Endring hva er problemet - egentlig? BLT?

Transkript

1 Endring hva er problemet - egentlig? BLT?

2 Reell forbedring betyr som hovedregel ikke mer av det samme Endrer på HVORDAN vi jobber. Ikke mer av det samme. Må dekke et reelt behov Fører til målbart BEDRE resultater. Returnerer oss ikke til status quo Har en effekt som VARER Ikke forbigående Ofte en reise i UKJENT terreng

3 Studier av endringsprosesser viser at: Noen få er meget vellykkede Noen få er helt mislykkede De fleste havner et sted midt i mellom (med hovedtyngden mot nedre del av skalaen) Med andre ord det går sjelden så bra som vi kunne håpe

4 Et felles verktøy 5 fundamenter Basert på arbeid fra Stanford Reaserch Institute International: Behov hva er egentlig behovet vi skal løse/dekke, og hvem har dette behovet? Løsning hvordan utarbeider vi løsningen, og fyller det behovet vi har avdekket? Pådriver alle prosjekter må ha en Pådriver for å lykkes. Hvem er han/hun? Team ingen lykkes alene. Hvem skal være med, hvordan fordeles oppgavene, jobber man godt sammen? Forankring hvem, hvilke miljøer/grupper/personer må involveres for å lykkes med endringen? Felles forståelse?

5 Det begynner ofte med et problem som er et symptom på et BEHOV som vi skal finne en LØSNING på for å skape en Forbedring som gir merverdi for Pasient, Medarbeidere og Foretak

6 1. Problemstilling Vi som ledere får inn problemstillinger fra mange kanter. Kvalitetsavvik HMS avvik Revisjonsrapporter Tilsynsrapporter Klagesaker Det finnes mange flere

7 Det forventes at vi som ledere skal forstå problemet og deretter løse det

8 Et felles verktøy BLT Teoretisering og kompleksitet er det største hinderet for å lykkes Prosessverktøyet tar utgangspunkt i: Behov Løsning Hovedspørsmålet er: Hva er egentlig BEHOVET og hvordan skal vi utvikle LØSNINGEN og skal vi TESTE den?

9 Pasienter som ikke møter til time et case fra Helgelandssykehuset

10 1. Problemstilling Definer spørsmålet som vil løse den aktuelle problemstillingen men først hva er bakgrunnen for problemstillingen - symptomene 2013 var det pasienter som ikke møtte til avtalt time ved Helgelandssykehuset HF mot i økning 5,1 % av alle som blir innkalt møter ikke til timen (uten å si fra på forhånd) 50,7 % er kvinner Aldersfordelingen er helt jevn Over 11 % av de som ikke møter til en time kommer heller ikke til den neste timen. (Fortsatt uten å si ifra) Det er i stor grad kontroller pasienter ikke møter til (ca. 80%)

11 1. Problemstilling - pasientperspektivet Hvordan sikre at pasientene møter til time? Konsekvens for pasienter: Økte ventelister (mange blir innkalt 2 4 ganger til samme time og tar opp mye kapasitet) Potensiell risiko for at man faller ut av systemet (systemsvikt i at man ikke fanger opp at pasienten ikke har møtt, og dermed ikke får tilbud om ny time) Prioriterte pasienter/hastepasienter blir forskjøvet, for å gi plass til de som mistet timen.

12 1. Problemstilling - medarbeiderperspektivet Hvordan sikre at Pasientene gir beskjed dersom de ikke kommer til time? Konsekvens for ansatte: Frustrerende fordi dette skaper frykt for at pasientene ikke får godt nok tilbud/ikke får tilbud. Personell opplever at arbeidskapasiteten ikke blir godt nok utnyttet. Mye ekstra (dobbeltarbeide) arbeid for helsepersonell (nye innkallinger, kontrollsjekker, nye henvisninger, oppryddingsarbeide i ventelistene, m.m.). Opplevelse at man ikke kommer i mål med pasientvirksomheten, mye arbeid, mens ventelistene øker.

13 1. Problemstilling - foretaksperspektivet Hvordan sikre best mulig resursutnyttelse? Konsekvens for ressursbruk/økonomien når pasienter ikke møter: Dette utgjør et tap i egenandeler på ca. kr ,- (Egenandel ikke møtt pasienter utgjør av disse er det 50 % som nekter å betale av ulike grunner fikk brevet for sent, ikke fått innkalling, m.m.) Alternativkostnad personell m.m (overlegetid og sekretærtid, pr. ikke møtt pasient, ekstrakostnader personell timeoppsett/innkallingsbrev, ekstrakostnader personell skrive/ekspedere andre besøk,ekstrakostnader porto/faktura/purring m.m. (kr. 60,- pr. pasient) De økonomiske konsekvensene er kun estimater, men ut fra dette estimatet er de omtrentlige merkostnadene ca. kr ,- Tapt omdømme

14 1. Problemstilling Har vi løsningen Hvordan sikre at pasientene møter til time? Mange vil si ja det gjorde mange i Helgelandssykehuset også!

15 2. Mål Hovedmål: Sikre at pasientene møter til tildelt time Redusere ikke møtt frekvensen til 2,5% Redusere ventelister og fristbrudd (under 65 dager/0%) Bedre ressursutnyttelsen i poliklinikken tilsvarende 2,1 mill (økte inntekter/reduserte kostnader)

16 3. Behovsbeskrivelse Hvorfor møter ikke pasientene til time?

17 Jeg fikk beskjed to måneder før timen, så jeg glemte det. Innkalt pasient, ikke møtt

18 «SMS hadde vært bedre. Brevet ligger hjemme når jeg er ute og reiser.» Pasient, ikke kommet til time

19 Har vi nå løsningen? Hvordan sikre at pasientene møter til time? Einstein skal en gang ha sagt: SMS "Dersom han kun hadde en time til rådighet for å redde verden, ville han bruke 55 minutter til å definere problemet og 5 minutter til å løse det"

20 Det var jo altfor kort varsel! Innkalt pasient, ikke møtt

21 Jeg hadde ikke vondt mer, så jeg trengte ikke timen. Innkalt pasient, ikke møtt

22 Jeg avbestilte, men det fikk de ikke med seg. Innkalt pasient, ikke møtt

23 «Mange som gruer seg til en utfordrende undersøkelse ringer for å avbestille timen sin.» Helsesekretær, innkallingssenteret

24 «Jeg hører på stemmen til folk at de har brukt mye energi på å mobilisere når de ringer og spør om ting.» Helsesekretær, innkallingssenteret

25 «Sykepleierne på poliklinikk merker det godt at pasientene ikke møter opp der de skal når legens navn er fremheva i brevet.» Helsesekretær, innkallingssenteret

26 «Er man litt forberedt, så er man jo mer avslappa.» Pasient, ikke kommet til time

27 «Det er ikke fastsatt noen rutine på hvem som er ansvarlig for å melde fra at pasienten ikke har kommet.» Servicesenteret

28 3. Behovsanalysen viste - pasientene 3 ulike målgrupper med ulike behov Løsning for de som glemmer Løsning for de som gruer Løsning for de som ikke lengre har behov

29 3. Behovsanalysen viste internt Fastlegene Interne rutiner It systemer

30 4. Hva finnes av løsninger i dag? Har andre jobbet med samme problemstilling i Norge? Ikke-oppmøtte pasienter er en utfordring for alle sykehusene i Norge Dette arbeidet har vært lite fruktbart da få ser ut til å ha gjort noe mer enn å konstatere at det er et problem. De vi har snakket med har antatt at pasienter ikke møter fordi de har glemt timen, men har ingen fakta knyttet til denne antakelsen. Det kom imidlertid tidlig frem at en del sykehus har utviklet løsninger basert på antakelsen om at pasienter glemmer timen sin.

31 4. Hva finnes av løsninger i dag? Har andre jobbet med samme problemstilling i Norge? Vi har derfor undersøkt blant utvalgte sykehus over hele landet for å avdekke om noen har laget løsninger som faktisk klarer å gjøre noe med selve problemet. Så langt har vi ikke funnet eksempler på at noen har løst problemet. Mange sykehus har forsøkt SMS varsling dagen i forveien for å minne pasientene på timer, men uten å kunne dokumentere noen effekt i forhold til utfordringen. Gir kun bedre servise til de som allerede møte til en betydelig kostnad

32 4. Hva finnes av løsninger i dag? Har andre jobbet med samme problemstilling i utlandet? Vi er i kontakt med helsemyndighetene i England (Department of Health Informatics Directorate) som kan stadfeste at dette er et tilsvarende problem i England. De eneste løsningene DHID viser til er påminnelses-tjenster alá det vi finner i Norge. Han bekrefter imidlertid at dette er et viktig problem å løse uten at de har svaret på problemet. Resultatene fra våre undersøkelser viser foreløpig at dette er en problemstilling ingen har klart å løse på en måte som gir tilfredsstillende effekt. SMS varsling er det nærmeste vi har kommet av løsninger som er utprøvd, men den gir tilsynelatende minimal effekt utover at pasienter (som likevel møter) opplever det som god kundeservice.

33 4. Gapte vi for høyt - spissing av målgruppen ut fra Hvor er risikoen størst? Pasient, medarbeider, foretak? Helgelandssykehuset Mo i Rana Antall Ikke møtt Jan Feb Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des 2013 Andel Antall kons Hab % 477 Kir % Med % Psyk % 7135 RTG % Bup-R %

34 5. Oppsummert Det å komme til ETT hovedspørsmål er utfordrene Ikke fokuser på symptomer eller løsninger Fokuser på problemet Spør bestandig: "Er dette det virkelige problemet?" Enkelt i teorien, men vanskelig å gjennomføre Jobb sammen Det er greit å gå flere runder eller starte på nytt Fokuser på det som betyr noe for spørsmålsstilleren pasient/pårørende Einstein skal en gang ha sagt: "Dersom han kun hadde en time til rådighet for å redde verden, ville han bruke 55 minutter til å definere problemet og 5 minutter til å løse det"

35 Reell forbedring Endrer på HVORDAN vi jobber. Ikke mer av det samme. Fører til målbart BEDRE resultater. Returnerer oss ikke til status quo Har en effekt som VARER Ikke forbigående, eks Hawthorne Ofte en reise i UKJENT terreng

36 Kanskje er mulighetsrommet og ønsket sterkere enn vi tror? Derfor bør man huske: Den viktigste nøkkel for å lykkes med endringsprosesser er medarbeidernes involvering og forpliktelse Den største hindring for nytenkning og endring er den tilvante tenkemåte

37 Takk for oppmerksomheten