Pasientsikkerhetskonferansen 26.09 2012, Øyvind Andresen Bjertnæs Kunnskapsesenterets På tide med reell nye PPT-mal brukerorientering
Temaer Hvorfor er brukerorientering viktig? Er "brukertilfredshet" et godt mål på kvalitet og pasientsikkerhet? På tide med reell brukerorientering Hvordan kan brukernes erfaringer brukes i pasientsikkerhetsarbeidet? October 10, 2012 2
Kunnskapsesenterets 1. Bakgrunn nye PPT-mal
Hvorfor økende fokus på brukerperspektivet? Juridiske krav Ønske om å måle kvalitet, ikke bare produksjon Positiv sammenheng mellom tilfredshet, etterlevelse av behandlingsanbefalinger og helseutfall Potensial for lavere kostnader October 10, 2012 4
The NHS Outcomes Framework 2012/13 October 10, 2012 5
Begrepsbruk Brukertilfredshet Brukerperspektiv Brukermedvirkning Brukererfaringer Health system responsiveness Brukerorientering: Understanding and respecting patients values, preferences and expressed needs is the foundation of patient centered care (Harvey Picker) October 10, 2012 6
Måling av brukererfaringer Fokus på pasientrapporterte erfaringer, ikke tilfredshet Fokus på pasienterfaringer, ikke klinisk kvalitet Pasientprioriteringer som basis for måledimensjoner Multidimensjonalt eksempel fra Picker: Respekt for pasientenes verdier, preferanser og uttrykte behov; koordinering og integrasjon; informasjon, kommunikasjon og opplæring; fysisk komfort ; følelsesmessig støtte og lettelse av frykt og angst; involvering av familie og venner; overføring og kontinuitet. Metodetriangulering October 10, 2012 7
Forventninger påvirker pasienttilfredshet Bjertnaes OA et al. Overall patient satisfaction with hospitals: effects of patient reported experiences and fulfilment of expectations. BMJ Qual Saf. 2012 Jan;21(1):39 46. October 10, 2012 8
Brukerorientert kvalitetsevaluering ikke bare brukererfaringer Patient centredness: Patient Reported Experiences (PRE) Effectiveness: Patient Reported Outcomes (PRO) Safety Patient Reported Safety (PRS) October 10, 2012 9
2. Resultater Kunnskapsesenterets sykehus som case nye PPT-mal
Pasienterfaringer med sykehus i 2011 October 10, 2012 11
Pasientopplevd feilbehandling på sykehus i 2011(n=10,139) October 10, 2012 12
Utdypende fritekstkommentarer Åpent kommentarfelt til slutt i skjemaet (ca. hver tredje skrev noe) Ventetid før behandling: Når du har en kreftdiagnose, er det en urimelig og stor påkjenning både fysisk og psykisk med ventetid på 2-3 måneder for å komme til behandling Organisering: Altfor mange sykepleiere og leger å forholde seg til. I løpet av en fjorten dagers periode var det ikke mange ganger jeg møtte samme lege, og sjelden samme sykepleier. Ulempen med så mange forskjellige var at jeg følte jeg måtte fortelle historien min på nytt hver gang jeg møtte en pleier eller lege. Mulig de hadde tilstrekkelig info om meg, men jeg følte jeg måtte fortelle på nytt for at de skulle forstå. Oppholdet på sykehuset var planlagt. Skulle vare i 3 dager. Kom til avdelingen kl 1030. Måtte sitte i en stol på stua til kl var 1630 før jeg fikk ei seng. Så hele denne dagen ble det ikke gjort noen ting Samhandling: Det bør pekes på at kontakten med fastlege ute i distriktene kunne vært bedre, i mitt tilfelle måtte det purres på rapporter. Jeg har ikke riktig klart for meg hvor alvorlig dette kan sies å være. Mat: Som diabetiker er det viktig at maten fungerer og ikke en eneste dag stemte det som var skrevet på matkortet med det som ble servert. Det ødela veldig mye for mitt opphold.
Kunnskapsesenterets 3. Forbedringsarbeid nye PPT-mal
Barrierer Flere barrierer for å benytte spørreskjemadata fra pasienter i kvalitetsforbedring: Organisatoriske (f.eks. prioriteringer) Fagrelaterte (f.eks. skepsis blant klinikere) Datarelaterte (f.eks. manglende kompetanse) Viktig å: utvikle virksomheter som støtter pasientsentrert omsorg, ha kvalitetsforbedringskapasitet og mottagelighet for resultatene, ha lederskap som støtter opp under kvalitetsforbedringsarbeidet, ha teknisk ekspertise på data. Davies E, Cleary PD. Hearing the patient's voice? Factors affecting the use of patient survey data in quality improvement. Qual Saf Health Care. 2005 Dec;14(6):428-32. October 10, 2012 15
Ekstra barriere for pasientopplevd sikkerhet? To sider samme sak (Gut et al. 2006) Mest vanlige pasientopplevde feil: administrativ (34%) pleierelatert (23%) feil medisin (17%) Svak sammenheng mellom pasientrapporterte feil og journalgjennomgang October 10, 2012 16
Pasientopplevde resultater: distinkte grupper Simultaneous 95% Confidence Intervals for Means Simultaneous 95% Confidence Intervals for Means 5,00 5,00 4,50 4,50 Overall satisfaction 4,00 3,50 Benefit of treatment 4,00 3,50 3,00 3,00 2,50 2,50 Outlier Cluster 1 2 Cluster 3 4 5 Outlier Cluster 1 2 Cluster 3 4 5 Reference Line is the Overall Mean = 4,25 Reference Line is the Overall Mean = 3,99 Simultaneous 95% Confidence Intervals for Means 5,00 4,00 18.5% Malpractice 3,00 2,00 5.3% 1,00 Outlier Cluster 1 2 Cluster 3 4 5 Reference Line is the Overall Mean = 4,63 October 10, 2012 Bjertnaes et al. Classification of patients based on their evaluation of hospital 17 outcomes: cluster analysis following a national survey in Norway. Submitted
Kvalitative data viktig i forbedringsarbeidet Øker forståelsen av kvantitative resultater, gir informasjon om viktige temaer og mulige tiltak Kvalitative kommentarer i PasOpp 2011 pasientopplevd pasientsikkerhet Bivirkninger, komplikasjoner, skader eller feil, ventetid på diagnose eller behandling, feil diagnose eller behandling for sent, feil i journalen, at henvisningen ikke hadde kommet frem til rette vedkommende, behov for reoperasjon, leger som ikke hadde lest journalen eller satt med feil journal, prøver på avveier, utilstrekkelige prøver, sykehusinfeksjoner, pleiepersonale som slurver med håndvask og skift av klær og sengetøy med blod eller urin og feil ved teknisk utstyr Jeg reagerer på at sykepleier ga meg medisin som pasienten på naborommet skulle ha, ufarlig men dog. Sendt hjem fra sykehuset for tidlig, noe som resulterte i to nye innleggelser. October 10, 2012 18
Hvordan velge innsatsområder? Brukererfaringer Davies E, et al. Evaluating the use of a modified CAHPS survey to support improvements in patient-centred care: lessons from a quality improvement collaborative. Health Expect. 2008 Jun;11(2):160-76. October 10, 2012 19
Ressurser: Kvalitetsforbedringsmetodikk og forbedringstiltak Egne pasienter Helsebiblioteket http://www.helsebiblioteket.no/kvalitetsforbedring NHS Institute for innovation and improvement http://www.institute.nhs.uk/patient_experience/guide/home_page.html http://www.institute.nhs.uk/share_and_network/pen/welcome.html CAHPS Improvement guide https://www.cahps.ahrq.gov/quality-improvement/improvement-guide.aspx Videns- og idébank http://www.regionh.dk/patientinddragelse/menu/ October 10, 2012 20
Systemnivå - eksempel October 10, 2012 21
Konklusjoner På tide med reell brukerorientering Bra på flere områder, men klart forbedringspotensial Hvorfor er brukerorientering viktig? Brukerorientering og erfaringer er en viktig del av kvaliteten Er "brukertilfredshet" et godt mål på kvalitet og pasientsikkerhet? Nei, men brukererfaringer er et godt mål Hvordan kan brukernes erfaringer brukes i pasientsikkerhetsarbeidet? Kombiner kvantitative og kvalitative data fra brukerne Vektlegg områder som er viktige for brukerne lokalt, hent inn forslag til forbedringer fra brukerne Inkluder pasientopplevd pasientsikkerhet i sikkerhetsarbeidet October 10, 2012 22