Netthandel i Norden Halvårsrapport Tema: Forbrukerdrevet logistikk

Netthandel i Norden Halvårsrapport 2017 Tema: Forbrukerdrevet logistikk

Krav om valgfrihet når det gjelder levering, øker PostNord utgir rapporten Netthandel i Norden på årsbasis. For andre gang forteller vi hva som har skjedd på det nordiske netthandelsmarkedet i årets første seks måneder i vår halvårsrapport. Det å tilby fleksibel levering på mottakernes vilkår blir stadig viktigere innen den nordiske netthandelen. Mottakerne vil selv kunne velge hvordan de skal få varene levert, og en av fire forbrukere har det siste året avstått fra å kjøpe en vare fordi ønsket leveringsalternativ ikke fantes. Vi har med andre ord kommet til et punkt i utviklingen der manglende valgfrihet når det gjelder leveringsmåte, kan føre til mindre salg. De økte kravene fra forbrukerne skyldes at Norden er i ferd med å bli et mer og mer modent netthandelsmarked. Et flertall av innbyggerne i Norden handler i dag på nettet, og veksten akkurat nå skjer først og fremst gjennom økt forbruk og kjøpsfrekvens. Et annet tegn på at Norden er et modent netthandelsmarked er forbrukernes forventninger om rask levering. To av tre nordiske nettkunder mener at det er viktig at en innkjøpt vare leveres innen tre virkedager. En av tre mener til og med at det er viktig at leveringen skjer allerede neste virkedag. I lys av dette er det gledelig at nordiske nettkunder mener at leveringene fungerer bra, flere enn ni av ti er fornøyde med leveringen av siste netthandelskjøp. Her spiller transparens en avgjørende rolle. Det å kunne følge en sending og påvirke leveringen etter at sendingen har forlatt avsender, samt å kunne vurdere servicen etter at sendingen er levert, har stor innflytelse på helhetsopplevelsen. Dette er noe vi i PostNord tok hensyn til da vi utviklet vår mottakerapp som i dag har et hundretusentalls aktive brukere over hele Norden. Det å følge utviklingen på det nordiske netthandelsmarkedet nøye gjør det mulig for oss å kontinuerlig utvikle og lansere innovative og fleksible tjenester som er tilpasset både forbrukernes og nettbutikkenes behov. Samtidig vil vi være med på å skape best mulig forutsetninger for fortsatt økt netthandel i Norden. Håkan Ericsson Administrerende direktør og konsernsjef i PostNord

Tema: Forbrukerdrevet logistikk

Leveringen i dag Manglende valgfrihet gir mindre salg VALGFRIHET I LEVERINGSMÅTEN 100 % Det er svært viktig for de nordiske forbrukerne å kunne velge hvordan en vare skal leveres. Fire av fem mener at det er viktig å kunne velge det leveringsalternativet som passer best. Langt fra alle har imidlertid mulighet til å velge. I Danmark og Finland har cirka tre av fem denne muligheten. I Sverige og Norge drøyt to av fem. Konsekvensen for nettbutikker som ikke tilbyr forbrukerne den fleksibiliteten i hverdagen som de krever, kan bli drastisk. 25 prosent av de nordiske nettkundene har det siste året avstått fra å kjøpe en vare fordi det foretrukne leveringsalternativet ikke har vært tilgjengelig. Forbrukerne vil først og fremst ha billig og rask levering samt å kunne velge utleveringssted. 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 87 % 83 % 84 % 78 % 67 % 58 % 43 % 44 % Sverige Danmark Norge Finland 1 av 4 vært Tenk tillbake på siste gang du kjøpte en vare/varer på nettet. Kunne du velge hvordan varen skulle leveres? Det er viktigt at jeg kan velge hvordan varen skal leveres (f.eks. om den skal leveres til et bestemt utleveringssted, i postkassen eller hjem (hjemlevering). (Andel som svart Svært viktig eller Ganske viktig.) Grunnlag: Har kjøpt varer på nettet de siste 30 dagene nordiske nettkunder har det siste året avstått fra å kjøpe en vare fordi foretrukket leveringsalternativ ikke har tilgjengelig.

Leveringen i dag Fritt og fleksibelt viktig når det gjelder levering VALGFRIHET I LEVERINGSMÅTEN Nettkundene elsker det som er fritt og fleksibelt. Fire av fem mener at det er viktig med fri frakt. Dette er aller viktigst for kvinner, trolig fordi de handler flere varer fra motebransjen der fri frakt og retur er en hygienefaktor for å fange kundene. Det er interessant å se at en betydelig andel av forbrukerne mener at det er viktig med fleksibilitet i leveringen. Både når det gjelder mulighet til ekstra tjenester som innbæring av tyngre varer eller at man har mulighet til å endre valgt leveringsmåte i løpet av leveringstiden, f.eks. endre leveringsadresse eller endre fra hjemlevering til utleveringssted. Disse ønskene stiller nye krav til detaljhandelsbedriftene når det gjelder produkttilgjengelighet, synlighet og kontroll over hele forsyningskjeden. Det innebærer at bedriftene trenger kompetanse og ressurser for å investere i IT-systemer, ordrehåndteringssystemer og lagersystemer, og at disse kan kommunisere seg imellom. Viktig når det gjelder leveringen (Andel som har svart Svært viktig eller Ganske viktig) 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 82 % 35 % 24 % 73 % 31 % 23 % 90 % 35 % 34 % 76 % Sverige Danmark Norge Finland At det er fri frakt på varene jeg har kjøbt på nettet At jeg har mulighet til å legge til ekstra tjenester/service i leveringen (f.eks. å få varene båret inn eller produkter installert) At jeg har mulighet til å endre valg av leveringsmåte i løpet av leveringstiden (f.eks. leveringsadresse eller fra hjemlevering til utleveringssted) 43 % 44 % Grunnlag: Har kjøpt varer på nettet de siste 30 dagene

Returen Hver tiende forbruker returnerer varer FORBRUKERDREVET RETUR En av ti nordiske nettkunder returnerer hver måned minst én vare som de har bestilt. De fleste forbrukerne som har returnert varer den siste måneden, har sendt tilbake en eller to varer. Det er interessant at man i Finland returnerer mest i Norden, til tross for at man her handler mest fra utlandet. Dette skyldes trolig at man dels kjøper mye motevarer, dels at håndteringen av returer er smidig fordi den kan gjøres i pakkeautomater (vanlig i Finland). Fri retur har i mange bransjer blitt en hygienefaktor, akkurat som fri frakt. Et stort flertall av innbyggerne i Norden mener at det er viktig å kunne returnere varer uten ekstra kostnader. En betydelig høyere andel kvinner enn menn mener at det er svært viktig med fri retur. Også her er det trolig kvinners høyere forbruk av motevarer som spiller en stor rolle. Hvor mange varer som du har kjøpt på nettet de siste 30 dagene, har du sendt i retur? (Andel som svarte at de har returnert minst én vare) 14 % 12 % 10 % 8 % 6 % 9 % 8 % Grunnlag: Har kjøpt varer på nettet de siste 30 dagene 10 % 12 % 4 % 85% av de nordiske nettkundene mener at det er Ganske viktig eller Svært viktig at det er fri retur på varer som er kjøpt på nettet. 2 % 0 % Sverige Danmark Norge Finland

Returen Gode returvilkår bygger lojalitet FORBRUKERDREVET RETUR Nettbutikkenes returvilkår er en viktig del når en forbruker velger butikk. Hele en av fire nettkunder har det siste året avstått fra et kjøp fordi han/hun ikke liker returvilkårene. Dette gjelder først og fremst kvinner og personer under 50 år. I nylig publisert forskning fra Lunds Universitet fastslås det blant annet at tilbakevendende kunder som returnerer varer, er mer lønnsomme enn kunder som ikke gjør det. Returer skaper ingen verdi på kort sikt, men på lengre sikt bidrar de til høyere lønnsomhet ved at generøse returvilkår skaper tillit til nettbutikken og dermed en høyere grad av lojalitet. Dette innebærer at mangelen på mulighet for fri retur skremmer vekk kundene, mens tilbud om fri retur i mange bransjer bidrar til høyere lønnsomhet på sikt. 30 % 25 % 20 % 15 % 10 % 5 % 0 % Har du det siste året avstått fra å kjøpe en vare i en nettbutikk fordi du ikke liker butikkens returvilkår? (Andel som har svart ja) 27 % 18 % 19 % 19 % Sverige Danmark Norge Finland Grunnlag: Har kjøpt varer på nettet de siste 30 dagene

Leveringsinformasjon Transparens i leveringen stadig viktigere YNGRE KREVER MER Transparens i leveringstiden verdsettes stadig høyere av forbrukerne. Leveringen fra nordiske nettbutikker oppnår en relativ god skår ut fra et informasjonsperspektiv. Åtte av ti opplevde informasjonen som god. Samtidig finnes det et tydelig forbedringspotensial når det gjelder de forbrukerne som hadde ønsket mer leveringsinformasjon. Hovedgrunnene til at forbrukerne var misfornøyde var at det ikke fremgikk når varen skulle leveres, at man ikke fikk noen leveringsinformasjon overhodet, eller at sporingsfunksjonen ikke fungerte. Samme mønster som man tidligere har kunnet se, går igjen også når det gjelder leveringsinformasjon jo yngre forbruker, desto mer krevende. De yngre forbrukerne har trolig en annen referanseramme enn andre forbrukere. De vet hva som er mulig, og nøyer seg ikke med mindre. 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Tenk tilbake på siste gang du kjøpte en vare på nettet. Hvordan opplevde du informasjonen om leveringen, dvs. fra bestilling og frem til varen/ varene ble levert? (Andel som har svart Svært bra og Ganske bra) 80 % 91 % 84 % Sverige Danmark Norge Finland 4 av 5 for 75 % Grunnlag: Har kjøpt varer på nettet de siste 30 dagene nordiske nettkunder mener at det er ganske eller svært viktig at det angis en dato når varen vil bli levert.

Leveringsinformasjon Appen har svaret VALGFRIHET I LEVERINGSMÅTEN God og tydelig leveringsinformasjon har i dag oppnådd status som hygienefaktor innen netthandelen, og i fremtiden vil det bli tilbudt stadig mer avanserte verktøy for å kunne følge en levering. Faktum er at løsningen på de aller fleste problemene som forbrukerne opplever som svakheter i leveringsinformasjonen, allerede er tilgjengelig i form av mobilapper med funksjoner som å få informasjon om hvor sendingen befinner seg, kart til utleveringssted eller mulighet til å håndterte returer. Det er imidlertid relativt få av nettkundene som oppgir at de bruker apper for å følge pakkene. Men det er store forskjeller i Norden. Nordmennene har kommet lengst i bruken av apper, mens svenskene og danskene ligger et stykke etter. Bruken vil forhåpentlig øke i takt med at stadig flere forbrukere får kjennskap til at appene finnes. 45 % 40 % 35 % 30 % 25 % 20 % 15 % 10 % 5 % 0 % Har du en app for å følge pakkene dine? (Andel som har svart ja) Grunnlag: Har kjøpt varer på nettet de siste 30 dagene 14 % 15 % 39 % 21 % Sverige Danmark Norge Finland

Leveringen i dag Vanligst å hente på utleveringssted LEVERINGSMÅTE Blant de nordiske landene er det betydelige forskjeller i hvordan de som handler på nettet, får varene levert. Utleveringsstedet står sterkest på samtlige markeder, men spesielt i Sverige og Norge. I Danmark og Finland er spredningen mellom forskjellige leveringsalternativer jevnere. I motsetning til de øvrige nordiske landene har hjemlevering lenge vært standard i Danmark, og mange forbrukere forventer derfor dette. Hjemlevering er dessuten ofte ubetydelig dyrere enn levering til et utleveringssted. I Danmark er det også vanlig med hjemlevering uten kvittering der varen avleveres utenfor mottakerens dør. Dette alternativet har økt kraftig det siste året. Tenk tilbake på siste gang du kjøpte en vare/varer på nettet. Hvordan fikk du varen levert? Grunnlag: Har kjøpt varer på nettet de siste 30 dagene Jeg hentet den selv på et utleveringssted Jeg fikk den levert i postkassen Jeg fikk den hjemlevert og plassert utenfor døren (uten å måtte signere på at jeg hadde mottatt den) Jeg fikk den hjemlevert på dagtid (ikke i postkassen) og måtte signere på at jeg hadde mottatt den Jeg hentet den selv i en pakkeautomat Jeg hentet den selv i nettbutikkens fysiske butikker eller lagerlokaler Norden Sverige Danmark Norge Finland 54 % 19 % 6 % 6 % 5 % 2 % 62 % 23 % 2 % 5 % 1 % 1 % 32 % 14 % 17 % 9 % 15 % 2 % 65 % 22 % 3 % 3 % 0 % 2 % 52 % 16 % 4 % 7 % 9 % 2 % Finland og Danmark har også en høyere andel leveringer til pakkeautomater enn de andre landene. Høy tilgjengelighet og drivende markedsføring er to av forklaringene på dette. Jeg fikk den levert på jobben Jeg fikk den hjemlevert på kveldstid (ikke i postkassen) og måtte signere på at jeg hadde mottatt den 1 % 1 % 0 % 2 % 4 % 1 % 1 % 2 % 1 % 2 %

Leveringen i dag Svensker og dansker mest utålmodige VALGFRIHET I LEVERINGSMÅTEN Nettkundene blir stadig mer utålmodige når det gjelder hvor lenge de er villige til å vente på varer de har kjøpt på nettet. To av tre nordiske nettkunder mener at det er viktig at en vare leveres innen tre virkedager. En av tre mener at det er viktig med levering neste virkedag. Variasjonen mellom landene viser en relativt stor bredde. Mest tålmodige ser det ut til at det er forbrukerne i Norge og Finland som er. Dette skyldes trolig at disse i mye høyere grad handler fra utlandet, noe som gjør leveringstidene lengre og forventningene om rask levering lavere. Innen netthandelen er det en diskrepans mellom de alltid åpne nettbutikkene og de mer begrensede leveringstidene. Forbrukerne signaliserer i denne undersøkelsen at de hadde satt pris på levering også i helgene. Her finnes det trolig en nøkkel til fortsatt god vekst for netthandelen å fange opp de forbrukerne som ikke er villige til å vente på levering, men som heller går i fysiske butikker i helgene når de har fri. Viktig når det gjelder leveringen (Andel som har svart Svært viktig eller Ganske viktig) 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 75 % 35 % 16 % 67 % 40 % 23 % 62 % 33 % 26 % 53 % 27 % 24 % Sverige Danmark Norge Finland At jeg kan få varen levert innen tre virkedager At jeg kan få varen levert neste virkedag At jeg kan få varen levert på en lørdag eller søndag Grunnlag: Har kjøpt varer på nettet de siste 30 dagene

Leveringen i dag Høy kundetilfredshet i alle de nordiske landene VALGFRIHET I LEVERINGSMÅTEN Friksjonsfri levering er svært viktig for at netthandelen skal kunne ekspandere og modnes enda mer. Nettbutikker og logistikkaktører jobber intensivt med å utvikle smidige og fleksible løsninger. Forbrukerne på sin side verdsetter anstrengelsene; flere enn ni av ti nordiske nettkunder var fornøyde med leveringen av sitt siste nettkjøp. I alle de nordiske landene er det en tydelig tendens til at jo yngre forbrukerne er, desto mer kresne er de når det gjelder leveringen. Dette skyldes trolig at forbrukere under 50 år generelt handler mer på nettet enn eldre og dermed har utviklet høyere krav. Noen ganger skjer det feil med leveringen, noe som kan ha flere årsaker. Hovedgrunnene til at de som det siste året har vært misfornøyd med en levering, er at varen ble levert for sent, eller at den overhodet ikke ble levert. Tenk tilbake på ditt siste nettkjøp. Hvor fornøyd var du med leveringen? (Andel som har svart at de er fornøyde) 100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 % 93 % 94 % 94 % 94 % 92 % Norden Sverige Danmark Norge Finland Grunnlag: Har kjøpt varer på nettet de siste 30 dagene

Fremtidens levering Fremtidens levering krever et bredt spekter av alternativer RASKT, NÆRT, FLEKSIBELT Hvis forbrukerne selv får velge, vil de i fremtiden helst få varene levert til en låst og sikker vareboks i tilknytning til hjemmet. Det er imidlertid viktig å være klar over at det kreves en del innovative løsninger for å utvikle dedikerte steder for dette, særlig i hus der det bor flere familier. Leveringsalternativer som innebærer at leverandøren kommer inn i den private sfæren, f.eks. bilen eller hjemmet, havner nederst på listen. Man kan se et tydelig aldersmønster i de forskjellige alternativene. Eldre forbrukere er betydelig mer konservative enn yngre. Jo yngre forbrukerne er, desto mer villige er de til å teste ut innovative leveringsalternativer. Ved å foreta en generell sammenligning mellom landene kan man se at finnene virker mest progressive, mens svenskene er litt mer motvillige overfor nye leveringsmåter. Hovedkonklusjonen er at alle leveringsalternativene på listen lokker til seg en betydelig mengde forbrukere, noe som kan anses som et tegn på den bredden av leveringsalternativer som i fremtiden kommer til å kreves av nettbutikkene for å nå en så stor del av markedet som mulig. I hvilken grad vil du at leveringen skal skje på følgende måte i fremtiden? (Andel som har svart I svært stor grad og I ganske stor grad) Levering til en sikker, låst vareboks utenfor huset mitt Norden 50 % Sverige 43 % Danmark 49 % Norge 48 % Finland 64 % Levering til en pakkeautomat Norden 42 % Sverige 25 % Danmark 53 % Norge 37 % Finland 66 % Levering samme dag Norden 39 % Sverige 39 % Danmark 25 % Norge 34 % Finland 60 % Levering dit jeg er innen en time etter at jeg har bestilt varen på nettet Norden 22 % Sverige 13 % Danmark 19 % Norge 24 % Finland 41 % Levering via selvkjørende kjøretøy Norden 22 % Sverige 19 % Danmark 21 % Norge 25 % Finland 26 % Levering via drone Varen leveres inn i min hus (leverandøren får en engangskode) Varen leveres til min bil via bagasjedøren Norden 18 % Sverige 14 % Danmark 19 % Norge 20 % Finland 23 % Norden 15 % Sverige 14 % Danmark 13 % Norge 17 % Finland 18 % Norden 11 % Sverige 11 % Danmark 8 % Norge 12 % Finland 20 % Grunnlag: Har kjøpt varer på nettet de siste 30 dagene

De nordiske forbrukerne

Utviklingen innen netthandelen Nordisk netthandel for 89,9 milliarder i første halvår av 2017 OMSETNING I NORDEN De nordiske forbrukerne anslår at de har handlet på nettet for til sammen 89,9 milliarder kroner i løpet av første halvår av 2017. Innenlandske nettbutikker, utenlandske nettaktører og aktører som har hele Norden som sitt hjemmemarked, driver dette mangemilliardersmarkedet som fortsetter å revolusjonere hele detaljhandelslandskapet. Cirka 80 prosent av nordboernes samlede netthandelsforbruk går til nasjonale nettaktører i de respektive landene, men forskjellen mellom de nordiske landene er stor. I Sverige holder den aller største andelen av forbruket seg innenfor landets grenser, mens en større andel av forbruket i Finland går til utenlandske nettbutikker. Ved årsskiftet 2016/2017 ble det gjort endringer i målemetoden. Sammenligninger med tidligere rapporter bør derfor unngås. Verdien av nordiske forbrukeres netthandel i første halvår av 2017 (milliarder NOK) 20,4 11,4 36,6 21,5 Verdien av nordiske forbrukeres netthandel i respektive hjemland samt utenlands (milliarder NOK) 73,3 Beregnet ut fra de gjennomsnittlige svarene til respondentene i de respektive landene på spørsmålet om hvor mye de anslår at de har kjøpt varer på nettet for de siste 30 dagene. (Grunnlag: Har handlet på nettet de siste 30 dagene.) *Netthandelen i hjemlandet bygger på forbrukernes vurdering av hvor mye de har handlet på nettet for i perioden minus hvor mye de anslår at de har handlet for på utenlandske nettsteder 16,6 Sverige Danmark Norge Finland Verdi av netthandel i hjemlandet * Verdi av netthandel utenlands

Utviklingen innen netthandelen Svenskene handler mest på nettet i Norden FORBRUKERE SOM HAR HANDLET PÅ NETTET Sverige 4 534 000 Finland 1 803 000 Seks av ti personer i Norden handlet på nettet i første halvår av 2017. I gjennomsnitt handlet 11 043 000 personer i Norden på nettet hver måned. Norden er et av de mest modne netthandelsmarkedene i Europa, mye takket være høy nettpenetrasjon og erfarne aktører som tidlig satte fart på bransjen. Den høye modenhetsgraden har gjort at veksten i andelen forbrukere som handler på nettet, har nådd et slags platå. Salgsveksten drives i stedet først og fremst av at allerede eksisterende nettkunder øker sitt forbruk og sin frekvens. Men det finnes likevel en forskjell mellom de nordiske landene når det gjelder modenhetsgrad. Sverige har høyest andel nettkunder, tett fulgt av Danmark og Norge. Den finske netthandelen henger litt etter, trolig på grunn av en kombinasjon av tidligere problemer med tillit til nettbutikker og at finnene fremdeles må handle en god del fra utlandet for å finne riktig tilbud og pris, noe som ikke passer for alle aldersgrupper. Norge 2 282 000 Danmark 2 424 000 Alle tall gjelder gjennomsnitt per måned (januar juni) Grunnlag: Hele befolkningen 100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 % ANDEL FORBRUKERE SOM HAR HANDLET PÅ NETTET 59 % (60 %) Norden 65 % (66 %) 58 % (61 %) 61 % (63 %) 45 % (47 %) Sverige Danmark Norge Finland Andel og antall forbrukere er noe lavere enn i fjor, men skyldes trolig naturlig variasjon, og nivået kan dermed anses som uendret. (Tallene i parentes viser fjorårets resultat.)

Utviklingen innen netthandelen Et øyeblikksbilde: Sverige Mobilen er med overalt Høyest andel i Norden (40 %*) som søker informasjon på mobilen om en vare når de befinner seg i en fysisk butikk Kjøper klart mest skjønnhets- og helseprodukter av innbyggerne i Norden (28 %* per måned) Har flest nettkunder mellom 18 og 49 år (75 % per måned) Høyest andel i Norden (72 %*) som har fått et tilbud på mobilen fra en butikk der de er kunde! Høyest andel i Norden som foretrekker å betale med faktura (37 %*) *av de som har handlet på nettet, ** av de som har handlet på nettet i juni og desember 2016, *** av de som har handlet på nettet fra utlandet

Utviklingen innen netthandelen Et øyeblikksbilde: Danmark Kortbetalere Kjøper mest hjemmeelektronik av innbyggerne i Norden (22 %* per måned) Høyest andel i Norden som helst vil betale med bank- eller kredittkort (81 %*) BANK Høyest andel nettkunder over 65 år i Norden (48 % per måned) Gjør flest kjøp i Storbritannia av de nordiske forbrukerne (31 %*) Størst i Norden på showrooming (16 %* har først gjort research i fysisk butikk og deretter handlet på nettet) *av de som har handlet på nettet, ** av de som har handlet på nettet i juni og desember 2016, *** av de som har handlet på nettet fra utlandet

Utviklingen innen netthandelen Et øyeblikksbilde: Norge Velinformerte forbrukere De norske forbrukerne handler mest sports- og fritidsprodukter av innbyggerne i Norden (13 % per måned) Mobilvante nettkunder (43 %* har gjort research med mobilen når de ikke har befunnet seg i en fysisk butikk) 70 % mellom 18 og 49 år handler på nettet hver måned Returnerer minst i Norden (8 %*) 52 %* har webroomet (først gjort research på nettet og deretter handlet i fysisk butikk) Størst andel som handler fra USA blant de nordiske landene (24 %*) *av de som har handlet på nettet, ** av de som har handlet på nettet i juni og desember 2016, *** av de som har handlet på nettet fra utlandet

Utviklingen innen netthandelen Et øyeblikksbilde: Finland Store utenlandsshoppere Storshoppere av klær og sko (35 %* per måned) Returnerer mest i Norden (14 %** per måned) Lavest andel eldre i Norden som handler på nettet (22 % over 65 år per måned) Handler mest i Norden fra utenlandske nettsteder (46 %* per måned) Høyest andel av de nordiske landene som netthandler fra Sverige (20 %***) *av de som har handlet på nettet, ** av de som har handlet på nettet i juni og desember 2016, *** av de som har handlet på nettet fra utlandet

Utviklingen innen netthandelen De yngre forbrukerne driver frem netthandelen TYDELIG ALDERSMØNSTER Forbrukere i forskjellige aldre handler ikke like mye på nettet. Netthandelen drives hovedsakelig frem av de unge forbrukerne som er født og vokste opp midt i, eller etter, den store fremveksten av digital teknologi og av middelaldrende personer som har karriere, barn, lever under tidspress og er ressurssterke. 90% 80% 70% 60% Har du handlet fysiske varer på nettet de siste 30 dagene? (Andel som har svart ja) I Sverige, Danmark og Norge er det mest vanlig med netthandel blant forbrukere under 50 år, mens kurven stuper brått i de eldre alderssegmentene. I Finland er mønsteret litt annerledes, der er det bare den aller yngste aldersgruppen (18 29 år) som ligger på et lignende nivå som i resten av Norden. 50% 40% 30% Her er også nøkkelen til den fortsatte veksten innen netthandelen. I takt med at stadig flere unge og digitalt modne forbrukere kommer inn på markedet, vil den andelen av befolkningen som handler på nettet, øke sakte, men sikkert. Når disse forbrukerne etter hvert også etablerer seg på arbeidsmarkedet, øker kjøpekraften og dermed høyst sannsynlig også netthandelens omsetning. 20% 10% 0% 18 29 år 30 49 år 50 64 år 65 79 år Sverige Danmark Norge Finland Gjelder gjennomsnitt per måned (januar juni) Grunnlag: Hele befolkningen

Utviklingen innen netthandelen Mote og mat i flere og flere handlevogner TOPPLISTE OVER PRODUKTER Handelen på nettet av mote og dagligvarer har det siste året økt merkbart i alle de nordiske landene. Handelen på nettet av klær og sko er i kraftig fremmarsj, noe som trolig skyldes flere faktorer; stort tilbud hos både nasjonale og internasjonale aktører, fri retur som gjør det enkelt å prøve størrelser og passformer i ro og mak hjemme, samt økt lavprishandel fra Kina. Motehandelen på nettet har nå blitt så pass stor at den f.eks. i Sverige for alvor påvirker de fysiske butikkene negativt. For et år siden var dagligvarer aller mest populært i Danmark, delvis pga. en lang tradisjon med hjemlevering som har gjort terskelen lavere for både forbrukere og digitale matbutikker. I år er bildet imidlertid et helt annet. Danmark har fått selskap i toppen av både Sverige og Norge. I alle de tre landene handler hver tiende nettforbruker mat på nettet. Veksten i Sverige og Norge har satt fart, mye takket være at de store dagligvarekjedene for alvor har tatt steget ut på markedet det siste året. Hvilke typer fysiske varer har du kjøpt på nettet de siste 30 dagene? Grunnlag: Har kjøpt varer på nettet de siste 30 dagene Klær/sko Medieprodukter* Hjemmeelektronikk** Skjønnhet/helse Sport/fritid Dagligvarer Barneartikler/leker Tilbehør til bil/båt/mc Norden Sverige Danmark Norge Finland 35% (31%) 25% (26%) 24% (21%) 21% (19%) 11% (10%) 9% (5%) 6% (6%) 5% (6%) 36% (33%) 27% (29%) 22% (21%) 28% (25%) 12% (9%) 10% (5%) 7% (8%) 5% (6%) 33% (29%) 21% (22%) 26% (21%) 14% (15%) 10 % (10%) 10% (8%) 6% (7%) 5% (4%) 34% (27%) 25% (27%) 25% (19%) 20% (18%) 13% (13%) 10% (5%) 6% (6%) 6% (6%) 35% (32%) 26% (28%) 24% (24%) 18% (13%) 8% (11%) 6% (4%) 3% (4%) 6% (7%) * Inkluderer bl.a. bøker, CD-er og filmer** Inkluderer bl.a. datamaskiner og datatilbehør, mobiltelefoner samt lyd- og bildeprodukter Alle tall gjelder gjennomsnitt per måned (januar juni) (Tallene i parentes viser fjorårets resultat.)

Utviklingen innen netthandelen Høyeste kjøpesummer innen hjemmeelektronikk VAREFORBRUK Det finnes merkbare forskjeller mellom varekategorier og land når det gjelder beløpene som forbrukerne anslår at de handler for på nettet. Norge har generelt de høyeste kjøpsbeløpene, trolig fordi landet har et høyere prisnivå, mens Finland har de laveste, trolig fordi det hovedsakelig er yngre forbrukere som handler på nettet. Blant varekategoriene er det de kapitalintensive hjemmeelektronikkproduktene som står for de største kjøpsbeløpene. I den andre enden av spekteret er det medieprodukter og skjønnhetsprodukter som viser det laveste kjøpsbeløpet blant varekategoriene. Den største forskjellen mellom de nordiske landene finner man i dagligvarekategorien, noe som gir nok et mål på hvor forskjellig modningsgraden er på dette markedet i Norden. Det å kunne øke gjennomsnittssummene som hver forbruker handler for, er en av de viktigste faktorene bak fortsatt vekst for detaljhandelsbedriftene. Når strømmen av forbrukere til netthandelen ikke øker i samme omfang som før, må en salgsøkning i større grad drives av at eksisterende nettkunder flytter mer og mer av sitt forbruk til nettet. Anslått beløp som forbrukerne bruker på nettet innen de respektive varekategoriene per måned (NOK) Grunnlag: Har kjøpt varer på nettet de siste 30 dagene Hjemmeelektronikk* Tilbehør til bil/båt/mc Sport/fritid Dagligvarer Klær/sko Barneartikler/leker Skjønnhet/helse Medieprodukter** Norden Sverige Danmark Norge Finland 1886 1642 1236 1164 1092 813 602 525 1808 1698 1228 1189 1109 819 574 486 1999 1855 1109 1446 1148 * Inkluderer bl.a. datamaskiner og datatilbehør, mobiltelefoner samt lyd- og bildeprodukter ** Inkluderer bl.a. bøker, CD-plater og filmer Alle tall gjelder gjennomsnitt per måned (januar juni) 692 652 597 2159 1654 1584 1276 1181 987 597 561 1634 1329 1009 739 915 735 612 487

Utviklingen innen netthandelen Netthandel med mobil sterk i Norden HØY ANDEL KJØP VIA MOBILEN Mobilen har i løpet av kort tid snudd opp ned på de fleste tradisjonelle spillereglene innen detaljhandelen. De fleste er enige om at forholdet mellom detaljhandelen og mobilen vil bli sterkere og sterkere over tid. I juni brukte drøyt hver femte forbruker i Norden mobilen til å handle på nettet. Det er imidlertid stor variasjon mellom landene og også mellom aldersgrupper. Svensker og nordmenn handler med mobilen i betydelig større grad enn dansker og finner. I alle landene ligger mobilkjøpene i aldersgruppen 18 29 år på et høyt nivå, mens forbrukere som er 50 år eller eldre, handler halvparten så mye som de yngre. Forskjellen er altså å finne i aldersgruppen 30 49 år. I Sverige og Norge handler disse i samme grad som de yngre, mens de i Danmark og Finland tilhører de mer uvante mobilshopperne. I et europeisk perspektiv ligger de nordiske landene i forkant når det gjelder modenhetsgrad for handel med håndholdte enheter som mobil og nettbrett. Norden ligger ikke langt bak Storbritannia, som i de fleste henseender er det mest modne netthandelsmarkedet i Europa. Har du gjennomført ett eller flere kjøp av en vare via mobiltelefon i den siste måneden? (Andel som har svart ja) 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 24 % 19 % Sverige Danmark Norge Finland Grunnlag: Hele befolkningen 18 79 år (juni) 26 % 17 %

Utviklingen innen netthandelen Finland lengst fremme når det gjelder handel fra utlandet NETTHANDEL FRA UTLANDET Et bredere tilbud og lavere priser får mange forbrukere til å søke seg til utenlandske nettsteder når de skal handle på nettet. I det første halvåret av 2017 oppga en tredjedel av de nordiske forbrukerne at de har handlet på nettet fra utlandet. 50% 45% 40% 35% 30% Har du den siste måneden kjøpt varer på nettet fra utlandet? (JA) 30 % 33 % 42% 46 % Omfanget av handelen fra utlandet blir også et indirekte mål på hvor sterk den nasjonale handelen er i de forskjellige landene. Sverige har den laveste andelen handel fra utlandet, noe som skyldes at landet har et velutviklet tilbud av produkter og nettbutikker i et bredt spekter av bransjer. Norske og finske forbrukere må imidlertid gå til utenlandske aktører for å få alle sine innkjøpsbehov tilfredsstilt. 25% 20% 15% 10% 5% 0% Sverige Danmark Norge Finland Gjelder gjennomsnitt per måned (januar juni) Grunnlag: Har handlet på nettet

Utviklingen innen netthandelen Kina klatrer til topps NETTHANDEL FRA UTLANDET Det siste året har det skjedd en omfattende endring i hvilke land (i utlandet) som innbyggerne i Norden velger å netthandle fra. Kina har på bare noen kvartaler klatret forbi tidligere kjemper som Storbritannia og USA. Det er bare i Danmark at Storbritannia, med klassiske aktører som Asos og Amazon, beholder grepet om utenlandsforbrukerne. Velkjente markeder som Storbritannia, Tyskland og Sverige ser ut til å appellere til den danske forbrukerens mentalitet i høy grad. Trolig fordi opplevd kvalitet og rimelige priser blir en indirekte trygghetsfaktor. I de andre landene handler nå hver tredje forbruker som handler fra utlandet, fra Kina. Gigantiske aktører som Alibaba, JD.com og Wish driver frem hele den kinesiske utviklingen. Fra å ha vært et land for små hjemmeelektronikkdingser og klær er produktmiksen nå utvidet med alt fra skjønnhetsprodukter til husgeråd og biltilbehør. Det hele understøttet av et stort tilbud og lave kostnader som gjør at lengre leveringstid ikke spiller noen rolle. Fra hvilke andre land har du kjøpt varer på nettet den siste måneden? Topp 5 Grunnlag: Har kjøpt varer på nettet fra utlandet de siste 30 dagene Kina Storbritannia Tyskland USA Danmark Sverige Topp 3, resten av Norden Grunnlag: Har kjøpt varer på nettet fra utlandet de siste 30 dagene Har handlet fra Sverige Har handlet fra Danmark Har handlet fra Norge Har handlet fra Finland Sverige Danmark Norge Finland 34% (29%) 24% (30%) 22% (21%) 14% (18%) 7% (7%) Sverige Danmark Norge Finland 7% (7%) 2% (2%) 1% (1%) 23% (22%) 31% (34%) 25% (26%) 11% (14%) 14% (11%) 14% (11%) 1% (1%) 0% (0%) 33% (30%) 27% (27%) 8% (10%) 24% (27%) 13% (11%) 13% (13%) 5% (9%) 0% (1%) 30% (23%) 17% (21%) 26% (26%) 10% (14%) 20% (19%) 20% (19%) 2% (3%) 1% (2%) Et blokkert felt betyr at svaralternativet enten er utenfor Topp 5 eller ikke relevant. (Tallene i parentes viser fjorårets resultat.) Et blokkert felt betyr at svaralternativet ikke er relevant. (Tallene i parentes viser fjorårets resultat.)

Utviklingen innen netthandelen Trendy å handle mote og elektronikk NETTHANDEL FRA UTLANDET Klær og sko dominerer når de nordiske nettkundene handler fra utlandet. Dette er en naturlig konsekvens av at mange av de største netthandelsaktørene i Europa selger klær, noe som lokker til seg særlig kvinner som søker et unikt utvalg. Hvilke typer fysiske varer har du kjøpt på nettet de siste 30 dagene? (Andel som har handlet i utenlandske nettbutikker) Grunnlag: Har kjøpt varer på nettet i utenlandske nettbutikker de siste 30 dagene Klær/sko Norden Sverige Danmark Norge Finland 32% (27%) 31% (28%) 31% (25%) 28% (23%) 37% (34%) Det har skjedd store endringer det siste året f.eks. innen hjemmeelektronikk, som har økt relativt kraftig, trolig pga. økt lavprishandel med småprodukter som f.eks. kabler eller mobildeksler fra asiatiske nettbutikker. Et annet eksempel er mediekategorien som har gått i motsatt retning og minsket. Det er først og fremst svenskene og finnene som har redusert sin handel fra utlandet av f.eks. bøker og filmer. Dette skyldes trolig at nasjonale aktører, eller aktører man antar er nasjonale, har skaffet seg en sterkere stilling i de respektive landene ved å tilby et utvalg, et prisbilde og leveringstider som matcher det utenlandske aktører tilbyr. En ikke uviktig faktor i sammenhengen er også at internasjonale aktører ofte mangler titler på nisjespråk som f.eks. de nordiske. Hjemmeelektronikk* Medieprodukter** Skjønnhet/helse Sport/fritid Tilbehør til bil/båt/mc Barneartikler/leker Dagligvarer 21% (19%) 15% (15%) 11% (8%) 9% (5%) 8% (10%) 6% (9%) 2% (2%) 20% (19%) 10% (12%) 11% (9%) 10% (7%) 8% (8%) 6% (9%) 1% (1%) * Inkluderer bl.a. datamaskiner og datatilbehør, mobiltelefoner samt lyd- og bildeprodukter ** Inkluderer bl.a. bøker, CD-plater og filmer 19% (18%) 21% (19%) 10% (5%) 9% (4%) 7% (10%) 6% (10%) 2% (3%) 23% (18%) 17% (17%) 12% (8%) 9% (5%) 9% (15%) 7% (9%) 4% (3%) 21% (23%) 14% (17%) 13% (9%) 7% (4%) 7% (11%) 4% (10%) 2% (3%)

Om netthandelen i Norden PostNord har fulgt den nordiske utviklingen innen netthandelen i åtte år. Fra og med januar 2016 følges utviklingen månedsvis. Det gir en grundigere oppfølging, men innebærer også at resultatene etter denne datoen ikke er sammenlignbare med tidligere år, ettersom forbrukernes vaner da ble fulgt kvartalsvis. Den delen av undersøkelsen som gjelder det anslåtte totale netthandelsforbruket i Norden, bygger på forbrukernes vurdering av hvor mye de samlet har handlet på nettet for, samt i utlandet. Netthandel i Norden Halvårsrapport 2017 er basert på forbrukerundersøkelser gjennomført i Sverige, Danmark, Norge og Finland månedsvis i perioden januar til og med juni. Til sammen har 47 726 respondenter svart. I denne rapporten defineres netthandel som salg av varer via nettet som leveres hjem, til et utleveringssted eller hentes av kunden i butikk, på lager eller fra et utleveringslokale. Det innebærer at det følgende ikke defineres som netthandel: Kjøp i butikk som først er bestilt på nettet Salg av tjenester (for eksempel reiser, hotell og konsertbilletter) som gjøres via nettet Nettsalg mellom bedrifter Nettsalg mellom privatpersoner Forbrukerundersøkelsen ble gjennomført i hvert enkelt land med et landsrepresentativt utvalg av befolkningen i alderen 18 79 år. Undersøkelsene ble gjennomført ved hjelp av TNS SIFOs nettpanel. Til sammen deltok 9767 respondenter i Sverige, 10 918 i Danmark, 11 172 i Norge og 15 869 i Finland. Resultatene stammer fra en nettbasert undersøkelse, og de er dermed representative for den andelen av befolkningen som har tilgang til Internett. I tilfellene som beskriver hele befolkningen, er resultatene regnet om på grunnlag av nettpenetrasjonen i det respektive markedet. Enkelte resultater i denne rapporten er ikke direkte sammenlignbare med resultatene i det svenske E-barometern, ettersom resultatene har forskjellig grunnlag.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du kontakte: Norden ARNE ANDERSSON E-post: arne.b.andersson@postnord.com Tlf.: +46 73 079 05 52 Norge KRISTIN ANFINDSEN E-post: kristin.anfindsen@postnord.com Tlf.: +47 99 77 05 71