Hvordan skal jeg angripe salgs og markedsføringen for min bedrift? Desember 2009
Bakgrunn Salgssjef for SAS hotellene i Nord Norge Salgs og markedsdirektør SAS North Cape Hotels Finnmark Kjedesjef Berg-Hansen Reisebureau Salgsdirektør for SAS Airline Norge Salgs og Markedsdirektør TFDS Hurtigruten Adm Dir DFDS Seaways Norge Adm Dir GONOW AS Målselv Utvikling Målselv Fjellandsby Blånisselandet i Målselv Snowman Booking Radisson Partner i Aims International (hodejeger)
Deres forventninger til disse to timene? 3
Hva gjorde Alta Friluftspark (SORRISNIVA)? 200 mil fra Oslo Ikke kjent på vinter I år kårets til årets reiselivsbedrift
Områder vi skal gjennomgå Litt om bedriftsmarkedet i forhold kjøp av opplevelses produkter Markedet Hvordan bør jeg spisse mitt produkt Salgets ulike faser Hva videre?
Kjøpsmotiver Hvorfor kombinasjon av møter og opplevelser? - Behov for relasjonsbygging - Behov for goodwill i organisasjonen - Behov for å bruke medarbeidernes tid maksimalt. - Behov for økt motivasjon i bedriften - Behov for å gi noe ekstra - incentive/belønning - Behov for å pleie kunder/partnere
Markedsmuligheter Møter og samlinger for bedriftens ledelse Incentive for ansatte Incentive for leverandører/partnere Program for utenlandske besøk
Noen kundetrender En viss nøkternhet Flere velger norske opplevelses/møtearenaer Villig til å bruke penger på intern motivasjon Opplevelses behov Bruker gjerne en arb.dag + en helgedag Økt stress og tidspress Kresne kunder
Opplevelser Viktig Det å være i sammen - Være ute - Utforske - Kjempe
Hva er produktet mitt?
Produkt Pris Promosjon Personell PR
Produkt Transport Overnatting Opplevelse
Transport Allianse med en eller flere transportører NSB + Buss + leiebil? Bør være lett tilgjengelig Kort avstand fra vei eller offentlig kommunikasjon
Overnatting Trygghet Ikke nødvendig for tøft Unngå å måtte dele rom Sanitære må være tilrettelagt Ikke nødvendigvis highclass for opplevelsens skyld
Opplevelse Definer målgruppe Finn en nisje i markedet Sats på det spesielle Hvor går grensen for den røffe? Produktutvikling Troverdighet Knytte produktet til kjente merkenavn Trygghet
Pris Pris ikke nødvendigvis avgjørende Value for money Den største kostnaden ved å ha møter er ofte kostnaden med å være borte Mulighet til plukke fra en meny Pris i forhold til sesonger/ukedager
HVORDAN ØNSKER EN KUNDE Å KJØPE SINE AKTIVITETSPRODUKTER?
HVILKE DISTRIBUSJONSKANALER BØR MAN VELGE? 1000 kr + 10-20% 1200 kr + 10-20% 1440 kr + 10-20% 1700 kr
Promosjon Fokus på det unike Spydspiss produkt - image Velge ulike markedskanaler for ulike markedssegmenter Være tilgjengelig i flere kanaler
Promosjon Kundedatabase - Bransjer Visningsturer Direct mail Kundebesøk - Gimmics Bruk fornøyde kunder som referanser
Personell Samsvar med produktet Uniform Motivasjon Alle kontaktpunkter er forberedt og motivert
PR Visningsturer for presse Gjør produktet spennende for pressen Nærradio/Tv Fagblader for bedrifter Incentiveblader
Hva er salg?
Hvordan selge til forretningsmarkedet?
Salgsprosess Hovedforretningsprosess Utvikle produkter og tjenester Velge markeder Vinne profitabel forretning Utvikle og utføre profitable operasjoner 1 Tilpasse kapasitet 2 3 4 5 6 7 Forber ede Sørge salg Planlegge Slutte for mot Mersalg salg salg gjenkj den øp enkelte kunde Oppføl ging
Struktur og plan i salgsarbeidet Lære å oppdatere argumentasjon og innvendinger Lære og utveksle erfaringer med ulik behandling av ulike mennesketyper Gjennomføre - salgsfasene - hente ordrer og avtaler Vurdere P/M - markedssegment Beskrive behov og behovsdekning - verdi for kunde oversikt Organisere og fordele ansvar Finne kundeemner Lage salgsplan - H-plan Spisse budskap mot segment og kunder
Fra marked til segment til individ Velg ut kunde-/målgrupper Utarbeid markedsføringssammendrag og velg virkemidler Sett opp salgsplan - hvilke prioriterte kunder eller kundeemner skal vi være i kontakt med Sett opp generelle verdier/fordeler vi har for kundegruppen og ajourfør oversikten med innvendinger og hvordan disse behandles med hell Tilpass budskap og kundebehandling til den enkelte kundes kompetanse, behov og atferdsstil Hent ordren og følg opp. De fleste kunder ønsker mer kontakt
Aktivitetsplanlegging Driver bedriften salg eller ordrebehandling? Salgsaktiviteter og støtteaktiviteter er nødvendige for å bli oppfattet i markedet og for å gjøre erfaringer fra markedet Bedriften må ha et tilstrekkelig tilfang av kundeemner som kan kvalifiseres og senere bli ordrer hvilken treffprosent har din bedrift? Bedriften kan ikke forvente tilstrekkelig med ordrer om den ikke i forkant har bearbeidet tilstrekkelig med kundeemner. Det er salgsledelsens ansvar å påse at aktiviteten er høy nok Målsettinger når det gjelder aktiviteter og ordrer
Kunder og kundeemner Kundeemner: Markedsdatabaser Les aviser Følg med på web Google kunder
Kundeopplysninger Navn Adresse Hovedansvarlig hos oss Produkter/tjenester fra oss Nyttig informasjon Telefon E-mail Kundekategori Ytterligere behov for Kontaktperson hos kunde Aktiviteter/oppfølging/dokumenter/tilbud Navn/telefon/mail Stilling Mange bra datasystemer på markedet, men vår evne til å ajourholde og bruke dataene er avgjørende
Hvem er kunden?
DISK Dominerende Pådriver. Pågående Influerende Kommunikator Kald Besluttsom og resolutt handlinger Liker å ha kontroll Misliker passivitet Foretrekker mest mulig frihet som leder Kjørlig, uavhengig og konkurransevillig Lav toleranse for følelser, holdninger og råd Jobber raskt og effektivt alene Gode administrative egenskaper Kvalitetsikrende Analytiker. Forsiktig i beslutningstakning og handling Liker struktur og orden Misliker å involvere andre Stiller mange spørsmål om spesifikke detaljer Ønsker å gjøre det som er riktig Avhengig på data og fakta Jobber presist og sakte på egen hånd Gode problemløsferdigheter Avventende Den fødte selger Setter seg lett inn i andres situasjon Spontane beslutninger Liker å være involvert Misliker å være alene Overdriver og generaliserer Tendens til å bli oppslukt i egne drømmer Hopper fra den ene oppgaven til den neste Jobber raskt og entusiastisk med andre Gode overtalelsesevner Stødig Planlegger. Tar gjennomtenkte beslutninger Liker nære personlige relasjoner Misliker mellommenskelige konflikter Gir støtte og lytter aktivt Svak på målsetninger og styring Flink på å få støtte fra andre Jobber sakte og jevnt med andre Søker trygghet og trenger tilhørighet Gode egenskaper som rådgiver Varm 32
Kunde Dominerende Elsker å vinne både i business og privat. En typisk entreprenør. interessert i nye produkter og innovasjon. Egodrivet er høyt, tålmodigheten på lavpunkt og ikke kast bort tiden til denne kunden. Så når du selger noe til D er så skal du være virkelig våken og vær forbredt dette kan gå veldig fort Han er den umulige kunden!!!! Mange selgere sliter med denne typen Kunden de ikke vil gå til Begrens small talk gå rett på sak. Han er svært effektiv, forretningsmessig salgsstil og han er mest lydhør om du kan presenterer nye produkter, nye muligheter, ting som går rett på resultatforbedring. Vær effektiv og strukturert i samtalen, prøv ikke å være sosial og ikke ros han. Det du skal gjøre er å gå rett på sak. Vær forberedt på at han gjør andre ting mens du snakker. Ikke ta det personlig, han bare er sånn. Han lytter, - dersom du har noe interessant for ham og du tilpasser deg hans adferd. Vær også forberedt på at han kan avbryte deg tvert for å komme med sin respons. Han ligger foran deg i tenkningen. Hvis det oppstår uenighet ikke spill på hans personlighet, gå rett på hvordan han kan komme vinnende ut av situasjonen. 33
Kunde Influerende Elsker å være involvert. En typisk menneske kjenner flink til å deg til å trives. Meget god til å overtale deg til å tenke en annen rekke. Ikke noe poeng å vise frem salgsark, ser ikke på annet enn fargene her er det din personlighet og evne som betyr noe. Er tålmodig med deg men har tatt sin beslutning. Beslutter sjeldent på fakta men på magefølse. Viktig med small-talk i starten liker at du kjenner kunden. Viktig for kunden hat han fremstår positiv ovenfor deg. Bruk store ord og kommuniser med hele kroppen, kunden går for personligheten din. Vær forberedt på at kunden kan drømme seg vekk mens du snakker han ser seg selv i situasjonen. Kunden overlater mye ansvar til deg hvis du har tillit. Veldig god på å deligere. Har du kommet under huden på denne personen er det bare å kjøre på. 34
Kunde Stødig Fremstår meget trygg og stødig. Vil være tålmodig med deg og gi deg tid til å forklare hva du har på hjertet Er meget rettferdig, har en konkurrent fått mye plass før er det din tur Har stor omsorg for sitt personal de har det godt på jobb under en leder som er stødig. Ønsker ikke å fremheve seg selv men fokuserer på at det er rettferdig og riktig. Denne kunden ønsker å forstå deg og viser empati ovenfor deg. Viktig med small-talk i starten liker at du kjenner kunden. Viktig å fremheve at dette er noe dere gjør sammen. Kan noen ganger virke litt selvutslettende tenker bare på andre. Når en Stødig person snakker bør alle D & I holde munn, det er gjennomtenkt Viktig for kunden at han fremstår positiv ovenfor deg. Stødig person vil være veldig lojal ovenfor selskapet og personer, men ikke fremhev deg selv da blir kunden skeptisk Bruk store ord og kommuniser med hele kroppen, kunden går for personligheten din. Denne personen bruker lang tid på beslutninger, la personen gjøre det. Du får ikke raskt svar uansett. 35
Kunde Kvalitetssikrende Fremstår observerende og litt lavmeldt. Vil være ute etter fakta, her snakker jeg markstall, brutto o.s.v. Er ute etter detaljene, må forstå hele bilde før noen beslutninger taes. Disse ønsker også å være helt objektive i sine beslutninger. Disse liker problemstillinger og vil ønske å også løse dine Vil argumentere for sine beslutninger. Er følelseskald når det gjelder beslutninger her er det harde fakta som teller ingenting er tilfeldig. Er perfeksjonistisk, vil finne alle feil på innsalgs arket og fremhever dette. Er også den vanskelige kunden. p.g.a krasj i personligheter. Ønsker ikke å fremheve seg selv men fokuserer på at det er rettferdig og riktig. Ønsker å fremheve at de er gode organisatorer og har øye for detaljer. Hør på denne personen når den snakker dette er analysert igjennom. Er konkurransemenneske 36
Tradisjonell salgsteori Salgsfaser Avslutning Presentasjon/innsalgsfasen Interessenivå Kartlegging/behovsfase Åpningsfasen Tid
Aktivitetsoppfølging Individuell oppfølging Nådde vi målene? Ble aktivitetene gjennomført som planlagt? Avvikshåndtering
Budskap og utforming - noen tips Budskapet bør oppfattes krystallklart Budskapet må være meningsfylt for målgruppen - husk kjøpekriterier og verdi for kunden Budskapet bør skape assosiasjoner som skiller oss fra konkurrentene Budskapet må være lett å huske Test alltid materiellet på et utvalg av målgruppen før du lager det Gjør som smarte turfolk - pakk det viktigste øverst i sekken
Kundebehandling Selgers nye rolle i et relasjonsmarked Forventning fra kunder Grundighet og oppfølging Kunnskap om sine produkter Vilje til å kjempe for kunden innad hos leverandøren Markedskunnskap og vilje til å holde kunden oppdatert Kreativitet i hvordan hans/hennes produkter kan anvendes for å dekke kundens behov Kjennskap til kundens produkter Egenskaper/kompetanse Relasjonskompetanse Forståelse for sosiale prosesser tillit, konfliktløsning, empati, læring Produktkunnskap Teknologi- og metodekunnskap - bransjekunnskap, konkurrentkunnskap Strategi og visjoner Forståelse for helheten, andre avdelinger Salgsteknikk Prospektering, salgsprosess, få kontakten Tilrettelegger for nødvendig grad av kontakt
Relasjoner -få eller ingen markedsføringsmetoder kan erstatte personlig kontakt Husk: Avklare forventninger. Hva kan vi og kunden få ut av forholdet? Fordel ansvaret og hold relevante personer i egen organisasjon orientert Vis kunden oppriktig interesse og respekt ved aktiv lytting, reaksjon, oppfølging og informasjon - på hans premisser Totalopplevelsen av oss som leverandør teller. En negativ opplevelse kan overskygge ti positive
Produkt Behov? Egenskaper Fordeler Verdi for kunde
Behovene og derved fordelene kan være... Faktabaserte Følelsesbaserte For å lykkes må du ta hensyn til begge
Salg = kommunikasjon Kommunikasjon= menneskekunnskap
Dialog/tips Over i ja modus unngå prinsipp nei
Åpningsfasen Fokus på sak Interesse vekker
Åpningsfasen Mål: Skape tillit Skape interesse Nullstille Få fokus på sak
Viktig i åpningsfasen 1. Skape tillit (det er sjelden en kunde handler med folk han føler ikke er til å stole på.) 2. Skape forventninger/interesse Kunden må få inntrykk av at du har et tilbud som vil ha en positiv betydning for ham. 3. Tømme eller "nullstille" kunden Dersom kunden under vår åpningsbemerkning sitter og tenker på andre ting (f.eks. forrige møte), spiller det ingen rolle hvor god åpningen din er. 4. Få kunden til å tenke sak Den irrasjonelle sone (80%) er alltid fremst hos et menneske. Vi må få kunden mest mulig bort fra følelser og skepsis, slik at vi kan diskutere hans behov i relasjon til våre fordeler på en saklig måte.
Viktig i åpningsfasen Skape tillit - faktiske forhold Kombinasjon av følelser og akseptabelt kledd. Ikke overdrive i noen retninger. Virk forberedt. Ha alltid noen tillitvekkende åpningsbemerkninger på lur. Åpningsbemerkninger, noen stikkord: Nevne et generelt aktuelt behov med relevans til kundens/bransjens situasjon. Behovet nevnes i generelle vendinger - og 3. person. Ikke påstå at kunden har behovet.
Tips - åpningsfasen RELEVANT ÅPNING eller INTERESSEVEKKER. Presenterer en fordel med vårt tilbud samt fortell hvilken betydning den har vist seg å ha for lignende kunder. Her bør du også benytte 3. person! (Unngå å være påståelig).
Åpningsfasen OPPGAVER - ÅPNINGSFASEN Gi et eksempel på en GENERELL OG RELEVANT ÅPNINGSBEMERKNING fra din egen bransje. GENERELL ÅPNING 1. Generelt behov som kunden sannsynligvis føler samhørighet med (dagssituasjon + ønskemål). 2. Spør om også denne kunden har dette behovet. 3. La kunden svare (aksept) RELEVANT ÅPNING 4. Presenter en fordel med ditt tilbud som dekker det behov som er nevnt i den generelle åpning. 5. Nevn hvilken betydning denne fordel har vist seg å ha for andre (husk 3. person).
Kartlegging/behovsfase Mål: avdekke behov
Kartlegging/behovsfase Husk: det er ikke tilfeldig at vi er født med to ører, to øyne og en munn
Kartlegging/behovsfase Åpne spørsmål - oppfølgings/ledende spørsmål NB! Hør etter!!
Kartlegging/behovsfase Ikke ledende spørsmål Spørsmål som kunden ikke så lett kan besvare med ja eller nei eller andre enstavelsesord. Dette er det spørsmål som blir brukt for å innhente opplysninger fra kunden, men hvor det engasjerer kunden til å snakke fritt. Ikke ledende spørsmål kan f.eks. starte med: "På hvilken måte..." "Kan De fortelle..." "Hvordan har De tenkt..." "Hvorfor..." Ledende spørsmål bruker vi når vi har behov for spesielle eller konkrete opplysninger hos kunden. Spørsmålene besvares ofte med ja/nei, stor/liten eller med andre enkle ord. Ledende spørsmål begynner ofte med: "Hvor mye..." "Hvor mange..." "Når skal De..." "Hvilket..."
Presentasjon/innsalgsfase Mål: få frem hvordan behovene kan dekkes med det du har å tilby
Behovsrettede fordeler SELGER: (Refererer til et behov kunden tidligere har nevnt, og da i spørreform). KUNDEN: (Aksepterer). "Ja, det er riktig" SELGER: (Presenterer fordel med betydning som dekker dette behovet). (Selger ber kunden bekrefte fordelen). Dette kjøkkenet vil vel derfor være stort nok for din familie også?" PS! HUSK AT KUNDEN KJØPER DEN BETYDNING FORDELEN GIR. FORDELEN ER KUN ET HJELPEMIDDEL TIL Å FÅ BETYDNINGEN FREM. Forsterk fordelene ytterligere. Ikke si: "Dette huset har..." men si : "En fordel med dette huset er at det har..." "En av de ting som våre andre kunder har sett som en fordel med..." "En av de viktigste fordeler..."
Innvendinger.....er et tegn på interesse!!
Presentasjon/innsalgsfase Innvendinger.. Må håndteres riktig - unngå prinsipp - nei
Innvendinger.. Lette Vanskelige Falske
Hvordan møte innvendinger.. 1) Hør etter - helt ut 2) Gjenta innvendingen omformulert og be om aksept 3) Aksept 4) Støtte i sak 5) Presenter fordel
Avslutning Mål: få aksept på en ordre, plan etc. Det er bedre å avslutte for tidlig og for ofte enn for sent og for sjelden!
Avslutning Så lenge du vet at ditt tilbud er godt for kunden, er det din jobb å dempe beslutningsvegring. Salg er ofte kjøpshjelp
Individuelt tilpasset kundebehandling Økt resultat gjennom tilpasning av atferd Identifisere kundens atferdsstil og bli oppmerksom på hans behov Kjenne egen stil - hva bør jeg passe på? Hvordan oppnå tillit og dermed samhandling
Gruppeoppgave salg Diskuter hvilke personlighetstrekk dere mener personer som skal arbeid med salg bør ha, og dermed hvilken DISK-profil som er den ideelle for en selger? Begrunn valget Velg en av bedriftens hovedprodukter og tenk deg at du skal selge dette til en kunde. Hvilke framgangsmåte vil dere velge avhengig av om kunden har en typisk D,I,S eller K-person-profil? Begrunn valget Prøv gjerne rollespill om forholdene ligger til rette for det
Takk for meg og lykke til med jobben mtorp@online.no 99428430
USP Hurtigruten Kulturbygger/bærer Kystkultur/Historie Nærhet til natur Ekte/Historie 365 dager i året Gir berikelse/ro 34 havner Norsk besetning Kombinasjonsmuligheter Hurtigrutens historie Arbeidsskip Variasjon/kontraster Atmosfære/Avslapning/Ro/ rekerasjon Service En drøm Utsikt Læring Møteplass/sosial arena Har masse vær/variasjon Ikke kopierbar Kjent merkevare
Noen typiske observerbare trekk ved ulike atferdsstiler
Bedre kundebehandling gjennom tilpasning - hva med din egen atferd
Gruppe 1 Hilde Gråberg Bakke Elisabeth Farkvam Stein Magne Hoff Håvard Utheim Gro Marita Valdal Didrick Ose Gunnar Kvalsund
6412 Molde +47 458 04 360 Håkon Myhre Prinsensgate 7-9 0048 Oslo 91107309 PIA THERESE NORDLI 6460 EIDSVÅG I ROMSDAL 45006851 Arne Drågen Drågen 6430 Bud 95203725 Håvard Utheim Bergknappen 8 Kristiansund 90972818 Bjørnar Bøe Omsundveien 6500 Kristiansund 97028422 Thomas Raake Brinchtmannsveien 6500 Kristiansund 45027759 Guri Aasen Postboks 217 6099 Fosnavåg 70 08 95 60/93 60 67 15 Ane Fornes 6570 Smøla 71 54 26 00 / 41 54 87 56 Per Øverås 6390 Vestnes 47889200/92882205 Robert Voldnes 6090 Fosnavåg 92669478 Einar Robert Naas Nås 6490 Eide 95252506 Erik Holo 6320 Isfjorden 99532268 Robert Sørli 6686 Valsøybotn 40237077 Synnøve Haga Mårskrenten 43 6425 Molde 91588251 Lillian Sæther Sørheim Fylkeshuset 6404