Forord Kapittel 1 Nav med brukeren i sentrum Kapittel 2 «Brukeren» i debatten om Nav-reformen Kapittel 3 Brukererfaringer med Nav

Transkript

1 Innhold 5 Innhold Forord... 9 Kapittel 1 Nav med brukeren i sentrum En introduksjon Hans-Tore Hansen, Kjetil G. Lundberg og Liv Johanne Syltevik Innledning Brukerbetegnelsen, rettigheter og stigmatisering Brukerne i Nav Nav-reformen Velferdspolitiske trender arbeidsretting, brukerretting og samordning. 21 Brukerstudier Presentasjon av bokens gang Kapittel 2 «Brukeren» i debatten om Nav-reformen Liv Johanne Syltevik Innledning Ideer, diskurser og politikk Avgrensning og metode Brukere, klienter og borgere Kasteballer, dårlig organisering og veksten i antall brukere Hva er problemet representert som? Avhengighets- og organiseringsdiskursen Hva er løsningen representert som? Aktiviserings- og myndiggjøringsdiskursen Underordnede diskurser administrasjons- og rettighetsdiskursen Brukeren i Nav-reformen Konklusjon Kapittel 3 Brukererfaringer med Nav Kontakt og tilfredshet Hans-Tore Hansen Innledning Noen teoretiske og metodiske betraktninger... 49

2 6 innhold Data Empiriske analyser Kontakthyppighet Kontaktkanaler Kontaktkanaler betydning av alder og stønad Kontaktkanaler kombinasjon eller alternativer? Kontaktkanaler utviklingen over tid Helhetlig og individuell oppfølging? Generell brukertilfredshet utvikling i tid og forskjeller mellom stønadsgrupper Generell brukertilfredshet regresjonsanalyser Avsluttende drøfting Kapittel 4 Den «ene» døren Møtet med Nav i mottak, telefon og på Internett Kjetil G. Lundberg og Liv Johanne Syltevik Innledning Metodisk tilnærming Teoretiske utgangspunkt interaksjon og institusjonelle rammer Mottaket Nav-reformens fysiske uttrykk og ordning av kø og skranke. 75 Handling og samhandling i mottakene Fortrolige samtaler i offentlige rom Kontaktsentrene Nettet som arena for møte med Nav Nav-møter institusjonell interaksjon Terskel, kø og skranke i nye former Avslutning Kapittel 5 Individualiserte mål, standardiserte løsninger, lokalt skjønn og brukernes kompetanse Spenninger på velferdsfeltet Kjetil G. Lundberg Innledning Analytisk utgangspunkt Data og metode Brukerrollen i Nav som læring Fragmentert forvaltning og standardisert oppfølging Saksbehandlers skjønn og praksis Nav-språket og brukernes kommunikative kompetanse

3 innhold 7 Brukerne som aktører i saksbehandlingsprosessen Avslutning Kapittel 6 En relasjon i takt eller utakt? Om deltakeres erfaring med arbeidsevnevurdering, programinnhold og kontaktpersoner i kvalifiseringsprogrammet i Nav Ingrid Voll Innledning Kvalifiseringsprogrammet Teoretisk tilnærming Metodisk tilnærming og datagrunnlag To historier fra KVP En relasjon i takt eller utakt? Fra deltakernes ståsted Hvem er jeg som person og arbeidstaker? Om deltakernes erfaring med egenvurderingsskjema og arbeidsevnevurdering Å definere seg selv som person i et skjema Å definere egen arbeidsevne Programinnholdet i KVP fra relevans og nytte til overtramp? «Du følte du ble møtt med litt sånn menneskelighet» om møtet med kontaktpersonene i KVP Oppsummering og diskusjon av funn Kapittel 7 Oppfølging av brukere Muligheter og begrensninger i samtaler mellom brukere og Nav-veiledere Gunhild Brubakken og Liv Johanne Syltevik Innledning Observasjon av samtaler metodisk tilnærming Tidligere forskning og teoretisk utgangspunkt Opplegget for samtalene det institusjonelle «scriptet» Avklaringen av situasjonen Viljen eller evnen? Veilederrollen Brukernes håndtering av situasjonen Avslutning

4 8 innhold Kapittel 8 Alenemødre, frivillig og offentlig hjelp Hva tilbyr de frivillige organisasjonene som Nav ikke har? Marthe Bjørnsen-Vareberg og Liv Johanne Syltevik Innledning Velferdsstaten og frivilligheten Metodisk tilnærming Frivillige organisasjoners hjelpetilbud til alenemødre i Bergen Erfaringer med frivillig hjelp Erfaringer med Nav Hva er det de frivillige organisasjonene kan bidra med som det offentlige ikke kan? Offentlig versus frivillig hjelp Kapittel 9 Brukeren i det 21. århundret nye og gamle velferdsdilemmaer Hva kan vi lære av brukererfaringer? Hans-Tore Hansen, Kjetil G. Lundberg og Liv Johanne Syltevik Innledning Brukererfaringer Velferdsparadokset utvidet brukerrolle og utvidet ansattrolle Den innebygde tvetydigheten hjelp og kontroll Hjelp og kontroll i nye former Dilemmaet likebehandling versus individuell behandling Hva kan vi lære av brukererfaringer? Referanser Stikkord

5 Forord 9 Forord Denne boken er et resultat av forfatternes mangeårige engasjement innen velferdsforskning. Bokens redaktører har deltatt som forskere i Evaluering av Nav-reformen (EVA-NAV). Hans-Tore Hansen har ledet evalueringens modul 6, «Brukererfaringer», Liv Johanne Syltevik har vært forsker og Kjetil G. Lundberg har vært stipendiat og forsker. Gunhild Brubakken og Marte Bjørnsen-Vareberg har deltatt i prosjektet som masterstudenter i sosiologi. Ingrid Voll har gjennomført forskningen om kvalifiseringsprogrammet i sitt arbeid som høgskolelektor ved Høgskolen i Bergen. Vi har fulgt Nav tett de siste årene, helt fra Nav-reformen ble vedtatt i 2005, under reformimplementeringen ( ) og i tiden etterpå. Boken gir innblikk i hvordan brukerne opplevde Nav i denne tidsperioden, og er tenkt for et bredt spekter av lesere. Vi mener at den kan være viktig for studenter som kvalifiserer seg i ulike velferdsprofesjoner, eller som studerer ulike samfunnsfag, ansatte i Nav, yrkesgrupper og organisasjoner som samarbeider med Nav, samt forskere og andre med interesse for velferdspolitikk. Vi håper også at personer som har erfaring som brukere selv kan ha nytte og glede av boken. Nav er navnet på etaten som ble etablert som en følge av sammenslåingen av tidligere Trygdeetaten og Aetat og deler av sosialtjenesten. Nav er skrivemåten vi har valgt i denne boken. Dette er i tråd med anbefalinger fra Språkrådet og NTBs språkavdeling. Nav selv har på sine nettsider valgt å anbefale NAV med store bokstaver, blant annet med den begrunnelse at dette er et merkenavn. Samtidig er heller ikke organisasjonen selv helt konsekvent, i og med at nav med små bokstaver brukes i blant annet logo på nettsider og skilt. Forskningen som boken baserer seg på, er finansiert av Norges forskningsråd samt velvilje fra våre respektive arbeidsplasser ved Universitetet i Bergen, Uni Rokkansenteret og Høgskolen i Bergen. Vi vil takke våre kolleger i evalueringen av Nav-reformen for diskusjoner underveis i arbeidet. Spesielt vil vi framheve forskersamlingene i prosjektet hvor vi har fått et bredt innblikk i ulike sider ved Nav-reformens utvikling. Vi vil særlig takke professor Anne-Lise Fimreite som har ledet evalueringen av Nav-reformen på en fremragende måte. Det er mange som har bidratt med å kommentere ett eller flere enkeltkapitler i boken. Dere vet selv hvem dere er tusen takk alle sammen! Kari Wærness, Synnøve Fluge, Tomas H. Løding og Universitetsforlagets konsulent har lest hele manuset, og hver på sin måte bidratt til sluttføringen av prosjektet. Vi vil også gjerne takke

6 10 Forord Universitetsforlaget og Wenche Bjørnebekk for et godt samarbeid. Sist, men ikke minst, vil vi rette en stor takk til ansatte som hjalp til i forskningsprosessen på ulike måter (inklusiv ga tilgang til brukerundersøkelsene), og brukere som delte sine erfaringer med oss. I boken er dere som siteres gitt fiktive navn. Uten dere ville ikke denne boken vært mulig. Bergen, mars 2013 Hans-Tore Hansen, Kjetil G. Lundberg og Liv Johanne Syltevik