NORSK E-HANDEL NORDIC E-COMMERCE

Transkript

1 NORSK E-HANDEL NORDIC E-COMMERCE DIBS ÅRLIGE RAPPORT OM E-HANDEL, MOBIL HANDEL OG ONLINE BETALING DIBS S ANNUAL REPORT ON E-COMMERCE, MOBILE COMMERCE AND PAYMENTS

2

3 NORSK E-HANDEL INNHOLD Henrik Begby Andersen: E-handelen stiller høye krav til forandring 01 MARKEDET E-handelen i Norge 2015 Mobil utvikling i Norden Markedets størrelse og vekst E-handelens fordeling i Norge En nærmere titt på reise og varesegmentet Kundecase: Star Tour 02 SÅNN HANDLER VI 12 Fortsatt oppover for mobilhandelen 13 Utviklingen innen mobil e-handel 14 Hvorfor velger kundene mobil/nettbrett? 15 App eller nettleser: hva foretrekker kundene? 16 En nærmere titt på varer vs tjenester 17 Kjønnsforskjeller i forbruksmønstre 18 Forbruksmønster blant de som handler minst og mest 20 Kraftig økning for abonnementstjenester 22 Hvorfor handler vi på nettet? 24 Kundecase: Babyshop 25 Over halvparten handler utenlands 26 De fleste handler mer mobilt enn tidligere 27 Bransjefordypning: her øker kjøpene 29 Vanskelige tider for musikkcd er og aviser 03 BETALINGER 30 Nye betalingsmåter revolusjonerer e-handelen 31 Kortbetaling fortsatt vanligst 32 Valg av betalingsmåter 34 Nye betalingsmåter har enda ikke slått gjennom på det norske markedet 35 Mobile betalingsløsninger i fysiske butikker 36 Kundecase: Easypark 37 De fleste vil lagre kortnummer 38 Mange avbryter kjøp 39 Vante kunder krever mobiltilpassede nettsider 04 E-HANDEL I NORDEN 40 E-handel i Norden 41 Fortsatt oppover for mobil e-handel i Norden 42 Veksten i tall 43 Sammenligning av årsaker for å handle mobilt 44 Nordisk sammenligning 46 Mange vil slippe å taste kortinformasjon, ville handlet mer 48 Små forskjeller i forbruksmønstre 49 Abonnementstjenester øker i hele Norden 50 Ordliste 51 Om undersøkelsen og om DIBS

4 01 MARKEDET E-HANDELEN STILLER HØYE KRAV TIL FORANDRING E-handelen revolusjonerer bransje etter bransje. Det kan være en trussel eller en mulighet, avhengig av hvordan man takler og håndterer forandringen. For å kunne forandre seg må man forstå dagens store trender. Hensikten med denne rapporten er å identifisere og beskrive trendene i e-handelen. Teknologien utvikles i et vanvittig høyt tempo. Når den befruktes med en god mengde initiativ og kreativitet oppstår nye varer og tjenester som du ikke engang visste at du trengte. Det var nettopp dette Apple klarte å kanalisere ved å åpne opp App Store for andre utviklere; ingen hadde spådd det universet med apper som oppstod når alle med en god idé kunne gjøre den tilgjengelig for over en halv milliard iphonebrukere. I dag utfordres mange etablerte bransjer av nykommere. Lesebrettene dukket plutselig opp og utfordret databransjen i tillegg til trykte aviser, magasiner og bøker. Netflix har endret måten vi ser på tv prøv å forklar ordet sendingstid for en tenåring. Matkassene har endret hvordan mange, spesielt barnefamilier, planlegger matlaging og innkjøp. Mediebransjens annonseringsmodell utfordres av globale aktører som Facebook og Google. Taxibransjen utfordres av Uber, som dels fungerer som en taxisentral, og som også formidler kontakt mellom privatpersoner. Airbnb utfordrer hotellbransjen på tilsvarende måte, ved å koble personer som vil leie ut sine boenheter til personer som vil leie de. Markedsplasser har etablert seg som et bindeledd mellom kunde og butikk, der tradisjonelle selgere tar seg av innkjøp, lagerbeholdning og levering, mens markedsplassen håndterer markedsføring og driver trafikk. Utviklingen ledes av Amazon, bokhandelen som har utviklet seg til en onestop-shop for alt mellom himmel og jord, og som i dag står for en fjerdedel av det amerikanske e-handelsmarkedet. På en måte har e-handelen gjort konkurransen påfallende global. På den ene siden har norske bedrifter tilgang til kunder over hele verden, og på den andre siden kan det når som helst dukke opp en kinesisk eller amerikansk aktør som utfordrer dem på deres hjemmemarked. I detaljhandelen forventer kundene å kunne bestille på nettet (gjerne på en mobiltilpasset nettside), hente varen på posten og bytte eller returnere i butikk. De forventer at de får samme service hos et varemerke uansett kanal (data, mobil og butikk). Mange butikker har allerede kommet et stykke på veien. Intersport, SIBA og Kicks har blitt belønnet for sine omnikanalløsninger. Hos Kicks kan man bestille på nettet, for så å hente og eventuelt returnere varen i butikken. På IKEA kan man handle i butikk og få varene levert hjem. Her ligger USA langt foran Norge, butikker som Macy s og Target jobber svært aktivt for å gi kunden en helhetlig handleopplevelse i kjøpsprosessen, uansett hvordan kunden beveger seg mellom kanalene. I fjorårets rapport konstaterer vi at e-handelen står ovenfor et teknologisk sprang når nye tjenester som MasterPass og Apple Pay på ulike måter gjør det enklere å handle og overføre penger mobilt. Vipps fikk brukere på to uker og tok raskt førsteplassen i App Store. Apples egen mobile betalingsløsning Apple Pay er allerede lansert, men enda ikke i Norden, og vi vet av erfaring at Apple har mulighet til å forandre markeder fra grunnen på uventede måter. Kanskje lanseres også MasterPass i løpet av året. Forbruksmønstrene våre endres raskt, og det er vanskelig å forutse handlemønster, kanaler og metoder fem år frem i tid, men vi kan lære oss mye om vår tid og utviklingen fremover ved å studere utviklingen i den nordiske e-handelen. Rapporten viser at de fleste foretrekker å betale med kort, at vi handler på nettet fordi det sparer tid, at vi bruker mest penger online på reiser og at 7 prosent av de norske kundene som handler via smarttelefon har stått i en fysisk butikk og likevel bestilt varen på nett. Noe som også er helt klart er at e-handelen i de nordiske landene har økt med 100 prosent på tre år, og utviklingen fortsetter oppover. Å forstå trendene innen e-handelen kommer til å bli viktigere og viktigere. 4 NORSK E-HANDEL 2015

5 Handlemønsteret om fem år og i hvilke kanaler og metoder, er det vanskelig å forutse. Den som gjetter vil nok bli overrasket. Henrik Begby Andersen Country Manager, DIBS I rapporten finner du mye viktig lærdom for norske e-handelsaktører. Det er først og fremst viktig å tilpasse seg etter kundenes ønsker og etterspørsel. Hvis kundene vil ha mobile betalingsløsninger eller mulighet til å kjøpe, hente og returnere varer i ulike kanaler burde butikkene tilby det. I bunn og grunn handler det om å forstå og omfavne endringen vi er vitne til, verden kommer til å fortsette fremover, med eller uten deg. 5

6 01 MARKEDET E-HANDELEN I NORGE 2015 Vi handler stadig mer på nett, i år som i fjor skjer nesten hele veksten på mobile enheter, og de aller fleste forventer å handle minst like mye i fremtiden. E-handelen fortsetter en sterk utvikling i hele Norden. I Norge har onlinemarkedet økt fra 51 milliarder til 78 milliarder kroner på tre år. Bare det siste året er økningen på 13 prosent. Det er en enormt stor endring vi er vitne til og som vi alle er en del av. Den store trenden de siste årene er at en mye større del av e-handelen skjer på mobile enheter som smarttelefoner og nettbrett. På tre år er andelen mobile kjøp nesten doblet i Norge. Mer enn en tredjedel av onlinekundene (38%) sier de har handlet via en mobil enhet de siste 6 månedene. Det produktet vi bruker mest penger på er reiser, ifølge kundenes egne beregninger bruker de 48 prosent av sine onlinebudsjetter på reiser. Reiser er det første virkelig dyre produktet som er like effektivt å kjøpe på nettet som i butikk. Når vi kjøper en bil vil vi som regel fortsatt kjøpe den hos en forhandler som vi stoler på, som kan tilby vedlikehold og service, og som kanskje har en utstillingsmodell som vi kan prøvekjøre. En reise kan være ganske dyr, men vi vil ikke av den grunn likevel gå til et reisebyrå. I stedet researcher vi hjemme ved pc en (ikke mobilen eller nettbrettet, det er svært tydelig), sammenligner priser, ser på filmklipp fra ulike hoteller og reisemål, og betaler til slutt med kort. Abonnement på videotjenester er den produktkategorien som beveger seg raskest fremover. Mer enn hver tredje forbruker betaler i dag for tjenester som HBO, Netflix eller Viaplay, vanligst er det blant småbarnsfamilier. Tendensen til å abonnere på papiraviser øker derimot med alderen. Det er mye å lære av statistikken, både for den som vil forstå tiden vi lever i og de virksomheter som vil bli bedre på å møte sine kunders behov, som at hver fjerde som avbryter et onlinekjøp gjør det fordi de ikke får betale på den måten de foretrekker. Det er også verdt å merke seg at den e-handelsaktøren som ikke har mobiltilpasset sine nettsider, men som satser stort på utvikling plutselig vil kunne bevege seg bakover. 6 NORSK E-HANDEL 2015

7 MOBIL UTVIKLING I NORDEN % Har du handlet via mobil eller nettbrett? +90% % % 29% 20% % Norge 42% % % % 28% 16% Sverige 36% 32% 21% Danmark I løpet av de siste årene har den mobile e-handelen slått igjennom for alvor, og trenden fortsetter rett oppover på alle de nordiske markedene. 4 av 10 onlinekunder har handlet med en mobil enhet. Det gjelder i hele Norden. Mobilhandelen i Norge er nesten fordoblet på tre år. I Norge er mobilhandelen aller sterkest blant småbarnsforeldre. 58 prosent av dem har i løpet av det siste halve året handlet med smarttelefon eller nettbrett. Også blant unge voksne i alderen år er effekten sterk (56%). Mobilhandelen er like utbredt blant de med lav inntekt, som de med høy inntekt. 7

8 01 MARKEDET MARKEDETS STØRRELSE OG VEKST % Estimert størrelse av det norske e-handelsmarkedet? MDKR Estimert størrelse av det norske e-handelsmarkedet +13% 51.8 MDKR +16% 60.3 MDKR +15% 69.1 MDKR 78.1 MDKR Det norske onlinemarkedet for varer og tjenester omsetter for 78,1 milliarder kroner. Det er nesten ti milliarder kroner (13%) mer enn i fjor. På tre år har e-handelen vokst med drøyt 50 prosent. Tallene er basert på faktisk økning hos ca nettbutikker i Norden. 8 NORSK E-HANDEL 2015

9 E-HANDELENS FORDELING I NORGE % Hvordan fordeles pengene du har brukt? 58% Reiser & Tjenester 30% Varer 12% Øvrig & Media 6% Øvrig 6% Media % Reiser 10% Tjenester Det er en vanlig oppfatning at e-handel primært handler om å kjøpe varer på nettet, men det er kategorien tjenester som står for den aller største delen. Varesegmentet står kun for en tredjedel av e-handelen. Andelen som kjøper reiser er enda høyere blant dem som bruker mest penger på e-handel. Blant de som handler minst (1-849 NOK på tre måneder), dominerer i stedet kategorien media/underholdning. Tjenestesegmentet på sin side, domineres kraftig av reiser. Reiseinnkjøpene står nå for nesten halvparten av de pengene vi bruker på nettet. 9

10 01 MARKEDET EN NÆRMERE TITT PÅ REISE OG VARESEGMENTET % Hvordan fordeles pengene du har brukt på nettet? En nærmere titt på reisesegmentet viser at nesten 70 prosent av pengene utgjøres av flyreiser og hotell. Det er store forskjeller mellom de ulike aldersgruppene. De yngste i alderen år bruker fire ganger så mye på kollektivtrafikk og dobbelt så mye på buss og tog som de som befinner seg i aldersgruppen år, men betydelig mindre på hotell. Den gruppen som bruker mest på flyreiser er personer med voksne barn. Innen varesegmentet står elektronikk for nesten halvparten av forbruket. Menn bruker i gjennomsnitt en betydelig større del av sitt onlineforbruk på elektronikk, mens kvinner er overrepresenterte i kategoriene klær og sko, samt helseprodukter. Tog eller buss 8% Offentlig kommunikasjon 9% 4% Bil Reiser 2% Taxi Fly 44% 12% Forbruksvarer Helseprodukter 7% Varer Elektronikk 45% Annet 9% Hotell 24% Hus & Hjem 15% Klær & Sko 21% 10 NORSK E-HANDEL 2015

11 KUNDECASE: STAR TOUR STERK MOBIL TREND BLANT REISEKUNDER Reiser dominerer den norske e-handelen. Nesten hele bransjens omsetning kommer i dag fra kunder som leter og booker reiser på nettet. Nesten halvparten av trafikken kommer i dag fra mobile enheter lanserte Star Tour sin første nettside, og i 2005 booket mer enn hver tredje reisende sin reise på nettet. Siden det har andelen økt jevnt år etter år. I dag kommer 80 prosent av omsetningen fra nettet. Hva er grunnen til at dere har blitt fremgangsrike på mobil e-handel? I bunn og grunn handler det om hvordan man klarer å inspirere og engasjere, samt fortelle hva man har å tilby. Det må man gjøre i de kanalene som er attraktive for kunden. I løpet av 2014 har vi satset enda mer på våre digitale kanaler, ikke minst med tilpasning for mobile enheter. Et eksempel er appen Min ferie som gir våre reisende all nødvendig og relevant informasjon før og under ferien. Gjennom appen kan våre reisende stille spørsmål til guidene fra solstolen, og få svar i løpet av en time. De trenger dermed ikke gå til resepsjonen for å møte en guide for å svar på sine spørsmål. Hvor stor del av kundene handler mobilt? Vi har opplevd et stort løft på mobilen. Nesten halvparten av trafikken vår kommer fra mobile enheter og det øker kraftig. De mobile enhetene er så bra at det ikke er noen større forskjeller i brukervennligheten i forhold til tradisjonelle bookinger på pc. Den mobile bruken øker raskt, og flere velger å bruke sine mobile enheter til betaling. Vi går gjennom den samme betalingsprosessen som vi gjorde på pc på begynnelsen av 2000-tallet, forskjellen er nå at det går så mye fortere. Patrick Törn Ancillary & Partner Sales Manager Star Tour 11

12 0201 SÅNN HANDLER VI FORTSATT OPPOVER FOR MOBIL- HANDELEN Den mobile e-handelen fortsetter rett oppover. På tre år har andelen som har handlet med en mobil enhet økt fra 20 til 38 prosent. Det siste året har mobilmarkedet i Norge økt med nesten personer. Nesten en og en halv million av de norske kundene har nå handlet med en mobil enhet. Antallet mobile kjøpt økte fra 17,2 til 18,7 millioner, og det ser omtrent likt ut i hele Norden. Mobil e-handel har kommet for å bli. Økninger skjer dessuten lineært i nesten alle aldre. Det kommer flere nye som begynner å handle med mobilen eller nettbrettet år etter år. Den vanligste grunnen til å handle med mobilen er at det er den enheten som er nærmest. Mobilen har man jo alltid med seg, også når man befinner seg i en fysisk butikk. Våre forbruksmønstre holder på å blandes i en real mix; online blandes med offline. Vi researcher på nettet og handler i butikk, eller vica versa. 7 prosent av de som handler med smarttelefon har stått i en fysisk butikk og bestilt varen på nettet, konkurransen skjerpes. Vi kan konstatere at de mobile kundene som bruker mest penger på nettet, legger størst andel, 54 prosent, på reiser. De kundene som har brukt mindre enn 850 kr de siste tre månedene kjøper derimot først og fremst sanger, filmer og klær. Årsaken til at vi foretrekker å handle på nettet er ikke først og fremst lavere priser eller større utvalg, selv om det også er viktige faktorer. Aller viktigst er at det er enkelt, smidig og at det sparer tid. Å handle på nettet har blitt en måte å få hverdagen til å fungere. Det gjelder både kvinner og menn og spesielt for kunder som handler med sine mobile enheter. 76 prosent av mobilkundene sier at de har handlet like mye med sine mobile enheter i år som i fjor. Ingenting tyder på at utviklingen er i ferd med å stoppe opp. 12 NORSK E-HANDEL 2015

13 Flere handler med mobilen % Har du handlet med en smarttelefon eller nettbrett de siste seks månedene? 20% 29% 35% 38% Nesten 4 av 10 har handlet med en mobil enhet i løpet av de siste seks månedene. Siden 2012 har andelen økt med 90 prosent, og trenden fortsetter å peke oppover. Mobil e-handel har hatt aller størst gjennomslag i aldersgruppen år og blant barnefamilier, der 56 respektive 58 prosent som handler online har handlet med mobiltelefon eller nettbrett. De eldre har ikke tatt til seg teknologien i like stor grad. I gruppen over 66 år som handler online har bare en femtedel handlet mobilt, imidlertid ser vi at andelen øker stadig. Det er også et klart skille mellom by og land, andelen Osloboere som har handlet mobilt er nesten dobbelt så stor som på landsbygda. Mobilt øker i nesten alle aldre % Har du handlet med en smarttelefon eller et nettbrett de siste seks månedene? Alder Forbruket i mobile enheter øker markant i alle aldersgrupper. Over halvparten av alle i alderen år har nå handlet via en smarttelefon eller et nettbrett. Siden 2012 har økningen vært aller sterkest i den eldste aldersgruppen, der andelen mobilhandlere er mer enn tredoblet. 13

14 0201 Nærhet er konge % Hvorfor handlet du med smarttelefon? SÅNN HANDLER VI Mobilen var nærmest Jeg brukte en app for å handle 41% 49% Tilbud via e-post på min smarttelefon 19% I en butikk, men kjøpte varen på nettet Jeg skannet en QR-kode 7% 7% Jeg har ingen pc 4% Eneste internettforbindelsen 1% Den vanligste grunnen til å handle med mobilen er at det er den enheten som er nærmest. Halvparten av alle respondentene oppgir det som hovedårsak. Det er i seg selv ikke spesielt overraskende; nå har nesten alle direkte tilgang til hele verdens tilbud i lommen til enhver tid. Det er verdt å merke seg at 7 prosent av forbrukerne har stått i en fysisk butikk og likevel bestilt varen på sin smarttelefon. Som vi kunne konstatere allerede i fjor blir grensene mellom butikk og internett stadig mer diffuse; noen ganger researcher vi online og handler offline, andre ganger motsatt. Det er også interessant at andelen som sier de har handlet i en app er mye høyere i Norge enn i Sverige og Danmark. Årsaken er antakeligvis at Norge har kommet vesentlig lengre i å ta betalt med mobilen, som for eksempel kollektivbilletter. Nettbrettet er i økende grad portalen til nettet % Hvorfor handlet du med nettbrett? Nettbrettet var nærmest 61% Tilbud via e-post på mitt nettbrett Jeg brukte en app for å handle 17% 20% Eneste internettforbindelsen I en butikk, men kjøpte varen på nettet Jeg skannet en QR-kode Jeg har ingen pc 6% 5% 5% 4% De fleste som handler med nettbrett sier at de valgte nettbrettet fordi den var nærmest. Samtidig kan vi se at 4 prosent bruker nettbrettet fordi de mangler pc eller annen internettilkobling. 14 NORSK E-HANDEL 2015

15 ENKLERE Å HANDLE I NETTLESER PÅ STOR SKJERM % Hvordan vi handler via smarttelefon eller nettbrett 30% Nettbrett app 36% Nettbrett nettleser 44% Smarttelefon app 28% Smarttelefon nettleser De som handler på nettbrett bruker oftere nettleseren når de handler, mens smarttelefonbrukere foretrekker å handle i apper. Det er på grunn av skjermens størrelse. Det er bedre og enklere å søke, sammenligne og se på varer i nettleseren på nettbrettet, enn i nettleseren på smarttelefonen. 15

16 0201 SÅNN HANDLER VI Reiser og tjenester dominerer også på mobile enheter % Hvordan fordeles pengene du har brukt via mobil og nettbrett? 57% Reiser & Tjenester 32% Varer 11% Øvrig & Medier 6% Øvrig 5% Medier % Tjenester 54% Reiser Reisesegmentet dominerer e-handelen også på mobile enheter. Over halvparten av de pengene vi bruker mobilt brukes på reiser. Om vi ser nærmere på det mobile reisesegmentet viser det seg at det legges mest penger på flybilletter (28%), etterfulgt av kollektivtrafikk (22%) og hotell (21%). Total bruk via mobilen % Hvor stor del som brukes på tjenester respektive retail. Bil 7% 6% Annet Tog eller buss 12% 21% Hotell Reiser 5% Taxi Fly 28% Offentlig kommunikasjon 22% Hus & Hjem 13% 6% Helseprodukter Forbruksvarer 14% Varer Elektronikk 35% Klær & Sko 32% Tjenestesegmentet er større enn varesegmentet både blant kundene som handler med pc og de som handler med mobile enheter. Forskjellen er aller størst blant de som handler via pc de bruker over dobbelt så stor andel penger på tjenester. På mobil brukes 7 prosentenheter mer på å betale for tjenester enn å bestille varer. 16 NORSK E-HANDEL 2015

17 KLARE KJØNNSFORSKJELLER kvinner menn I FORBRUKET Hvordan fordeles pengene du har brukt via mobil og nettbrett? kvinner menn 51% 56% 16% 5% 7% 14% REISER KLÆR & SKO ELEKTRONIKK 7% 5% 5% 5% 6% 4% ØVRIG MEDIER HUS & HJEM 5% 4% FORBRUKSVARER 1% 5% TJENESTER 2% 2% HELSEPRODUKTER Både menn og kvinner bruker desidert mest penger på reiser. Kvinner er spesielt overrepresentert i segmentet klær og sko, som de kjøper over tre ganger så mye som menn. Menn kjøper dobbelt så mye elektronikk som kvinner. 17

18 01 02 SÅNN HANDLER VI DE SOM HANDLER MINST KJØPER FILM OG MUSIKK % Hvordan fordeles pengene du har brukt? NOK NOK 4300 NOK eller mer Elektronikk Forbruksvarer Hus & Hjem Reiser Medier Klær & Sko Helseprodukter Tjenester Øvrig Reiser dominerer e-handelsmarkedet i form av penger. Det er fordi reiselivsforbruket et sterkt overrepresentert i den kundegruppen som bruker mest penger på nettet. Blant storkundene, de som har handlet for minst kr, utgjør reiser halvparten av deres internettkjøp. De som har handlet for mindre enn 850 kr har hovedsakelig kjøpt media og underholdning, det vil si leid filmer, kjøpt sanger og kanskje abonnert på en streamingtjeneste. Storkundene bruker bare 5 prosent av sitt netthandelsbudsjett på underholdning. 18 NORSK E-HANDEL 2015

19 STORKUNDENE KJØPER MEST REISER OG TJENESTER % Mangler tekst? Øvrig & Medier 10% Reiser & Tjenester 61% Varer 29% 4300 NOK ELLER MER Reiser & Tjenester 7% Øvrig & Medier 22% Reiser & Tjenester 25% Øvrig & Medier 43% NOK NOK Varer 50% Varer 53% 19

20 0201 SÅNN HANDLER VI KRAFTIG ØKNING FOR ABONNEMENTSTJENESTER Å abonnere på varer og tjenester på nettet øker kraftig. Det vanligste er abonnement på streamet video (for eksempel Netflix eller HBO). Mer enn hver tredje person betaler nå for tilgang til slike tjenester. Også streamet musikk øker, mens tradisjonelle medier minsker noe. % Hvilke varer eller tjenester har du abonnert på via internett? TV / Video Streaming (Netflix, HBO) % 34% 27% 33% Musikk Streaming (Spotify, Wimp) 27% 29% 21% 23% 28% 26% TV / Video Streaming (eg Viaplay, Netflix 52% 55% and 49% HBO) Musik Streaming (eg Spotify, Wimp) 46% 39% Tidningar och böcker % 24% 10% 31% 20% 16% 4% år år % år 9% år år år år år år år år år 2% 2% TV 0 / Video Streaming Musikk Streaming Mat Djurfoder Abonnement på videotjenester er absolutt vanligst blant Streamet musikk er nå enda tydeligere koblet opp mot småbarnsfamilier og unge voksne uten barn. Det er alder, jo yngre personen er desto mer tilbøyelig er over tre ganger vanligere blant småbarnsfamilier enn personen for å abonnere på tjenester som Spotify eller blant pensjonister. Det er mest vanlig blant åringer Wimp, fra 46 prosent blant ungdommer til 4 prosent (55%), deretter avtar det gradvis med økende alder bland pensjonistene. til 10 prosent blant de over 66 år. Bruken er vanligst i Osloregionen, der det er over Prosentandelen som abonnerer øker også med urbaniseringsgrad; dobbelt så vanlig (39%) som på landsbygda (17%). vanligst er det i Osloregionen (45%). 20 NORSK E-HANDEL 2015

21 Aviser og bøker Matvarer 19% 21% 4% 4% % 20% 26% 31% 3% 5% 6% 5% 4% 12% 11% 1% år år år år år år år år år år år år Aviser og bøker Andelen som abonnerer på aviser, tidsskrifter og bøker via internett øker med alderen, fra 12 prosent blant ungdommer til 31 prosent blant pensjonistene i alderen år. Dette er den eneste abonnementstjenesten der de eldre er overrepresentert. En viktig årsak til dette er at de antakeligvis er vant til en regelmessig distribuert avis i en tid da mediebildet så annerledes ut. Det gjenstår å se om de yngre i dag utvikler de tradisjonelle avisabonnementene med alderen, eller om den unge generasjonen permanent søker nyheter andre steder. Matvarer Abonnement på matkasser er vanligst blant familier med små barn, to inntekter og ofte vanskelig for å få hverdagen til å gå opp. 8 prosent av barnefamiliene kjøper mat på internett, sammenlignet med Sverige, der tallet er 21 prosent. På landsbygda er tjenesten (på grunn av manglende tilbud) nesten ikke-eksisterende (1%), mens i Osloregionen er det 7 prosent som abonnerer på tjenesten. Det er ingen forskjeller mellom de med høy inntekt, og de med lav inntekt (begge 4%). 21

22 0201 SÅNN HANDLER VI Derfor handler vi på nettet % Hva er den viktigste grunnen til at du handler på nettet? % 59% 51% 45% 57% 48% Det forenkler Lavere priser Enklere å sammenligne Større utvalg Alltid åpent Finne produkter som ikke finnes andre steder Akkurat som tidligere er de viktigste årsakene til å handle på nettet at det er enkelt, smidig og at det sparer tid. Denne kategorien øker sterkt, på et år har den økt med 13 prosent. Over tid øker også verdien av internetts brede vareutvalg, mens andelen som drives av lavere pris har ligget mer eller mindre stille siden Både menn og kvinner vil spare tid % Hva er den viktigste grunnen til at du handler på nettet? 80 kvinner menn 60 69% 66% 61% 57% 53% 49% 49% 59% 55% 49% 46% 40 41% 20 0 Det forenkler Lavere priser Enklere å sammenligne Større utvalg Alltid åpent Finne produkter som ikke finnes andre steder Det er ikke store forskjeller mellom menn og kvinners handlingsmotiver, menn er mer motivert av bredere vareutvalg og lavere priser, mens e-handelens smidighet er litt viktigere for kvinner. Forskjellen fra i fjor er at både menn og kvinner prioriterer å spare tid i betydelig høyere grad. 22 NORSK E-HANDEL 2015

23 De eldste er minst motivert av å spare penger % Hva er den viktigste grunnen til at du handler på nettet? år år Det forenkler Lavere priser Enklere å sammenligne Større utvalg Alltid åpent Finne produkter som ikke finnes andre steder Vi kan se at de eldre i mindre grad drives av å spare penger, mens de unge vurderer bredere vareutvalg og sammenligning av produkter høyere. De yngste er over dobbelt så tilbøyelige for å verdsette større produktutvalg som de eldre. Det er interessant at produktutvalget vurderes som viktigst på mindre steder, mens personer i Osloregionen ikke er like opptatt av det. Generelt er det små forskjeller i landet. Pris og vareutvalg driver utenlandshandelen % Hvorfor valgte du å handle fra en utenlandsk nettbutikk? Lavrere priser enn i nettbutikker hjemme 65% Produktet/tjenesten er ikke tilgjengelig i nettbutikk hjemme Produktet/tjenesten er ikke tilgjengelig i fysisk butikk hjemme Lavere priser enn i fysiske butikker hjemme 36% 38% 61% Lavere skatt/moms 10% Annet Produktet skal brukes der 4% 6% De viktigste grunnene til at vi handler fra utenlandske nettbutikker er at prisene er lavere og at vareutvalget er større. Lavere priser er viktigst for kunder i alderen Resultatet i år er jevnt fordelt over hele landet og over alle aldre. 23

24 0201 SÅNN HANDLER VI KUNDECASE: BABYSHOP MOBILTILPASSET NETTSIDE FOR BARNAS SKYLD Babyshop startet i 2006 av Marcus og Linn Tagesson. Den gang var de begge 24 år og hadde ingen egne barn, men de hadde identifisert barneklesbransjen som en bra forretningsmulighet. Det ble sett på som litt ufint i en bransje som var preget av mer entusiasme og interesse, enn det forretningsmessige. Ambisjonen var fra begynnelsen internasjonal. Mitt drømmescenario var å bli størst på barneklær i Skandinavia. Da sa mannen min: «Skjerp deg, vi må jo sikte på å bli best i Europa». De ville ha et domenenavn som var intuitivt og enkelt å finne. Navnet babyshop. se kjøpte de for kr på McDonalds ved Slussen, av en mamma som tenkte å starte sitt eget firma i mammapermisjonen, men som aldri hadde kommet i gang. Babyshop.com var vanskeligere. Det var eid av General Electric og kostet nesten en million kroner. Linn og Marcus måtte låne på leiligheten. Det er den beste investeringen vi har gjort. Vi ville ha alle muligheter for å vokse. Firmaet vokste raskt. Ni år senere omsetter de for nesten en milliard kroner, og har 200 ansatte. Nå har de også fysiske butikker, siden de kjøpte opp et barneklesmerke med et tilhørende butikknett i Norge, men basen er fortsatt på nettet og rekkevidden er global. En suksessfaktor er at selskapet har vært smidig, med en flat organisasjon som har hatt evne til å ta raske beslutninger. Ved å dra nytte av de ansattes kunnskap og kundekontakter har selskapet raskt kunnet reagere på tilbakemeldinger, og dermed blitt bedre på å møte kundenes ønsker. En annen suksessfaktor er mobilsiden. I 2009 var Babyshop først i Norden med en mobiltilpasset nettside. Vi tenkte at det passer vår målgruppe. Vi ville nå foreldrene som hadde tid til å surfe og som alltid hadde mobilen med seg, de som sitter sammen på kafé og som vil vise hverandre produktene de har kjøpt. Sånn er i hvert fall jeg. I dag står mobilsiden for 27 prosent av omsetningen. Linn Tagesson Gründer Babyshop.com 24 NORSK E-HANDEL 2015

25 OVER HALVPARTEN HAR HANDLET FRA EN UTENLANDSK NETTBUTIKK Har du handlet fra en utenlandsk nettbutikk? Total 54% Ja Kvinner 50% Ja Menn 57% Ja 61% 61% 58% 50% 49% 30% Alder Over halvparten av alle norske onlinekunder har handlet fra en utenlandsk nettbutikk i løpet av de siste seks månedene. Andelen som handler fra utlandet avtar betydelig med alderen. Vanligst er det blant unge uten barn (60%) og blant småbarnsfamilien (58%). Andelen er også høyere i Osloregionen (65%) enn andre steder. 25

26 MOBILKJØPENE ØKER SÅNN HANDLER VI Har du økt dine mobilkjøp? 76% Like mye 10% Mindre Ingenting tyder på at mobil e-handel er en forbigående trend. 76 prosent av respondentene sier at de har handlet minst like mye med sine mobile enheter det siste året sammenlignet med året før. Kun 10 prosent sier at de har handlet mindre. Mobil e-handel forventes å øke ytterligere i løpet av kommende år. 26 NORSK E-HANDEL 2015

27 kvinner STORE FORSKJELLER MELLOM menn KVINNER OG MENNS MOBILKJØP Innen hvilke bransjer har du økt dine innkjøp via mobil eller nettbrett de siste 12 månedene? kvinner menn 31% 38% 26% 34% 37% 21% REISER MEDIER KLÆR & SKO 16% 24% 9% 21% 10% 12% ELEKTRONIKK ØVRIG HUS & HJEM 19% 3% HELSEPRODUKTER 10% 11% TJENESTER 12% 9% FORBRUKSVARER Kvinner og menns mobilkjøp utvikles forskjellig, av menn som har økt sine innkjøp via mobile enheter har hver fjerde kjøpt mer elektronikk, sammenlignet med kun 16 prosent av kvinnene. De kategoriene som har økt mest er reiser, medier, samt klær og sko der kvinner er overrepresenterte. 27

28 SÅNN BETALINGER HANDLER VI NORSK E-HANDEL 2015

29 Fysiske medieformater faller % Hvilke produkter planlegger du å kjøpe? Musikk Bøker Aviser & magasiner Musikk (CD & vinyl) 46% Sluttet / skal slutte å kjøpe 12% Kjøpe mindre 29% Like mye eller mer Bøker 26% Sluttet / skal slutte å kjøpe 14% Kjøpe mindre 48% Like mye eller mer Aviser & magasiner 38% Sluttet / skal slutte å kjøpe 13% Kjøpe mindre 35% Like mye eller mer Musikkcd enes tid er forbi. Nesten halvparten av alle forbrukere har allerede sluttet å kjøpe musikk på LP og CD, eller planlegger å gjøre det, og ytterligere 12 prosent planlegger å kjøpe mindre i fremtiden. Nesten ingen planlegger å øke sine innkjøp. De som oftest hører på musikk på CD eller LP er bosatt i Nord-Norge og mellom 35 og 44 år. Andelen som helt har sluttet å kjøpe CD er er aller høyest i den eldste alderskategorien. Papirboken er mere motstandsdyktig. Halvparten sier de vil fortsette å kjøpe bøker i minst like stor grad som til nå, og bare hver fjerde har sluttet eller planlegger å gjøre det. Andelen som har sluttet å kjøpe trykte bøker er 8 prosent høyere for menn. Den trykte boken står sterkest hos par med voksne barn. Forbruket av trykte aviser og tidsskrifter befinner seg et sted midt imellom. En tredjedel har sluttet å kjøpe dette, og en tredjedel forsetter som vanlig. Ungdommer er overrepresenterte blant de som sier de ikke kjøper trykte aviser. I Sverige og Danmark er ungdommene overrepresenterte blant de som planlegger å øke sine innkjøp. Det finnes også sikkert inntektsforskjeller som spiller inn, siden de regner med at de i høyere grad har råd til å kjøpe aviser og tidsskrifter enn tidligere. I Norge sier bare 2 prosent av ungdommene at de planlegger å kjøpe mer aviser og tidsskrifter i fremtiden

30 BETALINGER 04 NYE BETALINGSMÅTER REVOLUSJONERER E-HANDELEN IGJEN Det er fortsatt unødvendig vanskelig å betale med mobilen, i år kommer det nye løsninger som vil gjøre det enklere. Det vil komme til å forandre vårt forbruksmønster. I fjorårets rapport konstaterte vi at den mobile e-handelen stod overfor et teknologisk sprang, ettersom flere store aktører var på vei til å lansere nye betalingsløsninger. Det er fortsatt sant. Vi har sett de første tegnene. Apple har sluppet sin nye betalingsløsning Apple Pay, men ikke i Norden enda. MasterCards løsning MasterPass er også på vei. De nye betalingsløsningene har til felles at de gjør det enklere å betale. De reduserer friksjonen. Man skal ikke behøve å skrive inn sine kortopplysninger på telefonen hver gang man skal betale en parkeringsbillett eller bestille en bok. Årsaken til at vi handler med mobilen er at det er enkelt. Jo vanskeligere det er, desto mindre sannsynlig er det at man handler på akkurat den måten. 44 prosent av onlinekundene ønsker å lagre sitt kortnummer for å slippe å taste det inn på nytt for hvert kjøp. Blant mobilkundene er tallet 52 prosent. Nesten hver tredje mobilkunde sier til og med at de ville handlet mer dersom de slapp å taste inn kortopplysninger hver gang. Vi kan også konstatere at hver tredje kunde har avbrutt et kjøp på nettet, oftest på grunn av utydelige betalingsvilkår, men også fordi betalingsprosessen var for vanskelig eller at de ikke fikk betale på den måten de ønsket. Det er mest sannsynlig et midlertidig problem, butikker som ikke tar imot kundens penger vil etter hvert se seg forbigått av sine konkurrenter, på samme måte som de butikkene som ikke mobiltilpasser sine nettsider, da kundene oftere forsøker å handle på sine små enheter. I dag har nær sagt alle en smarttelefon innen rekkevidde, en portal til hele verdens butikker. Det har aldri vært kortere vei fra idé til kjøp. Slaget om mobilkundene handler i stor grad om å møte kundens behov med riktig utvalg, en mobiltilpasset nettside og en enkel måte å betale.tilbudet er allerede der. Flere og flere e-handelsaktører har bygget enkle, smarte og raske mobile nettsider. Når flere av de store betalingsoperatørene lanserer nye, mobiltilpassede betalingsmetoder er teknologien moden for å ta neste steg. 30 NORSK E-HANDEL 2015

31 KORTBETALING FORTSATT VANLIGST % Hvilke betalingsmåter har du brukt de siste seks månedene? Kort % 31% 24% 21% Faktura Nettbank PayPal mm. Det er fortsatt vanligst å betale med kort ved online transaksjoner. 83 prosent av de som har handlet på nettet i løpet av året har brukt kort som betalingsalternativ, samtidig som omtrent en tredjedel har betalt med faktura, en fjerdedel med nettbankbetaling og en femtedel via en mikrobetalingstjeneste (for eksempel e-wallets som PayPal). I Norge er det mange flere e-wallet brukere enn i Sverige og Danmark. Andelen er mye høyere blant de med lav inntekt, enn de med høy inntekt. 31

32 BETALINGER Vi foretrekker å betale med kort % Hvordan foretrekker du å betale? % % 54% % 11% 12% 13% 12% 12% 13% 17% 16% 0 Kort Nettbank Faktura PayPal mm. Kortbetaling er også den betalingsmåten som flest forbrukere foretrekker. Fordelingen mellom foretrukne betalingsmåter har ikke forandret seg spesielt mye i løpet av de siste årene. Over halvparten velger kort foran de andre betalingsmåtene. Menn foretrekker å betale med kort, mens flere kvinner foretrekker fakturabetaling og mikrobetaling som PayPal og lignende. Mikrobetaling, eller e-walletbetaling, er vanligst blant åringer og avtar senere tydelig med stigende alder. Kort dominerer mobile betalinger % Hvilke betalingsmåter har du brukt de siste seks månedene via mobil og nettbrett? % 64% 67% % 21% 21% 13% 21% 20% 18% 27% 22% 0 Kort Nettbank Faktura PayPal mm. Kort er den vanligste betalingsmåten også for mobile transaksjoner. Faktum er at flere har betalt med kort på mobilen i løpet av det siste året, enn med de andre betalingsmåtene til sammen. Dette til tross for at det var mulig å velge flere svaralternativer på spørsmålet. Fordelingen er jevnt fordelt mellom kvinner og menn. Ved en nærmere titt på aldersfordelingen kan vi se at fakturabetaling er mer populært blant kunder mellom år. Kunder under 35 år betaler helst med kort. 32 NORSK E-HANDEL 2015

33 Betalingsmåtene skal helst være enkle og sikre % Hvorfor foretrekker du betalingsmåten? Enklest Sikrest Bonuspoeng Billigst % 47% 50% 44% 32% 51% 63% 58% % 19% 18% 9% 10% 12% 2% 4% Kort Nettbank Faktura PayPal mm. Enkelhet og sikkerhet er de aller viktigste motivene for å velge en viss betalingsmåte fremfor en annen. Kortbrukere prioriterer enkelhet høyest, mens faktura- og mikrobetalingsbrukere setter sikkerheten høyest. Det finnes også innslag av andre handlingsmotiver; hver femte kortbruker veier inn bonuspoeng i kalkylen, og både kort og nettbankbetalingsbrukere løfter frem prisen som en faktor. Små forskjeller mellom kvinner og menn % Hvilken betalingsmåte foretrekker du når du handler på nettet? kvinner menn 58% 50% 12% 13% 19% 12% 10% 13% Kort Nettbank Faktura PayPal mm. Når det gjelder foretrukne betalingsmåter er det mindre forskjeller mellom norske kvinner og menns preferanser, sammenlignet med nabolandene. Menn foretrekker kort i høyere grad enn kvinner. Flere kvinner velger mikrobetalinger og fakturabetalinger. 33

34 BETALINGER 04 NYE BETALINGSMÅTER HAR ENDA IKKE SLÅTT GJENNOM PÅ DET NORSKE MARKEDET % Hvilke følgende betalingsmåter kjenner du til? % Hvilke følgende betalingsmåter kjenner du til? 100 Kjenner til og har brukt Kjenner til og har brukt Kjenner til, men har ikke brukt Kjenner til, men har ikke brukt % 55% PayPal 16% 3% Apple Pay 10% 2% Valyou 11% 2% mcash 8% 3% MasterPass 4% 2% V.me Nye betalingsmåter har enda ikke slått gjennom på det norske markedet. PayPal er meget godt kjent, men kjennskapen har ikke økt siden i fjor. De nye betalingsmåtene som har blitt lansert har hatt enorm suksess i Sverige (Swish) og Danmark (MobilePay), Danske Bank lanserte på sensommeren MobilePay i Norge, og det gjenstår å se om det norske markedet også gjør suksess av den nye betalingsmåten. Apple Pay er et helt nytt fenomen som, når undersøkelsen ble gjennomført, bare var kjent blant 20 prosent av respondentene, hvilket er et lavt tall. Tjenesten er sluppet i USA og Storbritannia, men foreløpig ikke på det nordiske markedet. Kanskje vil vi til neste år se en kraftig økning både i bruk og kjennskap til løsningen. 34 NORSK E-HANDEL 2015

35 MOBILE BETALINGSLØSNINGER I BUTIKK MÅ VÆRE ENKLE OG SIKRE Hva skal til for at du vil bruke din mobiltelefon for å betale i fysiske butikker? 37% Sikker løsning 37% Enkelt å bruke 26% Ville aldri brukt mobil betaling i butikk 23% Rask betaling 22% Tilgjengelig i mange butikker 21% Enkelt å komme i gang Hva tror du skal til for at du ville begynne å bruke din mobiltelefon for å betale, i stedet for å bruke andre betalingsalternativer som kort eller kontant, i fysiske butikker? Innen kort tid kommer en rekke nye tekniske løsninger for å betale mobilt i fysiske butikker. Det er sannsynlig at måten vi betaler for varer i fysisk butikk kommer til å gjennomgå en dramatisk forandring. av minst en tredjedel av alle respondentene. Det er også viktig at kjøpene går raskt og at løsningen kan benyttes i flere ulike butikker. Bare en fjerdedel sier at de ikke ville bruke mobilen til å betale med i fysiske butikker. Det gjenstår å se hvor mange av dem som endrer mening når de ulike løsningene lanseres og gradvis gjør det enklere, raskere og sikrere. For kundene er det viktig at disse løsningene er enkle å bruke, og at de er sikre. Begge disse alternativene nevnes 35

36 BETALINGER 04 KUNDECASE: EASYPARK PARKERINGS- AUTOMATENE ER UTRYDNINGS- TRUET EasyPark har vært tilstede på det nordiske markedet i femten år. I dag betales 30 prosent av alle parkeringer i Oslo via EasyParks app. Parkeringsautomatene blir færre, de behøves ikke lenger. Hva er grunnen til at dere har blitt fremgangsrike på mobil e-handel? Vi har en tjeneste som virkelig hjelper mennesker i deres hverdag, som både sparer tid og penger. Det er mulig å benytte den samme appen, uansett hvor man befinner seg, slik at kunden slipper å tenke på hvem som skal ha betalt for parkeringen. En annen viktig faktor er at vi har fokusert på en bransje og ikke blitt fristet til å tilby alt til alle. Vi fokuserer på parkeringstjenester for bilister, og vi har blitt veldig flinke på akkurat det. Ser dere noen interessante trender? Vi kan se at det som har skjedd med telefonkioskene er på vei til å skje med parkeringsautomatene. Behovet minsker dramatisk når alle har en mobiltelefon i lommen uansett. Vi ser også at mynter generelt forsvinner som betalingsmetode. Samtidig blir mobile betalinger mer uavhengig av grensesnitt. Det er ikke bare smarttelefoner eller wearables, som klokker. Våre tjenester finnes allerede i systemene på mange moderne biler. Hvor mange betalinger gjøres i appen? I år kommer det til å lande på omkring 25 millioner transaksjoner. Marie Johansson Revenue Assurance Manager EasyPark 36 NORSK E-HANDEL 2015

37 De fleste mobilkunder vil lagre kortnummer % Ville du foretrukket å slippe å legge inn kortnummer når du handler på nettet? 44% Ja 52% Ja Å taste inn kortopplysninger hver gang man kjøper noe på nettet oppleves som tungvint og vanskelig. 4 av 10 sier de ønsker å slippe å taste inn kortinformasjonen når de handler på nettet. Blant mobile forbrukere er prosentandelen enda høyere. 52 prosent av mobilkundene vil slippe å registrere sine kortopplysninger ved hvert kjøp. 1 av 3 ville handlet mer med mobilen dersom de kunne lagre kort % Ville du handlet oftere i en nettbutikk dersom du slapp å taste inn din kortinformasjon ved hvert kjøp? 20% Ja 29% Ja En femtedel av alle forbrukere sier at de ville handlet mer i en nettbutikk dersom de ikke trengte å taste inn sin kortinformasjon ved hvert kjøp. Blant de mobile kundene er tallet høyere, der nesten hver tredje (29%) sier de ville handlet mer i en slik butikk. 37

38 BETALINGER Mange avbryter kjøp % Har du avbrutt et kjøp på internett i løpet av de siste seks månedene? 04 36% Ja Hver tredje kunde har avbrutt et påbegynt kjøp på nettet i løpet av de siste seks månedene. Andelen er høyest bland kundene som handler oftest med mobile enheter. En forklaring er sikkert at de vante kundene stiller høyere krav og forventer en smidig prosess med et rikt utvalg av betalingsalternativer. Viktig for kundene å kunne velge riktig betalingsmåte % Hvorfor avbrøt du kjøpet? Utydelige vilkår 35% Betalingsprosessen 29% Ikke riktig betalingsmåte 26% Tekniske problemer Komplisert registrering Utilstrekkelig informasjon 22% 22% 22% Lav tillit 13% Ikke mulig å hente varen 6% De vanligste årsakene til at kundene avbryter kjøp på nettet er at betalingsvilkårene er for utydelige og at betalingsprosessen er for dårlig. Mer enn hver fjerde kunde som har avbrutt et kjøp, har avbrutt på grunn av at butikken ikke tilbød kundens foretrukne betalingsmåte. Det er fornuftig å tilby flere ulike betalingsalternativer, da det øker forutsetningen for konvertering av besøkere til kunder. 38 NORSK E-HANDEL 2015

39 VANTE KUNDER STILLER HØYERE KRAV TIL MOBILTILPASSEDE SIDER Har du avbrutt et kjøp på grunn av at nettsiden ikke var mobiltilpasset? 37% Ja AVBRYT 4 Nesten av 10 4 mobilkunder av 10 mobilkunder har avbrutit har avbrutt köp för et att kjøp sajten på grunn varit av at för nettsiden svårnavigerad ikke var och mobiltilpasset, otillräckligt anpassad det var rett efter og slett mobiltelefonernas for vanskelig å navigere små skärmar. på de små Andelen skjermene. har ökat De något vante sedan kundene, förra de året. som Högst har handlet krav ställer mobilt de minst vana 11 konsumenterna, ganger i løpet de av det som siste handlat halvåret, mobilt stiller minst høyest 11 gånger krav til det mobiloptimerte senaste halvåret. nettsider. Vi Vi kan också også konstatere konstatera att småbarnsfamilier ungdomar och og unga Osloboere vuxna stiller utan høyere barn ställer krav mycket til mobiltilpassede högre krav nettsider på mobilanpassade enn pensjonister og sajter de än som mobilshoppande er bosatt utenfor pensionärer. Osloregionen. 39

40 E-HANDEL I NORDEN E-HANDEL I NORDEN Onlinekundene i Norge, Sverige og Danmark er enige om det meste, men er likevel forskjellige når det kommer til hvordan de vil betale på nettet. E-handelen i de nordiske landene følger jevnt over samme mønster. Onlineforbruket øker omtrent i samme takt i alle de tre landene, og andelen mobile forbrukere er omtrent doblet de siste tre årene. I hele Norden har antall mobile kunder økt med det siste året, og antall kjøp har økt med 5,2 millioner. Men det finnes også interessante ulikheter. Den tydeligste handler om hvordan vi vil betale. Kortbetaling er både vanligst og mest populært i alle tre landene. I Sverige står direktebetaling via nettbank og faktura for omtrent 25 prosent hver av kjøpene, mens i Norge står direktebetaling via nettbank, faktura og e-wallettjenester for nesten halvparten av markedet. I Danmark er kortbetaling totalt dominerende, 95 prosent av forbrukerne har brukt kort, 86 prosent av mobilkundene. Norge stikker seg ut på den andre siden med en høyere andel kunder som foretrekker å betale med e-wallettjenester som PayPal. Det finnes historiske og strukturelle årsaker til at forbrukere i de forskjellige landene foretrekker en betalingsmåte foran en annen. Ofte har det å gjøre med lovgivning og infrastruktur. En årsak til kortbetalingens sterke posisjon i Danmark er det nasjonale betalingskortet Dankort. Kortinnløserne har ikke lov til å tjene penger på Dankortet, hvilket har gjort det enkelt for mange butikker å kun akseptere Dankort. Når kundene har blitt vante tar de med seg den samme betalingsvanen online. Det er også viktig å nevne at online kortbetaling er smidigere i Danmark, der mobilbetalinger ikke trenger å verifiseres med sikkerhetssystemet 3D Secure. Det gjør også at danske kunder er mindre opptatt av å kreve nye systemer for lagring av kortdata enn naboene i Norge og Sverige. På tross av disse ulikhetene ser altså utviklingen omtrent lik ut i alle tre landene. Flere handler mobilt. I alle tre landene dominerer reisekategorien, men norske kunder skiller seg ved å være mer tilbøyelige for å kjøpe reiser med mobile enheter. Det forklares med gode appbaserte kollektivtrafikkløsninger på det norske markedet. Og trenden peker i samme retning. 77 prosent av mobilkundene i Sverige sier de har handlet minst like mye i år som tidligere, mot 80 prosent i Danmark og 76 prosent i Norge. Ingenting tyder på at utviklingen er i ferd med å stoppe opp. 40 NORSK E-HANDEL 2015

41 FORTSATT OPPOVER FOR MOBIL E-HANDEL I HELE NORDEN % Har du handlet med smarttelefon eller nettbrett i løpet av de siste seks månedene? +90% % % % % % % % % % % % % % % 2012 Norge Danmark Sverige For to år siden slo den mobile e-handelen gjennom for alvor. Siden det har utviklingen fortsatt rett oppover på alle de nordiske markedene. I Sverige har utviklingen kommet lengst, der 42 prosent av de som har kjøpt noe på nettet har handlet via mobiltelefon eller nettbrett. Norge og Danmark ligger hakk i hel. I Norge er den mobile e-handelen nesten doblet på tre år, og trenden fortsetter å peke oppover. Den har imidlertid bremset noe, hvilket delvis kan forklares med at de smidige mobile betalingsløsningene enda ikke er på plass på det norske markedet, samt at butikkene ikke har mobiltilpasset nettsidene i tilstrekkelig høy grad. Vi kan forvente at Googles initiativ med å premiere mobiltilpassede nettsider kommer til å motivere butikkene i tiden fremover. Det er tydelig at de mobile enhetene har forandret forutsetningene for detaljhandelen. 41

42 E-HANDEL I NORDEN 5,2 millioner nye mobile kjøp i Norden Antall Estimert antall kjøp med smarttelefon eller nettbrett Norge Danmark Sverige 9% Økning 13% Økning 5% Økning Den mobile e-handelen øker uansett hvordan man måler den. Når det gjelder antall mobile kjøp er økningen på ca 1,5 millioner kjøp i Norge, fra 17,2 til 18,7 millioner. Sammenlagt er det blitt gjennomført ca 5,2 millioner flere mobile kjøp i Norden sammenlignet med i fjor nye mobilkunder Antall Estimert antall nye forbrukere som handler via smarttelefon eller nettbrett Norge Danmark Sverige 11% Økning 14% Økning 7% Økning Det er ikke bare antall mobile kjøp som øker, det nordiske mobilhandelsmarkedet har også fått nye kunder i løpet av året. Flest mobilkunder har det danske markedet fått, der markedet har økt med 14 prosent ( forbrukere). I Norge har markedet vokst med nesten nye mobilkunder. Beregningsmetoden skiller seg noe fra Norsk E-handel NORSK E-HANDEL 2015

43 Apper er vanlig i Norge % Hvorfor handlet du med din smarttelefon? Sverige Danmark Norge Mobilen var nærmest ved kjøpstilfellet Jeg brukte en app for å kjøpe varen eller tjenesten Jeg fikk et tilbud via e-post Jeg scannet en QR-kode Jeg var i en butikk og kjøpte varen på nettet istedet Jeg har ingen pc / annen internettforbindelse Den viktigste årsaken til at respondentene handlet med mobil telefonen var at den var nærmest ved kjøpstilfellet. Det gjelder i alle de nordiske landene. I Sverige og Danmark er dette den desidert viktigste årsaken til å handle med mobilen. I Norge er det imidlertid svært vanlig å bruke apper, noe vi kunne se allerede i fjor. 41 prosent av de norske kundene oppgir apper som viktigste årsak til at de handler med mobilen. I Norge er det blant annet svært vanlig å handle billetter til kollektivtrafikken i mobilapper. 43

44 E-HANDEL I NORDEN NORDISK SAMMENLIGNING % Hvilken betalingsmåte foretrekker du? Kort Nettbank Faktura PayPal, Payson mfl. Norge Onlinekjøp % Mobil % Sverige Onlinekjøp % Mobil % Danmark Onlinekjøp % Mobil % Onlinebetaling i Sverige Den svenske e-handelen har tre dominerende betalingsmåter: kort, nettbanksbetaling og faktura. Kort står sterkest med drøyt 40 prosent av forbrukerne, direktebetaling via nettbank og fakturabetaling står for 24 prosent hver. Blant mobilkundene er kortbetaling noe mer populært og direktebetaling via nettbank er mindre brukt. I fjor økte kategorien direktebetaling via nettbank mye takket være Mobilt BankID som da slo gjennom for fullt. Onlinebetaling i Danmark Om den svenske e-handelen står på tre bein, står den danske e-handelen bare på ett. Kortbetaling, og spesielt det danske betalingskortet Dankort, foretrekkes av 87 prosent av forbrukerne, en økning fra 86 prosent i 2014 og en liten nedgang fra 89 prosent i De fleste mobilkunder foretrekker også å betale med kort (77%), men blant dem har e-wallettjenestene som PayPal vokst raskt, og støttes av hver tiende forbruker. Det er nesten en dobling fra fjoråret. 44 SVENSK NORSK E-HANDEL 2015

45 Onlinebetaling i Norge Norge fortsetter å avvike mest med sin sterke støtte for e-wallettjenester som PayPal. 16 prosent av alle onlinekunder foretrekker å betale med slike tjenester, hvilket er flere enn de som foretrekker fakturabetaling eller direktebetaling via nettbank. Kort er også i år det vanligste valget, men står ikke får mere enn drøyt halvparten av kundene. Også blant de norske mobilkundene er e-wallettjenestene populære (19%). Det er likevel en tydelig nedgang fra fjoråret (24%). 45

46 E-HANDEL I NORDEN Sterke ønsker om å lagre kort % Ville du foretrukket å slippe å legge inn din kortinformasjon når du handler med smarttelefon eller nettbrett? Ja Norge 52% Ja Danmark 44% Ja Sverige 55% I Norge og Sverige ønsker over halvparten av kundene å slippe å registrere sine kortopplysninger når de handler med mobilen. I lys av kortbetalingens sterke stilling i Danmark er det interessant å merke seg at danske kunder er minst interesserte i å slippe å legge inn kortopplysninger ved hvert kjøp. Årsaken er antakeligvis at det danske Dankortsystemet fungerer smidigere enn systemene i de andre landene. 46 NORSK E-HANDEL 2015

47 Stort potensial med lagret kortdata % Ville du handlet mer i en butikk der du slapp å registrere kortinformasjon for hvert kjøp med smarttelefon eller nettbrett? Ja Norge 29% Ja Danmark 21% Ja Sverige 31% Det er grunn til å tro at en smidig løsning for lagring av kortinformasjon vil øke e-handelen, spesielt i Norge og Sverige. Der sier nesten en tredjedel at de ville handlet mer i en nettbutikk der de slapp å registrere kortinformasjon ved hvert kjøp. I Danmark er andelen lavere, men fortsatt sier mer enn hver femte kunde at de ville handlet mer i nettbutikker som lagrer kortinformasjonen på en trygg og sikker måte. 47

48 E-HANDEL I NORDEN Fortsatt sterk utvikling for mobilhandelen % Har du økt dine mobilkjøp? 100 Sverige Danmark Norge 80 77% 80% 76% % 5% 10% 0 Mindre Like mye eller mer Kundene forventer fortsatt sterk vekst for mobilhandelen. Hver åttende kunde tror at de kommer til å handle mer med sine mobile enheter neste år, enn de har gjort i år. Det er nesten dobbelt så mange som de som tror de vil handle mindre. Og da snakker vi bare om de som allerede er mobilkunder, legger vi til de hundretusentalls kunder som hvert år bruker sin mobiltelefon til sitt første nettkjøp, vil vi kunne forvente oss en meget sterk utvikling i fremtiden Like kjøpemønstre i hele Norden % Hvilke varer og tjenester har du kjøpt med mobiltelefon eller nettbrett de siste seks månedene? Sverige Danmark Norge Elektronikk Forbruksvarer Hus & Hjem Reiser Media Klær & Sko Helseprodukter Tjenester Kjøpemønstrene i de nordiske landene er nokså like. Det er egentlig bare i reisesegmentet vi ser noen større forskjeller. Norske kunder er mer bekvemme med å kjøpe reiser via mobilen eller nettbrettet. En mulig forklaring på det er at norske kollektivtransportselskaper har kommet lenger med å tilby appbaserte billettløsninger enn i de andre landene. 48 NORSK E-HANDEL 2015

49 ABONNEMENTS- TJENESTENE ØKER I HELE NORDEN % Mangler tekst? Sverige Danmark Norge % Hvilke varer eller tjenester har du abonnert på via nettet? Sverige Danmark Norge 39% 28% 37% 14% 33% TV/Video Streaming 29% Musikk Streaming 19% 4% 16% 5% 23% Aviser og bøker 9% Matkasser Samtlige abonnementstjenester øker i hele Norden, unntatt aviser og bøker, samt matkasser i Norge. Abonnement på matkasser på nettet er en tjeneste som hovedsakelig benyttes av de med høy inntekt, sannsynligvis fordi at de er villige til å betale litt mer for bekvemmeligheten som leveringen innebærer. Sverige ligger på toppen for abonnement på matkasser på nettet, noe som trolig skyldes at flere aktører har vært tidlig ute med å levere velfungerende løsninger på det området. Den vanligste abonnementstjenesten på nettet er streamet video, denne tjenesten når allerede ut til over hver tredje forbruker i hele Norden på topp i denne kategorien ligger unge familier. Kategorien fortsatte å øke kraftig med 22 prosent i Sverige, 15 prosent i Danmark og 15 prosent i Norge. En forklaring til at musikkstreaming er mer populært i Sverige og Norge kan være at begge landene har lokale aktører (Spotify i Sverige og Wimp i Norge), samt at det i Danmark er vanlig med gratistjenester som følger med TVeller mobilabonnement. Abonnement på aviser og bøker via nettet er ikke like populært som streamet media. En forklaring kan være at mange ser seg fornøyde med å lese gratisversjonene på avisenes nettsider. 49

50 ORDLISTE Betalingmåter Nettbank: Betaling direkte fra forbrukerens bankkonto gjennom verifisering i nettbanken. Kort: Betaling med debetkort eller kredittkort. Bransjer Elektronikk: Data, hardware, software, radio, TV m.m. Forbruksvarer: Mat, drikke, husholdningsprodukter, alkohol, blomster m.m. Hus & Hjem: Møbler, hage, verktøy, DIY, husholdningsapparater, andre produkter til hjemmet m.m. Reise: Hotell, reisebyråer, reisearrangører, transport, reisebilletter m.m. Medier: Bøker, program, musikk og filmer, software, leker, dataspill, arrangementsbilletter, foreninger, media m.m. Klær & Sko: Klær, sko, smykker, klokker, sportstilbehør m.m. Helseprodukter: Apoteksprodukter, legemidler, behandlinger, helse-og skjønnhetsprodukter m.m. Tjenester: Offentlig sektor, finans, forsikring, veldedighetsorganisasjoner, bedriftstjenester, telekom m.m. Øvrig Lagret kortnummer: En tjeneste der kortnummeret lagres fra forrige kjøp slik at kunden slipper å taste det inn neste gang. Brukes for automatisk betaling ved abonnementstjenester og for at kunden skal slippe å legge inn kortnummer i kassen. 3D Secure: Verified by Visa og MasterCard SecureCode, 3DSecure, en sikkerhetsfunksjon ved betaling med Visa eller MasterCard på nettet. 50 NORSK E-HANDEL 2015

51 Norsk E-handel Norsk E-handel er en statistikkfylt rapport som gir et detaljert bilde av e-handelens utvikling, med spesiell fokus på mobil handel. Undersøkelsen ble gjennomført i andre kvartal i 2015 av forskningsinstituttet YouGov og bygger på intervjuer med over internettbrukere i Norge, Sverige og Danmark. Rapporten finnes på: Om DIBS DIBS tilbyr Nordens største utvalg av enkle og sikre betalingsløsninger på nettet. Vi startet i 1998 og var da pionerer innen betalinger på nettet i dag er vi ledende i Norden. Vi var først med å gjennomføre 1,5 milliarder transaksjoner og har i dag over nettbutikker med en årlig omsetning på over 100 milliarder kroner. ART DIRECTOR: MARCELO ZAGAL DESIGNER: FREDERIKKE GUDMAND Hvert år velger nye nettbutikker vår løsning. Våre 100 medarbeidere i Norge, Sverige og Danmark jobber hver dag for å gjøre det enkelt å ta betalt på nettet. 51

52 DIBS AS HOFFSVEIEN OSLO TELEFON HJEMMESIDE