Vedlegg G Kravspesifikasjon VEDLEGG G KRAVSPESIFIKASJON Anbudskonkurranse for telefoni- og mobiltrafikk INNHOLDSFORTEGNELSE 1. GENERELT ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2 2. SITUASJONEN I DAG SOLA KOMMUNE ------------------------------------------------------------------- 2 2.1 FASTTELEFONI ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2 2.2 MOBILTELEFONI ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3 3. SITUASJONEN I DAG LUND KOMMUNE------------------------------------------------------------------- 4 4. FASTTELEFONI - KRAV ------------------------------------------------------------------------------------------- 4 4.1 INFRASTRUKTUR ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4 4.2 VIDEREFØRING AV LØSNINGER ----------------------------------------------------------------------------------------- 4 4.3 NUMMERSERIER ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4 4.4 OPPRINNELSESMARKERING --------------------------------------------------------------------------------------------- 5 5. MOBILTELEFONI KRAV ---------------------------------------------------------------------------------------- 5 5.1 BINDING -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5 5.2 DEKNING OG KAPASITET ------------------------------------------------------------------------------------------------- 5 5.3 ALTERNATIV LEVERANDØR --------------------------------------------------------------------------------------------- 5 5.4 ROAMINGAVTALER ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5 6. ADMINISTRASJONSVERKTØY --------------------------------------------------------------------------------- 6 7. TJENESTEKVALITET OG SERVICENIVÅ(SLA) ------------------------------------------------------------ 6 7.1 GENERELT ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6 7.2 OPPETID FASTNETT ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6 7.3 OPPETID MOBILNETT ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 6 7.4 FEILMELDINGSHÅNDTERING -------------------------------------------------------------------------------------------- 7 8. KUNDESTØTTESENTER ------------------------------------------------------------------------------------------- 8 9. SENTRALE KONTAKTPERSONER ----------------------------------------------------------------------------- 8 10. IMPLEMENTERING ------------------------------------------------------------------------------------------------- 8 1
1. Generelt Formålet med anskaffelsen er å sikre Oppdragsgiver pålitelige leveranser av fast- og mobiltelefoni som er av høy kvalitet og teknologisk blant de fremste som tilbys på markedet. Oppdragsgivers målsetting er gjennom denne konkurransen er å få høy kvalitet og funksjonalitet til riktig pris. Leverandøren skal være en samarbeidspartner i avtaleperioden, og være sentral i arbeidet med å effektivisere telefonitjenestene i virksomhetene. 2. Situasjonen i dag Sola kommune 2.1 Fasttelefoni Sola kommune har 3 stk. UT forbindelser: (30 linjer inn/ut på hver). Alle nummerne er allokert på disse 3 UT-ene. Alle 3 UT-ene går ut fra et sted, Rådhuset i kommunen. Med fragmenterte serier menes at de 4 siste siffer er unike for å kunne ringe med 4 siffer internt i kommunen. Men de 4 første kan være forskjellig. Det er vår telefonløsning, Cisco Callmanager som styrer inn/ut trafikken til kommunen og internt mellom lokasjonene Versjon 9.x og det er denne versjonen som tilbyder skal forholde seg til. All telefontrafikk internt i kommunen går på egen fiber med eget Vlan for taletrafikk. I dette lanet henger ATA bokser, IP apparater, og tradisjonelle telefonsentraler koblet opp via rutere. Videre brukes TRIO telefonstøttesystem. For å vise omfanget av kommunen sitt forbruk knyttet til fasttelefoni, lister vi opp noen opplysninger som gjelder for år 2013. Tallene er et anslag og er ment som en hjelp til tilbyder for å kunne innrette sitt tilbud riktig. Tallene kan på ingen måte oppfattes som absolutte. Fasttelefoni Antall samtaler - årlig samlet volum Samtale tid i min - samlet A. Innenlands Fast - Fast (dag) 123167 346379,00 Fast-Fast (kveld/helg) 15596 43625,00 Fast- Telenors mobilnett 55511 129754,00 Fast-Netcoms mobilnett 43453 93933,00 Fast- Ventelo mobilnett 16574 29441,00 Fast- Øvrig mobilnett 18424 40341,00 Fast - 5 sifrede nr 9801 34091,00
Fast- Nummeropplysningen 1198 937,00 B. Interntrafikk - i Sola kommune Internt fra fast -mobil 9524 18438,00 C. Annet 62863 39977 Totalt 356111 776916 2.2 Mobiltelefoni Kommunene har i dag totalt ca 500 mobilabonnement, som er en miks av rene dataabonnement og vanlige mobilabonnement. Komplett liste over abonnementsnummer vil overleveres ved kontraktinngåelse. For å vise omfanget av kommunen sitt forbruk knyttet til mobiltelefoni, lister vi opp noen opplysninger som gjelder for år 2013. Tallene er et anslag og er ment som en hjelp til tilbyder for å kunne innrette sitt tilbud riktig. Tallene kan på ingen måte oppfattes som absolutte. Mobiltelefoni A. Innenlands Antall samtaler - årlig samlet volum SMS 124 548 MMS 2 091 SMS (innholdstjenester) 3 090 Samtale tid i min - samlet Mobil-Telenor mobilnett 42 621 92 397 Mobil-Netcom mobilnett 29 885 58 490 Mobil-Ventelo mobilnett 17 339 33 689 Mobil-Andre mobilnett 15 268 32 536 Mobil - Fastnett 31 408 73 939 Mobil- Nummeropplysningen 1 165 783 5--sifret nummer 3 109 5 476 B. Interntrafikk - Sola kommune Internt fra mobil til fast 7 300 11 546 Internt fra mobil til mobil 17 879 25 212
D. Annet 35 987 21 144 Totalt 331690 355212 3. Situasjonen i dag Lund kommune Lund kommune har Ericsson telefonsentral på Rådhuset, Sjukeheimen og på "Huset". Telefonsystemene på Lund ungdomsskole og Nygård barneskole er meget gamle og ikke enkle å finne deler til. Ericsson sentralene er heller ikke i produksjon lengre, men nok mulig å finne noen deler i en tid til. 1 UT Rådhus 30 linjer 4 GT Sjukeheim 2 GT Lund ungdomsskole 2 GT Nygård barneskole 2 GT "Huset" 2 GT Kiellandsminde skole 2 GT Heskestad barneskole 1 GT Hovsherad bhg 1 GT Heskestad bhg 4. Fasttelefoni - krav Avtalen skal omfatte trafikk, abonnement, nummerserier og naturlig tilhørende tjenester. For Hå kommune gjelder at tilbudt løsning må være kompatibel og sømløst integrerbar med Intelecom Connect callsenterløsning. Alle kostnader med integrasjon skal inngå i dette tilbud. For Sola kommune må tilbudt løsning være kompatibel og sømløst integrerbar med det som er beskrevet under Situasjonen i dag Sola kommune. Ved eventuell utvidelse av kapasitet, så skal nye UT-er fungere sammen med de eksisterende UT-ene dynamisk. Leverandøren kan velge å tilby enten UT-er eller SIP-trunk. For Lund kommune må tilbudt løsning være kompatibel og sømløst integrerbar med det som er beskrevet under Situasjonen i dag Lund kommune. 4.1 Infrastruktur Leverandøren må disponere eller ha råderett over tilstrekkelig infrastruktur for å dekke de lokasjoner som våre virksomheter disponerer. Ved behov skal det også kunne leveres gode løsninger for redundans. 4.2 Videreføring av løsninger Den tekniske infrastrukturen og løsningen som i dag benyttes til tjenester innen telefoni skal kunne videreføres med den funksjonaliteten som finnes i dag. 4.3 Nummerserier Ny leverandør må kunne tilby en løsning der nåværende nummerserier beholdes.
4.4 Opprinnelsesmarkering Tilbyder skal tilby opprinnelsesmarkering i henhold til krav fra Post- og Teletilsynet, og i henhold til eventuelle øvrige offentlige krav. Løsningen skal fungere uavhengig av hvor sambandene er terminert og brukerens geografiske plassering. Oppdragsgiver skal oversende informasjon til valgte leverandør som inneholder telefonnummer/adresser og leverandøren skal sørge for at dette legges inn og fungerer som en del av porteringen. Opprinnelsesmarkeringen skal fungere fullt ut ved overgang til ny leverandør. Adresseendringer skal enkelt kunne oppdateres via webløsning, informasjon hentet fra telefonistøttesystemer dersom kommunen/enheten bruker dette eller på annen måte som gir oppdragsgiver en best mulig løsning. 5. Mobiltelefoni krav Avtalen skal omfatte trafikk (tale og data), abonnement og naturlig tilhørende tjenester. For Hå kommune gjelder at tilbudt løsning må være kompatibel og sømløst integrerbar med Intelecom Connect callsenterløsning. Alle kostnader med integrasjon skal inngå i dette tilbud. For Sola kommune må tilbudt løsning være kompatibel og sømløst integrerbar med det som er beskrevet under Situasjonen i dag Sola kommune. For Lund kommune må tilbudt løsning være kompatibel og sømløst integrerbar med det som er beskrevet under Situasjonen i dag Lund kommune. 5.1 Binding Avtalen omfatter ikke kjøp av mobiltelefoner og det skal ikke legges til grunn forutsetninger om kjøp av subsidierte mobiltelefoner ved prising av abonnement og trafikk. 5.2 Dekning og kapasitet Leverandøren skal levere tjenestene over ett landsdekkende nett som skal være blant de beste i Norge. Nettet skal ha god kapasitet både for tale- og datatrafikk. Det skal oppgis hvem som er fysisk nettleverandør. Det er spesielt viktig for oppdragsgiver at det er god dekning og kapasitet i de kommunene som er med på denne avtalen. Det forventes at leverandøren har en positive og progressiv innstilling til å bedre dekningen i områder med ingen eller begrenset dekning som vanskeliggjør utførelsen av offentlige oppgaver for oppdragsgiver. Beskrivelse av tjenesten, hvem som er nettleverandør samt dekning både nasjonalt og i oppdragsgivers geografiske områder gjøres i vedlegg E. 5.3 Alternativ leverandør Dersom leverandøren har dårlig dekning i områder hvor oppdragsgiver har behov for dekning kan oppdragsgiver bruke alternativ leverandør i stedet for eller som et supplement til valgte leverandør. 5.4 Roamingavtaler Leverandøren skal ha roamingavtaler både for trafikk og data i utlandet. Trafikk over roamingavtalene skal være organisert slik at oppdragsgiver har minimal risiko for store uventede kostnader.
6. Administrasjonsverktøy Oppdragsgiver krever at tilbyder leverer et webbasert administrasjonsverktøy både for fasttelefon og mobil. Administrasjonsverktøyet skal være brukervennlig, og leverandør skal tilby opplæring ved behov. Verktøyet skal gi oppdragsgiver oversikt over alle abonnementer, samt mulighet til å administrere disse selv. Administrasjonsverktøyet inklusive eventuelle behov for opplæring skal være uten ekstra kostnader. Administrasjonsverktøyet skal minimum inneholde følgende funksjoner: Abonnementene skal kunne grupperes i henhold til kommunens organisasjonskart i minst 4 dimensjoner/nivåer. Man skal kunne søke på telefonnummer og aliasnavn. Oppdragsgiver skal ha tilgang til å opprette nye abonnementer selv. Blanke SIM-kort skal bli tilsendt til oppdragsgiver. Oppdragsgiver skal selv kunne endre navn, adresse og lignende samt flytte i basen etter gjeldende organisasjonskart. Oppdragsgiver skal selv kunne sperre innholds- og betalingstjenester. Fakturaunderlag, statistikk og samtalespesifikasjon på virksomhets-, avdelings- og enkeltbrukernivå skal kunne hentes ut av oppdragsgiver. Leverandør skal legge ved en beskrivelse av sitt administrasjonsverktøy. Her skal leverandør dokumentere at minimumskravene til funksjonalitet er oppfylt, samtidig som administrasjonsverktøyets funksjonalitet utover minimumskravene også skal gjøres rede for. Dette gjøres i vedlegg E, med ev. tilleggsdokumenter 7. Tjenestekvalitet og servicenivå(sla) 7.1 Generelt Oppdragsgiver har brukersteder som representerer liv og helse. Mange av disse stedene har døgnåpent alle dager. Derfor er oppetid og rask feilretting av vesentlig betydning. 7.2 Oppetid fastnett Leverandør skal ha en oppetid på minst 99,5 % i telenettet. Oppetid beregnes på basis av levert oppetid per måned. Oppetiden skal måles pr. kommune eller juridisk person, hele døgnet, alle dager i året. Dersom oppetiden i en kalendermåned ikke opprettholdes skal virksomheten som nevnt over kompenseres ved kreditering av alle abonnementskostnader for fastnettet for gjeldene måned. Leverandøren skal foreta fortløpende målinger og uoppfordret ta initiativ til krediteringen. Resultat av målingene skal uoppfordret legges fram for avtaleansvarlig. 7.3 Oppetid mobilnett Leverandør skal ha en oppetid på minst 99 % i mobilnettet. Oppetid beregnes på basis av levert oppetid per måned. Oppetiden skal måles pr. kommune eller juridisk person, hele døgnet, alle dager i året. Dersom oppetiden i en måned ikke opprettholdes skal virksomheten som nevnt over kompenseres ved kreditering av alle abonnementskostnader for alle mobiltjenester gjeldene måned. Leverandøren skal foreta fortløpende målinger og uoppfordret ta initiativ til krediteringen. Resultat av målingene skal uoppfordret legges fram for avtaleansvarlig.
7.4 Feilmeldingshåndtering Ved feil i nettet skal det være mulig å komme i direkte kontakt med den tekniske driftsentralen 24/7/365. Kostnader for all feilretting legges inn i abonnementskostnadene. Ved alvorlige feil skal feilretting skje 24/7/365 uten ekstra kostnader for oppdragsgiver. Mindre alvorlige feil kan rettes mandag til og med fredag i tidsrommet 08.00 16.00. Maks feilrettingstid og responstid starter og stopper på disse tidspunktene. Oppdragsgiver/kommunen skal informeres om tjenestens tilstand og hvilke aksjoner som er foretatt for å gjenopprette full funksjonalitet. Leverandøren plikter å sette i verk feilretting innen de tidsfrister som er avtalt i Rammeavtalen. Leverandøren plikter å gjennomføre feilrettingen med kompetent personell og med en slik intensitet som feilens alvorlighet/konsekvens for kunden tilsier. Tilbyder skal fylle ut skjemaet nedenfor. Det er bare tillatt å skrive et tall i hver rute. Tilbyders maksimale respons- og feilrettingstider vil bli evaluert under tildelingskriteriet service. Type feil Maks feilrettingstid Maks responstid Alvorlige feil Mindre alvorlige feil Dato: Sign: Med responstid menes tiden fra leverandør har mottatt meldingen om feil, og frem til leverandør har gitt tilbakemelding om at feilsøking er påbegynt. Med feilrettingstid menes tiden fra leverandør har mottatt meldingen om feil, og frem til oppdragsgiver har mottatt tilbakemelding om at feilen er rettet. Det skilles mellom alvorlige og mindre alvorlige feil. Alvorlige feil definert som: 50 % eller mer av by-linjer/kanaler er ute av drift på en eller flere lokasjoner 50 % eller mer av mobil abonnementer er ute av drift på en eller flere lokasjoner. Bortfall av viktige telefonnummer(sentralbord, akuttmottak, AMK og lignende) Bortfall av leide samband som er viktige for virksomheten Alle tilfeller der kommunen ikke kan ringe inn og/eller ut fra en eller flere enheter Utfall av virksomhetskritisk basestasjon Øvrige feil regnes som mindre alvorlige feil. Dersom maks feilrettingstid eller responstid ikke overholdes skal den juridiske personen/virksomheten kompenseres ved kreditering av alle abonnementskostnader for mobiltjenester eller fasttelefonitjenesten for en - 1 - måned. For øvrig vil manglende overholdelse av tidene regnes som et brudd på kontrakten.
8. Kundestøttesenter Det kreves et godt og velfungerende operativt kundestøttesenter for tjenestene som skal leveres. Det skal være kort svartid og taleboks på maks et nivå. Kundestøttesenteret skal kun drive med støtte til storkunder og inneha kompetanse om store kunder generelt og oppdragiver spesielt. Oppdragsgiver skal være registrert på en slik måte at kundebehandler ser hvem som ringer og hvilken avtale henvendelsen gjelder. Leverandøren skal beskrive sitt kundestøttesenter med hensyn til tjenestetilbud, svartid, rutiner, kompetanse og tilgjengelighet. Dette gjøres i vedlegg E, med ev. tilleggsdokumenter. 9. Sentrale kontaktpersoner Det er viktig at det settes fokus på tjenestebehandling som sikrer tilfredsstillende prioritering av kundeforholdet. Det er viktig for Kunden å ha færrest mulige kontaktpunkter hos Tilbyderen. ed feil eller mangler har Kunden behov for en tjenestebehandling som tildeles tilstrekkelige ressurser til at forholdet korrigeres uten ugrunnet opphold. Leverandøren skal utnevne en sentral kontakt (KAM) for all overordnet kommunikasjon. KAM vil være hovedansvarlig for å følge opp og vedlikeholde alle forhold ved avtalen. Det forventes at en KAM ved feil eller mangler, sikrer tilfredsstillende prioritering og tildeler nok ressurser for å korrigere forholdet. Hovedkontakt for oppdragsgiver vil være avtaleier, ved Hå kommune for all overordnet kommunikasjon og henvendelser vedrørende avtalen. Hver kommune skal utnevne en hovedansvarlig for håndtering av den daglige håndtering av avtalen. Ved behov bør denne rutinen kunne deles på flere. Hvis behandlings- eller feilrettingstiden overstiger eller går mot overskridelse av definerte behandlings- eller feilrettingstider, skal saken eskaleres til et høyere nivå. 10. Implementering Eksisterende mobiltelefonnummer og nåværende telefonnummerplan for fastnettet skal videreføres. Tilbyder skal vedlegge en hensiktsmessig fremdriftsplan. Fremdriftsplanen skal synliggjøre implementeringen av Oppdragsgivers fast- og mobiltelefoniløsninger i en tidslinje. Planen skal inneholde en oversikt over tidspunkt for ferdigstillelse av de ulike oppgavene i implementeringsarbeidet, herunder oppgaver som bl.a. portering og skifting av SIM-kort. Ansvarsfordeling mellom leverandør og oppdragsgiver må komme tydelig frem i fremdriftsplanen. Oppdragsgivers vil dekke lønn til egne ansatte, men det forutsettes at leverandør dekker alle andre kostnader som vil påløpe i forbindelse med implementeringen. Implementeringen skal ferdigstilles innen 16 uker etter kontraktsfestet oppstartstidspunkt. Dersom leverandører tar forbehold mot denne fristen må det komme tydelig frem i fremdriftsplanen, og leverandørens alternative ferdigstillingsdato må spesifiseres i tilbudet.