Tilsyn med brukeromtaler på

Transkript

1 Expert AS Postboks HAGAN Deres ref. Vår ref. Dato: Sak nr: 16/ Saksbehandler: Eli Bævre Dir.tlf: Tilsyn med brukeromtaler på 1. Innledning Forbrukerombudet fører tilsyn med at markedsføringen, handelspraksisen og avtalevilkårene til næringsdrivende er i samsvar med markedsføringsloven. For utfyllende informasjon om Forbrukerombudet, se Forbrukerombudet har kontrollert hvordan 26 ulike nettbutikker benytter tilbakemeldinger og anmeldelser fra brukere, brukeromtaler, i markedsføringen. Vi har sjekket deres nettbutikk Næringsdrivende må ha tilfredsstillende rutiner som sikrer at det som står i brukeromtalene er skrevet av reelle forbrukere, og at det faktisk gir uttrykk for hva kundene mener. Dersom brukeromtalene gir et villedende eller feilaktig inntrykk kan næringsdrivende holdes ansvarlig. Det kan da dreie seg om overtredelse av forbudet i markedsføringsloven mot villedende og urimelig handelspraksis, jf. 7 og 8, jf. 6, og forbudet mot skjult reklame i 3. Forbrukerombudet har utarbeidet en veiledning om brukeromtaler i markedsføring. Veiledningen følger vedlagt. 1 Under tilsynsaksjonen undersøkte vi hvordan dere benytter brukeromtaler på nettsidene deres. Vi har sett nærmere på: innsamling behandling presentasjon 1 Veiledningen er også tilgjengelig på Forbrukerombudet Sandakerveien 138, 0484 Oslo Telefon E-post post@forbrukerombudet.no Internett Foretaksnummer

2 Vi har undersøkt om dere har informasjon som er tilgjengelig for forbrukerne om hvordan dere benytter brukeromtaler, sett på hvordan man kan avgi en brukeromtale og eventuelle kriterier for dette og sjekket hvordan brukeromtalene presenteres på deres nettside. På nettsiden deres avdekket vi problemer med informasjonen dere gir til forbrukerne om praksisen med brukeromtaler. I tillegg fant vi problemer med presentasjonen av stjernerangeringen på forsiden, samt brukeromtaler som er lagt til grunn for den samlede scoren, men som ikke er tilgjengelig. Under punkt 2 følger en nærmere redegjørelse av våre vurderinger, samt hva vi ber dere om å gjøre for å sørge for at deres nettside følger markedsføringsloven på dette feltet. 2. Vurdering av deres nettside Brukeromtaler som er lagt til grunn for score, men som ikke er tilgjengelig Under tilsynsaksjonen avdekket vi at ikke alle brukeromtalene er tilgjengelig på deres nettsider. Eksempelvis viser skjermbildet nedenfor at produktet har fått 4,3 stjerner basert på 4 vurderinger: Ved å klikke på «produktomtaler» på produktsiden 2 er det kun én av disse fire omtalene som er tilgjengelige for forbrukere. Det er oppgitt at det foreligger «3 omtaler på andre språk», men disse er det ikke mulig å klikke seg inn på for å lese. Disse omtalene inngår imidlertid som grunnlag for den samlede scoren produktet har mottatt

3 Forbrukere vil ha en forventning om at man kan se samtlige brukeromtaler som ligger til grunn for en score et konkret produkt har mottatt. Når ikke alle brukeromtalene er tilgjengelig kan dette for det første bidra til å så tvil om deres brukeromtaler, som ikke er synlig for forbrukere, men som det oppgis er avgitt, er reelle. Vi ser også en fare for at den samlede scoren til produktet lett kan manipuleres, ved at man kan skrive at produktet eksempelvis har mottatt 4 stjerner sammenlagt, uten at dette er etterprøvbart for leseren ved underliggende brukeromtaler. Når man først åpner opp for brukeromtaler, må det som et klart utgangspunkt være opp til forbrukerne å vurdere relevansen av de brukeromtalene som andre har skrevet. Brukeromtaler som er skrevet på et annet språk kan være vel så relevante for forbrukere som de som er skrevet på norsk. Det er også veldig enkelt å oversette en tekst til norsk med dagens tilgjengelige oversettingsprogrammer. Vi ber derfor om at dere enten endrer deres systemer for brukeromtaler, ved at utilgjengelige omtaler ikke inngår i den samlede scoren til produktet, eller at de publiseres på produktsiden sammen med øvrige omtaler på norsk Stjernerangering på forside På nettsiden deres er ulike produkter fremstilt side om side og ved noen av disse produktene er det angitt en stjernemarkering. Stjernemarkeringen på produktet ser ut til å representere gjennomsnittvurderingen av alle vurderingene produktet har mottatt av brukerne. Hvor mange forbrukere som har lagt igjen en vurdering av produktet fremgår imidlertid ikke. Dette er problematisk fordi bedømmelsene til andre brukere vil være ett av flere vurderingskriterier i valget mellom flere produkter, og da er det viktig for forbrukerne å vite hvor mange som har gitt vurderingen(e) som ligger til grunn for stjernemarkeringen. Eksempelvis vil en stjernemarkering basert på 100 tilbakemeldinger være mer pålitelig enn en stjernemarkering basert på én tilbakemelding. Der hvor det benyttes stjernemarkering eller liknende for å gi uttrykk for de samlede vurderingene til brukerne, må det derfor oppgis hvor mange vurderinger rangeringen er basert på. Dersom dere unnlater å oppgi denne informasjonen, vil det etter forholdene kunne innebære en villedende handelspraksis. Vi fant også at noen produkter ikke ble presentert på forsiden med stjernemarkering. Ved å klikke på noen av produktene som ikke hadde fått stjernemarkering på forsiden viste det seg at enkelte av disse hadde fått brukeromtaler på produktsiden. Skjermbildene nedenfor illustrerer dette: 3

4 Av skjermbildet nedenfor ser det ut til at vaskemaskinen til venstre ikke har blitt vurdert: Skjermbildet nedenfor viser produktsiden 3 hvor den samme vaskemaskinen har mottatt fire omtaler: Etter tilsynsaksjonen fremstår det som uklart hvorfor noen produkter blir markedsført med stjernemarkering på forsiden, mens andre produkter som også har blitt vurdert av brukere, ikke er markedsført med stjernemarkering

5 Brukeromtaler skal gi et tilstrekkelig veiledende bilde av brukernes synspunkter på produktet som omtales. Som det fremgår av punkt i vår veiledning, er det viktig at presentasjonen av brukeromtalene ikke gir et villedende bilde, dersom det tas redaksjonelle valg om hvordan forbrukernes vurderinger skal fremstilles. Forbrukerne må forstå hva presentasjonen av brukernes enkelte og samlede vurderinger betyr. Dersom ikke alle produkter som har fått omtale blir presentert med stjernemarkering på forsiden, kan forbrukere bli villedet til å tro at produktet ikke har mottatt omtale, og deretter velge produkter basert på dette. For eksempel vil det være problematisk dersom kun produkter som har fått positiv omtale blir markert med stjerner på forsiden. Vi ber om at dere går gjennom deres nettside og gjør de endringene som er nødvendig for at stjernerangering eller andre fremstillinger av brukernes vurderinger reflekterer de underliggende tilbakemeldingene på en presis måte. Dette vil innebære å oppgi antall tilbakemeldinger som er lagt til grunn for stjernerangeringen alle steder hvor rangeringen oppgis Informasjon om brukeromtaler I tilsynsaksjonen vår fant vi at alle de undersøkte nettsidene mangler informasjon om praksisen med brukeromtaler og/eller benytter problematiske moderasjonskriterier og praksis for sensur. Mangelfull informasjon: På flere av de undersøkte nettsidene er det ikke tilgjengelig informasjon som beskriver systemet for innsamling, behandling og presentasjon av brukeromtaler. Det er problematisk for forbrukerne dersom det ikke finnes en dekkende og lett tilgjengelig forklaring på hvordan systemet med brukeromtaler på en nettside fungerer. Dette er informasjon som er relevant for forbrukere som vurderer å skrive en omtale. Informasjonen vil også være relevant for forbrukere som har spørsmål om hvordan den næringsdrivende har samlet inn eksisterende omtaler, eller om hvilke omtaler som publiseres. Manglende tilgjengelig informasjon kan også være en indikasjon på at arbeidet med å kvalitetssikre systemet for innsamling, behandling og presentasjon av brukeromtaler ikke er betryggende. Vi ber dere derfor sørge for at det gis tilgjengelig og dekkende informasjon om systemene deres for brukeromtaler. Det er særlig viktig å legge ut denne informasjonen fra sider hvor forbrukere inviteres til å legge inn en brukeromtale og på sidene hvor brukeromtalene presenteres som en del av markedsføringen av produktet. Problematiske moderasjonskriterier: På flere undersøkte nettsider fant vi at næringsdrivende betinger seg retten til å nekte publisering av brukeromtaler av varierende grunner. Dersom det praktiseres for strenge 5

6 moderasjonskriterier og sensur risikerer man at brukeromtalene som slipper igjennom sensuren skaper et villedende bilde av vurderingene til forbrukerne. Vi ber dere derfor om å gå igjennom moderasjonskriteriene og praksisen deres for sensur av brukeromtaler. Vi ber dere sørge for at moderasjonskriteriene ikke er så vidtgående at det medfører risiko for at for at publiserte omtaler ikke reflekterer brukernes reelle vurderinger. Se nærmere om dette i veiledningens punkt Avslutning Vi forutsetter at dere innretter dere etter kravene til brukeromtaler i markedsføring som det er gjort rede for i dette brevet. Dersom dere har spørsmål eller kommentarer hører vi gjerne fra dere på postmottak@forbrukerombudet.no. Vi vil opplyse om at det er aktuelt for Forbrukerombudet med en ny tilsynsaksjon i løpet av inneværende år. Hvis ombudet avdekker markedsføring med brukeromtaler som reiser spørsmål etter markedsføringsloven vil vi kunne opprette ny tilsynssak. Forbrukerombudets veiledning om brukeromtaler i markedsføring gir næringsdrivende oversikt over de viktigste kravene som følger av markedsføringsloven ved bruk av brukeromtaler. Les veiledningens punkt 4 og 5 for informasjon om lovgivningen på området samt om sanksjonssystemet ved brudd på markedsføringsloven. Med vennlig hilsen for Forbrukerombudet Eli Bævre juridisk rådgiver Vedlegg: Forbrukerombudets veiledning om brukeromtaler i markedsføring 6