RÅDMANN Kmmunikasjnsstrategi 01.03.2013
Vi trr på muligheter
4 Vi trr på muligheter Innhld 1. Om dkumentet g kmmunikasjnsstrategien... s.5 1.1 Strategidkumentet... s.5 1.2 Tiltaksplaner (kmmunikasjnsplaner)... s.5 1.3 Ansvar fr utvikling g gjennmføring... s.5 1.4 Hva kmmunikasjnsstrategien bygger på g skal bidra til... s.5 2. Hvedmål fr Kristiansand i kmmuneplanen... s.6 3. Kmmunikasjnsplattfrm... s.7 4. Prinsipper fr kmmunens kmmunikasjn... s.7 5. Målgrupper g kmmunikasjnsmål... s.8 5.1 Internt... s.8 5.2 Eksternt... s.8 6. Strategiske grep... s.10 6.1 Overfr myndigheter g ffentligheten... s.10 6.2 Overfr innbyggere... s.10 6.3 Overfr ansatte... s.11 6.4 Overfr samarbeidspartnere... s.11 7. Kanaler... s.11 7.1 Kanaler eksternt... s.11 7.2 Kanaler internt... s.12 8. Krisekmmunikasjn... s.12 8.1 Kmmunikasjnskrise g årsaker... s.12 8.2 Anbefalt kmmunikasjn under en krise... s.13 8.3 Målgrupper, hvedkanaler g kmmunikasjnsmål... s.13 8.4 Strategiske grep... s.14 8.5 Plan fr krisekmmunikasjn g tiltak... s.14 Kmmunikasjnsstrategien er revidert g gjelder fra 1.mars 2013. Endringer / revisjner skal føres: Dat Endringer Utført av Gdkjent av
Vi trr på muligheter 5 1. Om dkumentet g kmmunikasjnsstrategien 1.1 Strategidkumentet Dette dkumentet beskriver den verrdnede strategien fr intern g ekstern kmmunikasjn fr Kristiansand kmmune. Kmmunikasjnsstrategien mhandler målgrupper, kmmunikasjnsmål fr disse, kmmunikasjnskanaler g strategiske grep fr å nå kmmunikasjnsmålene. Dkumentet beskriver gså strategi fr kmmunikasjn i kriser g strategiske grep fr å nå kmmunikasjnsmålene. Videre henvises det i denne sammenheng til «Plan fr verrdnet krisehåndtering», revidert 16.ktber 2012 g til kapittel 2, «Plan fr krisekmmunikasjn» 1.2 Tiltaksplaner (kmmunikasjnsplan) På grunnlag av kmmunikasjnsstrategien er det utarbeidet en tiltaksplan (kmmunikasjnsplan) fr kmmunikasjn. Tiltaksplanen innehlder beskrivelse av kmmunikasjnstiltakene sm skal treffes. Tiltakene er knyttet til målgruppene g kmmunikasjnsmålene fr disse sm er beskrevet i denne kmmunikasjnsstrategien. I tiltaksplanen defineres det enkelte tiltak, hvilken kanal sm benyttes, hvem sm er ansvarlig, g eventuelle frister fr gjennmføring av tiltaket. Kmmunikasjnsenheten vil krdinere arbeidet med sektrene g bruke tiltaksplanen aktivt sm et arbeidsdkument. Fr krisesituasjner vises det til «Plan fr verrdnet krisehåndtering», revidert 16.ktber 2012 g tiltak i kapittel 7. «Tiltakskrt kmmunikasjn, inf g varsling.» 1.3 Ansvar fr utvikling g gjennmføring Ledere i Kristiansand kmmune g kmmunikasjnsenheten har ansvar fr utvikling, gjennmføring g evaluering av strategien g tilhørende tiltak. Kmmunikasjn er et strategisk styringsredskap sm kmmunens øverste ledelse (rådmannens ledergruppe) har ansvaret fr. Kmmunens øvrige ledere har ansvaret fr å realisere kmmunikasjnsstrategien i sin sektr/enhet. Infrmasjn g kmmunikasjn er mråder hvr det bør stilles resultatansvar til lederne, blant annet basert på gjennmføring av tiltak. 1.4 Hva kmmunikasjnsstrategien bygger på g skal bidra til Kmmunikasjnsstrategien bygger på:
6 Vi trr på muligheter Kristiansand kmmune sine mål Kmmunikasjnsplattfrm Statlige prinsipper fr kmmunikasjn Kmmunikasjnsstrategien fr Kristiansand kmmune skal: Bidra til at Kristiansand kmmune når sine mål. Tydeliggjøre den verdi sm Kristiansand kmmune bidrar med fr innbyggere g næringsliv. Beskrive hvrdan Kristiansand kmmune skal jbbe med kmmunikasjn fr å styrke sine resultater g sitt mdømme. 2. Hvedmål fr Kristiansand i kmmuneplanen Kristiansand kmmune har mål m å være en reginal drivkraft, en by det er gdt å leve i g en klima-by. Dette gir spesielle muligheter g utfrdringer knyttet til kmmunikasjn. Kristiansand skal være en drivkraft. Kristiansand kmmune skal legge til rette gde rammevilkår fr næringslivet g fr at kmpetent arbeidskraft skal finne byen g landsdelen attraktiv. Vi ønsker å være kjent fr høy kmpetanse g et nyskapende næringsliv. Kristiansand skal være byen det er gdt å leve i. Kristiansand skal være flkehelsebyen sm inkluderer alle g sm gir rm fr utfldelse. Vi skal priritere helsefremmende g sykdmsfrebyggende arbeid. Kristiansand skal være en klimaby. Kristiansand skal være klimanøytral i år 2050 g ha et næringsliv sm er ledende innen frnybar energi g energieffektivisering. En rganisasjn i utvikling Kristiansand kmmune har en rganisasjn g en kmpetanse sm møter dagens g fremtidens krav.
Vi trr på muligheter 7 3. Kmmunikasjnsplattfrm førende fr all kmmunikasjn Visjn: Vi trr på muligheter Psisjn: Byen sm gir deg muligheter til et rikere hverdagsliv. 4. Prinsipper fr kmmunens kmmunikasjn Kmmunens kmmunikasjnsstrategi bygger på de statlige prinsippene fr ffentlig infrmasjn fra 16.ktber 2009, sm har fkus på det ffentliges ppdrag sm frvalter g tjenesteyter i dialg med sine innbyggere. Åpenhet: I sin kmmunikasjn med innbyggeren skal Kristiansand kmmune være åpen, tydelig g tilgjengelig Helhet: Kmmunikasjnen skal ppleves enhetlig g samrdnet Aktiv: Kristiansand kmmune skal aktivt g i tide gi infrmasjn m rettigheter, plikter g muligheter Medvirkning: Kristiansand kmmune skal ta berørte innbyggere med på råd g invlvere dem i utfrming av plitikk g tjenester Nå alle: Kristiansand kmmune skal sørge fr at relevant infrmasjn når fram til alle berørte Frutsetningene fr å nå disse målene er at kmmunen må ha kunnskap m sine målgruppers behv, frutsetninger g synspunkter delta i samfunnsdebatten g understøtte økt demkratisk deltakelse bruke et gdt g klart språk sm kan frstås av alle sikre at ffentlig infrmasjn g kmmunikasjn er pålitelig g samrdnet kmmunisere g infrmere målrettet g effektivt slik at målgruppene nås utnytte mulighetene sm ligger i ny teknlgi g nye kanaler effektivt g frmålstjenlig vise respekt g imøtekmmenhet i sin kmmunikasjn
8 Vi trr på muligheter Prinsipp fr gjennmføring: Linje: Kmmunikasjnsansvaret følger saksansvaret 5. Målgrupper g kmmunikasjnsmål 5.1 Interne målgrupper Målgrupper der hensikten er å skape mtivasjn: Ansatte i Kristiansand kmmune Kmmunikasjnsmål: Ansatte er kjent med kmmunens mål, visjn g verdier g ser sitt bidrag sm en viktig del Ansatte har tilgang til nødvendig infrmasjn g kunnskap fr å gjøre en gd jbb Styrke følelsen av tilhørighet mellm ansatte g rganisasjnen Ansatte pplever at arbeidet deres verdsettes g sees av andre Ansatte pplever stlthet ver sin arbeidsplass g sitt arbeid 5.2 Eksterne målgrupper Målgrupper der hensikten er å tydeliggjøre rller g skape frventningsavklaring: Innbyggere Næringsliv Brukerrganisasjner Rammegivere Leverandører Mediene Kmmunikasjnsmål: Kmmunen ppfattes sm en tydelig samfunnsaktør g alle innbyggere g bedrifter i Kristiansand er tilstrekkelig infrmert m:
Vi trr på muligheter 9 Kmmunens tjenestetilbud. (Innbyggerne vet hva de kan frvente av kmmunen g hva kmmunen frventer av dem.) Sine rettigheter g påvirkningsmuligheter Viktige g relevante frhld sm angår dem Hvr en kan finne ytterligere infrmasjn. Kmmunens utfrdringer g behv Målgrupper der hensikten er å gi pplevelse av kmmunen sm en gd lagspiller: Innbyggere Næringsliv Samarbeidspartnere Rammegivere KS Andre kmmuner Kmmunikasjnsmål: Samarbeidspartnere, innbyggere g virksmheter pplever kmmunen sm en medspiller g gd tjenesteleverandør. Kmmunens samarbeidspartnere vet hva de kan frvente av kmmunen g hva kmmunen frventer av dem. Målgrupper der hensikten er å tydeliggjøre kmmunens betydning sm tjenesteyter g frvalter: Innbyggere / skattebetalere Media Offentligheten Kmmunikasjnsmål: Målgruppene har kjennskap til hva kmmunen frvalter g tilbyr, g en frståelse fr hvr vesentlig kmmunen er sm tjenesteyter. Innbyggere vet hvr tjenestene er tilgjengelige g hvrdan de kan benyttes. Målgrupper der hensikten er å styrke ppfatningen av Kristiansand slik det fremgår av kmmuneplanen: Ptensielle tilflyttere - persner Ptensielle tilflyttere - bedrifter/ kmpetansemiljøer
10 Vi trr på muligheter Ptensielle arbeidstakere Nåværende innbyggere (stlthet/ambassadører) Kmmunikasjnsmål: Målgruppene kjenner Kristiansand sm en drivkraft på Sørlandet. Kristiansand er kjent sm en kunnskapsby med ledende kmpetansemiljøer g et nyskapende næringsliv med attraktive arbeidsplasser. Byen er kjent sm en by det er gdt å leve i, med gde bfrhld, med attraktivt natur g bymiljø, pulserende kulturliv g internasjnalt mangfld. Kristiansand er kjent sm en ledende by internasjnalt innen frnybar energi. Kristiansand kmmune ppfattes sm en fremtidsrettet, kmpetent g inkluderende rganisasjn. 6. Strategiske grep 6.1 Overfr myndigheter g ffentligheten Synliggjøre mål i egne g andre kanaler Knytte suksesshistrier til verrdnede mål Synliggjøre satsingsmråder i egne g andre kanaler Være en aktiv samfunnsaktør ved å utfrdre mgivelsene til å bidra til å nå målene Innsalg av vesentlige saker til media Skape frståelse gjennm krnikker Prfilere Kristiansand by ut fra hvedmålene i kmmuneplanen Prfilere Kristiansand kmmune sm en fremtidsrettet, kmpetent g inkluderende rganisasjn g arbeidsplass. 6.2 Overfr innbyggere Synliggjøre mål i egne g andre kanaler Synliggjøre satsingsmråder i egne g andre kanaler Tilpasset direkte infrmasjn til innbygger det angår Være en aktiv samfunnsaktør ved å utfrdre mgivelsene til å bidra til å nå målene Markedsføre kristiansand.kmmune.n fr infrmasjn g selvbetjening Opptre sm en samlet rganisasjn g kmmunisere tjenester g ansvar på en frståelig måte i alle kanaler - Innsalg av vesentlige saker til media - Skape frståelse gjennm krnikker
Vi trr på muligheter 11 - Prfilere Kristiansand by ut fra hvedmålene i kmmuneplanen - Prfilere Kristiansand kmmune sm en fremtidsrettet, kmpetent g inkluderende rganisasjn g arbeidsplass. 6.3 Overfr ansatte Vektlegge det sm virker samlende: Mål, visjn g verdier Være synlig gjennm egne kanaler g ved innsalg av psitive saker til media fr å bidra til intern stlthet g identitet Støtte ledere g sektrer fr kmmunikasjn i egen enhet g sektr Kmmunisere ansattes plikt til selv å ppsøke infrmasjn på intranett Øke bruken av intranett g kmmuneprtalen Ved endringer; bidra til å bygge frståelse g aksept fr disse Styrke kmpetansen på kmmunikasjn, språk g bruk av intranett Prfilere Kristiansand by ut fra hvedmålene i kmmuneplanen Prfilere Kristiansand kmmune sm en fremtidsrettet, kmpetent g inkluderende rganisasjn g arbeidsplass. 6.4 Overfr samarbeidspartnere Være tydelig på hva kmmunens samarbeidspartnere kan frvente av kmmunen g hva kmmunen frventer av dem. 7. Kanaler 7.1 Kanaler eksternt www.kristiansand.kmmune.n Ansatte Brev Brsjyrer Medier (Tv, radi, avis, fagtidsskrift) www.kristiansand.n Kmmuneplan Årsrapprt Handlingsprgram Ssiale medier E-pst
12 Vi trr på muligheter Telefni SMS Egenprdusert avis til alle innbyggere 7.2 Kanaler internt Ledere Intranett E-pst Telefni SMS Kmmuneplan Årsrapprt Handlingsprgram 8. Krisekmmunikasjn Her beskrives strategiske valg fr kmmunikasjn i krise, målgrupper, kmmunikasjnsmål ved kriser g ulykker, samt strategiske grep. 8.1 Kmmunikasjnskrise g årsaker En krise truer eller kan true rganisasjnens virksmhet, dens mdømme g/eller trverdighet. I en krise ppstår det fte gså en kmmunikasjnskrise g vi vil bli bedømt ut fra hvrdan vi kmmuniserer i en krisesituasjn. Pågangen fra media vil i nen tilfeller være enrm. I tillegg til å være interessert i selve krisen, er de gså interesserte i hvrdan virksmheten håndterer den. En kmmunikasjnskrise ppstår når infrmasjnen ikke strekker til eller ikke ppfattes sm trverdig g dette kan ha alvrlige følger fr mdømmet. Nen årsaker til kmmunikasjnskriser; situasjnens alvr undervurderes, krisehåndteringen ppfattes sm dårlig g infrmasjnen tar ikke hensyn til det, infrmasjnene kmmer fr sent eller kapasiteten er fr liten, infrmasjnen kmmer fra samme avsender men det er ulike budskap m samme sak.
Vi trr på muligheter 13 8.2 Anbefalt kmmunikasjn under en krise 1. Begrensning. Begrens prblemet fysisk g kmmuniser mfanget. 2. Åpenhet. Vær åpen, ærlig g saklig. Tilby raskt all tilgjengelig infrmasjn til alle interessenter, internt g eksternt. 3. Ansvar. Er det virksmhetens feil, innrøm dette. Ikke trivialiser, skyld på andre eller unnvik prblemet. 4. Medfølelse. Det menneskelige aspektet vektlegges. 5. Handling. Reager på krisen med en klar handlingsplan. Deretter må man infrmere internt g eksternt m hva rganisasjnen akter å gjøre. Glem mtargumentene. Krisen må håndteres selv m det finnes argumenter mt at den faktisk eksisterer. Organisasjnen er best tjent med å akseptere situasjnen, g håndtere den ut fra hvrdan mgivelsene ppfatter den. Den pplevde krisen er den virkelige krisen. Aldri si «ingen kmmentar». Vær åpen, fleksibel g vis vilje til å akseptere ansvar. Innrøm at virksmheten kan gjøre feil. Initier dialg med alle grupper av interessenter. Dette gir virksmheten trverdighet i en kritisk situasjn. Det er mgivelsene g medienes ppfatning av situasjnen sm vil avgjøre utfallet fr virksmheten. Ikke nødvendigvis krisen i seg selv eller årsaken til krisen. Frtell alltid sannheten. Ved å frtelle hele sannheten unngår man å bli drevet fra skanse til skanse g at krisen trekker ut i tid. Når du deler infrmasjn har du mulighet til å påvirke hvrdan denne ppfattes. 8.3 Målgrupper, hvedkanaler g kmmunikasjnsmål Internt: Kristiansand kmmune medarbeidere Hvedkanal: Intranett Eksternt: Innbyggere. Samarbeidspartnere. Kan variere fra sak til sak. Gjeldene sektr må bidra til å definere hvilke sm er relevante i en gitt situasjn.
14 Vi trr på muligheter Statlige myndigheter. Blant annet fylkesmann, direktrater g departementer, pliti, NAV, Frsvaret, Sivilfrsvaret med flere. Hvedkanal: www.kristiansand.kmmune.n. Kmmunikasjnsmål internt g eksternt: Bidra til at skademfang på mennesker, miljø g materiell begrenses eller frhindres. Gi kmmunens ansatte gd infrmasjn g slik gså sette dem i stand til å gi publikum krrekt g relevant infrmasjn. Varsle beflkningen m frhld sm er av betydning fr liv g helse, g gi dem mulighet til å verne seg selv, sine nærmeste g sin eiendm. Bidra til å unngå rykter, redusere usikkerhet/frykt blant innbyggere, berørte g ansatte. Bidra til at kmmunen framstår sm handlekraftig g bevarer tillit g trverdighet. 8.4 Strategiske grep Kmmunen har plan fr verrdnet krisehåndtering. Den innehlder plan fr kriseledelse, plan fr krisekmmunikasjn, tiltak g ressurser. Arbeidsutvalget fr krisehåndtering har jevnlige møter fr å identifisere g håndtere mulige kriser. Det gjennmføres årlig kriseøvelse fr å trene alle ressursene i sine ppgaver g i samspill med egne g eksterne ressurser. Ledere g talsmenn har kmmunikasjnskmpetanse g mediekmpetanse. Kmmunikasjnsenheten, arbeidsutvalg g andre relevante persner kan håndtere nødvendige elektrniske varslingsverktøy. Kmmunen samarbeider med relevante eksterne aktører g ffentlige instanser m kriseberedskap. 8.5 Plan fr krisekmmunikasjn g tiltak Videre henvises det til «Plan fr verrdnet krisehåndtering», revidert 16.ktber 2012 g til kapittel 2, «Plan fr krisekmmunikasjn». Fr kmmunikasjnstiltak g tilrettelegging i krise vises det til nevnte plan, kapittel 7. «Tiltakskrt kmmunikasjn, inf g varsling.»