DRIFTSAVTALEN BILAG 5: TJENESTENIVÅ MED STANDARDISERTE PRISAVSLAG 1 FEIL OG MANGLER Dersom Kunden blir oppmerksom på feil i Driftsløsningen, skal Kunden melde fra om dette til Leverandørens brukerstøttesenter (HelpDesk) uten unødig opphold. Leverandøren er ansvarlig for å rette feil i Driftsløsningen så raskt som mulig. Dersom Leverandøren fanger opp feil gjennom overvåkningen, så er Leverandøren ansvarlig for å registrere hendelsen og rette feil i Driftsløsningen så raskt som mulig. Dersom det blir nødvendig for Leverandøren å stanse Driftsløsningen for å foreta ekstraordinær feilretting, plikter Leverandøren straks å melde fra om dette til Kunden i forkant. Kunden og Leverandøren skal samarbeide om å gjennomføre feilretting på en måte som er til minst mulig ulempe for Kunden. 2 TILGJENGELIGHETSKRAV 2.1 Garantitid tilgjengelighetsgaranti produksjonsmiljø Leverandøren garanterer at nedennevnte driftsmiljøer er tilgjengelig og funksjonelle for Kunden og nettbrukere i minst [*] % av Serviceperioden alle virkedager 0800-1600. Leverandøren skal løpende måle tilgjengelighetsprosent i Serviceperioden som angitt i Bilag 5B. 2.2 Innmelding og Responstid Registreres eller avdekkes feil i tjenester eller programvare etter denne avtalen, skal det ansees meldt/registrert fra det tidspunkt Leverandøren blir kjent med feilen. Kunden melder feil pr. telefon eller pr. e-post, alternativt i særskilt portalverktøy som partene har avtalt å benytte for denne oppgaven. En kvalifisert medarbeider vil vurdere og besvare Kundens henvendelse og iverksette de nødvendige tiltak for utbedring innen frister for responstid basert på feilens alvorlighetsgrad slik: Klasse A B C Responstid Innen 30 minutter etter at henvendelsen er mottatt eller feil registrert. Arbeidet med feilretting vil påbegynnes straks forutsatt at henvendelsen er gjort mellom 0800 og 1600 en virkedag. Henvendelser gjort utenom dette tidsrommet vil bli besvart og arbeidet påbegynt førstkommende virkedag. Innen 30 minutter etter at henvendelsen er gjort eller feil registrert, forutsatt at henvendelsen er gjort på en virkedag mellom 0800 og 1600. Henvendelser gjort utenom dette tidsrommet vil bli besvart og arbeidet påbegynt førstkommende virkedag. Innen 1 virkedag etter at henvendelsen er gjort. Side 1
Responsen skal være skriftlig (vanligvis pr. e-post eller via portalverktøy) og minst inneholde følgende informasjon: - Evt. omkategorisering av Klasse med begrunnelse - Beskrivelse av eventuelle tiltak Kunden bør gjøre - Beskrivelse av arbeidet med retting av problemet - Antatt tidspunkt for når problemet vil bli løst 3 UTBEDRING AV FEIL 3.1 Løsningstid for utbedring av feil Feilretting vil bestå av enten en anvendelig metode å omgå problemene feilen skaper (Workaround), en Midlertidig Løsning eller en Permanent Løsning. Problemer som krever en Midlertidig Løsning vil ansees som løst når testen som benyttes for å reprodusere problemet gir korrekt resultat. Løsningstypene defineres slik: Workaround En midlertidig løsning til et innmeldt problem som ikke nødvendigvis innebærer en kodefiks. Løsningen kan eksempelvis være forskjellige typer rutiner eller prosedyrer som ikke innebærer endringer i programvarens kode. En Work Around skal erstattes med en Midlertidig Løsning eller Permanent Løsning med mindre annet avtales med Kunden. En Workaround skal dokumenteres i Driftsdokumentasjonen. Midlertidig Løsning betyr en konfigurasjonsendring eller enkel kodefiks i form av en patch eller hotfix eller midlertidig utskiftning eller reparasjon eller lignende og som løser eller avhjelper problemet, men som må erstattes av en Permanent Løsning. Permanent Løsning betyr en oppdatering av programvaren og eller reparasjon/utskiftning av utstyr m.v. som løser det innmeldte problemet. Leverandør er ikke ansvarlig for å løse problemer som klart skyldes feil i utstyr, tjenester eller programvare som ligger utenfor Leverandørs leveranse eller feil som skyldes handlinger som er utført av Kunden eller noen Kunden svarer for i strid med Leverandørs instrukser. Innmeldte problemer skal løses innen følgende frister regnet fra tidspunktet melding ble gitt til Leverandøren eller Leverandøren har oppdaget problemet gjennom overvåkning: Løsningstid Klasse Workaround Midlertidig Løsning Permanent Løsning A Innen 6 timer Innen 2 virkedager I neste oppdatering maksimalt 15 virkedager B Innen 1 arbeidsdag Innen 5 virkedager I neste oppdatering maksimalt 15 virkedager C I neste oppdatering Ikke aktuelt Etter avtale mellom Kunde og Leverandør. Side 2
3.2 Konvensjonalbot ved fristoverskridelse av Løsningstid Dersom innmeldte problemer med Klasse A ikke løses innen fristene angitt i tabellen over (Workaround og Midlertidig Løsning), påløper en konvensjonalbot med kr. 1000,- eks. mva pr. time innenfor tidsrommet 08:00-16:00 alle virkedager. Dersom innmeldte problemer med Klasse B ikke løses innen fristene angitt i tabellen over (Workaround og Midlertidig Løsning), påløper en konvensjonalbot med kr. 750,- eks. mva pr. time innefor tidsrommet 08:00-16:00 alle virkedager. Kunden kan i stedet for kompensasjon for brudd på Garantidtiden velge å kreve erstatning som angitt i Avtalens punkt 11.5.5. 3.3 Feil i tredjeparts programvare eller tjenester Registreres eller avdekkes feil i tjenester eller programvare som Leverandøren ikke er ansvarlig for etter denne avtalen, skal Leverandøren uten ugrunnet opphold melde feilen til Kunden samt ansvarlig leverandør (2. linjes behandling). 4 UTFYLLENDE TJENESTEBESKRIVELSER Dette punkt beskriver innholdet i de ulike tjenestene, og presiserer forutsetninger for tjenestene. 4.1 Feilmottak / dispatch telefon og e-post Kundens brukere skal ha ett holdepunkt å forholde seg til ved en henvendelse uansett karakter. Leverandøren skal så forvalte og videreformidle dette til rett instans. Følgende tjenester inngår i punktet i perioden 08:00-16:00 alle virkedager samt virkedager 1600-2100 i testperioden og to uker før og etter testperioden: Bemanne Helpdesk telefon for alle IT-henvendelser Motta henvendelse via telefon, portal eller e-post Klassifisere henvendelse / identifisere problemer Logge alle henvendelser i Leverandørens Oppfølgingsverktøy eller portal Melde feil til 2. linje dersom behov. Fordele oppgaver til 2. linje behandling dersom behov. Tilbakemelding til brukere om sannsynlig løsningstid og referansenummer. Kunden skal alltid oppgi referansenummer ved annen gangs henvendelse til helpdesk Tilbakemelding til brukere om avsluttet problem / status på pågående problem Registreringsmetoder: Alle saker skal registreres i Leverandørens Oppfølgningsverktøy slik at det er mulig å føre statistikk på antall henvendelser på samme type problem og type hendelse Feil og endringer skal registreres slik at de kan skilles for oppfølgning og rapportering Alle saker skal ha et oppfølgingsnummer eller referansenummer med historikk Ovenstående gjelder også feil som oppdages av Leverandøren og/eller som fanges opp av overvåkningssystemet. Side 3
4.2 Sikkerhetskopiering Backup av data Leverandøren vil til enhver tid sørge for sikkerhetskopiering av Kundens data som er lagret på sentrale eller lokale filservere. Deler av Driftsløsningen kan være utilgjengelig for Kunden i forbindelse med sikkerhetskopiering. Sikkerhetskopiering skal normalt foretas i tidsrommet 00-0600 hver virkedag. Følgende sikkerhetskopi rutiner gjelder: Type Gjennomføres Omfatter Lagres Daglig Man-, tirs-, ons- og torsdager Datafiler og arkivlogger 1 uke database Ukentlig Hver fredag System, applikasjon og 4 uker Månedlig I første uke etter månedsslutt. System, applikasjon og 12 måneder Årlig I første uke etter årsslutt. System, applikasjon og Overleveres kunde Leverandøren kjører backup til disk for Daglig og tapesett til annen sikker lokasjon for Ukentlig/Månedlig. 4.3 Tilbakekopiering Restore av data Leverandøren tester kvartalsvis sikkerhetskopiering og tilbakekopiering av data på fellestjenester. Som fellestjenester regnes databaser og programvare servere. Dersom tilbakekopiering av data er nødvendig og dette skyldes forhold som Leverandøren er ansvarlig for, skal leverandøren tilbakekopiere Kundens data uten ekstra kostnader. Dersom tilbakekopiering av data er nødvendig og dette skyldes forhold som Kunden er ansvarlig for, skal Kunden dekke kostnader som slike forhold måtte medføre av timer og materiell. 4.4 Datakommunikasjon WAN (Wide Area Network) Leveransen omfatter kommunikasjonslinjer mellom Leverandøren og Internett. Leverandøren er ansvarlig for at [programvaren] er tilgjengelig fra Internett. Leveransen omfatter ikke kommunikasjonslinjer mellom Leverandøren og Kundens kontorer. Brudd på Garantitid som skyldes avbrudd i Kundens kommunikasjonslinjer er ikke Leverandørens ansvar og påvirker ikke Leverandørens leveransegarantier (SLA). Tilgjengelighet på tjenesten(e) måles ved Leverandørens Router. Leverandør er ansvarlig for datakommunikasjon med tilfredsstillende hastighet og responstider mellom Internett og Datasentralens lokaler. Kunden står ansvarlig for kommunikasjonslinjer fra Internett til Lokasjoner angitt i avtalen, herunder med ansvar for feil og mangler i disse. Dersom datakommunikasjon benyttes til annet enn applikasjonsleveranse fra Leverandør, er Kunden ansvarlig for at nødvendig kapasitet er tilgjengelig for å opprettholde tilfredsstillende tilgang og responstid på applikasjoner og tjenester. Side 4
4.5 Oppdatering/oppgradering av operativsystem og basisprogramvare Leverandøren vil med jevne mellomrom, etter samtykke fra Kundens representanter, oppdatere eller oppgradere operativsystem og annen basisprogramvare som inngår i løsningen. [Vedlikeholdsvinduet avtales nærmere ved kontraktsinngåelse]. 4.6 Vedlikehold av driftsdokumentasjon Leverandøren er ansvarlig for å utarbeide driftshåndbok for løsningen og at system- og driftsdokumentasjon til enhver tid forefinnes i oppdatert stand. 4.7 Statusmøter Statusmøter avholdes 4 ganger pr. år mellom Kundeansvarlig hos Leverandøren og navngitt(e) kontaktperson(er) hos Kunden. Kundeansvarlig er ansvarlig for en omforent agenda med Kunden som distribueres senest to dager før statusmøtet og at møtereferat sendes ut, til definerte personer/funksjoner hos Kunden og Leverandøren, senest 5 virkedager etter at møtet er avholdt. Statusmøtet avholdes normalt hos Kunden. Partene dekker egne kostnader for slike møter. En agenda for statusmøtet skal som minimum inneholde: 1. Rapportering 2. Informasjon fra Kunden 3. Informasjon fra Leverandøren 4. Eventuelt 4.8 Rapportering og driftsmøter Leverandøren har ansvaret for månedlig rapportering ovenfor definert(e) kontaktperson(er) hos Kunden vedrørende Leverandørens ytelser og driftsituasjonen. Driftsmøter avholdes etter nærmere avtaler. Rapporteringen vil inneholde informasjon om: 1. Statistikk fra Helpdesk - Aktivitetsstatistikk med beskrivelse av oppdrag og hva som er gjort på saken 2. Nedetidsrapport og tilgjengelighetsprosent i Garantitiden for foregående uke. 3. Vurderinger av driftssituasjonen og forslag til eventuelle forbedringer Side 5