Krav til markedsføring av hastighet - mfl. 6, 7 og 8

Telenor Norge AS Postboks 800 1331 FORNEBU Deres ref. Vår ref. Dato: Sak nr: 15/2074-1 12.10.2015 Saksbehandler: Ida Småge Breidablikk Dir.tlf: 45 21 22 78 Krav til markedsføring av hastighet - mfl. 6, 7 og 8 Forbrukerombudet fører som kjent tilsyn med at de næringsdrivendes markedsføring, handelspraksis og avtalevilkår er i samsvar med markedsføringsloven. Vi viser til tidligere kontakt vedrørende kravene til markedsføring av hastighet på henholdsvis mobil, mobilt bredbånd og fast aksess, se bl. a korrespondanse i sak 15/1092, orienteringsbrev om markedsføring av nedlastingshastighet på mobil datert 11. desember 2014, samt orienteringsbrev vedrørende markedsføring av fast aksess og mobilt bredbånd datert 26. januar 2015. Brevene ligger vedlagt. Som kjent var korrespondansen i sak 15/1092 et resultat av Forbrukerombudets tilsyn med markedsføring av hastighet på mobiltelefoniabonnement før sommeren. Vi har nå foretatt en ny tilsynsaksjon hvor vi har sjekket markedsføringen av hastighet på mobil, mobilt bredbånd og fast aksess på TV2, TVNorge, P4, samt ulike nettaviser og tilbydernes egne hjemmesider. I alt har vi sjekket 19 tilbydere av mobiltelefoni, 9 tilbydere av mobilt bredbånd og 16 tilbydere av fast aksess. Resultatene samlet sett viser at det for mobiltelefoniabonnement gis noe bedre opplysninger om hastighet nå enn det som var tilfellet før sommeren. Særlig er informasjonen som gis i tilknytning til abonnementsoversikten blitt bedre. Derimot ser vi at opplysningene forsvinner eller underkommuniseres når det markedsføres hastighet i annonser, herunder i TV, på radio og i bannerannonser som benyttes på egen hjemmeside og eksterne nettsider. For mobilt bredbånd gjelder som utgangspunkt de samme kravene som for mobiltelefoniabonnement, men det skal i tillegg opplyses om opplastingshastighet. Vi er overrasket over at dette ser ut til å mangle hos de fleste tilbyderne. Forbrukerombudet Sandakerveien 138, 0484 Oslo Telefon 23 400 600 Telefaks 23 400 601 E-post post@forbrukerombudet.no Internett www.forbrukerombudet.no Foretaksnummer 974 761 335

Det samme ser vi for markedsføring av fast aksess hvor det hos flere mangler opplysninger om opplastingshastighet. I tillegg gis det til dels ufullstendig eller ingen informasjon om hvilke faktorer som kan begrense hastigheten du får. Som dere er kjent med er villedende og urimelig handelspraksis forbudt etter mfl. 6, jf. 7 og 8. Det er vår vurdering at dersom ikke påkrevd informasjon om hastighet gis klart og tydelig slik at forbrukerne får det med seg, vil markedsføringen være egnet til å villede forbrukerne og dermed være i strid med mfl. 6, jf. 7 og 8. Når det gjelder nærmere om det rettslige grunnlaget for de ulike teknologiene kan dere lese mer om dette i de tidligere oversendte orienteringsbrevene. Nedenfor følger en gjennomgang av resultatene fra tilsynsaksjonen som berører Telenor. Som det fremgår der fant vi brudd på markedsføringsloven på alle tre tjenester, mobiltelefoniabonnement, mobilt bredbånd og fast aksess. Markedsføring av mobiltelefoni Når det gjelder Telenor fant vi markedsføring av hastighet på mobiltelefoni på hjemmesiden, to annonser på vg.no, samt reklamefilmer hentet inn fra TVNorge, herunder «ung kjærlighet» og «vi vil ha 4G». Hjemmesiden På Telenors hjemmesider gis det informasjon om hvilken reell hastighet som er tilgjengelig for de ulike abonnementene, samt informasjon om hvilke forhold som vil påvirke denne. Vi vurderer dette til å være i samsvar med kravene. Vi vil minne om at disse kravene også gjelder for 4G+, både på hjemmesiden og i eksterne kanaler, og understreker at det må gis opplysninger om den nedlastingshastigheten som forbrukerne reelt sett kan forvente å få. Annonser på vg.no På vg.no markedsførte dere abonnement fra 249,- med angivelse av hva dette inkluderer, blant annet 1GB. I tillegg var det en annonse som markedsførte de ulike datakvotene som er tilgjengelig med angivelse av fra-pris. Se vedlagte annonser. Som dere er kjent med skal det ved angivelsen av abonnement med datakvoter samtidig opplyses om hvilken hastighet forbrukerne reelt sett kan forvente å få. Ettersom hastigheten dere tilbyr er begrenset og dermed avhengig av abonnement, må det opplyses om hvilken hastighet som er tilgjengelig. I tillegg skal det gis informasjon om at den opplevde hastigheten vil variere og forhold som vil påvirke denne. 2

Begge annonsene mangler informasjon om hastigheten som er tilgjengelig for det angitte abonnementet, samt informasjon om at hastigheten vil variere og hvilke forhold som vil påvirke denne. Vi ber om at dere endrer eller stanser disse annonsene, og at dere bekrefter dette. Reklamefilmer I reklamefilmene har dere tatt inn opplysninger om at opplevd hastighet vil variere og en henvisning til hvor man kan lese mer om hva som vil påvirke denne. I tidligere korrespondanse har vi understreket betydningen av at de påkrevde opplysningene gis med tilstrekkelig oppmerksomhetsverdi til at forbrukerne får det med seg, og i vår e-post til dere datert 2. juli avsluttet vi sak 15/1092 under forutsetning av at dere fortsatte arbeidet med å forbedre oppmerksomhetsverdien på disse opplysningene for framtidig markedsføring. De filmene som vi har hentet inn nå viser derimot at det i etterkant av dette ikke har skjedd nevneverdige endringer i oppmerksomhetsverdien på opplysningene. I «vi vil ha 4G»-filmene vises opplysningene i ca 6 sekunder med hvit skrift på svart bakgrunn, noe som gir relativt god kontrast. Skriften er derimot fortsatt liten, samt at den vises kun i ca 6 sekunder. Dette sammen med at teksten inneholder et budskap som ikke kommer fram på annen måte enn gjennom denne teksten, og vises samtidig med et konkurrerende budskap, gjør at vi vurderer oppmerksomhetsverdien til å være lav, og helt i nedre grense for hva forbrukerne får med seg. I filmene «ung kjærlighet» er skriften også kun vist i opptil 6 sekunder. Teksten inneholder et budskap som ikke kommer fram på annen måte enn gjennom denne teksten. Skriftstørrelsen er også svært liten sammenlignet med slagordet og 4G-logoen, og påstanden om at «det merkes når du har bedre fart og dekning» som presenteres samtidig. Den er også angitt på en ujevn bakgrunn, noe som bidrar til at skriften i tillegg taper oppmerksomhetsverdi. Vi vurderer oppmerksomhetsverdien til å være lav, og helt i nedre grense for hva forbrukerne får med seg. Vi ber om at dere forbedrer dette i filmer som skal inn i framtidige sendeplaner og ber om en bekreftelse på dette. Markedsføring av mobilt bredbånd Som dere skal være kjent med er kravene som stilles til opplysninger om hastighet i markedsføringen av mobilt bredbånd i stor grad sammenfallende med markedsføring av nedlastingshastighet på mobiltelefoniabonnement. I tillegg kreves det at det gis opplysninger om opplastingshastighet. 3

For Telenor har vi kun kommentarer til hjemmesiden da det i tilsynsaksjonen ikke ble funnet markedsføring i eksterne kanaler. I abonnementsoversikten gis det oversikt over hvilken hastighet som er tilgjengelig for de ulike abonnementene. Det gis derimot ikke opplysninger om opplastingshastighet. I tillegg gis det ikke informasjon om at den opplevde hastigheten vil variere og forhold som vil påvirke denne. Vi ber om at dere tar inn slik informasjon og ber om en bekreftelse på dette. Markedsføring av fast aksess Som kjent skal det i markedsføring av fast bredbåndstilknytning gis opplysninger om hvilken reell hastighet forbrukeren kan forvente å få. Hvordan denne best kan angis vil kunne variere basert på hvilken teknologi som markedsføres. I tillegg skal det opplyses om opplastingshastighet, og informasjon om begrensninger som innenfor tilbyders og forbrukers kontroll som kan påvirke den hastigheten som leveres. For mer informasjon om dette viser vi til vårt brev datert 26. januar 2015. For Telenor har vi kun kommentarer til markedsføringen av DSL- abonnementene og fiberabonnementene på Telenors hjemmesider. På abonnementsoversiktene gis det informasjon om hvilken hastighet som leveres, samt informasjon om opplastingshastighet. Vi kan derimot ikke se at det gis informasjon om hvilke begrensninger som kan påvirke hastigheten som leveres, og hvor man kan lese mer om dette. Vi ber om at dere tar inn de utelatte opplysningene og bekrefter at dette er gjort. *** Ovenfor har vi redegjort for ulike punkter hvor Telenors markedsføring ikke er i samsvar med de kravene som er utledet fra markedsføringsloven hva gjelder markedsføring av hastighet. Vi ber om at dere endrer eller stanser markedsføringen så snart som praktisk mulig, og senest innen 26. oktober 2015. Vi ber om en bekreftelse på at dette er gjort senest innen samme dato. Vi gjør oppmerksom på at de samme kravene gjelder i alle markedsføringskanaler og på alle flater. Er dere uenig i faktum eller vår vurdering, eller ønsker ytterligere opplysninger, regner vi med å høre fra dere så snart som mulig, og senest innen fristen. 4

Med vennlig hilsen for Forbrukerombudet Bente Øverli nestleder Vedlegg: Orienteringsbrev datert 11. desember 2014 Orienteringsbrev datert 26. januar 2015 Annonser på vg.no datert 11. september 5