Kundetilfredshet Via Produkt, Ansatte eller Kundeopplevelse?

Transkript

1 Kundetilfredshet Via Produkt, Ansatte eller Kundeopplevelse?

2 Hva skaper kundetilfredshet? Kunde Ansatte Produkt

3 Eget AS underlagt NHD Ingen subsidier eller støtte, betaler 60 MNOK i avgift Omsatte for ca. MNOK 725 i 2008 Resultat i 2008 MNOK 195 før skatt 300 ansatte, 16 togsett Fraktet over 5,7 millioner passasjerer i 2008, opptil om dagen Ca. 36% markedsandel, øker i 2009 Kun tillatelse til å drive trafikk til/fra flyplassen Kostet 8,3 MRD å etablere inkludert Gardermobanen Punktlighet over 95% innenfor 3 min. 210 km/t. Flytoget, hva er vi

4 Markedsandel Markedsandel En nasjonal og internasjonal aktør Markedsandeler flytog Moskva Hong Kong Stockholm Wien London Kuala Lumpur Oslo Hovedsteder Kilde: International Air Rail Organisation 2006

5 17 % 17 % 14 % En tjeneste for hele landet Flytogets markedsandel for personer bosatt i % 60 % 59 % 55 % 55 % 52 % 50 % 50 % 49 % 47 % 40 % 42 % 40 % 37 % 33 % 30 % 27 % 20 % 10 % 12 % 8 % 0 % Stavanger Kristiansand Bergen Asker Nesodden Trondheim Bærum Tromsø Oslo Rælingen Skedsmo Oppegård Moss Drammen Ski Vestby Fredrikstad

6 Anerkjennelse eptrack Norge/Apeland 2009 Enda høyere KTI hittil i år HSMAI Serviceløftet Kundeopplæring Høst 2009

7 Tre grep 1. Tilby et kvalitetsprodukt 2. Skape en fantastisk arbeidsplass 3. Skape den rette kundeopplevelsen Kunde Fortjeneste Ansatte Produkt

8 Tilby et kvalitetsprodukt Moderne infrastruktur og tog Kontinuerlig oppgradering og modernisering av materiell Fokus på detaljer i drift (plukke søppel, vaske, følge opp drift være proaktiv) Førsteklasses vedlikehold

9 Eksempel: Gangegenskaper

10 Tilby et kvalitetsprodukt Høy presisjon og forutsigbarhet i leveransen Høy frekvens (tilgjengelighet) God kundebehandling (kompetent og delegert ansvar) Verdt prisen (value for money) Funksjon og emosjon! Emosjon 70% Funksjon 30%

11 Tre grep 1. Tilby et kvalitetsprodukt 2. Skape en fantastisk arbeidsplass 3. Skape den rette kundeopplevelsen Kunde Fortjeneste Ansatte Produkt

12 Nøkkelen til suksess ligger i godt lederskap og dedikerte medarbeidere

13 Verdibasert rekruttering Entusiasme Positiv grunnholdning Utstråling/førsteinntrykk Interesse og engasjement Effektivitet Bakgrunn - utnyttelse av tid Takle høyt tempo og mestre stress Evne til å planlegge Innovasjon Evne til å løse uforutsette situasjoner, offensiv Omstillingsevne Helhetstenkning Lytteevne

14 Inspirasjon - eksempler Høytidelig seremoni ved nyansettelser - artifakter ROS-kort som ledere kan bruke ved gode prestasjoner Serviceopplæring for alle med sertifisering Lære av de beste (Formel 1, Disney World) Konkrete mål for serviceadferd og Mystery Travellers Administrasjonen trår til i avvikssituasjoner Feiring av resultater, bonusordninger (resultat men også prosessrelaterte) Medarbeider priser synliggjøring av gode forbilder Åpne generelle målinger av leveransen - KTI/MT Oslo-verter

15 Sterkt fokus på avvikshåndtering Sikkerhet Punktlighet Service

16 Hvordan skape en arbeidsplass der folk trives og samarbeidet blomstrer?

17 Hvordan bygge stolthet og entusiasme blant de ansatte? Feiring Synliggjøring I går (29/1) klokken 23:56 steg jeg på Flytoget etter en lang dag i København. Alt forløp som normalt helt til jeg sto foran Taxien på Lysaker stasjon kl 00:35 og fant ut at jeg hadde mistet lommeboken. Siden jeg er ukependler skulle jeg nå hjem til min pendlerbolig, hvilket betydde at jeg ikke hadde noen ekstra betalingsmidler tilgjenglig. En krangel med en grinete taxi sjåfør klokken 00:35 var ikke et fristende alternativ. Jeg sprang som f... til bussholdeplassen for å rekke siste bussen, men så bare baklysene på denne. Der sto jeg så, en ensom mann i dress, i - 5 grader med 4 km hjem, i det store perspektivet ingen stor krise, men der og da føltes livet ikke godt... Jeg gikk tilbake til stasjonen og forsøkte å finne noen informasjon fra Flytoget, telefon nr, eller lignende. Tilslutt endte jeg opp med å ringe opplysningen, mens jeg snakker med dem kommer det inn en samtale på telefonen, siden jeg vanligvis ikke pleier å få opprigninger klokken 00:45, regnet jeg med at det var en sammenheng Servicehelter med min tapte lommebok, og ganske riktig i andre enden, en blid stemme som fortalte at hun hadde funnet lommeboken på toget. Hun hadde slått opp navnet mitt på 1881 funnet nummeret mitt og ringt meg. Hun spurte hvor jeg hadde gått av, jeg forklarte at jeg gikk av på Lysaker og at jeg sto der enda. hun sa at toget skulle returnere for å gå tomt til OSLO S, hun foreslo videre at hun skulle spørre togledelsen om de kunne stoppe på Lysaker slik at jeg kunne få lommeboken. Hun la så på, etter 2 minutter ringte hun på nytt og bekreftet at de hadde fått tillatelse til å stoppe. 01:02 stoppet toget, jeg fikk lommeboken og ga hverdagshelten en klem, sprang kald og fornøyd til taxien og kom meg hjem... Jeg antar at dette ikke er en normal rutine hos dere. Dette er uansett en service utover det man kan forvente av en massekommunikasjons aktør. Jeg har fått en god historie å fortelle videre. Med denne type service og med slike medarbeidere kan det bare gå bra, hils togvertinnen fra meg, og lykke til videre.

18 Hvordan gjøre medarbeiderne stolte og motiverte av jobben sin?

19 Hvordan bli en kundedrevet organisasjon? Rekruttere etter holdning Gå og se type lederskap Utfordrerrolle i markedet Ha utfordrende kunder (!)

20 Tre grep 1. Tilby et kvalitetsprodukt 2. Skape en fantastisk arbeidsplass 3. Skape den rette kundeopplevelsen Kunde Fortjeneste Ansatte Produkt

21 Kvalitet i markedsføring

22 Konsistens i markedsføring

23 Hvilke opplevelser har vi prøvd å skape og hvorfor? Enkelt/effektivt Komfortabelt Moderne Oase Funksjon + Emosjon =

24 Hva er kundeopplevelsen? Hva tjenesten gjør for meg Tar endel av reiseplanleggingen Effektiv Punktlighet Hvordan jeg beskriver tjenesten Tar hånd om meg Tidsriktig Gir meg tid til å tenke/ koble av Internasjonalt Merkevarens tilhørighet Trygg/stabil Essens: Effektiv Pålitelig Tidsriktig Flyverdenen Profesjonell Behagelig reise Flyreisen er i gang Profesjonell Hvordan merkevaren får meg til å fremstå Kul/trendy Merkevare Personlighet Sus av utlandet Avslappet Hvordan merkevaren får meg til å føle

25 Hvordan og hva har vi gjort? Enkelt - eksempler Glem tidtabellen! Floorwalk

26 Enkelt eksempler Dra kortet Kvittering på e-post Høy punktlighet og god avvikshåndtering du rekker flyet ditt!

27 Komfort - eksempler Enhetlig kjøring Høye komfort standarder Infotainment om bord

28 Moderne - eksempler Omgivelsene en viktig del av opplevelsen Rent og pent (alles bidrag) Kontinuerlig kvalitetssikring

29 Minimere støy Lys Lukt Temperatur Rent og pent Øyekontakt Oase - eksempler

30 Flytogverter blir Osloverter

31 Oppsummering 1. Tilby et kvalitetsprodukt 2. Skape en fantastisk arbeidsplass 3. Skape den rette kundeopplevelsen Kunde Fortjeneste Ansatte Produkt

32 Kundetilfredshetsindeks Q1Q2 Kvalitetssikret av Research International

33 Er det noen hemmelighet? Vi snakker kanskje om gjensidig motiverende ledelse og ansatte? Som gjør litt mer og skriver litt mindre? Litt flinkere til å trene på å gå fra ord til handling?

34 Verdensmester er ikke noe du er. Det er noe du har vært, og noe du kan bli Bjørn Dæhlie Opplevelse Tilfredshet = Forventning Tor Wallin Andreassen

35 Hvordan virker det ultimate Flytoget?

36 Takk for oppmerksomheten!