HiST i sosiale medier Strategi og veiledning desember 2010
Innhold Hva er sosiale medier og hvordan skal de gjøre HiST bedre? HiSTs forbedringsmuligheter i sosiale medier Sosiale medier for å nå HiSTs overordnede mål Regelverk til rettledning Målgrupper Aktuelt innhold og tema HiST-profiler Sosiale mediekanaler vi bruker Ansvar og roller Engasjement og holdninger Rammer Samtalen, språk og svar Sosiale mediers effekt for HiST forbedrer vi? HiST inspirasjon og kunnskapsdeling
Hva er sosiale medier og hvordan skal de gjøre HiST bedre?. Sosiale medier er media som, ved hjelp av internett eller webbasert teknologi, åpner for interaksjon mellom to eller flere mennesker. (Wikipedia) Sosiale medier kjennetegnes av deltakelse, deling og dialog, og gir oss nye kommunikasjonsmuligheter. Kjente kanaler er for eksempel Facebook, Twitter og Youtube. For HiST kan deltakelse være en mulighet til å få et bedre forhold til våre målgrupper - til å engasjere, inkludere og hjelpe potensielle studenter, egne studenter og ansatte og samarbeidspartnere og potensielle arbeidssøkere. Sosiale medier gir HiSTs studenter og ansatte nye muligheter for kommunikasjon og kulturbygging, fordi det gir oss nye måter og kanaler å snakke sammen på og i. Gjennom sosiale medier kan vi på nye måter fortelle om og også skape flere gode historier fra HiST, som vår kommunikasjonsstrategi har fokus på. Slik kan vi styrke merkevaren HiST. Ved også å imøtekomme og delta i samtaler om kritikkverdige tema og aspekter ved egen organisasjon, vil vi bruke kommunikasjon i sosiale medier til å bli bedre. Deltakelse i sosiale medier kan bidra til å nå HiSTs strategiske mål. oktober 11
HiSTs forbedringsmuligheter i sosiale medier Vi vil bruke sosiale medier til: Å bli mer tilgjengelig og ha tettere og hyppigere dialog med våre målgrupper Å yte bedre service til våre målgrupper Å forbedre våre studietilbud og studiekvalitet, administrasjonssystemer og rutiner Å styrke og forbedre HiSTs omdømme Å styrke merkevaren gjennom økt synlighet
Sosiale medier for å nå HiSTs overordnede mål HiSTs bruk av sosiale medier skal bidra til nå Høgskolens kommunikasjonsmål slik de beskrives i vår kommunikasjonsstrategi: 1. HiST skal øke sin generelle synlighet og forbedre omdømmet gjennom merkevarebygging 2. HiST skal være et naturlig førstevalg for ungdom og andre som søker utdanning 3. HiST skal være en attraktiv arbeidsplass for jobbsøkere og egne ansatte. Våre kommunikasjonsverdier skal også i sosiale medier være: Inkluderende, ambisiøs og engasjert Inkluderende: Vi skal bruke sosiale medier til å kommunisere bedre med alle våre målgrupper, om et bredt spekter av tema som opptar våre interessenter og samtalepartnere. Vi skal være åpen og nysgjerrig. Vi skal også strebe etter å se sakene fra brukernes og samtalepartneres ståsted. Det betyr at vi også skal engasjere oss i tema som er utfordrende, kontroversielle eller kritiske ifht. HiST. Ambisiøs: Vi vil fremme og synliggjøre våre mål og ambisjoner som høgskole gjennom sosiale medier og vi skal bruke kanalene på en ambisiøs og utprøvende måte. Engasjert: Vi skal være oppdatert, offensiv, og pro-aktiv, I sosiale medier skal vi tørre å prøve og feile, og vise at vi er med der det skjer. Sakene og ytringene skal engasjere og være givende for våre målgrupper.
Regler til rettledning Bruk av sosiale medier skal være i samsvar med de fem hovedprinsippene i Statens Informasjonspolitikk, offentlighetslovens prinsipp om mer offentlighet og Forvaltningsloven. Deltakelsen skal også være i tråd med kanalens egne retningslinjer, for eksempel Facebooks promotion guidelines. Deltakelsen skal også være i tråd med grunnleggende mål i HiSTs øvrige plan- og strategidokument for virksomheten. Deltakelsen i sosiale medier skal koordineres i forhold til HiSTs øvrige kommunikasjon i digitale kanaler.
Våre målgrupper Potensielle og eksisterende studenter er HiSTs viktigste målgrupper, også i sosiale medier. I sosiale medier skal vi imidlertid strebe etter å nå og være relevant og nyttig for alle våre målgrupper: Potensielle studenter Egne studenter og ansatte Samarbeidspartnere Potensielle arbeidssøkere
Aktuelt innhold og tema Vi ønsker at brukerne og samtalepartnere i våre sosiale mediekanaler skal bidra til å generere innhold selv, slik at kommunikasjonen blir relevant. Derfor er vår side åpen for at alle som er engasjert i HiST kan poste og kommunisere. Innhold som publiseres av HiST i HiSTs sentrale sosiale mediekanaler skal være nyttig for våre målgrupper og engasjere. Vi jobber med en dynamisk innholdsplan for relevante saker i våre sosiale mediekanaler. Tema vil variere i forhold til studieårets ulike faser og begivenheter. Vi vil fokusere på å engasjere med dagsaktuelle saker som berører HiST og vise et helhetlig bilde av studietilbud, forskningsprosjekter og nærings- og arbeidslivs-samarbeid. Vi kan snakke om resultater, prosjekter, muligheter, innovasjon, aktuelle nyheter, viktige saker, arrangementer og begivenheter. Vi vil også ha fokus på Studiebyen Trondheim og student-miljøet på HiST. Fokuset skal være på dialog. Driftsmeldinger, reklame og ensidig info skal ikke prege våre profiler i sosiale medier.
HiST-profiler Vi oppfordrer alle interesserte ved HiST å ta i bruk sosiale medier. Det er imidlertid viktig at vi supplerer og utfyller hverandre. For fagmiljø som oppretter egne profiler og sider anbefaler vi derfor et særlig fokus på egen faglig og sosial aktivitet. Slik fungerer vi best for målgruppene våre. Som ansatt kan man delta i sosiale medier på flere måter. Vi kan bruke egen privat profil, og skrive under med ansattsignatur. Det er også mulig å opprette profiler og sider for ulike fag- og funksjonsområder, som for eksempel slik itfag og opptaksmedarbeiderne på hver sin måte har gjort. Hvis man velger å opprette profiler på Facebook knyttet til fag eller funksjon anbefaler vi/skal vi å bruke HiST-logoen som logobilde, og å lage et brukervennlig og lettfattelig profilnavn. Man skal alltid skrive under innlegget med navn og funksjon i tillegg. Ta kontakt med kommunikasjonsenheten hvis du vil opprette slike profiler.
Sosiale mediekanaler vi bruker HiST på Twitter: Posisjonering, rekruttering, nettverksbygging og merkevarebygging Brukes til korte meldinger særlig rettet mot media, samarbeidspartnere, potensielle arbeidstakere og studenter HiST på Facebook: Relasjonsbygging, kommunikasjon og rekruttering Brukes som kommunikasjonskanal mot alle våre prioriterte målgrupper. Vil i særlig grad brukes som samtalekanal med potensielle og eksisterende studenter, for å yte service gjennom deling og dialog. HiST på Youtube: Rekruttering, merkevarebygging Brukes til å dele ulike typer HiST-filmer, så langt særlig rettet mot potensielle og eksisterende studenter. I tillegg er flere av våre avdelinger, enheter og studentgrupper tilstede i sosiale medier, noen eksempler er: Andre underenheter på HiST som er på Twitter: HiST itfag, BibKalvskinnet, ToHbib Blogg: Itfag blogg
Ansvar og roller Det overordna ansvaret for HiSTs sentrale deltakelse i sosiale medier ligger hos HiSTs kommunikasjonsenhet. I HiSTs kommunikasjonsstrategi står det at kommunikasjon er et lederansvar på alle nivåer og at Alle ansatte har et selvstendig ansvar for å tilegne seg, samt gi og dele informasjon. Det betyr at ledelse og ansatte på alle avdelingene har et ansvar for hvordan de kommuniserer på vegne av HiST, også i sosiale medier. HiSTs deltakelse i sosiale medier skal organiseres hensiktsmessig i organisasjonen. Vi skal strebe etter at ulike tema besvares av ansatte med aktuell kompetanse. Har du spørsmål eller er du i tvil om HiSTs bruk av sosiale mediekanaler - kontakt kommunikasjonsenheten. Vanskelige saker skal avklares med kommunikasjonsenheten.
Engasjement og holdninger Vi skal være aktive og relevante i sosiale medier. Som HiST-ansatt har du mulighet til å delta og engasjere deg på vegne av høgskolen. Bare husk hvor du jobber og bruk sunn fornuft når du kommuniserer. Vi er åpne om at vi jobber i HiST. Vi er aldri anonyme i sosiale medier. Vi signerer med fornavn og rolle (og tilhørighet om hensiktsmessig). Det er lov å prøve og feile. Dersom vi begår en feil, retter vi opp på den måten vi mener er best i den aktuelle konteksten. Husk at HiSTs bruk av sosiale medier skal forbedre HiST og bidra til å oppnå mål satt i styringsdokumenter som Strategisk plan og at vi skal vi strebe etter å kommunisere i tråd med vår identitetsplattform og vår kommunikasjonsstrategi. I sosiale medier er det ofte vanskelig å opprettholde et sterkt skille mellom rollen som ansatt og privatperson. Det er kun du selv som kan bestemme hvor personlig du vil være i disse kanalene, så disse grensene må du sette selv. Tenk også på at andre kan oppfatte deg som en representant for HiST også når du opptrer som privatperson.
Rammer Alt innhold som er lovstridig, rasistisk, eller angrep på personer vil umiddelbart fjernes frå våre sosiale mediekanaler. Vi svarer ikke på innholdet i disse innleggene, men vi kan informere avsender om at vi fjerner/rapporterer disse. Vi saksbehandler ikke i sosiale medier. Vi legger ikke ut fotos og bilder av personer som er lett identifiserbare uten samtykke. Vi krediterer alltid i forhold til de reglene som gjelder i den aktuelle sammenhengen. Vi legger ikke ut sensitiv informasjon om HiST eller tilknyttede personer eller andre.
Samtalen, språk og svar Når vi deltar kan vi vurdere om vi skal svare. Vi må ikke besvare absolutt alle innlegg men vi anbefaler å følge opp henvendelser og samtalen slik det faller naturlig. Da skaper vi gode relasjoner til brukerne våre. Sosiale medier legger opp til umiddelbar samtale og rask respons, så våre målgrupper forventer at vi kommer raskt på banen. Vi prøver å svare samme dag/døgn som de har blitt publisert. I helg/ferier skal vi strebe etter å respondere snarlig. Vurder om du er den rette personen for å svare. Hvis spørsmålet er komplisert, videresend evt. til rette vedkommende, tips og link til mer detaljert informasjon på hist.no eller ta kontakt med kommunikasjonsenheten. Svar alltid når: Når innlegget inneholder spørsmål om HiSTs fag, forskning og samfunnsoppdrag Innlegget inneholder faktafeil Når kommentaren kommer fra en misfornøyd bruker Vi skal alltid prøve å se innlegg og saker fra samtalepartnerens side. Når vi svarer på et negativt eller kritisk innlegg, bør vi tenke på det. Vi holder oss til fakta: Det er viktig med korrekte opplysninger. Dobbeltsjekk om du er usikker.
Effekter og resultater Vår deltakelse og omdømme i sosiale medier skal overvåkes og følges opp systematisk, for eksempel som følgende: Vi skal følge opp samtaler med målgruppene Vi skal følge med hva som sies om HiST i kanaler vi deltar i Vi skal følge med på diskurser og samtaler om tema og saker som er særlig relevante for HiST Vi skal strebe etter å måle effekten av vår deltakelse i sosiale medier: Facebook: Hvor mange har vi snakket med? Hjulpet? Hørt på? Hva har samtalene ført til? Rapporter om antall likes, kommentarer, visninger, likere og deltakere Facebook-insights. Statistikk om brukeren og bruken. For eksempel alder og geografisk tilhørighet + handlinger Twitter: Antall følgere, klikk på linker, @ og RT YouTube og Flickr: Antall visninger, kommentarer og nedlastinger Kjører undersøkelser (hvert halvår) mot studentene, innlemmer spørsmål om sosiale medier, for eksempel inntakskvalitetsundersøkelsen Måler trafikken sosiale medier genererer til hist.no (google analytics)
HiST Inspirasjon og kunnskapsdeling Kunnskapsdeling og erfaringsutveksling om virksomheters bruk av sosiale medier skjer på flere måter og i flere kanaler. I vårt strategiarbeid har vi brukt flere kilder, på mer eller mindre direkte måter: Erfaringer fra HiSTs deltakelse med egne profiler/sider på Facebook, Twitter, Youtube og bruk av kampanjenettsted. Andres virksomheters strategier for bruk av sosiale medier, for eksempel: Netcom: http://www.slideshare.net/oyvindvederhus/sosiale-retningslinjer-for-netcom Hibu: http://blogg.hibu.no/webredaktor/2010/02/26/gi-innspill-til-strategi-om-sosialemedier/ NSB: http://www.slideshare.net/hilderustad/2010-06-14-strategi-for-tilstedevc3a6relse-isosiale-medier-slideshare-versjon1 Innspill i faglige forum på nett, for eksempel: Blogger fra SERMO consulting, Kjøkkenfesten (Halogen) og Cecilie Staude (BI), Diskusjonsforumet for sosiale medier på Linkedin, Arbeid fra Den norske dataforenings faggruppe for sosiale medier som for eksempel undersøkelsen Norske virksomheters bruk av sosiale medier og Difis veileder for sosiale medier i forvaltningen Tips og nyheter fra kommunikasjonsfolk og engasjerte brukere på Twitter Erfaringer fra Bærum beta, NRK beta og Trondheim kommune Råd fra kommunikasjonsbyrå vi samarbeider med
Muligheter for HiST i sosiale medier? Ny liste spesialtilpasset fagmiljø Ledere i HiST kan følge opp omtale av bedriften. Spre budskap som vil påvirke organisasjonen positivt? Personalavd kan effektivisere rekrutteringsprosesser og styrke internkommunikasjonen gjennom sosiale medier? Studentservice kan ta i bruk sosiale medier til mer effektiv kundeservice? Studieveiledere gi studie- og karriereråd ved bruk av sosiale medier? Sosiale medier kan brukes i undervisning og kunnskapsdeling? Bruke sosiale medier i Internkommunikasjon for å bedre kultur og miljø? Bruke sosiale medier til forskningsformidling? Bruke sosiale medier til politisk posisjonering? Bruke sosiale medier til å skape nye samarbeidsforhold med arbeids og næringsliv? Bruke sosiale medier til å kommunisere med studenter? Bruke sosiale medier til å evaluere faglig kvalitet og få tilbakemeldinger? Bruke sosiale medier til alumni? Bruke sosiale medier til å lyte og overvåke andre og/eller hva andre sier om oss til å bygge omdømme? Bruke sosiale medier til å heve ansattes kompetanse? Kommunikasjonsenheten kan bruke sosiale medier som supplement til gamle markedskanaler. Spre gode budskap via dialog og deling?