Innledning. Ved resultatberegningene er det foretatt veiing av svar ut fra offentlig statistikk. Veiingen er foretatt på kjønn, alder og geografi.

Transkript

1 Innledning På oppdrag fra Skattedirektoratet har Synovate MMI (tidligere MMI) gjennomført en undersøkelse i befolkningen, definert som personer over 15 år som betaler skatt. Undersøkelsen har som primær målsetning å avdekke lønnstakere og pensjonisters oppfatning av Skatteetaten. Hensikten med undersøkelsen er å få kunnskap i brukernes syn på- og erfaringer med, samt krav og forventninger til Skatteetatens arbeid med arbeid med informasjon og veiledning, samt service og brukeropplevelse. Skatteetaten har tidligere gjennomført tilsvarende brukerundersøkelser (1999 og 2004). MMI var gjennomførende institutt i 2004, men ikke i Store deler av spørreskjema som ble benyttet i 1999, ble beholdt i Og før gjennomføringen av undersøkelsen i 2006 er spørreskjema gjennomgått med det resultat at et par nye spørsmål er kommet til og enkelte presiseringer er gjort. Rapporten vil ha kommentarer knyttet til (signifikante) endringer som har funnet sted fra foregående undersøkelser og frem til nå. I forkant av årets undersøkelse er det i tillegg til intern gjennomgang (både i Skattetaten og i Synovate MMI) avholdt ett felles møte hvor både Synovate MMI og Skatteetaten deltok. Det var på dette møtet at spørreskjema ble diskutert og gjennomgått. I etterkant av dette ble spørreskjema revidert og godkjent av Skattedirektoratet. Undersøkelsen er gjennomført på telefon på kveldstid i uke 23 og 24 i Det er gjennomført 1902 intervju totalt. Intervjuene er fordelt med omlag 100 intervju per fylke. Innledningsvis i intervjuet er det spurt etter den personen i husstanden som sist hadde fødselsdag og som er over 15 år. Intervjuene er foretatt både på fast og mobiltelefon, for å sikre at enkelte segmenter i befolkningen ikke utelates. Ved resultatberegningene er det foretatt veiing av svar ut fra offentlig statistikk. Veiingen er foretatt på kjønn, alder og geografi. Resultatene som fremkommer i tabellverket er gjengitt i prosentandeler. Totaltall fra undersøkelsen er beheftet med feilmarginer på +/- 2 prosentpoeng. Feilmarginer for resultater brutt ned på undergrupper er noe større. En mer utførlig redegjørelse for feilmarginer/ signifikanstester er vedlagt bakerst i rapporten. I tabellverket til denne rapporten finnes svarfordelingene på samtlige spørsmål i den rekkefølge det er blitt stilt. Hver tabell går over 2 sider. Hver tabell viser svarfordelingene totalt, samt etter kjønn, alder, hovedbeskjeftigelse, utdanning, kontakt med Skattemyndighetene siste 2 år, tidspunkt for siste kontakt (år, halvår), tilgang til internett, samt inntrykk av skattemyndighetene. Linjen for antall intervju viser netto antall gjennomførte intervju i så vel total kolonnen som innen hver av de analyserte undergrupper. Kontaktperson hos Skattedirektoratet har gjennom planleggingen og gjennomføringen av dette vært Ingvild Utne og Bente Karmann Tranberg. Ansvarlig for planlegging, analyse og rapportering i Synovate MMI har vært Lillian Næss Brodahl. 1

2 Innhold Innledning... 1 Oppsummering... 3 Gjennomgang av resultatene spørsmål for spørsmål... 4 Informasjon om skatte og avgiftsspørsmål (tabell 3)... 4 Kontakt siste 2 år (tabell 4)... 6 Kontakt med Skattemyndighetene (tabell 5-7)... 8 Hovedgrunn til kontakt med Skattemyndighetene (tabell 5)... 8 Hvilke kontorer har man vært i kontakt med? (tabell 7+8)... 9 Var denne siste kontakten personlig, skriftlig eller telefonisk? (tabell 9) Kontakttidspunkt (tabell 10) Ønsket kontaktform (tabell 11) Skattemyndighetenes tilgjengelighet Tilgjengelighet (tabell 12+13) Brukerbehandling (tabell 14+15) Saker til behandling siste 5 år (tabell 16) Siste saken (tabell 17) Skattemyndighetenes saksbehandling (tabell 18)...33 Resultatet av saken (Tabell 19) Vurdering av Skattemyndighetenes informasjon (tabell 20) Bruken av informasjon (tabell 21) Hva er brukt eller lest? (tabell 22) Internett (tabell 23-25) Tilgang til internett (tabell 23) Skatteetatens internettsider (tabell 24) Vurdering av internettsidene til Skatteetaten (tabell 25) Totalinntrykk av Skattemyndighetene (tabell 26)...43 Kjennetegn ved de som har svært/ganske godt inntrykk av Skatteetaten : Forbedringsområder (tabell 27) Bakgrunnsvariable

3 Oppsummering Innledningsvis kan vi konkludere med at det er relativt få endringer i resultatene fra 2004 undersøkelsen og til årets undersøkelse. Eneste gjennomgående element er at det er liten forskjell mellom de svar og holdninger som avgis av kvinner og av de som avgis av menn. Totalinntrykk: 66% av de spurte har godt inntrykk av skattemyndighetene totalt sett. Kun 6% har dårlig inntrykk. De som har vært i kontakt med Skattemyndighetene siste 2 år oppgir i større grad at de har et godt inntrykk sammenlignet med de som ikke har vært i kontakt. Andelen med godt inntrykk er 2 % -poeng lavere enn i 2004, og betydelig høyere enn i Informasjonskanaler: Internett (skattetatens sider og andre), Likningskontor og media er i nevnte rekkefølge de informasjonskilder befolkningen primært benytter når de skal skaffe seg informasjon om skatte- og avgiftssaker. Kontakt med Skattemyndighetene siste 2 år 39 % av de spurte har vært i kontakt med Skattemyndighetene siste 2 år. Blant de som har vært i kontakt er det hovedsakelig skattekort og spørsmål vedrørende selvangivelsen som har vært tema. Hele 90 % har kontaktet Likningskontoret, mens 22 % har vært i kontakt med Folkeregisteret. Det er omtrent like store andeler som oppgir at siste kontakten var skriftlig som personlig. Samtidig som e-post er den kontaktformen flest sier er ønskelig, tett fulgt av telefon. Dernest oppgis personlig kontakt og brev av færre. 54 % av de som har vært i kontakt, tidsangir denne kontakten til inneværende år. Pågangen synes størst 1. halvår (uavhengig av hvilket kalenderår vi ser på). Skattemyndighetenes tilgjengelighet For alle kontorer er brukerne relativt godt fornøyd med telefontilgjengelighet og det å komme frem til riktig person. Når det gjelder de respektive kontorenes åpningstider er det lavere andeler som mener at åpningstidene er tilpasset det behov de har (sett i forhold til andelen som mener at telefontilgjengeligheten er god). Brukerbehandling og saksbehandling Skattemyndighetene får jevnt over godt skussmål når det gjelder behandling av brukerne. Det samme gjelder kontorene når vi spør om de enkelte kontorers profesjonalitet imøtekommenhet. 29 % har hatt saker til behandling siste 5 år. Hovedvekten av sakene besto av endring av skattekort. Vi finner at brukerne er godt fornøyd med den saksbehandling som ble foretatt. Flertallet av de spurte fikk medhold i saken sin. Informasjonsmateriell Også når det gjelder Skattemyndighetenes evne til å formidle informasjon via det informasjonsmateriell som foreligger er befolkningen i stor grad enig i at materiellet er lett tilgjengelig, lett å forstå samt at materiellet dekker de behov man måtte ha. Internett og bruk av Skatteetatens nettside 82 % av de spurte har tilgang til internett, 67 % av disse har besøkt skatteetatens internettsider. Brukerne er godt fornøyd med nettsidenes søkefunksjonalitet, oversiklighet og grad av oppdatering. 3

4 Gjennomgang av resultatene spørsmål for spørsmål I det følgende skal vi kort kommentere resultatene fra undersøkelsen, spørsmål for spørsmål. Dermed kan at man får en rask oversikt over de svar som er gitt, uten å måtte lete i tabellene. De forskjeller som blir kommentert er utelukkende signifikante forskjeller. Tabellverket er mer velegnet for mer inngående studier av de enkelte spørsmål, og bør selvfølgelig studeres for dypere analyser f. eks. forskjeller mellom undergrupper av de spurte. Informasjon om skatte og avgiftsspørsmål (tabell 3) Etter et par innledende spørsmål for å avdekke om intervjuobjektet er i målgruppen for undersøkelsen eller ikke, ble følgene spørsmål stilt: Hvor henter du først og fremt informasjon om skatte- og avgiftsspørsmål?. Spørsmålet ble stilt åpent uten og uten noen føringer fra intervjuer. Dog var enkelte av de forventede svarene prekodet, men intervjuobjektet fikk ingen hint eller hjelp. Alle de svar som er kommet er blitt kodet og strukturert i ettertid. Og alle svar som er avgitt er registrert. Hensikten med spørsmålet er å få et uhildet bilde av de kilder og muligheter befolkningen benytter dersom de skulle ha spørsmål knyttet til skatt og avgifter. Samtidig er spørsmålet stilt helt først i undersøkelsen for å få top of mind kilder, altså de som det er mest naturlig for befolkningen å benytte dersom problemstillingen skulle dukke opp. Gjennomgående vil svarfordelingen fra årets undersøkelse ha grønne søyler, 2004 undersøkelsen røde søyler og 1999 undersøkelsen ha gule søyler. Resultatene er skissert i diagrammet på neste side: 4

5 Hvor henter du først og fremst informasjon om skatte og avgiftsspørsmål? Ligningskontoret 16% 25% 38% Media 15% 20% 3 Internett (andre) 1 3% 15% Internett, Skattetatens sider 10% 24% Rettledning til selvangivelsen 7% 8% Familie og kolleger 6% 7% 9% Skattemyndighetene/Skatteetaten 4% 5% 4% Revisor/regnskapsfører 3% Arbeidsgiver Informasjon i posten Fagblader 4% Skole/lærebøker Har ikke spørsmål av denne type 13% 14% Vet ikke 5% 5% 2006 (n=1902) 2004 (n=1931) 1999 (n=1001) Som i tidligere er det mange enkeltkilder som nevnes, samtidig som kun et fåtall svarer vet ikke. I gjennomsnitt har hver av de spurte avgitt 1,2 svar, hvilket er en marginal økning fra foregående undersøkelse hvor gjennomsnittet ble 1,1. Antall svar er omtrent lik for alle undergrupper av de spurte. Andelen som sier de ikke har spørsmål av denne typen er i 2006 på nivå med resultatet i Totalt sett er det derfor 18 % av de spurte som ikke har en kilde å henvise til. Diagrammet viser flere interessante ting. For det første ser vi at andelen som benytter Likningskontoret som kilde har gått noe ned for hver gang målingen har blitt gjennomført. For det andre har andelen som benytter Skatteetatens internettsider stadig økt. I årets undersøkelse er det skatteetatens internettsider som av % -vis flest (24 %) oppgis som kilde til informasjon om skatte og avgiftsspørsmål. Deretter oppgis Likningskontoret (16 %) og media generelt (15 %). Det er i denne sammenhengen også interessant å merke seg at andre internettkilder enn skatteetatens egne oppgis av hele 12 % av de spurte. Når det gjelder barne- og ungdomssiden spleiselaget.no så er det ingen som uhjulpet nevner denne. Totalt er det dermed 36 % (1 av 3) som oppgir internett i en eller annen form, som kilde til informasjon om skatte og avgiftsspørsmål. Ser vi på resultatene på de kildene som oppgis av flest, finner vi at personer med heltidsarbeid oppgir internett i større utstrekning enn de øvrige spurte. Dette gjelder både internett generelt og skatteetaten.no spesielt. Internett nevnes forøvrig også hyppigere av aldergruppene år og år sammenlignet med befolkningen forøvrig. Samtidig som andelen som oppgir internett stiger med stigende utdanningsnivå. Internett oppgis i større grad av personer som har vært i kontakt med Skatteetaten de siste 2 år enn av de som ikke har vært i kontakt i denne perioden. Skiller vi på geografi finner vi at person bosatt i Østfold oftere enn de øvrige oppgir skatteetatens internettsider. 5

6 Som i 2004 finner vi at Likningskontor oftere oppgis av deltidsansatte og av pensjonister/trygdede enn av de øvrige spurte. Videre finner vi at kvinner oftere enn menn sier Likningskontoret ville være deres kilde til informasjon av denne type. Aldersmessig oppgis Likningskontor oftere av personer over 60 år enn av de øvrige. Media som kilde til informasjon i skatte- og avgiftsspørsmål oppgis i større grad av personer over 40 år enn av personer under 40 år. Og samtidig oftere av personer med høyskole eller universitetsutdannelse enn av de øvrige. Det er også interessant å merke seg at kvinner oftere enn menn, pensjonister/trygdede, personer over 60 år samt personer som ikke har vært i kontakt med Skatteetaten siste 2 år i større grad enn de øvrige svarer at de generelt ikke har behov for denne typen informasjon. Kontakt siste 2 år (tabell 4) Personer som har vært i kontakt med Skattemyndighetene i løpet av en gitt periode vil i undersøkelsen få egne spørsmål knyttet til denne erfaringen. Derfor var det viktig å tidlig i intervjuet avdekke hvem disse eventuelt var. Følgende spørsmål ble stil til alle: Har du i løpet av de siste 2 årene vært i personlig, skriftlig eller telefonisk i kontakt med Skattemyndighetene?. I innledningen til dette spørsmålet ble det lest opp en tekst med forklaring på hva som går inn under paraplyen Skattemyndighetene, nemlig Likningskontor, Folkeregister, Fylkesskattekontor, Kemnerkontor/Kommunekasserer, Skatteoppkrever, Skattefogdkontor og Skattedirektoratet. Svarene på spørsmålet (har vært/har ikke vært i kontakt siste 2 år) er senere benyttet som uavhengig variabel i analysen av resultatene for de øvrige spørsmålene. Svarfordelingen er vist i diagrammet på neste side: 6

7 Har du i løpet av de siste to årene vært i personlig, skriftlig eller telefonisk kontakt med skattemyndighetene? Ja, telefonisk Ja, personlig Ja, brev Ja, e-post 19% 20% 28% 18% 19% 29% 8% 10% 20% 3% 3% 60% Nei 43% 57% 2006 (n=1902) 2004 (n=1931) 1999 (n=1001) Fra diagrammet ser vi umiddelbart at 60 % av de spurte ikke har vært i kontakt med Skattemyndighetene siste 2 år. Denne andelen er markert høyere enn i undersøkelsen fra 1999, og også signifikant høyere enn undersøkelsen fra Resultatene for 2006 viser, som i 2004, at sammenlignet med 1999 så er det nedgang i alle kontaktformer. Men sammenligner vi undersøkelsene i 2004 og 2006 ser vi at kontaktformene, og fordelingen av disse er relativt identiske. Blant de som sier de har vært i kontakt med Skattemyndighetene siste 2 år finner vi en overvekt av personer i arbeid (heltid eller deltid), aldersgruppen år samt personer høyere utdanning, sammenlignet med de øvrige. Det er også interessant å merke seg at en større andel av de som har et godt inntrykk av Skatteetaten, totalt sett, har vært i kontakt siste 2 år. Hvilket er et hyggelig signal. På den annen side finner vi i tabellverket at det er % vis flere pensjonister/trygdede og studenter, samt personer under 25 år og over 60 år som ikke har vært i kontakt med Skattemyndighetene siste 2 år, sammenlignet med de øvrige yrkes- og aldersgrupper. Går vi så ett hakk lenger ned i tallmaterialet, og konsentrer oss om hver av kontaktformene ser vi fra diagrammet at omtrent like mange har hatt telefonisk- som personlig kontakt. Samtidig som lave 3 % oppgir at de har hatt elektronisk kontakt med Skattemyndighetene. Dette bildet er omtrent som i Fra tabellverket finner vi at yrkesaktive, dvs. både heltids- og deltidsansatte, i større grad enn de øvrige yrkesgrupper svarer at kontakten de har hatt med Skattemyndighetene har vært per telefon, det samme gjelder aldersgruppen år samt personer med høyere utdanning i større grad enn de øvrige. Samtidig som heltidsansatte, aldersgruppen år og høyt utdannede oppgir forøvrig større 7

8 grad av skriftlig enn de øvrige. Denne skriftlige kontakten har vært både i form av brev og e- post. Kontakt med Skattemyndighetene (tabell 5-7) Personer som har vært i kontakt med Skattemyndighetene fikk som tidligere nevnt stilt enkelte spørsmål knyttet til opplevelsen av denne kontaktet. Vi startet med å avdekke i hvilken forbindelse man var i kontakt, hvilke kontorer det gjaldt, samt kontaktform, tidspunkt og år. Det første for å friske opp hukommelsen til respondenten. Hovedgrunn til kontakt med Skattemyndighetene (tabell 5) For å avdekke hvilken type kontakt befolkningen erindrer å ha hatt med Skattemyndighetene ble følgende spørsmål stilt: I hvilken forbindelse har du vært i kontakt med Skattemyndighetene?. Spørsmålet er stilt til 745 personer. Vi ser av diagrammet under at 1 av 3 som har vært i kontakt med Skattemyndighetene oppgir skattekort som begrunnelse. I tillegg er det endel som oppgir ulike elementer knyttet til selvangivelsen. I hvilken forbindelse har du vært i kontakt med Skattemyndighetene? Filter: Har vært i kontakt med Skattemyndighetene de siste 2 årene Skattekort Spm. vedr. selvangivelsen Skatteberegning Klage Attester Flyttemelding Arv/gave Særfradrag Spm. vedr. endret livssituasjon Aksjer Spm.vedr. arbeidssituasjon Pensjon/trygd Brosjyrer/blanketter Utsettelse Retting av selvangivelse Forskuddsskatt Barnehage utenlandssaker Bil Annet Vet ikke/husker ikke 10% 3% 3% 5% 5% 3% 3% 3% 3% 19% 36% 2006 (n= 745) Tabellverket viser oss at andelen som tok kontakt pga. skattekort synker med stigende alder. Blant de yngste (15-24 år) svarer hele 77 % at kontakten med skattemyndighetene hadde sitt utspring i (behov for) skattekort, denne andelen synker til 30 % blant åringer og synker ytterligere til 18 % blant pensjonister. Dette har nok sin naturlige forklaring i at mange ungdommer starter sitt yrkesaktive liv i denne perioden og følgelig trenger skattekort/justert skattekort. Vi finner videre at kvinner i større grad enn menn svarer at de kontaktet 8

9 Skattemyndighetene pga. skattekort. Det samme gjelder deltidsansatte og studenter i større grad enn øvrige yrkesgrupper. Skiller vi svarene som er kommet ut fra bosted finner vi at personer i Oppland og Sør Trøndelag oftere enn de øvrige sier at kontakten hadde sitt utspring i spørsmål vedrørende selvangivelsen generelt. Nærmere detaljering viser at innbyggerne i Oppland ofte har påpekt feil i selvangivelsen (NB: liten base), mens trønderne har kontaktet skattemyndighetene vedrørende mulig utsettelse og pendling. Videre finner vi at personer bosatt i by oftere har vært i kontakt i forbindelse med skattekort. Selvangivelsen leveres hvert år til samme tid. Det er derfor interessant at de utslag vi finner når det gjelder spørsmål vedrørende selvangivelsen i hovedsak avhenger av årstid for kontakt med Skattemyndighetene og ikke av andre demografiske variable som alder, yrkesstatus eller lignende. Dette var også tilfelle i 2004-undersøkelsen. Som sist finner vi at det er større andeler av de spurte som hadde spørsmål vedrørende selvangivelsen i første halvår enn i andre, naturlig nok. Det er større andeler av de som har vært i kontakt med skattemyndighetene inneværende år (21 %) som oppgir at de hadde spørsmål vedrørende selvangivelsen, sammenlignet med de som oppga siste kontakt til å være tidligere år (hhv. 13 % i 2005 eksempelvis). Erkjennelsen etter gjennomføringen i 2004 var at spørsmål vedrørende selvangivelsen var elementer man kunne konkretisere bedre. Derfor ble det i årets undersøkelse stilt et oppfølgingsspørsmål til dem som svarte at de var i kontakt med skattemyndighetene i forbindelse med selvangivelsen. Fra tabellverket finner vi at det er de samme sakene som oppgis på dette spørsmålet som på det foregående. Nemlig skatteberegning og restskatt (14 %), særfradrag (11 %), feil i selvangivelsen (9 %). Hvilke kontorer har man vært i kontakt med? (tabell 7+8) Det neste spørsmålet som ble stilt lød: Hvilke av de nevnte kontorer har du vært i kontakt med de siste 2 årene? Spørsmålet er stilt hjulpet ved at intervjuer leste opp en liste med kontorer, og respondentene svarte bekreftende for de kontorer man har vært i kontakt med. Diagrammet viser at det er Likningskontoret som blir kontaktet av flest. Tiltross for en nedgang i andelen over tid, er det fortsatt slik at 90 % av de som har vært i kontakt med Skattemyndighetene har vært i kontakt med Likningskontoret. Fra diagrammet ser vi at det i 2006-undersøkelsen er 22 % som oppgir med Folkeregisteret og 11 % som oppgir skatteoppkreveren. 9

10 Hvilke av de nevnte kontorer har du vært i kontakt med de siste 2 årene? Filter: Har vært i kontakt med Skattemyndighetene de siste 2 årene Ligningskontoret Folkeregisteret Skatteoppkreveren Fylkesskattekontoret Skattefogdkontoret Skattedirektoratet Vet ikke 1 8% 13% 6% 5% 7% 3% 3% 3% 3% 3% 2 23% 26% 90% 9 96% 2006 (n=745) 2004 (n= 823) 1999 (n=567) I gjennomsnitt bekrefter hver av de spurte at de har vært i kontakt med ca. 1,4 kontorer. Og vi ser at Likningskontoret er hovedkontaktpunktet for de fleste. Når bildet er slik at så si alle har vært i kontakt med det samme kontoret er det mer sjelden å finne (signifikante) utslag. Fra tabellverket finner vi, som i 2004, at pågangen til Likningskontoret er jevnt høy men synes noe sterkere 1.halvår enn 2. halvår. Fra tabellverket finner vi at alle de spurte i Buskerud hadde vært i kontakt med Likningskontoret Tabellverket viser videre at kvinner i større grad enn menn har vært i kontakt med Folkeregisteret, det samme gjelder deltidsansatte og aldersgruppen år i større grad enn de øvrige. Også personer med høyere utdannelse oppgir i større grad enn de med midlere eller lav utdannelse at de har vært i kontakt med Folkeregisteret. Geografisk finner vi at % vis større andeler av de spurte i Hordaland hadde vært i kontakt med Folkeregisteret. Blant de som har vært i kontakt med Skatteoppkreveren finner vi en overvekt med høyere utdannelse. Blant de som har vært i kontakt med Skattemyndighetene inneværende år svarer 26 % av de spurte at de var i kontakt med Skatteoppkreveren. Skiller vi på bostedsfylke finner vi at % vis større andeler av de spurte i Troms hadde vært i kontakt med Skatteoppkreveren. Som nevnt hadde hver av de spurte i gjennomsnitt vært i kontakt med 1,4 kontorer. For å avdekke hvilket kontor man sist var i kontakt med ble følgende oppfølgingsspørsmål stilt (gjelder de som har oppgitt flere enn ett kontor): Hvilke av disse kontorene var du sist i kontakt med? Deretter ble den samme listen ble lest opp. Av diagrammet leser vi omtrent den samme rangeringen ved at 56 % var sist i kontakt med Likningskontoret og 27 % med Folkeregisteret. 10

11 Hvilken av disse kontorene var du sist i kontakt med? Filter: Har vært i kontakt med flere kontorer de siste 2 årene Ligningskontoret 54% Folkeregisteret 2 Skatteoppkreveren Fylkesskattekontoret Skattefogdkontoret Skattedirektoratet Vet ikke 10% 7% 214 intervju Var denne siste kontakten personlig, skriftlig eller telefonisk? (tabell 9) Diagrammet under viser at flertallet av de som har vært i kontakt med Skattemyndighetene tok kontakt per telefon eller ved personlig oppmøte. Dette er omtrent tilsvarende som i undersøkelsen. Var den siste kontakten personlig, skriftlig eller telefonisk? Filter: Har vært i kontakt med flere kontorer de siste 2 årene 50% 40% 4 45% 38% 37% 30% 20% 10% 16% 1 4% 5% 0% Per telefon Personlig Per E-post

12 Det er interessant å se at andelen som har kontaktet skattemyndighetene per e-post fortsatt er relativt lav tiltross for at internettbruk generelt og som kilde spesielt stadig er blitt mer vanlig. Fra tabellverket finner vi imidlertid at blant de som har vært i kontakt med Skattemyndighetene inneværende år er andelen som var i kontakt via e-post 7 %. Med andre ord en tendens, eller et tegn, i retning av økt elektronisk kommunikasjon. Tabellene viser oss at elektronisk kontakt med Skattemyndighetene først og fremst er for personer i heltidsarbeid. Som nevnt på foregående side så er det liten forskjell i andelene som har kontaktet Skattemyndighetene per telefon og ved personlig oppmøte. Som i 2004 finner vi at det er de eldste og pensjonister/trygdede som oftest sier at kontakten var ved personlig oppmøte. Mens yrkesaktive, aldersgruppen år, samt personer med høy utdanning sier kontakten var av telefonisk art. De utslag vi finner i tallmaterialet når vi skiller på geografi, er at Oslos innbyggere i større utstrekning benytter telefon, mens innbyggere i Østfold, Vest-Agder, samt Sogn og Fjordane oppgir siste kontakt til være ved personlig oppmøte. I tillegg er det slik at % vis flere av innbyggerne i Akershus og Hedmark sier at siste kontakt var skriftlig via e-post. Kontakttidspunkt (tabell 10) Neste spørsmål knyttet seg til tidspunkt for siste kontakt med skattemyndighetene. Dette for å avdekke om kontakten er av ny dato, samt kontrollere for evt. forskjeller i oppfatninger som kan forklares med måneder som har større (eller mindre) pågang enn andre. Fra diagrammet ser vi at drøyt halvparten av de spurte tidsfester siste kontakt til å ha funnet sted inneværende år. Dette betyr at erfaring og opplevelse er relativt ferske og erindringen bør være god når vi senere spør om behandling, profesjonalitet og kompetanse. På hvilket tidspunkt var du sist i kontakt med Skattemyndighetene? Filter: Har vært i kontakt med flere kontorer de siste 2 årene 2004 eller tidligere 8% % % Vet ikke/husker ikke intervju P 12

13 I diagrammet under har vi vist den måned som er oppgitt for siste kontakt (uavhengig av årstall). Dog satt sammen to og to måneder. Vi ser umiddelbart at innenfor et kalenderår er pågangen betydelig større 1. halvår enn 2. halvår. Ser vi månedsintervallene samlet, finner vi, ikke overraskende at det er i (selvangivelsesmånedene) mars-april at pågangen er størst. På hvilket tidspunkt var du sist i kontakt med Skattemyndighetene? Filter: Har vært i kontakt med flere kontorer de siste 2 årene Jan-Feb 2 Mars-April 3 Mai-Juni 23% Juli-Aug Sept-Okt Nov-Des 4% 4% 6% Husker ikke intervju Vi finner ingen forskjeller i undergrupper av de spurte ut fra når siste kontakt med Skatteetaten var. Ønsket kontaktform (tabell 11) Skatteetaten ønsker å vite hvilken kontaktform befolkningen primært ønsker å benytte når de skal ta kontakt med Skattemyndighetene. Erfaringsvis er det slik at uttrykt preferanse styres av både sak/problemstilling man ønsker å ta opp eller diskutere, og egen trygghet knyttet til kontaktformen. For å si det på en annen måte, stoler man ikke på mailkommunikasjon vil man heller ikke ønske denne formen for kontakt. Samtidig som enkelte saker kan ha en mer sensitiv karakter og følgelig velger man en kontaktform som passer denne. Svarene ble registrert på en slik måte at respondentens første svar ble registrert som førstnevnt, og deretter eventuelle tilleggsønsker. Spørsmålet lød: I din kontakt med Skattemyndighetene, ønsker du helst at kommunikasjonen foregår per brev, telefonisk, personlig eller via elektronisk post? Resultatene er vist i diagrammet og vi ser at i årets undersøkelse er det e-post som er ønsket av flest både som første nevnte kontaktform og totalt sett, tett fulgt av telefonisk kontakt. Deretter oppgis personlig kontakt som igjen er tett fulgt av brev. Som ved forrige undersøkelse kan vi ikke unngå å kommentere at tiltross for at e-post er kontaktformen som er ønsket av flest er det kun 5 % som kommuniserte elektronisk sist gang de var i kontakt med skattemyndighetene. 13

14 I din kontakt med Skattemyndighetene, ønsker di helst at kommunikasjonen foregår per brev, telefonisk, personlig eller via elektronisk post? Filter: Har vært i kontakt med flere kontorer de siste 2 årene 50% 40% 33% 30% 20% 29% 28% 28% 24% 2 20% 26% 2 17% 2 10% 7% 0% Telefon Personlig E-post Brev Ønsket kommunikasjonsform 1999: 2004: (først nevnt) 2006: (først nevnt) Telefonisk 29 % 28 % 24 % Personlig 33 % 28 % 22 % E-post 7 % 20 % 26 % Brev 22 % 17 % 21 % Skiller vi på undergrupper finner vi at heltidsansatte og studenter foretrekker å kontakte Skattemyndighetene via e-post, det samme gjelder personer med høy utdannelse og personer under 60 år i større grad enn de over 60 år. Deltidsansatte ønsker først og fremst telefon som kommunikasjonsform, det samme gjelder aldersgruppen år i større grad en de øvrige aldersgrupper. Mens Pensjonistene vil i større grad enn de øvrige primært foretrekke personlig kontakt og brev. Menn oppgir i større grad enn kvinner at de ønsker at kommunikasjon med skattemyndighetene foregår elektronisk, mens kvinner oftere ønsker skriftlig kontakt per brev. Tallmaterialet viser videre at personer bosatt i Hedmark først og fremst ønsker telefonisk kontakt, mens innbyggerne i Aust-Agder foretrekker personlig kontakt. 14

15 Skattemyndighetenes tilgjengelighet Tilgjengelighet (tabell 12+13) Etter disse innledende spørsmålene ble respondentene forelagt en del påstander knyttet til det kontoret de sist hadde kontakt med. Hvilket kontor de faktisk skulle svare for, ble lest opp av intervjuer som en del av spørsmålet/påstanden. Påstandene var vinklet i henhold til den kontaktform (personlig, telefon, elektronisk) de benyttet siste gang de var i kontakt med Skattemyndighetene. Påstandene ble formulert på en slik måte at respondentene skulle uttrykke hvor enige eller uenige de var i henhold til en definert 5punkt-skala. Respondentene fikk lest opp følgende svaralternativ: Helt enig Litt enig Verken enig eller uenig Litt uenig Helt uenig Før vi ser på resultatene, vil vi henlede oppmerksomheten mot en kritikk som kan reises ved bruk av påstandsmetoden generelt. Det viser seg nemlig at folk har en tendens til å si seg mer enig enn de er, spesielt når påstanden dreier seg om forhold man ikke har særlig sterke meninger om. Vi vil i det følgende hovedsakelig fokusere på helt-enig andelene, derfor er det viktig å huske på at de gjennomgående kan være litt for høye. Men i og med at dette aspektet vil gjelde alle påstandene vil fordelingen og rangeringen mellom dem være reell. I og med respondentene har besvart spørsmålene ut fra det kontoret de sist var i kontakt med har vi sammenstilt resultatene for hvert kontor i egne diagram. Dermed kan man raskt sette seg inn i de respektive kontorenes resultater. Vi skal gå gjennom svarfordelingene påstand for påstand, kontor for kontor. Vi startet sekvensen med følgende innledende tekst: Jeg vil gjerne at du forteller meg hvor enig eller uenig du er i følgende påstander om Skattemyndighetenes tilgjengelighet for deg som bruker. Når du tar stilling vil jeg at du gjør dette på grunnlag av din siste erfaring med Skattemyndighetene. Det vi kan si generelt er at det er relativt få som har benyttet seg av mulighetene til å svare vet ikke, noe vi tolker som at påstandene er utformet på en slik måte at de fleste kan ta et standpunkt og gi et klart svar. Vi har kun skissert helt-enig og litt-enig andelene i diagrammene. For mer detaljert gjennomgang henviser vi til tabellverket som følger med denne rapporten. Vi erindrer at flertallet hadde vært i kontakt med Likningskontoret. Følgelig er det Likningskontoret som er vurdert av flest. Resultater for Likningskontoret: De første to påstandene omhandlet Likningskontorets tilgjengelighet på telefon. Påstandene 15

16 ble følgelig stilt til dem som har hatt telefonisk kontakt med Likningskontoret. Antallet intervju endte på 286. Deretter ble det stilt en generell påstand om Likningskontorets åpningstid (624 intervju)og avslutningsvis en påstand til de som har kontaktet Likningskontoret via e-post (stilt til 37 personer). Jeg vil nå gjerne at du forteller meg hvor enig eller uenig du er i følgende påstander om Skattemyndighetenes tilgjengelighet for deg som bruker. Når du tar stilling vil jeg at du gjør dette på grunnlag av din siste erfaring med Skattemyndighetene Ligningskontoret Det er lett å komme i kontakt med Ligningskontoret på telefon: 2004: : Hos Ligningskontoret er det lett å få tak i riktig person på telefon: 2004: : Ligningskontoret har åpningstider tilpasset mitt behov: 2004: : 36 Jeg får raskt svar på henvendelser via e-post til Ligningskontoret: : : Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Den første påstanden lød: Det er lett å komme i kontakt med Likningskontoret på telefon. Vi ser i diagrammet at 30 % er helt-enig i dette, ytterligere 29 % er litt enig. Fra tabellverket leser vi i tillegg at 16 % er helt-uenig. Med andre ord er det en overvekt av de spurte som er enig i denne påstanden. Fra tabellverket finner vi, som i 2004, at pensjonister/trygdede og aldersgruppen over 60år i større grad enn de øvrige er enig i at det er lett å komme i kontakt med Likningskontoret på telefonen. Lavest enig andel finner vi blant de som arbeider heltid. Blant de som er uenig i påstanden finner vi en overvekt av de yngste (under 25 år) og de som har dårlig inntrykk av Skattemyndighetene. Personer bosatt i Hedmark, Telemark og Nord-Trøndelag er de som i størst grad er helt enige i påstanden. Også når det gjelder påstand nummer 2: Hos Likningskontoret er det lett å få kontakt med riktig person på telefon er en overvekt av de spurte enige i påstanden (31 % er heltenig, 12 % er helt-uenig). 16

17 Det er relativt få signifikante utslag, men vi finner vi at personer i alderen 25-39år er de som i størst grad er enig i påstanden, det samme gjelder personer med høyere utdannelse og personer som har vært i kontakt i 2005 og/eller Positivt er det at en overvekt av de som har godt inntrykk av Skattemyndighetene sier seg enig i påstanden. Det er innbyggere i Oppland som i størst grad er helt enige i påstanden. Den tredje påstanden retter seg til de som enten har hatt telefonisk eller personlig kontakt. Det er 624 personer som har besvart denne påstanden. Påstanden lød: Likningskontoret har åpningstider som er tilpasset mitt behov. Totalt er ca. halvparten av de spurte enig i denne påstanden. Fordelt med 36 % helt-enige og 13 % litt enig. Samtidig er 19 % helt uenig i at Likningskontoret har åpningstider tilpasset de behov jeg har. Også her er altså en overvekt av de spurte helt-enig også i påstanden. Fra tabellverket finner vi at pensjonister/trygdede og hjemmeværende i større grad enn de øvrige er enige i påstanden, hvilket kanskje skyldes at denne gruppen har mulighet til å kontakte Skattemyndighetene på i kjernetiden, hvis behovet skulle oppstå. Hvilket stemmer godt når vi finner at heltidsarbeidende i mindre grad utrykker enighet i at åpningstidene passer deres behov. Personer over 60 år og til en viss grad også personer under 25 år er i større grad enn de øvrige aldersgrupper også enige i at Likningskontoret har åpningstider tilpasset deres behov. Det er heller ikke overraskende at en overvekt av de som har godt inntrykk av Skattemyndighetene totalt sett er enig i påstanden, mens de som har et dårlig inntrykk i mindre grad opplever at dette gjelder i dag. Det er innbyggere i Hedmark som i størst grad uttrykker enighet til påstanden. Den siste påstanden i diagrammet for Likningskontorets resultater ble kun stilt til de som hadde vært i kontakt med Likningskontoret på e-post, dvs. 37 personer, hvilket gjør at vi ikke bryter resultatene ned på undergrupper. Påstanden lød: Jeg får raskt svar på henvendelser via e-post til Likningskontoret. Det er 42 % som er helt-enig og 36 % som er litt enig (totalt 78 %) i at de får raskt svar ved henvendelser via e-post til Likningskontoret, med andre ord virker det som at publikum er fornøyd med dagens responstider og praksis. Resultater for Folkeregisteret De som oppgav at siste kontakt de hadde med Skattemyndighetene var med Folkeregisteret fikk stilt påstander med utgangspunkt i denne kontakten med Folkeregisteret. (Men påstandene er identiske for alle kontorene) Det var 76 personer som fikk påstandene om tilgjengelighet på telefon, 162 om åpningstid og 12 besvarte spørsmålet om raskhet i svar via e-post. 17

18 Jeg vil nå gjerne at du forteller meg hvor enig eller uenig du er i følgende påstander om Skattemyndighetenes tilgjengelighet for deg som bruker. Når du tar stilling vil jeg at du gjør dette på grunnlag av din siste erfaring med Skattemyndighetene Folkeregisteret Det er lett å komme i kontakt med Folkeregisteret på telefon: 2004: 2006: Hos Folkeregisteret er det lett å få tak i riktig person på telefon: 2004: : Folkeregisteret har åpningstider tilpasset mitt behov: : : Jeg får raskt svar på henvendelser via e-post til Folkeregisteret: 2004: : Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Vi startet med: Det er lett å komme i kontakt med Folkeregisteret på telefon. Vi leser av diagrammet at 35 % er helt enig, mens 22 % helt-uenig. Med andre ord er det en % vis flere som er enig i at det er lett å komme i kontakt med Folkeregisteret på telefon, enn som er uenige. Tabellverket viser vi ingen forskjeller mellom yrkesgrupper når det gjelder andeler som er enig eller uenig i denne påstanden, men vi finner at personer med høyere utdannelse i større grad enn de med lav eller midlere utdannelse er enig i påstanden. Det samme gjelder de som har vært i kontakt med Folkeregisteret 1. halvår i større grad enn de som var i kontakt 2. halvår. Personer bosatt i Telemark, Vest-Agder og Nord-Trøndelag er de som i størst grad er helt enige i påstanden. Også når det gjelder den andre påstanden i diagrammet: Hos Folkeregisteret er det lett å få kontakt med riktig person er enig-andelen høyere enn uenig-andelen. Følgelig kan vi anta at det er går greit å få tak i riktig person på telefonen. (33 % er helt-enig, 16 % er helt-uenig). Fra tabellverket finner vi at pensjonister/trygdede i større grad enn de øvrige sier seg enig i påstanden. Det samme gjelde til en viss grad også personer i alderen år samt personer som har vært i kontakt inneværende år. Skiller vi på bosted finner vi at personer bosatt i Vest- Agder er i større grad enn de øvrige enig i påstanden (NB:liten base). Den tredje påstanden lød: Folkeregisteret har åpningstider som er tilpasset mitt behov. Denne påstanden ble stilt til de som enten har vært i telefonisk eller som har vært personlig kontakt med folkeregisteret. Påstanden er stilt til 162 personer. Fra diagrammet leser vi at 34 % er helt-enige i at Folkeregisteret har åpningstider tilpasset mitt behov, mens tabellverket viser 22 % er helt-uenige i det samme. Med andre ord er en overvekt av de spurte enige også i påstanden. 18

19 Vi finner fra tabellverket at pensjonister/trygdede samt aldersgruppen over 60 år i større grad enn de øvrige er enig i påstanden. Det samme gjelder personer i aldersgruppen år, sammenlignet med de øvrige. Det er personer bosatt i Hedmark, Telemark og Troms som i størst grad uttrykker enighet i påstanden knyttet til åpningstidene. Den siste påstanden i diagrammet på foregående side: Jeg får raskt svar ved henvendelser via e-post til Folkeregisteret ble kun stilt til og besvart av 12 personer (som er en økning fra 3 personer i 2004). Dette er de som har oppgitt å ha vært i kontakt via e-post. Tiltross for få intervju finner vi at personer i heltidsarbeid i større grad enn de øvrige sier seg enig i påstanden. Ut over det finner vi ingen signifikante utslag når det gjelder henvendelser via e- post til Folkeregisteret. Resultater for Skatteoppkreveren Det neste kontoret som ble kartlagt var Skatteoppkreveren. Vi erindrer at andelen som har vært i kontakt med Skatteoppkreveren var relativt lav. Og følgelig er det også et lavt antall som har besvart påstandene. Totalt 41 stk har svart på påstandene om telefonkontakten, 73 har besvart påstanden om åpningstid og kun 5 stk har besvart spørsmålet om responstid på e-post. Jeg vil nå gjerne at du forteller meg hvor enig eller uenig du er i følgende påstander om Skattemyndighetenes tilgjengelighet for deg som bruker. Når du tar stilling vil jeg at du gjør dette på grunnlag av din siste erfaring med Skattemyndighetene Resultater for Skatteoppkreveren Det er lett å komme i kontakt med Skatteoppkreveren på telefon 34% 20% Hos Skatteoppkreveren er det lett å få tak i rikt person på telefon 39% 2 Skatteoppkreveren har åpningstider som er tilpasset mitt behov 3 10% Jeg får raskt svar på henvendelser via e-post til Skatteoppkreveren 33% 56% Helt enig Litt enig På den første påstanden, som lød: Det er lett å komme frem til Skatteoppkreveren på telefon uttrykker 34 % at de er helt-enig, mens 20 % er helt-uenig. Fra tabellverket finner vi, nok en gang, at pensjonister/trygdede i større grad enn de øvrige er enige i påstanden og det samme gjelder personer med høyere utdannelse, sett i forhold til de som med midlere eller lav utdannelse. Geografisk er det er innbyggerne i Østfold som i størst grad utrykker enighet til påstanden. For påstand nummer 2: Hos Skatteoppkreveren er det lett å få kontakt med riktig person på telefonen er det 39 % som er helt-enige, mens 16 % er helt-uenig. Følgelig kan vi også for Skatteoppkreveren konkludere med at det større andeler som mener at det er lett å få tak i riktig person på telefonen, enn som ikke synes dette. Med få intervju fremkommer 19

20 færre signifikante utslag, men vi finner at pensjonister/trygdede, aldersgruppen år og de som har et godt inntrykk av Skatteetaten til en viss grad sier seg mer enig i påstanden, enn hva som er tilfelle med de øvrige. Påstand nummer 3 dreier seg om Skatteoppkreverens åpningstider og ble stilt til 73 personer, påstanden lød: Skatteoppkreveren har åpningstider som er tilpasset mitt behov. Vi leser av diagrammet over at 31 % av de spurte er helt-enig i at åpningstidene er tilpasset eget behov, samtidig som 23 % er helt-uenige i det samme. Andelen er så si identiske med 2004 undersøkelsen. Nok en gang er det pensjonister og hjemmeværende som i størst grad sier seg enig i at åpningstidene er tilpasset deres behov, det samme gjelder aldersgruppen 60 år eller eldre, samt de som har vært i kontakt med Skatteoppkreveren 1. halvår generelt og inneværende år spesielt. Samtidig viser tabellverket at uenig-andelen, altså at åpningstidene ikke er tilpasset mitt behov, er høyest blant personer i alderen år og blant kvinner. Den siste påstanden i diagrammet på foregående side ble kun stilt til 5 personer, påstanden hadde følgende ordlyd: Jeg får raskt svar ved henvendelser via e-post til Skatteoppkreveren. Svarene fordeler seg ved at en er helt enig, 3 er litt-enig og den siste vet ikke om man får raskt svar når man henvender seg via e-post til Skatteoppkreveren. Resultater for Fylkesskattekontoret Kontoret vi nå skal vise resultater for er Fylkesskattekontoret. Totalt har 30 stk har besvart spørsmål om tilgjengelighet på telefon, 56 stk har besvart spørsmålet om åpningstid, mens kun 2 har fått spørsmål om internett. Med såpass lavt antall intervju er det vanskelig å finne utslag som er signifikante, vi vil ikke kommentere utslag på undergrupper av de spurte. For ytterligere fordypning henvises til tabellverket. 20

21 Jeg vil nå gjerne at du forteller meg hvor enig eller uenig du er i følgende påstander om Skattemyndighetenes tilgjengelighet for deg som bruker. Når du tar stilling vil jeg at du gjør dette på grunnlag av din siste erfaring med Skattemyndighetene Fylkesskattekontoret Det er lett å komme i kontakt med Fylkesskattekontoret på telefon 2004: 2006: Hos Fylkesskattekontoret er det lett å få tak i riktig person på telefon 2004: 2006: Fylkesskattekontoret har åpningstider tilpasset mitt behov 2004: 2006: Jeg får raskt svar på henvendelser via e-post til Fylkesskattekontoret 2004: 2006: Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig På grunn av det lave antallet intervju velger vi å se de to første påstandene samlet fordi begge omhandler Fylkesskattekontorets tilgjengelighet på telefon. Vi leser av diagrammet at 20 % er helt-enig i at det er lett å komme frem til Fylkesskattekontoret på telefon, hvilket er en nedgang fra 2004 undersøkelsen hvor 48 % av de spurte var helt enig. Til samme tid er det 33 % er helt-enig i at hos Fylkesskattekontoret er det lett å få kontakt med riktig person på telefon. Dette er omtrent identisk med resultater fra % er helt-uenig i at det er lett å komme frem til Fylkesskattekontoret, mens 19 % er uenig i at det er lett å komme i kontakt med riktig person. Begge disse uenig-andelene har økt fra Når det gjelder påstand nummer 3 i diagrammet: Fylkesskattekontoret har åpningstider som er tilpasset mitt behov er helt-enig andelen noe høyere enn helt-uenig (32 % vs. 9 %) hvilket er en endring fra 2004, hvor andelene var omtrent like store (dvs. 36 % vs. 34 %). Dette er muligens et signal om at åpningstidene er mer tilpasset nå? Personer med høyere utdannelse er i større grad enn de øvrige enig i påstanden. Begge de to som har blitt forelagt påstanden om raskheten i svar når det gjelder henvendelse via e-post svarer at de er enige. Den ene er helt enig, mens den andre er delvis enig. 21

22 Resultater for Skattefogdkontoret Det femte kontoret vi har bedt om vurdering for er Skattefogdkontoret. Totalt er det 15 personer som har besvart spørsmål om tilgjengelighet på telefon, samt 54 om åpningstid. Som i 2004 er det i 2006 ingen som har fått spørsmål om raskhet ved e-post henvendelse til Skattefogdkontoret. Vi gjentar at ved såpass lavt antall intervju som det her er snakk om er det vanskelig å finne utslag som er signifikante. Vi viser likevel resultatene i diagrammet: Jeg vil nå gjerne at du forteller meg hvor enig eller uenig du er i følgende påstander om Skattemyndighetenes tilgjengelighet for deg som bruker. Når du tar stilling vl jeg at du gjør dette på grunnlag av din siste erfaring med Skattemyndighetene Resultater for Skattefogdkontoret Det er lett å komme i kontakt med Skattefogdkontoret på telefon 39% 9% Hos Skattefogdkontoret er det lett å få tak i riktig person på telefon 34% 36% Skattefogdkontoret har åpningstider som er tilpasset mitt behov 3 Helt enig Litt enig Skattedirektoratet Det siste kontoret som er vurdert i denne sammenhengen er Skattedirektoratet. Det er kun 11 personer har besvart spørsmål om tilgjengelighet på telefon og kun 18 som har svart om åpningstid. Mens 3stk har fått spørsmål om raskhet ved e-post henvendelse. Som tidligere minner vi om at ved såpass lavt antall intervju som det her er snakk om er det vanskelig å finne utslag som er signifikante. Vi viser resultatene i diagrammet uten å kommentere ytterligere: 22

23 Jeg vil nå gjerne at du forteller meg hvor enig eller uenig du er i følgende påstander om Skattemyndighetenes tilgjengelighet for deg som bruker. Når du tar stilling vl jeg at du gjør dette på grunnlag av din siste erfaring med Skattemyndighetene Resultater for Skattedirektoratet Det er lett å komme i kontakt med Skattedirektoratet på telefon 37% 26% Hos Skattedirektoratet er det lett å få tak riktig person på telefon 18% 2 Skattedirektoratet har åpningstider som er tilpasset mitt behov 39% 5% Jeg får raskt svar på henvendelser via e-post til Skattedirektoratet 78% Helt enig Litt enig Brukerbehandling (tabell 14+15) Intervjuene fortsatte med flere påstander, nå innenfor kategorien brukerbehandling. Også for disse påstandene ble respondentene bedt om å gi sin vurdering på grunnlag av sin siste erfaring med Skattemyndighetene. Påstandene ble formulert på en slik måte at respondentene skulle uttrykke hvor enige eller uenige de var. Av ryddighets- og metodehensyn skulle svarene på påstandene avgis ut fra den samme helt enig/-helt uenig skala som tidligere. To av påstandene er knyttet til de enkelte kontorene man sist hadde vært i kontakt med. For disse to påstandene har vi sammenstilt resultatene for de respektive kontorer. Som for de foregående påstandene vil det derfor være slik at fordi flest hadde vært i kontakt med Likningskontoret, vil det være Likningskontoret som er vurdert av flest. For de påstandene som var av generell karakter, viser vi resultatene samlet. Vi starter med de generelle påstandene, altså de som er stilt til alle uavhengig av hvilket kontor man sist var i kontakt med. Vi har, også her, valgt å fremstille enig-andelene, for ytterligere detaljer henvises til tabellverket. Vi startet sekvensen med følgende innledende tekst: Jeg vil gjerne at du forteller meg hvor enig eller uenig du er i følgende påstander om Skattemyndighetenes behandling av deg som bruker. Når du tar stilling vil jeg at du gjør dette på grunnlag av din siste erfaring med Skattemyndighetene. Er du helt enig, litt enig, verken enig eller uenig, litt uenig eller helt uenig. 23

24 Jeg vil nå gjerne at du forteller meg hvor enig eller uenig du er i følgende påstander om Skattemyndighetenes behandling av deg som bruker. Når du tar stilling vil jeg at du gjør dette på grunnlag av din siste erfaring med Skattemyndighetene Skattemyndighetene utøver myndighet på en måte som gir tillit og respekt 2004: : Skattemyndighetene gjør det enkelt for deg å følge regelverket 2004: 2006: 2004: 2006: De gangene jeg har vært i kontakt med Skattemyndighetene har det vært enkelt å få de opplysninger jeg har vært ute etter Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Det første vi legger merke til i diagrammet er at Skattemyndighetene jevnt over får gode skussmål for behandlingen av brukerne som har vært i kontakt! Tar vi for oss påstand for påstand ser vi at 66 %, dvs. 2 av 3, av de spurte er enig i at Skattemyndighetene utøver myndighet på en måte som gir tillit og respekt. Dette resultatet er på linje med resultatet i 2004 hvor 69% sa seg enig i det samme. Gjennomsnittlig ender påstanden på litt enig, hvilket vi karakteriserer som et bra resultat. Vi finner ingen signifikante utslag når det gjelder kjønn, alder eller yrkesstatus. Men fra tabellverket legger vi merke til at personer med høy akademisk utdannelse, personer med internettilgang, personer med svært godt inntrykk av Skatteetaten, samt personer som har vært i kontakt 1. halvår (uavhengig av hvilket år) i større grad enn de øvrige enige i at Skattemyndighetene utøver myndighet på en måte som gir tillit og respekt. Skiller vi resultatene etter bosted finner vi at personer bosatt i Østfold, Akershus, Oslo og Telemark er de som i størst grad uttrykker enighet til påstandens ordlyd (NB: små baser) Påstand nummer to omhandler enkelhet. Og vi ser at 59 % er helt eller litt enige i at Skattemyndighetene gjør det enkelt for deg å følge regelverket. Også dette resultatet er som i Fra tabellverket leser vi at 30 % er uenige. Personer i alderen år og 60 år eller eldre uttrykker i større grad enn de øvrige aldersgrupper enighet til påstanden. Det er ikke overraskende at vi også her finner vi at de som har et godt inntrykk av Skattemyndighetene totalt sett i større grad enn de øvrige er enige i påstanden. Geografisk sett er det personer bosatt i Østfold og Vest-Agder som i størst grad sier seg enig i påstandens innhold. Påstand nummer 3 lød: De gangene jeg har vært i kontakt med skattemyndighetene har det vært enkelt å få de opplysningene jeg har vært ute etter. Påstanden ender med 49 % 24