Trusler og vold mot medarbeidere i NAV

Transkript

1 Trusler og vold mot medarbeidere i NAV Omtrent 3 ansatte svarte gjennom den årlige spørreundersøkelsen i NAV i 215 at de har blitt utsatt for en trussel. Andelen ansatte som opplever trusler har en nedgang, selv om den fortsatt er høy særlig blant kommunalt ansatte. Andelen i NAV-kontor som har blitt utsatt for voldshendelser var 1,3 prosent. Dette er en nedgang på en prosent siden 213. De kommunalt ansatte har en noe større nedgang. Tallene fra årets medarbeiderundersøkelse vil gi svar på om denne utviklingen fortsatte i 216, og analyse vil foreligge etter 4.kvartal er ferdig. Etter rapporten om sikkerhet i NAV i 214 har det vært jobbet systematisk med tiltak for å øke kunnskapen om å forebygge, håndtere og rapportere vold og trusler mot ansatte på alle nivåer i etaten. Flere ansatte enn tidligere mener at sikkerheten er ivaretatt, fra 69 prosent i 214 til 74 prosent i 215. Se en oversikt over tiltakene i slutten av dokumentet. Frem til og med 3. kvartal 216 ble det registrert 1769 hendelser om vold og trusler om vold mot etatens medarbeidere. I samme periode i fjor ble det registrert 179 hendelser. Så langt i år har det altså vært en svak nedgang i antall registrerte hendelser sammenlignet med fjoråret. Nedgangen har skjedd i tredje kvartal. Første halvår 216 ble det registrert 124 hendelser om vold og trusler om vold mot etatens medarbeidere, mens det i samme periode i fjor ble registrert 1161 hendelser. Det var altså en beskjeden økning første halvår, mens det i tredje kvartal har vært en nedgang som gjør at totalen så langt ligger under fjoråret. Det er for tidlig å trekke noen konklusjoner om den marginale nedgangen tredje kvartal i år, og om denne utviklingen vil fortsette i fjerde kvartal. Totalt ble det registrert 2444 hendelser i 215. Dette var en økning på 223 hendelser fra året før. Økningen fra 214 til 215 var mindre enn tidligere år, noe som kan tyde på at vi er i ferd med å nå et «riktigere» nivå på registreringen av hendelsene. Det er færre registrerte hendelser i etatens rapporteringssystem enn det som medarbeidere svarer i spørreundersøkelsen, blant annet fordi en registrert hendelse ofte involverer flere ansatte. Statistikk fra spørreundersøkelse blant de ansatte Fig. 6. Utvikling av opplevde fysiske voldshendelser i NAV-kontor 213, 214 og 215 Spørsmål: Har du i løpet av de siste 12 måneder blitt utsatt for fysisk vold av brukere? ,8 1,9 1, ,4 1,9 1,2 1,2 1,5 1,3 Kommunalt ansatte Statlig ansatte Alle i NAV-kontor 1

2 Nedadgående tendens: 1,3 prosent av ansatte ved NAV-kontor svarer at de har vært utsatt for vold siste 12 måneder i 215, mot 1,5 i 214 og 2,4 prosent i 213. Fig. 7. Utviklingen av opplevde trusler i NAV-kontor 213, 214 og 215 Spørsmål: Har du i løpet av de siste 12 måneder blitt utsatt for verbale trusler eller truende situasjoner i møte med brukere ansikt-til-ansikt/ telefon, e-post eller andre kommunikasjonsmidler? Kommunalt ansatte Statlig ansatte Alle i NAV-kontor Det var ingen statistisk signifikant endring fra 213 til 214 i andelen som rapporterte å ha blitt utsatt for trusler, mens det fra oktober 214 til oktober 215 var en klar nedgang fra 38 % i 214 til 31 % i 215. Statistikk fra etatens rapporteringssystem Stabilisering i antall registrerte hendelser Fig. 1. Antall registrerte hendelser i per kvartal i etatens rapporteringssystem for vold og trusler kvartal 2. kvartal 3. kvartal 4. kvartal I 216 har det vært en svak økning i antall registrerte hendelser i ASYS de to første kvartalene, sammenlignet med fjoråret. For 3.kvartal har det vært en liten nedgang sammenlignet med tredje kvartal i 215. Så langt i 216 har det vært registrert 1769 hendelser mot 179 samme periode i fjor. Det er for tidlig å si om dette skyldes en reell nedgang, og om det er en varig tendens. Tall fra tidligere år viser at det sannsynligvis vil være flest hendelser registrert i løpet av 4. kvartal. 2

3 Fig. 2. Registrerte vold og trussel-hendelser per måned Fotnote: I 213 økte antall registrerte hendelser markant etter drapet på en medarbeider ved NAV Grorud i august. I tillegg var det flere som etter-registrerte tidligere hendelser. Så langt i 216 er registrert flest hendelser i juni og i februar. I september i år er det registrert færre hendelser enn noen tidligere år. For 215 ble det rapportert flest hendelser i september og november. Det kan se ut som det er en tendens til at det registreres flest hendelser i perioden september til november om vi ser på de siste årene. Det er flest trusler og truende atferd og færrest fysiske angrep Fig.3. Fordeling av type registrerte hendelser i 215 Fysisk på person Sjikane/ 2 % Trakassering 12 % Hærverk 4 % Verbal utskjelling 22 % Truende adferd /trussel 6 % 215 De fleste hendelser som registreres er i kategorien truende atferd/trussel. Det inkluderer trussel i møte, telefon, e-post, brev eller i sosiale medier. NAV Kontaktsenter registrerer flest hendelser i denne kategorien. Fra 214 til 215 er andelen av hendelsene i kategorien truende adferd / trussel gått ned med 5 prosentpoeng, mens andel verbal utskjelling har økt med 3 prosentpoeng. Det har også vært en økning i andel av hendelsene i kategoriene sjikane og trakassering og i hærverk. For de mest alvorlige hendelsene, fysisk angrep på person, er andelen stabil. 3

4 Fig. 4. Fordeling og utvikling av type registrerte hendelser til og med 3. kvartal Verbal utskjelling Sjikane/ trakassering Truende adferd Herværk Fysisk angrep på person Per tredje kvartal 216 er det noen færre hendelser registrert i kategorien fysiske angrep på person og i kategorien truende adferd enn samme periode i fjor. Det er marginale økninger i de øvrige kategoriene. Litt over halvparten av hendelsene som ble registrert i 215 var knyttet til kommunale ytelser, 52 prosent, mot 41 prosent knyttet til statlige ytelser. I 7 prosent av tilfellene vet vi ikke hvilken type ytelse det dreier seg om. Det ble også rapportert at det er en del av de samme brukerne ved kontoret som er innblandet i flere hendelser. Fig.5 Hvor skjedde hendelsen 1. halvår 216 Rett utenfor lokalet 2 % Telefon 36 % Mottak 37 % Sosiale medier 1 % MMS eller SMS 2 % På e-post eller pr brev 5 % På annen lokasjon 5 % Samtalerom 11 % På ansattes private område 1 % De fleste hendelsene skjer i NAV kontorene; 37 prosent i mottak og 11 prosent i samtalerom. 36 prosent av hendelsene skjer på telefon, dette kan være både på telefon til NAV kontor og til NAV Kontaktsenter. 4

5 Hva ligger i de ulike kategoriene? Verbal utskjelling: Ytringer med spesielt negativt innhold, skremmende og kraftfulle utsagn. Sjikane eller trakassering: Sjikane er personlig hetsing og krenkende utsagn, å snakke nedsettende om en person om personlige forhold. Trakassering er «handlinger, unnlatelser eller ytringer som virker eller har til formål å virke krenkende, skremmende, fiendtlige, nedverdigende eller ydmykende». Truende atferd eller trussel: Kan være ikke-verbal truende oppførsel, eller verbal trussel. Eksempel vise knyttneven, gi fingeren, «jeg vet hvor du bor» eller «jeg skal bombe dere», og trussel om selvdrap. Fysisk angrep på bygning eller inventar (hærverk): Ødeleggelse av dører eller inventar eller utstyr som for eksempel publikums-pc eller lignende. Fysisk angrep på person: Fysisk angrep på personer: ansatte, brukere eller andre. Registrerte hendelser fordelt på driftsenheter Tabell 1. Registrerte hendelser per fylke/driftsenhet Fylke/driftsenhet Antall 212 Antall 213 Antall 214 Antall 215 NAV Østfold NAV Akershus NAV Oslo NAV Hedmark NAV Oppland NAV Buskerud NAV Vestfold NAV Telemark NAV Aust-Agder NAV Vest-Agder NAV Rogaland NAV Hordaland NAV Sogn og Fjordane NAV Møre og Romsdal NAV Sør-Trøndelag NAV Nord-Trøndelag NAV Nordland

6 NAV Troms NAV Finnmark NAV Kontaktsenter NAV Hjelpemidler NAV Forvaltning* NAV Internasjonalt NAV Klage og Anke NAV Kontroll NAV Pensjon NAV Innkreving Arbeids- og velferdsdirektoratet Totalt *NAV Forvaltning ble samlet Forvaltningsenhetene var tidligere organisert i fylkene. Nedenfor følger en beskrivelse av gjennomførte tiltak etter sikkerhetsrapporten Navn på tiltaket 1. Felles sider for Sikkerhet i NAV 2. Minimumskrav til fysisk sikring av NAV-kontor 3. Sjekkliste for lokal sikkerhetsgjennomgang 4. NAV kan anmelde på vegne av egne ansatte 5. Gosys viser utestengte brukere Beskrivelse av tiltaket Informasjon om sikkerhet i NAV er samlet på egne sider, slik at det skal være enklere å finne informasjon både for egne ansatte og NAVs partnerskap. Sidene skal være tilgjengelige både for kommunalt og statlige ansatte. På sikkerhetssidene vil materiale som gjelder fysisk og personalrettet sikkerhet være samlet. Det er ikke lagt ut sensitiv informasjon på sidene. Det er gjort en risikovurdering av innholdet som er tilgjengelig for internett. Ny standard med minimumskrav til fysisk sikring av NAV-kontor er tatt i bruk fra januar 215. KS anbefaler at kommunene tar den nye minimumsstandarden i bruk. Det er laget en sjekkliste som et støtteverktøy til lokale sikkerhetsgjennomganger. Den omfatter krav til fysiske forhold utover minimumsstandarden, etterlevelse av rutiner og beredskapsforhold. Enheter skal gjennomføre minst én årlig risikovurdering og kontroll av sikkerhetsforhold som grunnlag for å iverksette nødvendige tiltak. Brev fra Riksadvokaten bekrefter at politiet skal akseptere anmeldelse på vegne av egne ansatte som har blitt utsatt for vold eller trusler. NAV-ansatte anses som offentlige tjenestemenn i straffelovens forstand. En ny funksjon i Gosys gjør det lettere å dele informasjon internt der brukere har fått en utestengelse. Til dette er det laget Rutine for registrering av sikkerhetstiltak i Gosys og en retningslinje for beslutning om utestenging. 6

7 6. Refleksjonskort Refleksjonskortene brukes lokalt, både i opplæring av nyansatte, som en del av veiledningsplattformen, i kontormøter og erfarings- eller briefingmøter. Diskusjoner ut fra eksempler, påstander og spørsmål skal skape felles forståelse av hva vi forstår med sjikane, trusler og vold. 7. Mestring i møte med brukere En fordypningsmodul for trening på atferd/kommunikasjon med vekt på relasjon, for å forebygge og dempe aggresjon/konflikter i møte med brukere. Den er inkludert i NAVs veiledningsplattform. Måle opplevd sikkerhet Opplevd sikkerhet måles jevnlig gjennom medarbeiderundersøkelsen HKI. Denne årlige undersøkelsen gir det beste bildet av utviklingen over tid i vold/trusselbildet. 7