Kurs i kollektivtransport SVV Region Midt «Kan du nok om kollektivtransport»

Transkript

1 Kurs i kollektivtransport SVV Region Midt «Kan du nok om kollektivtransport» Tema: Drift av kollektivtransport «Hvordan få flere fornøyde kunder og samhandling med etatene»

2 Presentasjonen kommer til å berøre: - AtBs organisering og verdigrunnlag. - AtBs kontraktsportefølje. - Kundefokus, hvem er kundene, hva er gjort, gjøres, må gjøres. - Passasjerutvikling generelt og kundetilfredshet spesielt. - Ruteplanlegging, dialog og involvering. - Operatørsamarbeid. Incitamentsordning og samarbeidsprosjekt. - Etatsamarbeid og infrastrukturutvikling.

3 Samferdsel: AtBs eier gjennom ordfører og tinget Overordnet ansvar Tilskudd-og takstmyndighet Tildeling av skoleskyss Miljøpakken 100 % eid av STFK Rammeavtale mellom STFK og AtB Verktøy for å koordinere kollektivtrafikken Innkjøp av transporttjenester Ruteplanlegging Markedsføring og informasjon Alle tjenester knyttet til kollektivtrafikk Kundeservice og ruteopplysning Operatører: Vinner av ulike anbud Driftsansvar Sjåfør og buss/båt og mannskap

4 Organisasjonskart for AtB Administrerende direktør Økonomi og administrasjon Stab, jus og kvalitet Controll c Regnskp jurist kontrakt Arkiv IKT Marked og kommunikasjon Plan og drift Gruppeleder EBIT Konsulent Administrator Gruppeleder Rådgiver marked Markeds medarbeider Grafisk formgiver Plan Ruteproduksjon Operativ Drift Driftsmedarbeider Senior rådgiver Sjø Sjø Ruteplanlegger Koordinator Gruppeleder Utedrift Driftskoordinator Kundebehandler Rådgiver Plan Fagansv skoleskyss Ruteplanlegger Ruteplanlegger Kontrollør Kontrollør Obj kontroll Driftsmedarbeider Skoleskyss Driftsansv SISST Fagansvarlig skoleskyss

5 AtBs verdigrunnlag Helhetlig: - Vi skal være samordnet og inkluderende. Forutsigbar - Vi skal alltid være tydelig og synlig å gi informasjon i god tid. Innovativ: - Vi skal være offensiv, endringsvillige og målorientert.

6 Operatøroversikt Bruttokontrakter* Stor - Trondheim Trondheimsregionen Regionene

7 Kontraktsomgfang, km omfang Stor-Trondheim Buss, Trondheimsregionen, Regionene Hurtigbåt, Trondheimsregionen, Regionene Ferge 2015 Ferge 2017 Ferge 2019 Stor-Trondheim: rutekilometer 5 bruttokontrakter 84 bussruter 1 trikkelinje 24,6 mill passasjerer i 2014 Trondheimsregionen rutekilometer 2 bruttokontrakter 5 bussruter 3,1 mill passasjerer i 2014 Rutekjøp i 2014 på 1 083

8 Hva er gjort, gjøres og må gjøres «Kontinuerlig forbedring og forenkling» sier Markedssjefen Billettsystemer. Enklere og mer tilgjengelig. Billettautomater, mobillett og nettbutikk. Informasjonsflater og innhold. Riktig info til riktig tid i tilgjengelige kanaler. Viktig å være der kundene er. Sanntidsinformasjon. Oppstart 2011, fase II: 2012/2013, fase III: forbedring 2015 Mobile tjenester. Sanntidsapp, reiseplanlegger Tilgjengelighet og kundeservice overfor kundene. Kundesenter, 177, driftsmeldinger, sosiale medier. Kvalitet på hele reisen kunden i fokus. Reisegaranti på bybuss og regionbuss. Alternativ transport på båt. Gode tilbakemeldinger fra Forbrukerrådet i forhold til kundeinformasjon.

9

10 Hvem er så kundene som reiser med oss! PÅSTIGENDE OMBORD PR KATEGORI Voksen 31 % Annet 0 % Barn 3 % Honnør 9 % Mobil 18 % % Befolkning i Sør-Trøndelag fordelt på alder % 80? 4 % % % Ungdom 4 % Student 25 % Skole-elever 10 % Det pågår nå et arbeid for å se på hvordan kundene fordeler seg på produktkategoriene. Til tross for takstøkning og noe redusert rutetilbud er kundene fornøyde. De lojale kundene er de beste ambassadørene og som kan bidra til å nå nye kunder, meg og min bil % %

11 Tilfredshetsdrivere - Forutsigbarhet - Frekvens - Enkelt å kjøpe billett - Bussen kommer til riktig tid - Sjåførens serviceinnstilling - Informasjon i bussen - Trygghet, sikkerhet og informasjon på stoppested - Sjåførens kjørestil - Skilting og informasjon på bussen

12 Antall reisende Passasjerutvikling og kundetilfredshet Passasjerutviklingen i Trondheim Antall 2010 Antall 2011 Antall 2012 Antall 2013 Antall 2014 Samtlige byruter og Klæbu + rute 37,98 I Trondheim i perioden : + 31%. Siden 2008: 54% Stagnasjon i ,2%. Leter nå etter mulige årsaker.

13 Kundetilfredshet Gjennomføres fast to ganger pr år. Datainnsamlingen foregår pr telefon for buss og om bord på båtene for båt. Utføres av Norfakta Utvalget er representativt for de ulike områdene/rutene AtB har ansvaret for. KTI måles i poeng, hvor 100 er best. Alt over 70 er å regne som tilfredsstillende og gode resultater. Resultatene fra KTI-undersøkelsen brukes videre som verktøy for å opprettholde og forbedre kvaliteten på de ulike forholdene som måles. Tabellene under viser et utvalg av de spørsmålene som blir stilt. KTI inngår i incitamentsavtalene med operatørene - Sjåførens kjørestil. - Sjåførens væremåte. - Tilgang til informasjon om bord. - Renhold innvendig og utvendig. - Sjåførens kunnskap om ruter, takster og generell info om rutetilbudet. - Kundens følelse av trygghet og sikkerhet

14 Kundetilfredshet i Sør-Trøndelag fordelt på Stor-Trondheim, region og båt Trondheim Region Båt Oktober 2014 Oktober 2014 Oktober 2014 Total KTI (stilles som eget spørsmål) Sjåførens væremåte Sjåførens kjørestil Informasjon til reisende Renhold innvendig og utvendig Rutetidene passer mine behov Holdeplassene er godt vedlikeholdt Det er enkelt å reise med buss/båt Det er trygt å reise med buss/båt Det er raskt å reise med buss Fordel å reise med buss/båt vs bil

15 Ruteplanlegging, dialog og involvering Vi ønsker å involvere alle fylkets kommuner, deres skoler og lokale behov. Skriftlig invitasjon med 2 mnd høringsfrist. Utfordrende økonomisk. Vi involverer kundesenter og operativ drift i forhold til erfaringer som kunder har med rutetilbudet. Kapasitet, åpningstid, frekvens.. Vi lager utkast til ruteplaner og involverer selskapene for å ta vare på lokale behov og driftsforhold. Krevende økonomisk Pusle sammen skoleskyss, regionbuss, bybuss, båt, tog. Utfordrende tidsmessig og økonomisk. - jobber for å ta frem bedre beslutningsunderlag

16 Operatørsamarbeid og etatsamarbeid Kollektivtrafikkaktørene som her vist med busselskap og tilhørende Oppdragsgiver vil ikke lykkes ut å ha med veiholder og infrastruktureiere. Trondheim kommune, øvrige kommuner og Statens Vegvesen må gjennom arealplanlegging, infrastrukturtiltak og reguleringstiltak legge til rette for at kollektivtrafikken skal lykkes. Løse utfordringen sammen om å ta all fremtidig vekst i persontrafikken med kollektivtrafikk (sykkel og gange) I Trondheim 1 mill flere reisende i fra Til det beste for kunden. AtB har et utmerket samarbeid med TK, MP og SVV, men er usikker på om SVV er nok bevisst kollektivtrafikkens (AtB) kompleksitet.