Digitalisert kundenytte og innovasjon i Ruter Morten Bergsten, Forretningsutvikler Ruter As
#1. Slutte å lage ting som vi vet ikke funker.
#2. Lage ting som funker.
1. Hva bruker kundene? 2. Når bruker de det? 3. Hvordan bruker de det? Lære av kundenes adferd
Støtte kunden med innhold som er relevant for kontekst Vurdere Forberede På stoppested Reise Etter reisen Neste reise Sammenligne transportalternativer - Planlegge reise fra A til B - Finne riktig linje - Finne ut når min linje går - Kjøpe riktig billett - Finne riktig stoppested - Finne riktig linje - Finne neste avgang - Finne riktig retning - Kjøpe riktig billett - Lese av billett - Velge riktig linje og avgang - Få bekreftelse på riktig vei og linje - Lese av billett - Bekrefte at transportmiddelet stopper - Gå av på riktig stoppested - Finne utgang - Finne neste plattform holdeplass - Navigere til sluttdestinasjon - Klage Tilbake til «Forberede» Uventet hendelse - Blir gjort oppmerksom på avvik - Finne/motta reisealternativer - Søke drosjerefusjon
40% Kun av innholdet vi leverer gjennom ulike kanaler, støtter en oppgave som er viktig for kundene å få gjort i møte med oss.
Slutte å gjøre ting vi alltid har gjort
Plukker lavt-hengende frukt. Måler resultat. Mobilvisning før Mobilvisning nå 64% reduksjon i klikk på rutetabeller 46% reduksjon i andel som laster ned tabeller 36% økning i reisesøk fra mobil
Innhenter kontinuerlig innsikt om kundeadferd
Sette kundene våre i stand til å leve sine liv
Vil de ha det? Menneske Brukervennlighet, attraksjon Bør vi gjøre det? Forretning Levedyktighet, verdiskaping Teknologi Gjennomførbarhet, realisering Kan vi gjøre det?
Milepæl gjennomført Aktiviteter M1 14.jun Når mål, mandat, prosjektorganisering og plan er etablert Utarbeide forslag til mandat, plan og prosjektorganisering Beslutte mandat, plan og organisering Identifisere prosjekter og aktiviteter som er i avhengighet til prosjektet Organisering av prosjektet M2 24.jun Når dialogkonferanse inklusive 1-1 møter er gjennomført og løsningsforslag vurdert Gjennomføre dialogkonferanse Oppsummere dialogkonferanse Publisere referat og presentasjoner Spørsmål er oppsummert og publisert Identifisere spørsmål som vi ønsker besvart av leverandører som deltok på dialogkonferansen Innhente og analysere besvarelse av spørsmål Analysere de ulike leverandørenes besvarelser og formulere nye spørsmål Innkalling av leverandører til "one-to-one" møter Analysere og kategorisere de ulike leverandørenes forslag til løsning M3 19.aug Når kunde- og behovsanalyse er gjennomført Studere tidligere gjennomførte analyser Møte med kundeinnsikt Møte med analyse Innhente ny innsikt - GOB Oppsummere kunde og behovsanalysen for salgskanalen TVM Identifisere drivere til kundegruppen som bruker TVM M4 26.aug Når forventede fremtidige kundebehov og andre relevante rammebetingelser er identifisert og beskrevet Identifisere og beskrive fremtidige kundebehov Innhente ny innsikt? Innhente innsikt om hvilke rammebetingelser som er styrende for salg av Ruterbilletter Koordinering mot andre prosjekter og aktiviteter Beskrive Ruter sin fremtidige visjon om billettsystem i et TVM perspektiv Møte med referansegruppen M5 26.aug Identifisere 3-4 alternativer som skal utredes i analysen Sette opp forslag til hovedalternativer Beskrive tilhørende kundepreferanserom Beskrive tilhørende overordnet teknisk mulighetsrom Møte med referansegruppe for å få tilbakemelding på utvalgte alternativer M6 02.sep Beskrive tekniskløsningen for utvalgte alternativer Beskrive tekniske krav til løsning i de ulike alternativene Innhente informasjon fra aktuelle leverandører Innhente prisforslag fra aktuelle leverandører Vurdere leverandørers løsningsforslag opp mot tekniske krav og brukerkrav Vurdere leverandørers kapasitet til å levere og teknisk risiko Møte med referansegruppen M7 20.sep Utarbeide analysen Identifisere risiko og sårbarheter i de ulike alternativene Lønnsomhetsanalyse - Kost/ nytte Kortsiktige aktiviteter 2016-2019 Langsiktige aktiviteter 2019-2030 Møte med referansegruppe for å teste ut funn og konklusjon Justeringer M8 27.sep Forankring i organisasjonen Gjennomføre møter for å sikre ledelsesforankring Justeringer M9 30.sep Utarbeide beslutningsgrunnlag inklusive analyse og presentasjoner Utarbeide beslutningsgrunnlag Lage presentasjon i PowerPoint Innovasjon er ikke en skrivebordsøvelse
14 Prinsipper forankret i ledelsen
Mandat Optimalisere reiseopplevelsen Prototype og teste nye løsninger Etablere målbilde for fremtidens reiseopplevelse Skape synergier på tvers av tjenesteområder
Fra møtedøden til dedikert tid
Morten Karianne Marit Wenche Joachim Live Asbjørn (bak kamera) 19
20
Designsprint Googles designsprint er en fem-dagers prosess for å finne svar på kritiske forretningsspørsmål med bruk av design, prototyping og brukertesting. Metodikken kombinerer strategi, innovasjon, adferdsvitenskap og Design Thinking.
Mappe, skisse, beslutte, teste - i samme team
23 Bygge og teste en prototyp på 5 dager
Oppdraget Finne nye (digitale) verdiøkende tjenester
1. Definer Målsetting Løsningen forutser neste steg i reisen slik at brukeren kan reise på autopilot. Dette fører til at flere tar i bruk digitale tjenester.
2. Flyt oversikt Målgruppe: Ruter digital Steg i fokus: Bytte (reiser med tjenesten)
3. Skriv sprintspørsmål Hva ønsker vi å finne svar på? For å nå det langsiktige målet, hva er vi avhengige av? 29
Sprintspørsmål Hvilken informasjon må til for at kundene kan reise på autopilot? Hvordan kan vi gjøre løsningen så usynlig som mulig? Vil kundene anbefale tjenesten videre til venner og familie?
31 4. Spør ekspertene
Bytte er pain point. (...) Folk er veldig fornøyde hvis de Bilde fra test slipper å planlegge, slipper å tenke. Camila Sanhueza, Tjenestedesignstudent masteroppgave om kundedialog i Ruter
Hvilke tjenester kan vi starte med på kort sikt, basert på ruteprofil og Bilde fra test på når kunden går på og av? Rune Magnussen
5. Bestem fokus Bestem målgruppe og fokus på kartet 36
V
INSPIRASJON
39 2. Utvikle idéer trinn for trinn
Ideer Slapp av, vi fikser resten! Varslinger og dynamiske skilt forenkler byttet. Info underveis Autmatisk beste reiseforslag basert på registrering om bord 40
45 1. Heng opp alle idéene
2. Klistremerkeavstemming Velg ut de beste konseptene ved evaluering i stillhet, og deretter strukturert tilbakemelding 46
47
48 «Decider» velger ut vinnerkonsepter
Idé til testing Ruter valgfri metode En widget gir enkel tilgang til oppdatert informasjon underveis på reisen. 49
50 4. Videreutvikle konseptet til et storyboard
Storyboard 1 2 3 4 Får reiseforslag Sjekker status på reisen Får varsling om nytt reiseforslag Sjekker status på reisen
53 En realistisk fasade er alt vi trenger for å lære fra testpersonene.
PROTOTYPING
PROTOTYPING
56
5
58 Test av løsningen på 5 kunder er nok til å avdekke viktige mønstre.
VIDEOSTRØMMING
Testens temaer 1 Bekreftelse: Får de bekreftelsene de trenger før og under byttet? 2 Dynamiske reiseforslag: Ønsker de å benytte en tjeneste der reiseforslag endres underveis?
Gruppa oppsummerer viktigste funn. Ser etter mønstre hos tre eller flere.
6
Funn 1: Bekreftelse Alle tenkte løsningen vil være nyttig ved avvik og ukjent reise. Ved kjent reise foretrakk alle å kunne oppsøke informasjon informasjon fra låst skjerm, fremfor å få varslinger. Flere satte pris på bekreftelse på holdeplass om at de var på rett sted. Flere satte pris på informasjon om neste steg i reisen. Flere ønsket å se egen posisjon på kart / i trasé.
Funn 2: Dynamiske reiseforslag De fleste godtok forslag til bytte (men ville gjerne ha beste forslag fra start). Flere ville sette pris på å spare tid (men det må være betydelig).
Konklusjon Bekreftelser som er lett tilgjengelig kan gjøre ukjente eller stressende reiser mer behagelige. Dynamiske reiseforslag er interessant om det er nok tid å spare. Det kan ha stor verdi i avvikssituasjon. Begge deler er helt avhengig av at tjenesten leverer presis og korrekt informasjon.
På slutten av sprinten bestemmes hva som skal gjøres videre.
Veien videre Mennesker Hvordan vil en eldre (40-60 år) brukergruppe forholde seg til informasjon i widgets? Hvordan kan vi hjelpe ved et ordinært og planlagt bytte? Hvordan kan offentlige skjermer hjelpe i en byttesituasjon? Forretning Hva skal være tilgjengelig for hvem? Skal løsningen tilrettelegges for anonym bruk, eller kun være for de som reiser personlig? Teknologi Hva er mulig og hvordan kan vi utnytte widget/notifikasjoner? Hvordan kan ny rigg best fasilitere en slik løsning?
75 Minimal innsats og risiko ekstremt mye læring
«Dette har vi snakket om i to år - og nå har vi laget det i løpet av fem dager!» Forretningsutvikler salg & betalingsløsninger, Ruter AS
77 Takk for meg!