Brukerundersøkelse 2012 Oppsummeringsrapport
Bakgrunn og formål skal gi relevant informasjon og veiledning til aktører, publikum og myndigheter på lotteri- og pengespillområdet og på stiftelsesområdet. Tilsynet skal også informere og veilede organisasjoner og søkere om momskompensasjonsordningen. Formålet med denne undersøkelsen er å studere brukernes behov for og tilfredshet med ulike forhold knyttet til tilsynsvirksomheten. Målgruppen består av tre brukersegmenter: 1. Brukere av Lotteritilsynet 2. Brukere av Stiftelsestilsynet 3. Brukere av momskompensasjonsordningen Undersøkelsen består av to deler: 1. Kvantitativ kartlegging: Spørreundersøkelse blant brukere som har hatt kontakt med tilsynet i løpet av det siste året. 2. Kvalitativ oppfølging: Fokusgrupper og dybdeintervjuer blant brukere for å gi dypere innsikt i de ulike utfordringene som ble kartlagt i den kvantitative undersøkelsen. Resultatene skal danne grunnlag for videreutvikling av tilsynets kommunikasjonsarbeid. 2
Overordnet tilfredshet Sammenlignet med andre tilsyn/sammenlignbare direktorater, er brukertilfredsheten høy med Lotteri- og stiftelsestilsynet. Dette gjelder særlig for brukere av Lotteritilsynet og blant brukere momskompensasjonsordningen. Brukere av Stiftelsestilsynet uttrykker noe mindre grad av tilfredshet. I den kvalitative studien uttrykker brukerne at forholdene for alle tre målgrupper har blitt lettere især de siste par årene. Digitalisering av kontakten (skjemaer, o.l.) beskrives som en viktig årsak til forenklingen. 3
Informasjon og veiledning Tilfredsheten med forhold knyttet til informasjon og veiledning viser positiv forbedring sammenlignet med 2011. Den kvantitative kartleggingen avdekker at følgende forhold kan omtales som styrker for tilsynet, dvs. brukerne er tilfredse, de mener forholdene er viktige og de har positiv effekt på overordnet brukertilfredshet: «Informasjon om hvilke tidsfrister som gjelder for innlevering av søknader» (brukere av Stiftelsestilsynet og momskompensasjon). «At skriftlig informasjon er skrevet med et klart og tydelig språk» (brukere av Lotteritilsynet). «At det finnes informasjon om min virksomhets plikter» (brukere av Stiftelsestilsynet»). «Hvordan tilsynet gir informasjon og tilbakemeldinger på forventet behandlingstid på innsendte søknader» (brukere av momskompensasjon). Når det gjelder forbedringspunkter, tilsynets svakheter, stikker følgende forhold seg ut: «At det finnes informasjon om min virksomhets rettigheter» (brukere av Lotteritilsynet og Stiftelsestilsynet). «At skriftlig informasjon er skrevet med et klart og tydelig språk» (brukere av Stiftelsestilsynet og momskompensasjon). I fokusgruppene vektlegges det at språket kan være vanskelig for brukere uten juridisk kompetanse eller erfaring, og videre at informasjonen ikke alltid er entydig og klar. «Hvordan tilsynet gir informasjon og tilbakemeldinger på forventet behandlingstid på innsendte søknader» (brukere av Stiftelsestilsynet). Oppfølgingsintervjuene og fokusgruppene viser videre at brukere er misfornøyde med den informasjonen de ikke får, og som derfor ikke er målt i kartleggingen. Generelt sett ønsker brukerne mer rådgivning. De ønsker også at tilsynet skal gi anbefalinger og konkrete tips ved utfylling av skjemaer, slik at gjentatte justeringer og innsendelser kan begrenses.- 4
Service Med unntak av ett forhold, viser den kvantitative kartleggingen at brukerne i stor grad er tilfredse med den servicen de får hos tilsynet. Følgende forhold utmerker seg som styrker for tilsynet: «Ansatte er serviceinnstilte ved kontakt» (alle brukergrupper). «Ansatte formulerer seg enkelt og forståelig» (alle brukergrupper). «Ansatte svarer raskt på e-post» (brukere av Lotteritilsynet og Stiftelsestilsynet). «Ansatte er tilgjengelige på telefon» (brukere av momskompensasjon). I oppfølgingsintervjuene og fokusgruppene blir det også vektlagt at serviceinnstilling og imøtekommenhet ofte er høy, men også at dette i større grad gjelder for de mest erfarne saksbehandlerne. På den annen side viser den kvantitative kartleggingen at følgende forhold er en svakhet ifølge alle brukergrupper: «Ansatte er fleksible og løsningsorienterte». Oppfølgingsintervjuene og fokusgruppene viser at mange brukere synes det er vanskelig å forstå om det er regelverket eller om det er saksbehandlere som er firkantede og rigide. Flere foreslo at årsakene kan knyttes til foreldede eller firkantete bestemmelser og manglende opplæring i moderne kundebehandling, snarere enn saksbehandlerne i seg selv. Det ble også foreslått at en forklaring på manglende fleksibilitet skyldes et uklart og tolkbart regelverk, som fører til at «strengeste linje» blir fulgt i saksbehandlingen. Brukerne mente at større åpenhet og dialog vil kunne spare tilsynet for en rekke henvendelser, gjentatt behandling av justerte søknader o.l. 5
Kompetanse Når det gjelder opplevd kompetanse hos ansatte i tilsynet, viser den kvantitative kartleggingen at alle tre brukergrupper opplever ett forhold som en styrke for tilsynet: «Ansatte holder seg oppdatert på gjeldende lover, regler og forskrifter». I tillegg er brukere av Lotteritilsynet tilfredse med ansattes «kunnskap om lotterimarkedet». I fokusgruppene vektlegges det at ansatte har god juridisk kompetanse, og at saksbehandlerne tar sin tilsynsrolle alvorlig. På den annen side viser kartleggingen at alle tre målgrupper mener at tilsynet har særlig to svakheter knyttet til kompetanse: «Ansatte behandler kritiske spørsmål profesjonelt». «At vi får den samme informasjon og veiledning uavhengig av saksbehandler». Enhetlighet ble diskutert mye i oppfølgingsintervjuene. Det kan oppfattes som uprofesjonelt når det ikke er konsistens i svarene man får fra ulike saksbehandlere. Flere deltakere snakket om å «være heldig med saksbehandler», men også at regelverket trolig er uklart og dermed tolkbart. Andre uttrykte at de savner bedre praktisk kompetanse om hvordan virkeligheten er «der ute» hos saksbehandlerne. 6
Effektivitet i saksbehandlingen Den kvantitative kartleggingen viser at brukere av Lotteritilsynet og momskompensasjon i stor grad er tilfredse med tiden det tar å få behandlet søknader og spørsmål om ulike forhold. Brukere av Stiftelsestilsynet er mer kritiske til effektiviteten i saksbehandlingen. I fokusgruppene og dybdeintervjuene fremkom det at især stiftelser kan oppleve saksbehandlingen som byråkratisk og tungrodd ved avslag på søknad og klage. Brukere av Lotteritilsynet Blant de som har gjort seg opp en mening, svarer flertallet at de er fornøyde med effektiviteten i saksbehandlingen. Tilfredsheten er tydeligst for «Tiden det tar å få behandlet søknad om godkjenning som lotteriverdig organisasjon» og «Tiden det tar å få behandlet spørsmål om regnskapssortering». Tilfredsheten knyttet til «tiden det tar å få behandlet søknad om autorisering av lokalinnehaver» er noe svakere sammenlignet med 2011. Brukere av Stiftelsestilsynet Meningene er delte om hvor effektive tilsynet er i saksbehandlingen. Brukerne er mest tilfredse med «tiden det tar å få behandlet søknad om nyregistrering» og «tiden det tar å få behandlet søknad om vedtektsendring». På den annen side uttrykker om lag 1 av 4 av de brukerne som har gjort seg opp en mening misnøye med alle forholdene knyttet til effektiviteten i saksbehandlingen. I oppfølgingsintervjuene ble det hevdet at regelverk og tolkning ikke er tilpasset et samfunn som er annerledes enn da mange stiftelser og deres vedtekter ble opprettet. Brukere av momskompensasjonsordningen På samme måte som med brukere av Lotteritilsynet, er flertallet av de som har erfaring tilfredse med effektiviteten i saksbehandlingen. Tilfredsheten med «tiden det tar å få behandlet søknad om forenklet modell har økt sammenlignet med 2011. 7
Digitale tjenester Flertallet av brukerne i alle målgrupper er alt i alt tilfredse med tilsynets nettsider, og vi ser også antydninger til at tilfredsheten har økt sammenlignet med 2011. Blant brukere av Stiftelsestilsynet er ett forhold ved nettsidene en styrke for tilfredsheten med tilsynet: «At det er enkelt å finne fram til relevante lover, regler og forskrifter på tilsynets nettsider» I oppfølgingsintervjuene ble hjemmesidene stort sett beskrevet som brukervennlige og tydelige. Store erfarne brukere mente imidlertid at den er laget for nybegynnere: informasjonen kan oppfattes som for generell. Små brukere med lite behov for kontakt oppfattet i større grad hjemmesiden som utfordrende å navigere i. Dette forholdet er imidlertid en svakhet for tilfredsheten med tilsynet blant brukere av Lotteritilsynet og momskompensasjonsordningen. For brukere av momskompensasjonsordningen er også «brukervennlighet ved utfylling av søknader» en svakhet. 8
Brukernes behov og ønsker Et klart flertall i samtlige brukergrupper ønsker å ha muligheten til å «hente opp fjorårets skjema slik at en ikke trenger å fylle ut alt på nytt» og å «ha en min side hvor all skriftlig kommunikasjon med tilsynet foregår. En ikke ubetydelig andel av alle brukergruppene ønsker også at «tilsynet sender ut et nyhetsbrev som vi kan abonnere på med aktuelle saker og informasjon om endringer» og «at tilsynet arrangerer konferanser om aktuelle temaer». Det er relativt begrenset interesse for at tilsynet skal være representert på sosiale medier, at tilsynet skal være representert på en egen fagblogg eller at det skal være mulig med videomøter. Interessen for disse tre mulighetene har imidlertid økt noe sammenlignet med 2011. De kvalitative oppfølgingsintervjuene bekreftet dette inntrykket, og det ble foreslått at tilsynet i stedet bør vurdere å opprette en faglig chattjeneste på hjemmesiden. Foretrukken informasjonskanal Den klart mest foretrukne informasjonskanalen blant alle brukere, er epost (inkludert utsendelse av nyhetsbrev). En ikke ubetydelig andel foretrekker også å bruke tilsynets nettsider samt å få brev tilsendt i posten. Andelen som foretrekker tilsynets nettsider har økt relativt klart sammenlignet med 2011. Sosiale medier og SMS foretrekkes av svært få brukere. 9
Klagebehandling I den kvantitative kartleggingen er det få brukere som oppgir at de har klaget på et vedtak i løpet av det siste året. Blant de som har klaget finner vi et velkjent mønster: De som har fått avslag på sin klagesak er klart mer misfornøyde enn de som ikke har fått avslag eller som ikke har fått ferdigbehandlet saken sin ennå. Ofte er det ikke mulig å øke tilfredsheten blant brukere som klager, og dette gjelder spesielt de som har fått avslag på en søknad. Vi finner imidlertid et kjent mønster i svarene til de som har begrunnet hvorfor de er misfornøyde: Det tar for lang tid, saksbehandlingen er for lite enhetlig og saksbehandlere er for rigide. Dette er forhold vi finner igjen som negative drivere av tilfredshet med tilsynet. I de kvalitative oppfølgingsintervjuene ble det også presisert at det er forståelse for at ikke alt skal godkjennes, men at de savner en bedre dialog og en større imøtekommenhet fra en del saksbehandlere. Tilfredshetsnivå avhenger av hvilke forventninger brukere har, og det er derfor viktig å kommunisere klart og tydelig tidlig i prosessen hvilke muligheter og begrensninger som finnes. Dersom brukere har urealistiske forventninger til klagebehandlingen, vil et avslag nærmest med nødvendighet resultere i lav eller svekket tilfredshet. 10
Anbefalinger Kommunikasjon: Tydeliggjøre tilsynets muligheter og begrensninger. Et gjennomgående funn er at mange brukere anser medarbeidere hos tilsynet som lite fleksible og løsningsorienterte. Dette er et syn vi gjenkjenner fra andre brukerundersøkelser innen offentlig sektor, hvor arbeidets art er regulert av lover, regler og forskrifter. Brukernes oppfatninger styres av deres forventninger, og i mange tilfeller hjelper det å være tydeligere på hva brukerne kan forvente av saksbehandlingen. Utarbeide og gjennomføre et opplæringsprogram for maksimalt brukerorientert respons ved avslag/klage. Digitale tjenester Fortsette den positive utviklingen av hjemmesiden og vurdere en fagchat-tjeneste eller et nyhetsbrev som oppfattes som attraktivt. Kan skje gjennom ressursgrupper sammensatt av brukere og saksbehandlere samt gjennom undersøkelser blant brukere. Grenseoppklaring tilsyn rådgivning Gjennomføre en grenseoppgang mellom tilsyn/kontroll og rådgivning til brukere, forslagsvis ved å skille ut rådgivningsbiten om nødvendig, og informere om nyheten. Kompetanseheving: Styrke medarbeidernes enhetlighet utad. En del brukere uttrykker misnøye med ansattes enhetlighet; hvorvidt de får den samme informasjon uavhengig av saksbehandler. Behandle kritiske spørsmål profesjonelt. Brukere opplever at kritiske spørsmål ikke alltid behandles profesjonelt, noe som kan skyldes begrenset bransjespesifikk og praktisk kunnskap. Regelverket for stiftelser Vurdere hva som kan gjøres med praktiseringen av regelverket vedr. endringer i stiftelser, hvordan reglene kan oppdateres, eller praktiseres mer i tråd med slik dagens samfunn er innrettet. 11