Outsourcing av forretningsprosesser muligheter og fallgruver Norsk Arbeidslivsforum 2. mars 2006 Kurt Harald Aase Dir. Forretningsutvikling Bluegarden AS
Erfaringsbakgrunn Direktør Forretningsutvikling Bluegarden AS/Direktør HR Rheinhold & Mahla Industrier AS Medvirket i prosjekt for intern outsourcing Helse Sør Personaldirektør Posten Norge Management-konsulent innen marked/hr Personalsjef i kommunesektor Adm. dir. i tre mindre selskaper Cand. polit. UiO Norsk Arbeidslivsforum 2
Outsourcing betyr.. å sette ut tjenester til: ekstern leverandør (ekstern outsourcing) intern leverandør (intern outsourcing) Ved intern outsourcing etableres en egen enhet internt i organisasjonen, et såkalt shared services center, som utfører tjenestene på tilsvarende måte som en ekstern leverandør. Ekstern outsourcing gir størst effekt. Norsk Arbeidslivsforum 3
Forskjeller mellom ekstern og intern outsourcing Ekstern Tjenestene utføres av separat enhet (et annet selskap) Leveransen styres av kontrakt og uenighet reguleres av kontrakt og generelle rettsregler Rollene som kunde/leverandør erstatter rollene som kollega og overordnet/underordnet Intern Tjenestene utføres av separat enhet (i samme selskap) Leveransen styres av kontrakt og uenighet reguleres av kontrakt og av selskapets ledelse Rollene som kunde/leverandør erstatter delvis rollene som kollega og overordnet/underordnet Intern outsourcing fungerer ofte som kompromiss eller mellomstadium på vei mot ekstern outsourcing. Norsk Arbeidslivsforum 4
Prosesser vs. funksjoner Outsourcing av funksjoner Outsourcing av prosesser Outsourcing av prosesser forutsetter at prosessene støttes av et (IT-)system som bygger på best practice. Norsk Arbeidslivsforum 5
Outsourcing av forretningsprosesser Outsourcing av forretningsprosesser (BPO*) innebærer at leverandøren tar ansvar for hele arbeidsprosesser. Arbeidsprosesser redesignes og optimaliseres. det er ikke bare en funksjon som flyttes. Erfaringer fra personalområdet tilsier at opp mot 80 % av gevinsten oppstår internt. *) Business Process Outsourcing Norsk Arbeidslivsforum 6
Hvem velger outsourcing? Sterk forkjemper for outsourcing internt. Behov for å skifte ut gammel teknologi. Nylig gjennomført oppkjøp, salg, fisjon eller fusjon. Multinasjonalt selskap. Sterke relasjoner mellom selskap og tjenesteleverandør. Sterkt behov for radikal endring. Opplevd risiko for tap av nøkkelpersonell. Norsk Arbeidslivsforum 7
Motiver for outsourcing Fleksibilitet Rask gjennomføring av endringer i organisasjon, rutiner og infrastruktur. Skalerbarhet Rask håndtering av svingende behov for kapasitet, kompetanse og personell. Fokus Mulighet for å konsentrere alle organisasjonens ressurser om kjernevirksomheten. Beste praksis Sammenlignbarhet Kostnadsreduksjon I kraft av å være spesialister tilbyr ofte tjenesteleverandørene bedre løsninger enn organisasjonens egne. Mulighet for å sammenligne tjenestenes pris og kvalitet i et marked. Mulighet for større og raskere kostnadsreduksjon enn ved andre former for omorganisering. Norsk Arbeidslivsforum 8
Dette bidrar til vellykket outsourcing Målbevissthet Klare mål for outsourcingen. Tillit Gjensidig tillit mellom kunde og leverandør. Fokus Klare retningslinjer for gjennomføring. Forberedelser Solid beslutningsgrunnlag. Åpenhet og samarbeid Felles incitamenter Åpenhet om og fokus på personalmessige problemstillinger. Balansert kontrakt med gode instrumenter for leveransestyring. Norsk Arbeidslivsforum 9
Dette hindrer vellykket outsourcing Tap av kompetanse Dårlige ytelser Manglende legitimitet Ulik bedriftskultur Kostnader ved etablering Spesifikk kompetanse forsvinner. Bestillerkompetanse bygges ikke opp. Leverandøren leverer ikke som avtalt, eller makter ikke holde tritt med kunden. Outsourcingen er ikke godt nok forankret i organisasjonen. Kunde og leverandør misforstår hverandre i sitt daglige samkvem. Kostnadene i outsourcingsprosjektet kommer ut av proporsjoner i forhold til besparelsen. Byråkrati Tidkrevende bestillerrutiner og lite fleksible tjenester. Norsk Arbeidslivsforum 10
Unngå unshared services Kunde Leverandør Oppstår i skjæringspunktet mellom lederes trygghetsbehov og stab/støttes faglige behov. Opplevd behov SLA RSLA Egendefinert tilleggsbehov SLA Er ofte et tegn på at tjenesteleveransen er for byråkratisk. Norsk Arbeidslivsforum 11
BPO-forløpet Identifisere Realisere Sikre Forberede Avtale Overføre Industrialisere Organisasjonsløp Systemløp Personalløp Kommersielt løp Norsk Arbeidslivsforum 12
Organisasjonsløpet Identifisere Realisere Sikre Forberede Avtale Overføre Industrialisere Kartlegge dagens prosesser og ressurser Vurdere BPR-behov og eventuelt beslutte gjennomføring Beslutte intern eller ekstern outsourcing Sette gevinstmål, definere nye prosesser og ny organisering Implementere nye prosesser og ny organisering Kontinuerlig forbedre prosesser og organisering Norsk Arbeidslivsforum 13
Systemløp Identifisere Realisere Sikre Forberede Avtale Overføre Industrialisere Kartlegge dagens struktur og systemportefølje Vurdere behov for endring, forenkling og utvikling Beslutte struktur og driftsmodell Kartlegge, evaluere og selektere potensielle leverandører Velge leverandør(er) Gjennomføre implementeringsprosjekt Kontinuerlig forbedre struktur, driftsmodell og utnyttelse Norsk Arbeidslivsforum 14
Personalløp Identifisere Realisere Sikre Forberede Avtale Overføre Industrialisere Involvere berørte parter i samsvar med lov- og avtaleverk Knytte personer til prosesser Definere behov for kapasitet og kompetanse Gjennomføre bemanningstilpasning Overføre personell Omstille eventuelle overtallige Kontinuerlig tilpasse kapasitet og kompetanse Norsk Arbeidslivsforum 15
Outsourcing handler om mennesker Samarbeid med de tillitsvalgte om forberedelse og gjennomføring av outsourcing. Som arbeidsgiver har du plikt til å samarbeide, slik også de tillitsvalgte er forpliktet. Ved å ta dem med på råd får du dessuten tilgang til kunnskap og innsikt som kommer godt med i gjennomføringen. Sørg for å få dokumentert hvem som gjør hva i prosessene du skal outsource. Dette muliggjør planlegging av tiltak for de berørte i god tid, og gir deg et realistisk bilde av hvilken gevinst du faktisk kan oppnå. Outsourcing handler om mennesker, og mennesker treffes ulikt av denne form for omorganisering. Vær oppmerksom på dette hele tiden, og sørg gjerne for bistand til karriereomstilling. Outsourcing har arbeidsrettslige konsekvenser. Bring klarhet i disse allerede under forberedelsen av outsourcingen. Norsk Arbeidslivsforum 16
Kommersielt løp Identifisere Realisere Sikre Forberede Avtale Overføre Industrialisere Velge forretningsmodell Velge prosedyre Kartlegge marked Selektere leverandør/partner/ kjøper Gjennomføre due dilligence Gjennomføre avtaleforhandlinger Implementere avtale Evaluere og evt. justere avtale Norsk Arbeidslivsforum 17
Viktig ved outsourcing Involver relevante personer i organisasjonen, ikke alle som anser seg meningsberettigede. Forankre beslutningen hos sponsor på toppnivå i bedriften: CEO/CFO. Kontroller leverandørens ytelser løpende. Velg en leverandør med verdier og kultur du kjenner og kan forholde deg til. Behold en liten og sterk strategisk intern funksjon. Følg implementeringen nøye; både hos leverandøren og i egen bedrift. Gjør bare outsourcing om du virkelig mener det, men om du gjør det, gjør det grundig hele veien. Norsk Arbeidslivsforum 18
Norsk Arbeidslivsforum 19