Elektronisk dialog med pasienter

Transkript

1 Elektronisk dialog med pasienter kl.13:00 Hvor ble det av min pasient? Brigitte Krohn, Helse Bergen - Side 1

2 Innhold Bakgrunn Nytte og verdi for helsesektoren og pasienten på kort og lengre sikt Investeringskostnad og gevinstpotensiale IT-arkitektur og datafangst for denne typen løsninger Hvor ble det av min pasient? - Side 2

3 Før elektronisk påminning av pasientene Sykehuset sender ut innkalling 6-8 mnd før timen for mange pasienter Vi booker nye timer til pasienten opptil 12 mnd frem i tid. Sykehuset vet ikke om pasienten kommer til timen Vi ringer enkelte av pasientene som skal legges inn for å forsikre oss om at de kommer Vi ringer pasienter som kan stille på kort varsel dersom noen avbestiller i kort tid før timen 4,4% 4,4% kommer ikke ikke til til timen timen 1-3% 1-3% melder melder fra fra på påkort varsel varsel at at de de ikke ikke kan kan komme komme til til timen. timen. Sykehuset har har dermed en en ikke ikke utnyttet utnyttet ressurs ressurs - Side 3

4 Konsekvenser Det er pr. i dag et betydelig tap av ressurser på grunn av at pasienter ikke møter til fastsatt time. Opptil 16% av pasientene kan utebli fra en avdeling uten at sykehuset kjenner årsaken Ikke møtt gebyr virker ikke preventivt Konsekvensen er: Tapt kapasitet og inntekter for sykehusene Administrativt dobbeltarbeid - pasienten kommer igjen Irritasjon for medisinsk personell Dårlig utnyttelse av timeboken i forhold til ventelister for polikliniske og eksterne pasienter Følgeskader for pasienter som står i kø Hvor ble det av min pasient? Pasienter som står i kø kunne ha fått tilbud om timen dersom merkantilt personell/ legesekretær visste at pasienten ikke ville komme. - Side 4

5 Hva er årsaken til at pasienten ikke kom? Undersøkelsen: Spørreundersøkelse der 250 ikke møtt pasienter fra Røntgen, HUD og Nakke Rygg fikk spørreskjema sendt hjem i posten sammen med gebyrskjema. Hvorfor kom ikke disse pasientene til timen? 30% av pasientene glemte timen 13 % forsøkte å gi beskjed om at de ikke kunne komme 14% hadde ikke fått innkallingen 10 % fikk innkallingen etter at timen hadde funnet sted 7% hadde blitt friske uten å gi beskjed 5% hadde kjøpt seg annen behandling 5 % orket ikke å gi beskjed om at de ikke kunne komme - Side 5 Glemte å endre/avlyse timen Glemte timen Forsøkte å ringe sykehuset for å endre/avlyse, men kom ikke gjennom på telefon Fikk ikke innkallingen Fikk innkallingen etter at timen hadde funnet sted Ønsket ikke timen Har blitt frisk Har fått alternativt tilbud hos annet sykehus/privat klinikk Var opptatt i annen behandling Var forhindret i å komme grunnet annen sykdom Ønsket ikke å ta den personlige samtalen knyttet til å endre eller avbestille timen Rakk ikke timen Engstelig for undersøkelsen- redd for diagnosen Orket ikke å gi beskjed Timen ble nedprioritert på grunn av annen avtale Annet

6 Løsning: Påminning av pasienter via elektronisk Dialog Pasienten Pasienten får får innkalling innkalling til til timen timen Interaktiv tale i i brev brev som som i i dag, dag, men men får får påminnelse påminnelse automatisk automatisk via via SMS, SMS, e-post e-post eller eller talemelding talemelding en en uke uke i i forveien. forveien. SMS Pasienten Pasienten bekrefter bekrefter eller eller kansellerer kansellerer timen timen samtidig samtidig som som de de mottar mottar påminnelsen påminnelsen e-post Samme Samme kanaler kanaler kan kan benyttes benyttes for for å tilby tilby ledige ledige timer timer uten uten tidkrevende tidkrevende postgang! postgang! Link til personlig webside Samme Samme løsning løsning kan kan benyttes benyttes for for å varsle varsle pasienter pasienter om om at at timen timen har har blitt blitt kansellert kansellert som som følge følge av av indisponibel indisponibel ressurs ressurs (lege (lege eller eller utstyr) utstyr) - Side 6

7 Status for pilot, innføring og drift Pilotprosjekt på Haukeland avsluttet i juni 2003 Oppstart av vanlig drift i august 2003 Alle avdelingene som skal sende påminning har gjort det siden november 2003 For å få en tett oppfølging av prosjektet har sykehuset valgt å sende ut bare en del av påminningene inntil januar Side 7

8 Årlig økonomisk tap pr. avdeling for ikke møtt til poliklinisk konsultasjon ved Helse Bergen 2002 Avdeling: Tapt inntekt Røntgen 1 kr ØNH/Øre/Nese/Hals avdeling kr Nakke- og ryggpoliklinikken kr Medisinsk avdeling kr BKB/Barneklinikken kr Hudavdelingen kr KK/Gynekologisk avdeling kr Kirurgisk avdeling kr Øyeavdelingen kr Nevrologisk avdeling kr Ortopedisk avdeling kr Hjerteavdelingen kr Lungeavdelingen kr Plastikkirurgisk avdeling kr Kysthospitalet i Hagevik kr Tapte inntekter inkl. Revmatologisk avdeling kr Voss sjukehus kr mindre avdelinger 12,9 mill Kjevekirurgisk avdeling kr Venerisk avdeling For detaljert. kr Yrkesmed. Avdeling kr Onkologisk avdeling Spørsmål kr Anestesi- og intensivavdelingen kr Nevrokirurgisk avdeling kr Medisinsk genetikk kr Avd. For fysikalsk medisin rehab. kr Side 8 Prioriteringskriterier for for innføring av av pasientpåminning Systemarkitektur og og tilgjengelige ressurser for for å etablere løsningen Økonomisk tap tap ved ved manglende fremmøte Proaktivitet fra fra avdelingsledelsen

9 Dialogen er sikker. Meldingene inneholder ikke pasientens navn. Pasienten identifiserer seg med fødselsdato og får påminningen. Interaktiv tale SMS e-post med personlig web-side Dette er en påminnelse om avtalt time ved Universitetsykehuset Haukeland. Svar med fødselsdato Du har en avtale ved Hud avdelingen 12/02/04 kl 1400 Send JA for å bekefte at du kommer Send Nei for å Ja Telefonnummeret som oppgis er det nummeret der pasienten har time Takk for at du ga oss tilbakemelding. Ring oss på telefon dersom du har spørsmål. mvh Haukeland Universitetssykehus - Side 9

10 Registrering av nødvendig informasjon Registrering av nødvendig informasjon Pasienter med pasientdata nyere enn 2 år får påminning. Nye pasienter registreres som før via: Henvisning Skjema som pasienten kan returnere. Skjemaet er vedlagt innkallingen Merkantilt personell registrerer manglende adresser ved tildeling av ny time - Side 10

11 Noen funksjoner i løsningen Merkantilt personell kan se alle timene til pasienten uavhengig av avdeling og timebok Alle timer kan påminnes Påminning kan automatisk eller manuelt tas bort for enkelttimer Automatisk bruk av alternative måter å få tak i pasienten. Interaktiv tale blir alltid brukt dersom vi ikke får svar via SMS og e-post Påminner verge og foresatte om pasientens time - Side 11

12 Hovedforutsetningene for kost/nytte Forutsetning 1 Økte inntekter er beregnet for polikliniske konsultasjoner Forutsetning 3 Alle investeringskostnader tas år 1 30% forventet effekt i år 1 70 % effekt forventet i år % effekt forventet i år 3 Tap av ikke møtt gebyr Forutsetning 2 72% av pasientene velger å bli påminnet 90% av pasientene gir tilbakemelding på påminningen 80% av påminningene innvirker på oppmøte = Forventning om 51% reduksjon av ikke møtt ved oppstart av pilotprosjektet Ikke innberegnet Ikke møtt til dagbehandling Ikke innberegnet Ikke møtt til innleggelser Ikke innberegnet Sent avbestilte timer der det er for sent å få erstatning - Side 12

13 Oppsummering av kost/nytte Økte inntekter 6,8 mill Reduserte kostnader uten tilhørende inntekter 0,7 mill Total 7,5 mill Investeringskostnader 1,1 mill Driftskostnader 0,7mill Prosjektresultat år 1 0,78 mill Prosjektresultat år 2 4,8 mill Prosjektresultat år 3 6,8 mill - Side 13

14 Effekt av PPS Forskjell på påminnede og ikke-påminnede pasienter Alle pasienter som er påminnet og har gjennomført dialogen 10,0 % 9,0 % 8,0 % 7,0 % 6,0 % 5,0 % 4,0 % 3,0 % 2,0 % 1,0 % 0,0 % Øyeavdeling BKB Barneklinikken Fysikalsk medisin Hjerteavdelingen Hudavdelingen KIH Ortopedisk avdeling Kirurgisk avdeling KK/Gynekologisk avdeling Kreftbeh. og Med. fysikk Lunge avdelingen Medisinsk avdeling Nevrologisk avdeling Plastikkirurgisk avdeling Revmatologisk avdeling ØNH Totalt Forskjellen totalt er signifikant med en p-verdi på 0,001 - Side 14 Ikke påm ikke møtt % Påm ikke møtt %

15 Veien videre Øke innsatsen for å få god kvalitet på påminningsadressene (telefonnummer, e-postadresser) Informere i innkallingsbrev Følge opp brukerne på avdelingene Kartlegge svarmønster for å optimalisere utsendinger Tidspunkt Type kanal (e-post, SMS, talemelding) Kobling mellom alder og kanal Prøve ut ekstrapåminning i tillegg til toveis dialog 7 dager før timen Dagen før timen Ren påminning uten forventning om respons fra pasienten - Side 15

16 Mål konklusjon Antall pasienter som får påminning Mål: 24% (etter 1. år) Oppnådd: 22% Andel av pasientene som svarer: Mål: 65% Oppnådd: 61% Andel som kommer som følge av påminning: Mål: 80% Oppnådd: 78% Total reduksjon i andel ikke møtt : Mål etter 1. år: 17,3% Oppnådd per : 14% 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % Mål Oppnådd 0 % Andel påminning Andel svar Andel som kommer Total reduksjon av "Ikke møtt" - Side 16

17 Takk for oppmerksomheten For mer informasjon kontakt oss: Brigitte Krohn Kontorleder mobil: Direkte mail: Olav Madland mobil: mail: - Side 17

18 STØTTEFOILER - Side 18

19 Mål antall svar Antall svar: Mål: 90% av dem som får påminning 90% av 72% av pasientene = 65% Oppnådd: Andel som svarer: 81% 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % Mål Oppnådd 0 % Andel svar - Side 19

20 Mål andel som kommer etter påminning Andel som kommer som følge av påminning Mål: 80% av dem som ikke ville ha kommet, kommer når de får en påminning Oppnådd: Hittil i år har 78% av dem som ikke ville ha møtt, kommet allikevel etter påminning 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % Mål Oppnådd 0 % Andel som kommer - Side 20

21 Mål antall påminninger Antall påminninger Mål: 72% Oppnådd: Forutsetninger Ingen over 70 år får påminning Ingen mellom 16 og 20 år får påminning Pasientgruppe som kan få påminning: 81% Resultat Faktisk påminnet per : Ca. 22% Mål for 1. år: 1/3 effekt, dvs. 72%/3=24% 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Andel påminning Mål Oppnådd - Side 21