Presentasjon av virksomhet Q1-2013 IKT DRIFT
2
3
Roller og ansvar IKT Strategi IT Sikkerhet og overordnet behandlingsansvar etter POL Samordning og prioritering IKT HP IKT infrastruktur og teknologisk plattform Kvalitetssikring og etterlevelse (compliance) Brukerfokus Brukerkrav/funksjonelle krav Finansiering Gjennomføring av prosjekter (anskaffelse og implementering) Kost/nytte Gevinstrealisering Organisasjonsutvikling nye prosesser og rutiner pluss tilpasninger i eksisterende Sikkerhet og operativt behandlingsansvar etter POL Opplæring og kompetanseheving Leveranse av drifts- og forvaltningstjenester i samsvar med SLA Tilby tjenester knyttet til brukerstøtte (funksjonell og teknisk) 4
Sourcingstrategi I dag er en resultatenhet (utfører) Egne budsjetter / økonomi ~ 100 % inntektsfinansiert gjennom tjenestesalg Ny organisasjonsmodell Byrådssak 1035/09 Vurdere omdannelse til kommunalt eid AS 5
Visjon og virkemiddel skal være en konkurransedyktig driftsleverandør Virkemiddel: Forenkle Fornye Forbedre (FFF) 6
Leder Svein Dyrrdal Økonomi, personal og administrasjon Wenche Moe Operative støttefunksjoner Service Management Leveranse Sikkerhet Prosess & kvalitet Helpdesk Rune Eliassen Server og applikasjonsdrift Tord Kolsrud Lokaldrift Glenn Andersen Nettverk Per-Arne Hoff ITIL: Service Desk ITIL: Incident Management ITIL: Change Management ITIL: Service Level Management
Nøkkeltall (utdrag) Ca 20 000 registrerte brukere i administrativt nett Ca 30 000 registrerte brukere i grunnskolen (elevkonti) Ca 21 700 PCer med driftstjenester Ca 155 000 henvendelser til Helpdesk Ca 160 lokasjoner med trådløse nettverk (wlan) og gjestenett med totalt 1 900 aksesspunkt (AP) Sentrale print-tjenester for ca 1750 Xerox multifunksjonsskrivere Bistand til drift for over 200 telefonsentraler samt Alcatel IP-telefoni Ca 750 servere i drift (50% virtuelle) Lagring + 380 TB data SAN (tilgjengelig) + 450 TB data backup Ca 310 databaser (110 Oracle og 200 MS SQL) 8
Fokusområder fokuserer på å levere forretningsteknologi som understøtter våre brukeres behov. Herunder fokuserer vi på stabilitet, tilgjengelighet og tilfredsstillende kapasitet. Sikkerhet vektlegges høyt, da kommunen har en rekke brukergrupper som arbeider med personsensitivt materiale Fornyelse og modernisering av våre tjenester er høyt prioritert, herunder tjenester knyttet til døgnkontinuerlige selvbetjeningsløsninger, økt mobilitet og samordnet kommunikasjon (UC) 9
Helpdesk 1.linje support (Single Point of Contact) til sluttbrukere Eierskap til Incident Management og Service Desk Brukeradministrasjon Feilhåndtering Brukerstøtte Office, HR-systemer Hjelp til avanserte telefoner og nettbrett Bestillinger Utførende bestilling (2.linje) standardbestillinger Utførende bestillinger (2.linje) vedr data-/telelinjer, telefoni Registrering, videresending og oppfølging av saker til eksterne underleverandører Varsling via SMS ved avvik og planlagt nedetid Døgnåpne tjenester, herunder bestillingsweb Bemannet åpningstid virkedager 07:00 17:00 Informasjon Egne sider med tips og veiledninger Driftsmeldinger Selvbetjeningsløsninger 10
Server og applikasjonsdrift (SA) Drift av datahaller & basis infrastruktur Serverdrift, HW og OS (Windows, SUSE Linux) Applikasjonsdrift (fagsystem) Integrasjon/grensesnitt/filoverføring, herunder BizTalk og SOA (Oracle) Databasedrift og forvaltning (Oracle og MS SQL) Drift av basis tjenester, eksempelvis Exchange Terminalservere (WTS/Citrix) Videreutvikling av driftskonsept, herunder blant annet SCCM, scripting, drift av antivirusverktøy og lignende Drift av SAN og backup Mobilitetsløsninger & UC Design og implementasjon av HA-løsninger (cluster, failover, etc) Eierskap til overvåking (HP Software) 2.linje support Vaktlag (24/7) 11
Lokal drift Drift av alle klienter (software/hardware) Operativt forvaltningsansvar for klientplattformer inkl oppsett og test av image Byttepool (6 t leveringskrav) Onsite utrykning til de ulike lokasjonene (brukersteder) Nettverk/-utstyr lokalt (LAN-drift) Drift av nettverksutstyr som står ute Drift av lokale aksesspunkt (AP) Hjelp til avanserte telefoner Befaringer/flyttinger/nye lokasjoner Konsulenttjenester Drift av 3 kursrom 2.linje support Bistå i arbeidet med å etablere og videreutvikle retningslinjer til bruk for sluttbrukerne og internt i Operativt samarbeid og opplæring av PC-rammeavtale leverandører Videreutvikle dokumentasjon og rutiner 12
Nettverk Hovedfokus på kjernenett, herunder bl.a brannmurer Sikkerhet i kjernenett, datasenter og mot internett WAN drift (egen fiber, xdsl lokasjoner) Juniper Netscreen brannmur i datasenter og VPN løsninger Støtte til drift av telefoni (Alcatel MediaGateway, VoIP, Alcatel IPtelefoni, IP-MUX) Internett-aksess (1 Gb/s) Operativt samarbeid med kommunikasjonsleverandør (TDC AS) Drift og forvaltning av sentrale enheter i WLAN og gjestenett Spam filter (tett samarbeid med e-post drift hos SA) 2.linje support Lederrolle og deltagelse i design team Videreutvikle dokumentasjon og rutiner Vaktlag (24/7) 13
Operative støttefunksjoner (produksjon) Økonomi, personal og administrasjon Service Management Leveranse Operativ sikkerhetsansvarlig Kvalitet og prosess Tjenesteutvikling 14
Økonomi, personal og administrasjon Personal & økonomi oppgaver Informasjon, veiledning, interne rutiner Regnskapsføring, årsavslutning, rapportering, budsjett Spisskompetanse Ansettelse, regler, HMS, IA-oppfølging, støtte til ledere Datafangst og prismodeller for fakturering av oppdrag og konsulentsalg, mva-spørsmål, kostnadsbase, prising, etc Kursrom administrasjon Generelle stabsoppgaver, resepsjon, adgangskort 15
Service Management Hovedansvarsområder for SM Etablere nye avtaler (salg) Nye kunder (interne og eksterne), tjenester, utarbeidelse av avtaler, etc Forhandlinger ift ønsket SLA innhold SLA rapportering Kunden sitt første eskaleringspunkt Kundedialog/-møter samt rapportering av oppnådd SLA Avvik, refusjon Ansvaret for etablering og videreutvikling av servicekatalog (oversikt over alle standard tjenester, med priser, etc) Ansvarlig i for forvaltning av kundeavtaler 16
Leveranse Operativ enhet som styrer sine egne prosjekter/leveranser Prosjektledelse/-koordinering Store og komplekse oppdrag som krever koordinering Nye lokasjoner, større flyttinger Nye kunder, løsninger Koordinere leveranse av trådløse nett Store oppgraderinger, utrullinger Deltagelse i pre-sale og design, herunder Service Manager sitt kontaktpunkt inn mot produksjon Oppfølging av andre typer prosjekt (eksternt) Utførende ressurser hentes som hovedregel fra produksjon og/eller eksternt 17
Kontakt oss Internett: https://www.bergen.kommune.no/organisasjonsenhet/ikt Service Management postmottak.servicemanagement@bergen.kommune.no Direktør Svein.Dyrrdal@bergen.kommune.no 18