Brukerundersøkelse Helse Nord IKT November 2016
Innhold Innledning Resultat for hele Helse Nord IKT 2016 Historisk utvikling Viktighetsanalyse Resultater per helseforetak
Innledning Bakgrunn og faktagrunnlaget for resultatene
Om undersøkelsen Brukerundersøkelse har til hensikt å måle levert - og opplevd kvalitet på IT-tjenestene. Tilsvarende undersøkelse har blitt gjennomført i 2012 og i 2014, så der hvor spørsmålene er like vil det bli presentert hvilken utvikling som har funnet sted. Undersøkelsen ble sendt til 10 925 e-post adresser. Det er registrert 2292 svar som gir en svarprosent på 21% totalt. Statistisk feilmargin ved 2292 er svar er pluss mins 0,9 prosent. Det betyr at svarene representerer alle brukere med 95% sannsynlighet med en feilmargin på + / - 0,9%. Det er jevn fordeling av svar per helseforetak, det er ikke over- eller underrepresentasjon i utvalget som har svart. Se undersøkelsen her Ansvarlige for undersøkelsen er Jan Fredrik Rasmussen i Advicia AS og Thomas Nordtømme ved Helse Nord IKT.
Om respondentene PC-bruker (n=2080) Superbruker (n=292) Fagansvarlig/systemeier (n=166) IT-bestiller (n=167) Beslutningstaker (n=157) Vet ikke (n=57) Annet (n=183) Hvilken rolle har du i dialog med Helse Nord IKT? 13% 7% 7% 7% 2% 8% 91% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Hvilken stilling har du? Administrativt (n=327) Sykepleier/Jordmor (n=545) Lege/Psykolog (n=280 Fagpersonell(Ambulanseme darbeider, hjelpepleier Annet (n=554) 14% 12% 25% 24% 24% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Oversikt over svar per helseforetak 60% Hva er ditt arbeidssted? 50% 51% 40% 30% 27% 20% 10% 0% 11% 8% 3% 1% %
Skala og tolkning av resultater Resultatene er målt på en 1-6 skala, der 1 er dårligst og 6 er best. Fortsett slik! 5,5 Resultatene kan oppsummeres slik: 5.0-6.0: Fortsett slik! 4.5-4.9: Bra 4.0-4.4: Akseptabelt 3.5-3.9: Lavt 1.0-3.4: Veldig lavt Bra Akseptabelt Lavt Veldig lavt 4,9 4,4 3,9 3,4 1 2 3 4 5 6 11/04/2017 7 Konfidensielt
Resultater Overordnet for hele Helse Nord IKT
Først skal vi se fra et fugleperspektiv; INDEKSER
Helse Nord RHF på topp, Luftambulansen minst fornøyd. Den store gruppen i UNN er ganske tilfreds, men det er rom for forbedring Totalindeks Helse Nord RHF (n=62) Finnmarkssykehuset HF (n= 184) Universitetssykehuset Nord-Norge HF (n=1154) Helgelandssykehuset HF (n=248) Nordlandssykehuset HF (n=606) Sykehusapotek Nord HF (n=17) Luftambulansen ANS (n=11) Totalt 2016 (n=2292) Totalindeks 2014 (n=3054) 4,01 3,98 3,85 3,82 3,80 3,48 3,25 3,84 3,85 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00
Sykepleiere/Jordmor og de i «annet» er mest fornøyd. Leger og Psykologer minst fornøyd. Den store gruppen PC-brukere er også mest fornøyd. Totalindeks Totalindeks Annet 4,0 PC-bruker 3,8 Annet 3,8 Sykepleier/Jordmor 3,9 IT-bestiller 3,8 Fagpersonell(Ambulansem edarbeider, hjelpepleier eller lignende) 3,9 Superbruker 3,7 Administrativt 3,8 Vet ikke Beslutningstaker 3,6 3,6 Lege/Psykolog 3,6 Fagansvarlig/systemeier 3,5 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0
TOTALRESULTAT
God på planlagte hendelser og brukertilpasning, men kan bli bedre på info om egne tjenester Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander?: Jeg er fornøyd med tilgjengelig informasjon om feil og planlagte endringer på IT-tjenester fra Helse Nord IKT 4,1 PC-en og programvaren jeg bruker er godt tilpasset mitt arbeid og mine behov 3,9 De ansatte i min avdeling eller seksjon kjenner godt til Helse Nord IKTs rolle og oppgaver 3,6 Jeg er fornøyd med opplæringen arbeidsgiver gir meg når det gjelder bruk av PC og programvare 3,6 Helse Nord IKT gir meg god informasjon om ITtjenestene de tilbyr 3,4 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0
Har en vei å gå for å bedre virksomhetsforståelsen og forståelse av brukernes utfordringer Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander?: Helse Nord IKT gir tydelige tilbakemeldinger 3,7 Helse Nord IKT har et godt omdømme 3,6 Helse Nord IKT utvikler IT-tjenester i tråd med sykehusenes behov Helse Nord IKT bidrar til å skape langsiktige gevinster for kundene Jeg er godt kjent med Helse Nord IKTs kundeportal Helse Nord IKT fremstår som innovativ og nyskapende Helse Nord IKT har god virksomhetsforståelse og kjenner brukernes utfordringer 3,5 3,4 3,4 3,4 3,3 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0
Serviceinnstilte og flinke folk med god kompetanse! Tenk på forrige gang du var i kontakt med brukerstøtte (07022) hos Helse Nord IKT. Jeg opplevde personen jeg snakket med som serviceinnstilt 4,8 Personen jeg snakket med hadde solid faglig kompetanse 4,5 Totalt sett er jeg svært tilfreds med hjelpen jeg fikk 4,3 Jeg fikk raskt svar på telefonen 4,2 Jeg er tilfreds med tiden det tok fra første kontakt til saken ble løst Dersom saker ikke løses ved første kontakt, følger Helse Nord IKT opp saken og informerer meg 4,0 4,1 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0
Oppfattes som svært kunnskapsrike om PC og programvare, men lite kunnskap om brukers arbeid Helse Nord IKTs lokale driftspersonell brukernær service?: Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT har god kunnskap om PC og programvare Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT har god serviceinnstilling 4,5 4,5 Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT samarbeider med meg for å få til en løsning Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT er dyktige til å finne løsninger Tiden det tar fra en sak er meldt til jeg får hjelp er tilfredsstillende Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT sjekker om løsningen fungerer og at jeg er fornøyd Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT har god kunnskap om mitt arbeid 4,2 4,2 3,9 3,7 3,6 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0
Kollegaer hjelper hverandre. 1 av 2 oppgir at de kontakter brukerstøtte sjeldent. Hvor ofte benytter du deg av følgende alternativ når du trenger hjelp med PC-en eller programvare? Jeg hjelper andre med PC-en eller programvare 5% 17% 28% 37% 11% 2% Hjelper meg selv ved å finne løsningen via min PC for eksempel på internett 4% 12% 27% 37% 17% 4% Hjelp fra kollegaer eller andre i mitt helseforetak 2% 16% 41% 34% 5% 2% Lokal hjelp fra brukernær service % 3% 18% 54% 15% 8% Hjelp via kundeportal som er en selvbetjent løsning for registrering av saker % 3% 15% 48% 28% 6% Hjelp fra Helse Nord IKT brukerstøtte på telefon 07022 1% 6% 31% 58% 3% 2% 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 %100 % Minst 1 gang om dagen 1-4 ganger per uke 1-4 ganger per måned Mer sjeldent Aldri Vet ikke
Utvalg av IT tjenester oppfattes middels godt, opplæringstilbudet oppleves ikke bra IT-løsninger og opplæring: Jeg er fornøyd med utvalget av IT tjenester 3,9 Jeg er fornøyd med utvalget av IT produkter 3,8 Alt i alt er jeg tilfreds med IT-løsninger og opplæring 3,5 Jeg mener at IT-løsningene våre følger med i den medisinske utviklingen 3,5 Jeg opplever at opplæringstilbudet er godt 3,3 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0
Utfordring med organisering Organisering: Jeg har klart for meg hvem som representerer bestillerenheten i mitt helseforetak 3,4 Alt i alt er jeg tilfreds med organisering 3,4 Skillet mellom intern IT/bestillertjenesten i helseforetaket og Helse Nord IKT er klart for meg 3,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0
Middels god total score Alt i alt, hvor tilfreds er du med Helse Nord IKT? 3,8 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0
Resultater sammenlignet med tidligere gjennomføring av samme undersøkelse Har beholdt samme spørsmål fra 2014 slik at sammenligningsgrunnlaget er godt Organisering ble identifisert som viktig i 2012, spørsmålene under dette tema er beholdt likt fra 2012 Historisk utvikling
Noe mer fornøyd med opplæring, kjennskap til kundeportal og Helse Nord IKTs rolle og oppgaver. Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander?: Jeg er fornøyd med opplæringen arbeidsgiver gir meg når det gjelder bruk av PC og programvare 3,6 3,5 PC-en og programvaren jeg bruker er godt tilpasset mitt arbeid og mine behov 3,9 4,0 Jeg er fornøyd med tilgjengelig informasjon om feil og planlagte endringer på IT-tjenester fra Helse Nord IKT 4,1 4,1 Helse Nord IKT gir meg god informasjon om ITtjenestene de tilbyr 3,4 3,4 De ansatte i min avdeling eller seksjon kjenner godt til Helse Nord IKTs rolle og oppgaver 3,6 3,5 Jeg er godt kjent med Helse Nord IKTs kundeportal 3,4 3,3 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 2016 Total (n=2292 ) 2014 Total (n=3054)
Liten nedgang i hvordan IT-tjenester utvikles i tråd med sykehusenes behov. Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander?: Helse Nord IKT har et godt omdømme 3,6 3,6 Helse Nord IKT fremstår som innovativ og nyskapende 3,4 3,4 Helse Nord IKT bidrar til å skape langsiktige gevinster for kundene 3,4 3,4 Helse Nord IKT har god virksomhetsforståelse og kjenner brukernes utfordringer 3,3 3,3 Helse Nord IKT utvikler IT-tjenester i tråd med sykehusenes behov 3,5 3,6 Helse Nord IKT gir tydelige tilbakemeldinger 3,7 3,8 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 2016 Total (n=2292 ) 2014 Total (n=3054)
Raskere svar på telefon som gir mer tilfreds brukere. Tenk på forrige gang du var i kontakt med brukerstøtte (07022) hos Helse Nord IKT. Jeg fikk raskt svar på telefonen 4,2 4,1 Jeg opplevde personen jeg snakket med som serviceinnstilt 4,8 4,8 Personen jeg snakket med hadde solid faglig kompetanse 4,5 4,5 Jeg er tilfreds med tiden det tok fra første kontakt til saken ble løst 4,1 4,0 Dersom saker ikke løses ved første kontakt, følger Helse Nord IKT opp saken og informerer meg 4,0 4,0 Totalt sett er jeg svært tilfreds med hjelpen jeg fikk 4,3 4,2 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 2016 Total (n=2292 ) 2014 Total (n=3054)
Lokalt driftspersonell har økning på alle punkter. Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander om Helse Nord IKTs lokale driftspersonell brukernær service?: Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT har god serviceinnstilling Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT har god kunnskap om PC og programvare 4,5 4,4 4,5 4,5 Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT har god kunnskap om mitt arbeid 3,6 3,5 Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT samarbeider med meg for å få til en løsning Tiden det tar fra en sak er meldt til jeg får hjelp er tilfredsstillende Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT er dyktige til å finne løsninger Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT sjekker om løsningen fungerer og at jeg er fornøyd 4,2 4,2 3,9 3,8 4,2 4,1 3,7 3,7 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 2016 Total (n=2292 ) 2014 Total (n=3054)
Tendens til at IT-løsningene følger den medisinske utviklingen dårligere IT-løsninger og opplæring: Jeg er fornøyd med utvalget av IT produkter 3,8 3,8 3,8 Jeg er fornøyd med utvalget av IT tjenester 3,9 3,9 3,9 Jeg opplever at opplæringstilbudet er godt 3,3 3,2 3,2 Jeg mener at IT-løsningene våre følger med i den medisinske utviklingen 3,5 3,5 3,6 Alt i alt er jeg tilfreds med IT-løsninger og opplæring 3,5 3,5 3,5 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 2016 Total (n=2292 ) 2014 Total (n=3054) 2012Totalt (n=3590)
Små skritt mot forbedring i organisering! Organisering: Jeg har klart for meg hvem som representerer bestillerenheten i mitt helseforetak 3,2 3,4 3,4 Skillet mellom intern IT/bestillertjenesten i helseforetaket og Helse Nord IKT er klart for meg 2,7 3,0 2,9 Alt i alt er jeg tilfreds med organisering 3,4 3,4 3,3 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 2016 Total (n=2292 ) 2014 Total (n=3054) 2012Totalt (n=3590)
Noe nedgang i totaltilfredshet Alt i alt, hvor tilfreds er du med Helse Nord IKT? 2016 Total (n=2292 ) 3,8 2014 Total (n=3054) 4,0 2012Totalt (n=3590) 4,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 2016 Total (n=2292 ) 2014 Total (n=3054) 2012Totalt (n=3590)
Hva er viktig for brukerne Driveranalyse, også kalt «dyktighet viktighets analyse»
Prioriteringsmatrise ; «dyktighet - viktighet» Helse Nord IKT har flere gode resultater i brukerundersøkelsen samtidig som det finnes forbedringspotensial. Faren med dette er at lav score ikke alltid betyr høy viktighet. Det hjelper ikke å «fikse noe» hvis dette noe samtidig ikke er viktig. Utfordringen er å identifisere hvor det gir mest effekt å fokusere ressursene tilgjengelig. Noen områder scorer relativt sett lavere og det er naturlig at disse får oppmerksomhet. I det følgende presenteres analyse for å avdekke hva som er viktig for å synligjøre en fornuftig prioritering.
Prioriteringsmatrise forklaring Regresjonsanalyse En regresjonsanalyse avdekker viktigheten av spørsmålene som er inkludert i årets brukerundersøkelse. Dette gjør det lettere for Helse Nord IKT for å forstå hvilke områder som man bør rette fokus på når man skal forbedre brukertilfredsheten. Regresjonsanalysen beregner den relative viktigheten til hvert spørsmål med den totale tilfredsheten med IT-tilbudet og kombinerer man dette med den faktiske scoren (dyktighet) så får vi en prioriteringsmatrise. Spørsmål og faktorer som ligger i nederste, høyre kvadrant Action er områder som har en høy viktighet og lav dyktighet. Ved å fokuseres på disse områdene vil man ha høyest effekt på forbedring av kundetilfredsheten.
Prioriteringsmatrise - modellen Høy Dyktighet (tilfredshet) Hygienefaktor Bevare Motivator Action! Lav Lav Viktighet (Koeffesient) Høy
Prioriteringsmatrise - Forklaringskraft Dyktighet - Viktighet matrise Høy 14 Dyktighet (tilfredshet) 17 2 4 22 3 21 8 9 15 Hygienefaktor 19 16 6 23 11 31 20 13 18 24 27 12 25 26 5 1 Bevare 29 30 Motivator Action! 28 10 Lav Lav Viktighet (Koeffesient) Høy R2 = 60 %
Prioriteringsmatrise Action! Høy Dyktighet (tilfredshet) Lav Action: Områder som er viktig, men som vi scorer lavt på. Ved å fokusere på disse områdene vil man få høyest effekt Dyktighet på - Viktighet matrise forbedring av tilfredsheten. Her ligger det masse potensial! 20 Spørsmål 27. Jeg er 15fornøyd med utvalget av 19 IT tjenester 17 2 4 22 3 Hygienefaktor 16 23 13 Bevare 21 5 11 1 29 30 8 9 6 31 28 10 12 24 18 14 25 26 27 Motivator Action! Lav Viktighet (Koeffesient) Høy R2 =60%
Prioriteringsmatrise Motivatorer Høy Dyktighet (tilfredshet) Lav Dyktighet - Viktighet matrise Motivatorer: Dette er våre sterke sider ting som vi er gode på, og som samtidig virkelig betyr noe for respondentene. Disse 20 15 må vi 19 dyrke! Hygienefaktor 17 2 22 3 23 Alt i alt er jeg tilfreds med organisering 13 18. Totalt sett 16 er jeg svært tilfreds med hjelpen jeg fikk 27 12 25 14. Jeg opplevde personen 26 21 5 jeg snakket med 11 som 1 29 30 4 8 9 6 31 serviceinnstilt Bevare 28 10 24. Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT er dyktige til å finne løsninger 24 18 14 Motivator Action! Lav Viktighet (Koeffesient) Høy R2 = 60 %
Prioriteringsmatrise hygienefaktor Høy Dyktighet (tilfredshet) Lav 17 2 19 Hygienefaktor 22 3 16 23 Hygienefaktorer: Disse er vi gode på, men de har lav viktighet. 12 Ofte er det ting man tar som selvfølge at de 15 13 21 5 11 1 er på plass. Dersom 29 30 Bevare de blir forsømt, 4 8 9 31 6 har hygienefaktorer ofte en tendens 28 10 til å bli viktige og skli over i Action sonen. 20 20. Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT har god kunnskap 14 om PC og programvare 15. Personen jeg snakket med hadde solid faglig kompetanse 13. Jeg fikk raskt Motivator svar på telefonen 18 16. Jeg 24 er tilfreds med tiden det tok fra første kontakt til saken ble løst 19. Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT har 27 god 25 26 serviceinnstilling 22. Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT samarbeider med Action! meg for å få til en løsning 3. Jeg er fornøyd med tilgjengelig informasjon om feil og planlagte endringer på IT-tjenester fra Helse Nord IKT Lav Viktighet (Koeffesient) Høy R2 = 60 %
Prioriteringsmatrise - Bevare Høy Dyktighet (tilfredshet) Lav Bevare: Spørsmål vi ikke er spesielt gode på, men som heller ikke betyr så mye for respondenten. 26. Jeg er fornøyd med utvalget av IT produkter 29. Jeg mener at IT-løsningene våre følger med i den medisinske 25. Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT sjekker om utviklingen løsningen fungerer og at jeg er fornøyd 14 5. De ansatte i min avdeling eller seksjon kjenner godt til Helse Nord 30. Alt i alt er jeg tilfreds med IT-løsninger og IKTs rolle og oppgaver opplæring Hygienefaktor 20 15 23. Tiden det tar fra Motivator en sak er meldt til jeg får hjelp er tilfredsstillende 10. Helse Nord 19 IKT har god virksomhetsforståelse og 11. Helse Nord IKT utvikler IT-tjenester i tråd med sykehusenes kjenner brukernes utfordringer behov 12. Helse Nord IKT gir tydelige tilbakemeldinger 13 31. 18Jeg har klart for meg hvem som representerer bestillerenheten i 1. Jeg er 22fornøyd med opplæringen arbeidsgiver gir 24 3 16 mitt helseforetak meg når det gjelder bruk av PC og programvare 28. Jeg opplever at opplæringstilbudet er godt 17 23 6. Jeg er godt kjent med Helse Nord IKTs kundeportal 2 27 12 25 26 21. Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT har god kunnskap om mitt arbeid 21 5 9. Helse Nord IKT bidrar til å skape langsiktige gevinster for kundene 11 1 Bevare 29 30 Action! 8. Helse Nord IKT fremstår som innovativ og nyskapende 4 8 9 6 31 4. Helse Nord IKT gir meg god informasjon om IT-tjenestene de tilbyr 28 10 2. PC-en og programvaren jeg bruker er godt tilpasset mitt arbeid og mine behov 17. Dersom saker ikke løses ved første kontakt, følger Helse Nord IKT opp saken og informerer meg Lav Viktighet (Koeffesient) Høy R2 = 60 %
Resultat per HF Hva er forskjellene mellom de forskjellige helseforetak?
Informasjon om feil og planlagte endringer er jevnt over god Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander?: Jeg er fornøyd med opplæringen arbeidsgiver gir meg når det gjelder bruk av PC og programvare PC-en og programvaren jeg bruker er godt tilpasset mitt arbeid og mine behov Jeg er fornøyd med tilgjengelig informasjon om feil og planlagte endringer på IT-tjenester fra Helse Nord IKT Helse Nord IKT gir meg god informasjon om IT-tjenestene de tilbyr De ansatte i min avdeling eller seksjon kjenner godt til Helse Nord IKTs rolle og oppgaver Jeg er godt kjent med Helse Nord IKTs kundeportal NORD LAND SSYK HELGEL FINNM ARKS SYKE UNIVERSITETS Helse EHUS ANDSSY Luftambul HUSE SYKEHUS SYKEHUSET Nord ET HF KEHUSE Helse ansetjene T HF APOTEK Total NORD-NORGE RHF (n=60 T HF Nord IKT FIKS sten ANS (n=186 NORD HF (n=2292 ) HF (n=1171 ) (n=29 ) 9) (n=253) (n=7) (n=6 ) (n=10 ) ) (n=20 ) 3,6 3,6 3,3 3,5 3,6 3,6 4,8 3,9 3,6 4,1 3,9 3,9 3,5 3,9 4,0 4,3 3,8 4,4 3,9 4,3 4,1 4,2 4,1 3,9 4,2 4,7 3,2 2,8 4,2 3,5 3,4 3,4 3,2 3,3 3,4 3,8 2,3 2,4 3,6 2,8 3,6 3,6 4,4 3,5 3,6 5,6 4,8 3,2 3,7 3,3 3,4 3,4 3,9 3,4 3,5 4,6 2,8 2,2 3,6 2,6
Store grupper som har middels opplevelser Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander? Helse Nord IKT har et godt omdømme Helse Nord IKT fremstår som innovativ og nyskapende Helse Nord IKT bidrar til å skape langsiktige gevinster for kundene Helse Nord IKT har god virksomhetsforståelse og kjenner brukernes utfordringer Helse Nord IKT utvikler IT-tjenester i tråd med sykehusenes behov Helse Nord IKT gir tydelige tilbakemeldinger UNIVERSITETSSY KEHUSET NORD- Helse Nord NORDLANDSS HELGELANDS FIKS Luftambu lansetjen esten FINNMARK SSYKEHUS SYKEHUS APOTEK Total NORGE HF RHF YKEHUSET HF SYKEHUSET Helse Nord (n=6 ANS ET HF NORD HF (n=2292 ) (n=1171 ) (n=29 ) (n=609) HF (n=253) IKT (n=7) ) (n=10 ) (n=186 ) (n=20 ) 3,6 3,6 3,6 3,6 3,4 4,8 3,5 2,4 3,8 3,4 3,4 3,4 3,3 3,4 3,2 4,2 3,0 2,2 3,5 2,8 3,4 3,5 3,7 3,4 3,3 4,5 3,0 2,2 3,4 3,3 3,3 3,3 3,5 3,2 3,2 5,0 2,5 2,1 3,4 3,0 3,5 3,6 3,5 3,5 3,3 4,7 3,2 3,0 3,4 3,5 3,7 3,8 3,4 3,6 3,6 5,0 2,7 2,2 3,9 3,5
De fleste opplever serviceinnstilte personer med solid faglig kompetanse Tenk på forrige gang du var i kontakt med brukerstøtte (07022) hos Helse UNIVERSITET Helse HELGEL Luftamb FINNM ARKSS SYKEHU Nord IKT. SSYKEHUSET Nord NORDLAN ANDSSY Helse ulansetje YKEHU SAPOTE Total NORD- RHF DSSYKEH KEHUSE Nord nesten SET HF K NORD (n=2292 NORGE HF (n=29 USET HF T HF IKT FIKS ANS (n=186 HF (n=20 ) (n=1171 ) ) (n=609) (n=253) (n=7) (n=6 ) (n=10 ) ) ) Jeg fikk raskt svar på telefonen 4,2 4,3 4,9 4,2 4,1 4,9 4,7 3,4 4,3 4,0 Jeg opplevde personen jeg snakket 4,8 4,9 5,0 4,8 4,7 5,0 5,2 3,7 4,9 4,5 med som serviceinnstilt Personen jeg snakket med hadde 4,5 4,6 4,6 4,5 4,4 4,7 4,2 3,2 4,6 4,3 solid faglig kompetanse Jeg er tilfreds med tiden det tok fra 4,1 4,2 4,1 4,0 3,9 4,4 2,8 2,1 4,2 3,7 første kontakt til saken ble løst Dersom saker ikke løses ved første 4,0 4,0 3,9 3,9 3,8 4,1 3,2 2,5 4,2 3,7 kontakt, følger Helse Nord IKT opp saken og informerer meg Totalt sett er jeg svært tilfreds med hjelpen jeg fikk 4,3 4,3 4,4 4,2 4,1 4,3 3,3 2,4 4,4 4,0
Lokalt driftspersonale scorer lavere på kunnskap om brukers arbeid men svært bra på teknisk kompetanse Hvor enig eller uenig er du i følgende påstander om Helse Nord IKTs lokale driftspersonell brukernær service?: Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT har god serviceinnstilling Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT har god kunnskap om PC og programvare Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT har god kunnskap om mitt arbeid Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT samarbeider med meg for å få til en løsning Tiden det tar fra en sak er meldt til jeg får hjelp er tilfredsstillende Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT er dyktige til å finne løsninger Lokalt driftspersonell i Helse Nord IKT sjekker om løsningen fungerer og at jeg er fornøyd UNIVERSITE TSSYKEHUS Helse NORDLAN HELGELAN Helse FINNMA Luftambul RKSSYK SYKEHUS ET NORD- Nord DSSYKEH DSSYKEHU Nord ansetjene EHUSET APOTEK Total NORGE HF RHF USET HF SET HF IKT FIKS sten ANS HF NORD HF (n=2292 ) (n=1171 ) (n=29 ) (n=609) (n=253) (n=7) (n=6 ) (n=10 ) (n=186 ) (n=20 ) 4,5 4,4 5,0 4,5 4,6 5,1 3,8 3,1 4,6 3,7 4,5 4,5 4,9 4,5 4,7 4,9 4,4 3,2 4,6 3,8 3,6 3,5 3,5 3,5 4,1 3,9 2,3 2,7 3,8 2,8 4,2 4,1 4,7 4,1 4,5 4,6 4,0 2,7 4,5 3,5 3,9 4,0 4,2 3,9 4,1 4,0 2,8 2,6 4,1 3,4 4,2 4,2 4,6 4,1 4,4 4,6 3,4 2,7 4,4 3,6 3,7 3,7 4,1 3,6 4,1 3,7 3,2 2,5 4,1 3,2
De alle fleste er fornøyd med utvalget av IT produkter og tjenester. Løsninger og opplæring scorer jevnt over lavere. IT-løsninger og opplæring: Jeg er fornøyd med utvalget av IT produkter Jeg er fornøyd med utvalget av IT tjenester Jeg opplever at opplæringstilbudet er godt Jeg mener at IT-løsningene våre følger med i den medisinske utviklingen Alt i alt er jeg tilfreds med ITløsninger og opplæring UNIVERSITET SSYKEHUSET Helse NORDLA NDSSYK HELGELA Helse Luftambu FINNMA SYKEHU lansetjen RKSSYK SAPOTE NORD- Nord EHUSET NDSSYKE Nord FIKS esten EHUSET K NORD Total (n=2292 ) NORGE HF (n=1171 ) RHF (n=29 ) HF (n=609) HUSET HF (n=253) IKT (n=7) (n=6 ) ANS (n=10 ) HF (n=186 ) HF (n=20 ) 3,8 3,8 3,8 3,8 3,6 4,3 4,0 4,0 3,8 3,6 3,9 3,9 4,0 3,9 3,7 4,0 4,2 2,9 4,0 3,2 3,3 3,3 3,1 3,2 3,4 3,0 3,2 3,0 3,3 2,5 3,5 3,5 3,7 3,6 3,3 4,4 3,6 3,3 3,4 2,8 3,5 3,5 3,5 3,5 3,4 3,8 3,2 2,6 3,6 2,7
Stor forskjell i forståelse av organisering Organisering: Jeg har klart for meg hvem som representerer bestillerenheten i mitt helseforetak Skillet mellom intern IT/bestillertjenesten i helseforetaket og Helse Nord IKT er klart for meg Total (n=2292 ) UNIVERSITET SSYKEHUSET NORD- NORGE HF (n=1171 ) Helse Nord RHF (n=29 ) NORDLA NDSSYK EHUSET HF (n=609) HELGELA NDSSYKE HUSET HF (n=253) Helse Nord IKT (n=7) FIKS (n=6 ) Luftambu lansetjen esten ANS (n=10 ) FINNMA RKSSYK EHUSET HF (n=186 ) SYKEHUS APOTEK NORD HF (n=20 ) 3,4 3,3 3,6 3,4 3,6 4,3 4,7 4,6 3,8 3,9 3,0 2,9 3,6 2,9 3,1 4,7 4,5 4,8 3,3 3,3 Alt i alt er jeg tilfreds med organisering 3,4 3,4 3,6 3,3 3,3 4,5 3,3 4,0 3,5 4,0 Alt i alt, hvor tilfreds er du med Helse 3,8 3,9 3,9 3,8 3,7 4,8 3,7 2,6 3,9 3,7 Nord IKT?
Helt til slutt; Oppsummering
Oppsummering 1/2 Helse Nord RHF på topp, Luftambulansen minst fornøyd. Den store gruppen i UNN er ganske tilfreds, men det er rom for forbedring Sykepleiere/Jordmor og de i «annet» er mest fornøyd. Leger og Psykologer minst fornøyd. Den store gruppen PC-brukere er også mest fornøyd. God på planlagte hendelser og brukertilpasning, men kan bli bedre på info om egne tjenester Har en vei å gå for å bedre virksomhetsforståelsen og forståelse av brukernes utfordringer Serviceinnstilte og flinke folk med god kompetanse! Oppfattes som svært kunnskapsrike om PC og programvare, men lite kunnskap om brukers arbeid Kollegaer hjelper hverandre. 1 av 2 oppgir at de kontakter brukerstøtte sjeldent. Utvalg av IT tjenester oppfattes middels godt, opplæringstilbudet oppleves ikke bra Det er utfordringer med organisering og middels god total score
Oppsummering fortsetter 2/2 Historisk utvikling Noe mer fornøyd med opplæring, kjennskap til kundeportal og Helse Nord IKTs rolle og oppgaver. Liten nedgang i hvordan IT-tjenester utvikles i tråd med sykehusenes behov. Raskere svar på telefon som gir mer tilfreds brukere. Lokalt driftspersonell har økning på alle punkter. Tendens til at IT-løsningene følger den medisinske utviklingen dårligere Små skritt mot forbedring i organisering! Noe nedgang i totaltilfredshet Viktighetsanalysen peker på at utvalget av IT tjenester påvirker tilfredshet mest. Det betyr at de som opplever utvalget som godt er mer fornøyd enn de som opplever mindre godt utvalg. Det er her hvor Helse Nord Ikt har mest å hente. Av forskjeller mellom helseforetakene kan følgende nevnes: Informasjon om feil og planlagte endringer er jevnt over god Store grupper som har middels opplevelser De fleste opplever serviceinnstilte personer med solid faglig kompetanse Lokalt driftspersonale scorer lavere på kunnskap om brukers arbeid men svært bra på teknisk kompetanse De alle fleste er fornøyd med utvalget av IT produkter og tjenester. Løsninger og opplæring scorer jevnt over lavere. Stor forskjell i forståelse av organisering