Drifts- og brukerstøtteavtale. Del III - Bilag

Transkript

1 Drifts- og brukerstøtteavtale Del III - Bilag Dato oppdatert :

2 Drifts- og brukerstøtteavtale Side : 2 av 14 INNHOLDSFORTEGNELSE BILAG 1 BESKRIVELSE AV TJENESTENE MÅL MED TJENESTENE... 3 BILAG 2 OVERSIKT OVER UTSTYR, PROGRAMVARE OG AVTALER OVERSIKT OVER HVA SOM SKAL DRIFTES... 5 BILAG 3 ADMINISTRATIVE BESTEMMELSER KOORDINERINGSGRUPPE STATUSMØTER RAPPORTERING... 8 BILAG 4 VEDERLAG OG BETALINGSBETINGELSER VEDERLAG FOR DRIFT OG BRUKERSTØTTE VEDERLAG FOR «HOUSING» VEDERLAG FOR KOMPETANSEUTVIKLIG FAKTURERING BETALINGSFRIST PRISREGULERING BILAG 5 KRAV TIL TJENESTEKVALITET (SLA) OG STANDARDISERTE REFUSJONER KRAV TIL TJENESTEKVALITET (SLA) Periode for Tjenestene Krav til tilgjengelighet og håndtering av Driftsstans (pålitelighet) Krav til kapasitet og behandlings- og responstider... 12

3 Drifts- og brukerstøtteavtale Side : 3 av 14 Beskrivelse av Tjenestene 1.1 Mål med tjenestene Tjenestene som ytes skal oppnå til følgende. Tjenestene til brukere oppleves som profesjonelle og brukervennlig målt gjennom årlige brukerundersøkelser gjennomført av Kunden Sigma2. Tjenestene er kostnadseffektive og tilgjengelige ifølge målsatte tilgjengelighetskrav. Tjenestene overholder leverandørens krav til sikkerhet basert på det enkelte universitet sin sikkerhetspolicy. Tjenestene oppleves mest mulig lik uavhengig av hvilken lokasjon den ytes fra. Slik likhet skal om nødvendig prioriteres foran tilpasning til lokale retningslinjer og om det ikke er til for stor ulempe for 3. part. Status og utnyttelse skal overvåkes og dokumenteres som del av avtalt rapportering. Behandling av brukerhenvendelser skjer på en effektiv og dokumentert måte. Leverandøren skal levere de Tjenester og utføre oppgaver knyttet til Tjenestene som er spesifisert i dette punktet og som fremgår av tjenestekatalogen i tabellen nedenfor. Driftstjenster omfatter utstyr både for drift av Regnetjenester og drift av Lagringstjenster.

4 Drifts- og brukerstøtteavtale Side : 4 av 14 Tjeneste Spesifikasjon av oppgaver og innhold i Tjenestene 1. Tjenesteledelse Ledelse av arbeidet for Kunden. Representere Leverandøren i koordineringsgruppen. 2. Driftstjenester Installasjon og vedlikhold av basis programvare og maskinvare Sikkerhetskopiering av data Problemløsning og feilretting Konfigurering og systemtuning Overvåkning og logging av utnyttelse, tilgjenglighet og ytelse Dokumentasjon knyttet til driften Behandle 2. linje brukerhenvendelser 3. Applikasjonsforvaltning Forvaltning av fagapplikasjoner Lisensoppfølging Installasjon og vedlikehold Dokumentasjon for bruk applikasjoner linje brukerstøtte Brukeradministrasjon Behandle 1. linje brukerhenvendelser Dokumentasjon for bruk av anlegg Krav til tjenestekvalitet (SLA) Ref. krav til tjenestekvalitet i Bilag 5 Ref. krav til tjenestekvalitet i Bilag 5 Arbeid utover disse tjenestene avtales separat.

5 Drifts- og brukerstøtteavtale Side : 5 av 14 Oversikt over utstyr, programvare og avtaler 2.1 Oversikt over hva som skal driftes Programvare (fagapplikasjoner og basis programvare). Kunden skal på en enkel måte kunne hente ut oversikt over all programvare som er installert og hvilke versjoner som er tilgjengelige. Leverandøren har ansvar for at dette fungerer og at Kunden kan få slike oversikter. Ressurser for nasjonale beregningstjenester. Beregningsressurs Dato Type Antall kjerner Abel Linux cluster Teoretisk ytelse CPUtimer pr. år ,6 TF/s Lokal disk tilknyttet beregningsressursen: Beregningsressurs Dato Type Brutto kapasitet Abel/cluster Megware 170 TB Abel/work Megware 170 TB Netto kapasitet* Ressurser for WLCG/ATLAS dedikerte beregningstjenester Beregningsressurs Dato Type Antall kjerner Abel Linux cluster Forpliktet ytelse CPUtimer pr. år 352 6,21 khs06* *Fra planlegges en økning i forpliktet ytelse til 10,44 khs06 WLCG/ATLAS dedikerte beregningsressurser er andel av: MEGWARE Myriquid beregningsnoder (462 cores, 8,15 KHS06) 4 år vedlikehold fra leverandør (kjøpsdato: april 2013) 4x Dell R720xd servere for lagring 5 år vedlikehold fra leverandør (kjøpsdato: mai 2013)

6 Drifts- og brukerstøtteavtale Side : 6 av 14 4x MEGWARE Miriquid IO noder for work lagring 4 år vedlikehold fra leverandør (kjøpsdato: april 2013) Virtualiseringsrigg 3x Dell Poweredge R720, 2 Xeon E5-2690, 1536GB (tot., 1024 til VMer), QLogic 2662 FC16, 3x 10GbE (33% andel) 5 år vedlikehold fra leverandør (kjøpsdato: april 2013) Ressurser for WLCG/ATLAS dedikerte lagringstjenester. Lagringsressurs Dato Type Brutto kapasitet WLCG disk Hitachi HNAS Forpliktet kapasitet* 1,04 PB WLCG tape Spectra 0,6 PB WLCG dedikerte lagringsressurser er andel av: 2x HUS VM kontrollere SSD/SAS/NL-SAS harddisker 2x HUS VM kontrollere 2x HNAS 3090 SAS/NL-SAS harddisker Spectra Logic T-Finity tape system 4x TS1140 drives Ressurser for nasjonale lagringstjenester. Lagringsressurs Dato Type Brutto kapasitet NorStore disk Hitachi HNAS NorStore sensitiv Hitachi HNAS Netto kapasitet* 3,4 PB 180 TB NorStore tape Spectra 4 PB *Netto kapasitet: Allokerbar og brukersynlig kapasitet

7 Drifts- og brukerstøtteavtale Side : 7 av 14 Ressurser tilknyttet NorStore lagringsressurs; Lagringsressurs Dato Type Andel NorStore Virtualiseringsrigg x Dell Poweredge R720, 2 Xeon E5-2690, 1536GB (tot., 1024 til VMer), QLogic 2662 FC16, 3x 10GbE. 5 år vedlikehold fra leverandør (kjøpsdato: april 2013) 67% av ressursen

8 Drifts- og brukerstøtteavtale Side : 8 av 14 Administrative bestemmelser 3.1 Koordineringsgruppe Det skal etableres en koordineringsgruppe med hensikt å bidra til at avtalen etterleves av partene. Gruppen skal bestå av partenes bemyndigede representanter for avtalen. Kunden skal lede og ha sekretærfunksjonen for koordineringsgruppen. Koordineringsgruppen har ansvar for å behandle og følge opp at: - forslag til forbedring og videerutvikling av Tjenestene blir behandlet - implementering av endringer gjennomføres som avtalt - kravene til tjenestekvalitet etterleves - nødvendige beslutninger blir foretatt ved behov for avklaringer eller ved avdekkede problemer knyttet til Tjenestene. 3.2 Statusmøter Det skal avholdes jevnlige møter i koordineringsgruppen for oppfølging av Tjenestene. Leverandøren er forpliktet til å stille på slikt møte minimum en gang pr. tertial. Dersom Kunden ikke innkaller til slikt møte, kan Leverandøren kreve at det avholdes. 3.3 Rapportering Leverandøren skal for hvert tertial, kalt Avregingsperioden (januar-april, mai august, september desember), levere en rapport med følgende innhold: 1. Oppsummering med generell beskrivelse av status. 2. Allokert og benyttet kapasitet fordelt på prosjektkonto ved slutten av rapporteringsperioden 3. Ressursforbruk pr. tjeneste beskrevet i kap Planlagte, ikke-planlagte stopp og andre driftsforstyrrelser i rapporteringsperioden: Dato, tidspunkt, omfang, varighet (nedetid og vedlikeholdstid), årsak, gjennomførte tiltak, konsekvenser for brukerne, o.l. Inkludert MEL beregning. 5. Beskrivelse av årsak og tiltak i forbindelse med feilsituasjoner med konsekvens for bruken av tjenestene. 6. Planlagt vedlikehold, evt. med dato, tidspunkt, årsak, planlagt varighet, planlagte tiltak og konsekvenser for brukerne, o.l. 7. Antall brukerhenvendelser inkludert oversikt over spesielt hyppige eller vanskelige henvendelser, hvor henvendelsen kom fra, fagområde og hvilken applikasjon spørsmålet gjaldt. 8. Oppfyllelse av krav til kapasitet, behandlings- og responstider 9. Avvik og hendelser i forhold til sikkerhetskrav 10. Gjennomførte og planlagte endringer 11. Forslag til forbedringsområder og status for iverksatte forbedringstiltak

9 Drifts- og brukerstøtteavtale Side : 9 av 14 Rapporten skal sendes Kunden senest den 21. i måneden etter hver Avregingsperiode og være et av underlagene for møtet i koordineringsgruppen. Manglende eller mangelfull rapportering vil kunne føre til redusert vederlag for Tjenestene.

10 Drifts- og brukerstøtteavtale Side : 10 av 14 Vederlag og betalingsbetingelser 4.1 Vederlag for Drift og brukerstøtte Ressursinnsats og utgangspunkt for beregning av vederlag for Tjenestene, som tilbys på nasjonalt nivå, er angitt nedenfor. Tjeneste Antall månedsverk (PM) pr. år. PM kost for beregning av vederlag Vederlag pr. år Tjenesteledelse 6, Kr Drift Regnetjenster 9 Kr Backup av data for regnetjenester (240 TB) (850,- pr. TB) Kr Drift Lagringtjenester 6 Kr Applikasjonsforvaltning Regnetjenester Applikasjonsforvaltning Lagringstjenester 1.linje brukerstøtte Regnetjenester 1.linje brukerstøtte Lagringstjenester Dedikert støtte WLCG/ATLAS 12 Kr Kr Kr Kr Vederlag for «housing». For beregning av vederlag for «housing» skal følgende legges til grunn: Kategori Beregnet forbruk pr. år (kwh/kvm) Pris pr. kwh/kvm Vederlag pr. år Strøm regnetjenester kwh 0,7 Kr Husleie regnetjenester 47,5 m Kr Strøm lagringstjenester Husleie lagringstjenster kwh (eks. kjøling) 0,7 Kr ,9 m Kr Leverandøren har oppgitt følgende når det gjelder effektiv energiforbruk (PUE):

11 Drifts- og brukerstøtteavtale Side : 11 av 14 Maskinrom PUE Abel 1,3 NorStore 1,3 Maskinvare vedlikeholdskostnad i henhold til Leverandørens kontrakt med sin leverandør skal faktureres helt eller delvis Kunden. År Regnetjenester Lagringstjenester 2015 Avtales senere Avtales senere 2016 Avtales senere Avtales senere 2017 Avtales senere Avtales senere 4.3 Vederlag for kompetanseutviklig Leverandøren kan fakturere Kunden for direkte kostnader knyttet til deltakelse ved relevante kurs og konferanser (reisekostnader og påmeldingsavgift) for personell som arbeider med tjenestene. Arrangement, navn på deltaker og kostnad skal spesifiseres som del av faktura. Totale kostnader knyttet til dette er begrenset til kr ,- pr. år. 4.4 Fakturering Fakturering skal skje etterskuddsvis for hver Avregningsperiode og under forutsetning av at avtalt rapportering sendes og godkjennes. Leverandøren kan fakturere tilleggstjenester etter hver Avregningsperiode etterskuddsvis i henhold til inngåtte avtaler. Fakturaene skal være spesifisert på en måte som gir Kunden anledning til å kontrollere de enkelte vederlagspostene. 4.5 Betalingsfrist Alle fakturaer skal ha 30 kalenderdagers betalingsforfall. 4.6 Prisregulering Partene kan årlig justere avtalte priser med bakgrunn i siste års generelle endring i pris- og lønnskostnader. Prisjustering skal gjelde fra 1. januar og varsles skriftlig senest 2 måneder i forveien, ellers bortfaller retten til prisjustering.

12 Drifts- og brukerstøtteavtale Side : 12 av 14 Krav til tjenestekvalitet (SLA) og Standardiserte refusjoner 5.1 Krav til tjenestekvalitet (SLA) For Tjenestene definert i tjenestekatalogen i Bilag 1, er det gitt en referanse til hvilken tjenestekvalitet som er avtalt og beskrevet som SLA-krav i dette Bilag Periode for Tjenestene Tjenestene skal skal være bemannet i Leverandørens normalarbeidstid på alle hverdager. Etter nærmere avtale kan bemanningsperioden i enkelttilfeller utvides mot særskilt vederlag. Leverandøren må avtale med Kunden eventuelt planlagt Nedetid, herunder oppgraderinger og endringer både innenfor og utenfor bemannigsperioden. Planlagt nedetid skal varsles til Kunden minst tre uker i forveien. Utførelse av planlagt nedetid skal godkjennes av Kunden og varsles alle brukere to uker i forveien. Ekstraordinær nedetid skal varsles uten unødig opphold Krav til tilgjengelighet og håndtering av Driftsstans (pålitelighet) Leverandøren garanterer en tilgjengelighetsprosent for Tjenestene i Avregningsperioden basert på MEL (Machine Effectiveness level). MEL for et anlegg defineres som den prosentandelen av tiden anlegget er tilgjengelig for bruk: MEL = (total tid nedetid) / total tid Nedetid er tiden mellom start og slutt av en periode målt i timer der anlegget er utilgjengelig. Total tid pr. kalendermåned er er antall dager mutiplisert med 24 timer. MEL beregnes pr. kalendermåned. Hvis ikke annet er avtalt skal MEL være lik eller bedre enn 95% for hver av de fire påfølgende måneder i en Avregningsperiode. For Regnetjenester defineres tjenesten å være tilgjengelig så lenge minst 75% av av den teoretiske ytelsen er tilgjengelig for bruk. For lagringstjenestene defineres tjenesten å være tilgjengelig så lenge alle data som er lagret på ressursen er tilgjengelig for lesing og 25% av netto kapasitet er tilgjengelig for skriving. Maksimalt antall Driftsstans i Avregningsperioden er 6. Driftsstans er definert som et tilfelle av Nedetid. Når dette antall overstiges skal det gjøres egen analyse basert på avviksbeskrivelser i tertial-rapporten og lages en tiltaksplan. Leverandøren skal føre en logg over alle hendelser som vedrører Nedetid og Driftsstans. I loggen skal det minimum angis tidspunkt for når Driftsstans ble rapportert, årsak/symptom, løsning og varighet på Nedetid totalt og pr. Driftsstans Krav til kapasitet og behandlings- og responstider Leverandøren skal oppfylle følgende minimum kapasitetskrav i tilknytning til Tjenestene: Regnetjenester: Tilgjengelige kjernetimer * 0,95 pr. avregningsperiode der tilgjengelige kjernetimer er beregnet ut fra teoretisk kapasitet.

13 Drifts- og brukerstøtteavtale Side : 13 av 14 Lagringstjenester: Netto kapasitet * 0,95 pr. avregningsperiode Leverandøren skal oppfylle følgende krav til behandlings- og responstider: Innenfor bemanningsperioden skal førstelinje brukerhenvendelser besvares så snart som mulig og seinest innen utgangen av neste arbeidsdag. For å sikre oppfyllelse av disse kravene, skal Leverandøren kunne godtgjøre at det foretas tilstrekkelig kontinuerlig overvåking av Tjenestene og at det foretas tiltak for å optimalisere ytelsen.

14 Drifts- og brukerstøtteavtale Side : 14 av 14 Endringslogg Gjelder fra dato Referanse Beskrivelse Underskrift Del 1, Bilagsoversikt Nytt Bilag 6 Endringslogg er lagt til Kunde Leverandør Del 3, Bilag 2, Kap. 2.1 Oversikt over kva som skal driftes. Dedikert WLCG/ATLAS del for beregning og lagring lagt inn i avtalen Kunde Leverandør Del 3,Bilag 4, Kap. 4.1 Vederlag for drift og brukerstøtte. PM kostnad endres fra kr ,- til kr ,-. Vederlag for hver tjeneste endret tilsvarende. Kunde Leverandør Del 3, Bilag 4, Kap. 4.2 Vederlag housing. Økning i ressusrer for drift (+3PM) og brukerstøtte (+3PM basis og + 6 PM dedikert) på bakgrunn av at WLCG/ATLAS er lagt inn i avtalen. Kunde Leverandør Kunde Leverandør Kunde Leverandør