Telinet Energi Strandveien 50 1366 LYSAKER Deres ref. Vår ref. Dato: Sak nr: 05/406-46 18.09.2006 Saksbehandler: Ingrid Sandvei Dir.tlf: 45 49 00 61 TELINET MARKEDSFØRING OG AVTALEVILKÅR Vi viser til tidligere korrespondanse, senest deres brev av henholdsvis 12.07.06 og 18.08.06. Urimelige avtalevilkår markedsføringsloven 9a Forbrukerombudet konkluderte i brev av 30.05.06 med at Telinets bruk av forskuddsfakturert årsgebyr som ikke tilbakebetales forholdsmessig ved oppsigelse er å anse som et urimelig avtalevilkår, jf. mfl. 9a. Av deres brev av 12.07.06 går det frem at dere er uenige i denne vurderingen. Det vises til at det i all markedsføring blir gjort veldig klart rede for at man betaler kr. 890,- for tilgang på strøm til innkjøpspris i inntil ett år, og at det presiseres at årsgebyret blir fakturert på første ordinære strømregning og at man ikke får deler av gebyret tilbake hvis man avslutter kundeforholdet. Dere viser også til dialogen Telinet hadde med Forbrukerombudet vedrørende problemstillingen høsten 2004. Som Forbrukerombudet presiserte i brev av 30.05.06, er det først og fremst den innelåsende virkningen av årsgebyret som gjør at vilkåret vurderes som urimelig fra vår side. På et marked som strømmarkedet, som preges av sterk konkurranse og mange tilbydere, er det særlig viktig at denne typen mekanismer ikke forekommer, med mindre leverandøren har en reell og legitim grunn for bruk av bindingstid. En omfattende bruk av gebyrordninger som dette ville kunne bidra til å bremse mobiliteten i markedet, hvilket ville være en uheldig utvikling. Slik vi ser det, kan årsgebyret hos Telinet ikke ses å være begrunnet i annet enn et ønske om å sikre Telinet inntekter av en viss størrelse, hvilket etter vår vurdering ikke er en god nok begrunnelse for bruk av slike innelåsende vilkår. Det forhold at det opplyses tydelig om vilkåret i all markedsføring blir i denne sammenheng uten betydning, da det er selve innlåsningen i seg selv som vurderes som urimelig. Forbrukerombudet Pb. 4597 Nydalen, 0404 Oslo Besøksadresse Rolf Wickstrøms vei 15A Telefon 23 400 600 Telefaks 23 400 601 Forbrukerombudet Trondheim Pb. 86, 7400 Trondheim Besøksadresse Dronningens gate 10 Telefaks 73 54 65 99 E-post post@forbrukerombudet.no Internett www.forbrukerombudet.no Foretaksnummer 974 761 335
Når det gjelder deres henvisning til dialogen i 2004, har Forbrukerombudet som nevnt funnet det nødvendig å foreta en ny vurdering av forholdet etter dette, blant annet på grunn av mange forbrukerhenvendelser vedrørende problemstillingen. Standpunktet om at et slikt avtalevilkår vil være i strid med mfl 9a har og vil bli gjort gjeldende også overfor andre aktører i bransjen som opererer med dette. Forbrukerombudet fastholder at vilkåret om årsgebyr som i dag benyttes av Telinet ved inngåelse av avtale om Strøm til innkjøpspris er urimelig, jf. mfl. 9a. Vi ber om at vilkårene endres, slik at det ikke kreves at kundene må betale faste kostnader forskuddsvis for ett år av gangen, uten at det gis rett til å få refundert en forholdsmessig del av innbetalt beløp ved oppsigelse. Dersom vi ikke innen 15. oktober mottar en bekreftelse på at dette er blitt gjort, vil vi vurdere å bringe saken inn for Markedsrådet, jf. mfl. 12. Angrerett I deres brev av 12.07.06 bekreftes det at 3 måneders angrerett er akseptert for kundene Gerd Nilsen og Lise Iversen, og at rutinen for utfylling av angreskjema vil bli skjerpet inn. Etter utsendelsen av vårt brev av 30.05.06 har vi for øvrig også mottatt henvendelser som kan tyde på at Telinet i enkelte tilfeller ikke har levert ut angreskjema overhodet ved inngåelse av avtale, og at forbrukere også i slike tilfeller har hatt problemer med å./../. få aksept for utvidet angrerett. Kopi av henvendelser vedrørende dette følger vedlagt. Dersom Telinet ikke aksepterer en utvidet angrerett for forbrukere som har fått utlevert feilaktig utfylt angreskjema, eller som ikke har fått angreskjema overhodet, bryter dere reglene i angrerettloven 18, jf. kapittel 3. Praksis som strider mot lovgivning som beskytter forbrukernes interesser, vil også kunne være en handling som er urimelig overfor forbrukere og i strid med mfl. 1. Vi ber dere sørge for at angrerettlovens regler i fremtiden vil bli overholdt fra Telinets side. Dersom vi etter 15. oktober skulle motta nye henvendelser som tyder på at Telinet ikke overholder reglene på dette punkt, vil vi vurdere å fatte forbudsvedtak, jf. mfl. 14. Beregning av forskuddsvis betaling av strøm Telinets betalingsvilkår I vårt brev av 30.05.06 reiste vi spørsmål ved Telinets beregning av strømforbruk, og ba om kommentarer til den beregning som var foretatt overfor Gerd Nilsen. Vi ba også om at dere endret avtalevilkårene og informasjonene i kraftprisoversikten slik at denne stemmer med det som er realiteten i forhold til slik Telinet fakturerer. I deres brev av 12.07.06 bekrefter dere å ville endre informasjonen om betalingsvilkår, slik at det kommer tydeligere frem at Telinets faktureringsrutiner innebærer et element av forskuddsbetaling. 2
Etter hva vi kan se hevdes det imidlertid fortsatt på Konkurransetilsynets kraftprisoversikt og i Telinets avtalevilkår at dere opererer med a konto betaling. Vi ber om at dere foretar endringer på disse punkter så snart som mulig og senest innen 15. oktober. Vi kan heller ikke se at dere har kommentert spørsmålet om hvilket forventet forbruk og prisutvikling dere legger til grunn ved beregning av hvor mye en kunde skal betale ved forskuddsvis fakturering av kommende periode. Som vist i Gerd Nilsens tilfelle, er det her beregnet et langt høyere forbruk/pris enn det burde være grunnlag for. En praksis hvor det bevisst legges til grunn et høyere forbruk eller pris enn det er grunnlag for med bakgrunn i de historiske data for anlegget og forventningene til utvikling av strømprisen man har ved produksjon av fakturaen, vil være en urimelig praksis som på samme måte som urimelige avtalevilkår strider mot mfl 9a. Vi ber derfor om at dere redegjør for praksisen deres og hvilke beregninger dere gjør ved forskuddsfakturering av kundene. Dersom vi ikke mottar en slik redegjørelse, vil vi vurdere å fatte forbudsvedtak eller bringe saken inn for Markedsrådet, jf. mfl. 12 og 14 Villedende og utilstrekkelig veiledende markedsføring Etter utsendelsen av brevet den 30.05.06, har Forbrukerombudet mottatt flere klager og henvendelser med påstander om villedende, uriktig og særlig påtrengende markedsføring fra Telinet. I klagene hevdes det blant annet at Telinet i sin markedsføring sammenligner egne priser uten merverdiavgift med andres priser inkludert merverdiavgift, og at produktet Strøm til innkjøpspris direkte sammenlignes med avtaletyper som har andre egenskaper og annen risikoprofil enn dette produktet. Videre hevdes det at Telinet har utgitt seg for å være en del av/ha tilhørighet til blant annet Istad Kraft, og at det i markedsføringen gis mangelfulle opplysninger om årsgebyr og forskuddsbetaling. Kopi./../. av klagene, med vedlegg, følger vedlagt. Gjennom kopier av korrespondanse er vi også kjent med at flere andre leverandører og forbrukere har tatt opp lignende problemstillinger direkte med Telinet. Problemstillingene som tas opp i klagene, reiser spørsmål etter mfl. 2 og 3, som forbyr bruk av villedende og utilstrekkelig veiledende markedsføring som er egnet til å øke etterspørselen etter varer og tjenester. De reiser også spørsmål etter forskrift om sammenlignende reklame, som er gitt med hjemmel i markedsføringsloven 2. Sammenlignende reklame Når det gjelder sammenlignende reklame, er dette i utgangspunktet lovlig, men det settes som krav at markedsføringen ikke må være villedende og at den sammenligner varer eller tjenester som dekker samme behov eller er beregnet på samme formål. Det er videre satt som krav at den må sammenligne objektivt en eller flere egenskaper ved disse varene eller tjenestene som er konkrete, relevante, dokumenterbare og representative, herunder prisen, jf. 2 og 3. 3
En sammenligning av egen pris uten merverdiavgift med konkurrenters pris inkludert merverdiavgift, vil være villedende og i strid med forskriftens 3 a). Forbrukerombudet er videre av den oppfatning at prissammenligninger bør foretas mellom identiske produkt/avtaletyper. Når ulike strømavtaler likevel sammenlignes, er det vesentlig at forskjellene mellom dem tydeliggjøres, jf. retningslinjene for markedsføring av elektrisk kraft til husholdningskunder punkt 2.7 og 2.8. Dersom opplysningene i klagene er riktige, innebærer dette at Telinet etter vår vurdering i flere tilfeller har opptrådt i strid med markedsføringsloven og reglene for sammenlignende reklame i forbindelse med sammenligning med konkurrenters priser og produkter. Vi ber om at dere innen 15. oktober bekrefter at markedsføringsmateriellet er endret, slik at det ikke lenger benyttes slike villedende sammenligninger i markedsføringen. Dersom vi ikke mottar en slik bekreftelse, eller vi senere skulle se at Telinets markedsføring fortsatt er villedende på dette punkt, vil vi vurdere å fatte forbudsvedtak, jf. mfl. 14. Informasjon om vesentlige avtalevilkår og om hvem selgerne representerer Forbrukerombudet stiller for øvrig med hjemmel i mfl. 2 og 3 krav om at alle vesentlige avtalevilkår skal presenteres på en klar og tydelig måte for forbrukeren i markedsføringen. Vilkåret om forskuddsbetaling av årsgebyr er informasjon som er av helt sentral betydning i denne sammenheng, og som det derfor må kreves at Telinet opplyser klart og tydelig om i markedsføringen så lenge dette benyttes. Dette innebærer at det etter vårt syn ikke vil være tilstrekkelig at vilkåret står i den skriftlige kontrakten som deles ut, men at informasjonen må gis også i den muntlige presentasjonen av produktet. Dersom dette ikke blir gjort, vil markedsføringen være villedende og utilstrekkelig veiledende og i strid med mfl. 2 og 3. Det vil også anses villedende og i strid med mfl. 2 dersom forbrukere gjennom markedsføringen gis et feilaktig inntrykk av hvem selgerne representerer. Vi ber om at dere innen 15. oktober bekrefter at dere i all markedsføring vil opplyse forbrukere klart og tydelig om alle vesentlige avtalevilkår i tilknytning til produktet Strøm til innkjøpspris, og at villedende informasjon med hensyn til hvem Telinets selgere representerer vil bli stanset. Dersom vi ikke mottar en slik bekreftelse, eller vi senere skulle se at Telinets markedsføring fortsatt er villedende på dette punkt, vil vi også her vurdere å fatte forbudsvedtak, jf. mfl. 14. Bruk av påstanden Norges billigste leverandør Forbrukerombudet er også blitt oppmerksom på at Telinet på sine hjemmesider bruker påstanden Norges billigste leverandør. 4
Når dere benytter slike påstander i markedsføringen, må dere kunne dokumentere at de er korrekte. Dokumentasjonen skal foreligge på markedsføringstidspunktet, og skal kunne fremlegges når Forbrukerombudet ber om det. Å bruke påstander som ikke kan dokumenteres i markedsføringen, anses å være i strid med mfl 2 jf. 1. Påstanden Norges billigste leverandør er egnet til å bli oppfattet av forbrukerne som at Telinet til enhver tid vil kunne tilby det strømabonnementet som er billigst for den enkelte, uavhengig av hvilket forbruk forbrukeren måtte ha. Strømmarkedet er preget av stadige prisendringer. Prissammenligninger har ofte kort gyldighetstid fordi grunnlaget for sammenligningene svikter når konkurrentene senker sine priser. Derfor er det i praksis vanskelig å kunne dokumentere at tjenesten(e) alltid er rimeligere enn tilsvarende tilbud hos konkurrentene, for enhver forbruker og uavhengig av forbruk. På bakgrunn av det ovennevnte legger vi til grunn at Telinet vanskelig kan fremlegge tilfredsstillende dokumentasjon for gyldigheten av markedsføringspåstanden, og ber dere umiddelbart avstå fra ytterligere bruk av denne. Vi ber om en bekreftelse innen 15. oktober på at dere vil endre fremtidig markedsføring i samsvar med våre standpunkter på dette punkt. Dersom vi ikke mottar en slik bekreftelse, eller vi senere skulle se at Telinet fortsatt benytter påstanden Norges billigste leverandør i sin markedsføring, vil vi vurdere å fatte forbudsvedtak, jf. mfl. 14. Overføring av kunder uten skriftlig aksept mfl. 2a Forbrukerombudet har mottatt flere henvendelser fra forbrukere som reagerer på at de./. er blitt overført til Telinet uten at det foreligger skriftlig aksept for dette (vedlagt). Vi er også kjent med at NVE har mottatt klager på samme forhold, og at de i brev av 10.07.06 ba om en redegjørelse fra Telinet for deres rutiner knyttet til etablering av nye kundeforhold. Som kjent følger det av 2-2 i forskrift om måling, avregning m.v. at det skal foreligge en skriftlig kraftleveringskontrakt før melding om leverandørskifte sendes. Det vil også være i strid med mfl. 2a å levere varer, tjenester eller andre ytelser med krav om betaling uten at det foreligger avtale. I brev til oss av 11.07.06 informerer dere om at det i visse områder er blitt registrert salg som ikke har hatt gyldig dokumentasjon, og at kontrollrutinene er betydelig skjerpet for å unngå at dette skjer igjen. Vi forutsetter derfor at det nå er ryddet opp i disse forhold, og at forbrukere i fremtiden ikke vil overføres til Telinet uten at det foreligger en skriftlig aksept for dette. Dersom vi etter 15. oktober skulle motta nye henvendelser som tyder på at Telinet ikke overholder reglene på dette punkt, vil vi vurdere å fatte forbudsvedtak, jf. mfl. 14. 5
* * * Som det fremgår ovenfor, har Forbrukerombudet funnet grunn til å ta opp en rekke forhold vedrørende Telinets markedsføring og avtalevilkår. Det store antallet klager vi har mottatt, gjør at vi finner det nødvendig å vurdere forbudsvedtak eller Markedsrådssak dersom vi etter 15. oktober skulle se at Telinet ikke overholder våre standpunkt på de ovennevnte punkter. Når det gjelder vilkåret om årsgebyr, presiserer vi for ordens skyld at vårt hovedstandpunkt er at dette er urimelig og ikke kan opprettholdes, jf. mfl. 9a. Standpunktene vedrørende markedsføringen av dette vilkåret må derfor ses på som subsidiære, og vil være uten betydning for vurderingen av rimeligheten etter 9a. Vi ber om at en samlet tilbakemelding og bekreftelse på at endringer er foretatt sendes oss snarest mulig og senest innen 15. oktober 2006. Med vennlig hilsen for Forbrukerombudet Gry Nergård avdelingsdirektør Vedlegg Gjenpart: Istad Kraft AS, Pilotveien 5, 6405 MOLDE NEAS, Postboks 2260, 6503 KRISTIANSUND Fjordkraft AS, Postboks 1013, 3204 SANDEFJORD Knut Fredriksen, Nedre Elnes gård, 1488 HAKADAL Gatejuristen, Fred Olsens gate 1, 0152 OSLO Harald Kjeverud, Undrumsdalveien 190, 3157 BARKÅKER Svenn Salvesen, svenn@salvesens.net Carina Johansen, carinajohan@hotmail.com Lise Iversen, Edvard Griegs vei 15, 1472 FJELLHAMAR Knut Erik Berge Langkås, Bergliveien 1, 3712 SKIEN Liv Furuhovde, furuliv@online.no Ragnar Ljøen, Dalegaten 115, 6518 KRISTIANSUND Ingun Stang, Wergelandsvei 11, 3117 TØNSBERG Rolf Svendsen, Skiringssalsgata 5a, 3263 LARVIK 6
7