Årsberetning 2015
Innhold Styrets beretning 2015 4 Regnskap 2015 7 Revisors beretning 12 The Norwegian Financial Services Complaints Board 2015 Summary 14 Styre- og nemndsmedlemmer, samt ansatte i FinKN 17 Nøkkeltall sekretariat og nemnd 21 Finansklagenemnda (FinKN) 22 Forsikring sekretariat 22 Forsikring nemndene 27 FinKN Skade 27 FinKN Eierskifte 28 FinKN Person 29 FinKN Forsikring samlede tall for nemndene 30 Særlig om de ikke-aksepterte (IA) nemndsuttalelsene 31 Bank, finans og verdipapirfond sekretariat 33 Bank, finans og verdipapirfond nemnda 35 Særlig om de ikke-aksepterte (IA) nemndsuttalelsene 36 Et utvalg av nemndsuttalelser i 2015 38 Avtale om Finansklagenemnda 42 Vedtekter for Finansklagenemnda 47 Saksbehandlingsregler for Finansklagenemnda 55 Informasjon om finansieringsordningen for Finansklagenemnda 59 Finansieringsgrunnlag Forsikring 60 Finansieringsgrunnlag Bank 65 FinKN Årsberetning 2015 [3]
Styrets beretning 2015 [4] FinKN Årsberetning 2015
FinKN Årsberetning 2015 [5]
[6] FinKN Årsberetning 2015
Regnskap 2015 FinKN Årsberetning 2015 [7]
[8] FinKN Årsberetning 2015
FinKN Årsberetning 2015 [9]
[10] FinKN Årsberetning 2015
FinKN Årsberetning 2015 [11]
Revisors beretning [12] FinKN Årsberetning 2015
FinKN Årsberetning 2015 [13]
The Norwegian Financial Services Complaints Board 2015 Summary The Norwegian Financial Services Complaints Board (FinKN) deals with disputes that arise between finance companies and their customers in service areas such as insurance, banking, financing and securities funds. Our organization s activities are based on agreements between the Consumer Council of Norway (Forbrukerrådet, FR), the Confederation of Norwegian Business and Industry (Næringslivets Hovedorganisasjon, NHO), Finance Norway, the Association of Norwegian Finance Houses (Finansieringsselskapenes Forening, Finfo) and the Norwegian Fund and Asset Management Association (Verdipapirfondenes Forening, VFF). FinKN was publically approved for operations in 2014. Economy FinKN receives funding from finance companies that are members of the financial complaints scheme, which pay a fee for every case heard by the Secretariat and the Board. Finance companies that are not members of one of our collaborative agencies also pay a one-time affiliate fee and our annual fee. In 2015 FinKN had an annual result of NOK -1 864 461, which is in line with the approved budgets. The Tasks of the Secretariat The Secretariat reviewed 4661 written cases in 2015, compared with 4056 cases in 2014. That is an increase of 605 cases from the previous year. The Secretariat closed 4590 cases in 2015, compared with 4450 cases in 2014. The length of time it took the Secretariat to review such cases on average for 2015 was 18 weeks. This time is measured from the date the case is registered at FinKN until the case is closed. 90 % of the portfolio was processed and closed within 13 weeks, on average. In 2014 the average time it took to process and close a case was 20 weeks. For cases dealing with Insurance the Secretariat received 3455 written cases in 2015, compared with 3333 in 2014. That is an increase of 122 cases from the previous year. The Secretariat closed 3380 cases in 2015, compared with 3561 cases in 2014. 21 % of Insurance cases were resolved, completely or partially, by the Secretariat in favour of the consumer, compared with 19.3 % in 2014. 410 cases were not resolved by the Secretariat and were transferred to the Complaints Board for a hearing. The average time it took to process and close all insurance cases was 18 weeks. 90 % of the portfolio for this area was processed and closed within 17 weeks, on average. In 2014 the average time it took to process and close a case was 19 weeks. Distribution by area for 2015 for the different areas: Injuries 1816 cases were reviewed in the area of Injuries in 2015. 1859 cases were resolved. Of these, 159 cases were transferred to the Complaints Board for a hearing. 1700 cases were decided and closed by the Secretariat. Of these, 21.1 % were resolved, completely or partially, in favour of the consumer. The average time it took to process and close a case, including cases that were closed and transferred to the Board, was 19 weeks. Personal 933 cases were reviewed in the area of Personal in 2015. 871 cases were resolved. Of these, 95 cases were transferred to the Complaints Board for a hearing. 776 cases were decided and closed by the Secretariat. Of these, 18.6 % were resolved, completely or partially, in favour of the consumer. The average time it took to process and close a case, including cases that were closed and transferred to the Board, was 15 weeks. [14] FinKN Årsberetning 2015
Transfer of ownership 650 cases were reviewed in the area of Transfer of ownership in 2015. 593 cases were resolved. Of these, 156 cases were transferred to the Complaints Board for a hearing. 437 cases were decided and closed by the Secretariat. Of these, 27 % were resolved, completely or partially, in favour of the consumer. The average time it took to process and close a case, including cases that were closed and transferred to the Board, was 19 weeks. Miscellaneous 56 cases were reviewed that did not fall into one of the categories mentioned above for 2015. 57 of these cases were resolved. Of these, 7 % were resolved, completely or partially, in favour of the consumer. The time it took to process and close these cases was 12 weeks, on average. Bank, finance and securities (Henceforth called Banking). The Secretariat received 1206 cases in this area for 2015, compared with 723 in 2014. That is an increase of 483 cases from the previous year. The increase is mainly due to a large number of complaints directed at finance companies that were planning to wind up activities. Many of the complaints applied to claims that were assessed as time-barred. Within the area for Banking, 1 210 written cases were resolved in 2015, compared to 889 cases in 2014. 11.6 % of these cases were resolved in 2015, completely or partially, by the Secretariat in favour of the consumer, compared with 17.5 % in 2014. 75 cases were not resolved by the Secretariat and were transferred to the Complaints Board for a hearing. The length of time it took the Secretariat to review such cases on average for 2015 was 17 weeks. 90 % of the portfolio was processed and closed within 13 weeks, on average. In 2014 the average time it took to process and close such cases was 25 weeks. The Tasks of the Board The individual complaints boards pronounced formal statements on a total of 503 cases in 2015, compared with 558 statements in 2014. 34.8 % of all statements pronounced in 2015 were resolved, completely or partially, in favour of the consumer, compared with 36 % in 2014. Distribution by area for the different areas: FinKN Injuries pronounced 193 statements in 2015, compared with 141 in 2014. Of these, 33.7 % were resolved, completely or partially, in favour of the consumer, compared with 34 % in 2014. The length of time it took the Board to process and review such cases on average for 2015 was 15 weeks. In 2014 the average time it took to process and close such cases was 12 weeks. FinKN Personal pronounced 104 statements in 2015, compared with 128 in 2014. Of these, 30 % were resolved, completely or partially, in favour of the consumer, compared with 28.1 % in 2014. The length of time it took the Board to process and review such cases on average for 2015 was 13 weeks. In 2014 the average time it took to process and close such cases was 21 weeks. The Board will add 2 medical experts for cases that deal with whether companies have grounds for refusing to sign personal injury insurance agreements. In 2015, three meetings were conducted with the extended board, compared to one in 2014. FinKN Transfer of ownership pronounced 124 statements in 2015, compared with 158 in 2014. Of these, 48 % were resolved, completely or partially, in favour of the consumer, compared with 55.1 % in 2014. The length of time it took the Board to process and review such cases on average for 2015 was 16 weeks. In 2014 the average time it took to process and close such cases was 18 weeks. FinKN Banking pronounced 82 statements in 2015, compared with 131 in 2014. Of these, 24 % were resolved, completely or partially, in favour of the consumer, compared with 22.9 % in 2014. The length of time it took the Board to process and review such cases on average for 2015 was 9 weeks. In 2014 the average time it took to process and close such cases was 8 weeks. FinKN Årsberetning 2015 [15]
International FinKN participates in FIN-NET, which is an EEA collaboration dealing with cases involving cross-border extrajudicial complaints for the banking and insurance services. Cross-border cases means cases where a customer and a company are located in different countries, and the question arises as to which country has jurisdiction or which country s complaints agency will deal with the case. 29 cross-border cases were registered in 2015, 25 were closed in which the customer had a registered address in a foreign country. Four cases were transferred to the complaints office in another country. Two cases were dealt with by our Board, both resulting in favour of the financial institution. In 2014, 31 cases were registered and 32 cases were concluded. Three cases were transferred to the complaints office in another country. One case was resolved by the Board. Oslo, 26 February 2016 [16] FinKN Årsberetning 2015
Styre- og nemndsmedlemmer, samt ansatte i FinKN Styret i FinKN Styreleder: Anne-Lise Løfsgaard, Finansieringsselskapenes forening Nestleder: Eva-Lill Strandskogen, DNB Bank ASA Styremedlemmer: Stefi Kierulf Prytz, Finans Norge Bertil Søfteland, Finans Norge/Tryg Tone Dahle Sævold, Finans Norge Anne Kristin Vie, Forbrukerrådet Ingeborg Flønes, Forbrukerrådet Linette Heiberg, Forbrukerrådet Bernt Zakariassen, Verdipapirfondenes forening Ingebjørg Harto, Næringslivets Hovedorganisasjon Varamedlemmer: Audun Skeidsvoll, Forbrukerrådet Helga Skofteland, Forbrukerrådet Lasse Ruud, Verdipapirfondenes forening Jan Fredrik Haraldsen, Finansieringsselskapenes forening Alexander Henriksen, Næringslivets Hovedorganisasjon - til juni 2015 Halvor E. Sigurdsen, Næringslivets Hovedorganisasjon - fra juni 2015 Jan Digranes, Finans Norge Tom Ødegård, Finans Norge/Gjensidige Knut Magne Framstad, Finans Norge/If FinKN Årsberetning 2015 [17]
Medlemmer i nemndene FinKN Bank FinKN Skade Leder: Professor dr juris Trygve Bergsåker, Universitetet i Oslo Nestleder: Thomas Christian Poulssen, kst. lagdommer Medlemmer: Henning Jakobsen, Stortinget Trond A. Lie, DNB Bank ASA Erik Bøhn, Danske Bank Ane Køber Opstad, Forbrukerrådet Toril Melander Stene, Forbrukerrådet - til 1.8.15 Ingrid Stokkeland, Forbrukerrådet - fra 1.8.15 Jan Fredrik Haraldsen, Finansieringsselskapenes Forening Hege Kristin Rudi, DNB Asset Management AS Varamedlemmer: Marianne Uppman, Bank 1 Oslo Akershus AS Per Kjetil Lilleskare, Storebrand ASA Ingebjørg Kiil, Forbrukerrådet Paal Bjønness, Forbrukerrådet Andre Said, SEB Kort Bank AB NUF Ørnulf Staalesen, Skagen AS Leder: Professor, dr juris Trine-Lise Wilhelmsen, Universitetet i Oslo permisjon fra 1.2.15 til 1.4.15 Konstituert leder: Stipendiat Kaja de Vibe Malling, Universitetet i Oslo fra 1.2.15 til 1.4.15 Nestleder: Sorenskriver Wenche Flavik, Moss tingrett Medlemmer: Line Merete Lileng, Forsvarsstaben Elisabet Okkenhaug, If Skadeforsikring Anne Glæsel, Gjensidige Forsikring Paal Bjønness, Forbrukerrådet til juni 2015 Valentina Beqiri Faye-Schjøll, Forbrukerrådet Marita Lian, Forbrukerrådet fra august 2015 Halvor E. Sigurdsen, NHO Lars Erik Lundgaard, Norsk Teknologi Varamedlemmer: Kjell S. Nielsen, Gjensidige Forsikring Claus Listerud, Codan Forsikring permisjon fra 1.8.15 Andreas Sjursen, Tryg Forsikring Ole Smedsrud, Jernbanepersonalets Forsikring Anne Aarestrup, DNB Bank Hanne Kvalshaug, Sparebank 1 Forsikring Line Solveig With, NCL Mia Ebeltoft, Finans Norge Øyvind Flatner, Finans Norge Marita Lian, Forbrukerrådet til juni 2015 Ane Køber Opstad, Forbrukerrådet fra august 2015 Ingebjørg Kiil, Forbrukerrådet fra august 2015 Paal Bjønness, Forbrukerrådet fra august 2015 Andras Pihlstrøm, NHO [18] FinKN Årsberetning 2015
FinKN Eierskifte FinKN Person Leder: Sorenskriver h.v. Christian Fr Wyller Nestleder: Høyskolelektor Thorunn Falkanger, BI Medlemmer: Thalina Kofoed Skramstad, Kommuneadvokaten i Drammensregionen Elisabet Okkenhaug, If Skadeforsikring Anne Glæsel, Gjensidige Forsikring Thomas Iversen, Forbrukerrådet Odd-Arne Eidsmo, Forbrukerrådet til juni 2015 Martin Tonning, Forbrukerrådet fra august 2015 Halvor E. Sigurdsen, Næringslivets Hovedorganisasjon Lars Erik Lundgaard, Norsk Teknologi Varamedlemmer: Kjell Sofus Nielsen, Gjensidige Forsikring Claus Listerud, Codan Forsikring permisjon fra 1.8.15 Andreas Sjursen, Tryg Forsikring Ole Smedsrud, Jernbanepersonalets Forsikring Line Solveig With, NCL Tommy Ravndal, Protector Mia Ebeltoft, Finans Norge Øyvind Flatner, Finans Norge Ane Køber Opstad, Forbrukerrådet Ingebjørg Kiil, Forbrukerrådet fra august 2015 Paal Bjønness, Forbrukerrådet fra august 2015 Andreas Pihlstrøm, NHO Leder: Tidligere dommer i Høyesterett Karen Maria Bruzelius Nestleder: Ingrid Smedsrud, dommer, Nedre Romerike tingrett Medlemmer: Hege Opheim, Universitetet i Oslo Mildrid Felland, Gjensidige Forsikring Kristin Tysse Sangolt, Tryg Forsikring Bård Natvig, Diakonhjemmet Ingebjørg Kiil, Forbrukerrådet Paal Bjønness, Forbrukerrådet Olav Røise, Ullevål sykehus Varamedlemmer: Leif Raanes, Nordea Liv Ane Køber Opstad, Forbrukerrådet Kjetil Stien, Storebrand Forsikring Grete Borchgrevink, St Olavs hospital Øyvind Flatner, Finans Norge FinKN Årsberetning 2015 [19]
Ansatte i sekretariatet for FinKN Administrerende direktør Harald Sverdrup Administrasjonssjef Siv Iren Indal Avdeling Bank, finans og verdipapirfond Avdelingsleder/advokat Marit Strand Advokater: Helle E. Woxholth Trygve Heyerdahl Bendik Kværnø Seniorrådgiver: Hilde Hammerstad Avdeling Person Avdelingsleder/advokat Ivar Rytter til 01.9.15 Hilde Nordstrand Kapskarmo fra 01.9.15 Advokater: Eli Cathrine Johansen Advokatfullmektiger: Eva Bergstrøm Hanna Norum Motzfeldt Christian Engh Sekretær: Aud Mikalsen Avdeling Skade/Kollisjon Avdelingsleder/advokat Mette Skolmli Advokater: Arne Gløer Hoel Espen Helland David Schiøtt Cathrin Stenberg Rådgiver: Astrid Øilo Sekretær: Inger Lise Bollom Avdeling Skade/Eierskifte Avdelingsleder/advokat Lotta Bjørknes Advokater: Charlotte Egner Marielle Hattrem Øverby Elisabeth Aas Nilsen Øystein Johansson Saltveit Advokatfullmektiger: Marie Lea Hege Skarning Sekretær: Kjersti Nilsen Avdeling IT/Støtte IT-konsulent Tone Andersen Administrativt ansatte: Marianne Berg Sandvold Hege Karlsrud Ellen Holt Overå Jon Anders Walstad Vikarer: Carina Marlen Olaussen advokatfullmektig Maria Charlothe Olsen juridisk konsulent May-Lene Iversen juridisk konsulent Elise Charlotte Stølan juridisk konsulent Siri Sandvold sekretær Bente Braadland Tomasik sekretær Sluttet i 2015 Randi Myrvang avdelingsleder Bente Bøe Christophersen advokatfullmektig Kari-Anne Klouman seniorrådgiver [20] FinKN Årsberetning 2015
Nøkkeltall Antall mottatte klager sekretariat 2011 2015 og nemnd Nemndsuttalelser 2011 2015 4 000 3 500 Antall saker meldt 2011 2015 3 508 3 466 3 534 3 455 3 333 700 600 657 664 Resultat alle nemnder 2011 2015 632 558 3 000 500 503 2 500 400 2 000 1 500 1 000 500 0 642 2011 718 2012 977 2013 723 2014 1 206 2015 300 200 100 0 208 2011 226 20 24 15 2012 203 201 2013 2014 27 175 2015 14 Antall mottatte klager - Bank Antall mottatte klager - Forsikring Antall saker endelig avsluttet i sekretariatet 2011 2015 Avgitte nemndsuttalelser alle nemnder Favør forbruker Antall ikke-aksepterte uttalelser Nemndsuttalelser Forsikring 2011 2015 4 000 3 500 3 000 2 500 2 000 Antall saker endelig avsluttet i sekretariatet 2011 2015 2 859 2 787 3 667 3 141 2 970 600 500 400 300 Resultat forsikringsnemndene samlet 2011 2015 504 553 517 427 421 1 500 1 000 500 0 594 2011 628 2012 734 2013 784 2014 1 135 2015 200 100 0 187 2011 20 204 2012 24 191 2013 11 171 2014 10 155 2015 12 Antall saker avsluttet i sekretariatet - Bank Antall saker avsluttet i sekretariatet - Forsikring Andel medhold forbruker av saker endelig avsluttet i sekretariatet 2011 2015 Andel medhold forbruker i sekretariatet 2011 2015 Avgitte nemndsuttalelser - Forsikring Favør forbruker Antall ikke-aksepterte uttalelser Nemndsuttalelser Bank 2011 2015 Resultat FinKN Bank 2011 2015 50 % 200 45 % 40 % 35 % 150 153 131 30 % 28,7 % 28,9 % 111 115 25 % 20 % 15 % 10 % 5 % 0 % 2011 21,7 % 18,7 % 19,3 % 17,5 % 16,9 % 17,5 % 2012 2013 2014 21,0 % 11,6 % 2015 100 50 0 20 22 0 0 2011 2012 12 2013 4 30 17 2014 82 20 2 2015 Favør forbruker i % - Bank Favør forbruker i % - Forsikring Avgitte nemndsuttalelser - Bank Favør forbruker Antall ikke-aksepterte uttalelser FinKN Årsberetning 2015 [21]
Finansklagenemnda (FinKN) FinKN behandler tvister som oppstår mellom finansselskap og deres kunder innenfor tjenesteområdene forsikring, bank, finans og verdipapirfond. Et eget sekretariat behandler sakene før de eventuelt går til nemndsbehandling. I det etterfølgende presenteres tall for sekretariat og nemnd for «Forsikring» og «Bank, finans og verdipapirfond». Forsikring sekretariat Mottatte klager - fordelt på produkt Produkt 2011 2012 2013 2014 2015 Eierskifte 356 397 440 481 650 Sum Eierskifte 356 397 440 481 650 Motorvogn 299 297 324 254 302 Motorvogn bilansvar 93 76 45 46 59 Motorvogn kollisjon 306 226 291 259 228 Bygning innbo 665 680 656 618 588 Ansvar 121 81 87 90 79 Reise 243 197 255 226 224 Rettshjelp 139 109 87 136 120 Båt 53 51 67 46 54 Verdigjenstand 89 118 88 125 67 Husdyr 37 69 66 69 45 Transport/maskin/spesiell næring 39 52 35 41 50 Sum Skade 2 084 1 956 2 001 1 910 1 816 Reisesyke 108 145 151 96 98 Ulykke 152 169 167 151 157 Yrkesskade 262 269 251 227 234 Liv 152 131 170 145 125 Liv uføredekninger 173 166 118 96 109 Sykdom 89 95 74 81 106 Legemiddel 1 2 2 0 1 Motorvogn personskade 65 86 82 69 95 Ansvar Person 11 10 6 3 8 Sum Person 1 013 1 073 1 021 868 933 Generelle spørsmål 26 27 47 37 36 Ukjent produkt 29 13 25 37 20 Sum Totalt 3 508 3 466 3 534 3 333 3 455 [22] FinKN Årsberetning 2015
Noen hovedtrekk Innenfor området Forsikring er det et relativt stabilt antall mottatte klager i de seneste årene. I 2015 fikk vi en økning på 122 saker. Innenfor de enkelte fagområdene Eierskifte. Det har vært en gradvis økning i antall klagesaker de siste 5 årene. I 2015 mottok FinKN for første gang flere klagesaker innen denne gruppen enn noen annen gruppe innen forsikringsområdet. Det er liten endring i hva det klages over. Hovedsaklig klages det over at det er gitt uriktige eller mangelfulle opplysninger om eiendommen. Mangelfull drenering og utette tak er ofte angitt som skadeårsak. Bygning-innbo er den største gruppen av saker innen skadeforsikring. Mange klagesaker gjelder dekningsomfang, erstatningsoppgjør, premiespørsmål, svik, eller brudd på sikkerhetsforskrifter. Motorvogn/motorvogn kollisjon er den andre store gruppen av saker. Innenfor motorvogn er det svært ulike problemstillinger. Mange saker angår skyldspørsmål i kollisjoner, premie, svik, oppsigelse, dekningsomfang, eller spørsmål om grov uaktsomhet. Reise er preget av spørsmål om forbruker har sannsynliggjort tyveri, og om det foreligger brudd på sikkerhetsforskrifter. Liv (omfatter alt knyttet til livs-, uføre-, gjeld og pensjonsforsikringer) er, sammen med Yrkesskade, de største gruppene innenfor personforsikring. Klagene reiser ulike problemstillinger og gjelder bl.a. spørsmål om opplysningsplikt, informasjonsplikt og dekningsomfang. Klagene under en yrkesskadedekning, gjelder ofte tvist om en hendelse er en yrkesskade, og om det eventuelt er årsakssammenheng mellom hendelsen og skaden/tapet. Ulykkesforsikring medfører også en rekke klagesaker. Tvistespørsmålet er ofte om det foreligger en ulykke slik begrepet er definert i vilkårene, og en rekke klager gjelder skade oppstått under ulike idrettsaktiviteter. Med hensyn til Legemiddel bemerkes det at det fra 1. januar 2004 er Norsk Legemiddelforsikring AS (NLF) som er forsikringsgiver for legemiddelforsikringer. NLF er et heleid selskap av Legemiddelansvarsforeningen (LAF), med det formål å yte forsikring i henhold til produktansvarslovens krav. Frem til 1. januar 2004 var det Legemiddelforsikrings-poolen (LMFP) som leverte legemiddelforsikring til produsenter og importører. FinKN håndterer klageordningen fordi vi her står overfor en produktansvarsforsikring som reguleres av Lov om Produktansvar og Forsikringsavtaleloven (FAL). Fra mars 2010 har NLF meldt seg ut av klageordningen og i dag er det kun saker som hører inn under LMPF s ansvarsområdet som kan behandles av FinKN. Kategorien ukjent produkt er begrunnet med at det alltid vil være en andel saker der det går noe tid før det blir avklart hva som er korrekt produkt. De sakene hvor FinKN ved årsskiftet ikke har mottatt tilstrekkelig informasjon til å angi korrekt produkt, vil stå som ukjent produkt i tabellen over. Avsluttet i sekretariat - fordelt på produkt Eierskifte Produkt 2011 2012 2013 2014 2015 Eierskifte 368 387 501 513 593 Overført Nemnd - - 140 118 156 Sum Eierskifte endelig avsluttet sekretariat - - 361 395 437 Favør forbruker - - 62 78 118 Favør forbruker i % - - 17,2 19,7 27 Gjennomsnittlig behandlingstid (uker), inkl. saker avsluttet overført nemnd - - 29 20 19 FinKN Årsberetning 2015 [23]
Avsluttet i sekretariat fordelt på produkt Skade Produkt 2011 2012 2013 2014 2015 Motorvogn 334 287 371 296 284 Motorvogn bilansvar 89 98 64 61 50 Motorvogn kollisjon 294 271 253 279 234 Bygning innbo 717 698 831 628 616 Ansvar 123 102 96 95 87 Reise 289 172 310 228 240 Rettshjelp 146 113 121 127 114 Båt 60 48 86 48 51 Verdigjenstand 95 124 107 108 83 Husdyr 38 45 85 74 52 Transport/maskin/spesiell næring 33 54 50 42 48 Sum Skade 2 218 2 012 2 374 1 986 1 859 Overført nemnd - - 150 190 159 Sum Skade endelig avsluttet i sekretariat - - 2 224 1 796 1 700 Favør forbruker - - 408 347 359 Favør forbruker i % - - 17,2 19,3 21,1 Gjennomsnittlig behandlingstid (uker), inkl. saker avsluttet overført nemnd - - 23 19 19 Avsluttet i sekretariat fordelt på produkt Person Produkt 2011 2012 2013 2014 2015 Reisesyke 125 150 163 126 91 Ulykke 198 215 190 155 153 Yrkesskade 309 349 277 263 222 Liv 169 171 170 168 120 Liv uføredekning 206 208 153 123 104 Sykdom 90 111 92 84 84 Legemiddel 5 3 3 0 0 Motorvogn personskade 72 104 93 68 88 Ansvar Person ny fra 2011 8 13 8 1 9 Sum Person 1 182 1 324 1 149 988 871 Overført Nemnd - - 129 112 95 Sum Person endelig avsluttet sekretariat - - 1 020 876 776 Favør forbruker - - 209 167 144 Favør forbruker i % - - 20,5 19,1 18,6 Gjennomsnittlig behandlingstid (uker), inkl. saker avsluttet overført nemnd - - 22 17 15 [24] FinKN Årsberetning 2015
Avsluttet i sekretariat - fordelt på produkt Annet Produkt 2011 2012 2013 2014 2015 Generelle spørsmål 20 28 37 41 34 Ukjent produkt 21 13 25 33 23 Sum Annet - endelig avsluttet sekretariat 41 41 62 74 57 Favør forbruker - - 5 15 4 Favør forbruker i % - - 8,1 20,3 7 Gjennomsnittlig behandlingstid (uker) - - 11 17 12 Avviste saker Produkt 2011 2012 2013 2014 2015 Saker avsluttet i sekretariatet - 3 377 4 086 3 561 3 380 Saker avvist i sekretariatet - 240 238 174 179 Saker avvist i % - 7,1 5,8 4,9 5,3 Av de 3 380 sakene som ble avsluttet i sekretariatet i 2015, ble 179 saker avvist. Dette utgjør 5,3 % av alle avsluttede saker i sekretariatet. Avvisningen skjer i hovedsak iht. saksbehandlingsreglene for Finansklagenemnda, pkt. 5. Før 2012 omfattet antall saker avvist både saker avsluttet i sekretariat og i nemnd. Tall fra før 2012 er derfor ikke fullt ut sammenlignbare, og tas derfor ikke med her. Resultat for saker avsluttet i sekretariat Resultat 2011 2012 2013 2014 2015 Saker avsluttet i sekretariatet 3 809 3 764 4 086 3 561 3 380 Saker avsluttet ved overføring til nemnd 582 590 419 420 410 Saker med endelig resultat i sekretariat 3 227 3 174 3 667 3 141 2 970 Favør forbruker 820 803 684 607 625 Favør forbruker i % 25,4 25,3 18,7 19,3 21 Favør forbruker viser antall saker med endelig resultat i sekretariat i favør forbruker, dvs medhold for forbruker. Det gjøres oppmerksom på at andel favør forbruker omfatter både helt og delvis medhold. Tallene viser hva finansselskapene frivillig har akseptert av løsninger, og ikke eksempelvis hva sekretariatet i FinKN har anbefalt. Antall saker avsluttet i nemnd og resultat i favør forbruker i nemnd, fremgår under avsnitt «Forsikring nemndene». Endelig avsluttet i sekretariat, antall og resultat fordelt pr finansselskap Finansselskap Antall meldt i sekretariat Antall endelig avsluttet i sekretariat Antall medhold forbruker, endelig avsluttet i sekretariat Gjensidige Forsikring ASA 408 394 99 Tryg Forsikring 348 303 55 If Skadeforsikring NUF 268 280 50 Protector Forsikring ASA 406 260 69 SpareBank 1 Skadeforsikring AS 225 232 42 AmTrust International Underwriters Ltd. 209 152 41 DNB Forsikring AS 117 108 21 Storebrand Forsikring AS 127 99 18 FinKN Årsberetning 2015 [25]
Endelig avsluttet i sekretariat, antall og resultat fordelt pr finansselskap forts. Finansselskap Antall meldt i sekretariat Antall endelig avsluttet i sekretariat Antall medhold forbruker, endelig avsluttet i sekretariat Eika Forsikring AS, Skade 108 96 14 SpareBank 1 Forsikring AS (Liv) 60 71 12 International Insurance Company of Hannover Ltd 75 55 13 Vardia Insurance Group ASA 63 54 14 KLP Skadeforsikring AS 56 53 19 Codan Forsikring 92 52 11 DNB Livsforsikring AS 57 45 10 AIG Europe Limited NUF 50 43 11 NEMI Forsikring ASA 49 41 7 Frende Skadeforsikring AS 50 40 6 Jernbanepersonalets Forsikring Gjensidig 48 39 7 Enter Forsikring 43 38 10 Storebrand Livsforsikring AS 47 36 9 Europeiske Reiseforsikring 34 36 6 Moderna Försäkringar 25 31 12 Agria Dyreforsikring NUF 23 27 5 HELP Forsikring AS 32 23 3 Landbruksforsikring AS 24 21 3 ACE European Group Limited 35 20 10 Gouda Reiseforsikring NUF 15 16 4 Alpha Insurance A/S 12 15 4 Oslo Pensjonsforsikring AS 17 13 Nordea Liv Norge AS 11 12 3 Troll Forsikring AS 10 11 2 Unison Forsikring AS 8 10 2 Danica Pensjonsforsikring AS 16 9 2 KNIF Trygghet Forsikring AS 10 9 1 Norsk Hussopp Forsikring Gjensidig 11 7 Statens Pensjonskasse 9 7 1 Genworth Financial 6 7 Eika Forsikring AS, Personforsikring 10 6 2 Yrkesskadeforsikringsforeningen 5 6 Kommunal Landspensjonskasse gjensidig forsikringsselskap 3 6 1 Andre 130 93 23 Finansselskap ikke registrert 62 63 1 Saker behandlet administrativt 41 31 2 Sum 3455 2970 625 Kategorien «andre» omfatter 50 finansselskap. Ingen av disse har mer enn 6 saker ferdig behandlet i sekretariatet i 2015. Antall klager pr finansselskap må sees i lys av finansselskapenes markedsandeler. [26] FinKN Årsberetning 2015
Forsikring nemndene I det etterfølgende vil tallene for FinKN Skade, FinKN Eierskifte og FinKN Person presenteres særskilt, før det avslutningsvis vises en samlet oversikt for alle tre. FinKN Skade FinKN Skade behandler i hovedsak saker etter lov om forsikringsavtaler del A. I følgende tabell gis en oversikt over saker som er behandlet i nemnda i 2015, inndelt etter produkt. Behandlet Produkt 2011 2012 2013 2014 2015 Motorvogn 35 38 31 16 26 Motorvogn bilansvar (ny fra 2014) 11 2 Motorvogn kollisjon (ny fra 2014) 7 14 Bygning innbo 56 81 72 38 66 Ansvar 17 21 20 12 20 Reise 15 23 25 15 17 Rettshjelp 17 33 14 16 21 Båt 12 8 5 6 5 Verdigjenstand 5 11 2 4 1 Husdyr 0 9 9 4 8 Transport/maskin/spesiell næring 6 10 8 12 12 Generelle spørsmål (ny fra 2015) 1 Sum Skade 163 234 186 141 193 Favør forbruker - - 67 48 65 Favør forbruker i % - - 36 34 33,7 Gjennomsnittlig behandlingstid (uker) - - 16 12 15 Resultat Produkt Favør finansselskap, enstemmig Favør finansselskap, dissens Favør forbruker, enstemmig Favør forbruker, dissens Avvist Motorvogn 16 1 4 3 2 Motorvogn bilansvar (ny fra 2014) 1 0 1 0 0 Motorvogn kollisjon (ny fra 2014) 6 1 5 1 1 Bygning innbo 35 1 19 5 6 Ansvar 13 0 3 2 2 Reise 9 0 5 1 2 Rettshjelp 14 1 6 0 0 Båt 3 0 1 1 0 Verdigjenstand 0 1 0 0 0 Husdyr 2 0 4 1 1 Transport/maskin/spesiell næring 8 0 2 1 1 Generelle spørsmål 1 0 0 0 0 Sum Skade 108 5 50 15 15 i % 58,5 33,7 8 FinKN Årsberetning 2015 [27]
Favør forbruker Behandlingen i FinKN Skade førte til et bedre resultat for forbruker i 33,7 % av sakene. Favør finansselskapet Behandlingen i FinKN Skade førte til at 58,5 % av sakene gikk i favør av finansselskapet. Dissenser I FinKN Skade ble 20 uttalelser avgitt under dissens, 5 i favør av finansselskapet og 15 i favør av forbruker. Med dissens i favør finansselskap menes at flertallet gir finansselskapet medhold i saken. Avvisninger 15 saker ble avvist fra FinKN Skade, dette utgjør 8 % av sakene. FinKN Eierskifte FinKN Eierskifte behandler saker etter lov om avhending av fast eiendom, samt etter aktuelle bestemmelser i lov om forsikringsavtaler del A. FinKN Eierskifte behandlet i 2015 totalt 124 saker. Behandlet Produkt 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Eierskifte 55 130 113 144 158 124 Sum Eierskifte 55 130 113 144 158 124 Favør forbruker - - - 61 87 59 Favør forbruker i % - - - 42,4 55 48 Gjennomsnittlig behandlingstid (uker) - - - 24 18 16 Resultat Produkt Favør finansselskap, enstemmig Favør finansselskap, dissens Favør forbruker, enstemmig Favør forbruker, dissens Avvist Eierskifte 57 3 52 7 5 Sum Eierskifte 57 3 52 7 5 i % 48 48 4 Favør forbruker Behandlingen i FinKN Eierskifte førte til et bedre resultat for forbruker i 48 % av sakene. Favør finansselskapet Behandlingen i FinKN Eierskifte førte til at 48 % av sakene gikk i favør av finansselskapet. Dissenser I FinKN Eierskifte ble 10 uttalelser avgitt under dissens, 3 i favør av finansselskapet og 7 i favør av forbruker. Med dissens i favør finansselskap menes at flertallet gir finansselskapet medhold i saken. Avvisninger 5 saker ble avvist fra FinKN Eierskifte, dette utgjør 4 % av sakene. [28] FinKN Årsberetning 2015
FinKN Person FinKN Person behandler i hovedsak saker etter lov om forsikringsavtaler del B, samt saker etter lov om yrkesskade og bilansvarslova. I følgende tabell gis en oversikt over saker som er behandlet i nemnda i 2015, inndelt i produkt. Behandlet Produkt 2011 2012 2013 2014 2015 Reisesyke 17 11 19 11 7 Ulykke 21 34 42 17 20 Yrkesskade 76 64 48 31 27 Liv 27 14 20 27 19 Liv uføredekning 43 54 28 24 9 Sykdom 6 11 15 6 10 Legemiddel 2 0 0 0 0 Motorvogn personskade 17 17 15 12 12 Andre 2 1 0 0 0 Sum Person 211 206 187 128 104 Favør forbruker - - 63 36 31 Favør forbruker i % - - 33,7 28 30 Gjennomsnittlig behandlingstid (uker) - - 27 22 13 Resultat Produkt Favør finansselskap, enstemmig Favør finansselskap, dissens Favør forbruker, enstemmig Favør forbruker, dissens Avvist Reisesyke 3 0 2 0 2 Ulykke 13 2 3 0 2 Yrkesskade 14 2 9 0 2 Liv 13 0 6 0 0 Liv uføredekning 5 0 3 0 1 Sykdom 5 1 4 0 0 Legemiddel 0 0 0 0 0 Motorvogn personskade 6 0 4 0 2 Andre 0 0 0 0 0 Sum Person 59 5 31 0 9 i % 61,5 30 8,5 Favør forbruker Behandlingen i FinKN Person førte til et bedre resultat for forbruker i 30 % av sakene. Favør finansselskap Behandlingen i FinKN Person førte til at 61,5 % av sakene gikk i favør av finansselskapet. FinKN Årsberetning 2015 [29]
Dissenser I 2015 ble det avgitt 5 uttalelser under dissens, alle i favør av finansselskapet. Det er en betydelig reduksjon i antall uttalelser avgitt under dissens fra 2011 med 71 uttalelser, til 2015 med 5 uttalelser. Avvisninger 9 saker ble avvist fra FinKN Person. Dette utgjør 8,5 %. Medisinsk kompetanse FinKN Person ble med virkning fra 1. januar 2009 utvidet med to medlemmer med medisinsk kompetanse. Utvidet nemnd ble opprettet for behandling av saker som gjelder tvist om finansselskapet har saklig grunn til å avslå inngåelse av en forsikringsavtale, og avslaget er basert på medisinsk grunnlag. Utvidet nemnd behandlet 6 saker i 2015, henholdsvis uttalelse nr 2015-160, 2015-161, 2015-162, 2015-210, 2015-362 og 2015-423. FinKN Forsikring samlede tall for nemndene I det følgende presenteres en samlet oversikt over tallene for FinKN Skade, FinKN Eierskifte og FinKN Person. Behandlet 2011 2012 2013 2014 2015 Avgitte uttalelser 504 553 517 427 421 Favør forbruker 188 204 191 171 155 i % 37,3 36,9 36,9 40 36,8 Dissens i forbrukers favør 41 54 24 18 22 Dissens i finansselskapets favør 59 37 19 17 13 Sum dissens 100 91 43 35 35 Avviste saker 34 28 32 18 29 Dissenser og avviste saker I 2015 ble 421 uttalelser avgitt av forsikringsnemndene i FinKN. Av disse ble 35 uttalelser avgitt under dissens. 22 uttalelser ble avgitt med «dissens i forbrukers favør». Det betyr i all hovedsak at nemndenes selskapsrepresentanter avga dissens. 13 uttalelser ble avgitt med «dissens i finansselskapets favør». Det betyr i all hovedsak at nemndenes forbrukerrepresentanter avga dissens. 29 uttalelser ble avvist fra behandling av disse nemndene. Det foreligger ingen oversikt over hvor mange av disse som er avgitt under dissens. Resultat Av de 421 uttalelsene fra forsikringsnemndene i FinKN gikk 155 i favør av forbruker. Det betyr at totalt 36,8 % gikk i favør av forbruker. Det er ulikheter i resultatene i de 3 forsikringsnemndene. Andel uttalelser i favør av finansselskapene: Finansselskapene fikk medhold i 58,5 % av sakene i FinKN Skade, 48 % i FinKN Eierskifte og 61,5 % i FinKN Person. Andel uttalelser i favør av forbruker: Forbruker fikk medhold i 33,5 % av sakene i FinKN Skade, 48 % i FinKN Eierskifte og 30 % i FinKN Person. [30] FinKN Årsberetning 2015
Særlig om de ikke-aksepterte (IA) nemndsuttalelsene I det følgende presenteres en oversikt som som viser hvor mange nemndsuttalelser som er avgitt pr finansselskap i 2015 («Alle»). Videre viser oversikten hvor mange av disse som endte i favør av forbruker og hvor mange uttalelser hvert finansselskap ikke har akseptert. Nederst i tabellen er det gitt en prosentvis oversikt over andel ikke-aksepterte saker målt mot totalt antall nemndsuttalelser i favør av klager. Det er stor forskjell på antallet saker hvert finansselskap har i nemnda. Det minnes her om store forskjeller i markedsandeler og at det er naturlig at de største finansselskapene også har flest saker i nemnda, totalt sett. Finansselskap Alle Favør forbruker Ikke akseptert ACE European Group Limited NUF 3 1 Agria Dyreforsikring NUF 5 4 AIG Europe Limited NUF 4 3 Alpha Insurance A/S 1 0 AmTrust International Underwriters Ltd. 55 31 3 Anticimex Forsikring AB, NUF 1 0 Codan Forsikring 10 4 Danica Pensjonsforsikring AS 2 1 DNB Forsikring AS 15 4 DNB Livsforsikring AS 6 1 Eika Forsikring AS, Personforsikring 1 1 Eika Forsikring AS, Skade 8 2 Enter Forsikring 1 0 Europeiske Reiseforsikring 3 1 Frende Skadeforsikring AS 4 1 Gable Insurance AG 1 0 Genworth Financial 2 0 Gjensidige Forsikring ASA 42 16 1 Gouda Reiseforsikring NUF 1 0 HELP Forsikring AS 3 1 If Skadeforsikring NUF 41 12 1 Industriforsikring AS 1 0 International Insurance Company of Hannover Limited 12 7 Jernbanepersonalets Forsikring Gjensidig 4 1 KLP Skadeforsikring AS 6 2 1 Landbruksforsikring AS 5 1 Lloyds of London 1 1 Lloyds of London (Norske Sjø) 1 0 NEMI Forsikring ASA 9 4 Nordea Liv Norge AS 3 0 Norsk Hussopp Forsikring Gjensidig 2 0 FinKN Årsberetning 2015 [31]
Finansselskap Alle Favør forbruker Ikke akseptert Oslo Forsikring as 1 1 Oslo Pensjonsforsikring AS 2 Protector Forsikring ASA 62 23 1 Qudos Insurance A/S 1 SpareBank 1 Forsikring AS (Liv) 10 4 SpareBank 1 Skadeforsikring AS 27 15 2 Statens Pensjonskasse 3 1 Storebrand Forsikring AS 9 4 1 Storebrand Helseforsikring AS 2 Storebrand Livsforsikring AS 5 1 Tryg Forsikring 34 4 2 Unison Forsikring AS 5 Vardia Insurance Group ASA 7 3 Sum 421 155 12 i % for uttalelser avgitt i 2015 36,8 7,7 Det ble avgitt 421 nemndsuttalelser i forsikringsnemndene, og av disse gikk 155 i favør av klager. Av de 155 var det 12 uttalelser som ikke ble akseptert av selskapene. Ikke-aksepterte uttalelser utvikling 2011 2012 2013 2014 2015 Favør finansselskap 282 321 294 238 237 Favør forbruker 187 204 191 171 155 Avvist 34 28 32 18 29 Avgitte uttalelser 504 553 517 427 421 Ikke akseptert 20 24 11 10 12 i % av favør forbruker 10,6 11,8 5,8 5,8 7,7 Følgende uttalelser avgitt i 2015 er registrert som ikke-akseptert Uttalelse Nemnd Dissens Finansselskap Produkt 2015-087 Eierskifte AmTrust International Underwriters Ltd. Eierskifte 2015-097 Skade Ja KLP Skadeforsikring AS Bygning - innbo 2015-098 Skade Ja SpareBank 1 Skadeforsikring AS Bygning - innbo 2015-155 Skade Storebrand Forsikring AS Bygning - innbo 2015-180 Skade SpareBank 1 Skadeforsikring AS Motorvogn - bilansvar 2015-181 Skade Ja Gjensidige Forsikring Ansvar 2015-297 Skade If Skadeforsikring Næringsliv - maskin 2015-316 Eierskifte Ja Protector Forsikring ASA Eierskifte 2015-351 Eierskifte Ja AmTrust International Underwriters Ltd. Eierskifte 2015-439 Person Tryg Forsikring Yrkesskade 2015-462 Eierskifte AmTrust International Underwriters Ltd. Eierskifte 2015-465 Skade Ja Tryg Forsikring Næringsliv - bedrift [32] FinKN Årsberetning 2015
Bank, finans og verdipapirfond sekretariat Mottatte klager - fordelt på sakstype Sakstyper 2011 2012 2013 2014 2015 Betalingskort 276 223 297 234 226 Andre betalingsmåter 15 26 34 44 36 Innskudd 71 63 69 67 78 Finansiell rådgivning 101 108 299 94 469 Utlån 114 110 100 125 135 Kausjon 32 20 20 18 10 Andre banktjenester 17 155 143 114 225 Generelle spørsmål 16 13 15 27 27 Sum Bank 642 718 977 723 1 206 Avsluttet i sekretariatet - fordelt på sakstype Sakstyper 2011 2012 2013 2014 2015 Betalingskort 327 239 228 300 234 Andre betalingsmåter 12 24 35 43 37 Innskudd 78 72 58 71 75 Finansiell rådgivning 127 106 241 176 471 Utlån 140 111 96 132 133 Kausjon 37 24 21 21 14 Andre banktjenester 15 155 136 118 217 Generelle spørsmål 21 12 12 28 29 Sum Bank 757 743 827 889 1 210 I 2015 ble det registrert 1 206 nye saker og avsluttet 1 210 saker. Resultat for saker avsluttet i sekretariatet Resultat 2011 2012 2013 2014 2015 Saker avsluttet i sekretariatet 757 743 827 889 1 210 Saker avsluttet ved overføring til nemnd 163 115 93 105 75 Saker med endelig resultat i sekretariatet 594 628 734 784 1 135 Favør forbruker av saker løst i sekretariatet 129 110 124 137 132 Favør forbruker av saker løst i sekretariatet i % 21,7 17,5 16,9 17,5 11,6 Gjennomsnittlig behandlingstid (uker), inkl. saker avsluttet overført nemnd - 19,4 17,6 24,9 17,3 Andel saker der forbruker får medhold, beregnes ut fra samlet antall saker som får et endelig resultat i sekretariatets behandling. Det er en nedgang i medholdsprosenten fra 2014 til 2015 (fra 17,5 % til 11,6 %). Hovedårsaken til dette er at FinKN i 2015 mottok et betydelig antall klager mot Acta Kapitalforvaltning AS, hvor kravet var foreldet. FinKN Årsberetning 2015 [33]
Endelig avsluttet i sekretariat, antall og resultat fordelt pr finansselskap Finansselskap Antall meldt i sekretariat Antall endelig avsluttet i sekretariat Antall medhold forbruker, endelig avsluttet i sekretariat Acta Kapitalforvaltning AS 314 318 0 DNB Bank ASA 140 137 39 Nordea Bank Norge ASA 46 39 4 Skandiabanken ASA 35 30 4 Santander Consumer Bank AS 26 28 7 Danske Bank 21 21 1 Sparebanken Vest 15 20 5 SpareBank 1 SR-Bank ASA 20 19 1 EnterCard Norge AS 22 18 4 Eika Kredittbank AS 14 15 6 SpareBank 1 SMN 17 14 3 Handelsbanken 10 12 4 Storebrand Bank ASA 27 10 1 Bank Norwegian AS 15 10 6 Sparebanken Hedmark 8 10 1 SpareBank 1 Kredittkort AS 12 8 1 ya Bank AS 8 7 2 Sparebanken Sør 7 7 0 Fana Sparebank 4 7 2 Sparebanken Øst 6 6 2 Ikano Bank AB (publ), Norway Branch 5 6 3 SpareBank 1 BV 4 6 2 Jæren Sparebank 4 6 0 Andre (finansselskap med færre enn 6 saker ferdigbehandlet i 2015) 127 105 34 Finansselskap ikke registrert 66 64 0 Saker behandlet administrativt 233 212 0 Sum 1 206 1 135 132 Kategorien «Andre» omfatter til sammen 75 finansselskap. Ingen av disse har mer enn 6 saker ferdig behandlet i sekretariatet i 2015. Vi gjør oppmerksom på at antall saker i statistikken må sees i lys av finansselskapenes markedsandeler. [34] FinKN Årsberetning 2015
Bank, finans og verdipapirfond nemnda Behandlet Sakstyper 2011 2012 2013 2014 2015 Betalingskort 53 39 38 36 29 Andre betalingsmåter 4 0 2 0 1 Innskudd 22 12 6 6 4 Finansiell rådgivning 23 33 54 73 26 Utlån 36 17 10 15 20 Kausjon 12 8 5 1 1 Andre banktjenester 1 1 0 0 1 Generelle spørsmål 2 1 0 0 0 Sum totalt 153 111 115 131 82 Favør forbruker - - 12 30 20 Favør forbruker i % - - 10,4 23 24 Gjennomsnittlig behandlingstid (uker) - - 9 8 9 Nærmere om forholdet mellom resultat, enstemmige uttalelser og dissenser Sakstype Favør finansselskap, enstemmig Favør finansselskap, dissens Favør forbruker, enstemmig Favør forbruker, dissens Avvist Betalingskort 15 2 2 1 9 Andre betalingsmåter 1 0 0 0 0 Innskudd 2 0 1 0 1 Finansiell rådgivning 5 7 8 2 4 Utlån 15 0 5 0 0 Kausjon 0 0 1 0 0 Andre banktjenester 0 0 0 0 1 Generelle spørsmål 0 0 0 0 0 Sum 38 9 17 3 16 i % 57,3 24,4 18,3 I betalingskortsakene har det i flere år vært lav medholdsandel for forbruker. I flere av sakene har nemnda funnet det mest sannsynlig at det er kortholder selv som har autorisert belastningen, særlig når de er foretatt ved besøk på nattklubb e.l. i utlandet. En del av disse sakene blir avvist fra behandling som følge av at faktum ikke er tilstrekkelig avklart. I noen saker hvor kortet er tapt og misbrukt, har nemnda lagt til grunn som den mest sannsynlige forklaring at kortholder må ha oppbevart koden sammen med kortet, i strid med det kortholder selv husker om dette. Nemnda har langvarig praksis på området. Favør forbruker Behandlingen i FinKN Bank førte til et bedre resultat for forbruker i 24,4 % av sakene. Favør finansselskapet Behandlingen i FinKN Bank førte til at 57,3 % av sakene gikk i favør av finansselskapet. FinKN Årsberetning 2015 [35]
Dissenser I FinKN Bank ble 12 uttalelser avgitt under dissens, 9 av dem i favør av finansselskapet. Med dissens i favør av finansselskap menes at flertallet gir finansselskapet medhold i saken. 3 av de 12 dissensene er avgitt i saker som gjelder betalingskort og 9 i saker som gjelder finansiell rådgivning. Avvisninger 16 saker ble avvist fra FinKN Bank, dette utgjør 18,3 % av sakene. Særlig om de ikke-aksepterte (IA) nemndsuttalelsene I det følgende presenteres en oversikt som som viser hvor mange nemndsuttalelser som er avgitt pr finansselskap i 2015 («Alle»). Videre viser oversikten hvor mange av disse som endte i favør av forbruker og hvor mange uttalelser hvert finansselskap ikke har akseptert. Nederst i tabellen er det gitt en prosentvis oversikt over andel ikke-aksepterte saker målt mot totalt antall nemndsuttalelser i favør av klager. Det er stor forskjell på antallet saker hvert finansselskap har i nemnda. Det minnes her om store forskjeller i markedsandeler og at det er naturlig at de største finansselskapene også har flest saker i nemnda, totalt sett. Finansselskap Alle Favør forbruker Ikke akseptert Acta Kapitalforvaltning AS 16 7 1 Bank 1 Oslo Akershus AS 3 3 Bien Sparebank AS 1 1 BN Bank ASA 2 0 Danske Bank 3 0 DNB Bank ASA 15 1 Eika Kredittbank AS 2 0 EnterCard Norge AS 1 0 EuroCard, filial av Eurocard AB 1 0 Gjensidige Bank ASA 1 0 Gjensidige Investeringsrådgivning AS 1 0 Haltdalen Sparebank 1 1 Handelsbanken 1 0 Harstad Sparebank 1 0 Jæren Sparebank 1 1 Larvikbanken Brunlanes Sparebank 1 0 Modum Sparebank 1 1 Navigea Securities AS 1 1 Nordea Bank Norge ASA 4 0 Sandnes Sparebank 4 1 Santander Consumer Bank AS 5 0 Skandiabanken ASA 2 0 SpareBank 1 BV 1 0 SpareBank 1 Kredittkort AS 2 1 SpareBank 1 Nord-Norge 1 0 Finansselskap Alle Favør forbruker Ikke akseptert [36] FinKN Årsberetning 2015
SpareBank 1 Nøtterøy - Tønsberg 1 0 SpareBank 1 SMN 3 0 SpareBank 1 SR-Bank ASA 1 0 Sparebanken Hedmark 1 1 Sparebanken Møre 1 1 1 Sparebanken Sør 1 0 Storebrand Finansiell Rådgivning AS 1 0 Ørskog Sparebank 1 0 Sum for 2015 82 20 2 i % 24,4 2,4 Ikke-aksepterte uttalelser utvikling 2011 2012 2013 2014 2015 Favør finansselskap 110 79 88 89 47 Favør forbruker 20 22 12 30 20 Avvist 23 10 15 12 15 Avgitte uttalelser 153 111 115 131 82 Ikke akseptert 0 0 4 17 2 i % av favør forbruker 0 0 33,3 56,7 10 Følgende uttalelser avgitt i 2015 er registrert som ikke-akseptert Uttalelse Nemnd Dissens Finansselskap Produkt 2015-002 Bank Nei Acta kapitalforvaltning AS Finansiell rådgivning 2015-001 Bank Nei Sparebanken Møre Innskudd FinKN Årsberetning 2015 [37]
Et utvalg av nemndsuttalelser i 2015 I det etterfølgende gjengis noen aktuelle uttalelser fra nemndene. Uttalelser fra Finansklagenemnda Bank Uttalelse 2015-074 Bank 1 Oslo Akershus AS Hvilken rente kan banken legge til grunn ved beregning av over-/underkurs ved førtidige innløsning av fastrentelån? Tvist om hvilken rente banken kan legge til grunn ved tapsberegning etter førtidig innløsning av fastrentelån. Der banken har fastrentetilbud avhengig av belåningsgraden fastrentelånet gis under, vil belåningsgraden som det opprinnelige fastrentelånet ble gitt under være et relevant kriterium for hva som er «tilsvarende kreditt» etter kredittforskriften 9, jf finansavtaleloven 54, og hvilken rentefot banken kan legge til grunn ved tapsberegningen. Uttalelse 2015-131 Sandnes Sparebank Frarådningsplikt låneformål var svindel? Klager tok opp et lån på kr 300.000 for å overføre til en mann hun var blitt kjæreste med på nettet. Han viste seg å være en svindler. Låneformålet kan falle inn under «andre formål» og tilsi fraråding etter finansavtaleloven 47. Banken hadde ikke formelt frarådet låneopptaket, men banken hadde før utbetalingen klart og tydelig advart om at klager sto i fare for å bli svindlet. Klager bekreftet i e-post at hun hadde mottatt og forstått advarselen, men ikke ved signatur slik loven forutsetter. Nemnda tok ikke stilling til om låneopptaket skulle vært frarådet, idet det i denne situasjonen uansett ikke ville være rimelig å lempe lånet. Uttalelse 2015-142 DNB Bank ASA Uautoriserte kontobelastninger reklamasjon passivitet. Nemndas flertall kom til at klager ikke hadde reklamert for sent på de uautoriserte belastningene. Flertallet la til grunn at fristen for å underrette banken etter finansavtaleloven 34 første ledd, løper fra da klager faktisk ble oppmerksom på belastningene. Denne regelen er preseptorisk, og det er da ikke adgang til å stramme inn underretningsplikten gjennom bestemmelser i kontoavtalen. Flertallet ga uttrykk for at man skal være forsiktig med å supplere lovfestede fristregler med alminnelige passivitetsbetraktninger. Nemndas flertall ville likevel ikke utelukke at unnlatt kontroll av kontoutskriftene kan føre til rettstap. Mindretallet la til grunn at klager hadde lest kontoutskriftene og at han da hadde blitt oppmerksom på uautorisert bruk. Mindretallet kom til at klager ikke hadde underrettet banken uten ugrunnet opphold, og at han da var ansvarlig for belastningene. Uttalelsen inneholder også bemerkninger til reglene om tilbakeføring i finansavtaleloven 37. Klager fikk medhold. Uttalelse 2015-248 SpareBank 1 Nøtterøy - Tønsberg Ekstraordinære kontantuttak fra konto på kort tid svindel? spørsmål om bankens ansvar. Nå avdøde kontohaver foretok i perioden 18. juni 8. september 2014 åtte store kontantuttak fra sin konto, med til sammen kr 2.075.850. Nemnda har tatt stilling til om boet har krav på erstatning fra banken. Nemnda tok utgangspunkt i at avdøde, som myndig kontohaver uten synlig eller kjent mental svekkelse, hadde rett til å disponere kontoen til uttak av kontanter. Spørsmålet var om banken skulle ha hindret uttakene. Nemnda kom til at banken innenfor gjeldende lovgivning om taushetsplikt ikke kunne varsle kontohavers pårørende. På spørsmål fra bankens ansatte ga kontohaver plausible svar på hva pengene skulle brukes til. Det kunne ikke legges til grunn at bankens ansatte burde forstå at kontohaver kunne være i ferd med å bli svindlet. Klagen førte ikke frem. Uttalelse 2015-290 SpareBank 1 Kredittkort AS Svindel ved betaling av kamera på Gran Canaria finansavtl 54 b. Klager ble svindlet da hun kjøpte videokamera i Puerto Rico på Gran Canaria. Etter feilaktig påstand fra brukerstedet om at kredittkort-betaling på Euro 285 var mislykket, betalte hun kontant. Hun var likevel belastet Euro 875 og 945 etter bruk av kortet. Nemnda legger til grunn at klager følte seg presset av personalet på brukerstedet, og at situasjonen var ubehagelig. Dette var også grunnen til at hun tastet koden uten å ha sett beløpet. Nemnda finner ikke grunnlag for å overføre ansvaret for kort-transaksjonene helt eller delvis til klager selv. Hun har krav mot banken i medhold av [38] FinKN Årsberetning 2015
finansavtalel. 54 b, og er ikke ansvarlig for de to kort-belastningene. Klager har ikke krav på at banken dekker eventuelt avvik i varens kvalitet, siden varen ble betalt kontant. Uttalelse 2015-449 Santander Consumer Bank AS Låntakers krav om fritak for gjeld på grunn av påstått uforsvarlig håndtering av lånesøknad spørsmål om saken må avvises fordi det tidligere er tatt utlegg hos klager, jf saksbehandlingsreglene punkt 5 annet ledd. Klagen gjelder bankens ansvar for kredittvurderingen. Det opplyses at det var klagers kamerat som over internettet søkte om lånet på vegne av klager i et felles forretningsforetagende, og at det ble fremlagt falsk dokumentasjon på inntektsnivå etc. Klager hevder at banken ikke foretok tilstrekkelige undersøkelser i forbindelse med søknadsbehandlingen. Klager selv undertegnet imidlertid senere gjeldsbrevet i banken. Banken har fått utlegg for sitt krav i klagers bankkonto. Saken ble derfor avvist fra behandling i nemnda, jf saksbehandlingsreglene punkt 5, annet ledd. Kravet har vært til behandling hos namsmannen. At det der ikke er skjedd en reell prøving av fordringen, skyldes at klager ikke fremmet innsigelser mot kravet. Klager kan ikke ha større rett til behandling ved Finansklagenemnda enn om han hadde fremmet innsigelser overfor namsmannen. Avgjørelsen er enstemmig. Uttalelser fra Finansklagenemnda Person Uttalelse 2015-203 - DNB Livsforsikring ASA Fritidsulykkeforsikring unntak for smertetilstand i rygg? Nemnda uttalte at vilkårenes unntak for smertetilstander i rygg ikke kunne anvendes på invaliditet pga. vedvarende og kroniske smerter fra nakke. Nemnda la til grunn at rygg og nakke rent språklig oppfattes som forskjellig og at mye talte for at dette også var tilfelle innen medisin. Uttalelse 2015-398 - Eika Forsikring AS Kritisk sykdom anvendelse av karensklausul fal 13-5. Etter en konkret vurdering uttalte nemnda at det i denne saken hadde vært mulig å utforme spørsmålene i helseerklæringen slik at de fanget opp en kul på kroppen og selskapet kunne på denne bakgrunn ikke avslå krav under forsikringen med henvisning til vilkårenes symptomklausul, jf. Rt 2015 s. 695. Rimelighetsvurderingen som Høyesterett peker på i avsnitt 35 i nevnte dom, gjelder om selskapet kunne ha stilt spørsmål som kunne ha fanget opp symptomer på sykdommen, og ikke hva som med rimelighet kan kreves av selskapet. Uttalelse 2015-399 - Storebrand Livsforsikring AS Ulykke fall i alpinbakke avrevet korsbånd/meniskskade plutselig ytre begivenhet? Nemndas flertall kom til at forsikredes korsbånd/meniskskade oppstått under alpinkonkurranse ikke skyldtes en ulykkeshendelse. Det forhold at forsikredes ene ski skar ut i en sving slik at hun fikk en kraftig rotasjon i kneet da skien tok tak i underlaget igjen, er ingen ulykke slik begrepet er definert i vilkårene. Ulykkesbegrepet må tilpasses den risiko som den forsikrede med viten og vilje utsetter seg for og det forhold at underlaget mot slutten av løypa var ujevnt med groper i snøen, var neppe ukjent for forsikrede. Uttalelse 2015-427 - Oslo Pensjonsforsikring AS Yrkesskade trusler i arbeid arbeidsulykke yfl. 10 og 11 første ledd. Nemnda fant ikke at forsikrede var «i arbeid» jf. yfl. 10, da hun en lørdag ble sjikanert på T- banen, selv om hendelsen hadde sammenheng med hennes arbeid som lærer. Mht. trusler som ble formidlet via barnevernet til forsikrede på hennes jobbtelefon, uttalte nemnda at bedriftsvilkårene var oppfylt. Nemnda fant likevel ikke at hendelsen kunne karakteriseres som en arbeidsulykke. Uttalelse 2015-438 - Tryg Forsikring Ulykke plutselig ytre, fysisk begivenhet vindforhold/saltet bakke mislykket hopp kne/ankelskade. Nemnda uttalte at ulykkesbegrepet må tilpasses den risiko som den forsikrede med viten og vilje utsetter seg for. Forsikrede ble under snowboardkjøring skadet da han utførte et hopp med rotasjon og landet noe for kort. Nemnda fant ikke at det var beskrevet noe som tilsa at det under forsikredes hopp inntrådte noe uventet i den ytre situasjonen og konkluderte med at hendelsen ikke kunne anses som en ulykke etter vilkårene. FinKN Årsberetning 2015 [39]