TELEMARK FYLKESKOMMUNE Team IT Tjenestekatalog versjon 3.1-9.juni 2010 for TFK s IT-løsninger mellom TFK s IT-brukere (heretter kalt BRUKEREN) og team IT (heretter kalt IT) Som del av denne avtalen følger 1 vedlegg Det henvises også til følgende støttedokumenter, som finnes på TFK s intranet : Driftsdokument for skoler Teknisk ansvarsmatrise Teknologiforum
1 INNLEDNING 3 2 GENERELLE VILKÅR 3 2.1 Krav til IT 3 2.2 Krav til BRUKEREN 3 3 TJENESTER 4 3.1 Daglig IT-drift 4 3.2 Brukerstøtte 4 3.2.1 Kontaktform 4 3.2.2 Brukerstøttetjenesten 4 3.2.3 Åpningstid 5 3.2.4 Responstid 5 3.3 Sikkerhetskopiering 5 3.4 Telefoni 5 3.5 Innkjøp 5 3.6 Feilretting. 6 3.7 Periodisk vedlikehold. 6 3.8 Daglig systemsjekk 6 3.9 Kritiske driftssituasjoner 6 3.10 Beredskap 6 3.11 Bestilling av assistanse 6 4 SPESIELT FOR SKOLER 7 4.1 Oppgaver for IT. 7 4.2 Oppgaver for IT-personell på skolen. 8 4.3 Teknisk ansvarsmatrise 8 4.4 Teknologiforum 8 5 Vedlegg 1: Endrings- og tilleggskatalog 9 Tjenestekatalog TFK Side 2 av 9 Telemark Fylkeskommune
1 INNLEDNING Tjenestekatalogen gjelder inntil ny versjon foreligger. Hensikten med tjenestekatalogen er å bidra til en felles forventningsavklaring og forståelse mellom IT og BRUKEREN. Dokumentet beskriver hvilke tjenester som ytes og til hvilken kvalitet. 2 GENERELLE VILKÅR 2.1 Krav til IT Følgende tjenester skal leveres fra IT og er IT s ansvar : Daglig IT-drift innenfor arbeidstiden Brukerstøtte innenfor arbeidstiden Sikkerhetskopiering Telefoni Innkjøp av varer og tjenester Feilretting Periodisk vedlikehold Daglig systemsjekk Håndtering av kritiske driftssituasjoner Beredskap på sentrale komponenter 2.2 Krav til BRUKEREN Følgende oppgaver er BRUKERENS s ansvar : Hver virksomhet/seksjon, skal stille til rådighet en person som skal fungere som BRUKEREN s IT-kontakt. Følge etablerte kontaktpunkt for henvendelser til IT, slik som beskrevet på TFK s intranet. Rette seg etter de til enhver tid gjeldene retningslinjer for bruk av TFK s IT-utstyr og -systemer. Se fylkeskommunens intranett for retningslinjer som gjelder følgende : o IT-reglement o Bruk av internett. o Bruk av e-post. o Installering av programvare, tilleggskomponenter eller endring av oppsett på utdelt klientutstyr. Tjenestekatalog TFK Side 3 av 9 Telemark Fylkeskommune
3 TJENESTER 3.1 Daglig IT-drift Sentral drift omfatter : Generell teknisk IT-drift. Teknisk beredskap/utrykning innenfor normalarbeidstid. Teknisk beredskap/utrykning utenfor normalarbeidstid i henhold til avtale. Drift og standardisering av infrastruktur i forbindelse med brannmur-sikring, kommunikasjon, telefoni, trådløst og øvrig nettverksadministrasjon. (se kapittel 4 for hva som gjelder spesielt for skolene) Ansvar for domenestruktur og katalogtjeneste. Båndbredde mot internett. Serviceavtaler med leverandører av forskjellige tekniske komponenter i TFK s maskinpark. Overvåkning hele døgnet som kan varsle om oppståtte feil på sentrale komponenter. Installasjon og vedlikehold av TFK s server-park med tilhørende maskinrom. Oppsett og konfigurasjon av nettverks-skrivere. Antivirusløsning. Leveranse av følgende programvare på PC og via teknologi for tynne klienter : a) elektronisk post/kalender b) internet/intranet c) Kontorstøtte d) diverse fagsystemer 3.2 Brukerstøtte Gjennom brukerstøttetjenesten på IT s servicedesk gis BRUKEREN mulighet til, innenfor åpningstiden, å kontakte IT for assistanse i tilknytning til bruk av IT-løsninger i TFK. Spørsmål vedrørende fag-applikasjoner skal rettes til systemeiere og systemansvarlige. Se fylkeskommunens intranett for en oversikt som viser aktuelle fagsystemer. 3.2.1 Kontaktform Alle hendvendelser til IT skal meldes via link på TFK s intranetsider eller sendes på elektronisk post til it-hjelp@t-fk.no. Det er også mulig å bruke telefon 35917206, telefaks 35533015 eller brev. Henvendelser som går utenom det ovenfor beskrevne, vil ikke bli behandlet i henhold til denne avtalen. 3.2.2 Brukerstøttetjenesten 1. linje brukerstøtte sørger for at henvendelser blir registrert, forsøkt løst, og evt overført til 2. linje. 1. linje vil prioritere raske avklaringer slik at IT har god tilgjengelighet på telefonen. Henvendelser, som åpenbart vil kreve mye tid, sendes derfor til 2. linje. Tjenestekatalog TFK Side 4 av 9 Telemark Fylkeskommune
Konsulentene på 2. linje har andre oppgaver som sitt hovedområde og skal derfor ikke kontaktes direkte av brukerne. 3.2.3 Åpningstid 1. linje brukerstøtte har åpningstid fra kl 08:00 15:45 (15:00) alle virkedager (kortere åpningstid ifm jul/nyttår og påskedagene). Eventuelle behov for utvidet tilgjengelighet eller åpningstid, kommuniseres til IT som beskrevet i punktet 3.2.1 Kontaktform. 3.2.4 Responstid Servicedesk har følgende prioritet og responstid : Prioritet Type feil/bestilling Påbegynt innen Frist 1 Kritisk feil, hele TFK umiddelbart Arbeides med inntil OK. 2 Alvorlig feil, deler av TFK umiddelbart Arbeides med inntil OK. 3 Ordinær feil som berører 1 bruker 4 timer Svar innen 2 dager 4 Behandling av bruker-identer 1 dag Svar innen 3 dager 5 Bestilling av utstyr og programvare 2 dager Levering innen 15 virkedager Å besvare en henvendelse betyr at problemstillingen blir løst, eller at brukeren får tilbakemelding om at problemet er planlagt løst. 3.3 Sikkerhetskopiering IT forplikter seg til å ta daglig sikkerhetskopi av BRUKEREN s brukerdata. 3.4 Telefoni IT har ansvaret for drift av telefonsentralen på fylkeshuset. Herunder hører også ansvaret for telefoniutstyr på BRUKERENS kontorer. Drift av telefonsentraler/telefoniutstyr hos TFK s øvrige virksomheter, er hver enkelt virksomhets ansvar, hvis ikke annet er avtalt. 3.5 Innkjøp IT har ansvaret for innkjøp av varer og tjenester som har direkte tilknytning til punktene beskrevet i avsnitt 3.1 Sentral drift. Tjenestekatalog TFK Side 5 av 9 Telemark Fylkeskommune
3.6 Feilretting. IT forplikter seg til å rette feil på systemer. Feil defineres som hendelser som oppstår og som ikke anses å være en del av en normal driftsituasjon, og som kan eller vil medføre redusert tjenestekvalitet eller avbrudd av en tjeneste. Dette forsøkes løst utenfor åpningstiden. 3.7 Periodisk vedlikehold. For å sikre en mest mulig stabil og sikker drift av IT-tjenester og løsninger, er det etablert en fast vedlikeholdsdag siste torsdag i hver måned. På denne dagen, og innenfor oppsatt tidspunkt, vil det kunne forventes redusert tjenestekvalitet eller utilgjengelighet til tjenester. Det vil bli sendt ut en påminnelse om periodisk vedlikehold senest en dag i forkant. Ved større oppgaver vil det informeres ytteligere om dette senest en uke før aktuell vedlikeholdsdag. Periodisk vedlikehold gjennomføres siste torsdag i hver måned fra klokken 1600 til klokken 0700. 3.8 Daglig systemsjekk IT vil utføre en daglig systemsjekk for å verifisere at de viktigste IT-løsningene er tilgjengelige. Dette skal være gjennomført før kl.07:30 alle virkedager. 3.9 Kritiske driftssituasjoner Ved kritiske driftssituasjoner, som berører alle brukere i TFK eller en gruppe virksomheter, er det sannsynlig at rutinene beskrevet i punktet 3.2.4 Responstid ikke vil bli fulgt opp kontinuerlig. Avhengig av type feil, vil dette bli forsøkt informert om på flere måter. Dette kan være via intranet, e-post, digitale plakater, SMS, etc. Ved slike driftssituasjoner påbegynnes feilretting umiddelbart og arbeides med til feilen er utbedret. 3.10 Beredskap Det er etablert en beredskapsløsning utenom normal arbeidstid, for situasjoner som vil ha betydelig innvirkning på daglig drift av IT-systemene. 3.11 Bestilling av assistanse Det er mulig å bestille assistanse fra IT som går ut over vanlig daglig drift. Dette kan være for noen timer eller for en tidsbestemt periode. Man må da angi hvilken kompetanse man ønsker å ha tilgjengelig. I hvert tilfelle må det diskuteres hvordan godtgjøring skal gjennomføres. For at IT skal kunne tilby korrekt kompetanse med bakgrunn i bestillingen, må bestillingen være IT i hende senest to uker før aktuelt tidspunkt for assistanse. Tjenestekatalog TFK Side 6 av 9 Telemark Fylkeskommune
4 SPESIELT FOR SKOLER For skolene gjelder egne forhold vedr drift av infrastruktur som kommer i tillegg til pkt. 3.1. IT har ansvar til pluggen i veggen og derifra overtar skolens IT-personell ansvaret. Rutinebeskrivelser og fremgangsmåte for arbeid ved skolene er definert i Driftsdokumentet, som er tilgjengelig på TFKs intranet. Ansvarsfordelingen mellom IT og skolens IT-personell er slik følgende figur illustrerer : 4.1 Oppgaver for IT. Følgende oppgaver utføres av IT: Klient og lokal programvare: Administrasjon av klient innstillinger (GPO) Automatisert programvare oppsett av maskiner og vedlikehold av dette (Microsoft SCCM) Se støttedokumentet driftsdokument for skoler. Automatisert programvare oppdatering av alle maskiner og programvare (Microsoft WSUS) Vedlikehold av programvare/lisens-oversikt. Tjenestekatalog TFK Side 7 av 9 Telemark Fylkeskommune
Utskrift Administrasjon og vedlikehold av utskriftsrutiner (skrivervelger) Infrastruktur Vedlikehold av nettverks- og server-infrastruktur, kablet og trådløst Programvareoppdatering og administrasjon av infrastrukturkomponenter Sikkerhetskopiering av infrastrukturkomponenter Dokumentasjon Bistå skolen med dokumentasjon Driftsinstrukser og rutinebeskrivelser 4.2 Oppgaver for IT-personell på skolen. Ansvaret for skolens IT-personell innebærer oppgaver i henhold til denne tjenestekatalogen, slik som : Brukerstøtte Brukerstøtte for elever Drift av skolens klientutstyr Virus og sikkerhetstrusler lokalt Utskrift Administrasjon Samhandling mellom virksomheten og IT AV-utstyr og annet periferiutstyr Klient hardware, innmelding/rapportering og garantiordninger Gjestenettverket Dokumentasjon Bistå og vedlikeholde med teknisk dokumentasjon og utstyrsdatabase Driftsinstrukser og rutinebeskrivelser 4.3 Teknisk ansvarsmatrise For ytterligere å beskrive og tydeligjøre hvilke ansvar og oppgaver som er tillagt IT og ITpersonell på skole, er det laget en teknisk ansvarsmatrise. Den viser også hvilke avtaler som er knyttet opp til forskjellige oppgaver. Se støttedokumentet teknisk ansvarsmatrise. 4.4 Teknologiforum Formålet med teknologiforum er å skape en nettverks- og samhandlingsarena for ITmedarbeidere i TFK s virksomheter. Målet er å utveksle erfaringer, drøfte felles utfordringer og lære av hverandre. Det er utarbeidet et eget mandat for teknologiforum. Se støttedokumentet teknologiforum. Tjenestekatalog TFK Side 8 av 9 Telemark Fylkeskommune
5 Vedlegg 1: Endrings- og tilleggskatalog Tillegg nr: Beskrivelse: Dato: Underskrift: Tjenestekatalog TFK Side 9 av 9 Telemark Fylkeskommune