5 Merke person-relasjoner: (enda) et nytt perspektiv innen merkevareledelse? Av Helge Thorbjørnsen og Einar Breivik

Størrelse: px
Begynne med side:

Download "5 Merke person-relasjoner: (enda) et nytt perspektiv innen merkevareledelse? Av Helge Thorbjørnsen og Einar Breivik"

Transkript

1 5 Merke person-relasjoner: (enda) et nytt perspektiv innen merkevareledelse? Av Helge Thorbjørnsen og Einar Breivik I denne artikkelen vil vi ta for oss bruken av et relasjonsperspektiv for å forstå forholdet mellom merke og person. Vi vil peke på muligheter som ligger innenfor dette perspektivet, samtidig som vi fokuserer på utvalgte problemer med den dominerende konseptualiseringen av merke person-relasjoner i litteraturen, representert ved Susan Fourniers Brand Relationship Qualityrammeverk. Vi vil også presentere og diskutere Rusbults Investment model, hentet fra sosialpsykologi. Til slutt vil vi se på potensialet til relasjonsperspektivet som et overordnet rammeverk for merkevareledelse. Gjentatte samhandlinger mellom to eller flere parter beskrives og analyseres som relasjoner. Dette har også vist seg å være en nyttig innfallsvinkel for å analysere kjøper selger-forhold. I markedsføringslitteraturen har man lenge benyttet relasjonsperspektiv for å analysere og beskrive industrielle kjøper selger-forhold (B2B), forhold mellom kjøper og tjenesteyter og etter hvert forhold mellom bedrift og kunde. I den senere tid har man også begynt å anvende et relasjonsperspektiv for å forstå forholdet mellom kunde og merke. Kunden kan ha ulike motiver for å ønske en eventuell relasjon med et merke, slik som risikoreduksjon, reduksjon av informasjonsinnsamling eller et ønske om en kopling mellom spesielle symbolske egenskaper ved et merke til en selvoppfatning og presentasjon av seg selv. En hovedutfordring ved å benytte et relasjonsperspektiv for å forstå kunders tilknytning til merker er å godtgjøre at merket kan være en aktiv relasjonspartner. Teoriutviklingen innen relasjoner har sitt utspring i en analyse av mellommenneskelige aktiviteter og forhold som betinger to aktive parter. Dette innebærer at et merke må kunne tilskrives menneskelige trekk for å kunne fungere som en relasjonspartner, i det minste i et begrenset omfang. Umiddelbart kan det være vanskelig å tenke seg at merker slik som Zalo, Duracell og Compaq innehar utpregede menneskelige trekk og egenskaper. Imidlertid viser det seg at vi ofte tillegger merker menneskelige trekk gjennom blant annet å benytte Artikkelen sto i Magma nr

2 PERSPEKTIVER PÅ MERKEVARELEDELSE personlighetstrekk i beskrivelser av disse, slik som kjedelig, traust, pålitelig, morsom og så videre. Dessuten benyttes merker og produkter via konsumsituasjonen til å kommunisere noe om brukeren, slik at merker eller produkter kan bidra til å definere ens selvbilde og selvoppfatning. Lojale MAC-brukere For å illustrere at koplingen mellom et merke og person kan ses på som et forhold, kan vi benytte følgende eksempel. For år siden var MAC for fullt på vei inn på NHH, hvor forfatterne av denne artikkelen holder til. En av hovedgrunnene til dette var at denne MAC-en var overlegen i forhold til brukervennlighet sammenliknet med IBM-klonene på dette tidspunktet. Det som imidlertid fascinerte mest, var det forholdet brukerne hadde til denne PC-en. 1 Det var med stor undring og kanskje også en snev av misunnelse at vi observerte at MAC-en hadde en posisjon for brukerne som gikk langt utover det man fant for brukere av IBM-klonene. Utover de faktiske bruksegenskapene MAC-en inneholdt, fungerte den langt på vei også som en venn. Dette innebar at MAC-brukerne fremhevet fordelene med dette produktet i enhver sammenheng. Videre var brukerne snare til å tone ned de ulempene som MAC-en faktisk hadde, slik som relativt sett mindre programvaretilgang innen for eksempel statistikk. Enten hevdet brukerne at de ikke hadde noe særlig behov for disse programmene, 2 eller så hevdet de at dårligere programmer faktisk var like gode. De viste seg med andre ord å være svært lojale overfor dette produktet. Faktisk virket det som om brukerne opplevde et gjensyn med en nær venn hver morgen når de skrudde på maskinen. Dette eksemplet illustrerer at de MAC-frelste demonstrerte en forpliktelse overfor merket, noe som kom til uttrykk ved gjentatte handlinger overfor MAC-en, 3 det være seg bruk eller gjenkjøp, samtidig som deres omtale av MAC var svært fordelaktig for produsenten.denne relasjonen kan langt på vei forklares ved hjelp av en tradisjonell tilnærming for å analysere kundelojalitet. Høy tilfredshet med produktet medførte at folk ble både følelsesmessig og fornuftsmessig bundet til merket, noe som resulterte i et sett av fordelaktige handlinger overfor dette merket. Imidlertid har denne innfallsvinkelen klare begrensninger i forhold til å forklare omfanget av bindinger mellom bruker og merke. For eksempel har de fleste nå gått over til IBM-kloner, da den komparative fordelen til MAC med hensyn til brukervennlighet i det minste ble delvis utliknet. Videre medførte behovet for kompatibilitet med kolleger verden rundt i tillegg til den overlegne programvaretilgangen til IBM-klonene at det var vanskeligere 72

3 5 MERKE PERSON-RELASJONER: (ENDA) ET NYTT PERSPEKTIV INNEN MERKEVARELEDELSE? for MAC-brukerne å argumentere for at de hadde et bedre produkt. Likevel vedvarte den følelsesmessige tilknytningen til merket, selv etter at de hadde byttet til et annet merke. Dette har resultert i at flere av disse brukerne fortsatt er nyttige ambassadører for MAC uten å benytte produktet selv. Dette er en bindingsform den tradisjonelle lojalitetstilnærmingen har vanskelig for å forklare, men som kan beskrives og analyseres ved hjelp av et relasjonsperspektiv, som er langt mer fleksibelt både i forhold til ulike typer bindinger og styrken på disse. Tre tenkte relasjoner Det er selvfølgelig ikke ofte at man finner så sterke relasjoner mellom et merke og dets brukere som referert i eksemplet ovenfor. Folks forhold til ulike merker og produkter varierer i styrke, innhold og form. Vi kan være svært opptatt av noen merker, mens vi er totalt likeglade i forhold til andre. Dette kan skyldes interesse for produktkategorien, merkets egenart eller andre forhold, slik som andre brukere eller egen historie i forhold til merket. Det er nettopp via denne mangfoldigheten at relasjonsperspektivet viser seg å være mer fleksibelt og omfattende enn tradisjonelle tilnærmingsformer. Fournier og Yao peker blant annet på at lojalitet ikke makter å forklare ulikheter i styrke og form på markedsrelasjoner, og at det finnes en rekke verdifulle relasjoner som ikke klassifiseres som «lojale» ifølge lojalitetslitteraturen. For å forsøke å synliggjøre hva relasjonsbegrepet kan tilføre oss i forhold til for eksempel lojalitetsbegrepet, kan vi ta utgangspunkt i tre tenkte relasjoner mellom konsumenter og ulike merker eller bedrifter. 1) Peddi Pallesen er født og oppvokst i Bergen og en lojal venn av alt bergensk. Når Peddien en gang imellom tar seg en kveldstur til Bergen sentrum, er det naturligvis alltid Hansa fatøl som står på menyen. Det vil si, ikke riktig alltid. En sjelden gang svinger han innom en av byens to irske puber for å smake en pint Guinness. Peddien bodde nemlig tidligere to år i Dublin og fikk der et nært forhold til dette merket. Med en Guinness i hånden og The Dubliners på høyttaleren kan derfor Peddien en gang imellom ses sittende smilende på en av Bergens irske puber, der han sender en varm tanke tilbake til Dublins gater og barer. 2) Berit Bredal er en førti år gammel alenemor med fem søte barn og jobber som reingjører i Vaksdal kommune. Hun er lidenskapelig interessert i biler, med et spesielt godt øye til bilmerket Ferrari Testarossa. Berit har startet en egen Ferrari-fanklubb i Vaksdal og er også en svært ivrig delta- 73

4 PERSPEKTIVER PÅ MERKEVARELEDELSE ker i nyhetsgrupper og diskusjonsfora på Internett der Ferrari Testarossa er hovedtema. På tross av at Berit innser at hun nok aldri vil få råd til å kjøpe noen Ferrari, snakker hun varmt om bilmerket til alle hun møter, og har klare planer om å besøke fabrikken i Italia neste sommer. 3) Lars Lerke kjøpte for sju år siden et regnskapsprogram, ABC123, av sin gode venn Erik i Haugesund Butikkdata. Lars benytter regnskapsprogrammet flittig til føring av regnskapet for sine to klesbutikker. Problemet til Lars er at ABC123 ikke oppdateres oftere enn annethvert år, og at de oppdateringene som kommer etter hvert, er langt dårligere enn andre alternativer på markedet. Lars er i bunn og grunn svært lei av hele dataprogrammet, men fortsetter å kjøpe oppdateringene av programmet av to hovedårsaker: for det første fordi det ville ta svært mye tid og krefter å sette seg inn i et helt nytt regnskapsprogram og konvertere tidligere års regnskap, for det andre fordi hans mangeårige venn Erik da sannsynligvis ville blitt svært skuffet. Det interessante med de tre ovenstående relasjonene Peddiens forhold til Guinness, Berits forhold til Ferrari Testarossa og Lars forhold til ABC123 er at det kun er sistnevnte relasjon som vil kategoriseres som «lojal» i henhold til mye av lojalitetslitteraturen. Lojalitet måles ofte ut fra hvilken andel av kundens kjøp og gjenkjøp som går i favør av et bestemt merke. Lars er dermed den eneste som er lojal i den betydning at han stadig går til gjenkjøp av ABC123, og at ABC123 utgjør 100 prosent av Lars konsum av regnskapsprogram. Berit, som på mange måter er en svært verdifull person for Ferrari, kan ikke klassifiseres som lojal i og med at hun aldri vil få råd til å kjøpe merket. Peddien har også en sterk relasjon til Guinness som er viktig for både ham og for Guinness men fordi hans dominerende kjøp i kategorien øl er Hansa, vil heller ikke han klassifiseres som lojal overfor dette merket. Disse tre små historiene avdekker ikke bare svakheter ved eksisterende bruk av lojalitetsbegrepet, men illustrerer også det mangfoldet i form og styrke som kan eksistere i relasjoner mellom konsumenter og leverandører/ merker. Nedenfor gjennomgår vi hovedtrekkene i relasjonslitteraturen og presenterer to modeller som vi mener bedre evner å diagnostisere de tre ovenstående relasjonene. Ut fra disse og liknende relasjonsmodeller kan vi lettere forklare Peddiens sterke situasjonsbestemte selvkopling til Guinness, Berits lidenskapelige forhold til Ferrari Testarossa, og Lars noe ufrivillige lojalitet til ABC123, som jo nærmest utelukkende styres av hans tidligere relasjonsinvesteringer. 74

5 5 MERKE PERSON-RELASJONER: (ENDA) ET NYTT PERSPEKTIV INNEN MERKEVARELEDELSE? Relasjoner i sosialpsykologi Studiet av mellommenneskelige relasjoner utgjør et felles møtepunkt for en rekke ulike vitenskapelige disipliner, samtidig som det ikke er det sentrale fokuset i noen av dem. Den store bredden i fagdisipliner og kilder som bidrar til vår forståelse av relasjoner, gjør denne forskningen svært omfattende og rik, men det skaper også problemer når en skal forsøke å forstå kjernen i relasjonslitteraturen, særlig når en fordyper seg i denne litteraturen fra sitt ståsted i andre fagdisipliner som markedsføring og konsumentatferd. Ifølge Hinde er det såpass store forskjeller i terminologi, teoretisk orientering og analysenivå på tvers av de ulike disiplinene at en lett får en situasjon der «the conceptual jungle chokes the unwary». Selv om så forskjellige fagområder som sosiologi, ekteskapsrådgivning og familieterapi samt kommunikasjonsvitenskap alle har vært viktige i utviklingen av relasjonslitteraturen, finner vi nok de mest anvendelige teoriene innen sosialpsykologi i alle fall med tanke på å anvende disse teoriene i en markedsføringskontekst. En viktig årsak til dette er at det i sosialpsykologi fokuseres på de prosessene som styrer sosial atferd, så som mellommenneskelig tiltrekning og sosialt bytte. Hva er en relasjon? I bunn og grunn kan vi definere en relasjon ved hjelp av to grunnleggende begrep: temporalitet (tidsaspekt) og gjensidig avhengighet. Med temporalitet mener vi her at en interaksjon mellom relasjonspartnerne må gå ut over en enkeltstående hendelse eller transaksjon for å kunne klassifiseres som en relasjon. Relasjonsforskere er derimot uenige om hvor mye interaksjon og hvilken type interaksjon som må forekomme før vi kan si at to personer befinner seg i en relasjon. Dette innebærer at partene må inngå i gjentatte interaksjoner med hverandre før vi kan begynne å snakke om en relasjon. Minst like viktig er det likevel at relasjonsforskere flest ikke vil si at det eksisterer en relasjon mellom to personer før disse har representert og organisert sine tidligere interaksjoner i minnet. Det må altså eksistere en hukommelse hos relasjonspartnerne om hverandres eksistens og de felles møter de har hatt. Den mentale representasjonen av relasjonspartneren og deres relasjonshistorie er minst like viktig som frekvensen av og formålet med interaksjonen dem imellom. Videre må partene ha en forestilling om at de står overfor en felles fremtid, slik at en relasjon inneholder både en felles fortid og fremtid. Gjensidig avhengighet er det andre avgjørende begrepet når vi skal definere en relasjon. Den innflytelsesrike Interdependence Theory, som ligger til 75

6 PERSPEKTIVER PÅ MERKEVARELEDELSE grunn for det meste av sosial bytteteori, legger til grunn to viktige prinsipper for avhengighet: først at en atferd ikke vil gjentas dersom den ikke på en eller annen måte belønnes eller oppfattes som berikende for aktøren, dernest at den grunnleggende dynamikken i sosial interaksjon er partnernes bytte av belønninger og kostnader. Denne teorien innebærer at atferden til relasjonspartnere til en viss grad er koordinert med og påvirket av atferden til den andre partneren. Denne gjensidige avhengigheten kan enten være symmetrisk eller asymmetrisk i forhold til makt og avhengighet samt frivillig eller ufrivillig med hensyn til eksternt press. Uavhengig av form må det likevel eksistere en eller annen form for gjensidig avhengighet for at en relasjon skal eksistere. Enkelte forskere hevder at i tillegg til gjensidig avhengighet må det også eksistere noen form for emosjonelle eller mer grunnleggende bånd mellom relasjonspartnerne. Det skilles her mellom instrumentelle og sosioemosjonelle bånd. Mens instrumentelle bånd er knyttet til oppnåelsen av enkelte kortsiktige mål, er sosioemosjonelle bånd mer knyttet til identitetsrelaterte spørsmål og belønning for trygghet, vennskap, sosial støtte og stimulering. Teorier innen sosialpsykologi har alltid vært en sentral kilde til informasjon og inspirasjon for markedsforskere. Det var likevel ikke før i og 90- årene at relasjonsmetaforen for alvor gjorde sitt inntog i markedsføringsfaget. Konseptet relasjonsmarkedsføring ble første gang introdusert av Berry i 1983 og definert som «attracting, maintaining, and in multiservice organizations enhancing customer relationships». Berry fremhevet at prosessen med å rekruttere nye kunder kun var en liten del av markedsføringsprosessen. Minst like viktig var andre oppgaver, så som å styrke eksisterende kunderelasjoner, transformere indifferente kunder til lojale kunder og behandle kunder som klienter. Det meste av tidlig forskning på relasjoner i markedsføring ble utført i en industriell kontekst, og hovedkilden til inspirasjon var arbeid hentet fra interdependence-teori og sosial bytteteori. Industrielle markedsrelasjoner er preget av langsiktighet, store investeringer, gjensidig avhengighet og potensielle problemer vedrørende maktbalanse, noe som gjorde dette til en perfekt analogi for relasjoner slik de er beskrevet innen sosialpsykologi. Det ble videre utført en god del forskning innen relasjoner i tjenestemarkedsføring. Selv om tjenesterelasjoner normalt innebærer et lavere investeringsnivå og mindre mulighet for skjev maktbalanse enn industrielle relasjoner, gjør den store andelen personlig kontakt i tjenestemarkedsføring dette til en velegnet arena for relasjonsforskning. Høy grad av personlig kontakt innebærer større potensial for etablering av emosjonelle bånd og relasjonshukommelse blant deltakerne. Nylig primært drevet av inntoget av nyere informa- 76

7 5 MERKE PERSON-RELASJONER: (ENDA) ET NYTT PERSPEKTIV INNEN MERKEVARELEDELSE? sjons- og kommunikasjonsteknologier har relasjonsmetaforen også i større og større grad blitt anvendt innen konsumentmarkedsføring. Fra å rette fokuset i konsumentmarkedet mot konsument selger-relasjoner i detaljhandel begynte man i større grad også å analysere relasjonene mellom konsumenter og merker. Merke person-relasjoner: ulike konseptualiseringer Gjennom sin avhandling og senere publiserte artikler basert på denne, har Fournier presentert det hittil dominerende rammeverket for å forstå relasjoner mellom merket og kunden. Basert på en gjennomgang av litteratur innen sosialpsykologi, dybdeintervjuer og en større empirisk uttesting, kom hun opp med en modell for kunders bindinger til et merke, nemlig Brand Relationship Quality (BRQ)-modellen. På figur 5.1 under er denne modellen presentert. Lidenskap Kobling til selvbildet Intimitet Personlig binding Gjensidig avhengighet Partnerkvalitet BRQ Ulike relasjonsutfall: Gjenkjøp Positiv vareprat Konkurranseisolasjon Toleranse for avvik Figur 5.1. Fourniers BRQ-modell Modellen ovenfor gir en rik beskrivelse av ulike bindingsformer mellom kunde og merke, representert ved de seks dimensjonene som inngår i BRQ. Innholdet i de ulike dimensjonene er presentert i en tidligere artikkel i Magma (se Thorbjørnsen 2000) og skisseres kort under: 1) Lidenskap (Passion/love) refererer til de emosjonelle bånd som binder konsumenten til merket. Denne dimensjonen kjennetegnes av sterk positiv evaluering av merket, fascinasjon og følelse av eksklusivitet i relasjonen. 77

8 PERSPEKTIVER PÅ MERKEVARELEDELSE 2) Kopling til selvbilde (Self-concept connection) refererer til i hvilken grad merkets image er sammenfallende med konsumentens selvbilde. Dette er et mål på psykologiske bånd mellom konsumenten og merkets image. 3) Intimitet (Intimacy) knytter seg til graden av nærhet, forståelse og åpenhet mellom relasjonspartnerne. Ifølge sosialpsykologi er avsløring av personlige opplysninger, omsorg og konflikthåndtering viktig for intimitet i forhold. 4) Personlig binding (Personal commitment) viser til de indre krefter som knytter relasjonspartnerne til hverandre. Commitment er et velkjent begrep i markedsføring og kan ses på som en intensjon om og dedikering til videre utvikling av relasjonen. 5) Gjensidig atferdsmessig avhengighet (Behavioral interdependence) refererer til i hvilken grad partnernes handlinger og reaksjoner er sammenbundet. Sentralt her står interaksjonsmønstret mellom partene, styrken på hver interaksjon og hvilken type aktivitet som er involvert i interaksjonen mellom relasjonspartene. 6) Partnerkvalitet (Partner quality) viser til konsumentens evaluering av merkets ytelse i relasjonen. Sentralt her står tillit og i hvilken grad merket oppfyller de forventninger konsumenten har til det. En hovedgrunn for å benytte BRQ-modellen er at den representerer en langt større rikdom enn tidligere perspektiv (for eksempel lojalitet) både med hensyn til å forklare bindingsformer mellom merke og person og i forhold til ønskede konsekvenser.imidlertid har BRQ-modellen en del uavklarte momenter som begrenser nytten av den i dens nåværende form. Det eksisterer foreløpig få empiriske studier som støtter BRQ-modellen, slik at den nåværende statusen til modellen i all hovedsak er basert på Fourniers dybdeintervjuer av tre kvinner og den opprinnelige surveyen presentert i hennes avhandling. I tillegg til manglende empiriske undersøkelser er det flere momenter i forhold til konseptualiseringen av BRQ-modellen som må diskuteres. Det første momentet vi vil ta opp, er hvordan BRQ forholder seg til de ulike dimensjonene. Slik modellen er presentert på figur 5.1, er det BRQ som påvirker nivået på de ulike dimensjonene. Dette innebærer at en positiv endring i BRQ medfører en positiv endring for alle relasjonsdimensjonene. Denne forståelsen har flere implikasjoner. For det første, fra et måleståsted, innebærer dette at de ulike dimensjonene samvarierer, noe de også gjorde i Fourniers undersøkelse. Fra et ledelsesmessig ståsted er dette imidlertid noe mer proble- 78

9 5 MERKE PERSON-RELASJONER: (ENDA) ET NYTT PERSPEKTIV INNEN MERKEVARELEDELSE? matisk, da man må påvirke BRQ direkte. Dette gjør modellen mindre handlingsorientert, da det er vanskelig å peke på spesifikke virkemidler for å påvirke BRQ, siden modellen blir svært generell. En alternativ konseptualisering vil være å «snu pilene» slik at de ulike dimensjonene er kilder til BRQ (se figur 5.2). Dette innebærer at BRQ er et resultat av de ulike relasjonsdimensjonene, noe som også innebærer at de ikke trenger å samvariere. Modellen blir dermed mer handlingsorientert siden de ulike dimensjonene er mindre generelle enn BRQ, og derfor vil det være enklere å finne effektive virkemidler for å påvirke de ulike dimensjonene og gjennom det BRQ. Dessverre er heller ikke dette uproblematisk, da BRQ fortsatt medierer effektene fra de ulike relasjonsdimensjonene. Dette tilsier at ulike konfigurasjoner av relasjonsdimensjonene vil kunne resultere i identisk BRQ, som igjen vil predikere identisk effekt på de ulike variablene. Dermed kan man tenke seg at en relasjon som i all hovedsak bygger på en positiv oppfatning om partnerkvalitet, vil behandles likt som en som har en mer følelsesmessig basert bindingsform. I figur 5.2 skisserer vi en konkretisering av problemstillingene reist ovenfor. Lidenskap Kobling til selvbildet Intimitet Personlig binding Gjensidig avhengighet Partnerkvalitet Figur 5.2. Alternativ modell for BRQ BRQ Ulike relasjonsutfall: Gjenkjøp Positiv vareprat Konkurranseisolasjon Toleranse for avvik Et annet problem med BRQ-modellen er at det eksisterer sammenhenger mellom de ulike relasjonsdimensjonene utover en felles kopling til BRQbegrepet. Studier innen både markedsføring og mellommenneskelige relasjoner har funnet at for eksempel intimitet og personlig binding samt partnerkvalitet og personlig binding henger sammen. Disse funnene peker i retning av en modell som inkluderer flere sammenhenger mellom de ulike begrepene. En bedre forståelse av hvordan begrepene henger sammen, vil også øke lederes mulighet til å påvirke relasjonskvalitet og skape økt forståelse av hvordan relasjoner oppstår og utvikles. 79

10 PERSPEKTIVER PÅ MERKEVARELEDELSE Et naturlig utgangspunkt for å søke modeller som er i stand til å skissere sammenhenger mellom disse variablene, vil være sosialpsykologi, som også representerer utgangspunktet for Fournier. En modell hentet fra sosialpsykologi som virker lovende i så henseende, er Rusbults Investment model, heretter omtalt som investeringsmodellen. Denne modellen er beskrevet på figur 5.3. Tilfredshet med partner Kvalitet på alternativ Relasjonsinvestering Personling binding Ulike relasjonsutfall: Gjenkjøp Positiv vareprat Konkurranseisolasjon Toleranse for avvik Figur 5.3. Tilpasset versjon av Rusbults investeringsmodell I likhet med Fourniers modell inneholder også denne modellen en variabel som medierer effektene fra et sett av ulike uavhengige variabler i forhold til et sett av avhengige variabler, men i motsetning til BRQ-modellen er denne medierende variabelen personlig binding ikke en abstraksjon av et sett av relasjonsdimensjoner. Videre spesifiserer modellen strukturelle sammenhenger mellom tre typer kilder til avhengighet og personlig binding. Tilfredshet med relasjonspartneren likner partnerkvalitetdimensjonen som vi finner i BRQ-modellen. Forholdet mellom tilfredshet og personlig binding har vært gjenstand for stor oppmerksomhet innen markedsføring, og man har her funnet en positiv effekt av tilfredshet på personlig binding. Tilfredshet refererer seg til summen av positiv affekt i forhold til negativ effekt rettet mot relasjonspartneren. Den andre kilden til avhengighet, kvalitet på alternativer, er kjent fra maktlitteraturen og har en negativ innflytelse på personlig binding. Dette tilsier at hvis man mangler fullgode alternativer til det eksisterende merket, vil man i større grad være avhengig av dette merket. Den siste avhengighetskilden er relasjonsinvestering. Relasjonsinvestering refererer seg til nivået på og betydningen av investeringene som er gjort i relasjonen, og som vil gå tapt hvis relasjonen opphører. Disse investeringene refererer seg til tid, 80

11 5 MERKE PERSON-RELASJONER: (ENDA) ET NYTT PERSPEKTIV INNEN MERKEVARELEDELSE? Tablå 1. Ulike konseptualiseringer av BRQ-modellen Eksempel på effekter av ulike konseptualiseringer av BRQ-modellen Alternativ 1: refleksiv modell (se figur 5.1) I dette eksemplet tenker vi oss at de ulike relasjonsdimensjonene er relativt høyt korrelert med hverandre (tilsvarende et nivå på 0,64). Dette vil da kunne gi følgende modell: Lidenskap = 0,8 * BRQ + feilledd Kopling til selvbilde = 0,8 * BRQ + feilledd Intimitet = 0,8 * BRQ + feilledd Personlig binding = 0,8 * BRQ + feilledd Gjensidig avhengighet = 0,8 * BRQ + feilledd Partnerkvalitet = 0,8 * BRQ + feilledd En endring i BRQ på for eksempel 2 enheter vil i denne modellen føre til en endring tilsvarende 1,6 for alle relasjonsdimensjonene (venstresidevariablene). Tilsvarende kan vi tenke oss alternativ 2. Alternativ 2: formativ modell (se figur 5.2) I dette eksemplet tenker vi oss samme sterke kopling mellom relasjonsdimensjonene og BRQ. Det er imidlertid ikke nødvendig at de ulike dimensjonene er korrelerte. I eksemplene under tenker vi oss at de er ukorrelerte. Dette er en urealistisk forutsetning, men for at eksemplet ikke skal bli for komplisert, har vi valgt å gjøre denne forenklingen. Modellen ser ut som følger: BRQ = 0,8 * lidenskap + 0,8 * kopling til selvbilde + 0,8 * intimitet + 0,8 * personlig binding + 0,8 * gjensidig avhengighet + 0,8 * partnerkvalitet For å illustrere modellen kan vi tenke oss følgende eksempler: a Lidenskap = 50, kopling til selvbilde = 50, intimitet = 50, personlig binding = 50, gjensidig avhengighet = 50, partnerkvalitet = 50 b Lidenskap = 37,5, kopling til selvbilde = 37,5, intimitet = 37,5, personlig binding = 37,5, gjensidig avhengighet = 37,5, partnerkvalitet = 112,5 Begge eksemplene ovenfor resulterer i en BRQ-verdi på 240. Likevel er konfigurasjonen svært forskjellig, og det er et åpent spørsmål om den samme BRQ-verdien i eksempel a) fører til de samme konsekvensene som i eksempel b). BRQ-verdien i eksempel b), som domineres av en høy verdi på partnerkvalitet, kan eksempelvis føre til mer positiv vareprat sammenliknet med eksempel a), men samtidig kan mindre følelsesmessig binding føre til mindre toleranse for kvalitetsavvik fra kundens side i eksempel b), enn det man kan forvente å finne for eksempel a). 81

12 PERSPEKTIVER PÅ MERKEVARELEDELSE penger og andre ytelser som er investert i relasjonen, i tillegg til indirekte investeringer i forhold til signalisering av personlig identitet og andre personlige bindinger til merket. Forholdet mellom de ulike avhengighetskildene og personlig binding er beskrevet i følgende likning: Personlig binding = f(tilfredshet med partner kvalitet på alternativer + relasjonsinvestering) Rusbults investeringsmodell spesifiserer en struktur som kan være svært interessant ut fra et ledelsesståsted. Imidlertid lider også denne modellen av at påvirkningen fra avhengighetskildene spesifiseres til å gå via personlig binding. Dette kan man eventuelt løse ved at man estimerer både direkte og indirekte effekter fra de uavhengige variablene. I en empirisk analyse hvor BRQmodellen ble sammenliknet med investeringsmodellen, viste det seg at modellene hadde relativt lik, og høy, forklaringskraft i forhold til intensjon om gjenkjøp og positiv vareprat. Imidlertid inneholder investeringsmodellen færre variabler, noe som taler til dens fordel. I lys av BRQ-modellen og investeringsmodellen kan vi nå forsøke å kaste nytt lys over merkerelasjonene til Peddien, Berit og Lars. Vi husker her at ifølge de fleste lojalitetsmål vil det kun være Lars som vil oppnå en høy score på lojalitet til tross for at Peddien og Berit har et mye mer positivt forhold til sine respektive merker. Forsøker vi derimot å analysere disse tre relasjonene ved hjelp av BRQ-modellen, finner vi at Peddien sannsynligvis vil score svært høyt på kopling til selvbilde eller på det Fournier også kaller «nostalgisk kopling», eller på relasjonsinvestering i investeringsmodellen. Berit vil score høyt på lidenskap og intimitet, mens Lars relasjon vil være dominert av en svært lav score på de fleste relasjonsdimensjonene med unntak av personlig binding. Putter vi videre Lars relasjon til ABC123 inn i investeringsmodellen, kan vi også identifisere driveren til denne sterke personlige bindingen, nemlig hans (over tid) store relasjonsinvesteringer i form av kjøp og oppdatering av programvare, opplæring i bruk av programmet samt vennskap med Erik i Haugesund Butikkdata. Lars relasjonsinvesteringer er altså delvis direkte (tid, penger, ressurser) og delvis indirekte (det vil si at opprinnelig eksogene ressurser som vennskapet til Erik over tid blir en indirekte del av relasjonsinvesteringen). 82

13 5 MERKE PERSON-RELASJONER: (ENDA) ET NYTT PERSPEKTIV INNEN MERKEVARELEDELSE? Relasjonsperspektiv som utgangspunkt for merkevareledelse I diskusjonen ovenfor har vi pekt på relasjonsperspektivets potensial i forhold til å forklare bindingsformene mellom kunder og merker. Et mer åpent spørsmål er om merke person-relasjoner har et potensial som et overordnet rammeverk for å forstå merkevareledelse. Det finnes i dag flere alternative perspektiv på merkeledelse, slik som ledelse og utvikling av merkeidentitet og merkekonseptledelse. Innenfor disse perspektivene eksisterer det teoriretninger som omhandler merkeverdi, kilder til merkeverdi, merkeutvidelser, opplevd kvalitet og merkelojalitet. De overordnede perspektivene favner de ulike temaene i varierende grad. Relasjonsperspektivet vil også være i stand til å inkludere de fleste temaene i tillegg til at det bidrar med økt forståelse av bindingsformene mellom kunde og merke. Fra et ledelsesståsted vil det være interessant å se nærmere på relasjonsutvikling. Relasjoner utvikles via ulike faser. Den første nødvendige fasen innebærer at partene får kjennskap til hverandre. Dette kan skje via ulike former for kontakt, for eksempel gjennom en transaksjon. Gitt suksess i denne første fasen, vil man gå inn i en eksplorerende fase, hvor partene utforsker muligheten for en relasjon. Relasjonsperspektivet gir mange mulige innfallsvinkler for å analysere disse prosessene, for eksempel via teorier som omhandler attraksjonseffekter (det at produktet ser bra ut, lover bra osv.), via kommunikasjon/forhandlinger, utvikling og bruk av makt, normdannelse og forventet relasjonsutvikling. Resultatet av disse prosessene kan være at man glir over i en utviklingsfase hvor økende grad av tillit mellom partene resulterer i økt risikotaking for de ulike aktørene (bedrift og kunde). En viktig kilde til tillit ligger i tilfredshet med tilbudet. Den neste fasen vil innebære forpliktelser fra partene, noe som tilsier et relativt høyt nivå av relasjonsspesifikke investeringer og økte barrierer mot å skifte leverandør. Dette tilsier høy grad av tillit mellom partene. Deretter kan man forsøke å ekspandere relasjonen, slik at den omfatter ulike former for transaksjoner. I en merkesammenheng kunne man her tenke seg at man utvikler kundeforholdet ved hjelp av merke- og linjeutvidelser. Til slutt vil mange relasjoner avvikles, da grunnlaget for å opprettholde relasjonen ikke lenger er til stede. I tabell 5.1 har vi satt de ulike fasene i sammenheng med markedsføringsmål og generell virkemiddelbruk. 83

14 PERSPEKTIVER PÅ MERKEVARELEDELSE Relasjonsfaser Markedsføringsmål Generelle virkemidler Kjennskap Utforsking og prøving Utvikling Forpliktelse Ekspansjon Terminering Eksponering Rekruttering Skape og vedlikeholde interesse Øke exit barriers Merkeutvidelser Co-branding Terminering Kommunikasjon Segmentering, beregning av forventet avskastning på relasjonen Promotering, utvikle relasjonskvalitet Fokusere på tilfredshet samt skape forpliktelse til merket Kommunikasjon, produktutvikling Avkastning på relasjonen Tabell 5.1. Markedsføringsmål og relasjonsfaser Tabellen skisserer at ulike former for mål og virkemidler kan være vesentlige i ulike faser. Som det går frem av tabellen, benyttes relativt kjente virkemidler innen markedsføring for å utvikle relasjonen. En ytterligere konkretisering av virkemiddelbruken er illustrert i tabell 5.2, hvor de to første fasene, kjennskap og utforsking/prøving, er slått sammen til én initieringsfase, samtidig som forpliktelses- og ekspansjonsfasen er slått sammen til én vedlikeholdsfase. Keiserens nye klær, eller Gjennomgangen ovenfor har vist at relasjonen mellom merke og person kan være et fruktbart utgangspunkt for merkevareledelse. Denne innfallsvinkelen gir et rikere perspektiv på å forstå bindinger mellom kunde og merke, samtidig som det også kan inkludere tradisjonelle perspektiv på merkevareledelse. Utover dette har man ved hjelp av et relasjonsperspektiv også muligheten til å videreutvikle eksisterende perspektiv innen merkeledelse. For eksempel kan man tenke seg at et fokus på relasjonen vil kunne gi nyttige innfallsvinkler til bedre å forstå tema som merkeutvidelser og merkeallianser. Dette kan for eksempel skje gjennom økt bruk av relasjonsteorier som karakteriserer relasjonens bredde i forhold til de aktiviteter som naturlig inngår i relasjonen. Avslutningsvis kan man så spørre om merke person-relasjoner er keiserens nye klær eller representerer en ny, og fruktbar, innfallsvinkel på merkevareledelse. Vi 84

15 5 MERKE PERSON-RELASJONER: (ENDA) ET NYTT PERSPEKTIV INNEN MERKEVARELEDELSE? Initiering Utvikling Vedlikehold Tilbakegang Sikre høy sannsynlighet for å møtes Distribusjon Kommunikasjon Program for å utvikle nærheten mellom partene: redusere usikkerhet utvikle tillit øke gjensidig avhengighet øke tilfredshet øke ytelser og derigjennom bidra med insentiver til å fortsette relasjonen Oppøve relasjonelle ferdigheter: kommunikasjonsevner ferdigheter innen konflikthåndtering Oppmuntre til prøving Demonstrasjoner Promotere utvikling av egne kulturer og merkemening (eksempelvis via reklame) Øke avviklingskostnader Oppmuntre til samarbeidsprosesser Fokusere på potensielt samsvar mellom relasjonsaktørene Oppmuntre til relasjonsspesifikke investeringer Monitorering av relasjonsytelse (kostnader har en tendens til å øke, uten tilsvarende effekter på inntektssiden) Tabell 5.2. Mulige markedsføringsvirkemidler i forhold til ulike relasjonsfaser heller mot det siste alternativet, men erkjenner at mye forskning gjenstår før vi kan avdekke relasjonsperspektivets potensial i forhold til merkevareledelse. Om forfatterne: Helge Thorbjørnsen er ansatt som førsteamanuensis ved Institutt for strategi og ledelse ved NHH. Han arbeider primært med merkevareledelse, relasjonsmarkedsføring og Internett-marketing. Einar Breivik er ansatt som førsteamanuensis ved Institutt for strategi og ledelse ved NHH. Breivik arbeider hovedsakelig innen konsumentatferd, merkevareledelse og relasjonsmarkedsføring. Forfatterne vil takke Accenture Forskningsfond for finansiell støtte til forskningsprosjektet som ligger til grunn for deler av denne artikkelen. 85

16 PERSPEKTIVER PÅ MERKEVARELEDELSE Noter 1 Dette eksemplet baserer seg på observasjon av kolleger fra en av forfatternes side. Det må tilføyes at vi aldri selv har benyttet MAC og således har en observatørs rolle i denne sammenhengen. 2 Dette ville i sin ytterste konsekvens kunne innebære at merket/produktet hadde potensial til å influere brukernes valg av forskningsperspektiv, uten at vi vil hevde at dette var tilfellet. 3 Det syntes som om brukerne hadde samme forhold til en ny versjon av MAC som musikkinteresserte i 1960-årene hadde ved utgivelser av nye The Beatles-album. Referanser Aaker, J.L. (1997). Dimensions of Brand Personality. Journal of Marketing Research, vol. 34, (s ). Belk, R.W. (1988). Possessions and the Extended Self. Journal of Consumer Research, vol. 15. Berry, L.L. (1983). Relationship Marketing. I: Berry, L.L., G.L. Shostack og G. Upah (red.) Emerging perspectives on Services Marketing. Chicago, IL.: American Marketing Association. Berry, L.L. (1995). Relationship Marketing of Services Growing Interest, Emerging Perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 23. Berscheid, E. og H.T. Reis (1998). Attraction and close relationships. I: Gilbert, D.T., S.T. Fiske og G. Lindzey (red.) The Handbook of Social Psychology. Boston: McGraw- Hill. Berscheid, E. og L.A. Peplau (1983). The Emerging Science of Relationships. I: Wilson, J. (red.) Close Relationships. New York: Freeman and Company. Blackston, M. (1992). Observations: Building Brand Equity by Managing Brand s Relationships. Journal of Advertising Research, May/June, (s ). Blackston, M. (1993). Beyond Brand Personality: Building Brand Relationships. I: Aaker, D. og A.L. Biel (red.) Brand Equity of Advertising. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates. Brehm, S.S. (1985). Intimate Relationships. New York: Random House. Buunk, B.P. (1996). Affiliation, Attraction and Close Relationships. I: Hewstone, M., W. Stroebe og G.M. Stephenson (red.) Introduction to Social Psychology, 2. utg. New York: Blackwell Publishers. Crosby, L.A., K.R. Evans og D. Cowles (1990). Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective. Journal of Marketing, vol. 54. Dwyer, F.R., P.H. Schurr og S. Oh (1987). Developing Buyer Seller Relationships. Journal of Marketing, vol. 51. Fournier, S og J.L. Yao (1999). Reviving Brand Loyalty: A Reconceptualization within the Framework of Consumer-Brand Relationships. International Journal of Research in Marketing, vol.. 14, (s ). 86

17 5 MERKE PERSON-RELASJONER: (ENDA) ET NYTT PERSPEKTIV INNEN MERKEVARELEDELSE? Fournier, S. (1994). A Consumer-Brand-Relationship Framework for Strategic Brand Management. Dissertation, University of Florida, UMI. Fournier, S. (1998). Consumers and their Brands: Developing Relationship Theory in Consumer Research. Journal of Consumer Research, vol. 24. Fournier, S., S. Dobscha og D.G. Mick (1998). Preventing the Premature Death of Relationship Marketing. Harvard Business Review. Garbarino, E. og M.S. Johnson (1999). The Different Roles of Satisfaction, Trust and Commitment in Customer Relationships. Journal of Marketing, vol. 63. Gwinner, K.P., D.D. Gremler og M.J. Bitner (1998). Relational Benefits in Services Industries: The Customer s Perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 26 (2). Hinde, R.A. (1979). Towards Understanding Relationships. London: Academic Press. Hinde, R.A. (1981). The Basis of a Science of Interpersonal Relationships. I: Duck, S. og R. Gilmour (red.) Personal Relationships 1: Studying Personal Relationships. London: Academic Press. Homans, G. (1979). Measures and Concepts of Social Support. I: Cohen, S. og S.L. Syme (red.) Social Exchange in Developing Relationships. Orlando, FL: Academic Press. Kapferer, J.-N. (1998). Strategic Brand Management: Creating and Sustaining Brand equity Long Term. London: Kogan Page. Kelley, H.H. og J.W. Thibaut (1978). Interpersonal Relationships: A Theory of Interdependence. New York: Wiley. Morgan, R.M og S.D. Hunt (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, vol. 58, (s ). Oliver, R.N. (1997). Satisfaction. A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: MacGraw-Hill Inc. Park, C.W., B.J. Jaworski og D.J. MacInnis (1986). Strategic Brand Concept-Image Management. Journal of Marketing, vol. 50, (s ). Rusbult, C.E. (1980). Satisfaction and Commitment in Friendships. Representative Research in Social Psychology, vol. 11. Rusbult, C.E. (1987). Commitment in Close Relationships: The Investment Model. I: Peplau, L.A., D.O. Sears, S.E. Taylor og J.L. Freedman (red.) Readings in Social Psychology: Classic and Contemporary Contributions. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. Thibaut, J.W. og H.H. Kelley (1959). The Social Psychology of Group., New York: Wiley. Thorbjørnsen, H. (2000). Styrking av merkerelasjoner via Internett betydningen av interaktivitet. Magma, vol. 3. Thorbjørnsen, H., E. Breivik og M. Supphellen (2002). Consumer-Brand Relationships. A Test of Alternative Models. Proceedings of the AMA Winter Educators Conference, Austin, Texas. 87

Optimalisering av bedriftens kundeportefølje

Optimalisering av bedriftens kundeportefølje Optimalisering av bedriftens kundeportefølje DM Huset 25. mai 2005 Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI Bakgrunn På 90 tallet vokste det frem en bred forståelse for verdien av fornøyde og lojale kunder

Detaljer

Små barns vennskap. Ingrid Lund, Universitetet i Agder

Små barns vennskap. Ingrid Lund, Universitetet i Agder Små barns vennskap Ingrid Lund, Universitetet i Agder Aller først.. Barnets erfaringer gjennom tilknytning. Nærhet, avstand, varme, kulde, smil, sinne, tålmodighet, utålmodighet, glede, fortvilelse lagres

Detaljer

VIKTIGHETEN AV TILHØRIGHET I SAMFUNNET J Æ R E N D P S

VIKTIGHETEN AV TILHØRIGHET I SAMFUNNET J Æ R E N D P S VIKTIGHETEN AV TILHØRIGHET I SAMFUNNET J Æ R E N D P S VIKTIGHETEN AV TILHØRIGHET I SAMFUNNET Begrepet tilhørighet. Som et grunnleggende behov. Effekten av tilhørighet. Tilhørighet i samfunnet: også et

Detaljer

Når lederutvikling gir resultater

Når lederutvikling gir resultater Når lederutvikling gir resultater Kort tilbakeblikk I Norge har vi drevet ulike former for lederutvikling i over 60 år. Helt siden den amerikanske konsulenten George Kenning kom til Norge på femtitallet

Detaljer

1. Preferanser. 2. Tillit

1. Preferanser. 2. Tillit - 1 - - 2 - Modellen vår er lagt opp etter en konsumentside-studie som tar mål av seg å måle komperative tilfredshetsforskjeller i e-handel og fysiske utsalg, i en søken etter å finne de variabler som

Detaljer

1: SAMSPILLET MELLOM MENNESKER OG ORGANISASJONSKULTUREN

1: SAMSPILLET MELLOM MENNESKER OG ORGANISASJONSKULTUREN 1: SAMSPILLET MELLOM MENNESKER OG ORGANISASJONSKULTUREN Bang. Modell: Storaas er med på å forme er med på å forme ORGANISASJONENS KULTUR SAMSPILLET MELLOM MENNESKER HVILKEN SAMHANDLING OG KULTUR ØNSKER

Detaljer

Pårørende til personer med demens i sykehjem - involverte eller brysomme?

Pårørende til personer med demens i sykehjem - involverte eller brysomme? Pårørende til personer med demens i sykehjem - involverte eller brysomme? Linn Hege Førsund Høgskolelektor / Stipendiat HSN / NTNU (Illustrasjonsfoto) 1 Bakgrunn Forskning innenfor pårørendeomsorg til

Detaljer

Beskriv hvordan tilknytning utvikles i følge Bowlby. Drøft kort hvilke andre faktorer som kan påvirke tilknytning hos barn.

Beskriv hvordan tilknytning utvikles i følge Bowlby. Drøft kort hvilke andre faktorer som kan påvirke tilknytning hos barn. Tilknytning kan defineres som det sterke emosjonelle båndet som oppstår mellom spedbarn og primær omsorgsgiver. Definisjonen fremhever at tilknytning har en emosjonell komponent i form av det faktiske

Detaljer

Hvordan kan vi sikre oss at læring inntreffer

Hvordan kan vi sikre oss at læring inntreffer Hvordan kan vi sikre oss at læring inntreffer Morten Sommer 18.02.2011 Modell for læring i beredskapsarbeid Innhold PERSON Kontekst Involvering Endring, Bekreftelse og/eller Dypere forståelse Beslutningstaking

Detaljer

Refleksjonsnotat om erfaringer med nettbaserte diskusjoner

Refleksjonsnotat om erfaringer med nettbaserte diskusjoner Refleksjonsnotat om erfaringer med nettbaserte diskusjoner av Jan Frode Lindsø 1 Innholdsfortegnelse Innledning... 3 Nettbaserte diskusjoner... 3 Sosial tilstedeværelse... 4 Oslo vs. nett... 4 Teknologiske

Detaljer

Arbeidsglede og ledelse. Arbeidsgledeseminar Virke Førsteamanuensis/ Ph.D. Anders Dysvik Institutt for ledelse og organisasjon Handelshøyskolen BI

Arbeidsglede og ledelse. Arbeidsgledeseminar Virke Førsteamanuensis/ Ph.D. Anders Dysvik Institutt for ledelse og organisasjon Handelshøyskolen BI Arbeidsglede og ledelse Arbeidsgledeseminar Virke Førsteamanuensis/ Ph.D. Anders Dysvik Institutt for ledelse og organisasjon Handelshøyskolen BI Ledelse som kilde til ansattes jobbmotivasjon Opplevd lederstøtte

Detaljer

Systemisk forståelse. ( i veiledningsamtalen) Utdanningsforbundet Østfold UNGSEMINAR 08.02.2012 Roger Sträng HiØ

Systemisk forståelse. ( i veiledningsamtalen) Utdanningsforbundet Østfold UNGSEMINAR 08.02.2012 Roger Sträng HiØ Systemisk forståelse ( i veiledningsamtalen) Utdanningsforbundet Østfold UNGSEMINAR 08.02.2012 Roger Sträng HiØ Generelt om kommunikasjon Fra latin: Communicare, gjøre felles. Kommunikasjon er uunngåelig

Detaljer

Mikro-, Makro- og Meta Ledelse

Mikro-, Makro- og Meta Ledelse Page 1 of 5 Det Nye Ledelse Paradigmet Lederferdigheter - De viktigste ferdigheter du kan tilegne deg. Forfatter Robert B. Dilts Originaltittel: The New Leadership Paradigm Oversatt til Norsk av Torill

Detaljer

Verktøy for forretningsmodellering

Verktøy for forretningsmodellering Verktøy for forretningsmodellering Referanse til kapittel 12 Verktøyet er utviklet på basis av «A Business Modell Canvas» etter A. Osterwalder og Y. Pigneur. 2010. Business Model Generation: A Handbook

Detaljer

Produktutvikling i norsk fiskeindustri resultater fra en nasjonal survey 1)

Produktutvikling i norsk fiskeindustri resultater fra en nasjonal survey 1) Produktutvikling i norsk fiskeindustri resultater fra en nasjonal survey 1) Kåre Hansen Økt satsing på markedsbasert produktutvikling vil være en viktig fremtidig strategi for økt verdiskaping i norsk

Detaljer

SMÅ OG MELLOMSTORE BEDRIFTER

SMÅ OG MELLOMSTORE BEDRIFTER Hvordan skape medarbeiderengasjement i SMÅ OG MELLOMSTORE BEDRIFTER Dale Carnegie Training White Paper www.dalecarnegie.no Copyright 2014 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. small_business_102914_wp_norway

Detaljer

Relasjonskompetanse (Spurkeland 2011)

Relasjonskompetanse (Spurkeland 2011) Relasjonskompetanse (Spurkeland 2011) Tillit en overordnet dimensjon Kommunikative ferdigheter, både individuelt og i gruppe Konflikthåndtering Synlig voksenledelse Relasjonsbygging Indikator for positiv

Detaljer

Eksamensoppgave i PSY2010 Arbeids- og organisasjonspsykologi

Eksamensoppgave i PSY2010 Arbeids- og organisasjonspsykologi Psykologisk institutt Eksamensoppgave i PSY2010 Arbeids- og organisasjonspsykologi Faglig kontakt under eksamen: Fay Giæver Tlf.: 73 59 19 60 Eksamensdato: 03.12.2014 Eksamenstid (fra-til): 09:00 15:00

Detaljer

Kommunikasjon og samspill mellom pårørende og fagpersoner i en ansvarsgruppe

Kommunikasjon og samspill mellom pårørende og fagpersoner i en ansvarsgruppe Kommunikasjon og samspill mellom pårørende og fagpersoner i en ansvarsgruppe Margunn Rommetveit Høgskolelektor Høgskolen i Bergen Avdeling for Helse og Sosialfag Institutt for sosialfag og vernepleie Kommunikasjon

Detaljer

Vedrørende: Høringsuttalelse fra Filmkraft Rogaland til Utredning av insentivordninger for film- og tv-produksjon

Vedrørende: Høringsuttalelse fra Filmkraft Rogaland til Utredning av insentivordninger for film- og tv-produksjon Kulturdepartementet Postboks 8030 Dep. 0030 Oslo Stavanger, 6. august 2014 Vedrørende: Høringsuttalelse fra Filmkraft Rogaland til Utredning av insentivordninger for film- og tv-produksjon Rogaland Filmkommisjon/Filmkraft

Detaljer

POLITIETS MEDARBEIDER- UNDERSØKELSE 2011 HOVEDRAPPORT

POLITIETS MEDARBEIDER- UNDERSØKELSE 2011 HOVEDRAPPORT POLITIETS MEDARBEIDER- UNDERSØKELSE 2011 HOVEDRAPPORT 1 OPPSUMMERING - 9.995 av 14.089 medarbeidere valgte å delta i undersøkelsen og gir en svarprosent på 71%. Høyeste svarprosent ved Salten pd og Søndre

Detaljer

Nettverk og relasjonsbygging. Morten H. Abrahamsen Lederskolen, 28. Mars 2014

Nettverk og relasjonsbygging. Morten H. Abrahamsen Lederskolen, 28. Mars 2014 Nettverk og relasjonsbygging Morten H. Abrahamsen Lederskolen, 28. Mars 2014 Hvorfor har vi relasjoner? Eller: Hvordan skal bedriften organisere samarbeid med omverdenen? Innkjøp Leverandør A Leverandør

Detaljer

Partnering et nyttig verktøy for læring og økt effektivisering?

Partnering et nyttig verktøy for læring og økt effektivisering? Partnering et nyttig verktøy for læring og økt effektivisering? NBEF 13 mars 2008 Dr. Lena E. Bygballe Senter for byggenæringen, BI Bakgrunn Senter for byggenæringen på BI Opprettet 01.01.05 på initiativ

Detaljer

Linda Lai, Dr.Oecon/PhD Førsteamanuensis i beslutningspsykologi, Handelshøyskolen BI (linda.lai@bi.no)

Linda Lai, Dr.Oecon/PhD Førsteamanuensis i beslutningspsykologi, Handelshøyskolen BI (linda.lai@bi.no) Linda Lai, Dr.Oecon/PhD Førsteamanuensis i beslutningspsykologi, Handelshøyskolen BI (linda.lai@bi.no) 1 Strategisk satsing på kompetanse Systematisk, målbasert og langsiktig satsing på tiltak for å sikre

Detaljer

Ansvarlighet i service? Innsikter fra en studie av norsk kunnskapsintensiv servicesektor

Ansvarlighet i service? Innsikter fra en studie av norsk kunnskapsintensiv servicesektor Ansvarlighet i service? Innsikter fra en studie av norsk kunnskapsintensiv servicesektor Abelias medlemsbedrifter våren 2014 Av: Erlend Aas Gulbrandsen (Høgskolen i Lillehammer), Sveinung Jørgensen (Høgskolen

Detaljer

Pedagogisk innhold Trygghet - en betingelse for utvikling og læring

Pedagogisk innhold Trygghet - en betingelse for utvikling og læring Pedagogisk innhold Hva mener vi er viktigst i vårt arbeid med barna? Dette ønsker vi å forklare litt grundig, slik at dere som foreldre får et ganske klart bilde av hva barnehagene våre står for og hva

Detaljer

Eksamensoppgave i PSY2018/PSYPRO4318 Kvalitative forskningsmetoder

Eksamensoppgave i PSY2018/PSYPRO4318 Kvalitative forskningsmetoder Psykologisk institutt Eksamensoppgave i PSY2018/PSYPRO4318 Kvalitative forskningsmetoder Faglig kontakt under eksamen: Eva Langvik Tlf.: 73 59 19 60 Eksamensdato: 04.06.2015 Eksamenstid (fra-til): 09:00

Detaljer

Stiftelsen Soria Moria. siv.skard@nhh.no

Stiftelsen Soria Moria. siv.skard@nhh.no Sosiosponsing Stiftelsen Soria Moria 28.10.2010 2010 siv.skard@nhh.no Meny DEL 1 Hva er sosiosponsing? Hvordan er det forskjellig fra andre typer sponsing (idrett) og veldedighet/gaver? DEL2 Vurdering

Detaljer

HVORDAN SKAPE STØRRE VERDIER GJENNOM MERKEVAREBYGGING I SJØMATNÆRINGA? Professor Magne Supphellen

HVORDAN SKAPE STØRRE VERDIER GJENNOM MERKEVAREBYGGING I SJØMATNÆRINGA? Professor Magne Supphellen HVORDAN SKAPE STØRRE VERDIER GJENNOM MERKEVAREBYGGING I SJØMATNÆRINGA? Professor Magne Supphellen Tsar Nikolai (Balik) Norsk røykelaks med russisk image solgt av sveitsere,- med ekstrem fortjeneste 2 Pris

Detaljer

Kundeundersøkelse Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste. Pulsana Indeks BHT 2013 Versjon pr 18.sept

Kundeundersøkelse Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste. Pulsana Indeks BHT 2013 Versjon pr 18.sept Kundeundersøkelse Aktiv Helse Bedriftshelsetjeneste Pulsana Indeks BHT 2013 Versjon pr 18.sept Pulsana Indeks BHT 2013 Gjennomføring: Nettbasert kundeundersøkelse Distribuert via e-post til kunder av deltakende

Detaljer

Effektivitet og etikk

Effektivitet og etikk Norges Handelshøyskole http://www.nhh.no/sam/debatt/ Institutt for samfunnsøkonomi SAMFUNNSØKONOMISK DEBATT SØD- 09/01 Helleveien 30 ISSN: 1502-5683 5045 Bergen 2001 Effektivitet og etikk av Alexander

Detaljer

DSM 5 og Narsissistisk forstyrrelse.

DSM 5 og Narsissistisk forstyrrelse. Rune Fardal, psykologi student Personlighetsforstyrrelser med hovedvekt på narsissistisk problematikk i relasjon til barn http://www.sakkyndig.com mail: rune@fardal.no DSM 5 og Narsissistisk forstyrrelse.

Detaljer

Refleksjoner omkring hverdagsmatematikk

Refleksjoner omkring hverdagsmatematikk Reidar Mosvold Refleksjoner omkring hverdagsmatematikk Matematikk i dagliglivet kom inn som eget emne i norske læreplaner med L97. En undersøkelse av tidligere læreplaner viser at en praktisk tilknytning

Detaljer

Men: Kontrakter er i virkeligheten ufullstendige. Grunner til at kontrakter er ufullstendige

Men: Kontrakter er i virkeligheten ufullstendige. Grunner til at kontrakter er ufullstendige Ufullstendige kontrakter Så langt: kontrakter er fullstendige alt som er observerbart, er inkludert i kontrakter. Men: Kontrakter er i virkeligheten ufullstendige. Grunner til at kontrakter er ufullstendige

Detaljer

Organisatorisk læring av alvorlige hendelser

Organisatorisk læring av alvorlige hendelser Organisatorisk læring av alvorlige hendelser Sikkerhetsforums årskonferanse 3. juni 2010 Siri Wiig Petroleumstilsynet Agenda Kort om organisatorisk læring Granskning som et verktøy for organisatorisk læring

Detaljer

Innhold. Forord 11. KAPITTEL 1 Psykoterapi i en tid, kultur og tradisjon 13 EVA DALSGAARD AXELSEN OG ELLEN HARTMANN

Innhold. Forord 11. KAPITTEL 1 Psykoterapi i en tid, kultur og tradisjon 13 EVA DALSGAARD AXELSEN OG ELLEN HARTMANN Innhold Forord 11 KAPITTEL 1 Psykoterapi i en tid, kultur og tradisjon 13 EVA DALSGAARD AXELSEN OG ELLEN HARTMANN Den tause og den eksplisitte kunnskap 13 Klinisk psykologi i Norge 13 Psykoterapi i dag

Detaljer

Kartlegging av innovasjonstyper

Kartlegging av innovasjonstyper Kartlegging av innovasjonstyper Referanse til kapittel 12 Analysen er utviklet på basis av Keeleys beskrivelse av 10 typer innovasjoner (Keeley, L. 2013. Ten Types of Innovation. New Jersey: John Wiley

Detaljer

Sosial kapital, nettverk og karriere

Sosial kapital, nettverk og karriere Sosial kapital, nettverk og karriere NTNU Kapital? = ressurser som kan konverteres noe som kan anvendes for å oppnå noe noe som gir avkastning Kapitalformer Kapitalkapital = penger & ting Human kapital

Detaljer

Gullbelagte kundemagasiner!

Gullbelagte kundemagasiner! Gullbelagte kundemagasiner! I et av de mest kompetitive markedene i Europa, kan analysebyrået MillwardBrown dokumentere at mottakere av kundemagasiner har en høyere merkepreferanse og handler mer av de

Detaljer

Tillit og troverdighet på nett. Tillit. troverdighet. på nett. Cato Haukeland, 2007

Tillit og troverdighet på nett. Tillit. troverdighet. på nett. Cato Haukeland, 2007 Tillit og troverdighet på nett Tillit OG troverdighet på nett Bacheloroppgave ibacheloroppgave nye medier i nye medier av Cato Haukeland, Universitetet i Bergen 2007 Cato Haukeland, 2007 1 Innhold 1 Forord

Detaljer

Unik og ettertraktet. Workshop Unik og ettertraktet 1. oktober 2004. Jørn Hakon Riise jorn@humankapitalgruppen.no

Unik og ettertraktet. Workshop Unik og ettertraktet 1. oktober 2004. Jørn Hakon Riise jorn@humankapitalgruppen.no Unik og ettertraktet Workshop Unik og ettertraktet 1. oktober 2004 Jørn Hakon Riise jorn@humankapitalgruppen.no Agenda Mytenes makt Hva er organisasjonsidentitet? Hvordan måle identitetsstyrke? Hvilke

Detaljer

ESSILORS PRINSIPPER. Verdiene våre kommer til uttrykk i måten vi samarbeider på:

ESSILORS PRINSIPPER. Verdiene våre kommer til uttrykk i måten vi samarbeider på: ESSILORS PRINSIPPER Hver av oss i yrkeslivet deler Essilors ansvar og omdømme. Vi må derfor kjenne til og respektere prinsippene, som gjelder for alle. Det handler om å forstå og dele verdiene som selskapet

Detaljer

UiB :: INF111 :: Øving 2

UiB :: INF111 :: Øving 2 UiB :: INF111 :: Øving 2 En øving skrevet av Martin Kolbeinsvik Innholdsfortegnelse 1 Sjakk og språkoversettelse...2 Omfang og verdensbilde...3 Gyldighet og dens relevans...3 Gyldighetsbetont omfang...4

Detaljer

Modul 11- Vår kontekst, lang versjon

Modul 11- Vår kontekst, lang versjon Modul 11- Vår kontekst, lang versjon Denne modulen er et alternativ til modul 2 og 8. Den tar opp det samme temaet, men i en lengre og mer omfattende utgave. Vi prøver å definere hvem vi er som frivillige

Detaljer

Sosial angstlidelse. Heimberg/Hope 1

Sosial angstlidelse. Heimberg/Hope 1 Sosial angstlidelse Heimberg/Hope 1 Kunnskap Terapeuten skal ha kunnskap om hvordan mennesker med sosial angstlidelse (sosial fobi) reagerer i sosiale situasjoner der de oppfatter at det er en risiko for

Detaljer

NIBRs ETISKE RETNINGSLINJER

NIBRs ETISKE RETNINGSLINJER NIBRs ETISKE RETNINGSLINJER Etiske retningslinjer for NIBR NIBRs kjernekompetanse og faglige profil Norsk institutt for by- og regionforskning NIBR, er et uavhengig, samfunnsvitenskapelig forskningsinstitutt.

Detaljer

Hvordan påvirkes kundens lojalitet ved bruk av cult branding?

Hvordan påvirkes kundens lojalitet ved bruk av cult branding? Hvordan påvirkes kundens lojalitet ved bruk av cult branding? Markedshøyskolen Campus Kristiania Våren 2012 Bacheloroppgave, BAC 3100. Studentnummer: 979666 979591 979695 Denne deleksamen er gjennomført

Detaljer

Fra Synsing til Forskning

Fra Synsing til Forskning Merkevarer Branding Fra Synsing til Forskning Frokostmøte, te, 5.12.2007 Hans Mathias Thjømøe, Siviløkonom, Dr.Philos 1 Merkevarer Branding Fra Synsing til Forskning Del 1: Hvorfor branding? Del 2: Hva

Detaljer

Etiske. Retningslinjer. For. Ledere

Etiske. Retningslinjer. For. Ledere Etiske Retningslinjer For Ledere Side 1 av 7 Oppgave 1....3 Etiskedilemma...3 Eksempler....3 Forholdmellomvirksomhetogsamfunn:...3 Andredilemmakanknyttestilfølgendemomentliste:...3 Oppgave 2....3 Oppgave

Detaljer

Folkets og pressens dom over regjeringen: En analyse av nettdiskusjoner og nyheter i kjølvannet av 22. juli-kommisjonens rapport

Folkets og pressens dom over regjeringen: En analyse av nettdiskusjoner og nyheter i kjølvannet av 22. juli-kommisjonens rapport Folkets og pressens dom over regjeringen: En analyse av nettdiskusjoner og nyheter i kjølvannet av 22. juli-kommisjonens rapport Dag Petter Svendsen 02.10.2012 www.emind.no Folkets og pressens dom over

Detaljer

Autentisk ledelse og mindfulness. Ragnhild Kvålshaugen, Handelshøyskolen BI

Autentisk ledelse og mindfulness. Ragnhild Kvålshaugen, Handelshøyskolen BI Autentisk ledelse og mindfulness Ragnhild Kvålshaugen, Handelshøyskolen BI Karakteristika ved den autentiske lederen Forstår sin misjon: Perspektiv, motivert av personlig overbevisning (lidenskap) Praktiserer

Detaljer

UTVIKLINGSLEDELSE OG UTVIKLINGSSTRATEGIER

UTVIKLINGSLEDELSE OG UTVIKLINGSSTRATEGIER UTVIKLINGSLEDELSE OG UTVIKLINGSSTRATEGIER Sommarøy, 12.6.15 Professor, dr. philos UiT, Norges arktiske universitet HVA ER UTVIKLING Tiltak som settes i gang for å forbedre eksisterende operasjonelle, tekniske

Detaljer

Informasjonsbaserte systemer

Informasjonsbaserte systemer Informasjonsbaserte systemer Med denne oppgaven vil jeg skrive en faglig begrunnet og referert artikkel som beskriver og analyserer et informasjonsbasert system. Først ønsker jeg å belyse og gjøre rede

Detaljer

«det jeg trenger mest er noen å snakke med!»

«det jeg trenger mest er noen å snakke med!» «det jeg trenger mest er noen å snakke med!» Denne presentasjonen tar utgangspunkt i en etnografisk studie der jeg har sett etter sammenhenger mellom omsorg, danning, lek og læring og inkluderende praksis

Detaljer

Næringsøkonomi i et historisk perspektiv

Næringsøkonomi i et historisk perspektiv Kilde: Hjemmeside til Lars Sørgard (1997), Konkurransestrategi, Fagbokforlaget Næringsøkonomi i et historisk perspektiv Næringsøkonomi (=Ind. Org.= Ind. Ecs.) Studier av enkeltmarkeder Partiell likevekt

Detaljer

Side 1 av 8. Hvordan møte konkurransen fra globale nettbutikker?

Side 1 av 8. Hvordan møte konkurransen fra globale nettbutikker? Side 1 av 8 Hvordan møte konkurransen fra globale nettbutikker? Hvordan kan norske butikker møte konkurransen fra globale nettbutikker? Handelslekkasjen til utenlandske nettbutikker i kategoriene elektriske

Detaljer

Forskningsmetoder i informatikk

Forskningsmetoder i informatikk Forskningsmetoder i informatikk Forskning; Masteroppgave + Essay Forskning er fokus for Essay og Masteroppgave Forskning er ulike måter å vite / finne ut av noe på Forskning er å vise HVORDAN du vet/ har

Detaljer

Markedsstrategi. Referanse til kapittel 4

Markedsstrategi. Referanse til kapittel 4 Markedsstrategi Referanse til kapittel 4 Hensikten med dette verktøyet er å gi støtte i virksomhetens markedsstrategiske arbeid, slik at planlagte markedsstrategier blir så gode som mulig, og dermed skaper

Detaljer

Hirtshals prøvetank rapport

Hirtshals prøvetank rapport Hirtshals prøvetank rapport 1. Innledning Vi gjennomført en rekke tester på en nedskalert versjon av en dobbel belg "Egersund 72m Hex-mesh" pelagisk trål. Testene ble utført mellom 11. og 13. august 21

Detaljer

LP-modellen (Læringsmiljø og pedagogisk analyse)

LP-modellen (Læringsmiljø og pedagogisk analyse) 3. Februar 2011 LP-modellen (Læringsmiljø og pedagogisk analyse) En skoleomfattende innsats et skoleutviklingsprosjekt. Stimulere til mentalitetsendring som gjør det mulig å tenke nytt om kjente problemer

Detaljer

Modige møter i respekt og omtanke. Selvhjelp og etikk. Psykiater Unni Kristiansen

Modige møter i respekt og omtanke. Selvhjelp og etikk. Psykiater Unni Kristiansen Selvhjelp og etikk Psykiater Unni Kristiansen selvhjelp er etikk VIRKELIGE MENNESKER OG VIRKELIGE LIV "Selvhjelp handler, slik jeg ser det, om virkelige mennesker og virkelige liv. Med det mener jeg at

Detaljer

3. Læreplaner for fag. Angir mål, hovedområder og vurdering.

3. Læreplaner for fag. Angir mål, hovedområder og vurdering. BRIDGE I SKOLEN Læreplanen Kunnskapsløftet er en ny type læreplan, fokuset ligger på måloppnåelse, ikke like mye lenger hva elevene skal gjøre for å oppnå målene. Når vi skal prøve å begrunne bridgens

Detaljer

Kritisk refleksjon. Teorigrunnlag

Kritisk refleksjon. Teorigrunnlag Kritisk refleksjon tekst til nettsider Oppdatert 14.01.16 av Inger Oterholm og Turid Misje Kritisk refleksjon Kritisk refleksjon er en metode for å reflektere over egen praksis. Den bygger på en forståelse

Detaljer

Tidlig innsats overfor ungdom. DelTa kurs for kommuneansatte

Tidlig innsats overfor ungdom. DelTa kurs for kommuneansatte Tidlig innsats overfor ungdom DelTa kurs for kommuneansatte Kurs i 4 moduler som omhandler: Rus og ungdomskultur Å se - og komme i møte Fra bekymring til handling Samhandling som suksesskriterie I tillegg:

Detaljer

Betydningen av tidlig intervensjon... Noen implikasjoner av den foreliggende kunnskapen om barns behov og utvikling i spedbarns- og småbarnsalder...

Betydningen av tidlig intervensjon... Noen implikasjoner av den foreliggende kunnskapen om barns behov og utvikling i spedbarns- og småbarnsalder... Innhold Forord... Forord til 2. utgave... 5 9 Innhold... Kapittel 1 Om betydningen av tidlige erfaringer... Kontinuitet - diskontinuitet av viktige miljøfaktorer... Uheldige erfaringer som utløser og forsterker

Detaljer

forord Oslo 2. november 2007 Anne-Britt Gran og Sophie Hofplass

forord Oslo 2. november 2007 Anne-Britt Gran og Sophie Hofplass Forord Bakgrunnen for denne boken er siviloppgaven til Sophie Hofplass; «Kultursponsing i teori og praksis» (Handelshøyskolen BI/NMH 2000). Hofplass har etter dette arbeidet med kultursponsing i praksis,

Detaljer

TENK SOM EN MILLIONÆ ÆR http://pengeblogg.bloggnorge.com/

TENK SOM EN MILLIONÆ ÆR http://pengeblogg.bloggnorge.com/ TENK SOM EN MILLIO ONÆR http://pengeblogg.bloggnorge.com/ Innledning Hva kjennetegner millionærer, og hva skiller dem fra andre mennesker? Har millionærer et medfødt talent for tall og penger? Er millionærer

Detaljer

Relasjonskompetansens betydning for læring og ledelse. Trøndelagskonferansen 2015

Relasjonskompetansens betydning for læring og ledelse. Trøndelagskonferansen 2015 Relasjonskompetansens betydning for læring og ledelse. Trøndelagskonferansen 2015 Alle er autorisert innen relasjonsledelse Vi deler menneskesyn og ledelsesfilosofi Vi er alle sertifisert innen coaching

Detaljer

Bli en bedre kursprodusent!

Bli en bedre kursprodusent! Bli en bedre kursprodusent! Kommunikasjon & Markedsføring! Kjetil Aukland BI Kristiansand Kjetil Aukland Faglig leder BI Kristiansand Høyskolelektor Markedsføring, Statistikk & Metode PhD kandidat Aalborg

Detaljer

Motiverende samtale. Motivational Interviewing(MI)

Motiverende samtale. Motivational Interviewing(MI) Motiverende samtale. Motivational Interviewing(MI) - En underkjent faktor i sykepleieutdanningen. v/ Jan Oddvar Fondenes, Avdelingsleder for sykepleie og helsefag Motiverende samtale Motiverende samtale

Detaljer

Betydelsen av förväntningar och minnen för val av färdmedel

Betydelsen av förväntningar och minnen för val av färdmedel Betydelsen av förväntningar och minnen för val av färdmedel Tore Pedersen Bjørknes Høyskole, Norge CTF / SAMOT, Karlstads universitet, Sverige dr.tore.pedersen@gmail.com På väg mot fördubbling - med hjälp

Detaljer

Eksamensoppgaver i PSYPRO4040 Utviklingspsykologi teori og metode

Eksamensoppgaver i PSYPRO4040 Utviklingspsykologi teori og metode Psykologisk institutt Eksamensoppgaver i PSYPRO4040 Utviklingspsykologi teori og metode Faglig kontakt under eksamen: Kjellrun Englund Tlf.: Psykologisk institutt 73 59 19 60 Eksamensdato: 17.12.14 Eksamenstid

Detaljer

Aksel Tjora Professor i sosiologi, NTNU TJORA - HOLBERGPRISEN I SKOLEN - SLIDE 1

Aksel Tjora Professor i sosiologi, NTNU TJORA - HOLBERGPRISEN I SKOLEN - SLIDE 1 Heller avgrenset innsikt enn usikker oversikt: Valg av forskningsmetoder til Holbergprisen Aksel Tjora Professor i sosiologi, NTNU TJORA - HOLBERGPRISEN I SKOLEN - SLIDE 1 Hva gjør noe vitenskapelig? Spørsmål

Detaljer

Refleksive læreprosesser

Refleksive læreprosesser Refleksive læreprosesser Samling for PP-tjeneste/Hjelpetjeneste Trøndelag-prosjektet 14. Januar 2004 Refleksjon (lat. refeks) : (Tanum store rettskrivningsordbok) Gjenskinn, gjenspeiling, tilbakevirkning

Detaljer

Livet er ikke for amatører.. OG SAMLIV KAN VÆRE RENE RISIKOSPORTEN!

Livet er ikke for amatører.. OG SAMLIV KAN VÆRE RENE RISIKOSPORTEN! Livet er ikke for amatører.. OG SAMLIV KAN VÆRE RENE RISIKOSPORTEN! Den gode samtalen om oss UTFORDRINGER OG MULIGHETER Hva kjennetegner en god samtale? Samtalens kraft og mulighet POSITIVT Vi møter hverandre

Detaljer

Rexel, Building the future together

Rexel, Building the future together En veiledning for de ansatte Rexel, Building the future together Editorial Kjære kollegaer, Verden rundt oss endrer seg med stormskritt og bringer nye utfordringer og anledninger. I den sammenheng må vi

Detaljer

Komplekse intervensjoner Metodiske utfordringer. Liv Wensaas PhD, RN, Leder for FOU enheten Helse og omsorg Asker kommune

Komplekse intervensjoner Metodiske utfordringer. Liv Wensaas PhD, RN, Leder for FOU enheten Helse og omsorg Asker kommune Komplekse intervensjoner Metodiske utfordringer Liv Wensaas PhD, RN, Leder for FOU enheten Helse og omsorg Asker kommune DISPOSISJON Intervensjonsforskning og helsefag Komplekse intervensjoner Metodiske

Detaljer

Overordnede kommentarer til resultatene fra organisasjonskulturundersøkelse (arbeidsmiljøundersøkelse) ved Kunsthøgskolen i Oslo

Overordnede kommentarer til resultatene fra organisasjonskulturundersøkelse (arbeidsmiljøundersøkelse) ved Kunsthøgskolen i Oslo Overordnede kommentarer til resultatene fra organisasjonskulturundersøkelse (arbeidsmiljøundersøkelse) ved Kunsthøgskolen i Oslo Prof. Dr Thomas Hoff, 11.06.12 2 Innholdsfortegnelse 1 Innledning...4 2

Detaljer

Betingelser for frivillig innsats motivasjon og kontekst

Betingelser for frivillig innsats motivasjon og kontekst Betingelser for frivillig innsats motivasjon og kontekst Dag Wollebæk, Synne Sætrang og Audun Fladmoe Presentasjon av rapport, 23. juni 2015 Formål/hovedbidrag 1. Hva skjer i de ulike fasene av? Hvordan

Detaljer

EMOSJONELL KOMPETANSE OG SELVLEDELSE

EMOSJONELL KOMPETANSE OG SELVLEDELSE EMOSJONELL KOMPETANSE OG SELVLEDELSE Vibeke Steen Seniorrådgiver HR PERSPEKTIVER Er ledelse viktig? Hva skal vi med følelser? Servicemedarbeidere og stresspåvirkning? Hva er emosjonell kompetanse? Kan

Detaljer

forord Marianne Storm

forord Marianne Storm Forord Arbeidet med å utvikle metodikken som utgjør tiltaket «Brukermedvirkning i praksis», begynte som et ønske om å sette fokus på hva brukermedvirkning er i konkrete handlinger, og i samhandling mellom

Detaljer

Intern/ eksternanalyse av 40 norske VA-virksomheter ved benchmarking. Asle Aasen, Bergen Kommune Erland Staal Eggen, EDC AS

Intern/ eksternanalyse av 40 norske VA-virksomheter ved benchmarking. Asle Aasen, Bergen Kommune Erland Staal Eggen, EDC AS Intern/ eksternanalyse av 40 norske VA-virksomheter ved benchmarking Asle Aasen, Bergen Kommune Erland Staal Eggen, EDC AS 1 Innledning - Mange norske VA-virksomheter er i ferd med å bevege seg fra ren

Detaljer

Kritiske synspunkter om

Kritiske synspunkter om Kritiske synspunkter om partnering Entreprisejuridisk seminar 6.-7. september 2006 Jan Ole Similä Case Er partnering ensbetydende med harmoni? Utvikling av tillit og samspill Samlinger og reiser for planlegging

Detaljer

Bokloven og forskningen

Bokloven og forskningen Bokloven og forskningen Knut Løyland, Telemarksforsking Foredrag på Kulturrikets tilstand, Oslo den 30.10 2013 I forbindelse med den rød-grønne regjeringens ønske om å innføre enn boklov, ville den i forkant

Detaljer

Fladbyseter barnehage 2015

Fladbyseter barnehage 2015 ÅRSPLAN Fladbyseter barnehage 2015 Lek og glede voksne tilstede INNLEDNING Årsplanen skal sette fokus på barnehagens arbeid og målsettinger for inneværende år. Planen skal fungere som et verktøy i forhold

Detaljer

Redd Barnas pilotprosjekt Si din mening og bli hørt 2011-2012 Evalueringsrapport

Redd Barnas pilotprosjekt Si din mening og bli hørt 2011-2012 Evalueringsrapport Redd Barnas pilotprosjekt Si din mening og bli hørt 2011-2012 Evalueringsrapport Stephen Dobson, Hanne Mikalsen, Kari Nes SAMMENDRAG AV EVALUERINGSRAPPORT Høgskolen i Hedmark er engasjert av Redd Barna

Detaljer

INNSPILL TIL KUNNSKAPSDEPARTEMENTET

INNSPILL TIL KUNNSKAPSDEPARTEMENTET THOMAS OWREN OG SØLVI LINDE, VERNEPLEIERUTDANNINGEN, HØGSKOLEN I BERGEN: INNSPILL TIL KUNNSKAPSDEPARTEMENTET ANGÅENDE KVALIFIKASJONSMÅL FOR VERNEPLEIERE Innledning Vi oppfatter at vernepleiere har en viktig

Detaljer

GJØVIK KOMMUNE. Pedagogisk plattform Kommunale barnehager i Gjøvik kommune

GJØVIK KOMMUNE. Pedagogisk plattform Kommunale barnehager i Gjøvik kommune GJØVIK KOMMUNE Pedagogisk plattform Kommunale barnehager i Gjøvik kommune Stortinget synliggjør storsamfunnets forventninger til barnehager i Norge gjennom den vedtatte formålsparagrafen som gjelder for

Detaljer

KTI: Eidefoss 2010. M.h.t. kartlegging av de ulike selskapers omdømme så er blant annet følgende områder dekket av undersøkelsen:

KTI: Eidefoss 2010. M.h.t. kartlegging av de ulike selskapers omdømme så er blant annet følgende områder dekket av undersøkelsen: Norfakta Markedsanalyse presenterer i denne rapporten resultatene fra årets markedsundersøkelse vedrørende omdømme og kundetilfredshet, gjennomført på oppdrag fra Markedskraft/ Eidefoss. Bakgrunnen for

Detaljer

Systematisere Person Gruppe Relasjonen. Marianne Skaflestad 1

Systematisere Person Gruppe Relasjonen. Marianne Skaflestad 1 Systematisere Person Gruppe Relasjonen 1 Omsorg 2 Kontroll 3 Avhengighet 4 Opposisjon 5 ADFERD SOM FREMMER RELASJONER - KREATIVITET - FELLESSKAP EMPATI- AKSEPT- LYTTING OPPGAVEORIENTERT - STYRING- - LOJALITET-

Detaljer

Seksualitet som team i psykologisk behandling

Seksualitet som team i psykologisk behandling Seksualitet som team i psykologisk behandling Psyk spes. Sidsel Schaller Psyk.spes. Stephane Vildalen Psyk.spes. Olav Henrichsson Bendiksby Symposium 1 Psykologikongressen Oslo 2014 Refleksjoner over

Detaljer

Arbeidsmiljøkonferanse Lederskap 2009 Utvikling og relasjonskompetanse

Arbeidsmiljøkonferanse Lederskap 2009 Utvikling og relasjonskompetanse Arbeidsmiljøkonferanse Lederskap 2009 Utvikling og relasjonskompetanse Hvilke ferdigheter kreves av relasjonsledere? Hvordan trene? Relasjonskompetanse Ferdigheter, evner og holdninger som etablerer, utvikler,

Detaljer

Ingunn Moser, prof/rektor, Diakonhjemmet Høgskole, Oslo. Samhandling på avstand care@distance-prosjektet

Ingunn Moser, prof/rektor, Diakonhjemmet Høgskole, Oslo. Samhandling på avstand care@distance-prosjektet Ingunn Moser, prof/rektor, Diakonhjemmet Høgskole, Oslo Samhandling på avstand care@distance-prosjektet 1 Distributed home care solutions: possibilities and limitations NFR HelseOmsorg : care@distance-prosjektet

Detaljer

views personlig overblikk over preferanser

views personlig overblikk over preferanser views personlig overblikk over preferanser Kandidat: Ola Nordmann 20.05.2005 Rapport generert: 21.07.2006 cut-e norge as pb. 7159 st.olavsplass 0130 OSLO Tlf: 22 36 10 35 E-post: info.norge@cut-e.com www.cut-e.no

Detaljer

Intervensjoner: Prinsipper

Intervensjoner: Prinsipper Intervensjoner: Prinsipper Fortrinnsvis korte utsagn fra terapeuten Fokus på prosess Fokus på pasientens sinn (og ikke på adferd) Affektfokusert Relaterer til pågående hendelse eller aktivitet - psykisk

Detaljer

Fra 4P til kunde-, verdi- og merke- ledelse! Med fokus på relasjonsbygging. Kjetil Aukland Høyskolelektor, Faglig leder BI Kristiansand

Fra 4P til kunde-, verdi- og merke- ledelse! Med fokus på relasjonsbygging. Kjetil Aukland Høyskolelektor, Faglig leder BI Kristiansand Fra 4P til kunde-, verdi- og merke- ledelse! Med fokus på relasjonsbygging Kjetil Aukland Høyskolelektor, Faglig leder BI Kristiansand Kjetil Aukland Faglig leder BI Kristiansand PhD kandidat - Aalborg

Detaljer

SKOLEVANDRING I ET HUMAN RESOURCE (HR)- PERSPEKTIV

SKOLEVANDRING I ET HUMAN RESOURCE (HR)- PERSPEKTIV SKOLEVANDRING I ET HUMAN RESOURCE (HR)- PERSPEKTIV Presentasjon på ledersamling, Fagavdeling barnehage og skole, Bergen 11. og 18. januar 2012 Skoleledelsen må etterspørre og stimulere til læring i det

Detaljer

BETINGELSER FOR Å LYKKES MED UTVIKLINGSARBEID. Rudi Kirkhaug Professor, dr. philos

BETINGELSER FOR Å LYKKES MED UTVIKLINGSARBEID. Rudi Kirkhaug Professor, dr. philos BETINGELSER FOR Å LYKKES MED UTVIKLINGSARBEID Rudi Kirkhaug Professor, dr. philos HVA ER UTVIKLINGSARBEID Forbedring av eksisterende rutiner/ løsninger Introduksjon av nye rutiner/løsninger Rudi Kirkhaug

Detaljer

Stiftelsen Oslo, mars 1998 Norsk etnologisk gransking Postboks 1010, Blindern 0315 OSLO

Stiftelsen Oslo, mars 1998 Norsk etnologisk gransking Postboks 1010, Blindern 0315 OSLO Stiftelsen Oslo, mars 1998 Norsk etnologisk gransking Postboks 1010, Blindern 0315 OSLO Spørreliste nr. 177 VENNSKAP Kjære medarbeider! I den forrige listen vi sendte ut, nr. 176 Utveksling av tjenester

Detaljer