Hvordan går det med brukernes vurdering (tilfredshet) med NAV? Hans-Tore Hansen

Størrelse: px

Begynne med side:

Download "Hvordan går det med brukernes vurdering (tilfredshet) med NAV? Hans-Tore Hansen"

Maria Arnhild Finstad
7 år siden
Visninger:

1 Hvordan går det med brukernes vurdering (tilfredshet) med NAV? HansTore Hansen

2 To hovedspørsmål Hvordan er utviklingen over tid mht brukernes vurderinger av NAV? Bidrar etableringen av lokale NAV kontorer til bedre tilbakemeldinger fra brukerne? NAV på rett vei? En surveybasert brukerundersøkelse Tidsskrift for Velferdsforskning, Vol. 12, No. 3,, side

3 Brukerundersøkelser har sine sterke og svake sider Kan ikke brukes til å si noe direkte om tjenesters faglige eller organisatoriske kvalitet (pasienter kan være misfornøyde med en vellykket operasjon fordi kirurgen er for travelt opptatt til å ta seg tid til å snakke med dem). Blir spesielt vurdert som nyttige dersom en studerer utviklingen over tid og foretar sammenligninger mellom ulike tjenesteområder. NAV evalueringen: Brukerundersøkelser og andre typer undersøkelser vil inngå i en større helhet.

4 Overordende målsettinger med NAV 1. Flere i arbeid og aktivitet og færre på stønad 2. En mer brukerrettet velferdsforvaltning 3. En mer effektiv og helhetlig velferdsforvaltning.

5 Også opptatt av brukernes vurderinger Å tilpasse tjenestene til brukernes behov dreier seg derfor både om hvordan man møter brukeren og hva man kan gi brukeren. Det handler om service, respekt, informasjon, tilgjengelighet, kompetanse og et godt tilpasset tjenestetilbud. (St.prp. nr. 46 ( ))

6 Etablering av lokale NAV kontorer et kjerneelement i NAVreformen Arbeidskontorene, trygdekontorene og deler av kommunenes sosialtjeneste blir slått sammen. Kontoretableringen skjer puljevis: Pulje 1: Høsten 2006 (pilotkontorene) Pulje 24: 2007 Pulje 5 8: Pulje 912: I løpet av alle landets kommuner skal ha eget NAV kontor.

7 Hypotese NAVreformen og etableringen av lokale NAVkontorer vil bidra til bedre tilbakemeldinger fra brukerne er dette en rimelig hypotese? 1) Basert på et forenklet topdown perspektiv på implementering av offentlig politikk 2) Mediastormen (avisbilder ikke med)

8 Mediastormen Tyder på at det er mye som er galt og ikke går som planlagt Kan også påvirke brukernes vurderingen av NAV. NAVbrukerundersøkelse fra høsten : 42 % av brukerne sier at oppslag i media påvirker deres inntrykk av NAV: > Befinner NAV seg i en bratt nedoverbakke?

9 3) aktuell forskning Studier av lokale NAVkontorer: De ansatte rapporterer om et stort arbeidspress, mangelfull opplæring, en arbeidsdeling og arbeidsmetodikk som i stor grad skjer i forhold til de gamle etatsgrensene, og det uttrykkes også stor bekymring for at reformen går utover brukerne Men de ansatte er ikke entydig skeptiske, de gir også uttrykk for håp om at ting vil bedre seg på sikt. Alm Andreassen & ReicbornKjennerud (): ¾ av de ansatte på pilotkontorene og over halvparten av de ansatte i de nye kontorene gir uttrykk for at reformen har bidratt til at det har blitt enklere for dem å finne gode løsninger for brukerne > På rett vei, men TTT?

10 Data NAVs brukerundersøkelser gjennomført våren, våren + tall fra en undersøkelse ved pilotkontorene Utvalget trukket fra de statlige saksbehandlersystemet. De som kun mottar en kommunal tjeneste (sosialhjelp) vil ikke være med i utvalget. Telefonintervju av TNS Gallup n= 12371

11 Variabler Avhengige variabler Brukertilfredshet : Additiv indeks basert på 6 spørsmål. Saksbehandlernes imøtekommenhet (gjelder for de som har vært i møte/hatt samtale med en NAV ansatt i løpet av de siste seks månedene). Additiv indeks basert på 4 spørsmål. Forklaringsvariabler: År: 2007,, Tilknytning til NAV kontor (pulje) (registerinformasjon) Kontrollvariabler: Ytelse, alder, kjønn, kontakthyppighet

12 Tilfredshetsindikatorer (16, helt enig helt uenig) Jeg blir møtt med respekt når jeg henvender meg til NAV Jeg får den servicen jeg trenger fra NAV Jeg er trygg på at NAV ivaretar mine rettigheter Jeg får den informasjonen som jeg har behov for Informasjonen fra NAV bidrar til at jeg forstår min sak bedre Hvor fornøyd/misfornøyd er du med servicen du har fått fra NAV

13 Indikatorer på saksbehandlernes imøtekommenhet (16, helt enig helt uenig) Saksbehandleren/veileder la vekt på det jeg hadde å si Saksbehandleren/veileder var interessert i å finne gode løsninger for meg Saksbehandleren/veileder hadde gode kunnskaper om lover og regler som gjelder Saksbehandleren/veileder fikk meg til å se nye muligheter

14 Tilfredsindikatorene 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 1 (helt uening) (helt enig) Blir møtt med respekt Får servicen Rettigh ivaretatt Får nødv. inf Inf gir bedre forståelse Får nødv service

15 Forventningene innfridd og tillitt til NAVs arbeid 100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 1 (helt uening) (helt enig) 0 % Forvent innfridd Tillit til NAVs arbeid

16 Noen brukervurderinger (gjennomsnitt) Utvalg: Alle De som har vært i personlig kontakt med ansatt/saksbehandler Tilfredshetsnivå (030, lav høy) 18,6 17,3 18,2 17,2 Forventningene innfridd (16) 4,0 3,6 3,9 3,7 Tillit til NAV (16) 4,0 3,6 3,9 3,6 Saksbehandlers imøtekommenhet (020, lav til høy) 12,9 12,4 Sterkt misfornøyd med ventetid komme i kontakt med saksbeh. 20,6 % 26,7 %

17 Brukervurdering: Utvalg har vært i personlig kontakt med saksbehandler eller veileder. Kontakt med NAV mer enn 6 ganger? Kasteball? (stadig nye saksbehandlere) Har ikke mulighet til å snakke uforstyrret? 40,1 % 34,2 % 12,1 % 45,9% 36,7 % 17,9 %

18 Brukertilfredshet ved pilotkontorene tilfredshet mean of tilfredshet

19 Generell tilfredshet etter kontorpulje. Utvalg alle. Pulje 1 1,0* Pulje 2,9* Pulje 3 5 Pulje 6 1,0* Pulje 7 1,0* Pulje 8 OLS regresjon: Tilfredshetsskala 0 (lav) til 30 (høy). Referansegruppe: Ikke tilknyttet lokalt NAV kontor. Kontroll for statlig ytelse, sosialhjelp, alder og kjønn.

20 De som har vært i kontakt med saksbehandler. Generell tilfredshet Saksbehandlers imøtekommenhet Pulje 1 2,30** 1,2** Pulje 2 Pulje 3 Pulje 4 Pulje 5 2,7* Pulje 6 Pulje 7 Pulje 8 Generell tilfredshet: Skala fra 0 (lav) til 30 (høy). Saksbehandlernes imøtekommenhet: Skala fra 0 (lav) til 20 (høy).

21 Brukertilfredshet etter alder Tilfredhet Alder

22 Noen andre funn 1. Misfornøye med ventetiden med å komme i kontakt med rett saksbehandler: Pilotkontorene går fra å være dårligst i til å være best i. 2. Kasteball : NAVkontor spiller ingen rolle.. 3. R 2: Svært lite (05 %) av den totale variasjonen blir forklart. Kjent fra tidligere forskning. Metodiske og substansielle forklaringer på dette 4. Sosial kjennetegn: Alder og alderspensjon slår ut, men ingen forskjeller ut fra kjønn, utdanning, type statlig ytelse ellers mottak av sosialhjelp. Kjent fra tidligere forskning: Drøftes om dette skyldes at byråkratiet ikke fungerer så dårlig som forskere og media har hevdet, eller om tilfredshetsundersøkelser ikke er egnet til å fange opp forskjellsbehandling.

23 Avslutning Tilbakemeldingene fra brukerne kunne utvilsomt vært bedre: Fra til : Tilfredsheten er lavere, forventningene i mindre grad oppfylt og tilliten til NAV svekket NAVkontorer bidrar ikke til å redusere kasteballproblematikken Det er flere som ofte er i kontakt med etaten, og dette er ikke noe positivt sett fra brukernes side: Jo hyppigere kontakt med NAV, desto lavere er tilfredsheten. Men bildet er ikke entydig negativt for etaten Langt fra alle er misfornøyde: Glasset halvtomt eller halvfullt? (5560 % er sterkt enige i at de blir møtt med respekt) Nedgangen i tilfredshet er statistisk signifikant, men hvor dramatisk er den? Gjennomsnittet ned ett trinn på en skala fra 0 til 30 på ett år. Pilotkontorene positiv utvikling? Det er ingen indikasjoner på systematisk forskjellsbehandling på de områdene som er studert: kjønn, utdanning, type statlig ytelse eller sosialhjelpsmottak. NAVevalueringen er ikke ferdig

Like dokumenter

Brukererfaringer med NAV. Hans-Tore Hansen. Intervjuer med ansatte ved to lokale NAV-kontor MA gradsoppgaver i sosiologi Camilla Grung & Iren Johnsen

Brukererfaringer med NAV. Hans-Tore Hansen. Intervjuer med ansatte ved to lokale NAV-kontor MA gradsoppgaver i sosiologi Camilla Grung & Iren Johnsen Brukererfaringer med NAV Hans-Tore Hansen & Intervjuer med ansatte ved to lokale NAV-kontor MA gradsoppgaver i sosiologi Camilla Grung & Iren Johnsen Målsettinger med NAV 1. Flere i arbeid og aktivitet