Nav - med brukeren i sentrum?

Transkript

1 Hans-Tore Hansen, Kjetil G. Lundberg og Liv Johanne Syltevik (red.) Nav - med brukeren i sentrum? UNIVERSITETSFORLAGET

2 Innhold Forord 9 Kapittel 1 Nav - med brukeren i sentrum En introduksjon 11 Hans-Tore Hansen, Kjetil G. Lundberg og Liv Johanne Syltevik Innledning 11 Brukerbetegnelsen, rettigheter og stigmatisering 13 Brukerne i Nav 16 Nav-reformen 18 Velferdspolitiske trender - arbeidsretting, brukerretting og samordning 21 Brukerstudier 24 Presentasjon av bokens gang 28 Kapittel 2 «Brukeren» i debatten om Nav-reformen 31 Liv Johanne Syltevik Innledning 31 Ideer, diskurser og politikk 31 Avgrensning og metode 32 Brukere, klienter og borgere 33 Kasteballer, dårlig organisering og veksten i antall brukere 37 Hva er problemet representert som? Avhengighets- og organiseringsdiskursen 39 Hva er løsningen representert som? Aktiviserings- og myndiggjøringsdiskursen 41 Underordnede diskurser - administrasjons- og rettighetsdiskursen Brukeren i Nav-reformen 45 Konklusjon 46 Kapittel 3 Brukererfaringer med Nav Kontakt og tilfredshet 48 Hans-Tore Hansen Innledning 48 Noen teoretiske og metodiske betraktninger 49

3 6 INNHOLD Data 53 Empiriske analyser 55 Kontakthyppighet 56 Kontaktkanaler 57 Kontaktkanaler - betydning av alder og stønad 59 Kontaktkanaler - kombinasjon eller alternativer? 60 Kontaktkanaler - utviklingen over tid 61 Helhetlig og individuell oppfølging? 62 Generell brukertilfredshet - utvikling i tid og forskjeller mellom stønadsgrupper 64 Generell brukertilfredshet - regresjonsanalyser 65 Avsluttende drøfting 68 Kapittel 4 Den «ene» døren Møtet med Nav i mottak, telefon og på Internett 71 Kjetil G. Lundberg og Liv Johanne Syltevik Innledning 71 Metodisk tilnærming 72 Teoretiske utgangspunkt - interaksjon og institusjonelle rammer 73 Mottaket - Nav-reformens fysiske uttrykk og ordning av kø og skranke 75 Handling og samhandling i mottakene 79 Fortrolige samtaler i offentlige rom 82 Kontaktsentrene 83 Nettet som arena for møte med Nav 85 Nav-møter - institusjonell interaksjon 86 Terskel, kø og skranke i nye former 88 Avslutning 89 Kapittel 5 Individualiserte mål, standardiserte løsninger, lokalt skjønn og brukernes kompetanse Spenninger på velferdsfeltet 91 Kjetil G. Lundberg Innledning 91 Analytisk utgangspunkt 92 Data og metode 94 Brukerrollen i Nav som læring 95 Fragmentert forvaltning og standardisert oppfølging 95 Saksbehandlers skjønn og praksis 99 Nav-språket og brukernes kommunikative kompetanse 101

4 INNHOLD Brukerne som aktører i saksbehandlingsprosessen 104 Avslutning 109 Kapittel 6 En relasjon i takt eller utakt? Om deltakeres erfaring med arbeidsevnevurdering, programinnhold og kontaktpersoner i kvalifiseringsprogrammet i Nav 111 Ingrid Voll Innledning 111 Kvalifiseringsprogrammet 112 Teoretisk tilnærming 114 Metodisk tilnærming og datagrunnlag 116 To historier fra KVP 117 En relasjon i takt eller utakt? - Fra deltakernes ståsted 121 Hvem er jeg som person og arbeidstaker? - Om deltakernes erfaring med egenvurderingsskjema og arbeidsevnevurdering 121 Å definere seg selv som person i et skjema 122 A definere egen arbeidsevne 124 Programinnholdet i KVP - fra relevans og nytte til overtramp? 126 «Du følte du ble møtt med litt sånn menneskelighet» - om møtet med kontaktpersonene i KVP 128 Oppsummering og diskusjon av funn 131 Kapittel 7 Oppfølging av brukere Muligheter og begrensninger i samtaler mellom brukere og Nav-veiledere 133 Gunhild Brubakken og Liv Johanne Syltevik Innledning 133 Observasjon av samtaler - metodisk tilnærming 135 Tidligere forskning og teoretisk utgangspunkt 137 Opplegget for samtalene - det institusjonelle «scriptet» 140 Avklaringen av situasjonen 142 Viljen eller evnen? 148 Veilederrollen 149 Brukernes håndtering av situasjonen 152 Avslutning 154

5 8 INNHOLD Kapittel 8 Alenemødre, frivillig og offentlig hjelp Hva tilbyr de frivillige organisasjonene som Nav ikke har? 155 Marthe Bjørnsen-Vareberg og Liv Johanne Syltevik Innledning 155 Velferdsstaten og frivilligheten 156 Metodisk tilnærming 158 Frivillige organisasjoners hjelpetilbud til alenemødre i Bergen 160 Erfaringer med frivillig hjelp 162 Erfaringer med Nav 165 Hva er det de frivillige organisasjonene kan bidra med som det offentlige ikke kan? 169 Offentlig versus frivillig hjelp 170 Kapittel 9 Brukeren i det 21. århundret - nye og gamle velferdsdilemmaer Hva kan vi lære av brukererfaringer? 174 Hans-Tore Hansen, Kjetil G. Lundberg og Liv Johanne Syltevik Innledning 174 Brukererfaringer 176 Velferdsparadokset - utvidet brukerrolle og utvidet ansattrolle 178 Den innebygde tvetydigheten - hjelp og kontroll 179 Hjelp og kontroll i nye former 181 Dilemmaet likebehandling versus individuell behandling 183 Hva kan vi lære av brukererfaringer? 185 Referanser 188 Stikkord 202