Hvordan lykkes med lean? - Tavlemøter i EiendomsMegler 1 Midt-Norge Lean Forum Norges Årskonferanse 2017 Fornebu, 7. november Sigrid Vold, Teamleder Vegard Kristensen, Forretningsutvikler
Prosjekt Sentral Saksbehandling
Sentral saksbehandling ble etablert for å bli mer robust kapasitetsmessig, faglig og effektiv, samt skape bedre arbeids- og fagmiljø Gammel modell lokale saksbehandlere Sentral saksbehandling dynamisk modell Megler Saksbehandler Megler Saksbehandler Faglig kompetanse tilgjengelig og spesialisering Avdeling som driver for effektivisering og flyt i hele EM1MN Redusert sårbarhet ved sykdom, permisjoner, fravær eller avsluttet arbeidsforhold for saksbehandlere Redusert sårbarhet ved svingninger i oppdragsmengde Høyere produksjonseffektivitet i saksbehandlingen Reduserte kostnader utnytter stordriftsfordeler og kapasiteten
Sentral Saksbehandling legger til rette for jevn leveranse uavhengig av ferie, fravær og høytid! Én kø med saker inn! Én pool med saksbehandlere Jevn flyt ut!
Vi jobber kontinuerlig med å øke verdi til kunde gjennom kvalitet, responstid og tilgjengelighet 1 2 Responstid - Raske leveranser Sentrale kundekrav Kvalitet - Rett første gang 3 Tilgjengelighet - Kapasitet Dette øker kundeverdi for både interne kunder (meglere) og eksterne kunder (boligkjøper- og selger)
Når alle jobber jevnt med alt skaper vi flyt Bestilling Salgsoppgavekontroll Kontrakter Forberede oppgjør Bestilling Salgsoppgavekontroll Kontrakter Forberede oppgjør Kapasitetsgrense Elektronisk «lean-hylle» Én kø inn som alle plukker av etter prioritet Dersom vi spesialiserer oss og lager flere køer ødelegger vi flyten og skaper stress!
Gjennom forbedringsarbeidet og den daglige kapasitetsstyringen holder vi oss á jour Innkommende oppdrag KØ Kapasitetsgrense Kapasitetsutnyttelse Gjennom kontinuerlig forbedring øker vi kapasitetsutnyttelsen slik at vi unngår å «fylle tanken»
Vi bygger kvalitet i prosessene ved at alle jobber likt og etterlever standarden Standardisering Kontinuerlig forbedring av standarden gjennom oppdatering av rutineprosessen etter hvert som problemer oppstår Måling Kontinuerlig måling for å lære Avviksrapport fra oppgjør Returer til megler Produksjonseffektivitet Leveransekrav Ansvarliggjøring Én eier av hver delprosess med ansvar for rutinebeskrivelsen Trening Felles gjennomganger av delprosesser hvor man lærer av de beste og forbedrer standarden Vi bygger standardiserte, enkle prosesser med innebygd fleksibilitet
Oppdrag per saksbehandler Å jobbe strukturert med forbedringer, hver dag, gir resultater! Produksjonseffektivitet bruktbolig 350 300 323 Snitt per saksbehandler SSB (Første halvår 2016) 250 200 150 + 107 % Snitt per saksbehandler SSB 176 (Første halvår 2015) 156 Snitt per saksbehandler EM1 2013 100 50 0 Hitra Trondheim Nordøst Kr.sund Rørvik Røros Oppdal Trondheim Øst Søre-Sunnmøre Oppdrag per saksbehandler på ulike avdelinger 2013 Sunndalsøra Steinkjer Fosen Orkanger Molde Ålesund Oppdrag per saksbehandler 2013 Stjørdal Trondheim Sentrum Namsos Trondheim Syd Melhus Levanger Trondheim Vest Verdal Lerkendal
Tavlemøter i EiendomsMegler 1 Midt-Norge
Etter hvert i prosjektet oppstod det en rekke utfordringer som ble analysert ved bruk av A3 Noen av rotårsakene: Vi har ikke noe system for rettferdig arbeidsfordeling Vi har ikke blitt enige om hvordan vi jobber best Vi har ingen god struktur for tilbakemelding på feil/mangler Vi har ikke system for å avdekke feil mangler før på slutten av prosessen Vi mangler strukturer for felles læring og erfaringsdeling Vi er ikke godt nok forberedt til mandagsmøtene Vi vet ikke hvordan vi ligger an denne uka Løpende oppgaver «sklir» og vi blir straffet senere Vi jobber mye overtid, men ikke jevnt på tvers av teamene Prioriterte løsningsforslag: Tavlemøter og «fleksiteam»
«Fleksiteamet» skaper dynamikk i teamstrukturen, gir langt bedre kapasitetsutnyttelse og mindre arbeidspress Nybyggtjenester (Oppgjør og saksbehandling) ~ 10 årsverk Nybyggteam Saksbehandling og oppgjør Team 1 Saksbehandling Bruktboligtjenester (Oppgjør og saksbehandling) ~ 35 årsverk Team 2 Fleksiteam Team 3 Oppgjør Avdeling for Meglertjenester Utviklingsteam meglertjenester Grensesnitt mot meglere Nytt kjernesystem Armlengdes avstand Digitale assistenter +++
1. Versjon av tavla: Kapasitetsstyring og daglig forbedring i tavlemøter Ett blikk på tavla gir dagens status! Produksjonsmål og status per dag, uke, måned og år, både for avdelingen og i snitt per medarbeider Status per avdeling på månedsmøter og saldolister En ansvarlig per avdeling Status på løpende daglige og ukentlige oppgaver ved avdelingen Daglige problemer og forbedringsforslag (Større problemer løftes i A3) Koordinering av dagens arbeidsfordeling etter etterspørsel
Kontinuerlig forbedring av tavla Tavle sentral saksbehandling Tavle Meglertjenester + Bemanningsplan + Redusert fokus på måling, økt fokus på plan for uka + Oppfølging av tiltak + «Ukas fokus» Pilottavle Fleksiteam + Hele prosessen på én tavle
Totaloversikt Dagens tavle saksbehandling
Arbeidsfordeling etter ukentlig produksjonsplan, men justeres daglig etter hvor skoen trykker mest
Det nye målet med tavlemøtet er at teamet sammen skal komme i mål til kl 1600 hver dag, og ta helg på fredag med tomme bokser og god samvittighet!
Løpende og månedlige oppgaver - Enkel synliggjøring og ansvarliggjøring i kortmagasiner
«Dagens lapper» - Enkelt system som skaper engasjement og læring på tvers av teamet
Daglig status pågående forbedringsløp - Ansvarliggjøring og oppfølging
Større utfordringer «parkeres» og løses i mer strukturerte prosesser Verdistrømskartlegging av saksbehandlings- og oppgjørsprosessen
«Fleksiteamet» har tilsvarende strukturer
Ukentlig oversikt over etterspørselen gir et utgangspunkt for fordeling av kapasitet, utjevning av arbeidsmengde på tvers og bedre kapasitetsutnyttelse
Oppsummering og læring Tavla er ikke et verktøy som løser alt i seg selv, den må ta utgangspunkt i og skreddersys de faktiske utfordringene på teamet! Det er kritisk med prognoser på etterspørsel og kapasitet for å kunne planlegge godt Bygg fleksibilitet Det er viktig med både generalisering og spesialisering for å utnytte kapasiteten maksimalt Ikke gi opp! Planlegg, gjennomfør, evaluer og juster (PDCA)