AGENDA 2016 Forbrukerombudets prioriteringer for 2016
Forord Som en liten tilsynsmyndighet med et stort tilsynsområde, er det viktig å prioritere de viktigste sakene, og å finne de beste arbeidsmetodene, for å oppnå størst mulig effekt for forbrukerne. Prioriteringene våre for 2016 går fram av dette dokumentet. Det har blitt til etter en samfunnsanalyse, som blant annet bygger på samtaler med og innspill fra sentrale aktører i norsk næringsliv, andre myndigheter, internasjonale tilsynsmyndigheter og EU-kommisjonen, forbrukere og norske medier. Ettersom Forbrukerombudets arbeid er av preventiv karakter, må vi så langt som mulig forsøke å forutse hvor de største forbrukerutfordringene kommer fremover. Forbrukerombudets overordnede prioritering står fast: vi bruker mest ressurser på bransjer og problemstillinger som har størst økonomisk betydning for folk flest. Det betyr at vi også i 2016 vil prioritere å jobbe med finansielle tjenester, bolig og IKT. Selv om Forbrukerombudet løser de fleste sakene gjennom forhandlinger med næringslivet, er det viktig å ha et godt og sterkt tilsyns- og håndhevingsapparat. Stortinget skal vurdere organiseringen av forbrukerapparatet i løpet av året. Departementet utreder samtidig hvilke virkemidler Forbrukerombudet skal ha til disposisjon i sitt tilsynsarbeid. Digitale muligheter og utfordringer Den digitale utviklingen går svært raskt. Etablerte produkter og tjenester videreutvikles, og nye kommer til. Mange av dem har stor betydning for forbrukernes dagligliv og for husholdningenes økonomi. Utviklingen gir oss forbrukere mange nye muligheter - men med dette følger også en del utfordringer. Disse utfordringene bidrar Forbrukerombudet til å minimere. Om og eventuelt hvor mye vi får anledning til å jobbe med følgende spørsmål vil avhenge av ressurssituasjonen og interne prioriteringer. De tradisjonelle mediehusenes økonomi er under press, og de søker nye måter å finansiere virksomheten på. De fleste har etablert egne avdelinger for innholdsmarkedsføring. Her produseres reklame i redaksjonell form. Når reklamen ser ut som redaksjonelt materiale, er det vanskeligere for leserne å legge merke til reklamen. Reklamen låner troverdigheten av journalistikken. Forbrukere kan bli villedet til å kjøpe noe de ikke ville kjøpt hvis de hadde skjønt at det de leste var reklame. Skjult reklame er også fremdeles en aktuell problemstilling i sosiale media. Delingsøkonomi har blitt et begrep. Her har noen tatt muligheten til å utfordre tradisjonelle næringer. Men hvem har ansvaret hvis noe går galt? Selv om det er forbrukere på begge sider, sitter det noen og har ansvar for plattformen, for formidlingen. Hvilket ansvar har de, eller bør de ha? Som forbrukere vil vi gjerne vite hva andre forbrukere mener om produkter og tjenester vi vurderer å kjøpe, og gjerne dele våre egne erfaringer. Det er utviklet egne portaler for å dele slike erfaringer, og mange nettbutikker legger til rette for brukeromtaler. Men hva om omtalene er kjøpte, falske eller redigerte?
Vi oppfordres til å handle mer på nett, også fra utlandet. Er det trygt? Hvilke rettigheter har vi? Hvordan få de rettighetene? Samtidig digitaliseres betalingen stadig mer. Flere unge vil betale med kort hvordan kan de gjøre det på en trygg måte? I den andre enden vil noen barn, eldre og andre fremdeles gjerne betale kontant - hvor lenge kan vi kreve at butikker og andre tar imot kontanter? Det lanseres nye enkle betalingsløsninger, gjerne med mobilen som instrument - hvor enkelt kan det være før det går ut over sikkerheten? Vi får tilbud om stadig raskere mobil og bredbånd, men hvordan vet du hva du bør velge? Går det så raskt som de sier? Hva er raskt nok for ditt bruk? Betaler du for mye i forhold til ditt behov? Hva trenger du om et år? Hva om borettslaget jeg bor i har inngått en femårsavtale, og det viser seg at vi trenger noe helt annet om to år? Mange snakker om "smarte hjem". Her ligger mange fine muligheter, men også utfordringer med hensyn til å velge riktig, og ikke bli tvunget inn i avtaler du ikke trenger eller ønsker, og muligheten for å komme ut av avtalene. Innelåsning i form av tvungne koblinger, bindingstider, oppsigelseshindringer er problemstillinger vi kjenner fra tidligere. Finansiell usikkerhet Selv om dette dokumentet inneholder omfattende planer for Forbrukerombudets tilsynsarbeid i 2016, vil planene kunne måtte forandres dersom det oppstår forhold underveis som krever omprioriteringer. Vi vet at vi går inn i et år med finansiell usikkerhet. Det er spådd rekordstor arbeidsledighet. Eiendomsmarkedet er ustabilt i deler av landet og ekspertene diskuterer om det er bobletendenser i regionene med fortsatt prisvekst. Vi må derfor følge nøye med hvilke problemstillinger som dukker opp, og fortløpende vurdere om det er noe vi kan bidra med ved hjelp av våre verktøy. Nordmenn har mye gjeld, først og fremst knytter til bolig. Mange har også forbrukslån. Med økt arbeidsledighet og fallende boligpriser kan gjeldsnivået få alvorlige konsekvenser for større forbrukergrupper. Nye produkter og tjenester kan dukke opp i usikre tider, og kjente problemstillinger kan komme tilbake med forsterket kraft: Private rådgivningstjenester, nye forsikringsprodukter, pågående kreditt- eller finansieringsformer, useriøse kredittvurderinger, utfordrende boligmarkedsføring, generelt mer aggressive salgsmetoder, nye mindre seriøse aktører på tilbydersiden i utsatte markeder for å nevne noe. Nydalen, Gry Nergård Forbrukerombud 3
Finansielle tjenester Finansielle tjenester omfatter blant annet lån og kreditt, betaling, forsikring og sparing. Kostnader knyttet til disse tjenestene legger ofte beslag på store deler av forbrukernes husholdningsbudsjett, og tjenestene kan være kompliserte og vanskelige å sette seg inn i og forstå. Forbrukerombudet jobber derfor for at forbrukerne skal få opplysninger som setter dem i stand til å foreta gode valg, og at standardavtalene de inngår skal være rimelige og balanserte. Nye digitale løsninger åpner for nye måter å tilby betalingstjenester på, blant annet med mobilen som plattform. Forbrukerombudet vil arbeide for at forbrukere får like gode rettigheter uansett hvilket elektronisk betalingsinstrument de benytter, bidra til at vilkårene for bruk av tjenestene er balanserte og klare, og at markedsføringen ikke er villedende. Den digitale utviklingen fører til at stadig flere finansielle avtaler signeres ved hjelp av godkjent elektronisk signatur og identifikasjon. Når den fysiske signaturen digitaliseres, øker risikoen for misbruk og identitetstyveri. Forbrukerombudet vil arbeide for at forbrukere som oppretter avtaler om elektronisk identifikasjon får tydelig og god informasjon som gjør dem i stand til å unngå denne risikoen. Lån og kreditt markedsføres i stort omfang, og gjelden i norske husholdninger øker raskere enn inntektene. Derfor er det særlig viktig at markedsføringen av slike tjenester ikke er villedende. Markedsføring av lån og kreditt rettes også direkte til enkeltpersoner via e-post, telefonsalg og direkteadressert reklame. Forbrukerombudet er opptatt av at markedsføringen inneholder relevant og saklig informasjon om produktene, og at selve markedsføringsformen ikke bør være for pågående. Privatleasing av bil er et komplisert og sammensatt produkt hvor flere forhold enn rente og månedsleie er med på å bestemme totalkostnadene for hele leieperioden. Manglende, uriktig eller villedende informasjon i markedsføringen kan føre til at forbrukeren inngår en avtale som er langt dårligere enn det han eller hun hadde sett for seg. Forbrukerombudet skal arbeide for at markedsføringen av privatleasing av bil er korrekt og balansert, og at forbrukerne får vesentlig informasjon om pris, vilkår, og betingelser ved tilbudet. Det tilbys en mengde ulike spareprodukter til forbrukere. Mange er vanskelig å forstå, både når det kommer til innhold og risiko. Det lave rentenivået kan føre til at flere plassere sparepengene andre steder enn i banken. Da er det særlig viktig at markedsføringen av spareprodukter er balansert og korrekt. Forbrukerombudet vil bidra til at sparemarkedet for forbrukerne er trygt ved å stoppe villedende og ulovlig markedsføring, og sørge for at det gis korrekt informasjon om risiko, avkastningsmuligheter og kostnader.
Mange opplever at det er krevende å forstå og orientere seg i markedet for pensjonssparing. Store endringer i det norske pensjonssystemet både i folketrygd og tjenestepensjon gjør at behovet for egensparing øker. Villedende markedsføring kan føre til at forbrukere kjøper uegnede pensjonsspareprodukter med for høy risiko, som gjør at pensjonen for den enkelte blir redusert. Det er derfor viktig å stoppe slik markedsføring. Forbrukerombudet skal, sammen med Finanstilsynet, koordinere tilsynet med markedsføring og rådgivning av pensjonsspareprodukter. De fleste forbrukere inngår i løpet av livet en rekke forbrukeravtaler med banker og kredittytere. Det er en viktig oppgave for Forbrukerombudet å påse at avtalevilkårene som presenteres for forbrukerne er rimelige og balanserte. I 2015 ble vilkår for kontaktløs betalingsfunksjon inntatt i mønsteravtalene for bankkort til både voksne og mindreårige kunder. Forbrukerombudet er opptatt av at forbrukere som ønsker det, skal få anledning til å velge vekk kontaktløs-funksjonen. Dette er noe ombudet vil følge opp i året som kommer. 5
Bolig Boligmarkedet er komplekst, og siden de fleste forbrukere sjelden opptrer på denne arenaen kan det være komplisert å sette seg inn i og forstå dette markedet. Ved å føre et aktivt tilsyn kan Forbrukerombudet bidra til et tryggere boligmarked, og forhindre at det oppstår sivile tvister i etterkant av et kjøp eller leieforhold. Forbrukerombudet har de senere årene ført aktivt tilsyn med forbrukerkontrakter for kjøp av prosjektert bolig. Mange av kontraktene vi har sett på har hatt en uklar ferdigstillelsesfrist, noe ombudet vurderer som urimelig. Eiendom Norge har varslet at de arbeider med å lage en standardkontrakt som eiendomsmeglere kan benytte ved salg av prosjektert bolig, og Norges Eiendomsmeglingsforbund reviderer også sin kontrakt. Ombudet vil arbeide for at kontraktene er rimelige og balanserte. Når en forbruker kjøper en bolig som ennå ikke er bygd, er han i stor grad prisgitt den informasjonen utbygger og megler gir i markedsføringen av prosjektert bolig. I enda større grad enn ved bruktsalg av bolig er det derfor behov for utfyllende og nøytral informasjon om boligens kvaliteter, omgivelser og kostnader. For å sikre at forbrukerne ikke blir villedet, vil Forbrukerombudet føre aktivt tilsyn, og gripe inn mot ulovlig markedsføring av prosjekterte boliger. Tvister i forbindelse med kjøp av bolig handler i hovedsak om at kjøper mener at boligen er i dårligere stand enn opplyst i markedsføringen. De fleste negative opplysninger om boligens tilstand står som regel kun beskrevet i salgsoppgaven dokumenter vi vet at forbrukere bruker svært begrenset tid på å sette seg inn i. Mange boligtvister kunne etter vår vurdering vært unngått dersom negative opplysninger hadde vært presentert for potensielle kjøpere på en lett forståelig måte i internettannonsen. Forbrukerombudet vil i 2016 arbeide for å senke konfliktnivået i bolighandelen, blant annet ved å se på muligheten for å kreve at vesentlige negative opplysninger om boligen også inntas i nettannonsen, typisk på finn.no. Det er stor konkurranse blant aktører som selger bolig, noe som fører til at det jevnlig dukker opp kampanjer og kreative markedsføringsmetoder. Dette kan skape et villedende inntrykk, og kan være i strid med markedsføringsloven. Forbrukerombudet vil føre et aktivt tilsyn med måten bolig blir markedsført på overfor forbrukere. Reelle prisantydninger er med på å gjøre boligmarkedet både tryggere og mer oversiktlig for forbrukerne. Bruk av lokkepris, hvor prisantydninger er satt lavere enn reell forventning for å trekke flere potensielle kjøpere til visning, er derfor et forbrukerproblem. Vi har i 2015 sett at grundige tilsyn har hatt god effekt, og vil derfor prioritere å gjennomføre dette også i 2016. 6
Informasjons- og kommunikasjonsteknologi (IKT) Markedet for IKT-produkter omfatter en rekke produkter og tjenester, fra internettilgang og telefoni, til TV og underholdningsprodukter, strømming av musikk og bruk av apper. I tilsynet med markedet for IKT-produkter vil Forbrukerombudet prioritere internettilgang, mobiltelefoni og TV fordi disse ofte har løpende avtaler og er nødvendige goder for kundene. Mobiltelefonen tas i dag i stor grad i bruk for å tilby betalingstjenester uten at forbrukeren har fått tilsvarende vern mot tap og misbruk som de har for andre betalingsinstrument. Et kjerneproblem er at kunden holdes økonomisk ansvarlig for all bruk av ekomtjenester som leveres til mobilen med hjemmel i de generelle vilkårene, selv om de ikke har godkjent eller brukt tjenesten de er fakturert for. Forbrukerombudet vil i året som kommer blant annet føre tilsyn for å avdekke og vurdere om varslings- og kontrollmekanismer gir tilstrekkelig vern mot overforbruk. Forbrukere skal ikke bli utsatt for urimelige innelåsende mekanismer eller hindres fra å bytte eller si opp en tjenesteleverandør. Forbrukerombudet vil føre tilsyn med innelåsende mekanismer i markedet for TV, mobiltelefoni og internett-aksess og ta opp saker når næringsdrivende bryter loven. Vi vil prioritere å gripe inn mot urimelige krav til oppsigelse. Raske endringer i markedet gjør at tilbyderne kan ha behov for å gjøre endringer i produktsammensetning, priser og vilkår i løpende avtaler. Mange tilbydere av IKT-tjenester gjør det mulig å gjøre slike ensidige endringer ved at de opplyser om dette i avtalevilkårene. I en del tilfelle skaper dette forbrukerproblemer når tilbudet blir dårligere enn forventet. Forbrukerombudet vil informere tilbyderne om hvilke krav som må oppfylles for å gjøre endringer i løpende avtaler, og føre tilsyn for å sjekke at de følger kravene. Dekning og hastighet blir ofte fremhevet i markedsføringen av internett og telefoni, og er viktig for kunden. Forbrukerombudet hadde i 2015 flere tilsynsaksjoner på markedsføring av hastighet, og vil i året som kommer vurdere tiltak dersom tilbydere av mobiltelefoni og internettilgang ikke gir tilstrekkelige opplysninger om hastighet i markedsføringen. For enkelte typer IKT-produkter finnes det særregulering, som for eksempel ekom-tjenester. Forbrukerombudet bidrar derfor med å sikre at hensynet til forbrukerne og markedsføringsretten blir tatt med i utviklingen av ny regulering av ekommarkedet, for eksempel gjennom Nasjonal ekomplan og revisjon av EU sitt ekomregelverk. Informasjon om pris og andre vesentlige opplysninger skal være dekkende og hensiktsmessig presentert for at forbrukerne skal kunne ta informerte valg 7
mellom forskjellige tilbud. Forbrukerombudet vil derfor gripe inn mot og stanse villedende markedsføring. Det er flere problemstillinger rundt digitale muligheter og utfordringer som fremdeles er under utvikling. Forbrukerombudet har vært opptatt av skjult reklame i sosiale medier og på blogger, og har delvis arbeidet med innholdsmarkedsføring i redaksjonelle medier. Når de fleste mediebyråene nå har opprettet egne avdelinger for produksjon av innholdsmarkedsføring, må de sørge for å følge reglene i markedsføringsloven. For leseren skal det være tydelig hva som er reklame og hva som er journalistikk. Det etablerte næringslivet blir stadig utfordret av delingsøkonomien. Forbrukerne kjøper og selger tjenester med andre forbrukere. Forbrukerombudet er opptatt av at forbrukerne skal være like trygge når de kjøper eller leier en vare eller en tjeneste gjennom en delingsplattform som på mer tradisjonelle plattformer. Brukeromtaler er svært viktige for mange av de store tilbyderne i delingsøkonomien. Gjennom tilsyn i 2015 avdekket vi en rekke utfordringer med brukeromtaler på nett. Det er viktig at forbrukeren kan stole på omtalene. Vi har søkt departementet om prosjektmidler slik at vi kan være aktivt med i utformingen av disse områdene, føre tilsyn og eventuelt ta i bruk sanksjoner mot aktører som bryter loven. 8
E-handel og vern mot særlige former for markedsføring Internett og sosiale medier har blitt etablerte markedsføringskanaler, der forbrukere kan inngå avtaler om kjøp av varer og tjenester. Forbrukerombudet ser likevel at mange næringsdrivende ikke overholder alle forpliktelser de har etter angrerettloven og markedsføringsloven. Forbrukerombudet ser at svært mange forbrukere havner i såkalte abonnementsfeller på Internett, der mange ender opp med å måtte betale for varer eller tjenester de aldri har hatt til hensikt å inngå noen avtale om. Felles for abonnementsfeller er at opplysninger om selve abonnementsforpliktelsen underkommuniseres eller er helt utelatt i markedsføringen. Forbrukerombudet vil i 2016 forhindre negativt salg ved å sikre at forbrukerne får god og tilstrekkelig informasjon om alle vesentlige vilkår før de inngår avtaler på internett. I likhet med foregående år er det uønsket telefonsalg som topper klagestatistikken til Forbrukerombudet. Omfanget av klager de siste fem årene har vært rekordstort og det er mange problemer knyttet til salgsformen. Forbrukere utsettes også stadig for uønskede markedsføringshenvendelser i mer tradisjonelle og personlige kanaler som telefon, e-post og SMS. Selv om det er et etablert forbrukervern i reglene i markedsføringsloven ved direktemarkedsføring og fjernsalg mottar Forbrukerombudet stadig mange klager fra forbrukere som blir kontaktet selv om de har reservert seg i Reservasjonsregisteret eller ikke har samtykket til å motta markedsføring. Forbrukerombudet vil i året som kommer føre tilsyn med at telefonsalgsaktører overholder regelverket. Vi vil også følge opp ventede endringer i telefonsalgsregelverket. Vi har søkt departementet om prosjektmidler slik at vi kan videreføre vårt arbeid med å orientere og veilede aktører som driver netthandel om reglene i angrerettloven, samt følge opp arbeidet med aktivt tilsyn og eventuelle sanksjoner overfor de aktører som ikke innretter seg etter regelverket. 9
Prisopplysninger Prisen på en vare eller en tjeneste er vesentlig informasjon som forbrukerne er avhengige av for å kunne orientere seg i markedet og ta bevisste valg. Fravær av prisopplysninger gjør det tilsvarende vanskelig å unngå å betale mer enn nødvendig. Når stadig mer av handelen og informasjonssøket foregår på Internett, blir det viktig at man også finner prisinformasjonen på nett. Markedsføringsloven og prisopplysningsforskriften krever prislister og prismerking på salgsstedet og på hjemmesidene til tjenesteytere. Forbrukerombudet har i 2015 gjennomført tilsynsaksjoner for å sjekke at tjenesteytere legger ut prisene sine på nett, og har avdekket manglende prisopplysning. Vi vil derfor fortsette arbeidet for at prisene er lett tilgjengelig på Internett, særlig i bransjer med relativt kostbare tjenester hvor forbrukerne kan spare penger på å sammenligne prisene. Forbrukerombudet mottar også klager fra forbrukere som opplever dårlig eller villedende prismerking i butikker. Særlig gjelder disse klagene dagligvarebransjen. Forbrukerombudet vil fortsatt arbeide for at kundene lett skal finne riktig pris på varene i detaljhandelen. Markedsføring av salg og prisnedsettelser er effektivt og benyttes ofte av de næringsdrivende. Det er viktig at de opplyste førprisene og sammenligningsprisene er reelle, slik at forbrukerne ikke blir lurt til å kjøpe varer og tjenester de ellers ikke ville kjøpt. Forbrukerombudet har lagt ned betydelige ressurser i å stanse villedende salgs- og rabattmarkedsføring, og vil i 2016 behandle enkeltsaker med tydelige brudd på markedsføringsloven. Billigst påstander, prisgarantier og prisløfter kan ha stor påvirkningskraft på forbrukerne, og gi en sterk villedende effekt dersom de ikke er riktige. I tillegg til å gi et feilaktig inntrykk av prisnivået, kan de føre til at forbrukerne ikke undersøker og sammenlikner priser i markedet. Forbrukerombudet vil fortsatt undersøke om billigstpåstander og prisgarantier holder det de lover. Selskap som hevder at de er billigst, må kunne dokumentere og vise at de har varene eller tjenestene med lavest pris i markedet. 10
Reise og transport Tall fra Virke viser at over 70 prosent av alle reiser kjøpes på Internett. Reisene kjøpes direkte fra nettsidene til flyselskap, hoteller og pakkereisearrangører, men også gjennom nettbaserte reisebyrå, hotelbookingssider, søkesider for flybilletter og lignende. Flere av disse aktørene anser seg derimot som formidlere av reiser, og de fraskriver seg ofte alt ansvar for reisens utførelse. En tilsynsaksjon som Forbrukerombudet utførte i 2015 avdekket at flere av disse i realiteten ser ut til å operere som pakkereisearrangører og dermed er underlagt pakkereiseloven. Ansvarsfraskrivelser som hindrer forbrukerne fra å få lovfestede forbrukerrettigheter er ulovlig. Forbrukerombudet vil i 2016 fortsette å arbeide for at tilbydernes avtalevilkår er i tråd med gjeldende lovgivning. Forbrukerombudet ser også at den nye «delingsøkonomien» er et voksende fenomen innenfor transport- og reiselivsbransjen. Airbnb er for eksempel en av verdens største hotellkjeder uten å eie et eneste rom. Det finnes også tilsvarende løsninger for transport. Forbrukerombudet følger aktivt med på utviklingen for å kunne gripe inn mot markedsføring og avtalevilkår som er i strid med loven. Antallet reisende med kollektivtransport øker, men passasjerrettigheter på dette området har tradisjonelt vært svakere enn fly og pakkereise, f.eks. når det gjelder rettigheter ved forsinkelse og kanselleringer. Det har i EU blitt vedtatt nye regler om båt- og busspassasjerers rettigheter. Forbrukerombudet skal også i tiden fremover føre tilsyn med kollektivtransportselskapene for å sikre at de følger reglene. Leiebil er en mye brukt tjeneste blant norske forbrukere. I tillegg til leie av bil i Norge, leier også forbrukere bil i utlandet, enten gjennom agenter eller internasjonale leiebilselskaper. Her er det flere problemområder, blant annet manglende åpenhet om priser, ansvarsfraskrivelse og tvister om skade på bilen. Forbrukerombudet skal føre tilsyn med standardavtalen for billeie fra norske aktører og påse at denne er rimelig og balansert. 11
Internasjonalt Internasjonalt samarbeid mellom forbrukermyndigheter er helt avgjørende for å kunne beskytte forbrukere mot grenseoverskridende brudd på forbrukervernlovene. Forbrukerombudet har i mange år arbeidet for at internasjonalt samarbeid blir mest mulig effektivt. Økende målrettede forsøk på å villede norske forbrukere i markedsføring på Internett, gjør det viktig for Forbrukerombudet å arbeide aktivt gjennom EU, ICPEN og med de nordiske ombudene. Nordisk samarbeid er viktig fordi det bidrar til et effektiv forbrukervern i Norden, og samarbeid om kontroll rundt markedsføring og avtalevilkår. EU vedtok i 2004 den såkalte samarbeidsforordningen (CPC-forordningen) som pålegger alle EU- og EØS-land å samarbeide i saker om ulovlig markedsføring over landegrensene. Forbrukerombudet skal, gjennom CPCforordningen, bidra til å stanse ulovlig markedsføring eller urimelige avtalevilkår i tilfeller der utenlandske selskaper rammer norske forbrukere eller norske selskaper rammer forbrukere i andre EU/EØS-land. Forbrukerombudet er medlem i ICPEN, (International Consumer Protection and Enforcement Network) som er et internasjonalt og verdsomspennende nettverk for myndigheter som håndhever regler om ulovlig markedsføring og forbrukervern. Nettverket gjør det enklere å dele kunnskap om markedsføring og forbrukervern mellom landene, og skaper bedre rutiner for å håndtere saker som krysser landegrensene. Det meste av regelverket Forbrukerombudet fører tilsyn med er forordninger og direktiver fra EU som er tatt inn i norsk rett. Den norske forbrukerpolitiske agendaen blir også i stor grad preget av pågående EU-prosesser. Forbrukerombudet prioriterer å gi innspill både til EU-kommisjonen og gjennom nasjonale prosesser for å sikre at lovgivningen fra EU ikke svekker norske forbrukeres rettigheter.
Barn og unge Norske barn har et særskilt vern mot urimelig handelspraksis, og reglene for markedsføring vurderes strengere når barn blir eksponert for reklame. Det er også forbudt å rette direkte kjøpsoppfordringer til barn eller mase på foresatte om å kjøpe annonserte ytelser. Forbrukerombudet skal samarbeide med andre tilsyn og organisasjoner for å bidra til at barn kan være trygge forbrukere. I tillegg skal Forbrukerombudet informere næringsdrivende om regelverket, for å forhindre ulovlig markedsføring. Ifølge Medietilsynets rapport «Barn og medier» fra 2014, benytter 77 % av barn mellom 9 og 16 år internett daglig. 86 % har smarttelefon. Direkte kjøpsoppfordringer i digitale medier kan være særlig alvorlige fordi det ofte er knyttet et betalingsinstrument til mediet som innholdet konsumeres på. Dette har i mange tilfelle resultert i at barn har kjøpt ytelser for tusenvis av kroner uten at foresatte har oppdaga det før de har sett kontoutskriften. Tilbydere av digitale medier må sørge for at barn ikke bruker penger utover sin rettslige handleevne. Mange unge velger utdanning ved en privat skole. Et vanlig teoretisk bachelorprogram på en av de mest populære private utdanningsinstitusjonene koster ca. 190.000 for tre år. Det er en stor kostnad, og kontrakten som den enkelte student inngår er derfor viktig. Det finnes ingen særlovgivning som regulerer skolekontrakter, og Forbrukerombudet har derfor gjennomgått flere kontrakter. Tilsynet har vist flere av dem inneholder det vi vurderer som urimelige vilkår. Problemstillinger som går igjen i skolekontrakter er krav om forskuddsbetaling, gebyr dersom du avbryter studiet og manglende mulighet til å avbryte studiet på grunn av sosiale prestasjonshinder som sykdom eller skade. Om en student må avbryte studiet på grunn av sykdom eller andre årsaker, kan dette potensielt få store økonomiske konsekvenser ved at han eller hun må betale mye av studieavgiften uten at vedkommende har mulighet til å fullføre studiet. Forbrukerombudet vil bidra til å sikre at vilkårene i kontrakter som studenter inngår med private utdanningsinstitusjoner er klare, og balanserte. 13
Strøm Strøm er et nødvendighetsgode som utgjør en relativt stor andel av husholdningsbudsjettet. Strømmarkedet har over 100 kraftleverandører og det er mange ulike produkttyper å velge mellom. Det er derfor ekstra viktig at forbrukeren gis god og riktig informasjon i forkant av avtaleinngåelse, slik at forbrukeren kan kjøpe det produktet som passer best til husholdningens forbruk. Forbrukerrådet lanserte en ny prisportal Strømpris.no i fjor. Der kan forbrukere få oversikt over alle avtaler som tilbys slik at de enklere kan orientere seg i markedet. Det er stor konkurranse mellom leverandørene om å komme godt ut på prisportalen, og Forbrukerombudet har allerede høsten 2015 sett at det dukker opp nye problemstillinger rundt markedsføring fra kraftleverandørene basert på resultater fra den nye prisportalen. Forbrukerombudet prioriterer å følge opp klare brudd på markedsføringsloven i tiden framover. Den nye angrerettloven inneholder skjerpede krav til å gi opplysninger forut for avtaleinngåelse på internett, ved telefonsalg og salg utenfor fast utsalgssted. Disse kravene er det viktig at kraftleverandørene oppfyller, og Forbrukerombudet orienterte i 2015 alle kraftleverandører om kravene som følger av det nye regelverket og vil i 2016 sørge for at leverandørene innretter seg. Det er også viktig at avtalevilkårene som benyttes av kraftleverandørene er rimelige og balanserte. Forbrukerombudet har i 2015 vært i dialog med bransjeorganisasjonen Energi Norge for å revidere standardvilkårene for kraftlevering til forbrukere. I 2016 vil ombudet følge opp dette arbeidet og sikre at nye vilkår tas i bruk av bransjen. 14
Kontaktpersoner i Forbrukerombudet Forbrukerombud Gry Nergård Tlf: 99005080 E-post: gn@forbrukerombudet.no Finansielle tjenester, reise og transport, prisopplysninger Fagdirektør Jo Gjedrem Tlf. 932 31640 E-post: jtg@forbrukerombudet.no Bolig, e-handel og vern mot særlige former for markedsføring, barn og unge Fagdirektør Tonje Hovde Skjelbostad Tlf. 916 18 729 E-post: ths@forbrukerombudet.no IKT informasjons- og kommunikasjonsteknologi Nestleder Bente Øverli Tlf. 995 21 048 E-post: bo@forbrukerombudet.no Strøm Juridisk direktør Frode Elton Haug Tlf. 986 60 566 E-post: feh@forbrukerombudet.no Internasjonalt arbeid Forbrukerombud Gry Nergård Juridisk direktør Frode Elton Haug Kommunikasjonsenheten Kommunikasjonssjef Ingvild Sahl Tlf. 958 70 541 E-post: is@forbrukerombudet.no Kommunikasjonsrådgiver Maren Struksnæs Tlf. 454 90 049 E-post: ms@forbrukerombudet.no Kontaktinfo til øvrige ansatte finnes på www.forbrukerombudet.no. 15