Årlig melding Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS

Transkript

1 Årlig melding 2012 Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS

2 Innhold 1. Innledning Om Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS... 3 Visjon, virksomhetsidé og verdigrunnlag... 3 Selskapets mål for Et tydelig brukerperspektiv... 3 Sikre likebehandling... 3 Styrets arbeid i Sammendrag av positive resultater og uløste utfordringer Rapporteringer Rapportering på krav i oppdragsdokumentet... 5 Overordnede styringsbudskap... 5 Krav til aktivitet i Finansiering - eiernes bevilgning for Rapportering på krav stilt i selskapsmøte i løpet av året Rapportering på andre områder Tilgjenglighet og tilpassede tjenester Etiske retningslinjer Styrets plandokument Utviklingstrender og rammebetingelser Videreutvikle standardrapporter og styringsdata Personell og kompetanse Investeringer status og utfordringer Økonomisk langtidsplan Plan for å møte utviklingen Lik praksis i hele landet IKT-løsninger

3 1. Innledning 1.1 Om Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS (Pasientreiser ANS) er et nasjonalt selskap, etablert 11. mai 2009 og lokalisert i Skien. Selskapet er eid av de fire regionale helseforetakene (RHF-ene). Helse Nord RHF, Helse Midt-Norge RHF og Helse Vest RHF eier 20 prosent hver i selskapet, mens Helse Sør-Øst RHF eier 40 prosent. Pasientreiser ANS var i full drift fra 1. desember 2009 og samarbeider i dag med 18 lokale pasientreisekontor i hele landet som er underlagt sine respektive helseforetak. Selskapet er et faglig kompetansesenter som yter juridisk bistand og opplæring, og bidrar til harmonisering av regelverk og praksis i forvaltningen av pasientreiser på nasjonalt nivå. Selskapet er etablert for å oppfylle de regionale helseforetakenes sørge for ansvar på området pasientreiser. Selskapet har videre en service- og støttefunksjon og ivaretar administrative og merkantile fellesoppgaver, samordningsoppgaver samt transaksjonstunge saksbehandlingsoppgaver for helseforetakene. Virksomhetens strategi er utformet med utgangspunkt i dette. Visjon, virksomhetsidé og verdigrunnlag Pasientreiser ANS sin visjon er å skape gode og likeverdige tjenester til pasientene og kostnadseffektivisering for helseforetakene. De overordnede verdiene for spesialisthelsetjenesten er kvalitet, respekt og trygghet. Pasientreiser ANS baserer seg på de nasjonale verdiene, samt selskapets egne verdier; Engasjert, imøtekommende og pålitelig. De grunnleggende verdiene skal prege kulturen i bedriften og selskapets virke skal i alle sammenhenger være basert på disse. Selskapets mål for 2012 Strategiplanperioden er definert til , men hovedfokus er lagt på de to første årene. Gjeldene plan fastslår at strategiske mål for selskapet for 2012 skal være med utgangspunkt i tre føringer. Dette er: et tydelig brukerperspektiv, sikre likehandling, målbar kostnadseffektivisering. Et tydelig brukerperspektiv Det er et mål at pasienten skal kunne velge mellom elektronisk innsending av refusjonskrav og eksisterende papirbaserte løsning for reiser uten rekvisisjon. Et annet mål er at pasienten skal oppleve økt kvalitet ved forutsigbare og raskt utbetalte refusjoner. I tillegg vil innføring av standardiserte satser for reiser uten rekvisisjon, der dette er mulig, være et ytterligere tiltak for å oppnå disse målene. Løsningen er imidlertid avhengig av regelverksendringer. Pasientreiser ANS har i 2012 bidratt i en prosess som omhandler disse løsningene. Prosessen har vært ledet av Helse- og omsorgsdepartementet og Helsedirektoratet. Sikre likebehandling Pasientreiser ANS videreførte i 2012 sitt fokus på å bidra til å sikre lik praksis i hele landet for behandling av saker med søknad om refusjon for reiser uten rekvisisjon. I samarbeid med pasientreisekontorene ble det utviklet opplæringsprogrammer for å ivareta dette og juridisk rådgivning ble gitt til alle landets pasientreisekontor. Stor grad av likebehandling genererer erfaringsmessig færre klager. 3

4 Prosjekt kontinuerlig forbedring ble igangsatt som pilotprosjekt i Helse Midt-Norge og hos Pasientreiser ANS i Basert på de gode resultatene vedtok styret at metoden skulle implementeres i Helse-Vest, Helse-Nord og ved enhet for reiseoppgjør i Helse Sør-Øst i løpet av Det er per desember 2012 innført en rekke tiltak som blant annet skal sikre større grad av riktig og lik praksis på området. For 2013 planlegges implementering av kontinuerlig forbedring også for reiser med rekvisisjon i Helse Sør-Øst. Målbar kostnadseffektivisering Det er et mål at Pasientreiser ANS skal bidra til kostnadseffektivisering på pasientreiseområdet. Å standardisere arbeidsprosesser, videreutvikle digitale løsninger, gjennomføre prosjekt kontinuerlig forbedring er eksempler som bidrar til en slik kostnadseffektivisering. En ryddig økonomi gir et godt grunnlag for videreutvikling og nødvendige investeringer for å oppnå ytterligere forbedringer innenfor selskapets ansvarsområde. Regnskapene for 2010 og 2011 har vist at effektiviseringstiltak disse årene har oppnådd de ønskede effektene. Prognosen for 2012 viser samme trend. På den måten kan selskapet videreføre viktige forbedrings- og effektiviseringstiltak og også vise til målbare positive økonomiske resultater. Foreløpige tall (per november 2012) viser et estimert mindreforbruk mot budsjett på omkring kr 12,8 mill. Styrets arbeid i 2012 Pasientreiser ANS er systemeier for saksbehandlingssystemene PRO og NISSY. PRO er saksbehandlingssystemet for reiser uten rekvisisjon og NISSY er rekvireringssystemet for reiser med rekvisisjon. Ved inngangen til 2012 var stabilitet og ytelse for disse systemene ikke optimal. Gjennom 2012 er en rekke tiltak iverksatt for å bedre situasjonen, noe styret har hatt betydelig fokus på. Annen halvdel av 2012 har da også gitt langt bedre resultater med hensyn både til stabilitet og ytelse. Styret har dessuten vært opptatt av å bidra til at alle pasientreisekontorene i hele landet skal kunne gjennomføre prosjektrettet innføring av metodikk for kontinuerlig forbedring (LEAN). Gjennom ulike vedtak og budsjettmessige prioriteringer har styret lagt til rette for dette. Styret har dessuten hatt fokus på den videre utviklingen av Pasientreiser ANS gjennom behandling og vedtak om revidert strategiplan i april og fastsetting av rammer for ny planrevisjon vinteren 2013 i styremøtet i desember Internrevisjonen i Pasientreiser ANS gjennomførte i 2011 og 2012 tre ulike gjennomganger i selskapet som resulterte i hver sin rapport med forbedringspunkter. Områder som ble gjennomgått var virksomhetsstyringen, tjenesteleveranseavtalen (SLA-avtalen) og IKT-forvaltningen. For hver av rapportene er det utarbeidet egne tiltaksplaner som styret har vedtatt. Det er rapportert til styret på oppfølging og gjennomføring av tiltaksplanene. Dette, sammen med to regulære, halvårlige gjennomganger av risikovurderingen for selskapet understreker at styret i 2012 har hatt høyt fokus på selskapets styringssystemer Sammendrag av positive resultater og uløste utfordringer Pasientreiser ANS har gjennom 2012 videreført arbeidet med effektivisering av sine prosesser, blant annet som ledd i videreføring av arbeidet med kontinuerlig forbedring. Regnskapet for 2012 gjenspeiler disse realitetene på en positiv måte. Selskapet har levert i henhold til tjenesteleveranseavtalen med de regionale helseforetakene/helseforetakene og med få anmerkninger fra kundene. Internrevisjonen har foretatt tre ulike gjennomganger i selskapet i 2011 og Selskapsmøtet forutsatte ved sin behandling av Årlig melding for 2011 i mai 2012 en konkret oppfølging av nevnte revisjonsrapporter. For hver av de tre revisjonsrapporten er det utarbeidet tiltaksplaner som er fremlagt for styret og fulgt opp gjennom året

5 Etablerte samhandlingsarenaer som samarbeidsforum for SLA og de funksjonelle arbeidsgruppene (FA) er videreført i FA-gruppene er etablert for å sikre god samhandling og forankring av det arbeidet som utføres av aktørene innenfor pasientreiseområdet. Det er fremforhandlet revidert vedlegg 1 til SLA-avtalen med mer presise leveransekrav etter innspill blant annet fra internrevisjonens gjennomgang. Det er tatt initiativ til en gjennomgang av erfaringer med FA-gruppene. I statsbudsjettet for 2013 står det at refusjonsordningen ved transport til og fra behandling (pasientreiser) skal forenkles. Helse- og omsorgsdepartementet følger dette arbeidet opp overfor de regionale helseforetakene og Helsedirektoratet. Pasientreiser ANS har gjennom 2012 bidratt med innspill til departementets og direktoratets arbeid og er forespurt om å delta i den videre prosessen. Selskapet står overfor flere utfordringer de kommende årene. Dette knytter seg særlig til hvordan arbeidet med regelverksforenkling og overgang til standardsatser for reiser uten rekvisisjon vil virke inn på selskapets organisering, drift og bemanning. Selskapet har i 2012 fortsatt utviklingen av systemeierrollen og databehandleransvaret for saksbehandlingssystemene PRO og NISSY som ivaretar prosessene knyttet til henholdsvis reiseoppgjør og reiseplanlegging. Det er i 2012 inngått ny driftsavtale med Norsk Helsenett SF. Forventede omlegginger innenfor pasientreiseområdet vil også stille krav til videreutvikling av saksbehandlingssystemene og systemeierrollen. Strategiplanen for Pasientreiser ANS revideres vinteren 2013 og behandles av selskapets styre i april Den reviderte planen vil forsøksvis ta opp i seg de utfordringer selskapet står overfor og anvise mulige veivalg for en videreutvikling av pasientreiseområdet. Planen vil ha et fortsatt tydelig brukerperspektiv med sikte på enklere løsninger og størst mulig grad av likebehandling. Det vil også fokuseres på kundeperspektivet for å videreføre trenden med stabile og kostnadseffektive leveranser. Til grunn for planen legges videre målbar kostnadseffektivisering og offentlige føringer som standardisering og digitalisering. 2. Rapporteringer 2.1 Rapportering på krav i oppdragsdokumentet Overordnede styringsbudskap I det følgende gjøres det en vurdering av selskapets måloppnåelse i 2012 med bakgrunn i overordnede styringsbudskap fra de regionale helseforetakene. Teksten fra oppdragsdokumentet er markert med kursiv. a) Videreføring av relevante krav og mål Ved utarbeidelse av strategiplan for selskapet er det tatt utgangspunkt blant annet i måltall for pasientbehandling i de fire regionale helseforetakenes styrende dokumenter. Lederne for pasientreisekontorene har sammen med representanter for de fire RHF-ene vært involvert i prosessen med utarbeidelse av strategidokumentet. Selskapets prosjekter baseres igjen på føringer i strategiplanen og oppgaver operasjonaliseres med dette som utgangspunkt. Lik og riktig praktisering av regelverket på pasientreiseområdet er et viktig mål for Pasientreiser ANS. De etablerte samhandlingsarenaene med helseforetakene/pasientreisekontorene ivaretar løpende det aktuelle utfordringsbildet gjennom året og bidrar til og nå definerte mål for pasientreiseområdet, 5

6 herunder lik praksis. Pasientreisekontorene mottar juridisk veiledning i saksbehandling og reiseplanlegging, og Pasientreiser ANS tilbyr opplæring tilpasset behov og ønsker fra pasientreisekontorene. Målsetting for saksbehandlingstid nasjonalt er i hovedsak oppfylt i 2012, men gjennom året er det pasientreisekontor som i perioder ikke har overholdt de definerte fristene. Etter gjennomført prosjekt for kontinuerlig forbedring i Pasientreiser ANS i 2011 er metodikken nå implementert i selskapets forbedringsarbeid. Selskapet har bistått de fleste av landets pasientreisekontor med gjennomføring av prosjekt for kontinuerlig forbedring i Målsettinger for effektivisering i selskapets budsjett for 2012 er oppfylt og nye effektiviseringsmål er satt for Det er inngått tjenesteleveranseavtale mellom de fire RHF-ene og selskapet. Det er helseforetakene med pasientreisekontor som i hovedsak mottar tjenestene. Det er i 2012 avholdt to driftsmøter, og det er ingen vesentlige avvik i leveransene i henhold til avtalen om tjenesteleveranse (SLA-avtalen). I forkant av driftsmøtene sendes en rapport over leveransene siste halvår til RHF-ene og berørte helseforetak som grunnlag for regionvise telefonmøter som forberedelse til driftsmøtene. I tillegg rapporterer selskapet mer hyppig på enkelte av leveransene. Etter anbefalinger fra internrevisjonen, er det i 2012 gjort noen spesifikasjonsjusteringer av leveransekravene i SLA-avtalens vedlegg. b) Helhetlig opplegg for god virksomhetsstyring Styret for Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS skal sikre seg et samlet systemopplegg, basert på gjeldende regler for internkontroll og eventuelle supplerende tiltak, som gir eierne tilstrekkelig sikkerhet for at myndighetskrav følges opp, herunder: - Det forutsettes at styret har en samlet gjennomgang av tilstanden i selskapet minimum én gang per år med hensyn til risikovurdering, oppfølging av internkontrollen og tiltak for å følge opp avvik. - Det forutsettes at det ved omstilling av virksomheten, herunder innføring av ny teknologi og organisasjonsendringer, må foreligge risikovurderinger for hvilke konsekvenser tiltaket vil ha, også for andre deler av virksomheten og det samlede tjenestetilbudet for pasientene. Der det foreligger risiko for uønskede hendelser skal det etableres særlige overvåkingsrutiner og forebyggende tiltak for å redusere risiko. - Det forutsettes at Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS har en systematisk oppfølging av rapporter fra offentlige tilsynsmyndigheter, for å sikre at tiltak iverksettes og at organisasjonen kontinuerlig lærer av gjennomførte tilsyn - Det forutsettes at forespørsler fra offentlige tilsynsmyndigheter følges opp og besvares innenfor de fristene som er satt. Systemer for internkontroll er etablert. Det foretas årlig en strukturert gjennomgang på utvalgte områder av selskapets portefølje med utgangspunkt i plan vedtatt av styret. Ovennevnte revisjon av virksomhetsstyringen omfattet også selskapets rutiner for risikostyring. Det er etablert en tverrfaglig gruppe dedikert til arbeid med internkontroll og risikostyring. Det gjennomføres systematiske gjennomganger per avdeling og risikostyring er integrert på individnivå ved å inkludere risikostyring i alle prosedyrer i selskapet. Det er videre etablert styringssystemer for selskapets virksomhet i tråd med lovgivning og oppgaver selskapet er tillagt. 6

7 Styret har vedtatt at det to ganger per år skal gjennomføres en helhetlig risikovurdering i selskapet. Dette er fulgt opp ved at saker fremmes for styret per april og per oktober med oppdatert risikovurdering inklusiv tiltaksplan. Forut for fremleggelsen gjennomføres ledelsens gjennomgang i ledergruppen som grunnlag for styresaken. Det er i 2012 ikke gjennomført større omlegginger av virksomheten. Selskapet har ikke innført ny teknologi eller hatt noen vesentlige organisasjonsendringer i løpet av året. c) Innsyn og internrevisjon Internrevisjonens rapport om gjennomgang av selskapets virksomhetsstyring er sammen med tilhørende tiltaksplan lagt frem for styret. Rapporten fra revisjonen inneholdt ingen anmerkninger i rød sone men enkelte i gul sone (forbedringspunkter). Tiltaksplan for oppfølging er behandlet og utkvittert i selskapets styre i løpet av Det er også rapportert på oppfølging av tiltaksplanene for revisjoner gjennomført i 2011 etter vedtatte milepæler. Ledelsens gjennomgang inkluderer gjennomgang av aktuelle revisjonsrapporter. Eksterne tilsynsmyndigheter har ikke foretatt gjennomganger i Pasientreiser ANS i d) Oppfølging av eierskapsmeldingen Det forutsettes at Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS er kjent med kravene som følger av regjeringens eierskapspolitikk. Det forutsettes at Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS er kjent med kravene til samfunnsansvar, særlig på områdene menneskerettigheter, arbeidstakerrettigheter, miljø/klima og arbeidet mot korrupsjon. Det forutsettes at Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS bidrar til moderasjon i lederlønningene og er kjent med og følger retningslinjene for ansettelsesvilkår for ledere i statlige foretak og selskaper fastsatt 31. mars 2011 Det forutsettes at Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS er kjent med Riksrevisjonens lederlønnsundersøkelse i Dokument 3:2 ( ) Som et offentlig eid selskap stiller Pasientreiser ANS krav til seg selv med hensyn til hvordan man opptrer, og hvordan man utnytter egne og andres ressurser til det beste for en ønsket og planlagt utvikling innen selskapets definerte ansvarsområde. Selskapet har valgt en tilnærming i tråd med NS-ISO som definerer samfunnsansvar til å være: Ansvar som en organisasjon har for innvirkningen av dens beslutninger og aktiviteter på samfunn og miljø, og som utøves ved å vise åpen og etisk adferd som bidrar til bærekraftig utvikling, herunder helse og velferd i samfunnet, tar hensyn til forventningene fra interessenter, er i samsvar med gjeldende lov og forenlig med internasjonale adferdsnormer og er integrert i hele organisasjonen og praktiseres i organisasjonens ulike forhold. Det er etablert mandat og arbeidsgruppe for innføring av miljøledelse i løpet av høsten Målet er å innføre kompetanse og struktur i løpet av vinteren/våren Selskapet planlegger internrevisjon høsten 2013 med påfølgende sertifisering Det er inngått rammeavtale med firma ISO-sertifisering.no som vil bistå selskapet med opplæring samt gjennomføre sertifiseringen i For å sikre fokus på kontinuerlig forbedring innen miljøledelse og samfunnsansvar vil dette inngå som en del av den forbedringsstrukturen som allerede er etablert i Pasientreiser ANS. 7

8 Kravene som følger av regjeringens eierskapspolitikk og Riksrevisjonens lederlønnsundersøkelse er gjennomgått i selskapets ledergruppe. Det er iverksatt egne tiltak opp mot selskapets samfunnsansvar, noe styret tidligere er orientert om. For Pasientreiser ANS betyr samfunnsansvaret blant annet at selskapet, i samarbeid med eierne, har et langsiktig ansvar for å utvikle gode og likeverdige tjenester til pasientene og bidra til kostnadseffektivisering for helseforetakene. Overnevnte standard definerer syv prinsipper for samfunnsansvar; ansvarlighet, åpenhet, etisk adferd, respekt for interessentenes interesser, respekt for rettssamfunnet, respekt for internasjonale adferdsnormer og for menneskerettigheter. Prinsippene må til enhver tid tilpasses organisasjonens størrelse, eventuelle endringer i virksomhetsområde, og prioriteres i samsvar med dette. Pasientreiser ANS har utviklet og implementert rutiner og prosesser for anskaffelser, slik at det sikres gode innkjøp og etterlevelse av lov om offentlige anskaffelser. Rutinene legger føringer på hvordan anskaffelsene skal gjennomføres, hvilke kontrollpunkter en anskaffelse skal gjennom og hvordan avtalen skal følges opp. Som en del av god internkontroll utvikles en sjekkliste hvor innkjøpere som nærmer seg grenseverdiene følges opp av selskapets jurist på området. Det er gjennomført dagskurs for alle ledere og innkjøpere i selskapet hvor rutine, regelverksutøvelse og gode innkjøp gjennomgås. Kurset er obligatorisk for alle som deltar i innkjøpsprosesser. I 2012 er det også gjennomført en innkjøpsanalyse hvor selskapets innkjøp er vurdert i henhold til pris, innkjøpsprosess og det er utarbeidet en anbudsplan. I tillegg bidrar selskapets etiske retningslinjer til å underbygge kontrollmiljøet ved innkjøp. Pasientreiser ANS har i 2012 videreutviklet prosessene for offentlig anskaffelse. Dette sikrer at kompetanse og erfaring på anskaffelsesområdet samles, koordineres og videreformidles. Erfaringslæring fanges opp gjennom arbeidet med rutine, veileder og kurs som jevnlig oppdateres, samt at det ved større anskaffelser utarbeides en skriftlig evaluering av innkjøpene. Selskapet vil som en del av internkontrollsystemet og arbeidet med kontinuerlig forbedring, innarbeide rutiner som sikrer at selskapet ivaretar sitt ansvar knyttet til miljø, miljøvurderinger og miljøkostnader. Videre skal det tilstrebes at dette blir en del av alle beslutningsprosesser. e) Erklæring om ledernes ansettelsesvilkår Oppdragsdokumentet fastslår at det skal utarbeides en årlig erklæring om ledernes ansettelsesvilkår. Utgangspunktet er bestemmelser i allmennaksjeloven og regnskapsloven om godtgjøring til ledende ansatte. Pasientreiser ANS har for regnskapsårene 2009, 2010 og 2011 gjennom note i regnskapet rapportert på lønn og andre vilkår for administrerende direktør som er eneste direktør i Pasientreiser ANS. Tilsvarende praksis er benyttet for eksempel ved Sørlandet sykehus og i Luftambulansen der det er administrerende direktør/daglig leders vilkår som fremgår av regnskapets noter. Fra regnskapsåret 2012 vil Pasientreiser ANS i tillegg utarbeide en erklæring om administrerende direktørs ansettelsesvilkår. Erklæringen vil bli tilpasset kravene i allmennaksjeloven. f) Tiltak på personalområdet Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS skal planlegge og treffe tiltak for å sikre riktig bemanning med riktig kompetanse, både på kort og lang sikt. Det skal føres en ansvarlig arbeidsgiverpolitikk, som bidrar til gode arbeidsplasser og god og riktig bruk av medarbeiderne. Det skal som hovedregel bruker faste heltidsstillinger og bruken av midlertidige stillinger og deltidsstillinger skal begrenses. Det skal i samarbeid med arbeidstakerorganisasjonene arbeides for at permisjonspraksis ikke medfører unødvendige midlertidige tilsettinger. 8

9 Pasientreiser ANS har gjennom etablering og oppbygging av selskapet hatt fokus på gode rekrutterings- og tilsettingsprosesser. Selskapet sikrer tilgang til riktig kompetanse gjennom målrettet rekruttering av kvalifiserte fagpersoner. Selskapsavtalen fastslår at selskapet gjennom nært samarbeid med de regionale helseforetakene skal sikre akseptabel saksbehandlingstid for reiser uten rekvisisjon. Ved behov kan selskapet avlaste de lokale pasientreisekontorene slik at saksbehandlingstiden holdes nede. Selskapet har derfor en rammeavtale med et bemanningsbyrå for å ha nødvendig fleksibilitet i bemanning for å sikre behov for tilstekkelig kapasitet til riktig tid og kvalitet i tjenesten. Gjennom generelle rutiner og etterlevelse av lov om offentlige anskaffelser pålegges leverandøren å sikre lønns- og arbeidsvilkår for de ansatte. Pasientreiser ANS har fra selskapet ble etablert i 2009 lagt vekt på at det skal føres en ansvarlig arbeidsgiverpolitikk, herunder at det som hovedregel ikke skal etableres deltidsstillinger i virksomheten. Det er per i dag liten grad av deltidsstillinger i selskapet og denne er basert på ansattes eget behov. Pasientreiser ANS er gjennom selskapsavtalen pålagt å ha en nødvendig fleksibilitet i sin bemanning for ved behov å avhjelpe pasientreisekontorene med saksbehandling av refusjonssøknader for reiser uten rekvisisjon. Det er med bakgrunn i dette inngått avtale med et bemanningsfirma som sikrer rask tilgang til nødvendig bemanning. Det er utviklet egne opplæringsprogrammer i selskapet som ivaretar kvalifiseringsbehov hos innleid personell. Pasientreiser ANS har et bevisst og nøkternt forhold til konsulentbruk. Generelt benyttes konsulenter ved midlertidig behov på fagområder der det er vanskelig å rekruttere riktig kompetanse, der hvor selskapet har behov for spisskompetanse og/eller behovet er kortvarig. g) Økonomisk langtidsplan Selskapet skal, som en del av årlig melding for 2012, utarbeide økonomisk langtidsplan som grunnlag for de regionale helseforetakenes budsjettarbeid innen området. Økonomisk langtidsplan utgjør en overordnet konkretisering og en konsekvensvurdering av vedtatt strategi i forhold til økonomiske rammebetingelser. Den presenterte langtidsplan under kapitel 3.1 i dette dokumentet er basert på vedtatt strategiplan før revisjon i april h) Videreutvikling av samarbeidsformer og møtearenaer Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS skal videreutvikle gode samarbeidsformer og hensiktsmessige møtearenaer med de regionale helseforetakene og helseforetakene som brukere av selskapets tjenester. Tjenesteleveranseavtalen (SLA) mellom de fire RHF-ene og Pasientreiser ANS fastlegger at det skal etableres et samarbeidsorgan mellom partene for å sikre etterlevelsen av SLA-avtalen. Samarbeidsforum (SF) for SLA-avtalen skal blant annet avholde halvårlige driftsmøter for evaluering av leveranser ihht avtalen, drøfte endringer og utviklingsbehov på et overordnet nivå innenfor avtalens virksomhetsområde og deltakerne skal drøfte og forankre planer og prioriteringer i egen region som løftes fra FA-gruppene. SF består av en representant fra hver av de regionale helseforetakene med unntak av Helse Sør-Øst som har to. Alle deltakere har et ansvar for å forankre, diskutere og koordinere tilbakemeldinger på forumets virksomhet i egen organisasjon. Pasientreiser ANS leder forumet og innehar sekretariatsfunksjonen. 9

10 De fire FA-gruppene er FA-NISSY, FA-PRO, FA og FA-regelverk. Deltagerne i gruppene representerer pasientreiseområdet i sin region og skal sikre at innspill fra regionene tas med i arbeidet. Hovedhensikten med arbeidet i FA-regelverk er å understøtte målet om likebehandling av brukerne innenfor pasientreiseområdet. Endringsønsker meldes til funksjonell arbeidsgruppe i henhold til etablerte kanaler. Dette sikrer regional forankring av arbeidet innenfor det aktuelle området. i) Regelverksforenklinger innenfor pasientreiseområdet Helse- og omsorgsdepartementet har startet en prosess for å utrede mulige regelverksforenklinger innenfor pasientreiseområdet. Pasientreiser ANS er invitert til å bidra i dette arbeidet. Det forutsettes at dette gjennomføres i samarbeid med de fire regionale helseforetakene. Innspill til Helse- og omsorgsdepartementet fra Pasientreiser ANS ble oversendt i mai 2012 etter forutgående utsjekk mot RHF-ene i tråd med oppdragsdokumentets krav. Supplerende opplysninger ble sendt primo september. Våren 2012 gjennomførte helsedirektoratet en forstudie Forstudie mine pasientreiser på helsenorge.no Det ble utredet om det fra et pasientperspektiv ville være hensiktsmessig og etablere en selvbetjeningstjeneste på helsenorge.no for å forenkle prosessen med innsending av refusjonskrav for gjennomførte pasientreiser. Pasientreiser ANS var delaktig i arbeidet og leverte på bestilling fra Helsedirektoratet juridiske og økonomiske konsekvenser av ordningen. I statsbudsjettet for 2013 står det at refusjonsordningen ved transport til og fra behandling (pasientreiser) skal forenkles. Helse- og omsorgsdepartementet følger dette arbeidet opp overfor de regionale helseforetakene og Helsedirektoratet. Pasientreiser ANS er forespurt om å delta i den videre prosessen. Krav til aktivitet i 2012 Aktivitetskrav for 2012 er fastsatt i selskapets budsjett og i SLA-avtale m/vedlegg mellom Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS og de regionale helseforetakene, delavtaler mv. Tjenesteleveransene skjer i henhold til inngått SLA-avtale. Halvårlige driftsmøter med regionale helseforetak og helseforetak er avholdt i juni og desember uten vesentlige anmerkninger fra kundene. SLA-avtalen videreføres, men vedlegg 1 om konkrete leveransekrav er justert med bakgrunn i anbefalinger fra intenrevisjonen. Det er foretatt gjennomgang av selskapets virksomhetsstyring inkludert intern styring og kontroll i 2012, og etterlevelse av SLA-avtalen og forvaltning av systemeieransvaret ble gjennomgått i Rapportene fra internrevisjonen har hatt oppfølging med tiltaksplaner for påpekte forbedringsområder, og tiltaksplanene er gjennom 2012 utkvittert mot styret. For at styret i Pasientreiser ANS skal kunne følge opp at selskapet når sine sentrale målsettinger har det blitt utviklet syv styringsindikatorer. Det rapporteres på disse månedlig/tertialvis. Figuren under viser måloppnåelsen for styringsindikatorene i Tallene er per november

11 Finansiering - eiernes bevilgning for 2012 Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS oppgaver er inndelt i tre kategorier: 1. Transaksjonstunge oppgaver 2. Samordnings- og koordineringsoppgaver 3. Tilleggstjenester For 2012 er det besluttet å videreføre bruken av en allokeringsmodell for kategori 1 og 2, mens man fakturerer det enkelte RHF/HF direkte for kategori 3 tjenester. Allokeringsmodellen er lagt til grunn faktisk volum i Kategori Helse Nord Helse Midt Helse Vest Helse Sør-Øst 1 2 Volumandel pt 23 % Eierandel 20 % Volumandel pt 18 % Eierandel 20 % Volumandel pt 18 % Eierandel 20 % Volumandel pt 42 % Eierandel 40 % 3 Etter forbruk Etter forbruk Etter forbruk Etter forbruk Finansieringsmodell for 2012 er avtalt mellom Pasientreiser ANS og de regionale helseforetakene etter en prosess i Denne modellen gjelder også for Denne finansieringsmodellen innebærer at Pasientreiser ANS får dekket sine kostnader av eierne. Modellen har understøttet de utfordringer selskapet har måttet løse siden starten i 2010, inkludert utvidelser i selskapets oppgaveportefølje. Selskapet leverer i dag tjenester som kan deles i tre tjenesteområder: 1. Transaksjonstunge oppgaver allokeres etter volumandel, som vil si at disse tjenestene forskuddsfaktureres månedsvis basert på vedtatt budsjett og historisk volumandel. Det gjøres så en avregning ved årets slutt av faktiske kostnader iht. faktisk volumandel. 2. Kostnader for samordnings- og koordineringsoppgaver fordeles etter eierandel. Det vil si at disse tjenestene forskuddsfaktureres månedsvis basert på vedtatt budsjett og eierandel. Det gjøres så en avregning ved årets slutt av faktiske kostnader iht. eierandel. 3. Tilleggstjenester faktureres direkte det RHF/HF som bestiller tjenesten uten at dette påvirker kostnadene til de andre RHF-ene. Prisgrunnlag og rammer for slike tjenester skal inkluderes skriftlig i SLA. 2.2 Rapportering på krav stilt i selskapsmøte i løpet av året Det er avholdt to selskapsmøter i Oppdragsdokumentet ble vedtatt i selskapsmøtet I selskapsmøtet ble det ved behandling av sak om Årlig melding 2011 kommentert at selskapsmøtet særlig bemerket viktigheten av likebehandling og enhetlig kvalitet innen pasientreisetilbudet og at man la til grunn at det arbeides aktivt med de strategier og tiltak som beskrives. Selskapet har gjennom 2012 gitt prioritet til arbeidet med å sikre større grad av likebehandling og enhetlig kvalitet, blant annet gjennom opplæringstiltak og innføring av kontinuerlig forbedringsprinsipper ved pasientreisekontorene. Selskapsmøtet uttalte videre at man la til grunn at selskapet aktivt følger opp de interne revisjonene og at det redegjøres særskilt for dette i årlig melding for Det forventes at 11

12 selskapets styre legger til rette for arbeidet og etterspør resultater innen prioriterte områder. Som det fremgår foran i dokumentet er det utarbeidet egne styrebehandlede tiltaksplaner i tilknytning til hver av revisjonsrapportene. Årlig melding oppsummerer tiltak iverksatt for å oppfylle styringskrav fra selskapsmøtet Rapportering på andre områder Tilgjenglighet og tilpassede tjenester Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS skal gjøre tjenestene tilgjengelige og innrettet etter brukernes behov. Dette innebærer både fysisk tilgjengelighet og tilgjengelighet knyttet til kulturell og språklig forståelse. Det tilstrebes at lokale brukerundersøkelser fokuserer på betydningen av kommunikasjon og språkforståelse for behandlingskvalitet. Nettstedet skal til enhver tid tilby informative og oppdaterte nettsider. Det skal brukes et korrekt, godt og klart språk som kan forstås av alle og det skal tilstrebes aktiv bruk av klarspråk på nettsidene. Viktig informasjon skal tilbys på samisk og engelsk i tillegg til norsk. Det vurderes kontinuerlig om det i tillegg skal tilbys informasjon på andre språk. Det gjennomføres to brukerundersøkelser i året, vår og høst. Innspill fra brukere tas opp til vurdering ved videreutvikling av nettsidene. Et prosjekt er igangsatt for å imøtekomme hørselshemmedes behov for en egen kommunikasjonskanal. I det daglige står døve og hørselshemmede overfor andre utfordringer enn hørende pasienter på reise. Målet er å få til en kanal for nettprat (chat) og SMS innen utgangen av Pasientreiser ANS vurderer i tillegg kontinuerlig verdien av alternative kanaler for kommunikasjon med brukergruppene. Det er etablert et nasjonalt brukerpanel for pasientreiseområdet bestående av representanter fra sentrale brukerorganisasjoner som FFO, SAFO, LHL og Norsk pensjonistforbund. Brukerpanelet er et rådgivende organ som har kvartalsvise møter. Etiske retningslinjer Helseforetakenes senter for pasientreiser ANS har utarbeidet etiske retningslinjer for sin virksomhet. Retningslinjene er gjort kjent og er publisert på virksomhetenes hjemmesider. Retningslinjene gjelder for alle ansatte, og så langt de passer også for styremedlemmer og andre som representerer selskapet. De etiske retningslinjene gjelder også for midlertidige ansatte og andre som utfører oppdrag på vegne av Pasientreiser ANS. Etiske retningslinjer er implementert med dilemmatrening både avdelingsvis og på felles allmøter. De etiske retningslinjene er lagt frem for styret. 3. Styrets plandokument Selskapets strategiplan ble vedtatt i styremøtet april 2012 og tar blant annet utgangspunkt i forventet vekst i pasienttransport som følge av demografisk utvikling og overgang fra inneliggende til dagbehandling og poliklinisk behandling. Dette er omtalt i styrende dokumenter fra de regionale helseforetakene. Størstedelen av de pasientene som benytter seg av pasientreisers tjenester befinner seg i aldersgruppen år. Forventet vekst av inneliggende pasienter, (sykehusbehandling) som følge av store årskull på 80 år og eldre, forventes også å generere økt pasienttransport i noen år før det gir utslag i økt antall innleggelser. Strategiplanen skal revideres i 12

13 april Basert på erfaringer fra de siste par årene, vil tidligere forventet vekst justeres ned til nullvekst, da reiser uten rekvisisjon har ligget relativt stabilt disse tre årene. Det er imidlertid en viss usikkerhet knyttet til hvordan samhandlingsreformen vil påvirke antall pasientreiser. Dagens regelverk gir begrensninger for hva som er mulig å få til av rasjonaliserende tiltak for å forebygge bemanningsøkning ved økt antall reiser, dvs. økning i antall saker inn til selskapet og til pasientreisekontorene. Selskapet initierte i 2011 kontakt med Helse- og omsorgsdepartementet for å få til en regelverksendring som muliggjør elektronisk innsending av refusjonssøknader. Som følge av dette har departementet, i statsbudsjettet for 2013, igangsatt et prosjektarbeid for nærmere å utrede overgangen til standardsatser og elektronisk innsending av refusjonssøknader. 3.1 Utviklingstrender og rammebetingelser Pasientreiser ANS har i de tre årene selskapet har eksistert gjennomført en rekke effektiviseringstiltak for å finne frem til et riktig bemanningsnivå. Saksinngangen har vært relativt stabil disse tre årene. Befolkningens økning i andel eldre forventes å medføre økt behandlingsbehov, og som følge av dette også en økning av selskapets tjenester. De fire regionale helseforetakene legger i sine plandokumenter opp til behandlingsvekst de kommende år. Omlegging fra inneliggende behandling til dagbehandling og poliklinikk kan i sin tur generere økt behov for pasientreiser. Det er også knyttet en viss usikkerhet til på hvilken måte samhandlingsreformen kan komme til å påvirke behovet for pasientreiser. Med eksisterende rammevilkår må man forvente en moderat bemanningsøkning mot slutten av kommende tre- til fireårsperiode. Det forventes imidlertid at nevnte prosess initiert av Helse- og omsorgsdepartementet om regelverksforenklinger vil bidra til redusert behov for økt bemanning, noe som ellers kunne blitt aktuelt. Det omtalte prosjektarbeidet skal utrede overgang til standardiserte satser og elektronisk innsending av refusjonssøknader, som forventes å gi betydelige effektiviserings- og kvalitetsgevinster saksbehandlingsmessig. Selskapet har i 2012 fortsatt utviklingen av systemeierrollen og databehandleransvaret for saksbehandlingssystemene PRO og NISSY som ivaretar prosessene knyttet til henholdsvis reiser uten og reiser med rekvisisjon. Selskapet vil innenfor nåværende ressursramme videreutvikle systemeierrollen. Det er inngått databehandleravtaler med eksterne samarbeidspartnere. Etterlevelsen av disse avtalene vurderes jevnlig som del av kvalitetsarbeidet innenfor IKT-området. Det er i 2012 inngått ny driftsavtale med Norsk Helsenett SF. Videreutvikle standardrapporter og styringsdata Det arbeides kontinuerlig i Pasientreiser ANS med analyse og rapportering, og hovedfokus siden tjenesten ble etablert har vært å ivareta brukerbehov på pasientreisekontorene. Det ble raskt opprettet et system for oppfølging av bestillinger og leveranser, og gjennom dette blir det levert mye gjennom året. Innføring av kontinuerlig forbedring ved pasientreisekontorene har økt etterspørselen ytterligere. Et viktig område for styringsdata er de standardrapporter som i dag er tilgjengeliggjort via systemene PRO og NISSY. For reiser uten rekvisisjon er disse systemene sammen med andre elementer, som for eksempel nasjonal status, i stor grad dekkende for de behov området har for styringsdata. For reiser med rekvisisjon er dagens styringsdata i stor grad basert på månedlig uttrekk fra systemets database. Dagens datagrunnlag er svært krevende for videre utvikling innen området. Pasientreiser ANS har derfor hatt et stort fokus på å utvikle en systemuavhengig rapporteringsløsning for å øke kvaliteten på standardrapporter og styringsdata. Det har vist seg teknisk sett vanskeligere enn antatt å 13

14 implementere en slik løsning. Den tekniske utfordringen, sammen med ressursutfordringer generelt, har ført til at utviklingen av løsningen er blitt vesentlig forsinket. Gjennom året har det likevel vært arbeidet aktivt med styringsdata, særlig i forbindelse med innføring av kontinuerlig forbedring. Utover dette arbeides det i Pasientreiser ANS med å sluttføre veileder for utvikling av gode måleparametere og nasjonale styringsindikatorer. Analysenettverket har arbeidet med en nasjonal definisjonskatalog tilknyttet et forslag utarbeidet av helseforetakene i Helse Sør-Øst. Analysering av virksomhetsdata har i stor grad vært gjennomført på bestilling fra pasientreisekontorene eller i forbindelse med større prosesser som kontinuerlig forbedring, arbeid med regelverksforenkling og vurdering av elektronisk innsendelse av reiseregninger. Gjennom 2012 baserer leveransene seg på å tilgjengeliggjøre data og informasjon på oppfordring og bestilling fra pasientreisekontorene. Det tas sikte på å utvikle en mer proaktiv tjeneste kommende år. Personell og kompetanse Pasientreiser ANS legger stor vekt på å ha en fleksibel organisasjon som til enhver tid er bemannet i forhold til de oppgavene selskapet skal utføre. Dette er også et pålegg gjennom selskapsavtalen som blant annet fastsetter at selskapet ved behov skal kunne bistå landets pasientreisekontor med kapasitet for å sikre lavest mulig saksbehandlingstid. Det er et godt rekrutteringsgrunnlag i Grenlandsregionen og tilgangen på adekvat kompetanse vurderes å være god innenfor en rimelig tidshorisont. Selskapet er også opptatt av å utvikle kompetansen til egne medarbeidere og har etablert systemer for kompetanseheving både når det gjelder eksisterende og nye oppgaver i selskapet. Pasientreiser ANS har som målsetting å gjenspeile mangfoldet i befolkningen, i rekrutteringsprosesser er det derfor fokus på mangfold. Det er et mål å oppnå en balansert alders- og kjønnssammensetning, og å rekruttere personer med ulik etnisk bakgrunn. Per november 2012 har selskapet medarbeidere fra i alt 17 ulike nasjoner. Selskapet er en IA-bedrift og har gode erfaringer med avtalen om et inkluderende arbeidsliv. Selskapet skal være en helsefremmende arbeidsplass hvor arbeidsmiljø og samhold står i sentrum. Turnover i selskapet har i 2012 vært noe høyere enn i 2011, likevel er generell turnover lav. Det er et mål om 95 prosent tilstedeværelse i 2012, og per november var gjennomsnittlig tilstedeværelse på 94,2 prosent. Investeringer status og utfordringer Gjennomsnittet for investeringer i har ligget på ca 15 mill årlig, blant annet gjennom utvikling av saksbehandlingssystemet PRO som ble satt i drift i 2009 og anskaffelse av maskiner og utstyr i Pasientreiser ANS i I 2011 og 2012 har investeringsnivået vært lavere med i snitt 10 mill pr år som følge av vedlikeholdsinvesteringer. Det forventes at investeringsbehovet er økende i årene fremover som følge av utvikling av nye og mer effektive arbeidsprosesser og ny teknologi knyttet til Mine Pasientreiser, og som følge av et behov for å modernisere teknologien innen reiseplanlegging (NISSY) som ble utviklet i En sentral føring fra myndighetene vil være å arbeide for brukervennlige elektroniske selvbetjeningsløsninger de kommende årene. Helse- og omsorgsdepartementet arbeider med å utforme et oppdrag til de regionale helseforetakene for 2013 rundt Mine pasientreiser og 14

15 regelverksforenklinger på pasientreiseområdet. I påvente av oppdraget er de økonomiske konsekvenser for drift og investeringer ved en slik utvikling ikke utredet. Det planlegges gjennomført en utredning av økonomiske konsekvenser i løpet av vinteren 2013 og resultatet av denne utredningen vil bli viktig input til en revidert økonomisk langtidsplan. Det vil bli foretatt en revisjon og rullering av eksisterende strategiplan i løpet av 1. tertial 2013 som vil utgjøre et viktig bidrag til revidert økonomisk langtidsplan. Økonomisk langtidsplan I 2008 ble det inngått en avtale mellom de regionale helsefortakene og Norsk Helsenett hvor sistnevnte skal finansiere de årlige investeringer i NISSY og PRO. I ettertid har eierskapet til Norsk Helsenett blitt overtatt av Helse- og omsorgsdepartementet. Det legges til grunn at fra 2013 vil Norsk Helsenett SF ikke finansiere investeringer i NISSY og PRO. Eksisterende finansieringsmodell vil derfor bli drøftet med eierne med sikte på en tilpasning til det nye utfordringsbildet. Drift finansiert av RHF/HF tilsvarer en årlig basisramme og er lagt på samme nivå som det de regionale helseforetakene har budsjettert med som basisramme til Pasientreiser ANS i Det legges foreløpig til grunn en finansieringsmodell hvor det genereres likviditet til kommende investeringer gjennom tilbakeholdte overskudd ( sparing ) fra 2012 på om lag 15 mill årlig. 3.2 Plan for å møte utviklingen Selskapets strategiplan ble vedtatt av styret i april 2012 og skal revideres i april Gjeldende plan har strategiske mål basert på et tydelig brukerperspektiv, sikre likebehandling og en målbar kostnadseffektivisering. Ved revidering av planen tas det sikte på å videreutvikle disse områdene samtidig som kundeperspektivet tydeliggjøres relatert til selskapets tjenesteyting til RHF/HF. Gjeldende strategiplan legger opp til ressursinnsats for å sikre stabile og velfungerende IKT-systemer i tråd med ønsker fra kundene. Videre er det lagt til grunn en videreutvikling av rutiner som siker god samhandling, forankring og involvering for å sikre riktige prioriteringer og tydelige mål. Det er arbeidet videre med innføring av metodikk for kontinuerlig forbedring ved pasientreisekontor i flere regioner, og dette arbeidet fortsetter i Analyse og rapportering er et prioritert satsingsområde. Selskapet har de siste par årene hatt fokus på mulige forenklinger og standardiseringer i gjeldende regelverk. Helse- og omsorgsdepartementet har i budsjettet for 2013 initiert et arbeid med sikte på innføring av standardsatser og elektronisk innsending av refusjonssøknad for pasientreiser uten rekvisisjon. Resultatet av dette arbeidet vil legge føringer for utvikling av selskapet og inngå i kommende strategiplan(er) for Pasientreiser ANS. Selskapets strategiplan skal revideres vinteren 2013 og styrebehandles i april samme år. Styret har gitt rammer for revisjonen som åpner for å ta opp i seg varslede endringer fra Helse- og omsorgsdepartementet samt et større fokus på opplæring, standardisering og forenkling også hva gjelder reiser med rekvisisjon. Inkludert i det sistnevnte er vurderinger av gjeldende IKT-systemer opp mot morgendagens utfordringsbilde. 15

16 Nøkkelord for tiltaksdelen i gjeldende strategiplan er: Forenkling og standardisering av regelverk samt fokus på opplæring, stabile og velfungerende IKT-systemer, tydeliggjøring av mål og prioriteringer gjennom forankring, samhandling og relasjon, fokus på kontinuerlig forbedring i selskapets arbeidsprosesser, øke satsingen på analyse og rapportering for pasientreiseområdet. Pasientreiser ANS innhenter årlig akkumulerte tall fra de fire RHF-ene for pasientreiseområdet som forelegges for AD-møtet. I rapport fremlagt desember 2012 viser tallene at det i 2011 var et samlet kostnadsbilde på kr 2,172 mrd. Samlede rapporterte kostnader for ordningen for 2012 er på om lag 2,2 mrd. kroner og har i snitt økt med 1,9 % i hhv og Tallet inkluderer refusjon til pasienter, utbetaling til transportører og administrasjonskostnader ved valgt modell. Som i foregående år har Pasientreiser ANS også i 2012 gjennomført en rekke effektiviseringstiltak som har gitt til dels meget positive resultater. Selskapets kostnadsbilde reflekterer også dette med reduksjon i driftsbudsjett 2013 i forhold til Effektene av flere års metodisk tilnærming via kontinuerlig forbedringsprinsipper, og forbedringer i teknologien, har bidratt til den positive utviklingen. Dersom planer og føringer for vekst i pasientbehandlingen legges til grunn, kombinert med den demografiske utviklingen, vil saksmengden til Pasientreiser ANS øke i årene som kommer. Behovet for ressursvekst forventes å bli mindre ved at prinsippene for kontinuerlig forbedring nå er implementert i selskapet. I tillegg forventes endringene som er foreslått av Helse- og omsorgsdepartementet å føre til endret behov for ressurser og kompetanse i selskapet, men trolig ikke før tidligst i Lik praksis i hele landet Forvaltningsmodellen for pasientreiseområdet stiller betydelige krav til aktørene med tanke på å nå overordnede målsettinger om lik praksis, dvs. at pasientene skal få samme kvalitet og ytelse for samme type reise uavhengig av hvor i landet pasienten bor. Det er pasientrettighetsloven som definerer pasientenes rettigheter, og tilhørende forskrifter detaljerer nærmere hva pasientene har krav på når tilstrekkelig dokumentasjon foreligger. Saksbehandlingen foregår ved 12 enheter for reiser uten rekvisisjon og i alt 18 enheter for reiser med rekvisisjon. Opplæring i regi av Pasientreiser ANS og nettverksgruppe for regelverksfortolkning er etablert for å legge et grunnlag for mest mulig lik skjønnsutøvelse og saksbehandling. Selskapet har i samarbeid med helseforetakene utarbeidet en nasjonal veileder som skal bidra til lik regelverksfortolkning og lik anvendelse av forvaltningsskjønn. Veilederen har før ferdigstillelse vært til gjennomsyn og kvalitetssikring i Helsedirektoratet som r den instans som har endelig fortolkningsansvar. Pasientreisekontorene benytter Pasientreiser ANS som rådgiver i spørsmål om regelverk og rutiner i bred utstrekning, men følger veiledningen i noe varierende grad. Det er i løpet av 2012 gjennomført en økt satsing på e-læring, noe som er godt mottatt ved pasientreisekontorene. Dette vil bli videreført. Overordnet målsetting om likebehandling er basert i et ensartet regelverk. Hva som skal legges til grunn for at pasienten skal få tilbud om rekvirert transport, dvs. drosje, fly, helseekspress eller annen type rekvirert transportmiddel, er en utfordring. Et slikt regelverk oppleves å være på plass. Fortolkningen av regelverket og skjønnsutøvelsen er imidlertid krevende med i alt 18 enheter til å ivareta dette. En felles instans for en enhetlig avklaring av tilnærmingene til slike problemstillinger vil trolig kunne bidra til større grad av måloppnåelse når det gjelder likebehandling samlet sett. Selskapets brukerpanel har stilt seg bak forslaget om en slik løsning. 16

17 IKT-løsninger Det er valgt en løsning der eksterne samarbeidspartnere drifter de aktuelle systemene i henhold til inngåtte avtaler med selskapet. Etterlevelsen av avtalene har vært utfordrende sett i forhold til enkelte avtalepartnere. Gjennom et betydelig arbeid og ressursinnsats fra selskapet, er driftsstabiliteten markert forbedret gjennom Fortsatt satsing og ressursinnsats for å sikre driftsstabilitet, samt videreutvikling av systemene for å bedre funksjonaliteten, vil være nødvendig også de kommende år, men stabiliteten oppleves nå som såpass tilfredsstillende at man i større grad kan konsentrere ressurser om videreutvikling av systemene. En viktig målsetting for selskapet de kommende år vil være å arbeide for gode elektroniske selvbetjeningsløsninger for brukerne. Dette støtter opp under regjeringens ambisjoner om at digital kommunikasjon skal være den primære kanalen for dialog mellom brukere og offentlige virksomheter, digitalt førstevalg. Dette innebærer at digitale tjenester og automatiserte prosesser skal være standard, papir og manuelt arbeid unntaket. Eksempler på mulige tjenester som skal utvikles kan være innsending av refusjonskrav, mottak av vedtaksbrev, bestilling av pasienttransport og liknende. 17