Kapittel 9 Reservasjonssystemer Dette er nytt Etter å ha lest kapitlet skal du kunne beskrive reservasjonssystemer som blir benyttet i reiselivsnæringen Innhold 9.1 Innledning 9.2 Amadeus 9.3 Reservasjonssystemer 9.4 Fremtidens systemer 9.1 Innledning Reservasjonssystemer, også kalt bestillingssystemer eller bookingsystemer, er viktige for alle bransjene i reiselivsnæringen. Slike systemer brukes til å bestille flyreiser, hotellovernatting og en rekke andre reiselivstjenester, for eksempel til å få tak i informasjon om rutetider, priser, flyplasser og avbestillingsbestemmelser. I de senere årene har det skjedd store endringer i måten reiselivsbedrifter og private kunder bestiller reiselivstjenester på. For noen få år siden var bestillingssystemene ofte lukkede systemer som bare de forskjellige bransjene innenfor reiselivsnæringen hadde adgang til. I dag dreier det seg om samtidsbooking, det vil si at kundene selv bestiller reisene sine direkte hos reiselivsbedriften via Internett, telefon, interaktivt TV eller andre medier. De fleste bransjene har også utviklet egne bestillingssystemer. I tillegg finnes det egne internasjonale datasystemer for billettreservasjon, og som reisebyråer, turoperatører, såkalte globale CRSsystemer (Computerised Reservation Systems) som flyselskaper og andre aktører innenfor reiselivsnæringen benytter. Eksempler på slike systemer er Amadeus, Galileo, Worldspan og Sabre. Amadeus er det mest brukte systemet i Norge. Derfor skal vi si litt mer om det nedenfor.
Tenk etter! Hvilke fordeler og ulemper er det for kundene at de kan bestille reisene sine på Internett i stedet for å måtte kontakte et reisebyrå? 9.2 Amadeus Amadeus samarbeider med de viktigste leverandørene av reiselivstjenester over hele verden, blant dem de største flyselskapene, hotellkjedene, bilutleieselskapene, forsikringsselskapene, jernbaneselskapene og cruiseselskapene. I 2007 hadde Amadeus avtaler med over 80 000 reisebyråer, nesten 500 flyselskaper, over 70 000 hoteller, 17 cruiseselskaper, 43 jernbaneselskaper, 11 fergeselskaper, 44 forsikringsselskaper, 45 bilutleiefirmaer og 1000 andre bedrifter. Fra nettsiden til Amadeus. Tallet på partnere sier litt om systemets utbredelse.
Amadeus inneholder mye informasjon, og de ansatte i reiselivsbedriftene som bruker det, må derfor gå på kurs for å lære systemet. De læres blant annet opp til å bruke funksjonstaster som forenkler arbeidet deres, og som gjør at de kan arbeide fortere. Gjennom Amadeus kan ansatte innenfor reiselivsnæringen søke informasjon og bestille flyreiser over hele verden og søke informasjon om flyplasser, klasseinndeling på flyene, måltider om bord og om kanselleringsbestemmelser bil, for eksempel gjennom selskapene Hertz, Avis og Europcar plass på ferger og cruiseskip, for eksempel med Royal Caribbean Cruise overnatting over hele verden reiseforsikring, for eksempel i Europeiske Reiseforsikring, som er det største norske forsikringsselskapet innenfor reiseforsikringer reiser med jernbane, for eksempel med Eurostar (NSB er ikke med i ordningen) pakkereiser (tjenesten er lite benyttet av bedriftskunder) For reisebyråene er det en stor fordel å bruke Amadeus fordi fakturering og eventuelt utstending av billetter skjer samtidig med bestillingen. Eksempel på bestilling ved bruk av Amadeus.
9.3 Reservasjonssystemer I dette hovedavsnittet skal vi se på reservasjonssystemene som benyttes av disse aktørene innenfor reiselivet: lokale reiselivsselskaper reisebyråer turoperatører transportselskaper hoteller og overnattingssteder Lokale reiselivsselskaper Lokale og regionale reiselivsselskaper eller destinasjonsselskaper, som de også kalles, er opptatt av å selge reiselivstjenester fra sitt område. Når vi snakker om lokale selskaper, tenker vi gjerne på selskaper som har tilknytning til en by eller en kommune, eller kanskje enda mindre områder. Regionale selskaper opererer i større områder. Det kan være flere fylker, for eksempel Hedmark-Oppland eller Oslofjord-regionen. De lokale og regionale selskapene har behov for bestillingssystemer som kunden har lett adgang til, og som profilerer de produktene som selskapene ønsker mest å selge. Det har vært satt i gang pilotprosjekter flere steder i Norge der teknologi- og reiselivsselskaper har samarbeidet og utviklet bestillingssystemer for forbrukermarkedet. Et av systemene er BIT Reiseliv, et bransjeorientert IT-program for reiselivsnæringen i regi av Innovasjon Norge. NHO Reiseliv eier prosjektet. Formålet med BIT er å øke fokus på spesielle bransjebehov, bruk av IT og kompetanseutvikling. Målet med den nye teknologien er at kunden skal kjøpe flest mulig sammensatte produkter, da disse gir større inntekter for reiselivsbedriftene. Et annet system er Skattejakt AS, som har sitt utspring i Dyreparken i Kristiansand. Bedriften selger enkeltjenester, som inngangsbilletter til dyreparken og sammensatte produkter som hotellopphold, inngangsbilletter og teaterbilletter. Alle Skattejakt-produkter selges på
turistkontorer over hele Sørlandet, men det største salget skjer over Internett til enkeltpersoner og bedrifter. Et eksempel på hvordan bedrifter i en region samarbeider om å legge sine produkter direkte på Internett, er Fjord Tours. Kunden kan bestille reisen sin direkte på Internett eller oppsøke turistkontoret. Også mange små bedrifter har sine egne skreddersydde, små nisjesystemer. Eksempel Arendal Hytteutleie er et bestillingssystem for kunder, der de kan gå rett inn på Internett og bestille alt fra dyre luksushytter med båt til enkle små hytter uten bad i Arendals-området. Reisebyråer De viktigste bestillingssystemene for reisebyråer i dag er de globale reservasjonssystemene, for eksempel Amadeus, som de fleste reisebyråene i Norge bruker. Gjennom dette systemet kan byråene få tak i informasjon og bestille transport, utleiebiler, hotellrom og forsikring slik vi har beskrevet i avsnittet om Amadeus foran. Reisebyråer som selger tjenester til yrkesreisende, dekker ca. 90 % av bestillingsbehovet med Amadeus. For å dekke resten av behovet bruker de leverandørens egne websider. Reisebyråets ansatte logger seg da inn på websiden med eget passord. Å bruke Internett på denne måten er tidsbesparende i forhold til å bestille over telefonen, og det forenkler dessuten oppgjøret. Når reisebyråets kunder skal bestille reiser, kan det skje på to måter: enten ved at reisebyrået ordner det hele, eller ved at kunden bestiller over Internett. Eksempel Via Travel er et reisebyrå som bare har bedrifter som kunder. De fleste kundene er faste. Hvis det er snakk om kompliserte forretningsreiser, tar bedriftskunden kontakt med reisebyrået. Men hvis det er snakk om enkle reiser, for eksempel ukentlige flyturer mellom Oslo og Bergen, kan kunden bruke Via Travels egen internettside, Via Online Booking. Honoraret er noe mindre enn om reisebyrået selv skulle ordnet med bestillingen.
Reisebyråer som selger reiser til fritidsreisende, bruker også Amadeus for bestilling av reiselivstjenester. Men siden de hovedsakelig selger pakkereiser, bruker de også turoperatørenes bookingsystemer på Internett. Et reisebyrå for fritidsreisende går for eksempel inn på Amadeus når det skal bestille flybilletter, leie biler og bestille fergebilletter. Men de bruker NSBs egen portal når de skal bestille jernbanebilletter og bruker Star Tours eller Vings egne nettsider når de bestiller pakkereiser. Eksempel Berg Hansen Ferie bruker Amadeus for bestilling av fly, reiseforsikring og hotell, men går direkte til reisearrangørenes egne websider når de skal bestille pakkereiser og båtreiser. De har da adgang til opptil 30 forskjellige reisearrangører. Ovenfor har vi nevnt Via Travel som eksempel på en byråkjede der kundene kan bestille reisene over Internett. Men flere andre reisebyråer har opprettet egne nettsider slik at kundene kan bestille reisene sine selv. Dette er arbeidsbesparende for byråene, og kundene slipper å sitte i telefonkø og kan dessuten bestille reisen i ro og mak når på døgnet det måtte passe. Reisebyråkjeden Travelnet Ferie og Fritid har for eksempel sitt eget bestillingssystem på Internett. Bestillingssystemet er todelt. PlanitGo er for fritidsreisende og Aergo for yrkesreisende. Når det gjelder det siste, har byrået inngått avtaler med en rekke bedrifter. Tenk etter! Tror du det er noen fremtid for vanlige reisebyråer når så mange mennesker kjøper reisene sine på Internett? Turoperatører De store turoperatørene som Star Tour og Ving har sine egne reservasjonssystemer som er tilgjengelige for reisebyråer gjennom egne portaler. Bestillingssystemene kan også brukes av kundene, som går direkte til turoperatørens nettside og bestiller pakkereisen der. Et transportselskap kan også være turoperatør hvis de selger pakkereiser. Peer Gynt Tours, som Nett Buss AS eier, er eksempel på et busselskap som også er turoperatør. Peer Gynt Tours bruker et spesielt bestillingssystem for turoperatører, det svenske Travelize. Det er et
omfattende system som dekker det meste av det en turoperatør har behov for informasjon, prisberegning, bestilling av overnatting, reiseforsikringer, reiseleder osv. Tenk etter! Tenk deg at du vil bestille en tur til Bangkok. Du trenger flytransport, transport til og fra flyplassen der nede, hotell og et tilbud når det gjelder aktiviteter. Hvordan vil du bestille en slik tur? Tenker du først og fremst på økonomi, eller er kvalitet og service vel så viktig? Transportselskaper Transportselskapene har sine egne bestillingssystemer, både når det gjelder å ta imot bestillinger for transport som de selv utfører, og for å skaffe overnatting og andre tjenester når de er med på å sy sammen pakkereiser. I tillegg er de ofte tilknyttet Amadeus. De fleste transportselskapene har nå egne internettsider, slik at kunden kan få tak i informasjon og foreta bestillinger direkte uten å gå til et reisebyrå. Normalt er det noe billigere for kunden å bestille turer på Internett enn å henvende seg til en medarbeider i selskapet. Ved å bruke prisen som virkemiddel forsøker transportselskapene på den måten å få flere og flere til å handle på nettet. I dag er det også slik at kunden må betale ekstra hvis han vil ha papirbillett. Men om ikke altfor lenge vil det bare være mulig å «reise elektronisk», det vil si med et betalingskort. Derved vil kunden også spare disse pengene. Ferger De store fergeselskapene har som regel sine egne reservasjonssystemer. Color Line har for eksempel et slikt system, der også reisende kan bestille direkte. Selskapet er tilsluttet Amadeus. I tillegg bruker de det tyske systemet START, som dekker et mer lokalt, tysk behov. De fleste billettene bestilles på selskapets internettside. Jernbane NSB var tidligere tilknyttet Amadeus, men har i dag sitt eget reservasjonssystem, som også brukes av kundene via Internett. Reisebyråene har adgang til systemet via egne portaler.
Flyselskaper Flyselskapene har sine egne interne reservasjonssystemer, «booking platforms». SAS bruker for eksempel et system som heter RES. De fleste flyselskapene er også tilknyttet Amadeus, slik at reisearrangører og reisebyråer kan få tak i informasjon og foreta bestillinger direkte. Også flyselskapene selger sine tjenester direkte på Internett. Hoteller og overnattingssteder Hotellene bruker mange forskjellige reservasjonssystemer. Et kjent system, som er laget for hoteller og restauranter, heter Techotel. Systemet tilbyr IT-løsninger, opplæring og diverse tjenester. Mange hoteller har skreddersydde systemer som passer deres egne behov. Disse «interne» systemene har opplysninger om eget hotell, for eksempel hvilke værelser som er belagt til enhver tid. Hotellkjeden Choice har et slikt internt system. Det heter Citrix. Ved hjelp av dette systemet kan medarbeideren på et øyeblikk se om en kunde er medlem av kjedens fordelsprogram. Kjeden er også knyttet opp til Amadeus gjennom Choice Link. Også kjeden Thon Hotels har et eget internt system. Det heter Spirit, og gir de ansatte opplysninger om alt de trenger å vite om belegg og kapasitet til enhver tid, også når det gjelder de andre hotellene i kjeden. Hotellene bruker også Columbus, et system som har direkte adgang til Amadeus. Gjennom Columbus kan hotellene styre informasjonen som Amadeus viser. Hvis for eksempel hotellet ser ut til å være fullbooket i noen dager, formidler Columbus dette øyeblikkelig til Amadeus. De aller fleste hotellene og hotellkjedene er tilknyttet Amadeus. Enklere overnattingssteder, som campingplasser, turisthytter og vandrerhjem, har sjelden elektroniske reservasjonssystemer. De bruker e-post, faks eller telefon for bestillinger.
9.4 Fremtidens systemer Internett åpner for utallige løsninger, og om ikke altfor lenge vil vi nok oppleve systemer som kontinuerlig overvåker bestilling av transport, overnatting og andre reiselivstjenester. Nesten alt vil være datastyrt. Ledig kapasitet vil kanaliseres dit etterspørselen er størst og inntektene høyest for de som selger reiselivstjenester. Vi ser allerede nå hvordan prisene på flybilletter styres av tilbud og etterspørsel, slik at prisene kan endre seg fra time til time. Test deg selv! 1 Hva brukes reservasjonssystemer til? 2 Hva mener vi med samtidsbooking? 3 Hva er CRS forkortelse for? 4 Hva er Amadeus? 5 Hvilke tjenester tilbyr Amadeus? 6 Hva er BIT Reiseliv? 7 Gi et eksempel på et reisebyrå som har spesialisert seg på å selge yrkesreiser. 8 Hvorfor er det normalt billigere for forbrukerne å bestille turene på Internett enn å henvende seg til en kundebehandler? 9 Hva er en «booking platform»? 10 Hvilke tjenester tilbyr Techotel? 11 Hvilke tjeneste tilbyr systemet Colombus? Oppgaver 8.1 I begynnelsen av kapitlet nevnte vi de fire globale CRS-systemene Amadeus, Galileo, Worldspan og Sabre. Søk på Internett og se om du kan finne andre slike systemer. 8.2 Hva er fordelene og hva er ulempene med å bestille reiser på Internett for a) kunden b) reiselivsbedriften
8.3 Du er ansatt i et reisebyrå, og en kunde ringer og ber deg legge opp en tur fra Oslo til Barcelona tur retur fra fredag til søndag 7. 9. mars 2008 (velg eventuelt andre datoer). Han skal delta på en konferanse og ønsker å bo på hotell H10 Marina Barcelona. Han ønsker at flyreisen skal være så rimelig som mulig, men han vil helst ikke ha noen mellomlanding. Han må være i Barcelona senest kl. 17.00 fredag. Han vil også gjerne vite hva flytoget koster og hvor lang tid i forveien han må være på flyplassen. a) Hva slags type reise er dette? b) Lag en reiserute for flyturen. c) Hva er det billigste reisealternativet (fly pluss hotell)? d) Hva koster flytoget? e) Når må han senest være på flyplassen på Gardermoen? 8.4 Målet til Techotel er at kundene skal ha det beste verktøyet på markedet og skape større inntjening, større arbeidsglede og den beste kundeservicen. a) Hvilket hovedmarked tilhører kundene til Techotel? (Se om hovedmarkeder i kapittel 2.) b) Hvilke tjenester tilbyr Techotel til hoteller? 8.5 Fjord Tours er et samarbeid mellom bedrifter i en region i Norge. Foran i kapitlet har vi sagt at en region er et større geografisk område. a) Beskriv regionen der Fjord Tours opererer. b) Beskriv tilbudene til Fjord Tours.