IT Service Management En introduksjon Innhold Hva er Service Management og IT Service Management? Hva er ITIL? ITIL som tilnærming til Service Management. Forsiktig introduksjon av ITIL Hva er Service Management? Et uttrykk som dukket opp på begynnelsen av 80-tallet. Ble brukt i beskrivelsen av en ny økonomi på 80-tallet som leverte tjenester, ikke produkter. Beskriver samspillet mellom salg, leveranse, og oppfølging av tjenester til kunder. Kom som en følge av økonomiske teorier om tjenesteutsetting. Ble før sett på som et nødvendig onde, og sekundær til produksjon. I dag ansees det som helt nødvendig selv for foretak som man vanligvis før har tenkt på som produksjonsbedrifter. Hva betyr Service Management? Service Service brukes som oftest i betydningen sørvis på norsk. Men det kan også bety å betjene. Management Som oftest oversatt som ledelse, Men på engelsk brukes det som oftest i betydningen å administrere. Service Management - har før ofte blitt oversatt til Sørvisledelse Mer korrekt er tjenesteforvaltning eller tjenesteadministrasjon * 1
Mange definerer Service Management forskjellig: Tjenestestyring (HP) Tjenesteforvaltning (Ementor) Tjenesteledelse (IBM, Den Norske Dataforening) Hva er en tjeneste? Å levere en tjeneste er å tilføre noen en verdi. Tenk på tjenesten epost : Epost kan leveres av en rekke forskjelige applikasjoner (Microsoft Exchange, Sendmail, Postfix) Epost-applikasjoner kan kjøre på mange forskjellige typer infrastruktur (Intel, Sun, IBM) Hva er en tjeneste? Når vi snakker om service mener vi tjenester. En vanlig IT-avdeling vil kunne tilby en rekke tjenester: Utskrifttjeneste Autentiseringstjeneste Helpdesk-tjeneste Lagringstjeneste Eposttjeneste Innkjøpstjeneste Verdien av en tjeneste Det er ikke nok å bare levere et sett med tjenester Vi må være sikker på at vi leverer de rette tjenestene. Vi må også være sikker på at vi levere tjenestene med rett kvalitet. Verdien av sikkerhet = (Kostnad ved sikkerhetsbrudd) - (Kostnad på sikkerhetstiltak) 2
Kvaliteten av en tjeneste? Alle har en oppfatning av hva god service er Opplevelsen er veldig subjektiv, så hvordan kan den måles? Handler mer om å levere rett kvalitet mer enn om å levere høy kvalitet. God kommunikasjon med kunden er en forutsettning. Det er viktig at kunden har riktig forventinger til hva som kan og bør leveres. Servicenivået er differansen mellom den servicen kunden opplever, i forhold til den forventingen kunden har. Servicenivå = (Opplevet service) - (Forventet service) Tjenesteadministrasjon Leverer vi de rette tjenestene? Hvilken verdi tilfører tjenesten kunden? Hvor godt oppleves kvaliteten av tjenesten? Hvilke tjenester vi skal levere i fremtiden? Hvordan gjøres leveransen av tjenesten? Hvordan kan vi gjøre leveransen bedre? Tjenesteadministrasjon vs Systemadministrasjon Systemadministrasjon ser ofte løsningene fra et tekniske ståsted Tjenesteadministrasjon handler om å se løsningen fra et brukerståsted. Profesjonallisering av IT-drift IT-drift er et realtivt ung fagfelt. Fremdeles liten formell utdanning som tilbys, og få standarder. Et veldig behov for formalisering av IT-drift fra rundt 2001 Outsourcing og Offshoring krever mer formaliserte rutiner. Vi begynner endelig å spørre: Hva vil vi egentlig med IT? 3
Utfordringer innen IT-drift Ha en IT-strategi som gjenspeiler bedriftens egen forretningsstrategi Levere tjenester som gjenspeiler både brukerenes og bedrifens behov Takle endringer, både interne og eksterne Kommunisere med toppledelsen så de forstår. Ha kontroll på kostnader og ressurser Infrastruktur og fysisk lokasjon Sikkerhet Holde seg oppdatert på teknologi og kunnskap Tilnærminger til tjenesteadministrasjon Control Objectives for Information and Related Technology (CobiT) The Software Maintenance Maturity Model (S3M) Application Services Library (ASL) Business Information Services Library (BISL) Microsoft Operations Framework (MOF) Information Technology Infrastructure Library (ITIL) I tillegg finnes det en hel rekke propritære tilnærminger og rammeverk ITIL som et rammeverk for ITSM The IT Infrastructure Library ITIL utarbeidet av den Britiske staten på slutten av åttitallet ITIL beskriver prosesser, roller, og funksjoner innen tjenesteadministrasjon. Beskriver The Service Lifecycle fra stategi, design, implementering, operasjon, og utfasing. Et sett med Best Practices utarbeidet av de ledende i bransjen. Version 2 publisert 2001 Versjon 3 publisert 2007. 4
Hva er ITIL? The Service Lifecycle Serice Stragegy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement Hva er ITIL? ITIL er basert på hva de beste gjør i praksis. Hva de beste gjør vil alltid være i forandring, så husk: ITIL er ikke nødvendigvis fasiten. ITIL v1 Service Support Problem Management Change Management Config Management Solution Development & Consulting Help Desk 5
Service Delivery Availability Management Capacity Management Cost Management Continency Planning Service Level Management ITIL v2 Service Support Problem Management Change Management Config Management Release Management (SD&C renamed) Incident Mangement (Help Desk renamed) Service Desk (function) Service Delivery Availability Management Capacity Management Service Level Management Financial Management (Cost Management renamed) IT Service Continency Planning (CP renamed) ITIL v2 Service Support Problem Management Change Management Config Management Release Management (SD&C renamed) Incident Mangement (Help Desk renamed) Service Desk (function) Service Delivery Availability Management Capacity Management Service Level Management Financial Management (Cost Management renamed) IT Service Continency Planning (CP renamed) 6
ITIL v3 Service Operation Event Management, Incident Management, Problem Management Access Management, Service Desk (function) Service Transition Configuration Management, Knowledge Management, Change Management, Release and Deployment Management Service Design Service Catalog Management, Service Level Management, Availablility Management, Information Security Management, Supplier Management, Capacity Management Service Strategy Service Portfolio Management, Demand Management, Finacial Management Continual Service Improvement ITIL v3 Service Operation Event Management, Incident Management, Problem Management Access Management, Service Desk (function) Service Transition Configuration Management, Knowledge Management, Change Management, Release and Deployment Management Service Design Service Catalog Management, Service Level Management, Availablility Management, Information Security Management, Supplier Management, Capacity Management Service Strategy Service Portfolio Management, Demand Management, Finacial Management Continual Service Improvement Viktige begreper i ITIL Prosesser Roller Funksjoner The Service Lifecycle 7
Prosesser Hva er en prosess? Er målbar (tid, kvalitet, kostnader, produktivitet) Har et spesifikt resultat (input/output) Har en leveranse til en mottager (ITIL: stakeholder) Responderer til en bestemt hendelse (ITIL: trigger) Sagt på en annen måte: Et sett med aktiviteter for å gjennomføre en bestemt oppgave. En prosess har en input, og en output. Den må ha noe informasjon inn, og skal produsere et resultat. En prosess er noe målbart. Både tidsbruken, og resultatet. En prossess har en avtrekker, noe skjer som setter igang prosessen. Funksjoner Hva er en funksjon? Et sett med personer og verktøy som vi trenger til å utføre en prosess. Ofte misoppfattet som prosess. Funsjonen Service Desk kan utføre fler prosesser som f.eks. Incident Management eller Problem Management Roller Hva er en rolle? Et sett med ansvarsområder og aktiviteter gitt til en person eller gruppe F.eks. en rolle kan ha flere ansvarsområder, og samme person eller gruppe kan inneha flere roller. 8
The Service Lifecycle Service Strategy Setter premissene Strategier og verdiplanlegging Sette IT-stategien etter virksomhetens strategi. Viktige punkter innen SS Hvordan kan vi skape merverdi for våre kunder? Hvordan gjør vi best strategiske investeringer? Hvordan får vi kontroll? 9
Hvordan definerer vi kvalitet? Hvordan gjør vi prioriteringer? Prossesser i Service Strategy Service Portfolio Management Demand Management Financial Management Service Design Produksjon av IT-policy og arkitekturer Utarbeide nye og endrede tjenester Kostmodeller Risikoanalyser Utarbeide målepunkter og kontrollrutiner. Viktige punker for Service Design Designe tjenester som står i tråd med strategien Utvikle prosesser, støtteverktøy, og dokumentasjon Risikohåndering Designe måleverktøy og metoder Bidra til økt kvalitet gjennom å stadig forbedre allere implementerte tjenester. Prossesser i Service Desgin Service Catalog Management Service Level Management Availability Management Information Security Management Supplier Mangement Capacity Management 10
Sevice Transition Sette i drift, og fase ut tjenester. Endringskontroll og endring av tjenester. Utrulling og ferdigstilling av nye tjenester og versjoner. Håndtere organisatoriske og kulturelle endringer. Viktige punkter innen Service Transition Pakke, bygge, teste, og implementere nye versjoner i produksjon. Sette reele kundenforventinger Redusere forskjellen mellom forventet og levert kvalitet Redusere feil og risiko ved innføring av nye og endrede tjenester Prosesser i Service Transition Configuration Management Knowledge Management Change Management Release and Deployment Mangement Service Operation Den daglige driften Service Desk Teknisk drift Applikasjonshåndering Feilløsning Drift og Forvaltning Den daglige kommunikasjonen med kundene Viktige punkter innen Service Operation Selve tjenestene Tjenesteadministrasjon og prosessene Teknologien Menneskene Funksjonen Service Desk 11
Service Operation er mer enn bare prosesser Tjenester vs. Teknologi Stabilitet vs. Responstider Kvalitet vs. Kostnader Reaktiv vs. Proaktiv Prosesser i Service Operation Event Management Incident Management Problem Management Access Management Funksjoner i Service Operation Service Desk Continual Service Improvement Måling og kontroll. Virksomhet og teknologiforbedringer. Organisatoriske og finansielle forbedringer. 12