NORSK E-HANDEL DIBS ÅRLIGE RAPPORT OM E-HANDEL, MOBIL HANDEL OG ONLINE BETALING

NORSK E-HANDEL DIBS ÅRLIGE RAPPORT OM E-HANDEL, MOBIL HANDEL OG ONLINE BETALING

NORSK E-HANDEL 1 Intro - Henrik Begby Andersen E-handelen i Norge 3 Betaling på nettet E-handel i Norden Ordliste 4-5 6-19 - 27 28-37 38-39

OSLO 9. OKTOBER 14 1 INTRO 3 MOBILE BETALINGER LØFTER E-HANDELEN TIL NESTE NIVÅ Hele e-handelsveksten skjer nå på mobile enheter. Det neste store steget kommer vi til å se innen mobile betalingsløsninger. Nå har de fleste blitt vant til å handle med mobilen, når man slipper å taste inn kortopplysningene hver gang kommer mobilhandelen virkelig til å skyte fart. Vi er midt i en fantastisk utvikling. Den amerikanske e-handelssiden ebays CEO John Donahoe spådde i fjor at verden vil se større endringer i måten vi handler og betaler på i løpet av de tre neste årene enn vi har sett de siste tjue årene. 13 var gjennombruddsåret for mobil e-handel i Norge. I 14 fortsetter utviklingen oppover; andelen som har handlet fra sine mobile enheter har økt med 19 prosent. Neste år kommer majoriteten av alle internettkjøp til å skje fra en mobil enhet. Så langt har utviklingen blitt begrenset av de mobile betalingsmulighetene. Det har vært for komplisert å handle fra mobilen. Apper har blitt utviklet for å løse en del av problemet, men for mange varer og tjenester må kunden fortsatt taste inn sine kortopplysninger ved hvert kjøp. Betaling med faktura øker mer enn den burde gjøre på bekostning av debetkort, det er fordi det ikke 4 har vært en god nok løsning for mobil betaling på markedet som har fungert for alle. Innen kort tid kommer en ny teknisk løsning for betaling på mobile enheter. Det betyr at når MasterCard lanserer sin nye tjeneste MasterPass neste år vil også norske forbrukere kunne bruke den. Med BankID 2. og BankID på mobil som er tilgjengelig for alle ser vi et stort utviklingspotensial. Utviklingen av velfungerende mobile betalingsmuligheter betyr spesielt mye for Norge, hver tiende kunde og 3 prosent av ungdommene sier at de ikke har annen internettforbindelse enn mobilen og nettbrettet. Kundene er klare. De har allerede handlet på nettet, de vil handle på mobilen og de vil slippe å legge inn sitt kortnummer ved hvert kjøp. Butikkene som allerede har anstrengt seg for å tilfredsstille disse kravene har gjort stor suksess. Henrik Begby Andersen Country Manager, DIBS 5

E-HANDELEN I NORGE 3 E-HANDELEN I NORGE 14 E-handelen fortsetter å vokse. Nesten all vekst skjer nå på mobilen. Det er faktisk ikke prisene som avgjør om vi handler på nettet fremfor i fysiske butikker. Den viktigste årsaken er at det er mer praktisk og sparer tid i forhold til å handle i tradisjonelle butikker. E-HANDELEN ØKER KRAFTIG E N O R G Norsk e-handel omsetter for 69,1 milliarder kroner, det er 8,8 milliarder kroner (15 prosent) mer enn i fjor. På to år har e-handelen økt med 33 prosent. Tallene er basert på faktisk omsetting hos ca 15 nettbutikker. 69.1 14 +15% E-handelen vokste raskest på begynnelsen av -tallet, fra til 7. Deretter flatet utviklingen ut. Den øker fortsatt, men ikke like raskt. Den store trenden i 14 er at en betydelig del av e-handelen har blitt lansert på mobile enheter: smarttelefoner og nettbrett. Andelen som har handlet med sin telefon eller nettbrett har økt med 78 prosent på to år. De varer og tjenester som vi handler på nettet strekker seg over et brett spekter. Av dem som har handlet på nettet har 37 prosent brukt over 5 euro (4 15 NOK) på netthandel i løpet av de tre siste månedene. Det er betydelig flere enn i de andre nordiske landene. Størst gjennomslag har e-handelen hatt i Oslo-området og blant småbarnsforeldre. I kategorien storkunder, de som har handlet på nettet minst 25 ganger i løpet av det siste halve året, er nesten dobbelt så mange barnefamilier. E-handel har blitt en måte å få hverdagsbalansen til å fungere. Fleksibilitet er en styrende kraft. Den viktigste årsaken til å handle på nettet er at det sparer tid. Det er derfor ikke rart at nesten hele veksten skjer på mobile enheter som smarttelefoner og nettbrett. For to år siden handlet 18 prosent på smarttelefonen eller nettbrettet. I år er tallet 32 prosent. Mobilhandelen øker tydelig i alle aldersgrupper. Det avtar så smått med alderen og øker raskest blant de eldre. I aldersgruppene over 55 år er andelen av de som har handlet på mobile enheter omtrent fordoblet. Vanligvis er det et etterslep der de yngre aldersgruppene tilegner seg den nye teknologien tidligere enn eldre generasjoner. I den sammenhengen kan det være interessant å nevne at hver fjerde ungdom i alderen 15-24 år mangler annen internettforbindelse hjemme, og 11 prosent har ingen datamaskin. Historien slutter ikke her. 79 prosent tror at de kommer til å handle minst like mye på nettet neste år. Vi vil fortsatt se en økning, spesielt på mobile enheter. 51.8 12 6.3 13 +13% 6 NORSK E-HANDEL 14 7

E-HANDELEN I NORGE 3 Hele veksten skjer nå på mobile enheter Antall Antall kjøp per år på nettet (pc og mobil) per forbruker. 18 1 11 12 13 14 BRANSJENES ANDEL AV DET TOTALE MARKEDET 16 15,5 16,2 14 12 1 13 På spørsmål om deres samlede netthandel svarer norske forbrukere at de har handlet mindre i år enn i fjor. Utviklingen på mobile enheter er fortsatt sterk. 14 14,4 1% KLÆR & SKO 8% HUS & HJEM 32% REISER 6% HELSEPRODUKTER 1% ELEKTRONIKK 8%TJENESTER Nedgangen er sterkest blant pensjonistene Antall Antall kjøp per år på nettet (pc og mobil) per forbruker. 12 13 14 9% MEDIA 7% FORBRUKSVARER 25 21 17 13 9 5 15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65-74 Nedgangen er størst blant de eldste forbrukerne. Blant de yngre er antall kjøp på nettet relativt konstant. Alder Husker du hvordan det var før, da man bestilte reiser hos et fysisk reisebyrå? Det kjennes veldig gammeldags ut nå. Internett har gjort det mulig å sammenligne priser, søke etter reisemål, se på YouTube-filmer fra ulike hoteller - og deretter så smått bestille billetter og hotell. Reiser dominerer e-handelen. Det handler dels om ferie- og jobbreiser, men kategorien rommer også buss- og togbilletter som kjøpes med mobilen mens man er på farten. 8 NORSK E-HANDEL 14 9

E-HANDELEN I NORGE 3 Kraftig utvikling for mobil e-handel Mobile kjøp fortsetter å øke % Har du handlet med en smarttelefon eller et nettbrett de siste 6 månedene? 5 4% 36% 4 35% 3% 13 14 3 Har du handlet med en smarttelefon eller nettbrett de siste 6 månedene? 1 12% 18% 9% 13% 4% 4% 32% 14 1-2 ganger 3-5 ganger 6-1 ganger 11-24 ganger Mer enn 25 ganger De som har begynt å handle med sine mobile enheter handler stadig mer. Andelen som har handlet noen få ganger i løpet av de siste 6 månedene avtar betydelig, mens andelen som har handlet 6-24 ganger øker. 27% 13 18% 12 Mobile kjøp øker i alle aldersgrupper % Har du handlet med en smarttelefon eller et nettbrett de siste 6 månedene? 12 13 14 6 5 4 3 1 15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 Alder Kjøp fra mobile enheter fortsetter å vokse raskt. Andelen som har handlet med sin smarttelefon eller nettbrett har økt med 78 prosent på to år, og ingenting tyder på at utviklingen er i ferd med å avta. Mobil e-handel har slått gjennom med stor kraft. De mobile enhetene er gode nok, det er mulig å surfe raskt praktisk talt overalt, og flere og flere butikker har mobiltilpasset sine nettsider. Den mobile e-handelen øker i alle aldersgrupper. Andelen som har handlet via mobile enheter er som forventet høyest i alderen 25-44 år, der omtrent halvparten har handlet mobilt. Den raskeste økningen står aldersgruppen 55-64 år for, der nesten dobbelt så mange har handlet via en mobil enhet sammenlignet med i fjor. 1 NORSK E-HANDEL 14 11

E-HANDELEN I NORGE Mobilen er alltid nærmest % Hvorfor handlet du med smarttelefon? Kjønnsstereotyp mobilhandel % Hvilke varer eller tjenester har du kjøpt med din smarttelefon eller nettbrett de siste 6 månedene? 3 Mobilen var nærmest Jeg brukte en app for å handle Tilbud via e-post på min smarttelefon 17% 36% 48% kvinner menn elektronikk 12% 36% forbruksvarer 12% 12% Jeg har ingen pc 7% 22% 16% 38% 33% 24% 39% I en butikk, men kjøpte varen på nettet 6% hus & hjem reiser media Eneste internettforbindelsen Jeg skannet en QR-kode 1% 1% 1 3 4 5 6 7 klær & sko 41% 19% helseprodukter 19% 12% tjenester 9% % Den desidert viktigste grunnen til å handle med mobilen eller nettbrettet er fordi det er den som er nærmest og best tilgjengelig ved kjøpsøyeblikket. Blant norske ungdommer savner hver tredje annen internettforbindelse enn via smarttelefonen. Det er også verdt å merke seg at 6 prosent befant seg i en fysisk butikk, men valgte å bestille varen på nettet via sin smarttelefon i stedet. Grensene mellom handel i fysisk butikk og på nett blir stadig mer utydelige. Noen ganger researcher vi online og handler offline, andre ganger omvendt. Menn kjøper tre ganger så mye elektronikk som kvinner, mens kvinner kjøper 5 prosent mer klær og sko enn menn. Våre handlevaner på nett skiller seg ikke nevneverdig fra vår offline handleatferd eller vanlige kjønnsstereotyper. Nettbrettet brukes når den er nærmest % Hvorfor handlet du med nettbrett? Mobilhandel både i nettlesere og apper % Har du kjøpt varer eller tjenester med din smarttelefon eller nettbrett de siste 6 månedene? Nettbrettet var nærmest Jeg brukte en app for å handle Tilbud via e-post på mitt nettbrett Jeg har ingen pc 1% 14% 17% 58% 42% Nettbrett nettleser 51% Smarttelefon app I en butikk, men kjøpte varen på nettet Eneste internettforbindelsen 8% 7% 3% Nettbrett app Jeg skannet en QR-kode 5% 1 3 4 5 6 7 32% Smarttelefon nettleser Tilgjengeligheten er enda viktigere for nettbrettbrukerne. 6 av 1 baserer sitt valg på at nettbrettet var nærmest. Hver tiende forbruker sier at den eneste internettforbindelsen er via sin mobile enhet. På smarttelefonen foretrekker de fleste å handle i apper, mens på nettbrettet foretrekker vi å handle i nettlesere. Det kommer av at nettleseren er betydelig større og bedre på nettbrettet. 12 NORSK E-HANDEL 14 13

E-HANDELEN I NORGE 3 Mobilhandelen øker i de fleste produktkategorier % Hvilke varer eller tjenester har du kjøpt med din smarttelefon eller nettbrett de siste 6 månedene? 5 4 13 14 DE UNGE VIL HA SPOTIFY, ELDRE VIL HA AVISABONNEMENT 3 % Hvilke varer og tjenester har du abonnert på via internett? 1 Elektronikk Forbruksvarer Hus & hjem Reiser Media Klær & sko Helseprodukter Tjenester TV / Video Streaming (Netflix og HBO) 25-34 år 5% Mobilhandelen øker i de fleste produktkategorier. Mediakategorien minsker, hvilket kan forklares med offlineverdens synkende salg av for eksempel musikk, og kategorien må se seg passert av reiselivsbransjen. Alle andre kategorier øker stadig. 34% TOTAL Musikk Streaming (Spotify, Wimp) 25-34 år Storkunder på mobilen bruker mest penger på reiser 35-44 år 26% TOTAL 42% % Hvordan fordeles pengene du bruke via smarttelefon og nettbrett? 6 1-99 eur 5 eur eller mer 25% 21% TOTAL Matvarer 5 4 Aviser og bøker 4% TOTAL 8% 3 25-34 år 1 Elektronikk Forbruksvarer Hus & hjem Reiser Media Klær & sko Helseprodukter Tjenester De som handler for minst 5 euro via smarttelefon eller nettbrett kjøper først og fremst reiser. Kategorien reiser handler ikke først og fremst om billetter til buss og tog, mange bestiller ferie-og forretningsreiser via sine mobile enheter. De som handler minst, det vil si for mindre enn 1 euro, kjøper vanligvis medieprodukter. Det mobile mediekonsumet er delt mellom de som kjøper enkeltstående sanger og filmer, og omtrent like mange handler i betydelig større skala. E-handelsmønsteret er relativt likt mellom de ulike aldersgruppene. Et unntak ser vi blant de eldre aldersgruppene, de er sterkt underrepresentert i de fleste produktkategoriene, men overrepresentert blant abonnement på aviser og bøker. Unge, og spesielt småbarnsforeldre står for den største delen av regelmessige innkjøp av mat på nettet. 14 NORSK E-HANDEL 14 15

E-HANDELEN I NORGE 3 HALLO DER! Hvordan jobber dere med mobil e-handel? Hvorfor har dere lykkes? WTWs unike kompetanse og erfaring innen mobile løsninger har vi opparbeidet siden 1. Hovedfokus er alltid at produktene skal være brukervennlige, og basert på allmenn tilgjengelig teknologi som er best egnet til formålet. Vi inspireres av at våre produkter muliggjør en positiv endring i folks hverdag. Hvorfor øker mobilhandelen? Mobilen har i de senere år gradvis blitt den viktigste «dingsen» de aller fleste av oss har. Etterhvert som smarttelefoner har fått stadig nye features, har også våre adferdsmønstre endret seg. Fra å tidligere bruke mobilen til å ringe med og sende sms og bruke datamaskin til alt annet, gjør vi nå alt via mobilen - også handel. Vi brukere liker å ha kontroll og liker å gjøre ting akkurat når vi vil. Netthandel gir mer tid til overs % Hva er den viktigste grunnen til at du handler på nettet? 59% 55% 48% 38% 48% Det forenkler Lavere priser Enklere å sammenligne De vanligste årsakene til å handle på nettet er at det er enkelt og sparer tid. E-handel forenkler hverdagen. Samtidig er det verdt å merke seg at fire ulike handlingsmotiver fremheves som viktige av omtrent Større utvalg Alltid åpent halvparten av alle respondentene. E-handelen tilfredsstiller ikke bare ett behov, men møter forbrukernes behov og ønsker på en rekke ulike måter. Ser du noen interessante trender innen e-handelen? De som lykkes er de som er villig til å sette seg inn i kundens behov og adferd. Hvordan gjøre det enkelt for kunden å innhente informasjon, sammenligne, velge ønsket produkt og ikke minst gjennomføre betaling? En positiv kjøpsopplevelse kombinert med en riktig oppfattelse av pris vs kvalitet, skaper lojalitet. Uansett bør mobilen som plattform stå i fokus, ikke bare som et alternativ til web og andre kanaler. Hva skjer nå? Fortsatt er det mye å gå på for å gjøre handelen enkel nok for brukeren. Early adopters kaster seg gjerne ut på nye, fancye løsninger uansett brukervennlighet - mens «vanlige folk» har en relativ høy terskel for å ta i bruk nye løsninger på mobil. For å få til en fortsatt økning i handel via mobil, må leverandører og oppdragsgivere ha samme mål: Gjøre det enklest mulig for kunden. Dette innebærer en mer smidig balanse mellom brukervennlighet og sikkerhet. Menn er mer prissensitive % Hva er den viktigste grunnen til at du handler på nettet? 7 6 5 4 3 1 6% 59% 48% 61% 5% 46% Det forenkler Lavere priser Enklere å sammenligne 4% 36% kvinner Større utvalg 48% 48% Alltid åpent menn Torstein Solli Hansen Head of Mobile Payment & Ticketing WTW AS Menn drives i større grad av lavere priser enn kvinner, men ellers skiller det lite mellom kvinner og menns preferanser i denne forbindelsen. 16 NORSK E-HANDEL 14 17

E-HANDELEN I NORGE Pris og utvalg driver kundene ut av landet % Hvorfor handlet du fra en utenlandsk nettbutikk? STORE KJØNNSFORSKJELLER I PLANLAGTE MOBILKJØP 3 Produktet/tjenesten er ikke tilgjengelig i nettbutikk hjemme Lavrere priser enn i nettbutikker hjemme Produktet/tjenesten er ikke tilgjengelig i fysisk butikk hjemme Lavere priser enn i fysiske butikker hjemme 34% 37% 55% 62% Innen hvilke bransjer tror du at du kommer til å handle mer med smarttelefon eller nettbrett de neste 12 månedene? Lavere skatt/moms Annet 6% 5% kvinner menn Produktet skal brukes der 4% 55 prosent norske nettkunder har handlet fra en utenlandsk nettside i løpet av det siste halve året. Den Mobilkjøpene blir flere aderna? % Hvordan kommer du til å handle med smarttelefonen eller nettbrettet de neste 12 månedene? 1 3 4 5 6 7 vanligste årsaken var at prisen var lavere der enn i norske nettbutikker. 4% 19% KLÆR & SKO 36% 41% MEDIA 13% 11% 51% 45% REISER 17% 1% HELSEPRODUKTER 14% 13% FORBRUKSVARER 22% 25% 14% 35% ELEKTRONIKK HUS & HJEM TJENESTER 6% Mindre 53% Like mye 18% Mer 71 prosent av de norske forbrukerne tror at de kommer til å handle minst like mye på nettet det neste året. Andelen av de som tror de vil handle mer er tre ganger så stor den som tror de vil handle mindre. Kvinner kjøper mer klær og sko enn menn, og menn kjøper mer elektronikk enn kvinner. Den trenden ser ikke ut til å endres i nærmeste fremtid. Den sterkeste veksten står reiselivsbransjen ovenfor. 18 NORSK E-HANDEL 14 19

3BETALING PÅ NETTET Kort dominerer også på mobile enheter % Hvilken betalingsmåte foretrekker du å betale med? Kort Nettbank Faktura PayPal mm. Annet TEKNOLOGIEN ER MODEN FOR NESTE STEG 17% 6% Over halvparten av alle norske mobilkunder vil lagre kortnummeret sitt på telefonen. Neste år blir det mulig. Da kommer e-handelen til å ta det neste store steget fremover. 12% 54% onlinekjøp 11% Vi er midt i en fantastisk utvikling. Den amerikanske e-handelssiden ebays CEO John Donahoe spådde i fjor at verden vil se større endringer i måten vi handler og betaler på i løpet av de tre neste årene enn vi har sett de siste tjue årene. I begynnelsen, rundt 5, var det dyrt og tregt å surfe, og de mobile enhetene var for dårlige. Et par år senere slo smarttelefonene gjennom, med brukervennlige og store skjermer. 3G gjorde mobilsurfingene mindre frustrerende, og 4G gjorde at mobilen for alvor ble en portal for underholdning, spill og shopping. I dag har nesten 7 av 1 nordmenn en smarttelefon, en høyere andel enn i nesten alle andre land. Plutselig var teknologien moden. De siste årene har mange flere nettbutikker forstått hvor utviklingen er på vei og mobiltilpasset sine sider. Grensene mellom e-handel og handel i butikk blir stadig mer utydelige. Vi vurderer online og handler offline, eller går rundt i butikken og kjenner på og prøver varen for å senere bestille på nettet. Apper gjør det mulig å forhåndsbestille kaffe slik at man enkelt kan hente den uten å stå i kø. Nå er tiden inne for at e-handelen tar det neste steget. Enhetene er bra nok, nettet er raskt og butikkene er tydelige, velfylte og lette å navigere i. Problemet er at det er for tungvint å taste inn kortnummer når man sitter på bussen, eller å finne frem kortet igjen! når man sitter i sofaen og bestiller mat. 56 prosent av de norske mobilkundene sier at de vil lagre sitt kortnummer på mobilen. Hver tredje person sier til og med at de vil handle oftere dersom de slipper å taste inn kortnummeret hver gang. Teknologien bak mobile betalinger står foran en rask utvikling. I løpet av høsten lanserer Apple sin løsning Apple Pay, selv om den ikke er tilgjengelig i Norge enda. Neste år lanserer minst en av de store kortselskapene en løsning som lar kunder lagre sine kortopplysninger på sin mobile enhet og slipper dermed å taste inn sin kortinformasjon ved hvert kjøp. Halvparten av de norske mobilkundene i årets undersøkelse sier at de valgte å handle på mobilen eller nettbrettet fordi den var nærmest i kjøpsøyeblikket. Ikke bare er den som regel nærmest, mobilen og nettbrettet er alltid oppkoblet. Når de mobile betalingssystemene blir enkle nok til å ikke hindre kjøp tyder alt på at e-handelen kommer til å ta det neste store steget. 24% 11% 1% Over halvparten av de norske forbrukerne foretrekker å betale med kort. En interessant trend er mikrobetalingens sterke utvikling. Blant forbrukerne i den store aldersgruppen 15-44 år foretrekker 17-25 prosent å betale med en slik 8% mobilkjøp 47% løsning, som for eksempel PayPal. En forklaring på det er at det er en enkel måte å betale på, uten at man trenger å ta hensyn til hverken kortopplysninger eller bankbrikken. NORSK E-HANDEL 14 21

3BETALING PÅ NETTET De fleste foretrekker kort % Hvilken betalingsmåte foretrekker du når du betaler på nettet? 8 kvinner menn Stor kunnskap om mikrobetalinger % Hvilke følgende betalingsmåter kjenner du til? 1 Kjenner til og har brukt Kjenner til, men har ikke brukt Kjenner ikke til 7 6 5 9 88% 9% 93% 93% 4 3 8 1 Kort Nettbank Faktura PayPal mm. Annet 7 De fleste norske onlinekunder foretrekker å betale med kort. Det gjelder både kvinner og menn. Menn foretrekker i større grad å betale med kort, mens andelen kvinner som foretrekker fakturabetaling, direktebetaling via nettbank og mikrobetalinger, er høyere enn andelen menn. 6 5 58% Kort er enkelt og sikkert 4 % Hva er det viktigste når du velger hvordan du vil betale? Kort Nettbank Faktura PayPal 3 28% 8 6 14% 4 1 9% 7% 5% 4% 3% 3% 2% 2% PayPal mcash MasterPass V.me Valyou Enklest Sikrest Bonuspoeng Billigst Kortbetalere prioriterer enkelhet fremfor sikkerhet, mens de som velger faktura eller mikrobetalinger i større grad prioriterer sikkerhet. Mikrobetalinger som PayPal har en sterk posisjon i Norge, sammenlignet med de andre nordiske landene. 86 prosent kjenner til slike betalingsmåter, og nesten 6 av 1 har brukt det. Kjennskapen til andre nye betalingsmåter er lav. 22 NORSK E-HANDEL 14 23

3BETALING PÅ NETTET JA NEJ Mange vil lagre sitt kortnummer på smarttelefonen % Skulle du använda en webbutik oftare där du inte behövde skriva in ditt kontonummer för varje e-handelsköp? JA NEJ % Ville du foretrukket å slippe å legge inn kortnummer ved hvert kjøp (om det var sikkert lagret) når du handler på nettet? Lagret kortnummer driver salget % Skulle du använda en webbutik oftare där du inte behövde skriva in ditt kontonummer för varje e-handelsköp? onlinekjøp 47% onlinekjøp 22% 26 28 mobilkjøp 49 49 mobilkjøp mobilen Avser mobil handel 56% 33% Halvparten av alle kundene ønsker å ha mulighet til å lagre kortnummeret på en sikker måte, slik at de slipper å taste inn sine kortopplysninger ved hvert kjøp. Andelen er høyest blant mobilkundene 56 prosent hvilket er lett å forstå. Det å taste inn kortopplysninger og være avhengig av kodebrikken er enklere når man sitter foran en datamaskin, det blir værre når man bruker mobilen til å handle for eksempel på bussen eller hjemme i sofaen. Da vil man ha det enklest mulig. Hver tredje mobilkunde ville handlet mer hvis de kunne lagret sine kortopplysninger på enheten slik at de slapp å taste inn informasjonen ved hvert kjøp. Her finnes det et enormt potensial. 24 NORSK E-HANDEL 14 25

3BETALING PÅ NETTET Flere avbryter kjøp % Har du avbrutt et kjøp på nettet de siste 6 månedene? 5 45 4 JA MANGE AVBRYTER KJØP NÅR NETTSIDEN IKKE ER MOBILTILPASSET 35 3 Har du avbrutt et kjøp på grunn av at nettsiden ikke var mobiltilpasset? 25 12 13 14 Vi stiller stadig høyere krav til de nettbutikkene vi benytter. Andelen som har avbrutt et påbegynt kjøp øker. Mer enn hver tredje kunde har avbrutt et påbegynt kjøp i løpet av det siste halve året. 48% TOTAL JA Utydelige butikker fører til avbrutte kjøp % Hvorfor avbrøt du kjøpet? 4 35% 15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 46% 5% 57% 46% 32% 3 3% 1 % 23% 22% 18% 18% 18% 8% Nesten halvparten av kundene opp til 55 år har avbrutt kjøp på mobilen fordi at nettsiden ikke var mobiltilpasset. Med tanke på at nesten hele e-handelsveksten skjer på mobile enheter er det nødvendig at nettbutikkene ser over hvor godt kjøpsopplevelsen møter kundenes behov. Det er tydelig at mobiltilpassede nettsider bidrar til å øke konverteringen. Ikke riktig Betalingsprosessen betalingsmåte Komplisert registrering Utydelige vilkår Tekniske problemer Utilstrekkelig informasjon Annet Lav tillitt Ikke mulig å hente varen Utydelige butikker er den største årsaken til avbrutte kjøp. Hver tredje kunde har avbrutt kjøp på grunn av utydelige vilkår i butikken. 3 prosent har avbrutt kjøp på grunn av komplisert betalingsprosess, 23 prosent på grunn av vanskelig registreringsprosess og prosent har avbrutt fordi nettbutikken ikke tilbød den betalingsmåten kunden ville ha. Dette er noe e-handelsaktørene må ta til seg. Betalingsprosessen må være enkel og sikker, og butikken må fremstå svært tydelig for å lose kunden hele veien gjennom salget. Det å tilby flere ulike betalingsalternativer i nettbutikken er en effektiv måte å øke konverteringsraten. 26 NORSK E-HANDEL 14 27

3 E-HANDEL I NORDEN Fortsatt oppover for mobilhandel % Har du handlet med smarttelefon eller nettbrett de siste 6 månedene? 5 12 13 14 E-HANDEL I NORDEN 45 Sverige, Norge og Danmark har mye felles. Det betyr imidlertid ikke at det ikke finnes interessante særpreg på de nasjonale plan. Det gjelder også for e-handelsmønsterets utvikling. Landene skiller seg fra hverandre på måten forbrukerne ønsker å betale når de handler på nettet. 4 35 3 32% 37% 3% 33% 25 27% 26% E-handelsmønsteret i de nordiske landene er på mange måter like. E-handelen vokser i omtrent samme tempo, forbrukerne gjør omtrent like mange online kjøp i året og flere og flere forbrukere går over til å handle med mobilen. Men vi skiller oss også fra hverandre. Norske forbrukere handler oftere på sine mobile enheter enn sine nordiske naboer, og nordmenn bruker de største summene på mobile kjøp. Dette kan dels forklares med at hver tiende nordmann sier at den eneste internettforbindelsen hjemme er via mobilen eller nettbrettet. Samtidig ser vi at de fleste norske forbrukerne sier de handler på nettet fordi de ikke finner varene andre steder. Det spiller naturligvis en stor rolle at nordmenn har tilgang til betydelig lavere priser i svenske nettbutikker, mens de svenske forbrukerne søker seg lengre bort for tilsvarende prisforskjeller. Vi ser også en betydelig forskjell i hvordan forbrukerne ønsker å betale i forbindelse med online kjøp. 49 prosent av svenskene har handlet med faktura det siste halve året, mens bare 8 prosent har gjort det samme i Danmark. I Danmark dominerer det nasjonale betalingskortet Dankort, 67 prosent foretrekker å betale med sitt Dankort. I Norge er kortbetalinger størst, men litt over hver tiende nordmann foretrekker å betale med faktura og direktebetaling via nettbank. Norge stikker seg også ut med 17 prosent som foretrekker å betale med mikrobetalinger, som for eksempel PayPal. I Sverige er fordelingen mye mer jevnt fordelt mellom kort (4 prosent), direktebetaling via nettbank (25 prosent) og faktura (23 prosent). Det finnes historiske og strukturelle årsaker til at forbrukerne i de ulike landene foretrekker et system over de andre. Ofte har det å gjøre med landenes lovgivning og infrastruktur. Blant våre naboland kan vi konstatere at det alltid har vært vanlig å betale med direkteoverføring via nettbank i Finland, ettersom at landets kortinnløsere lenge ikke aksepterte internettkjøp med kort. I Polen velger mange å betale kontant ved levering, ettersom tilliten til banksystemene siden kommunisttiden har vært mye lavere enn i andre vesteuropeiske land. I Danmark kan kortets sterke posisjon i stor grad forklares med det nasjonale kortet Dankort. Det er ikke tillatt for kortinnløsere å tjene penger på Dankort, derfor har det vært et enkelt valg for mange danske nettbutikker å bare akseptere Dankort som betaling. Når kundene har blitt vant til et kort følger ofte vanene med til nettet. Trendene peker i den samme retningen i alle tilfeller. I alle de nordiske landene forventer forbrukerne å øke sine online kjøp neste år. 15 1 5 18% 15% Norge Sverige Danmark I fjor konstaterte vi at handel via mobile enheter virkelig hadde slått gjennom i alle de nordiske landene. I år har utviklingen fortsatt rett oppover. I Norge har andelen som har handlet med en mobil enhet økt med 18,5 prosent, i 19% Sverige 42 prosent og i Danmark 1 prosent. Utviklingen i e-handelen skjer nå i stor grad på de mobile enhetene. Den mobile handelen gir detaljhandelen nye forutsetninger. 28 NORSK E-HANDEL 14 29

3 E-HANDEL I NORDEN Nordiske mobilkjøp øker med 53 prosent Antall Estimert antall kjøp via smarttelefon og nettbrett i 14 35 13 14 Nordmenn savner annen internettforbindelse enn den mobile % Hvorfor handlet du med din smarttelefon? 7 Norge Sverige Danmark 3 25 15 6 1 5 Norge Sverige Danmark 5 Det gjøres omtrent 19,6 millioner flere mobile kjøp i Norden i 14 sammenlignet med fjoråret. Det tilsvarer en økning på 53 prosent på ett år. Den største veksten innen mobilkjøp ser vi i Sverige, der veksten er på 73 prosent, hvilket tilsvarer omtrent 12 millioner flere kjøp per år. 4 3 1 million nye mobilkunder i Norden Antall Estimert antall nye forbrukere som handler via smarttelefon eller nettbrett Norge Sverige Danmark 1 982 13 15 Økning 1 132 14 1 715 13 736 Økning 2 451 14 1 143 13 16 Økning 1 33 14 I en butikk, men kjøpte varen på nettet Jeg brukte en app for å handle Tilbud via e-post på min smarttelefon Jeg skannet en QR-kode Mobilen/ nettbrettet var nærmest Jeg har ingen pc Eneste internett forbindelsen Mobilhandelen øker stabilt i hele Norden. I 14 har antall mobilkunder økt med hele 1 million kunder. Størst økning ser vi i Sverige, der ytterligere 736 personer handlet med sin smarttelefon eller nettbrett i løpet av året. Den vanligste grunnen til å handle med smarttelefonen er at det er den som er nærmest i kjøpsøyeblikket, det gjelder i alle de nordiske landene. Interessant nok sier hver tiende nordmann at mobilen er den eneste internettforbindelsen hjemme; i Sverige er tallet 4 prosent og 3 prosent i Danmark. Vi ser også at QR-koder har hatt større innvirkning i Norge enn i de andre landene. 3 NORSK E-HANDEL 14 31

3 NORDISK SAMMENLIGNING % Hvilken betalingsmåte foretrekker du? E-HANDEL I NORDEN onlinekjøp 17% 12% 6% 1% 54% 24% mobilkjøp 47% 11% 11% 8% Onlinebetaling i Norge Norge skiller seg hovedsakelig med den sterke posisjonen innen mikrobetalinger blant mobilkundene. 24 prosent av mobilkundene foretrekker mikrobetalinger fremfor kort, faktura og andre betalingsmåter. Det er en økning på 26 prosent sammenlignet med i fjor. minst 11 ganger i løpet av det siste halve året, foretrekker mikrobetalinger. Det er fortsatt flest som foretrekker å betale med kort, spesielt blant de som handler fra datamaskinen. I den yngste aldersgruppen foretrekker 38 prosent mikrobetalinger, like mange som foretrekker kort. 43 prosent av dem som handler mest, de som har handlet med mobilen mobilkjøp mobilkjøp onlinekjøp 7% 5% 1% 9% onlinekjøp 2% 5%4% 3% 86% 6% 6% 2% 2% 84% 23% 25% 4% 17% 22% 42% Onlinebetaling i Danmark Kort dominerer den danske e-handelen, både blant onlinekundene og blant mobilkundene. 84 prosent av mobilkundene sier at de foretrekker å betale med kort, en økning på 75 prosent fra i fjor. Flere kvinner foretrekker det nasjonale betalingskortet Dankort, mens menn foretrekker andre betalingskort. Dankortet har en sterk posisjon i alle aldersgrupper over 35 år, men er betydelig svakere blant de yngste. Faktura og andre betalingsmåter har generelt en svak posisjon i alle aldersgrupper og regioner, selv om det er mulig å tyde en sterkere posisjon for mikrobetalinger blant de yngre forbrukerne. Onlinebetaling i Sverige Den svenske e-handelen står på tre bein: kort, direktebetaling via nettbank og fakturabetaling. De fleste foretrekker kort. Direktebetaling via nettbank er mye sterkere på pc er enn på mobile enheter, mens mikrobetalinger som PayPal er vanligere blant mobilkundene. Blant mobilkundene synker bruken av kortbetalinger i årets undersøkelse fra 46 til 42 prosent. Fakturabetaling minsker også noe, mens direktebetaling via nettbank er nesten doblet fra 1 til 17 prosent. En viktig forklaring er det enorme gjennomslaget for BankID på mobil, som har gjort det mulig å gjennomføre betalinger uten bankbrikken. 32 NORSK E-HANDEL 14 33

3 E-HANDEL I NORDEN Sterke ønsker om å lagre kortnummer % Ville du foretrukket å slippe å legge inn din kortinformasjonen når du handler med mobilen? 7 56% 54% 54% 6 48% 5 4 3 4% 13 14 4% Flere kjøp med mobilen Antall Antall kjøp per år med smarttelefon eller nettbrett per forbruker 16 13,1 14 1,9 12 8,9 1 8 6 4 11,1 9,6 13 14 11,1 1 2 Norge Sverige Danmark Norge Sverige Danmark Halvparten av forbrukerne i Norden ønsker seg en betalingsløsning der man ikke trenger å taste inn kortinformasjonen hver gang man handler med mobilen. De svenske og de norske forbrukerne er mest positive. I Sverige har andelen økt fra 48 til 54 prosent siden i fjor. Mens antall kjøp på nettet står relativt uendret i 14, har antall kjøp på mobilen økt kraftig. I Sverige har antall mobile kjøp gjennomsnittlig økt med 25 prosent, i Danmark 16 prosent og i Norge har mobilkjøpene økt med prosent. Flere og flere begynner å handle med mobile enheter, og de som allerede har startet handler oftere på nett enn andre. Lagret kortnummer kan øke e-handelen Mobilhandelen vil fortsette å vokse % Ville du handlet mer i en mobil butikk dersom du slapp å taste inn kortnummer? % Hvordan kommer du til å handle med mobilen neste år? Norge Sverige Danmark 17% Danmark 28% Sverige 33% Norge 6 5 4 3 1 6% 53% 5% 4% 18% % 8% 5% Mindre Like mye Mer 17% Hver fjerde nordiske forbruker sier at de ville handlet oftere i en mobil butikk med lagret kortinformasjon. Danske forbrukere er ikke like positive til å lagre kort. Selv om graden varierer noe er det tydelig at lagret kortnummer gir store muligheter til å øke konverteringen og øke salget i alle de nordiske landene. Mobilhandelen kommer til å fortsette å vokse, i alle fall tror forbrukerne det selv. Omtrent hver femte mobilkunde tror de kommer til å handle mer neste år. Det er omtrent tre ganger så mange som tror de vil handle mer neste år enn som tror de vil handle mindre. I tillegg kommer de som fortsetter å handle med mobilen og de som kommer til å gjøre sitt første mobilkjøp det neste året. Det er ingen tvil om at mobilhandelen kommer til å fortsette å vokse. 34 NORSK E-HANDEL 14 35

3 E-HANDEL I NORDEN Små forskjeller i hva kundene vil ha % Hvilke varer og tjenester har du kjøpt med smarttelefon eller nettbrett de siste 6 månedene? 4 35 Norge Sverige Danmark MANGE ABONNERER PÅ TV/FILM, MUSIKK TV / Video Streaming (Netflix,HBO) OG AVISER Musikk Streaming (Spotify, Wimp) % Hvilke varer og tjenester har du abonnert på via nettet? 34% 3 Aviser og bøker 21% Norge 25 Matvarer 4% 26% 27% Sverige 15 21% 6% 27% 1 5 Elektronikk Forbruksvarer Hus og hjem Reiser Media Klær og sko Helseprodukter Tjenester Nesten halvparten av forbrukerne har enda ikke abonnert på online tjenester. Den andre halvdelen abonnerer på desto flere varer og tjenester på månedlig basis, spesielt abonnement på tv- og film-tjenester, musikk og aviser/ blader. Danmark 15% 4% 1% 32% De mobile handlemønstrene ser omtrent like ut i de norske landene, men vi ser likevel noen små forskjeller. Reiser selger betydelig dårligere på mobile enheter i Danmark, og helseprodukter selger dobbelt så bra i Sverige som i Danmark. Etterspørselen etter underholdning, og klær og sko er høy og jevn. Hver tredje forbruker i Danmark og Norge abonnerer på tv- og film-tjenester på nett i Sverige er det noen færre. I Sverige og Norge betaler hver fjerne forbruker for å strømme musikk, som for eksempel Spotify, mens tallet for Danmark bare er 1 prosent. Generelt har abonnementstjenestene slått best gjennom i Norge. 36 NORSK E-HANDEL 14 37

ORDLISTE Betalingmåter Nettbank: Betaling direkte fra forbrukerens bankkonto gjennom verifisering i nettbanken. Kort: Betaling med debetkort eller kredittkort. Øvrig Lagret kortnummer: En tjeneste der kortnummeret lagres fra forrige kjøp slik at kunden slipper å taste det inn neste gang. Brukes for automatisk betaling ved abonnementstjenester og for at kunden skal slippe å legge inn kortnummer i kassen. Bransjer Elektronikk: Data, hardware, software, radio, TV m.m. Forbruksvarer: Mat, drikke, husholdningsprodukter, alkohol, blomster m.m. Hus & hjem: Møbler, hage, verktøy, DIY, husholdningsapparater, andre produkter til hjemmet m.m. Norsk E-handel Reise: Hotell, reisebyråer, reisearrangører, transport, reisebilletter m.m. Medier: Bøker, program, musikk og filmer, software, leker, dataspill, arrangementsbilletter, foreninger, media m.m. Klær & sko: Klær, sko, smykker, klokker, sportstilbehør m.m. Norsk E-handel er en statistikkfylt rapport som gir et detaljert bilde av e-handelens utvikling, med spesiell fokus på mobil handel. Undersøkelsen ble gjennomført i tredje kvartal i 14 av forskningsinstituttet YouGov og bygger på intervjuer med over 5 internettbrukere i Norge, Sverige og Danmark. Helseprodukter: Apoteksprodukter, legemidler, behandlinger, helse-og skjønnhetsprodukter m.m. Tjenester: Offentlig sektor, finans, forsikring, veldedighetsorganisasjoner, bedriftstjenester, telekom m.m. Rapporten finnes på: www.norsk-e-handel.no Om DIBS DIBS tilbyr Nordens største utvalg av enkle og sikre betalingsløsninger på nettet. Vi startet i 1998 og var da pionerer innen betalinger på nettet i dag er vi ledende i Norden. Vi var først med å gjennomføre en milliard transaksjoner og har i dag over 15 nettbutikker med en årlig omsetning på over 1 milliarder kroner. ART DIRECTOR: JULIE SOFIE SCHOUBOE PAPER ARTWORK: JONAS PRIP Hvert år velger 2 5 nye nettbutikker vår løsning. Våre 1 medarbeidere i Norge, Sverige og Danmark jobber hver dag for å gjøre det enkelt å ta betalt på nettet. DIBS er listet på First North med Redeye som Certified Advisor. 38 NORSK E-HANDEL 14 39