Analyse av kundeavgang IBM Watson Content Analytics. Oslo, 19. november, 2015 Mons Nørve, Capgemini

Transkript

1 Analyse av kundeavgang IBM Watson Content Analytics Oslo, 19. november, 2015 Mons Nørve, Capgemini

2 Agenda Prosjektet: Kundeavgang Prosess og metode Teknisk «demo» Resultater Erfaringer Copyright Capgemini All Rights Reserved

3 Hva kan vi gjøre med våre ustrukturerte data? Kunde tilbakemelding 1 Kunde tilbakemelding 2 Kundeavgang: Hvorfor går kundene fra selskapet, og hvem går kundene til? Interne notater IBM Watson Content Analytics Utnytte alle tilgjengelige data fra og om kundene Copyright Capgemini All Rights Reserved

4 Analyse og innsikt i ustrukturerte data Content Analytics (Text Analytics + Mining) refererer til prosessen med Text Analytics pluss muligheten til å visuelt identifisere og utforske trender, mønstre, og statistisk relevante fakta hentet fra interne og eksterne kilder. Content Analytics representerer en ny måte å håndtere ustrukturerte data Copyright Capgemini All Rights Reserved

5 Strukturering av fritekst Text Analytics er et generelt begrep som refererer til de automatiserte teknikker som konverterer tekstlig data til strukturerte data Teknikkene gjør det mulig å strukturere opp ustrukturerte data Copyright Capgemini All Rights Reserved

6 Strukturering av fritekst Tilbakemelding fra kunde «Elendig oppfølging av mine forsikringer. Ble lovet tilbakemelding. Fikk ikke noen svar, måtte selv ta kontakt med noen andre i selskapet syv dager etter..» Interne notater «Fritidsbolig skulle vært annulert fra Forsikr. er flyttet til DNB (sykepleierforbundet)» Copyright Capgemini All Rights Reserved

7 Gjennomføringsprosessen for Content Analytics Mål effekt Mål for analysen Endre ordbøker/regler Lage indeks Gjøre tiltak Hente data Verifisere og analysere Analysere Analysere data Regenerere indeks Lage ordbøker Copyright Capgemini All Rights Reserved 7

8

9 9

10 10

11 11

12 12

13 13

14 14

15 15

16 16

17 17

18 18

19 19

20 20

21 21

22 Kundene klager fordi de aldri blir oppringt som forventet eller fordi de blir oppringt i arbeidstiden. Kundebehandler ringer ikke tilbake Oppringt i arbeidstiden Tilbudet kommer for sent Negativ til telefonsalg / ønsker henvendelser per brev Overvåket på hjemmesiden Copyright Capgemini All Rights Reserved

23 Konkurrenter ved totalavgang Resultat: Frende, Storebrand og KLP er konkurrenter som fører til størst totalavgang. Konkurrenter blir generelt nevnt oftere hos kunder med totalavgang. Interesseorganisasjoner som YS, LO, etc. blir nevnt hos kunder uten totalavgang. Gjensidige IF Copyright Capgemini All Rights Reserved

24 Oppsummering PoC Erfaringer fra prosjektet Skapte interesse i organisasjonen CRM Kundeavgang Voice of customer Pasientjournaler Svindel Produktfeil Helse Telekom Bank Detaljhandel Forsikring Offentlig Copyright Capgemini All Rights Reserved

25 About Capgemini With more than 130,000 people in 44 countries, Capgemini is one of the world's foremost providers of consulting, technology and outsourcing services. The Group reported 2012 global revenues of EUR 10.3 billion. Together with its clients, Capgemini creates and delivers business and technology solutions that fit their needs and drive the results they want. A deeply multicultural organization, Capgemini has developed its own way of working, the Collaborative Business Experience TM, and draws on Rightshore, its worldwide delivery model. Rightshore is a trademark belonging to Capgemini The information contained in this presentation is proprietary. Copyright 2014 Capgemini. All rights reserved.