Forprosjekt VisitOSLO bookingløsning for Oslo-regionen pr. 26. mai 2008

Transkript

1 RAPPORTBESKRIVELSE Forprosjekt VisitOSLO bookingløsning for Oslo-regionen pr. 26. mai 2008 Utarbeidet av Fornebu Consulting på oppdrag av BIT Reiseliv og VisitOSLO

2 Sammendrag VisitOSLO er pilotbedrift i BIT Reiseliv i perioden Deres prosjekt er å gjøre Oslo regionens tilbydere bookbare online i ett grensesnitt, men i mange distribusjonskanaler. Dette forprosjektet har fokusert på problemstillingene: VisitOSLO mangler til tider hotellkapasitet å tilby sine kunder. Ville det være mulig å få lagt inn hotellkapasitet for hotellene i Akershus, Drammen og Moss på VisitOSLO.com? De lokale destinasjonsselskapene på Romerike, Follo og Moss mangler booking på sine nettsider. Ville det vært mulig å tilby kundene en bookingløsning også på de lokale destinasjonenes nettsider, gjennom å gjøre VisitOSLOs bookingløsning tilgjengelig som en white label løsning? For å finne ut om det finnes et grunnlag for en pilot i 2008 for å løse disse problemstillingene er følgende tiltak gjennomført i prosjektet fra februar til mai 2008: 1. Konseptutvikling av forretningsmodeller og avtaleverk 2. Forankring av konseptet hos destinasjonene 3. Kvalifisering av interesse hos hoteller og avtalesignering med interesserte hoteller 4. Opplæring av hoteller på den nye bookingløsningen 5. Oppdatering av hotelldata i bookingløsningen for nye hoteller samt implementering av bookingløsningen på de lokale destinasjonenes nettsider Resultatet av forprosjektet er 16 nye hoteller med til sammen en romkapasitet på rom, som nå er bookbare på VisitOSLO. For hotellene innebærer dette en ny markedskanal med eksponering mot 1,2 millioner unike nettbesøkere årlig (2007 tall) Alle de tre lokale destinasjonene er med på løsningen og har fått en bookingløsning på egen webside. Bookingløsningen ser ut som den tilhører destinasjonen og kan i noen grad tilpasses til den enkelte destinasjon. Destinasjonen får del i provisjonen på salg gjennom sin webside. Det er viktig at den i gangsatte piloten løpende evalueres og at de nye hotellene og destinasjonene får en bra start i bookingløsningen. I en videreføring er det identifisert ytterligere 13 hoteller med en romkapasitet på drøyt 1600 rom, som potensielt blir med i en andre runde, hvis det blir en suksess for de hoteller som startet i mai måned. Referansegruppen anbefaler at erfaringer fra dette arbeidet videreføres i et utvidet prosjekt hvor målsettingen bør være å etablere en felles salgskanal for markedsaktiviteter på østlandet. Dette kan være en pilot for nasjonal booking 2

3 Innhold Sammendrag... 2 Innledning... 4 Bakgrunn og målsetting med forprosjektet... 4 Prosjektets organisering... 5 Metode... 5 Konsept... 7 Resultat... 7 Destinasjonsselskaper...7 er...8 Anbefalinger for veien videre... 9 Direkte følge av prosjektet...9 Utvidelser av bookingløsning for Oslo regionen...9 3

4 Innledning Bransjeorientert IT program (BIT) er et program som er utviklet og delfinansiert av Innovasjon Norge med formål å igangsette prosjekter for spesifikke bransjebehov, anvendelse av IT, samhandling og kompetanseutvikling i bedriftene. Programmet gjennomføres i samarbeid mellom bransjeforeninger (NHO og HSH), SMB bedrifter og IT leverandører. NHO Reiseliv er prosjekteier for BIT Reiseliv i samarbeid med HSH. BIT Reiseliv har identifisert en rekke sentrale utfordringer for reiselivsnæringen: Reiselivet er mangfoldig og med et omfattende verdinett Kjøpsprosessen er kompleks med mange distribusjonskanaler og markedssegmenter Kjøp og salg skjer direkte mellom små, lokale tilbydere i Norge og et stort antall enkeltkunder i et kresent verdensmarked Utviklingen av Internett har gitt nye markedskanaler og muligheter for kommunikasjon mellom ulike IT systemer. BIT Reiseliv skal bidra til å skape et tilgjengelig reiseliv basert på kundenes behov, gjennom å bidra til effektiv bruk av IT verktøy og opplæringstiltak. VisitOSLO deltar som pilotbedrift i BIT Reiseliv i perioden , og deres prosjekt er å gjøre Osloregionens tilbydere bedre tilgjengelige og online bookbare i ett grensesnitt, men i mange distribusjonskanaler. For kundene vil dette innebære at hele Osloregionen blir tilgjengelig i en portal, og også i turistinformasjonene. I tillegg vil lokale reiselivsbedrifter bli bookbare direkte på den lokale destinasjonens nettside. Dette forprosjektet har inkludert hotellene i Osloregionen og destinasjonsselskapene i Follo, Romerike og Moss er prioritert. Bakgrunn og målsetting med forprosjektet Det er behov for en samlet oversikt over hotellkapasiteten i Osloregionen, som i denne sammenheng avgrenses til Romerike, Follo, Asker, Bærum, Drammen og Moss. Utfordringene er forsterket de siste årene pga høy beleggsprosent på Oslohotellene. Fra kundens ståsted er det ønskelig å finne informasjon om kapasitet rundt storbyene slik som Greater London og Stockholm Pluss er eksempler på. Generelt er beleggsprosenten høyere i Oslo (gj.snitt i 2007 var 73 %) enn i nærområdet rundt byen. Med dette som bakgrunn er det initiert et forprosjekt med følgende konkrete mål: Få lagt inn hotellkapasitet for hotellene i Akershus, Drammen og Moss på VisitOSLO.com. Dette for å kunne tilby en bedre hotelltilgjengelighet for kundene, og utnytte VisitOSLOs trafikk på 1,2 millioner unike besøkende på (2007 tall) til en økning i bookingene, for å gi kundene en bedre service. Tilby kundene en bookingløsning også på de lokale destinasjonenes nettsider (Visit Follo,Visit Romerike og Visit Moss), gjennom å gjøre VisitOSLOs bookingløsning tilgjengelig som en white label løsning. Løsningen skal for kundene oppleves som den lokale destinasjonens egen bookingløsning for hoteller i eget geografisk område. I dag har ikke destinasjonene rundt Oslo egne bookingløsninger. Gjøre Osloregionen, ( både by og land ), bedre tilgjengelig/online bookbar i ett grensesnitt og i mange distribusjonskanaler/markedsplasser 4

5 Inkludere tilbud om transport til/i Osloregionen sammen med hoteller, opplevelser og aktiviteter Bidra til økt lønnsomhet for deltakende bedrifter Tilpasse alle utviklingstiltak til den nasjonale bookingløsning som er under etablering. Være pilotprosjekt for den nasjonale bookingløsningen gjennom utvikling og påvirkning av brukervennlige og lønnsomme forretningsmodeller for destinasjonsselskapene og tilbyderne Prosjektets organisering Prosjektet ledes av en referansegruppe: Katrine Mosfjeld, VisitOSLO, leder Elisabeth Heyerdahl Jensen, BIT Reiseliv Tord Baklund, VisitOSLO Fornebu Consulting har vært engasjert til å bistå med prosjektgjennomføringen med Jørn Kristensen og Jonas Höfde som prosjektleder. Metode Det er gjennomført 5 hovedtiltak fra februar til og med mai 2008: Innhold tiltakene Aktivitet Innhold 1. Konseptutvikling Tydelighet og forståelse for konseptet hos alle i prosjektet var viktig for å kunne gjennomføre fokuserte og effektive møter med aktørene: Dokumentere konsept og vilkår Utvikle avtaler basert på nåværende avtaler Lage presentasjonsmateriale for destinasjoner og hoteller 2. Forankring For videre suksess i prosjektet var det viktig å drøfte konseptet og finne destinasjoner destinasjonsselskapenes rolle i prosjektet slik at deres interesser ble ivaretatt. Destinasjonsselskapene ble på denne måten gode medspillere i 5

6 prosjektet. 3. Kvalifisering av interesse hos destinasjoner og hoteller samt avtalesignering 4.Opplæring av hotell på ny bookingløsning 5. Oppdatering av hotelldata i bookingsløsningen for nye hoteller samt implementering av løsningen på lokale destinasjoners hjemmeside Møter ble gjennomført med: Akershus Reiselivsråd Visit Romerike Visit Follo Visit Moss Drammen turistkontor på telefon Ved hjelp av kontaktinformasjon fra destinasjonsselskapene ble det satt opp møter med aktuelle hoteller. Den opprinnelige planen var at prosjektet selv skulle gjennomføre møter med de 10 viktigste hotellene og at destinasjonsselskapene skulle gjennomføre øvrige møter med støtte fra prosjektgruppen. Det viste seg vanskelig å få destinasjonene til å gjøre dette, på grunn av mange spørsmål fra hotellene. Prosjektet besluttet derfor å kontakte alle identifiserte 32 hoteller for å kvalifisere tilbudet. Møter med hoteller for kvalifisering og eventuell avtalesignering Mail til destinasjonsselskaper for avtalesignering For å skape forståelse og minimere feil og spørsmål fra nye brukere ble det gjennomført 2 opplæringer. Utarbeide kursopplegg og invitere deltagere Ta frem kursinnhold Gjennomføre opplæring For å integrere de nye hotellene i løsningen kreves at de får tilgang til systemet og at sentral informasjon om hotellet legges inn i systemet. Tilgang legges opp av VisitOSLO, mens informasjon oppdateres av det enkelte hotell direkte i systemet. Denne informasjonen kvalitetssikres og kompletteres av VisitOSLO Tilgang for de enkelte hotellene Kvalitetssikring av informasjon Oppstart 6

7 Konsept Overgripende kan konseptet beskrives i følgende skisse: VisitOSLO Visit Moss Visit Follo Visit Romerike Bedrifter uten destinasjonstilknytning VisitOSLO sin booking løsning gjøres tilgjenglig for øvrige destinasjonsselskaper. Bookbarhet på de forskjellige nettsidene kan primært gjøres for hoteller innenfor destinasjonens område (innenfor respektive rammer over). På portalen til VisitOSLO er alle hotellene bookbare, også de uten destinasjonsselskap. Avtale tegnes mellom hoteller som ønsker å være med og VisitOSLO. Avtalen regulerer de kommersielle vilkårene og respektive parts ansvar. En separat avtale tegnes mellom destinasjonsselskapene og VisitOSLO for å regulere bruken av bookingløsningen på en enkelt destinasjon. For destinasjonene innebærer dette at de enkelt og rimelig får en bookingløsning på sin egen webside. Bookingløsningen ser ut som den tilhører destinasjonen og kan i noen grad tilpasses til den enkelte destinasjon. Destinasjonen får del i provisjonen på salg gjennom sin webside. For hotellene innebærer dette en ny markedskanal med eksponering mot 1,2 millioner unike nettbesøkere årlig. I tillegg kommer turistinformasjonen i VisitOSLO til å bruke bookingløsningen ved salg over skranken og i call senteret ene tilbys å bli med på løsningen uten faste kostnader. De betaler kun provisjon, som dekker trafikkavgiften for bookingløsningen, betalingsformidlingsprovisjonen, drift av løsningen og callsenter for kundehenvendelser. ene forplikter seg til å legge ut en kapasitet på 3 rom inntil 7 dager før aktuell dato. Overnattingen er betalt på forhånd av kunden, så hotellet er sikret ved eventuell no show. Resultat Destinasjonsselskaper Det ble tegnet avtaler med samtlige destinasjonsselskaper i området; VisitMoss, VisitFollo og VisitRomerike. Dette betyr at de nå kan tilby booking på sine respektive nettsider, administrert av VisitOSLO. 7

8 er Det ble identifisert 32 potensielle deltakende hoteller. Det er avholdt møter med 26 hoteller samt telefonkontakt med 3 hoteller, totalt 29 hoteller. De fleste møter med hoteller ble avholdt enkeltvis. De 32 hotellene kan med utgangspunkt i møter og andre kontakter kategoriseres slik: er som ønsker å bli med på løsningen fra starten av. Denne gruppen består av totalt 16 hoteller er som høyst sannsynlig blir med på løsningen, dersom det viser seg at andre oppnår bedrede resultater. Denne gruppen består av 13 hoteller. Gruppen kan videre fordeles i to grupper. o Fire hoteller er i omstilling og ønsker å vurdere deltagelse først til høsten o Ni hoteller synes provisjonen er høy er som ikke ønsker å bli med. Denne gruppen består av 3 som kategorisk sier nei på grunn av provisjonens størrelse eller at de allerede har full kapasitet. Fordelt per region ser antall hoteller og romkapasitet per kategori ut som følger: Antall er Romerike Follo Moss Drammen Asker/Bærum Totalt Med nå Med til høsten? Blir ikke med Romkapasitet Romerike Follo Moss Drammen Asker/Bærum Totalt Med nå Med til høsten? Blir ikke med

9 Oppsummert betyr dette at hotellkapasiteten i VisitOSLOs bookingløsning potensielt har økt med 2706 rom fordelt på 16 hoteller. Dersom testen er vellykket er ytterligere 1658 rom fordelt på 13 hoteller et potensial, som kan realiseres til høsten. Anbefalinger for veien videre Referansegruppen foreslår at det iversettes to nye aktivitetsområder i det videre arbeidet. Et område som er en direkte oppfølging av prosjektet så langt og et område som er en utvidelse i forhold til eksisterende prosjektomfang. Tiltak som direkte følge av prosjektet Viktigste tiltak nå er å levere løsninger som de deltagende hotellene har blitt lovet. Det er ønskelig at flere hoteller slutter seg til løsningen, og her kan gode ambassadører være pådrivere. De hotellene som har tegnet avtale bør fortløpende følges opp og erfaringer fra disse kan være en motivasjonsfaktor for øvrige hoteller til å bli med i et senere løp. Det bør defineres evalueringspunkter, og måles resultater, som vurderes under testperioden og når testperioden er over. VisitOSLO bør monitorere fremdrift forslagsvis i september når sommersesongen er over og i januar når testen er over. De viktigste evalueringspunktene er: o Hvor stor er kapasitetsøkningen i perioden frem til o Hvor mange bookinger med overnatting er formidlet fra løsningen frem til Hvordan er fordelingen av bookinger på de forskjellige kanaler? direkte bookinger på VisitOSLO, direkte bookinger på destinasjonswebsidene bookinger via turistinformasjonen De hoteller som er identifisert som potensielle deltagere bør kontaktes i løpet av høsten med informasjon om resultat av evalueringen. Tiltak som kan gjennomføres ved utvidelse av prosjektomfang Utvidelser av bookingløsning for Oslo regionen Tre tiltaksområder er identifisert i forbindelse med booking i VisitOSLO. Disse kan tentativt gjennomføres etter følgende fremdriftsplan: Utvikling pakketilbud i Oslo regionen Samarbeid med andre regioner Salg av andre produkter via VisitOSLO Kv1 08 Kv2 08 Kv3 08 Kv4 08 Kv1 09 Kv2 09 Kv3 09 Kv4 09 9

10 Salg av andre produkter via VisitOSLOs booking løsning Primært er det interessant å se på mulighetene for at kunne booke transport via bookingløsningen til VisitOSLO. Dette krever både avtaler med transportører som NSB, ColorLine, SAS, Norwegian, Stena Line, Timeekspressen, DFDS m.fl. Det krever også tilpasninger av IT løsningene for integrasjon mellom VisitOSLO og disse leverandørene. Dette vurderes som et tiltak for år Utvikling av pakketilbud i Oslo regionen Bookingsamarbeidet av hoteller i Oslo regionen kan være starten på videreutvikling av pakketilbud i regionen. En videre utredning av disse mulighetene kan gjøres av VisitOSLO som kjenner løsningens muligheter, men initiativene må komme fra tilbyderne. Løsningen til VisitOSLO tar i høy grad høyde for å tilby pakker, så dette vil ikke kreve en stor IT utvikling. Planlegging av dette tiltaket starter i 2008 Et tiltak som er interessant å utvikle under i 2008 er pakketilbud sammen med kulturarrangementer. Dette forutsetter integrasjon mot bl.a. billettsystemer. Samarbeid med andre regioner Det arbeides i mange miljøer i Norge for å utvikle bookbare rundreiser på tvers av destinasjonsgrenser. Felles for disse tiltakene er fokus på markedsføring og det er nå behov for en felles salgskanal som fanger opp alle markedsaktivitetene. VisitOSLO vil ofte være sentral dersom det skal etableres rundreiser sammen med andre regioner. Et samarbeidsprosjekt som bør prioriteres i løpet av høsten 2008 er Østlandsprosjektet. Det er et treårig markedsføringsprosjekt på de internasjonale markeder. Her deltar OSL, hotellkjeder, destinasjoner, kommuner og fylkeskommuner på Østlandet. VisitOSLO er engasjert til å ivareta prosjektledelsen. Dersom dette prosjektet ønsker en bookingløsning kan VisitOSLO bistå med dette. Det vil være naturlig å utvikle en modell hvor de som markedsfører også booker aktiviteter sammen. I forlengelsen av dette arbeidet kan man etablere et pilotprosjekt for nasjonal booking. Referansegruppen anbefaler å utrede muligheter for å hente ut synergier ved å jobbe sammen omkring dette. 10

11 Om BIT Reiseliv BIT Reiseliv er et utviklingsprosjekt i regi av NHO Reiseliv og Innovasjon Norge. Prosjektet har gjennomført flere faser. Fra 2007 er også HSH Handels- og Servicenæringens Hovedorganisasjon med som prosjekteier. Les mer på bitreiseliv.no Prosjektansvarlig Per Ødegaard Tlf: Mob: per.odegaard@nhoreiseliv.no Prosjektleder Elisabeth Heyerdahl-Jensen Tlf: Mob: heyerdahl@bitreiseliv.no