0 % 97,2 % 97,9 % Post 97,6 % 82,4 % 87,6 % 89,2 % Total 98,2 % 89,8 % 91,7 % 93,4 % Feilene i vedtakene som er fattet etter manuell saksbehandling er registreringsfeil eller saksbehandlingsfeil som hovedsakelig skyldes mangelfull regelverksforståelse. Det sendes rapporter om feil til lederne ved de fire regionale kontorene hver 14. dag for oppfølging av saksbehandlingen. I tillegg er rapporterte feil tema på erfaringsmøter og i juridisk nettverk, samt at det legges ut temasaker om regelverket på intranett. Kunnskap om feil regelverksforståelse danner grunnlaget for videre regelverksopplæring. Gjennomgang av vedtakene for april viser at tiltakene gir effekt og at kvaliteten i vedtakene gradvis forbedres. I tillegg er det nå stort fokus på å øke digitaliseringsgraden noe som vil øke kvaliteten på søknadene og dermed også gi bedre kvalitet på vedtakene. Figuren under viser utviklingen i andel riktige vedtak i arbeidssteget manuell saksbehandling, fordelt på de fire regionene. 1.2 Andre viktige målinger Grad av automatisert saksbehandling Automatiseringsgrad for vedtak på saksnivå i april viser at 41 % i april er behandlet automatisk eller med kontroll, mot 45,1 % i 1. kvartal Høy aktivitet og et større ressursnivå i steget for manuell saksbehandling, grunnet arbeid med å redusere restanser, påvirker andelen som behandles automatisk. Det er forventet at automatiseringsgraden vil øke når ekstraordinær restanse er redusert. 4

5 1.2.2 Kvalitet i digitaliseringssteget Kvaliteten i digitaliseringssteget påvirker effektiviteten og kvaliteten i den maskinelle og manuelle saksbehandlingen og det arbeides kontinuerlig med å forbedre kvalitet i digitaliseringssteget i dialog med pasientreisekontorene. For april viser tallene en positiv utvikling. Andel saker som sendes i retur fra manuell saksbehandling til digitalisering reduseres i april og ligger på 5,7 %. Figuren under viser utvikling i returandel på saksnivå siden uke REISER MED REKVISISJON 2.1 Prosjekt Samkjøring og Ctrl Prosjekt Samkjøring Som tidligere rapportert er fremdriften forsinket og prosjektet arbeider fortsatt med å re-planlegge akseptansetest og utrulling. Det vises til egen styresak om prosjekt Samkjøring Ctrl Ingen nye pasientreisekontor har satt løsningen i produksjon siden forrige rapportering. Fire kontor bruker løsningen så langt; Møre og Romsdal, Nord-Trøndelag, Helgeland og Innlandet. Helse Stavanger er eneste kontor som har startet testing siste periode. Utsettelsen knyttet til prosjekt Samkjøring og usikkerheten rundt ressursbruk på dette medfører at enkelte pasientreisekontor er noe avventende med planlegging av Ctrl-utrulling. Elementer som påvirker utrullingstakt for Ctrl er i hovedsak: Utvikling hos systemleverandører Prosesser med inngåelse av nye avtaler Pasientreisekontor som vil se utrulling av Ctrl i sammenheng med innføring av Trapeze Ressursutfordringer hos pasientreisekontorene 5

6 3 DRIFT 3.1 Aktivitet og produktivitet reiser uten rekvisisjon Aktivitet For 2017 er det budsjettert med: mottak av 12 tonn post i postmottaket, mot 22 tonn i 2016 (- 45 %) totalt saker som må håndteres i digitaliseringssteget. Etter innføring av ny løsning er det knyttet større usikkerhet til postinngang enn i et normalår. Etter fire måneders drift er det mottatt 12 % mer post i postmottaket og flere saker til digitaliseringssteget enn budsjettert, noe som gir en høyere aktivitet enn planlagt. Produksjonen i både postmottak og digitalisering er tilpasset inngang av saker til postmottaket, og aktiviteten er skalert med bakgrunn i krav til ledetid i SLA. Oppstart og deretter oppskalering av bistand til de regionale enhetene har imidlertid påvirket ressursstyringen i avdeling for reiser uten rekvisisjon og aktiviteten i digitaliseringssteget. Faktisk postinngang for 1. tertial 2017 er 28 % lavere enn for 2016, mot en budsjettert reduksjon på 36 %. Erfaringer viser at postsøknadene har cirka dobbelt så mange reiser per sak som elektroniske søknader har. Konsekvensen av dette er at det ikke er en reduksjon i postmottak tilsvarende digital innsendelsesgrad. Tabellen under viser sammenhengen mellom faktisk postinngang (i antall kilo) i 2016 mot faktisk postinngang (i antall kilo) i 2017, samt budsjett for Produksjonen i digitaliseringssteget ble lavere enn budsjettert i april som følge av at ressurser er allokert til tilleggstjenester. Hittil i år er den 5,7 % høyere enn budsjettert. Økt bistand til regionale enheter ved bestilling av tilleggstjenester har påvirket kapasitet og ressursstyring i digitaliseringssteget i perioden. Figuren under viser antall saker digitalisert i 1.tertial. 6

7 Inngang til gammel prosess var estimert til saker i april. Faktisk inngang ble lavere enn estimert, da det ble totalt skannet saker til gammel prosess. Det er marginale restanser i gammel prosess ved utgangen av måneden, og utfasing av gammel prosess er i henhold til plan. Generell foreldelsesfrist for reiser foretatt før 1. oktober 2016 gikk ut 1. april Tilleggstjenester Pasientreiser HF leverer saksbehandlingstjenester til pasientreisekontor som har behov for bistand til blant annet manuell saksbehandling. I april er det levert tilleggstjenester tilsvarende 12,8 månedsverk, som er en økning fra 5,1 fra mars. Figuren under viser fordeling av leveransene i tilleggstjenester. 7

8 Det er forventet en leveranse av tilleggstjenester i størrelsesorden 15,5 månedsverk i mai, hovedsakelig knyttet til manuell saksbehandling og brukerstøtte. Med bakgrunn i dette er det igangsatt tiltak for å ivareta behovet for ressurser i digitaliseringssteget SLA-krav til digitalisering I henhold til justert SLA er det et krav om at Pasientreiser HF skal digitalisere all post innen seks virkedager. Gjennomsnittlig ledetid i digitaliseringssteget har vært 7,12 dager i april, men har en økende trend inn i mai. Oppskalering av bistand til manuell saksbehandling og etablering av bistand til brukerstøtte påvirker kapasiteten i digitaliseringssteget som følge av allokering av ressurser fra digitalisering til manuell behandling og brukerstøtte. Tiltak for å bidra til ledetid under seks dager er iverksatt gjennom blant annet gjennom opplæring av flere ressurser for å erstatte uttak av erfarne ressurser mot tilleggstjenester. Opplæring er planlagt startet medio mai. Kostnader knyttet til opplæringsaktiviteter er ikke budsjettert eller gjenspeilet i pris for tilleggstjenester. Figuren under viser snitt ledetid per uke for digitaliseringssteget. 8

9 3.2 Økonomirapportering Regnskap Resultat hiå Budsjett hiå Avvik Avvik i % Driftsinntekter Inntekter tjenester % Driftskostnader Produksjonskostnader % Lønnskostnader inkl.innleie % Arbeidsgiveravgift og pensjonskostnad % Andre personalkostnader % Avskrivninger % Trykkeritjenester % Drift-og vedlikehold av systemer % Andre driftskostnader % Sum driftskostnader % Driftsresultat Netto finansinntekter Resultat etter finans *Tall i hele tusen Regnskapet per april viser et underskudd på 0,9 MNOK, som er en forbedring på 0,3 MNOK i april sammenlignet med regnskap per mars. Oppdatert prognose for 2017 viser et resultat per 31. desember 2017 i balanse. Produksjonskostnader, negativt avvik på 90 % /-833 : Avviket skyldes at det etter fire måneders drift har kommet inn 12 % mer post enn estimert, og at det som følge av dette er det sendt ut flere vedtaksbrev enn budsjettert. I tillegg er det i år sendt ut forvaltningsbrev på grunn av lang saksbehandlingstid, tilsvarende en kostnad på cirka som ikke er budsjettert. Lønnskostnader og innleie, negativt avvik på 3 % / -893 : Som følge av høyere postinngang, er det flere innleide ressurser enn budsjettert. Andre personalkostnader, negativt avvik på 34 % / -109 : Avviket skyldes noe høyere kantinekostnad som følge av flere innleide ressurser enn budsjettert. Trykkeritjenester, negativt avvik på 76 % /-305 : Det negative avviket skyldes høyere etterspørsel etter informasjonsmateriell, reiseregningsskjema og konvolutter til bruk hos behandlere i forbindelse som følge av lansering av nytt regelverk og løsningen Mine pasientreiser. Drift og vedlikehold av systemer, positivt avvik på 9 % /1460 : Det positive avviket skyldes blant annet utsatt kostnad fra Norsk Helsenett vedrørende produksjonsmiljøet knyttet til Samkjøringsprosjektet, og noe lavere kostnad til Norsk Helsenett for drift- og vedlikehold av PRO Andre driftskostnader, negativt avvik på 9 % /-505 : Avviket skyldes noe høyere uttak av konsulenttjenester, litt høyere reiseaktivitet, samt en økning i kostnader relatert til drift og vedlikehold av IKT-utstyr. 9

10 3.3 Likviditet Likviditetsbeholdningen er pr 30. april på 77,9 MNOK og likviditetssituasjonen vurderes å være tilfredsstillende. Likviditetsforbedringen 1.tertial er på 24 MNOK og skyldes i hovedsak: Reduksjon i kundefordringer og økning i leverandørgjeld på til sammen 32 MNOK Noe lavere investeringsaktivitet som følge av forskyvning i leveransene til prosjektet Samkjøring Innbetaling av restbeløp lån tilknyttet til Mine Pasientreiser på 4,4 MNOK 3.4 Tilstedeværelse Tilstedeværelsen for april ligger på samme nivå som første kvartal. Det svinger månedlig mellom egenmeldt og kortere legemeldt sykefravær. Mens det i mars var høyt egenmeldt sykefravær, har det nå i april blitt høyere kortvarig legemeldt sykefravær. Figuren under viser fjorårets tilstedeværelse, målkrav for 2017 og tilstedeværelse for april. 3.5 Medarbeiderundersøkelse Det gjennomføres medarbeiderundersøkelse for alle ansatte to ganger i året. Medarbeiderundersøkelsen er knyttet til følgende kategorier: motivasjon og trivsel, påvirkning og arbeidsinnsats, verdiene våre, kollegaer, ledelse, utvikling og framtidsutsikter. Ved forrige undersøkelse i oktober 2016 var svarandelen 78 % og gjennomsnittsskåren 4,8. I april i år ble svarandelen 77 % og gjennomsnittskåren på undersøkelsen er 4,8, på en skala hvor 6 er best. Ser man på de ulike spørsmålskategoriene, kommer «verdiene våre», «kollegaer» og "motivasjon og trivsel " best ut med et snitt på 5,0, mens «ledelse» og spørsmål knyttet til «påvirkning og arbeidsinnsats» har et snitt på 4,9. Når det gjelder «utvikling» og «framtidsutsikter» skårer disse kategoriene henholdsvis 4,6 og 4,5. 10

11 3.6 Finner bruker den informasjonen de søker på pasientreiser.no Pasientreiser.no byttet plattform 1. oktober. Fra 1. oktober ligger informasjon til pasienter på helsenorge.no og er skilt fra informasjon til behandlere, transportører og andre samarbeidspartnere som ligger på egen plattform. Pasientreiser HF vil utrede hvilke målingsmuligheter de nye plattformene har, både for innhold på pasientreiser.no og på pasientreisers innhold på helsenorge.no. 3.7 Kundetilfredshetsundersøkelse oktober 2016 april 2017 Det er gjennomført halvårlig kundetilfredshetsundersøkelse knyttet til avtale om tjenesteleveranse (SLA) hos lederne av pasientreisekontorene, med en svarprosent på 94,4 %, hvor 10 av 14 områder scorer 4 eller bedre. Det samlede resultatet fra undersøkelsen viser at kundene i stor grad er fornøyde med leveransene og at det for de fleste områdene er små endringer fra forrige måling. Graf: resultater kundetilfredshetsundersøkelse vår vår

12 Tilfredshetsundersøkelsen knyttet til leveranser for reiser uten rekvisisjon er gjennomført med bakgrunn i en periode med implementering av ny prosess. Tilgjengelighet, stabilitet og varsling knyttet til tekniske komponenter har svar over målsatt krav. Når det gjelder skanning og oppgaveregistrering er det gjort en harmonisering av rutiner mellom oppgavene som gjennomføres regionalt og i Skien, samtidig som det kontinuerlig jobbes med å forbedre arbeidet knyttet til de transaksjonstunge tjenestene. Returandel fra manuell behandling er redusert i perioden fra og med november 2016 til og med april Pasientreisers intranett skårer i snitt 3,9 av 5 mulige, dette er samme resultat som høst 2016 og vår Pasientreiser HF har iverksatt tiltak for å kartlegge hvordan intranett kan bli en bedre informasjonskanal for medarbeidere innen pasientreiseområdet. Tilfredshet med informasjonen på pasientreiser.no skårer lavere nå enn ved forrige måling. Informasjon på helsenorge.no og pasientreiser.no ble overflyttet til ny plattform Pasientreiser HF vil framover ha fokus på tettere involvering av pasientreisekontorene for å øke tilfredsheten med nettsidene. Opplæring regelverk skårer lavere enn forrige måling. Dette må undersøkes nærmere, da evalueringen etter hver enkelt opplæring har vært svært bra. Skår på juridisk bistand er lavere denne gang sammenlignet med høsten Det er usikkert hva dette skyldes, men det er rimelig å anta at det har sin årsak i en styresak, som også blir kommentert. Dette blir tema i neste møte i juridisk nettverk. Arbeidet skal også evalueres. 12

13 Vedlegg: Styringsindikatorer og grenseverdier 2017 KPIer for Brukermedvirkning Saksbehandlingstid i dager Riktige vedtak første gang Finner brukerne det de søkte etter på pasientreiser.no Andel innsendt elektronisk fra helsenorge.no KPIer for Kundeperspektivet Oppetid NISSY iht SLA-krav Oppetid PRO 3.0 iht SLA-krav Oppetid PRIMO KPIer for driftsperspektivet God økonomistyring Tilstedeværelse medarbeidere Grenseverdier 2017 Resultat 2016 Mål 2017 Frekvens 16,2 < 14 dager < 14 > 14 > 21 Mnd NY/93% > 97 % > 97 % > 93 % < 93 % Mnd 76,1 % > 80 % > 80 % < 80 % < 70 % Halvårlig NY/33% 46 % > 0 % < -3 % > -3% Mnd Grenseverdier 2017 Resultat 2016 Mål 2017 Frekvens 99,9 % > 99,3% > 99,3% > 98,3 % < 98,3 % Mnd 100 % > 99,3% > 99,3% > 98,3 % < 98,3 % Mnd NY > 99,3% > 99,3% > 98,3 % < 98,3 % Mnd Grenseverdier 2017 Resultat 2016 Mål 2017 Frekvens 13,3 % 0 % 0 % - < 0 % Mnd 94,7 % > 95 % > 95 % > 93 % < 93 % Mnd Vedlegg: Plan for innhold i virksomhetsrapportering til styret i