Skape konkurransekraft

Transkript

1 Skape konkurransekraft Kunde og konsern i endring Konserndirektør Glenn Sæther Forretningsstøtte og utvikling SpareBank 1 SR-Bank

2

3 3

4 Bankenes hovedutfordring: Videreutvikle tradisjonell forretningsmodell vs investere i «ny» forretningsmodell

5 Nerdenes hevn «norske toppledere må slutte å føle det samme for digital transformasjon som de gjør for et tannlegebesøk» Kilde: E24.no Thomas Høgebøl

6 Within 10 years the fastest growing banks around the world will be technology companies, not banks Brett King

7 Teknologiselskapene tar en del av finansbransjens forretningsmodell Sparing Innskudd Kortbetaling Finansiering Investering Verdiøkende tjenester Overføringer

8 Kunde i endring

9 ER DET I 2016 MULIG Å SKAPE RELASJONER UTEN Å VÆRE DIGITAL? I dag er det omtrent umulig å bygge relasjoner til kundene dine uten å ha en digital plattform som forbedrer og kompletterer kundeopplevelsen. Thomas Høgebøl The North Alliance

10 Forskjell 2018 Strategi, endringsreis og ledelsesfokus i divisjonen Forretningsstøtte og utvikling

11 Fra «mest effektive bank» til «en effektiv dynamisk og fremtidsrettet organisasjon» Ambisjon : Mest effektive bank Ambisjon : Effektiv, dynamisk og fremtidsrettet organisasjon Kostnadsreduksjon Inntektsvekst

12 Endringsagenda 2018 En effektiv, dynamisk og fremtidsrettet organisasjon Tilrettelegger for markant økning i relevante kundeinitiativ Et radikalt skift i prosesskostnadene Hurtig respons, enkel og helhetlig kundeopplevelse Et fremragende leveransemiljø med full prosesskontroll En proaktiv og rask tjenesteutvikler Kundeorientert, nysgjerrig og delende organisasjon Forskjell er et strategisk program som skal bidra til at vi når vår målsetting om en effektiv, dynamisk og fremtidsrettet organisasjon Samlokalisert, endret arbeidsoppgaver, fleksibilitet

13 En effektiv, dynamisk og fremtidsrettet organisasjon Fra (2014) til (2018) Helhetlig service- og produksjonsmiljø Strategisk destinasjon En effektiv, dynamisk og fremtidsrettet organisasjon Finans Tilrettelegger for markant økning i relevante Realisering av gevinster Inntekter kundeinitiativ Fokus på produktivitet Kostnader Et radikalt skift i prosesskostnadene (Høyere volum per ansatt/tidsenhet) Kunde Stabilitet en selvfølge Helhetlig opplevelse Intern og ekstern kunde Hurtig respons, enkel og helhetlig kundeopplevelse Interne prosesser Enkelt og sømløs Løser problemer raskt Et fremragende leveransemiljø med full Effektiv Do it our way, standardisering prosesskontroll Læring og vekst Tar initiativ, ordner opp Gode læringssløyfer Kundeorientert og stadig forbedring Offensiv Kultur Medarbeider En proaktiv og rask tjenesteutvikler Kundeorientert, nysgjerrig og delende organisasjon Samlokalisert, fleksibilitey,endret arbeidsoppgaver Våre mulighetsplattformer skal bidra til å realisere vår endringsagenda og ambisjon

14 Nå Basert på oppdatert strategi jobbe i arbeidsgrupper og workshops med mulighetsplattformer for å skape en forskjell I tiden framover Skape oss innsikt gjennom besøk, hospitering, samtaler med kunder, leverandører, andre aktører, beste praksis og workshops Gjennomføre piloter, prøve og feile i rask takt Utarbeide, beslutte og gjennomføre nødvendige tiltak for å tilpasse oss den framtiden vi ser kommer Mål/ Ambisjon 2018 Vi skal ha skapt en forskjell FSU skal se annerledes ut enn i 2014 Vi har dannet oss et best mulig bilde av framtiden som stadig må tilpasses den utvikling som virkelig skjer og lært masse underveis

15 MULIGHETSPLATTFORMENE Mulighetsplattformene eller temaområdene er basert på input fra alt strategiarbeidet som vi har gjort det siste halve året Det er prioritert 5 mulighetsplattformer innenfor områdene 1. Forenkling, standardisering og effektivisering av verdikjeden Lean, Mean Banking Mashine 2. Kultur og FSU sin rolle Playmaker 3. Digitalisering Veldigitalt 4. Kundedata og innsikt Sikt etter innsikt 5. Radikal kostnadsreduksjon - KostnadsTarzan Disse temaområdene er et utgangspunkt for diskusjoner i arbeidsgruppene. De skal skape refleksjon og motivasjon til involvering

16 Med Forskjell 2018 er ambisjonen å tenke «Business as Unusual» VI SKAL: 1 Jobbe annerledes GJENNOM 6 PLATTFORMER: Lean, Mean, Banking Machine Øke digitalisering Øke relevans for kunden Redusere kostnader Sikre rask og proaktiv tjenesteutvikling Tilpasse organisasjonen Vel Digitalt Sikt etter innsikt Kostnads- Tarzan Sulten i Paradis Playmakeren

17 Eksempel på strategiske initiativ

18 KIKS Prosjekt BM - Ca 200 brukere på løsningen - Hele BM divisjonen + produksjonsapp grader kundebilde - Aktiviteter - Innlesning fra media og Brønnøysund reg. - Veldig godt mottatt av brukerene - BM var selv kravstillere - Endrings ledelse

19 Marketing Kapitalisere på digital trafikk Analysere data på en smartere måte Gjør initiativ i rett kanal til rett kunde Timing på aktivitet Service Manager Ticketing System Tildeler, sporer og registrerer alle kundehenvendelser fra alle kanaler til en ansvarlig person eller team. Det settes tidslinjer, tidsfrister og sender påminnelser til henvendelsen er løst. Control Panel Skal hjelpe SR-Bank og dets ansatte for å administrere kundekommunikasjon på tvers av alle kanaler og med rask respons. Hver ansatt har sitt eget kontrollpanel for å gjøre hverdagen og kommunikasjon enklere og mer effektiv. Control Panel CRM Customer Logbook Customer Logbook Et enkelt sted hvor kunden kan få en god oversikt over sine henvendelser, status og historie. Her kan kunden enkelt starte en ny samtale med banken eller bestille et møte. Det er også enkelt for både kunden og SR-Bank for å laste opp og dele dokumenter som er relevante for henvendelsen. Service Help tree Service Help Tree Booking System Booking System En lett-å-bruke prediktiv søkemotor for å hjelpe kunde og ansatt til raskt å løse et problem ved å tilby relevante alternativer, for eksempel en link til selvbetjent løsning eller andre kontaktkanaler. Felles møtebookingsverktøy basert på delt sann tid kalender, tilgjengelig for alle ansatte og alle kunder, for alle typer møter.

20 Mandag utrulling av KiKS/Respons på kundesentrene

21 Vi er ikke alle like! CRM Marketing

22 Robotics og smarte maskiner hva betyr det for oss?

23 Roboter og «kunstig intelligens» vil revolusjonere samfunnet

24 Robotics - Hva er det?

25 På jobb 24/7 Pålitelig Standardiserte prosesser Forutsigbar Kan utføre alle oppgaver som har en klar begynnelse og slutt, og som er regelstyrte Jobber såfort som eksisterende system tillater

26

27 Utnytter long tail -prinsippet Prosesser og hvilke IT-systemer som støtter dem Loan process, Spareplattform, etc. SAP, CRM, etc. Forretningsprosesser som ikke er integrert i kjerne- eller funksjonssystemer Forretningsverdi Kjernesystemer Funksjonssystemer Selvstendige forretningsprosesser

28 Smarte maskiner Hva skjer?

29 Vi må forstå hvordan dette påvirker forretningsmodellen specific types of smart machines: vår, Smart og vision hvordan systems vi skal Virtual kapitalisere customer assistants på Virtual personal assistants teknologien. During the next few years, financial institutions will address many use cases by investing in six Smart advisors Other natural-language processing technologies Smart campus infrastructure

30 Smart Vision System Smart Customer Assistant Smart Personal Assistant

31 På vei til et smartere samfunn Smarte enheter og «wearables» Smarte biler Smarte hjem Smarte byer og samfunn

32 Hva om ledelsen eller styret besto av roboter?

33

34 Takk for oppmerksomheten! Glenn Sæther Konserndirektør forretningsstøtte og utvikling E-post: Telefon: