Hovedspørsmålet som jeg skal ta opp i dette innlegget er hvordan utviklingen for Nav sine brukere har vært i perioden fra 2008 til 2014.

Transkript

1 Hovedspørsmålet som jeg skal ta opp i dette innlegget er hvordan utviklingen for Nav sine brukere har vært i perioden fra 2008 til Kort sagt, har ting blitt bedre, verre eller er tin mer eller mindre uendret? 1

2 Hovedformålet med modul 6 har vært å få frem brukerne erfaringer med Nav reformen. Vi har i denne sammenhengen fokusert på de som har vært i direkte kontakt med Nav og samhandlet med etaten over tid, og som er utenfor ordinært arbeid og som har et aktivitetskrav knyttet til seg. Typiske eksempler vil her være de som mottar AAP, langtidssykmeldte, arbeidsledige og enslig forsørgere. 2

3 Jeg har ansvaret for modul 6 i prosjektet som har evaluert Nav reformen. Foruten meg selv, så har Kjetil Lundberg og Liv Sytevik vært de som har jobbet mest med denne delen av prosjektet. Det skal i denne sammenheng spesielt nevnes at Kjetil disputerte på en avhandlingen i Nav reformen i 2012 på et prosjekt som var knyttet vår modul. Det har også vært levert fire MA oppgaver i tilknytning til vår modul. 3

4 Metodiske har prosjektet basert seg på ulike datkilder: Suveydata, observasjoner på tre Nav kontorer over en periode på i alt 4 uker, intervjuet brukere, ansatte på Nav kontorer, observasjoner av enkelte samtaler mellom ansatte og brukere og i tillegg har vi også analysert ulike dokumenter. Vi har en nokså rikholdig datamateriale som det ikke vil være mulig å presentere. En oversikt over forskningen vår finnes i boken som vi ga ut i fjor, og i tillegg finnes det også en oversikt på hjemmesiden til evalueringsprosjektet. 4

5 Gitt rammene for dette innlegget vil det ikke være mulig å ta opp alt som vi har funnet og forsket på i perioden. I denne innlegget vil jeg konsentrere meg om tall fra brukerundersøkelsen, både fordi dette er det som jeg har jobbet mest med, men også fordi disse er de mest oppdaterte. En oversikt over prosjekter og publikasjoner fra vår modul finnes på hjemmesiden til EVA-NAV, og mye av det som vi har funnet er også oppsummert i boken vår som kom på universitetsforlaget i for fjor. 5

6 6

7 7

8 Da nav reformen ble vedtatt var det som kjent kasteballen som fikk mest oppmerksomhet, og de brukerne vi valgte å konsentrere oss om er blant dem som i størst grad hadde risiko for å havne i denne situasjonen. 8

9 9

10 : AAP= rehabiliteringspenger, personer på attføring og personer på tidsbegrenset uføretrygd. 10

11 2008: 18,3 2009: 16,9 2010: 16,6 2011: 16,6 2012: 18,3 2013: 19,3 2014: 19,5 11

12 Figuren viser utviklingen i brukertilfredsheten i perioden fra 2008 til Skalaen går som sagt fra 0 til 30, og som vi ser ligger gjennomsnittlig tilfredshet litt over midten på denne skalaen. Utvalget omfatter som sagt sykmeldte, arbeidsledige, arbeidsavklaringspenger, nye uførepensjonister og enslig forsørgere. Inntrykket som figuren gir er at det er lite som har skjedd i perioden. Dette er ikke helt korrekt. For det første er det viktig å påpeke at tilfredshetsnivået er statistisk signifikant forskjellig i ulike år, og for et andre kan vi også se at det har vært forskjeller mellom ulike årene, selv om disse ikke er så dramatiske som en kanskje ville trodd. 12

13 For å se på forskjellene mellom årene har vi avgrenset figuren til altså midt på skalaen. 2008: 17,8 2009: 16,4 2010: 16,4 2011: 16,4 2012: 18,3 2013: 18,9 2014: 19,3 Som vi ser, så var tilfredsheten i 2008 på 17,8. deretter sank tilfredsheten til et nivå på 16 i 2008, dette nivået sank så jevnt og trutt fram til 2011 hvor nivået var på 16,5, så har tilfredsheten steget jevnt i de påfølgende årene. I Tilfredsheten nå i vår ligger på litt over 19. Altså en nivåmessig endring på 2,5 poeng på en skal fra 0 til 30. Et spørsmål som en kan stille seg er om det er forskjeller mellom ulik stønadsgrupper. 13

14 14

15 15

16 16

17 17

18 18

19 19

20 I Nav som i andre etater er det gjort et betydelig innsats de senere årene med sidene på internett. Sidene gir blant annet informasjon om alle stønadsordninger og regler. I tillegg er det i flere år arbeidet med innføringen av elektronisk dokumenthåndtering, og i juni 2010 ble «Ditt Nav» lansert. Håpet er at dette skal avlaste førstelinjen, og målet er å ha 2 millioner brukere på Ditt Nav. Dette gjenspeiler en generell tendens i samfunnet der brukere skal kunne utføre flere oppgaver uten å måtte innom en fysisk arena. Våre intervjuer og observasjon viste en del utfordringer med denne typen løsninger: 1) For det første- Informasjon på nav.no erstatter ikke nødvendigvis behovet for å snakke med en ansatt for å forstå hva informasjonen innebærer for den enkelte. 2) For det andre observerte vi kontorenes motivasjonsarbeid for å få brukere til å benytte selvbetjeningsløsningene spørsmål vi stilte oss i den sammenheng var: hvor gjennomtenkt var opplæringen på publikumspc er uten lydskjerming? Hva med brukere som vil ha problemer med å beherske denne typen løsninger tross opplæring? Løsningene krever godt syn og byråkratisk kompetanse i tillegg til å beherske språk og ikt på en måte ikke alle gjør eller vil ha mulighet til å gjøre. Kontaktsentrene telefontjenesten frikoblet fra lokale forhold og steder. Nav har arbeidet mye med å utvikle kontaktsentrene, og målet er at de som henvender seg skal møte kompetente folk og at flest mulig henvendelser skal avklares her. I forhold til starten er det også en forbedring med hensyn til at denne tjenesten nå er knyttet 20

21 til lokale telefonnummer slik at det blir billigere å ringe. I våre intervjuer kommer en del forhold ram - At folk ikke er lokalt tilknyttet har omkostninger. Det kan forsterke opplevelsen av Nav som et system en er fremmedgjort fra. - Sammenlignet med ansikt til ansikt kontakt gir det mindre informasjon. Dermed betyr ikke nødvendigvis en telefon til kontaktsenteret at det ikke oppleves nødvendig å ta en tur på Nav-kontoret for å snakke med et ordentlig menneske. - Det tydeligste i våre intervjuer var rollen som portvakt. Den de ønsket kontakt med var de som «hadde» saken. De intervjuede viste til at 48 timers garantien i forhold til kontakt med saksbehandler ikke ble overholdt. 20