Vedlegg 6 Incitamentsordning Vedlegg 6 Incitamentsordning Bussanbud Stor-Trondheim 2019-2029 Bussanbud Stor-Trondheim 2019-2029
Innhold 1. Generelt om kvalitetsoppfølging og kvalitetskrav... 3 2. Økonomisk modell... 3 3. Målingene... 4 Figurliste: Figur 1 Beregningsmodell for incitamentsordningen... 4 Figur 2 KTI og bonus/malus knyttet til sjåførens kjørestil. 0-punkt er markert.... 6 Figur 3 KTI og bonus/malus knyttet til sjåførens væremåte. O-punkt er markert.... 7 Figur 4 KTI og bonus/malus knyttet til kundens følelse av trygghet og sikkerhet.... 8 Figur 5 KTI og bonus/malus knyttet til renhold utvendig og innvendig.... 9 Figur 6 KTI og bonus (NB ingen malus) knyttet til informasjon på reisen.... 10 Figur 7 Bonusberegning i forbindelse med passasjervekst... 11 Figur 8 Bonusberegning i forbindelse med salg av periodedager.... 12 2
1. Generelt om kvalitetsoppfølging og kvalitetskrav Oppdragsgiver vil i henhold til definerte metoder og kriterier måle kvaliteten på Operatørens utførelse av oppdraget. Resultatene av målingene anvendes som grunnlag for økonomiske incitament (bonus) og eventuelt sanksjoner (malus) overfor Operatør. Grunnprinsippene som skal ivaretas i incitamentsavtalen er at Operatørene skal oppleve at den har tydelige, realistiske og målbare krav, at den er forutsigbar og ligger fast i kontraktsperioden og at de gjennom målrettet innsats vil kunne belønnes. Oppdragsgiver skal stimulere til høy kvalitet på leveransen med tydelige krav og forventninger som gjennom godt samarbeid med Operatør bidrar til måloppnåelse for begge parter. Incitamentsordningen bygger på Oppdragsgivers erfaringer med incitamentsordning, tilbakemeldinger fra operatører og informasjon og evalueringer fra andre tilsvarende oppdragsgivere i kollektivbransjen. Incitamentsordningen for den definerte kontraktsperioden består i stor grad av målinger av kundetilfredshet (KTI Kundetilfredshetsindikator). Et annet viktig element er beregning av reisevekst, mens en mindre del av ordningen er knyttet til et utviklingsfond. Generelt oppfordres det til at Operatør arbeider systematisk med kvaliteten på leveransen av tjenesten sammen med de ansatte for å oppnå maksimal score på incitamentsmålsettinger. 2. Økonomisk modell Definisjoner og modell Generelt: Beregningsgrunnlaget for incitamentsordningen er indeksjustert kontraktsverdi basert på Ruteproduksjonen som ligger til grunn ved Oppstartsdato. Det vil si summert pris for antall Rutekilometer, Rutetimer, Vognkostnad og eventuelle Vogntimer, jf. Vedlegg 5 Godtgjørelse og gebyr og Bilag 5.1 Prisskjema. Incitamentsordningens maksimale bonus tilsvarer 8 % av beregningsgrunnlaget jf. første kulepunkt. Incitamentsordning inkluderer både bonus og malus. Justering: A. Beregningsgrunnlaget skal justeres dersom årlig kontraktsverdi (eksklusiv bonus og gebyr) endres med mer enn +/- 10 % i forhold til fastsatt beregningsgrunnlag jf. første kulepunkt. B. Hvis årlig kontraktsverdi blir endret med mer enn +/- 10 % skal det avtales et nytt beregningsgrunnlag som blir incitamentsordningens beregningsgrunnlag for påfølgende år. C. Beregningsgrunnlaget i bokstav B vil ligge til grunn frem til en eventuell ny endring av årlig kontraktsverdi med mer enn +/- 10 %, som medfører ny justering, jf. bokstav A. 3
Modell for beregning av incitamentsordningen er vist i Figur 1. FIGUR 1 BEREGNINGSMODELL FOR INCITAMENTSORDNINGEN Avregning: Perioder for avregning er 01.01 30.06 og 01.07-31.12. Første bonusavregning er for perioden fra Oppstartstidspunktet til og med 31.12.2019. 5/12 av beregningsgrunnlaget legges til grunn. Siste avregning i 2029 vil være 7/12 av beregningsgrunnlaget. Reisevekst beregnes mot tilsvarende periode det foregående Driftsår. 3. Målingene Kundetilfredshet (KTI) generelt Oppdragsgiver vil via tredjepart gjennomføre kundetilfredshetsundersøkelser (KTI) som har til hensikt å måle og forbedre kundens oppfattelse av reisen. Kundetilfredshet påvirker kundelojalitet og muligheten for å oppnå flere reisende. Det er valgt ut fem kvalitetselementer som det skal måles på: Sjåførens kjørestil. Sjåførens væremåte. Kundens følelse av trygghet og sikkerhet. Renhold innvendig og utvendig. Tilgang på informasjon ved forsinkelser/uforutsette hendelser, og når usikkerhet oppstår. 4
Oppdragsgiver og Operatør på det enkelte Ruteområde skal i forberedelsene til oppstart gjennomgå de fem kvalitetselementene og skape omforent forståelse for målemetodene. Frekvens: KTI målinger utføres to ganger i året. Rapportering: Operatør skal gi skriftlig tilbakemelding på mulige årsaker til oppgang eller nedgang. Herunder skal det også beskrives hvilke tiltak eller hendelser som er gjort i perioden som kan innvirke på KTI resultatene. Oppdragsgiver kan kreve at Operatør legger frem tiltaksplan for å opprettholde eller bedre KTI. KTI-måling under 0-punkt: 0-punkt tilsvarer poeng på KTI-skalaen som ikke utløser verken bonus eller malus, dvs. minimum forventet oppnådd KTI-verdi. Malus inntrer for KTI-score lavere enn definerte 0-punkt for hvert KTI-spørsmål. Operatøren vil da trekkes for det aktuelle KTI-elementet. Dersom resultatet for oppnådd KTI er under 0-punkt, skal partene møtes for evaluering av bakenforliggende årsaker. Kan nedgangen i resultatene knyttes til eksterne forhold som ikke kan knyttes til Operatørene skal dette hensyntas ved beregning av måloppnåelse og malus. Bonus per halvår for det enkelte kvalitetselement: Fremkommer i tabellene nedenfor. Mulig bonusoppnåelse fordeler seg lineært fra det etablerte 0-punkt til punkt for maksimal utbetaling. Maksimal bonus er 100 % for alle KTI-spørsmål. Malus kan ikke være mer enn 25 % med unntak av spørsmål 5 («Tilgang på informasjon») hvor det ikke er malus. Periode uten KTI-måling: Dersom det skulle vise seg at en ikke får tilstrekkelig målinger for en periode kan man ikke beregne bonus for denne perioden. Beløpet overføres da til neste halvår og inngår i denne beregningen. 5
KTI: Kriterier for bonus/malus og eksempel på beregninger Det er i dette avsnittet vist følgende kriterier knyttet til hvert enkelt KTI-spørsmål: 0-punkt KTI-poeng for 100 % bonus oppnåelse Vekting av hvert KTI-spørsmål SPØRSMÅL 1: Sjåførens kjørestil (25 % av KTI) Spørsmål: Hvor fornøyd er du med sjåførens kjørestil på denne linjen? Mål: Kundens sikkerhet under reisen skal ivaretas og Operatøren skal gi kundene den komfort og standard som gjør at tilbudet oppfattes som attraktivt. KTI-poeng % av mulig bonus 88 100 87 90 86 80 85 70 84 60 83 50 82 40 81 30 80 20 79 10 78 0 77-5 76-10 75-15 74-20 73-25 FIGUR 2 KTI OG BONUS/MALUS KNYTTET TIL SJÅFØRENS KJØRESTIL. 0-PUNKT ER MARKERT. 6
SPØRSMÅL 2: Sjåførens væremåte (25 % av KTI) Spørsmål: Hvor fornøyd er du med sjåførens væremåte på denne linjen? Mål: Kunden skal være sikret god service både under reisen og i all øvrig kontakt. Sjåføren skal kjenne til linjer, pris og billettsystem i ruteområdet. KTI-poeng % av mulig bonus 90 100 89 90 88 80 87 70 86 60 85 50 84 40 83 30 82 20 81 10 80 0 79-5 78-10 77-15 76-20 75-25 FIGUR 3 KTI OG BONUS/MALUS KNYTTET TIL SJÅFØRENS VÆREMÅTE. O-PUNKT ER MARKERT. 7
SPØRSMÅL 3: Kundens følelse av trygghet og sikkerhet (20 % av KTI) Spørsmål: Det er trygt å reise med bussene i Trondheim Mål: Sjåførene skal praktisere en passasjervennlig kjørestil, hvor manøvrering og fart er av slik karakter at passasjerene føler seg trygge og har behagelig reise KTI-poeng % av mulig bonus 98 100 97 90 96 80 95 70 94 60 93 50 92 40 91 30 90 20 89 10 88 0 87-5 86-10 85-15 84-20 83-25 FIGUR 4 KTI OG BONUS/MALUS KNYTTET TIL KUNDENS FØLELSE AV TRYGGHET OG SIKKERHET. 8
SPØRSMÅL 4: Renhold innvendig og utvendig (20 % av KTI) Spørsmål: Hvor fornøyd er du med renholdet innvendig og utvendig på denne linjen? Mål: Gi kunden den komfort og standard som gjør at tilbudet oppfattes som attraktivt. KTI-poeng % av mulig bonus 88 100 87 90 86 80 85 70 84 60 83 50 82 40 81 30 80 20 79 10 78 0 77-5 76-10 75-15 74-20 73-25 FIGUR 5 KTI OG BONUS/MALUS KNYTTET TIL RENHOLD UTVENDIG OG INNVENDIG. 0-PUNKT ER MARKERT. 9
SPØRSMÅL 5: Tilgang på informasjon (10 % av KTI) Spørsmål: Hvor fornøyd er du med tilgang på informasjon på linjen? Mål: Kunden skal gjennom korrekt informasjon fra sjåføren oppleve trygghet og forutsigbarhet når forsinkelser og uforutsette hendelser oppstår. Sjåfør skal sørge for at sanntidssystemet er pålogget og rapportere om avvik. Ved bortfall av automatisk lydannonsering om bord skal holdeplasser annonseres over høyttaler. Kunden skal holdes informert om trafikale og eventuelle avvikende forhold som påvirker reisen. KTI-poeng % av mulig bonus 88 100 87 90 86 80 85 70 84 60 83 50 82 40 81 30 80 20 79 10 78 0 77 0 76 0 75 0 74 0 73 0 FIGUR 6 KTI OG BONUS (NB INGEN MALUS) KNYTTET TIL INFORMASJON PÅ REISEN. 0-PUNKT ER MARKERT. 10
Reisevekst Det er både i Oppdragsgivers og Operatørenes interesse å innfri målsettinger om vekst i bruk av kollektivtransport. Begge parter påvirker måloppnåelse og reisevekst gjennom sine strategier og tiltak. God kommunikasjon og samarbeid er viktig i dette arbeidet. En kritisk suksessfaktor for beregning av reisevekst er pålitelige telle- og målemetoder. Et utviklingsarbeid i system og metoder for passasjermåling pågår kontinuerlig for å sikre pålitelig beregningsgrunnlag. Det vil i løpet av de 2 første driftsårene av Kontrakten etableres grunndata for å beregne reisevekst i de påfølgende 8 kontraktsår. Bonus for reisevekst vil følgelig beregnes fra og med kontraktsår 3. Reisevekst (%) % av mulig bonus 9,0 100,0 8,5 93,3 8,0 86,7 7,5 80,0 7,0 73,3 6,5 66,7 6,0 60,0 5,5 53,3 5,0 46,7 4,5 40,0 4,0 33,3 3,5 26,7 3,0 20,0 2,5 13,3 2,0 6,7 1,5 0,0 1,0 0,0 0,5 0,0 0,0 0,0 FIGUR 7 BONUSBEREGNING I FORBINDELSE MED PASSASJERVEKST 11
Økning i salg av periodedager Omlegging av rutestruktur medfører usikkerhet knyttet til reiseutvikling. Derfor er incitamentsordningen for reisevekst de 2 første år erstattet av økning i salg av periodedager. Gjennom sine strategier og tiltak vil både Oppdragsgiver og Operatørene arbeide for en økt vekst i salg av periodeprodukt. Effekten oppnås både gjennom samarbeid, men også som følge av den enkelte aktørs tiltak og drift. Med periodedager regnes antall solgte dager på periodeprodukt totalt. Salg av periodeprodukt er en av flere måleindikatorer som brukes for å beregne reisevekst. Salgsdata og trender for periodeprodukt i årene frem til oppstart av kontraktsperiode 2019-2029 vil brukes som grunnlag for å beregne bonus knyttet til salg av periodeprodukt. Økt andel av periodeprodukt indikerer en økt andel lojale kunder. Bonusoppnåelse i forbindelse med salg av periodedager er vist i Figur 8: Vekst i periodedager (%) % av mulig bonus 9,0 100,0 8,5 93,3 8,0 86,7 7,5 80,0 7,0 73,3 6,5 66,7 6,0 60,0 5,5 53,3 5,0 46,7 4,5 40,0 4,0 33,3 3,5 26,7 3,0 20,0 2,5 13,3 2,0 6,7 1,5 0,0 1,0 0,0 0,5 0,0 0,0 0,0 FIGUR 8 BONUSBEREGNING I FORBINDELSE MED SALG AV PERIODEDAGER. 12
Utviklingsfond For å ivareta både Operatør og Oppdragsgivers mulighet til å initiere prosjekter, er det inkludert et utviklingsfond i incitamentsordningen. Fondet sikrer at Operatør og Oppdragiver kan følge opp forslag som vil gi økt kvalitet i kollektivtilbudet. Det skal bidra til kontinuerlig forbedring og støtte opp under kvalitetsutvikling på kollektivtilbudet i hele kontraktens periode. Utviklingsfondet skal også stimulere til innovasjon og uttesting av ny teknologi og nye tilbud/produkter. Utviklingsfondet sin økonomiske ramme er 0,3 % av kontraktsverdi (basert på aktuelt driftsår). Ved driftsårets avslutning overføres eventuelle gjenstående midler på utviklingsfondet til det påfølgende driftsår. Tildelte fondsmidler skal knyttes opp mot faktiske kostnader for Operatør. Krav til prosjektforslag: Prosjektforslag skal som minimum inneholde: Prosjektbeskrivelse, kortsiktig- og langsiktig målsetting, økonomisk omfang, ressursbehov hos Oppdragsgiver og Operatør, tidsramme, risikovurdering, beskrivelse av samarbeidet mellom Operatør/Oppdragsgiver (oppfølgingsplan). Presentasjon og evaluering av prosjektforslag: Prosjekter initiert av Operatør: Prosjektsøknad leveres oppdragsgiver innen 1. april for det påfølgende driftsår. Oppdragsgiver evaluerer prosjektforslaget. God kommunikasjon med Operatør sikres i denne fasen for at muligheter/begrensninger i prosjektet avklares. Oppdragsgiver beslutter eventuell prosjektstøtte innen 1. juni for det påfølgende driftsår. Prosjekter initiert av Oppdragsgiver: Prosjektforslag presenteres for leverandør innen 1.april for det påfølgende driftsår. Gjennom kommunikasjon med Operatør sikres at muligheter/begrensninger i prosjektet avklares Oppdragsgiver beslutter eventuelt prosjekt innen 1. juni for det påfølgende driftsår. Etter prosjektets avslutning leverer Operatør evalueringsrapport. 13