Styret Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS 10/09/2010

Transkript

1 Saksframlegg Referanse Saksgang: Styre Møtedato Styret Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS 10/09/2010 SAK NR Virksomhetsrapportering Forslag til vedtak: 1. Styret tar virksomhetsrapporteringen per 31. juli 2010 til etterretning. 2. Styret konstaterer at det har vært en betydelig volumøkning utover budsjettet for 2010 og at dette gir usikkerhet i forhold til det samlede kostnadsbildet i selskapets første hele driftsår. Skien 3. september 2010 Marit Kobro Administrerende direktør Side 1 av 16

2 1. Administrerende direktørs anbefalinger / konklusjon Perioden fra mai til juli 2010 har vært preget av et høyt aktivitetsnivå som følge av tiltak for å redusere saksbehandlingstiden og høy saksinngang (18 % høyere enn budsjettert). Det har blitt produsert 23 % flere saker hittil i år sammenlignet med budsjett. Det har vært en vesentlig økning i etterspørselen etter saksbehandlings-/telefonitjenester for å bistå pasientreisekontorene med og redusere saksbehandlingstiden. Det er levert saksbehandlingsbistand tilsvarende 57 mnd. verk i juli. Det har blitt produsert ca vedtak tilsvarende 34 % av de totale vedtak i juli. Denne bistanden har bidratt til betydelig reduksjon av køen og har gjort det mulig å gjennomføre ferieavvikling på pasientreisekontorene. Den økte aktiviteten i driftsavdelingen har medført kostnader utover budsjett i størrelsesorden 4 millioner kroner. I samme periode har det imidlertid vært mindreforbruk på andre kostnadsposter som gjør at regnskapet pr viser et negativt avvik på 0,3 mill kr. Det er sannsynlig at saksinngangen vil ligge høyere enn budsjettert resten av 2010 og det vil i så fall medføre ytterligere avvik på driftsavdelingen. I vinter har det vært en positiv utvikling i kostnadseffektiviteten i driftsavdelingen, mens det i sommer har vært en viss reduksjon i effektiviteten. Det skyldes flere forhold, bl.a. var det forventet en noe høyere saksinngang i juli/august og som følge av dette ble produksjonskapasiteten dimensjonert noe for høyt i forhold til reelt behov. Det forventes en bedring i effektiviteten siste tertial. Tilstedeværelsen i juli var på 93,4 % og hittil i år er den på 97,6 %. Det har tidligere i år vært betydelig mer nedtid i programvaren PRO enn det som programvareleverandøren har garantert for. Utviklingen i oppetid viser en positiv bedring og i juni/juli har oppetiden vært iht. mål. Selskapets likviditetssituasjon er tilfredsstillende. 2. Faktabeskrivelse 2.1 Sammendrag Styringsindikatorer Styringsindikatorer Jul HiÅ Trend 1. Gj. Snitt saksbeh.tid 20 d 40 d 2. Avvik mellom faktiske og budsjetterte kostnader -6 % -1 % 3. Kostnadseffektivitet drift -5 % -1 % 4. Tilstedeværelse 93,4 % 97,6 % 5. Oppetid IKT 99,95 % 98,0 % Antall klager på vedtak rapporteres tertialvis og vil bli rapportert i neste styremøte. Side 2 av 16

3 2.2 Aktivitet Transaksjonstunge oppgaver Saksinngangen hittil i 2010 er ca saker og ligger ca 12,5 % over periodisert budsjett ( saker), mens produksjonen i driftsavdelingen pr 31.7 ligger ca 23 % over budsjett ( saker) som følge av backloggen fra 2009 og høyere saksinngang enn budsjettert i Graf: Faktisk produksjon vs budsjettert produksjon 31.7 og prognose resten av året Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des Faktisk saksinngang Prognose saksinngang Faktisk produksjon Budsjettert saksinngang Basert på erfaringer hittil i 2010 og saksinngang ultimo 2009 er det laget en prognose for resten av Estimatet for året er en saksinngang på ca saker, dvs. ca 22 % utover budsjettet på saker. Ved å inkludere håndtering av backlogg fra 2009 vil det gi en totalproduksjon i driftsavdelingen i 2010 på ca , som er hele 28 % høyere enn budsjettert produksjon. Tabell: Faktisk produksjon utover budsjettert produksjon 31.7og prognose merproduksjon 70,0 % 67 % 60,0 % 50,0 % 40,0 % 30,0 % 20,0 % 10,0 % 31 % 23 % 29 % 23 % 11 % 31 % 12 % 18 % 25 % 19 % 36 % 0,0 % Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des Produksjon utover budsjett Prognose produksjon Side 3 av 16

4 Uke 1 uke 2 Uke 3 Uke 4 Uke 5 Uke 6 Uke 7 Uke 8 Uke 9 Uke 10 Uke 11 Uke 12 Uke 13 Uke 14 Uke 15 Uke 16 Uke 17 Uke 18 Uke 19 Uke 20 Uke 21 Uke 22 Uke 23 Uke 24 Uke 25 Uke 26 Uke 27 Uke 28 Uke 29 Uke 30 Uke 31 Uke 32 Uke 33 Uke Saksbehandlingstid Styringsindikatorer Jul HiÅ 1. Gj. Snitt saksbeh.tid 20 d 40 d Tabell: Øyeblikksbilde av saksbehandlingstid Måned Gj.snitt back log saker Gj.vedtak pr uke Saksbehandlingstid i uker Kalenderdager Januar ,4 66 Februar ,4 59 Mars ,8 41 April ,2 36 Mai ,6 32 Juni ,4 24 Juli ,8 20 Snitt i år ,7 40 Siden midten av februar har det blitt fattet flere vedtak enn innkommende saker. Dette har resultert i nedbygging av saksbehandlingskøen. Fra uke 28 falt saksinngangen kraftig samtidig som produksjonen i stor grad ble opprettholdt. Det har bidratt til en vesentlig reduksjon i saksbehandlingstiden i sommer. Pr 27.8 er det nasjonalt ca saker i saksbehandlingskø. Forutsatt en gjennomsnittlig saksbehandlingskapasitet på ca 3000 saker pr arbeidsdag tilsvarer det en saksbehandlingstid på ca 10 kalenderdager. Graf: Saksinngang vs fattede vedtak pr uke pr Antall saker Saker inn i forhold til vedtak fattet Totalt for alle regionene per uke Vedtak fattet Post inn 0 Side 4 av 16

5 2.4 Økonomirapportering 31.7 Styringsindikatorer Mai-juli HiÅ 2. Avvik mellom faktiske og budsjetterte kostnader -6 % -1 % Resultat nasjonale oppgaver Tabell: Resultat akkumulert pr 31.juli i tusen kroner Regnskap Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Resultat hittil Budsjett hittil Avvik Avvik i % Driftsinntekter Inntekter tjenester % Driftsutgifter Produksjonskostnader % Innleie av personell % Lønnskostnader % Arbeidsgiveravgift og pensjonskostnad % Andre personalkostnader % Avskrivninger % Trykkeritjenester % Andre driftskostnader % Sum driftskostnader % Driftsresultat % Netto finanskostnader % Resultat etter finans Avviket pr 31.7 kan dekomponeres i kostnadsavvik i driftsavdeling og øvrige avdelinger. Som følge av et produksjonsavvik på +23 % knyttet til backlogg fra 2009 og saksinngang utover budsjett, har det medført et negativt kostnadsavvik i driftsavdelingen på ca -4,1 mill. Regnskap 31.7 Totale driftskostnader Herav driftsavdeling Øvrige avdelinger Avvik -0,3-4,1 3,8 Kommentar til sentrale avvik: Inntekter: Inntekter er periodisert likt som kostnadene siden man har en allokeringsmodell. Produksjonskostnader variable: positivt avvik på +122 Dette er kostnader knyttet til inngående post (straffeporto), kostnader knyttet til forsendelse av vedtaksbrev og bankgebyrer. Utsendelse av forvaltningsbrev ble iverksatt fra februar og det er utsendt ca vedtaksbrev tilsvarende en kost på ca 1,1 mill kr som ikke var budsjettert og gir et negativt avvik. At avviket totalt sett er positivt skyldes at % -andel av straffeporto på inngående post og andel blanketter ved utbetaling ligget lavere enn budsjettert som følge av igangsatte tiltak. Side 5 av 16

6 Direkte personalkostnader: negativt avvik på Avviket skyldes i hovedsak at produksjonen totalt i driftsavdelingen har ligget ca 23 % over budsjett. Trykkeritjenester: positivt avvik på 1334 Dette er kostnader knyttet til trykking av reiseregningsskjema, konvolutter, rekvisisjonsblokker, distribusjonskostnader og håndteringskostnader. Omfanget har vært vesentlig lavere enn budsjettert, men det forventes at det positive avviket vil reduseres noe resten av året. Andre driftskostnader: negativt avvik på 668 Avviket skyldes i hovedsak økte kostnader knyttet til drifting av interne IKT-systemer og linjer. Disse kostnadene har blitt budsjettert for lavt Estimat for året: Resultat hittil Budsjett hittil Avvik Avvik i % Totalt Innleie av personell % Lønnskostnader % Sum ansatte og innleie % Budsjettet for 2010 inneholder vesentlig større usikkerhet enn i et normalår. I budsjettprosessen høsten 2009 ble de største usikkerhetsfaktorene kostnadsmessig vurdert å være knyttet til saksinngang og behovet for trykkeritjenester. Det er også på disse områdene det erfares at de største avvikene har oppstått. Estimat Totale driftskostnader Herav driftsavdeling Øvrige avdelinger Estimat driftkostnader 72,1 32,3 39,8 Budsjetterte driftskostnader 67,1 25,7 41,4 Avvik -5,0-6,6 1,6 Det forventes en saksinngang som er vesentlig høyere enn budsjett i 3.tertial og hvis det slår til estimeres det negative avvik i driftsavdelingens regnskap til ca -6,6 mill. Det forventes at kostnader knyttet til øvrige avdelinger vil bli noe lavere enn budsjett og det største positive avviket er knyttet til trykkeritjenester. Det er likevel usikkerhet i prognosene som følge av begrenset driftserfaring med 3.tertial. Oppsummering: Avvik driftskostnader -5,0 Avvik finansinntekter 0,5 Bidrag fra tilleggstjenester 0,5 = Estimat avvik mot årsbudsjett -4,0 Korrigert for finansinntekter og bidrag fra tilleggstjenester (ref pkt 2.4.3) er estimatet for året et negativt avvik på -4 mill. Side 6 av 16

7 2.4.3 Tilleggstjenester: saksbehandlingstjenester og telefoni Saksbehandling/telefoni poolen i Pasientreiser ANS øker i omfang og dekker alle regionene. Tiltaket har bidratt til å opprettholde en høy produksjon i sommer og det ble produsert timer tilsvarende 57 mnd. verk i juli. Fremover forventes det en redusert etterspørsel etter saksbehandlingstjenester som følge av at backloggen er tatt unna ved de fleste pasientreisekontor. Tabell: Produserte timer omregnet til månedsverk Faktisk månedsverk 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des Faktisk månedsverk Tabell: Resultat januar-juli i tusen kroner Regnskap Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Resultat hittil Driftsinntekter Inntekter tjenester Driftsutgifter Innleie av personell Lønnskostnader Arbeidsgiveravgift og pensjonskostnad Andre personalkostnader Avskrivninger Andre driftskostnader Sum driftskostnader Driftsresultat Det positive driftsresultatet skal bidra til å dekke overhead/administrasjonskostnader, da disse ikke er belastet regnskapet for tilleggstjenester. Side 7 av 16

8 2.5 Kosteffektivitet drift Styringsindikatorer Jul HiÅ 3. Kostnadseffektivitet drift -5 % -1 % Tall for juli er foreløpige Indikatoren viser sammenhengen mellom endring i produksjonsvolum og hvordan det slår ut på personellkostnadene i driftsavdelingen. Det er en forventning om økt produktivitet gjennom 2010, dvs. at det er en trend at rød søyle skal ligge høyere enn blå søyle. For å gjøre tallene mer sammenlignbare mellom periodene i 2010, er produksjonskostnader tatt ut ved målingen. Det gjør at grafene endrer seg noe fra rapporteringen pr Tabell: Endring driftskostnader vs endring produksjonsvolum 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % -10 % Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des Totalt kostnadsavvik fra budsjett Produksjonsavvik fra budsjett Periodiseringen av lønn i budsjettet for perioden juni-august avviker vesentlig fra periodiseringen i regnskapet, og derfor er tallene for denne perioden sett under ett og lagt inn likt hver måned. Tallene er foreløpige da tallene for august ikke er klare enda. Kostnadseffektiviteten i sommer har vært lavere enn målsettingen og det er flere årsaker som forklarer dette. Ressurser har medgått til å etablere ekstraordinær saksbehandler pool (kveldskift med 45 årsverk over sommeren) for å sikre gjennomsnittlig saksbehandlingstid på under 3 uker. Prognosene for saksinngangen ble lavere enn estimert Produktiviteten per saksbehandler ble høyere enn estimert noe som resulterte i overføring til basistjenester raskere enn forventet. Resultatet ble høyere kapasitet i basistjenester i forhold til behov. Erfaringene fra sommeren 2010 vil være nyttig for kapasitetsplanleggingen sommer Det planlegges en kraftig nedbemanning av innleide personer (både basistjenester og tilleggstjenester) som vil føre til bedre produktivitet i løpet av høsten 2010 Side 8 av 16

9 2.6 Tilstedeværelse Styringsindikatorer Mai-juli HiÅ 4. Tilstedeværelse 93,4 % 97,6 % Pasientreiser ANS har som målsetning å ha en tilstedeværelse på 97 %. Et stort fokus på at alle ansatte skal oppleve trivsel, ivaretakelse og verdsettelse i sitt daglige arbeid har så langt gitt en høy tilstedeværelse i selskapet. Målingene omfatter fast ansatte i selskapet. Tabell: Tilstedeværelse 100,0 % 98,0 % 96,0 % 94,0 % 92,0 % 90,0 % 88,0 % Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des Tilstedeværelse totalt Tilstedeværeselse driftsavdeling Mål 2010 Tallene for juli er foreløpige tall, men har et vesentlig høyere sykefravær enn tidligere i Dette gjelder i hovedsak langtidssykemeldte grunnet forhold som ikke er arbeidsrelaterte. Den totale tilstedeværelsen hittil i år er i henhold til mål pr Side 9 av 16

10 2.7 Oppetid IKT PRO Merk at tallene kun gjelder for programvaren PRO med rapporteringsperiode hver uke på 5 arbeidsdager a 13 timer. Oppetiden for programvaren PRO har for juni, juli og august måned beveget seg over i grønn sone (Oppetid på 99,9 % eller mer.) Dette kan avvike med opplevd oppetid for brukeren, da blant annet nedetid som skyldes forhold hos driftsleverandør Norsk Helsenett SF (NHN) for juni og juli måned har vært høy: Måned Oppetid gj. Snitt Minutter nede Totalt kjernetid timer/dag dager/mnd feb.10 94,15 94, mar.10 96,75 95, apr.10 98,13 96, mai.10 99,07 97, jun.10 99,93 97, jul.10 99,95 98, Flere tiltak er igangsatt eller planlegges utført for å øke og stabilisere oppetiden for PRO: Igangsatte tiltak Dedikert ressurs som systemeier PRO (100%) (fra ) Dedikert ressurs som systemadministrator PRO (100%) (fra ) Tettere oppfølging av driftsleverandør og programvareleverandør (løpende) - Teknisk systemforum: Gjentakende feil og feilsituasjoner løftes ut. Fokus på permanente tiltak eventuelt midlertidige tiltak; omgåelse av problemet og overvåkning for å fange opp når en feilsituasjon eventuelt vil kunne inntreffe - Varsling til systemeier ved større nedetidssituasjoner (>0,5 t) - Månedlig rapport over tiltak, ansvar og frister ved større feilsituasjoner - Endringslogg: alle endringer i system, teknisk infrastruktur, eksterne tjenester etc. som kan påvirke PRO noteres i logg. Systemeier, Acando og NHN har til en hver tid tilgang til denne. - Opprettelse av endringsråd i regi av Norsk Helsenett SF i forbindelse med nye releaser. Deltakere er systemeiere, representanter fra systemeierforum og representanter fra leverandørene. (Første møte ) Ny frontend server for Postmottak i Skien (tilgang til denne tas opp i endringsråd hos Sykehuspartner.) Side 10 av 16

11 Planlagte tiltak Utredning av mer automatisk overvåkning av systemet i forbindelse med feilsituasjon Dedikert teknisk ressurs PRO (100 %) PRO 2.1 produksjonssettes 13. september. Gjenstående punkter fra akseptanseprotoll. 100,00 99,00 98,00 97,00 96,00 95,00 94,00 feb.10 mar.10 apr.10 mai.10 jun.10 jul.10 aug.10 Oppetid gj. Snitt Graf: Oppetid gj. Snitt pr måned for perioden februar 2010 til august 2010* *Opplevd oppetid vil ligge betydelig lavere enn det som rapporteres for programvaren PRO. Det skyldes i hovedsak at det er en rekke feilkilder utenfor programvaren som vil kunne påvirke brukeropplevelsen. Flere av disse feilkildene er ikke Pasientreiser ANS avtalepart på, og vil således ikke kunne kreve men kun komme med innspill til de som er avtalepart på de enkelte områder. Lokal infrastruktur ute på det enkelte pasientkontor Programvaren PRO Helsenettet Sonic ESB NHN servere og infrastruktur Eksterne systemer som egenandelregister og folkeregister Andre risikoelementer Programvareleverandøren Acando har for få ressurser med spisskompetanse på PRO og leverer ikke tilfredsstillende i forhold til planer og involverer systemeier lite i hvilke risikomomenter som kan forskyve de planlagte leveransetidspunktene. Programvareleverandørene involverer kunde og systemeier for lite for å sikre at det som utvikles er i tråd med det som etterspørres. Driftsleverandøren Norsk Helsenett har få eller ingen dedikerte ressurser med spisskompetanse på reduksjon av gjentagende feil og kontinuerlig forbedring av systemet. Planlagte tiltak Møte med administrerende direktør i Acando for å varsle dette og be om en plan fra dem til hvordan de kan sikre de nevnte risikoelementer. Pågående prosess med NHN hvor det vurderes å knytte minimum en dedikert ressurs til dette arbeidet. Side 11 av 16

12 2.7.1 Oppetid IKT NISSY Locus AS, Vedlikeholdsavtale Måned Oppetid Gj. Snitt Minutter nede Totalt minutter timer/dag dager/mnd mai.10 96,89 96, jun.10 97,52 97, jul.10 99,81 98, aug.10 99,28 98, Erfaringer det siste halvåret er at det i forbindelse med oppgraderinger av NISSY samtidig oppstår feil og ustabilitet. Det har vært arbeidet mye med Locus den siste tiden, for å sikre at de leverer med riktig kvalitet relatert til driftsstabilitet og ytelse. Dette arbeidet har gitt resultater. Ny release av NISSY som ble satt i produksjon mandag 30. august ble gjennomført i samarbeid med NHN SF uten av det ble driftsforstyrrelser av noen art. Pasientreiser ANS har gjennomført syv forhandlingsmøter med Locus i forbindelse med reforhandling av vedlikeholdsavtalen for NISSY. Det er nå fremforhandlet en vedlikeholdsavtale som omfatter de tjenester man i dag ser man trenger, sett fra både sluttbrukere, driftsleverandør og systemeier. Den nye vedlikeholdsavtalen har nå både krav til feilrettingstider og oppetidsgarantier fra Locus. Hovedelementene i den nye vedlikeholdsavtalen er presentert og gjennomgått i systemeierforums møte torsdag 26. august 2010, og systemeierforum sluttet seg til det som nå er fremforhandlet. Hovedpunkter fra vedlikeholdsavtale Locus, tilgjengelighetsgaranti for programvaren NISSY Tilgjengelighet måles for kategori A og B, Kritiske feil og Alvorlige feil -, innenfor tidsrommet Tilgjenglighet måles av kunde og ses fra brukerens ståsted. Tilgjengelighet måles pr. år som følger: >99,9% oppetid for NISSY Leverandøren skal kunne utføre en workaround (omgåelse av problemet), som f. eks. tilbakerulling til forrige versjon, for å opprettholde tilgjengelighet. Eventuell utilgjengelighet som skyldes forhold leverandøren ikke har herredømme over, skal ikke inngå i beregningsgrunnlaget. Eksempel på dette er feil eller mangler i kundens egen programvare eller nettverk, forhold som skyldes driftsleverandør, økning eller endring som krever skalering av NISSY som ikke har vært varslet innen rimelig tid, samt bortfall av linjer eller strøm. De feilsituasjoner som har vært i juni, juli og august 2010 relaterer seg i all hovedsak til karttjenesten i NISSY. Systemeier NISSY har bedt om at Locus gjennomfører et fysisk møte med Geodata som er leverandør av den programvaren som benyttes sammen med NHN SF. Hensikten med møtet er å finne de bakenforliggende årsaker til at karttjenesten er ustabil. Side 12 av 16

13 Strategi for å øke oppetiden: 1. Identifisere tiltak for alle gjentakende feil, hvor 1.prioritet er å fjerne feil. 2. Lar ikke det seg gjøre, vil 2. prioritet være å fange opp at feil er i ferd med å oppstå slik at det er mulig å avverge feilen. 3. Om ikke det lar seg gjøre, er 3. prioritet å sørge for at en har rutiner som sikrer at om en feil oppstår, får man raskt systemet tilbake i normal drift. Tiltak: 1. Implementering av ny vedlikeholdsavtale 2. Etablering av endringsråd hos NHN SF for NISSY og PRO, slik dette er gjennomgått og anbefalt i systemeierforum. Norsk Helsenett SF, Driftsavtale Måned Oppetid Gj. Snitt Minutter nede Totalt minutter timer/dag dager/mnd mai.10 98,36 98, jun.10 99,58 98, jul.10 98,89 98, aug ,00 99, De feilsituasjoner som har vært i juni, juli og august 2010 relaterer seg i all hovedsak til Sonic ESB. NHN arbeider kontinuerlig med tiltak for ytterligere og stabilisere denne tjenesten for å sikre høyere oppetid. Det var i tillegg et større nettverkssammenbrudd hos NHN i juli på totalt 190 minutter. Dette gjorde at de aller fleste tjenester i helsenettet ikke var tilgjengelig i denne perioden. Dette var en situasjon hos NHN som ikke skal skje. NHN har identifisert tiltak, og disse blir gjennomført i august/september Tiltak: 1. Sonic ESB, oppgraderinger HW og SW 2. Helsenettet, oppgraderinger HW og SW 3. Etablering av Endringsråd hos NHN SF for NISSY og PRO, slik dette er gjennomgått og anbefalt i Systemeierforum. Total NISSY, Målt i tidsrommet Måned Oppetid Gj. Snitt Minutter nede Totalt minutter timer/dag dager/mnd mai.10 96,06 96, jun.10 98,05 97, jul.10 98,78 97, aug.10 99,56 98, Totalt sett i perioden mai til august 2010 har man hatt en gradvis forbedring i oppetiden i tidsrommet Systemeier NISSY er av den oppfatning at de tiltak som nå har blitt igangsatt og vil bli igangsatt fra Locus og NHN ytterligere vil forbedre dette. Side 13 av 16

14 100,00 99,00 98,00 97,00 96,00 95,00 94,00 mai.10 jun.10 jul.10 aug.10 Oppetid Gj. Snitt Graf: Opplevd oppetid pr måned for perioden mai 2010 til august 2010 Side 14 av 16

15 2.8 Likviditet Likviditetssituasjonen er god og det skyldes i hovedsak at investeringsutbetalinger kommer senere enn forutsatt. I tillegg er det leverandørgjeld som forfaller senere enn budsjettert og lavere utbetalinger knyttet til merverdiavgiftsoppgjør. Tabell: Likviditetsregnskap vs budsjett Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des IB Likviditetsbudsjett Likviditetsregnskap Trykt vedlegg: Styringsindikatorer og grenseverdier iht. vedtak i sak Side 15 av 16

16 Vedlegg: Styringsindikatorer og grenseverdier iht. vedtak i sak Styringsindikatorer Grenseverdier Intervall 1. Gj. Snitt saksbeh.tid (scanning-utbetaling) 1-14 dager dager > 29 dager Mnd 2. Avvik mellom faktiske og budsjetterte kostnader < - 2% > -2% og < -4% > -4% Mnd 3. Kostnadseffektivitet drift > 5% 0-5% < 0% Mnd 4. Tilstedeværelse % 97-95% 95-0% Mnd 5. Oppetid IKT >99,9% 99,9-99,8% <99,8% Tertial 6. Antall klager på vedtak Tertial Side 16 av 16